TeraKnowledge In opdracht van seniorenorganisatie Unie KBO Onderzoeksrapport Ongevraagde Vervolgzendingen Auteur: P.A.M. van der Meer
Inhoudsopgave Inleiding 1. Managementsamenvatting p. 4 2. Beschrijving van de steekproef p. 5 3. De belangrijkste onderzoeksresultaten p. 6 Versie 1.0, 1 juni 2015 Pagina 2 van 9
Inleiding Consuwijzer.nl start in samenwerking met de Unie KBO binnenkort de landelijke online campagne Ongevraagde Vervolgzendingen. Een groeiende groep oudere consumenten meldt dat zij na het aanvragen van een proefpakket moet betalen voor ongevraagde vervolgzendingen. Het lijkt erop dat oudere consumenten betalen omdat ze zich geïntimideerd voelen door dreigbrieven van incassobureaus of omdat ze denken dat ze zelf niet goed hebben opgelet. Bedrijven spelen in op dit soort gevoelens, waardoor het een lucratieve business blijft om onrechtmatig rekeningen te versturen. Voor haar belangenbehartiging wil de Unie KBO inzicht krijgen in de manier waarop dit probleem van ongevraagde vervolgzendingen speelt binnen de groep Nederlandse senioren. Enerzijds om input te leveren aan de landelijke campagne Ongevraagde Vervolgzendingen, anderzijds om de omvang en de mogelijke gevolgen van dit soort malafide praktijken voor de groep senioren in kaart te brengen. Het secundaire doel van dit onderzoek is meer actiegericht. Met de verkregen informatie en de daarop gebaseerde voorlichting aan en ondersteuning van senioren, is de Unie KBO voornemens activiteiten te ontplooien die erop gericht zijn dit soort praktijken te verminderen en mogelijke voorkoming ervan te bewerkstelligen. Twee groepen senioren worden hieronder beschreven, de groep senioren die inmiddels een of meer gratis proefpakketten heeft aangevraagd en de groep die hiervan (nog) geen gebruik heeft gemaakt. Na de managementsamenvatting hieronder wordt in deel 2 van dit rapport een beschrijving gegeven van de steekproef. In deel 3 worden vervolgens de belangrijkste onderzoeksresultaten per afzonderlijk onderzoeksonderwerp behandeld en dit deel wordt afgesloten met de onderzoeksverantwoording. Deel 4 bevat de centrummaten die zijn berekend over de numerieke items uit de enquête en in deel 5 worden de resultaten van de frequentieanalyse weergegeven per gesloten vraag (meerkeuze items). Aan het eind zijn de bijlagen opgenomen met de reacties op de open vragen. Versie 1.0, 1 juni 2015 Pagina 3 van 9
1. Managementsamenvatting Het aanvragen van gratis proefpakketten komt relatief veel voor bij senioren. Bijna drie van de tien senioren hebben hier zelf wel eens gebruik van gemaakt, het meest vrouwen en nog eens drie van de tien kennen iemand in hun naaste omgeving die iets dergelijks ook wel eens heeft gedaan. Een deel van de senioren (30%) die zelf een gratis proefpakket hebben aangevraagd, hebben vervolgens een ongevraagde toezending opgestuurd gekregen, waarvoor betaald moest worden. En deze ongevraagde toezending is door drie van de tien senioren betaald. In totaal heeft dus 3% van de Nederlandse senioren betaald voor een ongewenste toezending. Het lijkt erop dat de meeste senioren dergelijke facturen betalen om verdere problemen te voorkomen. Het betaalde bedrag is gemiddeld 19 euro. Een op de tien senioren die nog nooit een gratis proefpakket heeft aangevraagd, heeft wel eens overwogen dit te doen. Uiteindelijk is dit niet gebeurd vanwege de vrees ergens aan vast te komen zitten en er niet meer vanaf te kunnen komen. En in het hypothetische geval dat deze laatste groep zou worden lastiggevallen met een ongevraagde toezending, dan zou letterlijk niemand betalen en een aantal rationele activiteiten verrichten om er vanaf te komen zoals contact opnemen met het bedrijf om bezwaar te maken, informatie op internet opzoeken hierover en contact opnemen met het bedrijf om meer informatie in te winnen. Verder toont dit onderzoek aan dat een relatief klein deel van de bedrijven die van dit marketingtool gebruikmaakt, zich bezighoudt met malafide praktijken. Aangezien de meeste senioren meerdere keren gebruik hebben gemaakt van gratis proefpakketvervolgzendingen, is het absolute aantal keren dat er een gratis proefpakket is opgestuurd aan de groep senioren die er gebruik van heeft gemaakt, groter dan één, namelijk 2,5. Dus van alle keren dat er een gratis proefpakket is opgestuurd, resulteerde 12% in een ongevraagde toezending. Versie 1.0, 1 juni 2015 Pagina 4 van 9
