RAPPORT ZORGOMBUDSFUNCTIONARIS GEMEENTE EMMEN periode februari tot en met juli 2015 Zorgbelang Drenthe, Annerweg 30, 9471 KV te Zuidlaren tel.: 050-7271500, info@zorgbelang-drenthe.nl, www.zorgbelang-drenthe.nl, twitter@zorgbelangd
Inhoud VOORWOORD... 3 1 WAT VOORAF GING... 4 1.1 Politieke besluitvorming gemeente Emmen... 4 1.2 Contract met Zorgbelang Drenthe... 5 1.3 Invulling van de zorgombudsfunctie... 5 2 MELDINGEN... 8 2.1 Meldingen zorgombudsfunctionaris... 8 2.2 Inhoud meldingen... 9 2.3 Afhandeling meldingen... 11 3 OBSERVATIES... 13 4 AANBEVELINGEN... 14 2
VOORWOORD Voor u ligt het eerste rapport van de onafhankelijke zorgombudsfunctionaris van Zorgbelang Drenthe. De zorgombudsfunctie is door Zorgbelang Drenthe ontwikkeld als een vorm van dienstverlening voor gemeenten in de provincie Drenthe. De gemeente die een onafhankelijke ombudsfunctie wenst in te stellen voor het sociaal domein in het kader van de drie decentralisaties Wet maatschappelijke ondersteuning 2015, Jeugdwet en Participatiewet, kan daarvoor een beroep doen op Zorgbelang Drenthe. De gemeente Emmen is de eerste gemeente waarvoor de onafhankelijke zorgombudsfunctie vorm wordt gegeven. Het rapport betreft de periode februari tot en met juli 2015. In hoofdstuk 1 van het rapport wordt uitgebreid stil gestaan bij de totstandkoming van de zorgombudsfunctie en de invulling van deze functie zoals overeengekomen met de gemeente Emmen. In het tweede hoofdstuk staan de meldingen centraal die tot nu toe bij de zorgombudsfunctionaris zijn binnengekomen. In het derde en vierde hoofdstuk komen observaties en aanbevelingen aan de orde. 3 Zuidlaren, Zorgombudsfunctionaris 21 juli 2015 mr. G.M. (Greet) Damhoff
1 WAT VOORAF GING Sinds 1 januari 2015 is de gemeente Emmen verantwoordelijk voor jeugdzorg, werk en inkomen en zorg aan langdurig zieken en ouderen. De gemeente had al een deel van deze taken, maar nu zijn er andere taken bijgekomen. Op het gebied van de drie decentralisaties Wet maatschappelijke ondersteuning 2015, Jeugdwet en Participatiewet heeft de gemeente Emmen intussen beleid ontwikkeld dan wel zal nog (verder) beleid ontwikkelen. Daarnaast heeft de gemeente contracten afgesloten met zorgaanbieders, die verantwoordelijk zijn voor de levering van de zorg. 1.1 Politieke besluitvorming gemeente Emmen In het kader van de decentralisatie van de zorgtaken is eind 2014 binnen de gemeenteraad de wens geuit om een onafhankelijke zorgombudsfunctie in te stellen. In de motie die daartoe door de partijen Wakker Emmen, PvdA en CDA in de raadsvergadering van 3 november 2014 is ingediend, is onder meer overwogen dat de gemeente weliswaar is aangesloten bij de landelijke ombudsman, maar dat een lokale onafhankelijke ombudsfunctie een laagdrempelige gewenste voorziening kan zijn voor onze inwoners. Daarbij heeft de gemeenteraad onder meer geoordeeld dat met de realisatie van een lokale onafhankelijke ombudsfunctie de inwoners in een conflictsituatie en/of bij een klacht kunnen rekenen op professionele en onafhankelijke hulp en dat de ombudsfunctie een signalerende functie kan hebben met betrekking tot knelpunten in de nieuwe aanpak. De raad heeft het college verzocht om zo spoedig mogelijk, doch uiterlijk 1 januari 2015, met een voorstel te komen om invulling te geven aan een onafhankelijke ombudsfunctie voor het sociale domein van de gemeente Emmen. De motie is door de gemeenteraad aangenomen. 