Cliënttevredenheidsonderzoek 2009 Begeleid wonen BoumanGGZ

Cliënttevredenheidsonderzoek 2009 Begeleid wonen BoumanGGZ Datum : december 2009 Auteur : Cliëntenraad Versie : 1.1

Inhoudsopgave Inleiding...1 Methode van onderzoek...3 De onderzoeksresultaten...5 Samenvatting en conclusies...13 Cliënttevredenheidsonderzoek BoumanGGZ BW 2008 i

Inleiding Voor u ligt het rapport met daarin het resultaat van het cliënttevredenheidsonderzoek dat door de cliëntenraad is uitgevoerd binnen de voorzieningen van begeleid en beschermd wonen BoumanGGZ. Het cliënttevredenheidsonderzoek voor de voorzieningen voor begeleid en beschermd wonen wijkt in de vraagstelling af het cliënttevredenheidsonderzoek van de klinische en ambulante voorzieningen en wordt daarom separaat in deze aparte rapportage beschreven. Deze rapportage is voorzien van een bijlage waarin de resultaten per afdeling gedetailleerd worden weergegeven. In de visie van de cliëntenorganisaties in de GGZ / verslavingszorg is kwaliteit van zorg nauw verbonden met een menswaardig bestaan, een menswaardige bejegening/behandeling, evenwichtige machtsverhoudingen, een sterkere rechtspositie en met een volwaardige medezeggenschap van patiënten. Patiënten zijn belangrijke partners binnen een organisatie om te bepalen wat een menswaardige bejegening en behandeling zou moeten inhouden. Zij zijn immers ervaringsdeskundigen: zij ervaren aan den lijve wat het betekent om behandeld te worden en wat de maatschappelijke gevolgen zijn van een "GGZ-verleden". Daarnaast zijn vraaggerichte- en vraaggestuurde zorg, begrippen die nauwelijks meer weg te denken zijn uit de zorg- en dienstverlening; de vraag van de patiënt staat centraal. Patiënten zijn een belangrijke bron bij het bepalen van de kwaliteit van de zorgverlening. De wet Kwaliteit Zorginstellingen legt de verantwoordelijkheid voor het bieden van een goede kwaliteit van zorg bij de GGZ instelling. De instelling is wettelijk verplicht een kwaliteitssysteem te hanteren en over de toepassing hiervan verantwoording af te leggen. Het uitvoeren van onderzoek onder patiënten vormt hiervan een onderdeel. Instellingen in de GGZ meten op de een of andere manier de waardering van patiënten over de zorg. Elke instelling heeft daar echter een eigen instrument voor ontwikkeld. Het nadeel hiervan is dat de resultaten onderling niet vergelijkbaar zijn. Dit is de reden dat het Trimbos instituut in samenspraak met GGZ-instellingen, de Cliëntenbond en de LPR een vragenlijst heeft ontwikkeld: de cliëntenthermometer. In 2000 is het instrument getest in een pilotonderzoek bij vijf instellingen. Vervolgens is het aangepast en geschikt verklaard voor landelijke toepassing in een experimenteel benchmarktraject van GGZ Nederland. Met behulp van de cliëntthermometer wil de cliëntraad van BoumanGGZ inzichtelijk maken wat de sterke en zwakke kanten zijn van de geboden zorg zoals die door patiënten van BoumanGGZ wordt ervaren, zodat met behulp van verbeterplannen de kwaliteit van de zorg kan worden verbeterd. Het cliënttevredenheidsonderzoek wordt ieder jaar herhaald. Door de resultaten uit onderzoek met eerdere periodes te vergelijken kunnen de resultaten van zorg(verbeteringen) vanuit cliëntperspectief worden geanalyseerd en teruggekoppeld. De cliëntthermometer wordt nu binnen BoumanGGZ voor het 4e jaar uitgevoerd. De ontwikkeling van een meetinstrument heeft niet stilgestaan. Met de invoering van de CQ-index verwacht men een betrouwbaarder en meer objectieve meeting te kunnen uitvoeren. Vanaf 2010 zal de CQ-index verplicht worden gesteld. De CQ-enquête en rapportage dient vanaf dat jaar door een onafhankelijk geaccrediteerd meetbureau te worden uitgevoerd. Deze rapportage zal in zijn huidige vorm daarom voor het laatst verschijnen. Cliëntentevredenheidsonderzoek BoumanGGZ BW 2009 1

