LESSENSERIE COMMUNICEREN meer dan praten Opleiding Sociaal Maatschappelijk Dienstverlener (MBO) Auteur: Harry Hoefakker december 2010 NHL 1
2
Inhoudsopgave Onderdeel Bladzijde Inleiding & een woord vooraf 5 Les1: Het werkoverleg& werkbespreking 8 Voorbeeld van een werkbespreking 8 Voorbeeld van een werkoverleg 9 Opdrachten bij werkoverleg 12 Afsluiting lessenserie: 14 Bronvermelding: 15 3
4
Inleiding, een woord vooraf De lessenserie die je nu voor je ziet gaat over communicatie. De lessenserie is gericht op de MBO opleiding Sociaal Maatschappelijke Dienstverlening, opleidingniveau 3 en 4. De situatie Je bent ongeveer 17-18 jaar en bent bekend met zaken als mobiel telefoneren, sms en, Hyves en E- mail. Je bent dus al op veel verschillende manieren aan het communiceren! Dit hoort bij je generatie. Maar ook bij de samenleving waarin je bent opgegroeid en waarbinnen jij je toekomstige baan gaat vinden. In de zorgsector is communicatie van groot belang, maar dat niet via Hyves of sms Waarom deze lessenserie? Om een goed beeld te krijgen van wat communicatie betekent voor je beroep in de welzijnssector, gaan we veel oefenen met de verschillende communicatie vormen. Schriftelijke communicatie bijvoorbeeld komt even vaak voor als mondelinge communicatie. In deze les gebruiken we gespreksvormen. Deze vormen gaan we oefenen in een groepjes en alleen zodat je een goed beeld krijgt van de werkvloer. Wat gaan we doen? Je maakt kennis met de praktijk vanuit verschillende invalshoeken van de zorgsector; de werkzaamheden die in de lessen als oefenstof worden gebruikt, komen dan ook uit de beroepsomgeving. In de welzijnssector vindt communicatie op veel verschillende manieren plaats. Denk maar aan het overleg met je collega s, of het hoofd van je afdeling. Binnen een instelling moet er natuurlijk veel overlegd, verteld, uitgelegd en overgedragen worden tussen de verschillende afdelingen en collega s. Dit noemen we interne communicatie. De les bevat de volgende onderwerpen: Werkoverleg Werkbespreking Wat verwachten we van jou? We doen een beroep op je voorstellingsvermogen, omdat leerlingen op niveau 3 en 4 naar eigen inzicht moeten kunnen handelen. Je moet voor jezelf dus een beeld kunnen schetsen van de beroepen en werkzaamheden in de zorgsector. Portfolio Je verwerft competenties voor je Portfolio aan de hand van verschillende opdrachten. Bedenk zelf welke opdrachten je in je portfolio wilt stoppen, daar ben je zelf verantwoordelijk voor! Door goed met elkaar samen te werken tijdens de opdrachten in deze lessenserie help je elkaar dus vooruit! 5
Doelstellingen lessenserie: Door met deze lessen aan de slag te gaan werk je aan de volgende doelen; Je kunt een goed gesprek met je collega of met collega s een andere instelling voeren. Door veel samen te oefenen en uit te proberen, krijg je een goed beeld van we onder een goed gesprek verstaan. Je weet wanneer het werkoverleg of werkbespreking op de goede manier gevoerd wordt. Dus volgens de afspraken die in de les wordt behandeld. Door het inzetten van verschillende vaardigheden, zal je snel een groeien in je gebruik van communicatieve vaardigheden. Belangrijke vaardigheden zijn; Goed en kritisch naar jezelf kijken (zelfreflectie). Elkaar complimenten en opbouwende kritiek geven (feedback geven). Complimenten en kritiek in ontvangst nemen (feedback ontvangen). Verder is het erg belangrijk bij alle vormen van communicatie dat je weet welke indruk je maakt op een ander. En dat je zeker weet dat je boodschap goed overkomt. Soms lijkt het heel vanzelfsprekend om bijvoorbeeld een telefoongesprek te voeren met iemand of een brief te schrijven. De normaalste zaak van de wereld! Maar het is extra van belang dat je goed kunt communiceren als het gaat om de aandacht voor iemand met een serieuze vraag of zelfs een hulpvraag. Want goede communicatie begint met goed naar elkaar luisteren! Heel veel plezier en succes met de les! 6