4 In de raadsvergadering van 6 november 2014 heeft verantwoordelijk wethouder J. Bos (Zorg en Welzijn) de motie overgenomen. Bij brief van 16 december 2014 heeft de wethouder de gemeenteraad geïnformeerd over de manier waarop het gemeentebestuur de onafhankelijke ombudsfunctie voor het sociale domein in het jaar 2015 wil organiseren: - met Zorgbelang Drenthe, een onafhankelijke belangenorganisatie voor alle burgers in Drenthe die gebruik maken van zorg, wil de gemeente nadere afspraken maken voor de invulling van de functie. Zorgbelang Drenthe heeft een zorgombudsfunctie ontwikkeld en heeft ervaring met een dergelijke functie in de gezondheidszorg. Zij kunnen de ombudsfunctie op lokaal niveau organiseren. De inzet zal in eerste instantie gericht zijn op de nieuwe taken voor de gemeente. - om ervaring op te kunnen doen met deze functie in het sociale domein en om na te gaan waar het een goede aanvulling kan zijn op de bestaande regelingen, zullen de afspraken voorlopig voor een jaar worden aangegaan. - met het instellen van een ombudsfunctie zal helder uitgelegd moeten worden wat het verschil is tussen de onafhankelijke cliëntondersteuning, een vertrouwenspersoon, een klachtenfunctionaris en de ombudsfunctie. Waar en met welke zaken men bij de verschillende functies terecht kan, moet duidelijk zijn.
- als er afspraken zijn gemaakt met Zorgbelang Drenthe zal hierover worden gecommuniceerd met inwoners en cliënten. 1.2 Contract met Zorgbelang Drenthe Namens de gemeente is vervolgens Zorgbelang Drenthe benaderd. In de eerste maanden van 2015 hebben diverse gesprekken over de invulling van de zorgombudsfunctie en de randvoorwaarden plaatsgevonden. Het contract tussen de gemeente en Zorgbelang Drenthe is uiteindelijk op 31 maart 2015 door beide partijen ondertekend. Het contract is aangegaan voor een periode van een jaar van 1 april 2015 tot 1 april 2016. In verband met een opzeggingstermijn van twee maanden vindt er vóór 1 februari 2016 een evaluatie plaats. De gemeente heeft Zorgbelang Drenthe gevraagd om een onafhankelijke zorgombudsfunctie op te zetten die als taak heeft: het bijstaan van de inwoners van de gemeente Emmen die problemen en klachten ervaren bij de uitvoering van de taken voorkomend uit de transities in het sociaal domein. Daarbij ziet de gemeente de zorgombudsfunctie nadrukkelijk als aanvulling binnen de al bestaande mogelijkheden van het vertrouwenswerk, klachtenregelingen en bezwaar- en beroepsprocedures. Zorgbelang Drenthe definieert de zorgombudsfunctie als een onafhankelijke klachtbehandelaar die gevraagd of ongevraagd onderzoek verricht naar, en uitspraken doet over behoorlijkheid van gedragingen en/of besluiten van de gemeenten of van particuliere instellingen en bedrijven die actief zijn in het sociaal domein op het gebied van de 3 D s: WMO, Participatie en Jeugdwet. Zorgbelang Drenthe informeert tweemaandelijks over de binnengekomen meldingen, klachten en afhandeling. Het format van rapporteren wordt in overleg met de gemeente opgesteld. 