Aan de totstandkoming van deze rapportage werkten mee: - voor enquête en data-invoer: Freddie Oosterwolde, Jorg Kloppenburg, Michael Tjon-Sien-Fat, Patrick Deliën, Sylvia Kroes, Hans Deerenberg, Erik van Ravensberg, Priscilla de Bruijn; - organisatie en coördinatie: Wil Zijlmans; - statistiek en rapportage: Ferdinand Heijman; - logistieke ondersteuning: afdelingen en directies. Cliëntentevredenheidsonderzoek BoumanGGZ BW 2009 2

Methode van onderzoek Vragenlijst Voor de uitvoering van de kwaliteitstoetsing wordt gebruik gemaakt van de GGZ thermometer. De GGZ thermometer bevat een gestandaardiseerde vragenlijst en is ontwikkeld door het Trimbosinstituut. De thermometer is een beknopt instrument waarmee instellingen in de GGZ en verslavingszorg op gezette tijden kunnen onderzoeken hoe cliënten de geboden zorg waarderen. De uitkomst van het onderzoek geeft de instelling een indicatie van de sterke en zwakke kanten in het zorgproces van de verschillende afdelingen. De thermometer geeft echter geen handvatten voor gewenste verandering, maar geeft alleen knelpunten aan. Deze informatie wordt vervolgens gebruikt voor verbetering van de zorg. De volgende vier aspecten staan in het onderzoek centraal: - waardering over de verstrekte informatie (drie vragen); - waardering over de mogelijkheid van inspraak (drie vragen); - waardering van de hulpverlener (vier vragen); - waardering over het resultaat van de zorg (twaalf vragen). De thermometer is een kwalitatief onderzoeksinstrument. Het instrument bestaat uit een lijst van vragen waarop patiënten met ja en nee kunnen antwoorden. Vervolgens wordt de patiënt gevraagd een rapportcijfer te geven. De thermometer wordt afgesloten met twee open vragen over de zorg. De vragenlijsten zijn niet tot het individu herleidbaar. Organisatie, dataverwerking en analyse De Cliëntenraad heeft besloten het onderzoek door de stichting zelf uit te laten voeren met behulp van een projectgroep. De onderzoekspopulatie bestaat uit alle (deelnemende) patiënten van BoumanGGZ in de voorzieningen voor beschermd en begeleid wonen. De enquêtes zijn verspreid en ingenomen door de leden van de cliëntraad die deelnemen aan de projectgroep. De projectgroep draagt zorg voor regelmatige administratieve verwerking van de vragenlijsten. Een beleidsmedewerker is belast met de statistische verwerking van de gegevens, analyse en rapportage. Voor de beoordeling van het responspercentage van een afdelingsgroep gelden de volgende uitgangspunten: Responspercentage Beoordeling 70% en hoger De resultaten geven een zeer goed beeld Tussen 50% - 70% De resultaten geven een goed beeld Tussen 30% - 50% De resultaten geven een matig goed beeld Tussen 15% - 30% De resultaten geven slechts beperkte informatie Minder dan 15% De resultaten geven onvoldoende informatie Cliëntentevredenheidsonderzoek BoumanGGZ BW 2009 3

Bij het trekken van conclusies over de resultaten van de thermometer gaan we uit van de volgende waardering van scores: Score antwoord ja Beoordeling van dit zorgaanbod 80% en hoger Zeer goed 70% - 80% Goed, driekwart van de patiënten is tevreden 60% - 70% Matig goed, tweederde van de patiënten is tevreden 50% - 60% Niet zo goed, bijna een op de twee patiënten is niet tevreden Minder dan 50% Niet goed, er moet iets gebeuren, meer dan de helft van de patiënten is niet tevreden De projectgroep kwaliteit bespreekt met de Raad van Bestuur de uitkomsten van de kwaliteitstoetsing. Na afloop van de toetsing organiseert de projectgroep kwaliteit een openbare presentatie van de resultaten. Tevens worden externe organisaties en instanties geïnformeerd over de resultaten van de toetsing (het Basisberaad, het Zorgkantoor en eventueel overige cliëntenraden in de regio). In samenspraak met de cliëntraad vertalen de directies de uitkomsten van de kwaliteitstoetsing naar uitvoerbare verbeteractiviteiten. Evaluatie en borging van het instrument De resultaten van de meting met de GGZ thermometer vormen een basis tot verbetering van het kwaliteitsbeleid van de instelling. Daarom zullen periodiek metingen worden verricht. Door een jaarlijkse vergelijking van de resultaten kan worden aangetoond of door het gevoerde kwaliteitsbeleid ook de waardering van de cliënten is gestegen. De uitkomsten van de kwaliteitstoetsing zijn tevens geschikt voor het maken van vergelijkingen tussen GGZ instellingen (benchmark). Binnen BoumanGGZ zullen in de onderzoeksperiode de resultaten alleen voor interne beleidsontwikkeling worden gebruikt. Rapportage De projectgroep brengt jaarlijks verslag uit van de resultaten van de kwaliteitstoetsing aan de Cliëntenraad en de Raad van Bestuur van BoumanGGZ. Naar aanleiding van de uitkomsten van de toetsing worden op clusterniveau verbeterplannen opgesteld. Deze verbeterplannen worden zowel in de jaarplannen als de jaarverslagen vermeld. Cliëntentevredenheidsonderzoek BoumanGGZ BW 2009 4

