ALGEMEEN Suggestie of klacht? Het Laurentius ziekenhuis wil goede zorg verlenen door deskundig, zorgvuldig, patiëntgericht en goed georganiseerd te werken. We vinden het belangrijk dat u, als patiënt of familie, over alle aspecten van uw opname en/of behandeling tevreden bent. Het kan echter gebeuren dat het niet allemaal verloopt zoals u zou willen of dat u ideeën heeft hoe het beter zou kunnen. In dat geval vragen wij u te reageren. In de eerste plaats om de oorzaak van uw eventuele ontevredenheid weg te nemen. In de tweede plaats zien wij uw tip of klacht als een gratis advies. Het kan aanleiding zijn bepaalde zaken binnen ons ziekenhuis te verbeteren. In deze folder leest u informatie over: Suggestie of opmerking Wie kan een klacht indienen Mogelijkheden om een klacht in te dienen 1. Direct bespreken met betrokkenen 2. Klachtenfunctionaris 3. De klachtencommissie 4. Externe instanties 1
De informatie in deze folder heeft betrekking op alle patiënten, inclusief psychiatrische patiënten. Voor patiënten, die gedwongen zijn opgenomen, geldt echter op een aantal punten een andere klachtenprocedure. De Wet Bijzondere Opnemingen in Psychiatrische Ziekenhuizen (wet BOPZ) kent namelijk een speciale klachtenprocedure. Deze categorie patiënten verwijzen we naar de folder Gedwongen opname (BOPZ). Het Laurentius ziekenhuis heeft één klachtencommissie die zowel BOPZ-klachten als andere klachten behandelt. Indien u een persoonlijke toelichting wenst op de klachtenopvang in ons ziekenhuis, kunt u contact opnemen met de klachtenfunctionaris. Suggestie Heeft u geen echte klacht maar wel een suggestie of opmerking over de zorg en service in ons ziekenhuis, neem dan contact op met de afdeling communicatie. U kunt dit doen door het suggestieformulier op onze website www.lzr.nl te gebruiken of een brief schrijven en opsturen naar onderstaand adres. Een postzegel is dan niet nodig. Laurentius Ziekenhuis T.a.v. afdeling communicatie Antwoordnummer 1059 6040 VB Roermond Wie kan een klacht indienen? Klachten kunnen worden ingediend door een patiënt of bezoeker van het ziekenhuis. De patiënt kan zich met zijn of haar medeweten en toestemming ook laten vertegenwoordigen door een ander. 2
Mogelijkheden om een klacht in te dienen Als uw klacht van zodanige aard is dat u een meer persoonlijke benadering wenst, dan zijn hiervoor de volgende mogelijkheden. Zie ook onderstaand schema: Klacht Zelf bespreken met betrokkenen Bemiddeling of Niet tevreden n.a.v. direct gesprek met betrokkenen Uitspraak gegrondheid klacht of Niet tevreden n.a.v. bemiddeling klachtenfunctionaris 1. Direct bespreken met betrokkenen 2. Klachtenfunctionaris 3. Klachtencommissie 1. Direct bespreken met betrokkenen Bent u niet tevreden over de zorg en behandeling in het ziekenhuis, dan kunt u dit het beste direct bespreken op de plek waar de klacht is ontstaan (bijvoorbeeld de afdeling of de polikliniek). Bespreek uw ervaringen met degene die, volgens u, verantwoordelijk is voor wat er is misgegaan. U kunt uw klacht ook bespreken met de leidinggevende van de betrokken afdeling. 3