5 1.3 Invulling van de zorgombudsfunctie Na ondertekening van het contract op 31 maart 2015 is de zorgombudsfunctionaris feitelijk op 7 april 2015 begonnen met de werkzaamheden. De zorgombudsfunctionaris is contractueel 16 uur per week werkzaam ten behoeve van de inwoners van de gemeente Emmen. De gemeente heeft aangegeven dat het wenselijk is om uit te gaan van twee (2) dagen per week met de mogelijkheid tot opschaling. De invulling van de werkzaamheden is gebaseerd op het contract. De zorgombudsfunctionaris wordt voor de uitvoering van zijn taken ondersteund vanuit Zorgbelang Drenthe waar het gaat om het meldpunt en de loketfunctie. De onafhankelijke zorgombudsfunctie functioneert naast de formele bezwaar- en beroepsprocedures en in aanvulling op de klachtenregelingen van de gemeente en zorgaanbieders. De zorgombudsfunctionaris: - is het aanspreekpunt voor burgers die eventuele klachten willen melden of suggesties hebben tot verbetering van beleid en uitvoering in het sociaal domein;
- biedt een luisterend oor en verkent samen met de cliënt de knelpunten en aangeboden problematiek; - informeert en adviseert over de mogelijkheden van cliëntondersteuning, ondersteuning en begeleiding, klachtenregelingen en bezwaar- en beroepsprocedures; - zoekt samen met de cliënt naar een passende oplossing en biedt daarbij zo mogelijk ondersteuning in het proces en - is onafhankelijk, herkenbaar en laagdrempelig te benaderen. Op basis van het contract heeft de zorgombudsfunctionaris twee taken, namelijk fungeren - als meldpunt en één loket voor (door)verwijzing en - als klachtbehandelaar. In de bijlage bij dit rapport is een schematische weergave opgenomen van de mogelijke behandelingstrajecten nadat een melding bij de zorgombudsfunctionaris is binnengekomen. Meldpunt en één loket voor (door)verwijzing Op verzoek van de gemeente heeft Zorgbelang Drenthe met ingang van 12 februari 2015 het meldpunt zorgombudsfunctie in werking gesteld. Het meldpunt is niet bedoeld voor individuele, zorggerelateerde klachten (bijvoorbeeld kwaliteit van ontvangen zorg, behandelplan e.d.). Wel kunnen burgers bij het meldpunt terecht met vragen of knelpunten, maar ook met oplossingen en suggesties voor de uitvoering van het gemeentelijk beleid in het kader van het sociaal domein. Het inrichten van een eerstelijnsmeldpunt is voor mensen die menen dat zij tussen wal en schip vallen, en voor diegenen die zich niet kunnen vinden in de concrete uitwerkingen van het beleid. De zorgombudsfunctionaris draagt zorg voor (door)verwijzing van meldingen die klachten inhouden over het proces rondom de zorginhoudelijke besluitvorming, naar de gemeente of naar de door de gemeente gecontracteerde zorgaanbieder. Mocht dit niet tot een oplossing leiden binnen reeds bestaande klachtenprocedures bij de gemeente of de zorgaanbieder, dan komt de melding terug bij de zorgombudsfunctionaris. Hiermee wordt één loket voor (door)verwijzing georganiseerd. 