De onderzoeksresultaten De response Response cliënttevredenheid 2009 populatie response % 134 53 40% In totaal werden 134 cliënten benaderd waarvan 53 aan het onderzoek hebben deelgenomen. De respons bedroeg voor de voorzieningen voor beschermd wonen 40%. Met een dergelijke response geven de resultaten een matig goed beeld van de meningen onder de gehele populatie weer. Kenmerken geënquêteerde cliënten Aantal mannen / vrouwen Enquette Tevredenheid BW BoumanGGZ vrouw 53% man 47% Respondenten totaal % Man 25 47% Vrouw 28 53% Totaal 53 100% In totaal namen 53 verschillende personen aan de enquête deel. De totale groep deelnemers bestaat voor 47% uit mannen en voor 53% uit vrouwen. Cliëntentevredenheidsonderzoek BoumanGGZ BW 2009 5

Leeftijden Enquette Tevredenheid BW BoumanGGZ < 30 3 6% 30-50 40 75% > 50 10 19% Totaal: 53 100% 30-50 75% > 50 19% < 30 6% 6% is jonger dan 30 jaar, de grootste groep 75% valt in een leeftijdscategorie van 30 tot en met 50 jaar. 19% is ouder dan 50 jaar. Etniciteit Enquette Tevredenheid BoumanGGZ Nederlands 33 63% Antilliaans 0 0% Surinaams 4 7% Marokkaans 6 11% Turks 4 7% Eur (niet NL) 3 6% niet Eur 3 6% Totaal: 53 100% Nederlands 61% Surinaams 8% Marokkaans 11% Turks 8% Eur (niet NL) 6% niet Eur 6% De totale groep bestaat voor 63% uit mensen met een Nederlandse achtergrond. 37% is van allochtone herkomst. Cliëntentevredenheidsonderzoek BoumanGGZ BW 2009 6

Waardering informatie In de categorie Waardering Informatie zijn de volgende vragen gesteld: 1. Heeft u voldoende informatie gekregen over de behandel- en begeleidingsmogelijkheden van de instelling? 2. Heeft u voldoende informatie gekregen over de aanpak van uw behandeling of begeleiding? 3. Heeft u voldoende informatie gekregen over het te verwachten resultaat van uw behandeling of begeleiding? De resultaten zijn als volgt: Waardering Informatie behandelmogelijkheden uw behandeling te verwachten resultaat Totaal 2009 Totaal 2008 69% 31% 71% 29% 63% 37% 68% 32% 61% 39% 0% 20% 40% 60% 80% 100% positief negatief Waardering informatie 2009 2008 over: positief negatief positief negatief behandelmogelijkheden 35 69% 16 31% 46 60% 31 40% uw behandeling 34 71% 14 29% 50 66% 26 34% te verwachten resultaat 31 63% 18 37% 42 57% 32 43% Totaal waardering info 100 68% 48 32% 138 61% 89 39% Cliëntentevredenheidsonderzoek BoumanGGZ BW 2009 7