2. Beschrijving van de steekproef In totaal hebben 650 Nederlandse senioren meegedaan aan dit onderzoek. Er is gebruikgemaakt van het online KBO Seniorenpanel. De panelleden zijn benaderd via de standaard e-mailprocedure waarbij de enquête geopend kan worden door het aanklikken van de URL in het e-mailbericht. Hierbij zijn 1.100 panelleden benaderd. De openingsgraad was 72% en de click through rate 59%. De gemiddelde leeftijd is 73 jaar en de oudste deelnemer is 94 jaar. Verder is 53% vrouw (47% man), 31% heeft géén relatie en 63% is getrouwd, 3% samenwonend en 3% heeft een latrelatie, 84% heeft kinderen, gemiddeld tussen de twee en drie kinderen. En 31% heeft een laag opleidingsniveau, 41% een midden niveau en 29% een hoog opleidingsniveau. En tot slot heeft 60% een geloofs- of levensovertuiging Versie 1.0, 1 juni 2015 Pagina 5 van 9
3. De belangrijkste onderzoeksresultaten De belangrijkste resultaten van het onderzoek worden hieronder gerapporteerd. Achtereenvolgens worden onderstaande vragen beantwoord. Wat is het voorkomen van het aanvragen van gratis proefpakketten door senioren? Wat is het profiel van de senioren die een gratis proefpakket hebben aangevraagd? Hoe is de procedure bij de aanvraag van een gratis proefpakket bij anderen verlopen? Wat zijn de eigen ervaringen met een gratis proefpakket en ongevraagde vervolgzendingen? Wat is het profiel van de senioren die nog nooit een gratis proefpakket hebben aangevraagd? Voor meer details wordt verwezen naar deel 4 (centrummaten) en deel 5 (frequentieanalyses) en de bijlagen met de antwoorden op de open vragen. Wat is het voorkomen van het aanvragen van gratis proefpakketten door senioren? 29% van de senioren heeft wel eens of meer keren een gratis proefpakket aangevraagd via internet, telefoon of straatverkoop. 49% van hen heeft dit een keer gedaan en de rest (51%) heeft het meerdere keren gedaan, gemiddeld 4 keer. Daarbuiten heeft nog eens 30% in zijn naaste omgeving (vrienden, familie en kennissen) gehoord dat andere personen wel eens een gratis proefpakket hebben aangevraagd. Wat is het profiel van de senioren die een gratis proefpakket hebben aangevraagd? De groep senioren die wel eens een of meer gratis proefpakketten heeft aangevraagd, bestaat voor het grootste deel uit vrouwen. 64% is vrouw en 36% is man. De gemiddelde leeftijd binnen deze groep is 72 jaar. Hoe is de procedure bij de aanvraag van een gratis proefpakket bij anderen verlopen? 37% van de vrienden, kennissen en familie die weleens een gratis proefpakket heeft aangevraagd, kregen daarna een ander product toegestuurd, waarvoor ze moesten betalen. 15% heeft een dergelijke nazending niet ontvangen en de rest van de respondenten (48%) weet niet of bij de groep vrienden, kennissen en familie deze ongevraagde toezending heeft plaatsgevonden. Volgens de respondenten heeft 25% van de vrienden, kennissen en familie deze factuur betaald. Volgens 41% is die factuur niet door hen betaald en 34% van de respondenten weet niet of die factuur al dan niet betaald is geworden. Versie 1.0, 1 juni 2015 Pagina 6 van 9
Wat zijn de eigen ervaringen met een gratis proefpakket en ongevraagde vervolgzendingen? De gratis proefpakketten die door de respondenten zélf zijn aangevraagd, zijn het meest besteld via internet (71%), gevolgd door de telefoon (14%) en straatverkoop (5%). En 10% tot slot noemt een ander medium zoals via een bon in een tijdschrift. 30% van de senioren die een gratis proefpakket hebben ontvangen, hebben daarna een nieuw product toegestuurd gekregen, waarvoor ze moesten betalen. Het bedrag dat moest worden betaald is gemiddeld 20 euro, het laagste bedrag is 10 euro en het hoogst gefactureerde bedrag is 49 euro. 73% van de senioren die een ongewenste toezending hebben ontvangen met een bijhorende factuur, heeft nog geïnformeerd of gecontroleerd om te zien of het te betalen bedrag correct was. Zoals de aanbieding nog eens extra nalezen. 31% heeft deze factuur uiteindelijk betaald. Het bedrag dat door hen is betaald is gemiddeld 19 euro. De meest genoemde reden om deze factuur te betalen was om verdere problemen te voorkomen. 