6 Klachtbehandeling De behandeling van klachten door de zorgombudsfunctionaris is formeel niet gebaseerd op de Algemene wet bestuursrecht (Awb; Titel 2 Klachtbehandeling door een ombudsman), omdat de zorgombudsfunctionaris niet is ingesteld en beëdigd door de gemeenteraad. Echter, de afspraken tussen de gemeente en Zorgbelang Drenthe, zoals verwoord in het contract, bevatten wel onderdelen die gerelateerd zijn aan de Awb (zie hierna bij de vier methoden). Een klacht heeft betrekking op de wijze waarop de gemeente of de door haar gecontracteerde zorgaanbieder zich in een bepaalde aangelegenheid ten opzichte van de burger of een ander heeft gedragen (vgl. artikel 9:18, lid 1, Awb). De onafhankelijke zorgombudsfunctionaris beoordeelt of de gemeente of de door haar gecontracteerde zorgaanbieder in de betreffende aangelegenheid al dan niet behoorlijk heeft gedragen (vgl. artikel 9:27, lid 1, Awb). Bij elke klacht die binnenkomt via het meldpunt (telefonisch, website, schriftelijk, spreekuur) bekijkt de zorgombudsfunctionaris eerst of hij deze mag behandelen. Als de zorgombudsfunctionaris niets
kan doen, wordt dit telefonisch of schriftelijk uitgelegd aan de betreffende burger en wordt de burger de juiste route gewezen. Heeft de klacht betrekking op de geleverde zorg, dan verwijst de zorgombudsfunctionaris de burger door naar de zorgaanbieder. Deze handelt de klacht inhoudelijk af. Een klacht moet eerst worden ingediend bij de gemeente of de door haar gecontracteerde zorgaanbieder op wie de klacht betrekking heeft. Pas als de burger en de gemeente of de door haar gecontracteerde zorgaanbieder er niet samen uitkomen, behandelt de zorgombudsfunctionaris de klacht. Hiervoor kunnen de volgende (vier) methoden worden gebruikt, die zijn ontleend aan de Awb (vgl. Afdeling 9.2.3 Procedure). 1. Interventie De zorgombudsfunctionaris overlegt met de gemeente of de door haar gecontracteerde zorgaanbieder een snelle oplossing mogelijk is. De burger krijgt alsnog een schriftelijke reactie van de gemeente of de zorgaanbieder. 2. Bemiddelingsgesprek De zorgombudsfunctionaris brengt een bemiddelingsgesprek tussen de burger en de gemeente of de door haar gecontracteerde zorgaanbieder tot stand. Langs deze weg kan geprobeerd worden om het contact tussen de gemeente of de door haar gecontracteerde zorgaanbieder en de burger te verbeteren door bijvoorbeeld onduidelijkheden weg te nemen. 3. Onderzoek en rapport In het geval een klacht een onderzoek vergt, informeert de zorgombudsfunctionaris de betrokkenen met een brief. In de brief staat beschreven wat de klacht is en worden vragen gesteld over de klacht. Om een goed beeld te krijgen, worden betrokkenen in de gelegenheid gesteld hun standpunt toe te lichten. Alle betrokkenen, ook de gemeente of de door haar gecontracteerde zorgaanbieder, zijn verplicht om mee te werken. Daarna volgt hoor en wederhoor. Dit betekent dat betrokkenen kunnen reageren op elkaars reacties. Hierna vormt de zorgombudsfunctionaris een oordeel over de gedragingen van de gemeente of de door haar gecontracteerde zorgaanbieder. Met het uitbrengen van een rapport wordt het onderzoek afgesloten. Alle rapporten zijn openbaar en daarom anoniem. 7 4. Tussentijdse oplossing of beëindiging Een onderzoek kan voortijdig worden gestopt of beëindigd. Hier kunnen verschillende redenen voor zijn, bijvoorbeeld de burger heeft laten weten geen verder onderzoek te willen, tijdens het onderzoek blijkt dat de zorgombudsfunctionaris de klacht niet mag behandelen of de klacht blijkt onterecht te zijn. In die gevallen stopt de zorgombudsfunctionaris het onderzoek en informeert de betrokken partijen.