Waardering Inspraak In de categorie Waardering Inspraak zijn de volgende vragen gesteld: 1. Kon (kunt) u meebeslissen over de behandeling of begeleiding die u zou krijgen (krijgt). 2. Is er een behandel- of begeleidingsplan gemaakt? 3. Heeft u ingestemd met uw behandel- of begeleidingsplan? De resultaten zijn als volgt: Waardering Inspraak uw behandeling behandelplan is aanwezig ingestemd met behandelplan Totaal 2009 Totaal 2008 86% 14% 85% 15% 93% 7% 88% 13% 84% 16% 0% 20% 40% 60% 80% 100% positief negatief Waardering inspraak 2009 2008 over: positief negatief positief negatief uw behandeling 44 86% 7 14% 56 74% 20 26% behandelplan is aanwezig 44 85% 8 15% 65 84% 12 16% ingestemd met behandelplan 38 93% 3 7% 60 97% 2 3% Totaal waardering inspraak 126 88% 18 13% 181 84% 34 16% Cliëntentevredenheidsonderzoek BoumanGGZ BW 2009 8

Waardering Hulpverlening In de categorie Waardering Hulpverlening zijn de volgende vragen gesteld: 1. Vond (vindt) u de hulpverlener voldoende deskundig (goed in zijn/haar vak)? 2. Kon (kunt) u de hulpverlener voldoende vertrouwen? 3. Toonde (toont) de hulpverlener voldoende respect voor u? 4. Vond (vindt) u de hulpverlener voldoende geïnteresseerd in u en uw mening? De resultaten zijn als volgt: Waardering hulpverlening voldoende deskundig voldoende vertrouwen voldoende respect mening kwam aan bod Totaal 2009 Totaal 2008 75% 25% 78% 22% 84% 16% 75% 25% 78% 22% 72% 28% 0% 20% 40% 60% 80% 100% positief negatief 2009 2008 Waardering hulpverlening positief negatief positief negatief voldoende deskundig 38 75% 13 25% 54 72% 21 28% voldoende vertrouwen 39 78% 11 22% 52 69% 23 31% voldoende respect 42 84% 8 16% 56 78% 16 22% mening kwam aan bod 38 75% 13 25% 50 70% 21 30% Totaal waardering hulpverlening 157 78% 45 22% 212 72% 81 28% Cliëntentevredenheidsonderzoek BoumanGGZ BW 2009 9

Waardering Behandeling In de categorie behandeling of begeleiding vallen de volgende vragen: 1. Werd (wordt) het behandel- of begeleidingsplan naar wens uitgevoerd? 2. Vond (vindt) u de behandeling of begeleiding de juiste aanpak voor uw problemen of klachten? 3. Heeft u door de behandeling of begeleiding meer greep op uw problemen of klachten (gekregen)? 4. Bent u door de behandeling of begeleiding voldoende vooruit gegaan? 5. Bent u door de behandeling of begeleiding beter in staat om dingen te doen die u belangrijk vindt? 6. Kunt u door de behandeling of begeleiding beter omgaan met mensen en situaties, waar u eerder problemen mee had? Waardering behandeling naar wens uitgevoerd juiste aanpak maakt problemen hanteerbaar genereert voldoende vooruitgang vergroot autonomie vergroot sociale vaardigheden Totaal 2009 Totaal 2008 72% 28% 63% 37% 73% 27% 72% 28% 76% 24% 67% 33% 71% 29% 66% 34% 0% 20% 40% 60% 80% 100% positief negatief 2009 2008 Waardering behandeling positief negatief positief negatief naar wens uitgevoerd 34 72% 13 28% 46 61% 29 39% juiste aanpak 31 63% 18 37% 44 59% 30 41% maakt problemen hanteerbaar 35 73% 13 27% 48 65% 26 35% genereert voldoende vooruitgang 36 72% 14 28% 52 68% 24 32% vergroot autonomie 39 76% 12 24% 55 71% 22 29% vergroot sociale vaardigheden 33 67% 16 33% 54 72% 21 28% Totaal waardering behandeling 208 71% 86 29% 299 66% 152 34% Cliëntentevredenheidsonderzoek BoumanGGZ BW 2009 10