7
Les1 Het werkoverleg & werkbespreking Werkoverleg is iets wat je overal tegenkomt. Binnen de hulpverlening heb je vaak werkoverleg over de groep die je begeleidt, de caseload die je hebt, de cliënten waarmee je werkt. Er gebeurt vaak van alles op gebied van regelgeving en taakverdeling. Het is belangrijk om hier goed, respectvol en efficiënt mee om te gaan. Daarom gaat deze les over het voeren van een werkoverleg en werkbespreking. We beginnen deze les met een opdracht om te kijken wat jullie weten over het werkoverleg en op welke manier jullie nu een werkoverleg zouden voeren. Voor deze opdracht is het belangrijk dat je dit hoofdstuk over werkoverleg goed leest voordat je met de opdrachten aan de slag gaat. Opdracht: A. Maak een groepje van 4 personen en zoek een plaats waar je rustig kunt lezen en een werkoverleg (bespreking) kunt voeren B. Lees dit hoofdstuk stil en alleen, en markeer de zinnen of waarden die je niet begrijpt. Bespreek de zinnen en woorden die je niet begrijpt in je werkgroep. Belangrijk: Hou de tijd in de gaten Alleen als je er echt niet uitkomt roep je de docent Een voorbeeld van een werkbespreking: Bij een werkbespreking worden afspraken gemaakt over hoe het werk uitgevoerd gaat worden. Dit bespreken de mensen die het werk gaan uitvoeren. Als je collega en jij gaan afspreken wie welke taken op zich neemt, is dat een werkbespreking. Stel je de volgende situatie voor: Je begeleidt een gezin met veel sociale problemen, omgaan met budget en zorg voor de kinderen. Nu ga je op vakantie en je collega gaat je werk overnemen. Binnenkort ga je het gezin op de hoogte brengen van je vakantie en informeert hun dat je collega tijdelijk werkzaamheden over neemt. Voor het gezin kan deze situatie grote impact hebben, dit omdat voor hen een ander opeens alles gaat regelen. Bereid het gezin voor en voer ruim van te voren een gesprek om af te tasten hoe het gezin hierop zal reageren. Dit zal jou de ruimte geven om een andere oplossing te zoeken mocht het gezin hier problemen mee hebben. Jij moet deze klus samen met je collega gaan doen. Jullie spreken samen het volgende af. Jij stelt je collega voor aan het bewuste gezin en bespreekt met hem of haar het dossier door. Je geeft tips en trucs aan je collega en verteld over de samenstelling van het gezin en de problematiek die er heerst. 8
Veel problemen die tussen collega`s ontstaat hebben als oorzaak, onduidelijke afspraken over de verdeling en de verwachting van het werk. Dat geeft aan dat je binnen een bedrijf of organisatie eigenlijk niet goed kunt werken zonder overleg c.q. goede communicatie tussen de mensen die het werk moeten uitvoeren. Belangrijk in een werkbespreking is dan ook dat je open staat voor feedback van collega s. Zij of hij kan vanuit een andere ervaring of een andere invalshoek goede ideeën of kijk hebben op jou manier van begeleiden. Sta hiervoor open en zie het als een mogelijkheid om je werk gemakkelijker / efficiënter te maken. Met een open houding zal jou of je collega aanmoedigen om je te helpen in plaats van je te bekritiseren. De afspraken die jullie maken, noemen we een werkbespreking. Een dergelijke bespreking is zeer belangrijk om te houden voordat je aan de klus/overdracht begint. Als je dit niet zou doen, dan zou je het risico lopen dat er misschien dingen vergeten worden of dat er werkzaamheden dubbel gebeuren Het is dus belangrijk om over de aanpak van het werk te overleggen met je collega. Daar ga je niet voor rond de tafel zitten om uitgebreid te vergaderen. Je maakt er geen notulen van, er is geen voorzitter aanwezig en er is geen agenda. Vaak zullen collega`s dit even tussendoor bespreken tijdens een kopje koffie of thee of tijdens een pauze. Dit neemt niet weg dat het een erg belangrijke bespreking is. Meestal wordt overleg automatisch gevoerd omdat de meeste werknemers hun werk in goede samenwerking met hun collega`s willen uitvoeren, en