2 MELDINGEN Hierna volgt een overzicht van - het aantal meldingen dat sinds 12 februari 2015 bij de zorgombudsfunctionaris is binnengekomen, - een weergave van de inhoud van de meldingen die soms ook klachten inhielden, en - de afhandeling van de meldingen. 2.1 Meldingen zorgombudsfunctionaris Om tegemoet te komen aan de wens om zo snel mogelijk een meldpunt in te stellen voor de inwoners van de gemeente Emmen die binnen het sociaal domein zorg vragen of ontvangen, is op 12 februari 2015 het telefoonnummer van de zorgombudsfunctionaris geopend en bekend gemaakt op de websites van de gemeente Emmen en Zorgbelang Drenthe. De eerste melding is op 13 februari 2015 binnengekomen. De tot nu toe laatste melding is op 8 juli 2015 geregistreerd. In totaal zijn er in deze periode 29 meldingen ontvangen. Aantal meldingen per maand (stand per datum rapport) 10 8 6 4 2 0 Aantal meldingen per maand feb mrt apr mei jun jul 8 Verhouding aantal meldingen per wet 3 4 22 Wmo Jeugdwet anders
2.2 Inhoud meldingen De meeste meldingen gaan over de verandering met betrekking tot de huishoudelijke hulp (Wmo 2015) en het persoonsgebonden budget (Jeugdwet). De inhoud van de meldingen is divers. Voorbeelden zijn: betrokkene wil een keukentafelgesprek betrokkene wil een herindicatie over het aantal uren huishoudelijke hulp betrokkene wil een financieel besluit van de gemeente betrokkene verkrijgt onvolledige informatie over het beleid van de gemeente ten aanzien van de compensatie verplicht eigen risico betrokkene wenst een al dan niet tijdelijke vervoersvoorziening om kind naar school te kunnen brengen betrokkene wil de zorgombudsfunctionaris spreken betrokkene vraagt zorg voor hoogbejaarde ouders, van wie de vrouw (beginnend) dementerend is betrokkene vindt dat de aanvraag van het mantelzorgcompliment niet aan derden zou moeten worden overgelaten betrokkene wil vaste huishoudelijke hulpen in plaats van steeds wisselende hulpen betrokkene krijgt tijdelijk minder uren huishoudelijke hulp dan het aantal afgesproken aantal uren, omdat de zorgaanbieder tijdens de vakantieperiode niet over voldoende personeel kan beschikken om de overeengekomen uren te voldoen betrokkene wil dat een deel van de toegekende begeleidingsuren toegevoegd worden aan het einde van de toekenningsperiode, aangezien dit deel niet wordt gebruikt in verband met de vakantieperiode, waarin de kinderopvang gesloten is enkele betrokkenen doen niet alleen meldingen ten behoeve van zichzelf maar ook ten behoeve van andere inwoners, van wie men weet dat deze met dezelfde problematiek te maken hebben gemeente en zorgaanbieder verwijzen naar elkaar waar het gaat om de feitelijke urenvermindering voor de huishoudelijke hulp: de gemeente geeft een individueel besluit af op grond van de algemene grond een schoon en leefbaar huis, terwijl het daarvoor benodigde aantal uren door de zorgaanbieder wordt bepaald betrokkene heeft van de zorgaanbieder, de gemeente en het CAK geen duidelijke informatie gekregen over de hoogte van de eigen bijdragen in relatie tot het inkomen het toegekende aantal uren huishoudelijke hulp wordt door de zorgaanbieder tijdens de vakantieperiode gehalveerd, omdat er onvoldoende medewerkers zijn betrokkene vindt dat de zorgaanbieder onvoldoende gekwalificeerde medewerkers in dienst heeft, dat niet de afgesproken begeleiding wordt geboden en dat het management niet naar behoren is 9 Sommige meldingen houden ook klachten in. Voorbeelden zijn: er heeft geen keukentafelgesprek plaatsgevonden de medewerker van de gemeente legt de hoorn op de haak de gemeente geeft te weinig, onvoldoende en/of onjuiste informatie de organisatie die begeleiding op maat biedt, kan niet voldoen aan de zorgbehoefte, heeft ondeskundig personeel en management