Het bespreken van de klacht met de direct betrokkenen biedt de mogelijkheid om samen de klacht op te lossen en zo nodig kan tot verbetering of herstel worden overgegaan. 2. Klachtenfunctionaris Als u niet tevreden bent met de uitkomst van het gesprek of u wilt eerst uw klacht met iemand anders bespreken, dan kunt u contact opnemen met de klachtenfunctionaris. De klachtenfunctionaris kan u informatie, voorlichting en advies geven om tot een oplossing van uw klacht te komen. De klachtenfunctionaris heeft daarbij een bemiddelende rol en stelt zich onpartijdig op. Zij mag geen uitspraak doen over een klacht. Bovendien heeft de klachtenfunctionaris geheimhoudingsplicht. U bepaalt zelf wat er met uw klacht wordt gedaan. Er zijn een aantal mogelijkheden. Klachtenformulier website U kunt uw klacht indienen via het klachtenformulier op de website van het ziekenhuis www.lzr.nl. Alle digitaal ingediende klachten komen bij de klachtenfunctionaris terecht. De klachtenfunctionaris neemt vervolgens contact op met u en geeft, indien nodig, uitleg over de procedure van de klachtenopvang in het Laurentius Ziekenhuis. Klacht schriftelijk indienen U kunt uw klacht ook schriftelijk indienen bij de klachtenfunctionaris. Stuur uw brief naar: Laurentius Ziekenhuis T.a.v. Klachtenfunctionaris Postbus 920 6040 AX Roermond Melden of gesprek U kunt uw klacht ter kennisgeving melden bij de klachtenfunctionaris. De klachtenfunctionaris zal uw klacht vervolgens onder de aandacht brengen van de betrokkenen. Als u dit wenst kan de klachtenfunctionaris de betrokkenen om een reactie vragen en deze aan u mededelen. Als u zelf met de betrokkene(n) wilt spreken om tot een oplossing te komen, dan kan de 4
klachtenfunctionaris een gesprek tussen u en de betrokkene(n) regelen. Indien u dit wenst kan de klachtenfunctionaris hierbij als gespreksleider aanwezig zijn. Niet tevreden Bent u niet tevreden met de reactie van de betrokkene(n), dan kunt u uw klacht laten behandelen door de klachtencommissie van het ziekenhuis. De klachtenfunctionaris kan u desgewenst behulpzaam zijn bij het opstellen van de brief voor de klachtencommissie. Ook EIKpunt (een onafhankelijke organisatie) kan u helpen bij het opstellen van een brief. Informatie over EIKpunt leest u bij punt 5 Externe instanties in deze folder. Telefonische bereikbaarheid klachtenfunctionaris Er is een klachtenfunctionaris aanwezig van maandag 8.30 uur tot en met donderdag 17.30 uur, tel. (0475) 38 27 36. Per e-mail: klachtenfunctionaris@lzr.nl 3. De Klachtencommissie Mocht uw klacht na overleg met betrokkene(n) of na bemiddeling door de klachtenfunctionaris niet zijn opgelost, dan kunt u uw klacht schriftelijk indienen bij de klachtencommissie van het Laurentius Ziekenhuis. Het is ook mogelijk uw klacht rechtstreeks, zonder overleg met betrokkenen of bemiddeling van de klachtenfunctionaris, in te dienen bij de klachtencommissie. De klachtencommissie is een onafhankelijke commissie, die geen deel uitmaakt van de ziekenhuisorganisatie en bestaat uit interne en externe leden. De klachtencommissie heeft alleen de taak een uitspraak te doen over de gegrondheid van de klacht en kan in haar uitspraak aanbevelingen doen aan de Raad van Bestuur van het ziekenhuis. De klachtencommissie kan zelf geen veranderingen in het ziekenhuis doorvoeren. De klachtencommissie doet geen uitspraken in straf- of tuchtrechtelijke zin. Hiervoor moet u bij de straf- of tuchtrechter zijn. Evenmin behandelt de commissie schadeclaims. Hoe u een claim kunt indienen leest u bij punt 4 Schadeclaims. 5
De commissie De klachtencommissie neemt alleen klachten in behandeling die schriftelijk zijn ingediend door of namens een patiënt. Als een patiënt is overleden, kunnen in beginsel alleen de directe nabestaanden van die patiënt een klacht indienen. Anonieme klachten worden niet in behandeling genomen. Klachten waarover al eerder een uitspraak is gedaan door de klachtencommissie worden niet in behandeling genomen. De klachtencommissie is door de Raad van Bestuur ingesteld op basis van de Wet Klachtrecht Cliënten Zorgsector. De klachtencommissie