bovendien zich het belang van werkbesprekingen realiseren. Fig. 1 een voorbeeld van een werkbespreking Een voorbeeld van een werkoverleg: Een werkoverleg is duidelijk anders dan een werkbespreking. Een werkoverleg wordt gepland door de leidinggevende. Het is dus niet een spontane afspraak tussen twee collega`s. Sterker nog: volgens de ARBO wet moet iedere ondernemer minimaal twee keer per jaar een werkoverleg organiseren. Bij een werkoverleg zijn alle werknemers in het bedrijf betrokken. Houd er rekening mee dat mensen van verschillende denk en werk niveau`s hierbij aanwezig zullen zijn. Probeer daarom je 9
taal gebruik hierop aan te passen. Zo zal iedereen kunnen begrijpen wat je wilt en wat je bedoeld. Het kan voorkomen dat je een idee hebt waar je al weken mee rondloopt door iedereen opeens wordt afgekeurd. Je ideeën mogen dan niet worden gebruikt, je mag zeker je standpunt of gevoelens die je hier over hebt uiten. Alleen daarom moet een werkoverleg gepland worden, want iedereen moet in de gelegenheid gesteld worden om zich uit te kunnen spreken. In grote bedrijven vindt werkoverleg ook wel per afdeling plaats. Het heeft geen zin om een werkoverleg met 300 personeelsleden te houden. In dit geval kun je beter een werkoverleg op afdelings niveau inplannen. Het gaat in een werkoverleg over algemene onderwerpen. In het geval van een werkoverleg gaat het dus niet over een salarisverhoging. Het gaat tijdens een werkoverleg over het werk op zich en de werkomstandigheden in het bedrijf. Onderwerken die behandeld kunnen worden in een werkoverleg zijn: Arbeidsomstandigheden, zoals werktijden, schoonmaak, veiligheid, rusttijden en rookruimten De werkorganisatie zoals (gewenst) nieuw materiaal, werkmethoden, nieuwe producten taakverdeling tussen werknemers, werkplanning en roosters Personeelsaspecten, zoals ziekteverzuim en vervanging hiervan, informeren over te voeren beoordelingsgesprekken, werkregelingen, eventuele bijscholing(en) en samenwerking Algemene zaken zoals omzetcijfers, toekomstige veranderingen en omzetplanning voor het komende of volgende jaar. De bedoeling van het werkoverleg is, het informeren van werknemers. Een vereiste voor het werkoverleg is minimaal 2 x per jaar, vaker zou nog beter zijn. De voordelen van het werkoverleg kunnen groot zijn: Alle werknemers zijn goed geïnformeerd Er is tijd om zaken die iedereen aangaan te bespreken Werknemers kunnen kenbaar maken waar ze op de werkvloer tegenaan lopen Werknemers en leiding denken met elkaar mee, luisteren naar elkaar en begrijpen beter waarom dingen op een bepaalde manier gaan Men kan van elkaars kennis leren en er gebruik van maken Kritiek (feedback) kan aan elkaar gegeven en gebruikt worden Een werkoverleg is een formeel overleg waar regels aan verbonden zijn, hier moet men zich aan houden. Om te beginnen moet het werkoverleg aangekondigd zijn Iedereen waar het werkoverleg voor bedoeld is moet op de hoogte worden gesteld 10
Iedereen moet in de gelegenheid zijn om bij het overleg aanwezig te zijn De onderwerpen moeten vooraf bij iedereen bekend zijn in de vorm van een agenda, dit geeft iedereen de gelegenheid er over na te denken en eventuele vragen te stellen De agenda moet ruim van te voren bij iedereen in het bezit zijn Tijdens een overleg moet er de ruimte zijn voor een toilet bezoek, het overleg wordt dan even stil gezet zodat niemand iets mist De leidinggevende mag niet de receptioniste/telefoniste verbieden om haar werkplek te verlaten tijdens het overleg, dan zou de receptioniste niet bij het overleg aanwezig kunnen zijn, terwijl het ook haar aangaat. Gespreksleider: Elk werkoverleg heeft een gespreksleider. Dat hoeft niet altijd de direct leidinggevende zijn, maar het kan ook per vergadering wisselen. Iedereen is op zijn beurt dan gespreksleider. Dit bevordert ook de betrokkenheid van het overleg. Als je de rol van gespreksleider toegewezen krijgt is het van belang om goed