91% van de senioren die wél hebben betaald, zijn vrouw (T-toets voor onafhankelijke steekproeven, p<0,05). En de gemiddelde leeftijd van de personen die wél hebben betaald is 68 jaar en de gemiddelde leeftijd van de personen die niet hebben betaald is 76 jaar (Ttoets voor onafhankelijke steekproeven, p<0,05). Voor de rest zijn er geen significante verschillen gevonden tussen beide groepen op het gebied van opleiding, bruto jaarinkomen en het al dan niet hebben van een relatie. De meest genoemde reden om de factuur níet te betalen was omdat men er niet om gevraagd had. De meeste senioren die niet hebben betaald, stuurden het pakket terug. Per saldo heeft 29% van alle Nederlandse senioren wel eens een gratis proefpakket aangevraagd, 9% van alle Nederlandse senioren heeft wel eens een ongewenste toezending ontvangen en tot slot heeft 3% van alle Nederlandse senioren een factuur behorende bij een ongewenste toezending betaald (zie tabel). Overzicht relatieve en absolute percentages proefpakketten en ongewenste vervolgzendingen Proefpakket aangevraagd Ongewenste Toezending Ongewenste Toezending betaald Relatief 29% 30% 31% percentage Absoluut 29% 9% 3% Versie 1.0, 1 juni 2015 Pagina 7 van 9
percentage Het meest gehoorde advies dat de senioren die wel eens een gratis proefpakket hebben besteld, geven aan vrienden of kennissen die het ook zouden willen doen is: Niet doen. En als er vervolgzendingen komen: Niet betalen en terugsturen Aangezien de meeste senioren meerdere keren gebruik hebben gemaakt van gratis proefpakket-vervolgzendingen, is het absolute aantal keren dat er een gratis proefpakket is opgestuurd aan de groep senioren die er gebruik van heeft gemaakt, groter dan één, namelijk 2,5. Dus van alle keren dat er een gratis proefpakket is opgestuurd, resulteerde 12% in een ongevraagde toezending. Het lijkt erop dat een relatief klein deel van de bedrijven die van dit marketingtool gebruikmaakt, zich bezighoudt met malafide praktijken. Maar verder onderzoek is benodigd om het percentage malafide bedrijven in dezen in kaart te brengen. Wat is het profiel van de senioren die nog nooit een gratis proefpakket hebben aangevraagd? Van de senioren die nog nooit een gratis proefpakket hebben aangevraagd, heeft 12% dit wel eens overwogen. 7% heeft het één keer overwogen en 5% meerdere malen, gemiddeld 4 keer. Het merendeel (88%) heeft het dus nog nooit overwogen. De belangrijkste reden om het uiteindelijk toch níet te doen, was voor de meesten toch de vrees ergens aan vast te komen zitten en er niet meer vanaf te kunnen komen. Wanneer de senioren die nog nooit een gratis proefpakket hebben besteld, het toch een keer zouden doen en dan vervolgens een tweede pakket toegestuurd zouden krijgen waarvoor betaald moet worden, dan zouden ze het volgende doen. Het geheel is meer dan honderd in verband met meer keuzemogelijkheden. 53% zou contact opnemen met het bedrijf om bezwaar te maken 27% zou informatie op internet opzoeken hierover 21% zou contact opnemen met het bedrijf om meer informatie in te winnen 16% zou de rekening in de prullenbak gooien 15% doet iets anders, zoals terugsturen 9% zou het bespreken met iemand anders, zoals een vriend(in) of kennis 9% zou contact opnemen met een instantie voor advies, zoals de consumentenbond Tot slot geeft letterlijk 0% aan te gaan betalen. Versie 1.0, 1 juni 2015 Pagina 8 van 9
Onderzoeksverantwoording Dit onderzoek is uitgevoerd door bureau TeraKnowledge in de laatste week van mei 2015 onder 650 Nederlandse senioren, allen KBO panelleden. Dataverzameling heeft plaatsgevonden via een oproep aan het KBO panel via e-mail. Door middel van het aanklikken van de link kon men meedoen aan het online interview. In dit online onderzoek is geen gebruik gemaakt van incentives. Voor de verwerking en statistische analyse van de onderzoeksdata is gebruik gemaakt van het statistische pakket SPSS. De netto gerealiseerde steekproef is statistisch gewogen (propensity weighting) op de variabelen geslacht, leeftijdscategorie, stedelijkheid, hoogste opleidingsniveau en geloof. Het onderzoeksrapport is geschreven door Drs. P.A.M. van der Meer bc. (Hons). Versie 1.0, 1 juni 2015 Pagina 9 van 9