bestaat thans uit vijf leden. Drie leden (waaronder de voorzitter) zijn niet als medewerker aan het ziekenhuis verbonden. Van deze drie externe leden is de voorzitter jurist, de plaatsvervangend voorzitter medicus, en één lid is benoemd na overleg met de Vereniging van Patiënten - en Consumentenorganisaties in Limburg. Twee leden zijn aan het ziekenhuis verbonden, een is medicus en een is verpleegkundige van beroep. Indien een klacht betrekking heeft op een lid van de klachtencommissie of een persoon waarmee een commissielid nauw betrokken is, zal hij/zij niet deelnemen aan de behandeling van de klacht. De commissie gaat onpartijdig en zelfstandig te werk en handelt klachten af op grond van het Reglement Klachtencommissie Patiëntenzorg. Dit reglement is op verzoek gratis verkrijgbaar bij de secretaris van de klachtencommissie, tel. (0475) 38 26 02 (maandag tot en met donderdag). Wanneer de commissie medische en/of andere gegevens uit uw dossier nodig heeft, zal zij u vooraf toestemming voor inzage vragen. De leden van de commissie zijn tot strikte geheimhouding verplicht, ook na beëindiging van hun lidmaatschap. De klachtencommissie gaat vertrouwelijk met de gegevens om. Daarom zijn de vergaderingen van de klachtencommissie niet 6
openbaar. Dit geldt ook voor de hoorzitting, waarvoor u en betrokken hulpverlener worden uitgenodigd. U heeft beiden recht op inzage in en/of afschrift van de stukken die betrekking hebben op de behandeling van de klacht. Uitgesloten hiervan zijn echter de aantekeningen van de klachtencommissie en de ambtelijk secretaris. Procedure klachtencommissie 1. U stuurt uw brief naar de klachtencommissie. 2. Binnen twee weken na ontvangst krijgt u van de secretaris van de commissie bericht dat uw brief is ontvangen. 3. Vervolgens vindt er schriftelijk hoor en wederhoor plaats. Dat wil zeggen, dat de commissie de betrokken medewerker(s) om commentaar (wederhoor) vraagt op de klacht (hoor). Dit wordt aan u toegezonden. Daarna krijgen u en de betrokken medewerker(s) de gelegenheid om mondeling door de commissie gehoord te worden. U kunt dan uw klacht mondeling toelichten. 4. Op de hoorzitting wordt u en de betrokken hulpverlener tegelijk gehoord. Deelname aan de hoorzitting is voor beide partijen niet verplicht. Beide partijen kunnen zich desgewenst laten bijstaan. 5. Zodra de commissie tot een oordeel over de klacht is gekomen zult u hiervan bericht ontvangen. De commissie streeft ernaar uw klacht binnen 4 maanden af te handelen. 6. De commissie zal zo nodig aan de betrokkene(n) en de Raad van Bestuur aanbevelingen uitbrengen over de wijze waarop soortgelijke klachten in de toekomst kunnen worden voorkomen. 7. Binnen een maand na het oordeel van de commissie zal de Raad van Bestuur u berichten over de vraag of hij naar aanleiding van uw klacht maatregelen zal nemen en zo ja welke. 8. Tegen de uitspraak van de klachtencommissie kan geen beroep worden ingesteld. Voor een nieuwe inhoudelijke beoordeling van de klacht staat eventueel de weg naar de (tucht)rechter open. 7
9. Het klachtdossier wordt opgeslagen in een archief. Dit dossier wordt 2 jaar bewaard, gerekend van de datum van de uitspraak. Hierna wordt het klachtdossier vernietigd. Stopzetten van de procedure U kunt te allen tijde uw klacht weer intrekken. Indienen van de klacht De klachtencommissie neemt alleen schriftelijke klachten in behandeling. Als u uw klacht wilt voorleggen aan de klachtencommissie, richt uw brief dan aan: Klachtencommissie Laurentius ziekenhuis T.a.v. ambtelijk secretaris Postbus 920 6040 AX Roermond Of vul het klachtenformulier