betrokkene wil een klacht indienen tegen de huisarts de gemeente is traag met het nemen van een besluit aan de gemeente toegestuurde (aangetekende) documenten zijn kwijtgeraakt of op verkeerde afdelingen terecht gekomen ondanks diverse (telefonische) gesprekken met de gemeente waarin uitleg over de persoonlijke situatie wordt gegeven, wordt daarop niet door de gemeente teruggekomen ondanks door de gemeente toegezegde keukentafelgesprek vindt deze niet plaats regelmatig andere gezichten als huishoudelijke hulp wordt ervaren als inbreuk op de privacy omdat aan de nieuwe hulp weer de nodige uitleg gegeven moet worden, wat veel energie kost voor de hulpbehoevende zorgvrager hulpbehoevend echtpaar ervaart veel impact op hun welzijn door veelvuldig nieuwe huishoudelijke hulpen zorgaanbieder kan geen vaste hulpen bieden in verband met de tijdelijke contracten van de hulpen en omdat dit nou eenmaal de werkwijze is de behandelend ambtenaar geeft aan dat de gemeente niet kan beginnen aan keukentafelgesprekken, waardoor betrokkene zich niet gehoord voelt betrokkene wordt zonder voorafgaand overleg per brief door de zorgaanbieder geconfronteerd met een verlaging van het aantal uren schoonmaak tijdens de vakantieperiode, dat nog dezelfde week ingaat Aantal meldingen per wetsonderdeel Wmo anders 10 4 3 1 4 Wmo begeleiding Wmo huish hulp Wmo mantelzorg 4 Wmo pgb 10 1 1 1 Wmo vervoer Wmo was en strijk Jeugdwet pgb anders
Betrokken zorgaanbieders Achmea B-Point De Horst Heerendordt huisarts Icare SVB Thalia TSN 0 1 2 3 4 5 6 2.3 Afhandeling meldingen Afhankelijk van de inhoud van de melding heeft de zorgombudsfunctionaris: informatie verstrekt advies gegeven in enkele gevallen ook geadviseerd om (alsnog) een bezwaarschrift in te dienen betrokkene doorverwezen naar de zorgaanbieder, het Zorgloket, de behandelend ambtenaar, de klachtencoördinator, de zorgverzekeraar overleg gehad met de zorgaanbieder 11 In de periode van 12 februari 2015 (opening telefoonnummer meldpunt zorgombudsfunctionaris) tot 7 april 2015 (eerste feitelijke werkdag zorgombudsfunctionaris) zijn twaalf van de vijftien meldingen per e-mail aan de behandelend ambtenaar doorgezonden, waarbij in vier gevallen de melding ook naar de klachtencoördinator zijn verstuurd. In enkele gevallen is daarbij tevens verzocht terug te koppelen over de stand van zaken. In de periode na 7 april 2015 hebben een tweetal gesprekken en enkele e-mailwisselingen plaatsgevonden met één of meerdere gemeenteambtenaren. Daarbij zijn onder meer als onderwerp aan de orde gekomen: - de behandeling van de binnengekomen meldingen; - de terugkoppeling door de behandelend ambtenaren aan de zorgombudsfunctionaris over de stand van zaken rondom de individuele meldingen; - het verstrekken van de contactgegevens van de behandelend ambtenaren; - het format voor het tweemaandelijkse rapport van de zorgombudsfunctionaris aan het gemeentebestuur; - de informatie over de zorgombudsfunctionaris aan de gecontracteerde zorgaanbieders. Er is nog geen terugkoppeling geweest over de individuele meldingen. Hierdoor heeft de registratie en afsluiting van de meldingen door de zorgombudsfunctionaris tot op heden niet op adequate wijze kunnen plaatsvinden.