voorbereid te zijn. Dit kun je doen door je te verdiepen in de Volgende literatuur: Werkoverleg tips en trucs Auteur: Roni Jay ISBN10:907650902 of ISBN:978907605 Notulist: De tweede belangrijke rol van het werkoverleg is de notulist. Deze notuleert wat er wordt besproken en werkt de notulen uit aan het einde van het werkoverleg. Zodra deze klaar zijn ontvangst iedereen een kopie. Zo is iedereen op de hoogte van wat er besproken is, en staan alle afspraken op papier. Bij een volgend werkoverleg kun je deze notulen meenemen en eventueel bespreken wat er goed en minder goed is gegaan, tevens kun controleren of men zich heeft gehouden aan de afspraken die gemaakt zijn op het vorige werkoverleg. Daarom zijn de notulen een belangrijk onderdeel van het werkoverleg. 11
Opdrachten bij werkoverleg: 1. Waarom zijn werkbesprekingen belangrijk? 2. Noem vier hoofdonderwerpen die belangrijk zijn? 3. Werk onderstaande casus uit en lees de opdracht A. B. Voer met jouw werkoverleggroep een werkbespreking volgens onderstaande casus Zorg voor een goede taakverdeling en zet deze op papier Houd rekening met een voorzitter en notulist Werk de notulen uit op een pc Verdeel de taken! Vergelijk de taakverdeling uit opgave 3 met die van een ander groepje. Schijf de verschillen op Bespreek samen met de anderen waarom ze voor deze verdeling gekozen hebben (alleen als de andere groep klaar is) Casus: Door bezuinigingen van de gemeente Leeuwarden zijn twee jongerencentrum (christelijk en openbaar) samengevoegd. Ze hebben te horen gekregen dat ze gaan verhuizen naar een nieuwe locatie. Het jongerencentrum kan tijdelijk niet worden gesloten omdat er net een project van start is gegaan met het tegengaan van overlast met hangjongeren, dit in een buurt met veel klachten van omwonenden. Opdracht 4: Hieronder zie je de agenda van het werkoverleg. Hier zitten een aantal fouten in. Streep de onderdelen die er niet in thuishoren weg. Verbeter dingen die er wel in thuishoren, maar niet volgens de regels zijn. 12
Agenda werkoverleg. Datum: zondag 3 november 2010 Tijd: 23.15 uur Plaats: jongerencentrum `t Vliet te Maastricht Aanwezig: Jan, Majid, Rafiek, Ineke, Frans, Marjan, Hans, Mohamed (Stephanie blijft bij de telefoon) 1. Opening 2. Ziekteverzuim Stephanie 3. Aanschaf nieuwe spellen voor de activiteiten 4. Planning functioneringsgesprekken 5. Subsidie verstrekking gemeente 2010 6. Salaris schoonmakers 7. Vakantieperiode Ineke 8. Ontruimingsplan 9. Einde 23.30 uur Opdracht 5: Wat zie je in figuur.2 een werkbespreking of een werkoverleg? Waarom denk je dat? 13
Afsluiting lessenserie Door middel van deze lessenserie, heb ik je handvaten willen geven aangaande het omgaan met verschillende vormen van communiceren met zowel cliënt als collega. Tijdens je stage periode zal je vaak met anderen moeten communiceren. Deze lessenserie is een basisproduct wat betreft communicatie met cliënten en collega s. In de praktijk ga je leren hoe je deze theorie kunt toepassen en in het vervolg van je studie zal er een verdieping komen wat betreft gesprekken voeren met cliënten. Onthoud in ieder geval altijd dat de basishouding in je gesprek volwaardige acceptatie en respect is, als je daarmee begint is de weg naar een goed gesprek vaak open. Docenten MBO Opleiding SMD 14
Bronvermelding Tijdens het maken van deze lessenserie is gebruik gemaakt van: Internet: www.leren.nl www.wikipedia.nl http://www.let.ru.nl/worldwidewriting/nederlands/documents/voorbeeld%20zakelijke% 20brief.pdf http://www.psychowerk.com/woordenboek/h/hulpverleningsgesprek,%20de%20stappe n.htm http://www.leren.nl/cursus/professionele-vaardigheden/gesprekstechnieken/slechtnieuws-gesprek.html Boeken: Leren in 5 dimensies, Marzano, 3 e druk 2008, Uitgeverij van Gorcum Lesgeven en zelfstandig leren, Geerligs, 13 e druk 2009, Uitgeverij van Gorcum Leren Communiceren, Steehouder e.a. (1999) Zakelijke Communicatie, Janssen (red.)(1996) 14
16