in op de website www.lzr.nl. De klachtenfunctionaris kan hulp verlenen bij het opstellen van uw brief aan de klachtencommissie. Voor assistentie bij het vervolg van de procedure kunt u terecht bij het EIKpunt (voor adres en telefoonnummer zie bij punt 5 Externe instanties ). Inhoud klachtbrief Wanneer u uw brief stuurt aan bovenstaand adres dan dient uw brief in ieder geval de volgende punten te bevatten: Uw naam, adres en uw telefoonnummer; Uw geboortedatum; Of u zelf de patiënt bent of dat u namens de patiënt de klacht indient; Een heldere omschrijving van de klacht. Wat zijn de klachten waar u graag een uitspraak over wilt van de klachtencommissie?; De namen van degene(n) tegen wie de klacht zich richt. Weet u de namen niet, dan de afdeling waar de aangeklaagde(n) werkzaam is/zijn; De periode waar uw klacht betrekking op heeft. 8
Kosten De klachtenprocedure bij de klachtencommissie is voor u kosteloos. De eventuele reiskosten en kosten voor (rechts)bijstand komen voor eigen rekening. Verschil tussen klacht en claim De behandeling van een klacht door de klachtencommissie en de behandeling van een claim door de stafjurist of de verzekeraar van het Laurentius Ziekenhuis, zijn twee gescheiden trajecten. De klachtencommissie kijkt alleen naar de gegrondheid van de klacht. Zij doet geen uitspraak over aansprakelijkheid en kan geen schadevergoeding toekennen. De stafjurist bekijkt bij de beoordeling van de claim of er verwijtbaar is gehandeld en of daardoor schade is ontstaan. Bij de behandeling van de schadeclaim wordt dus opnieuw onderzoek gedaan en wordt naar andere maatstaven beoordeeld. Schadeclaims De klachtenfunctionaris en de klachtencommissie behandelen geen schadeclaims. Een klacht die met een claim gepaard gaat, kan wel door de klachtenfunctionaris of klachtencommissie in behandeling worden genomen. Het klachtenaspect van uw claim wordt dan behandeld, niet de claim. Mocht u een claim willen indienen, kunt u hierover meer informatie vinden op de website www.lzr.nl Ook vindt u hier het meldingsformulier materiële schade. 9
4. Externe Instanties Naast de genoemde mogelijkheden zijn er externe instanties (dit zijn instanties buiten het ziekenhuis) waar u een klacht kunt indienen en/of informatie kunt inwinnen. EIKpunt (Huis voor de Zorg) Bezoekadres: Mercator 1, 6135 KW Sittard Postadres: Postbus 5185, 6130 PD Sittard Telefoon: (046) 420 80 79 of 0900 243 70 70 E-mail: EIKpunt@huisvoordezorg.nl Website: www.huisvoordezorg.nl Landelijk Meldpunt Zorg Website: www.landelijkmeldpuntzorg.nl Meldpunt IGZ (Inspectie voor de Gezondheidszorg) Indien men een klacht wenst in te dienen bij de Inspectie voor de Gezondheidszorg dan kan dit via de website www.igz.nl en kies melden. Postbus 2518, 6401 DA Heerlen Telefoon: (088) 120 50 00 Ma-vrij: 09.00-17.00 uur E-mail: meldpunt@igz.nl Website: www.igz.nl Tuchtcolleges voor de Gezondheidszorg Als u een klacht heeft over een zorgverlener, kunt u een klaagschrift indienen bij een van de Regionale Tuchtcolleges voor de Gezondheidszorg. Regionaal Tuchtcollege Eindhoven Bezoekadres: Keizersgracht 5, 5611 GB Eindhoven Postadres: Postbus 61, 5600 AB Eindhoven Telefoon: (040) 232 85 99 Website: www.tuchtcollege-gezondheidszorg.nl 10
De Letselschade Raad Bezuidenhoutseweg 60, 2594 AW Den Haag Postbus 93309, 2509 AH Den Haag Telefoon: (088) 33 22 555 E-mail: info@deletselschaderaad.nl Website: www.deletselschaderaad.nl Tot slot Heeft u na het lezen van deze folder nog vragen, dan kunt u contact opnemen met de klachtenfunctionaris, tel. (0475) 38 27 36 of e-mail klachtenfunctionaris@lzr.nl 11