Aantal afgesloten meldingen per maand 10 9 8 7 6 5 4 3 2 1 0 apr mei jun jul 12
3 OBSERVATIES Over de afgelopen periode kunnen de volgende observaties met betrekking tot de zorgombudsfunctie gedaan worden: - vanuit de gemeenteraad zijn ten aanzien van de invulling, de taken of de werkzaamheden summiere voorwaarden of eisen gesteld aan de ombudsfunctie, m.a.w. wat zou een ombudsfunctionaris (precies) moeten doen; wat zijn diens bevoegdheden? Dit heeft tot gevolg dat zowel bij de inwoners van de gemeente als bij de diverse belangen- of adviesorganisaties onvoldoende duidelijk is wat er van de zorgombudsfunctionaris verwacht kan of mag worden. - op verzoek van de gemeenteraad moest snel tot de instelling van een ombudsfunctie gekomen worden. - in korte tijd hebben slechts een paar gesprekken over de invulling en de inhoud van het contract over de zorgombudsfunctionaris tussen de gemeente en Zorgbelang Drenthe plaatsgevonden. - de verdere invulling en uitwerking van de zorgombudsfunctie is mede vorm gegeven op basis van de tot nu toe opgedane ervaring. - het format voor het tweemaandelijks rapport aan het gemeentebestuur is nog niet vastgesteld. Bij het vormgeven van het format zouden ook de erkende overlegpartners (in ieder geval de WMO-Raad Emmen en de Seniorenraad Emmen) betrokken worden. Daardoor is het eerste tweemaandelijkse rapport over april-mei niet tot stand gekomen. Na overleg met de contactpersoon van de gemeente is het huidige rapport opgemaakt. - ondanks de doorverwijzing naar de behandelend ambtenaren en het verzoek daartoe heeft er geen terugkoppeling plaatsgevonden over de stand van zaken dan wel de afhandeling van de meldingen. - zowel aan de kant van de gemeente als aan de kant van de zorgombudsfunctionaris wordt gezocht naar een voor beide partijen adequate vorm van samenwerking en communicatie. Daarbij staat het uiteindelijke doel, namelijk een zorgvuldige behandeling van de meldingen van de inwoners van de gemeente, voorop. 13 Positieve geluiden over de zorgombudsfunctionaris: - betrokkenen vinden het prettig dat er naar hen geluisterd wordt - betrokkenen geven aan tevreden te zijn over de verstrekte informatie en adviezen - betrokkenen accepteren ook dat een oplossing niet altijd voorhanden is - ondanks dat enkele betrokkenen zich moegestreden voelen, nemen ze na advies toch weer het heft in handen en dienen alsnog een bezwaarschrift in - betrokkenen stellen het op prijs dat door de zorgombudsfunctionaris contact is opgenomen met de zorgaanbieder
4 AANBEVELINGEN De zorgombudsfunctionaris doet op basis van de ingekomen meldingen en klachten, waarvan in dit rapport veel voorbeelden zijn gegeven, en de hiervoor vermelde observaties de volgende aanbevelingen: - het gemeentebestuur neemt de meldingen en klachten ter harte en treft daar waar nodig maatregelen zowel binnen als buiten zijn beleid. Te denken valt aan adequate informatievoorziening aan de inwoners zowel schriftelijk als mondeling als langs digitale weg. - het gemeentebestuur overlegt daartoe zowel met de gemeenteraad als met de erkende overlegpartners binnen de gemeente. - ten aanzien van meldingen en/of klachten over de door de gemeente gecontracteerde zorgaanbieders treedt de gemeente met hen in overleg om ervoor te zorgen dat de kwaliteit van en de afspraken over de geleverde zorg gewaarborgd blijft. Redenen van organisatorische of financiële aard aan de kant van de zorgaanbieder doen hieraan niet af. Immers, de gemeente is eindverantwoordelijk voor de kwaliteit van de geleverde zorg, waaronder ook valt het nakomen van individuele afspraken over de individuele invulling van die zorg. - in dit kader draagt de gemeente ervoor zorg dat de gecontracteerde zorgaanbieders meewerken aan de klachtprocedure bij de zorgombudsfunctionaris voorzover de interne klachtprocedure bij de zorgaanbieder niet tot tevredenheid van de cliënt tot een oplossing leidt. In dit geval gaat het om klachten over gedragingen van de zorgmedewerkers; te vergelijken met de gedragingen of bejegening door gemeenteambtenaren sociaal domein. - het gemeentebestuur treedt met de gemeenteraad en de erkende overlegpartners in overleg over de nadere invulling van de zorgombudsfunctie teneinde te voorkomen dat daarover bij de inwoners, belangen- of adviesorganisaties en het gemeentelijk ambtenarenapparaat onduidelijkheden bestaan. In dit verband zou gedacht kunnen worden aan de mogelijkheid voor de zorgombudsfunctionaris om in voorkomend geval een burger procesbegeleiding te bieden in de vorm van het schrijven van een bezwaarschrift of, een stap verder, het bijstaan in een bezwaarprocedure. 14
15