Vervolg Waardering begeleiding Speciaal voor een waardering van beschermd of begeleid wonen zijn zes vragen toegevoegd. Deze vragen zijn ontleent aan de thermometer cliënttevredenheid RIBW Alliantie. Deze vragen in deze categorie gaan over een kwaliteitsoordeel van verschillende aandachtsgebieden in het dagelijks leven zoals uw woonsituatie, gezondheid, dagbesteding en sociale contacten. Het gaat om de volgende vragen: 1. Bent u tevreden over uw woonsituatie/woonomstandigheden? 2. Bent u tevreden over uw dagbesteding/dagelijkse bezigheden? 3. Bent u tevreden over uw sociale contacten? 4. Bent u tevreden over uw huidige financiële situatie? 5. Bent u tevreden over uw huidige lichamelijke gezondheid? 6. Bent u tevreden over uw huidige geestelijke/psychische gezondheid? Waardering begeleiding woonomstandigheden dagbesteding sociale contacten financien fys. gezondheid psych. gezondheid Totaal 2009 Totaal 2008 55% 45% 71% 29% 67% 33% 68% 32% 69% 31% 33% 67% 60% 40% 58% 42% 0% 20% 40% 60% 80% 100% positief negatief 2009 2008 Waardering begeleiding positief negatief positief negatief woonomstandigheden 27 55% 22 45% 49 63% 29 37% dagbesteding 35 71% 14 29% 55 71% 22 29% sociale contacten 30 67% 15 33% 54 70% 23 30% financien 32 68% 15 32% 22 29% 54 71% lichamelijke gezondheid 34 69% 15 31% 43 53% 38 47% psychische gezondheid 16 33% 33 67% 46 60% 31 40% Totaal waardering begeleiding 174 60% 114 40% 269 58% 197 42% Cliëntentevredenheidsonderzoek BoumanGGZ BW 2009 11

Waardering Op de vraag of men een ander zou aanraden hulp te zoeken bij BoumanGGZ antwoordt men als volgt: Waardering BoumanGGZ BoumanGGZ is aanrader 2009 BoumanGGZ is aanrader 2008 78% 22% 69% 31% 0% 20% 40% 60% 80% 100% positief negatief Waardering BoumanGGZ 2009 2008 positief negatief positief negatief BoumanGGZ is aanrader 38 78% 11 22% 51 69% 23 31% Tot slot gaven de geënquêteerde patiënten een rapportcijfer. Het gemiddelde rapportcijfer is 6,8. Uit de rapportcijfers blijkt dat 80% van alle geënquêteerde patiënten BoumanGGZ een voldoende geeft (6 of hoger). 20% geeft daarentegen een onvoldoende ( 5 of lager). 50% 40% 30% 20% 10% Waardering BoumanGGZ Rapportcijfer 0% 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 Scoring rapportcijfer 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 2009 2008 waardering BoumanGGZ BW 0 1 1 4 4 7 22 4 6 3 6,8 6,5 Totaal: 0% 2% 2% 8% 8% 13% 42% 7% 12% 6% Cliëntentevredenheidsonderzoek BoumanGGZ BW 2009 12

Samenvatting en conclusies percentage positieve antwoorden 2009 2008 2007 waardering informatie 68% 61% 58% behandelmogelijkheden 69% 60% 65% uw behandeling 71% 66% 59% te verwachten resultaat 63% 57% 50% waardering inspraak 88% 84% 76% over uw behandeling 86% 74% 78% behandelplan aanwezig 85% 84% 73% ingestemd met behandelplan 93% 97% 78% waardering hulpverlening 78% 72% 78% voldoende deskundig 75% 72% 73% voldoende vertrouwen 78% 69% 77% voldoende respect 84% 78% 86% mening kwam aan bod 75% 70% 73% naar wens uitgevoerd 78% 72% 78% waardering behandeling 71% 66% 60% naar wens uitgevoerd 72% 61% 58% juiste aanpak 63% 59% 55% maakt problemen hanteerbaar 73% 65% 57% genereert voldoende vooruitgang 72% 68% 56% vergroot autonomie 76% 71% 70% vergroot sociale vaardigheden 67% 72% 63% Waardering begeleiding 60% 58% 48% woonomstandigheden 55% 63% 63% dagbesteding 71% 71% 49% sociale contacten 67% 70% 53% financien 68% 29% 26% lichamelijke gezondheid 69% 53% 49% psychische gezondheid 33% 60% 48% waardering BoumanGGZ BW 69% 69% 73% Cliëntentevredenheidsonderzoek BoumanGGZ BW 2009 13

Conclusies waardering begeleid wonen zeer tevreden (80% of hoger) ingestemd met behandelplan inspraak behandeling een behandelplan is aanwezig respect hulpverlener tevreden ( 70-80%) vertrouwen in de hulpverlening hulpverlening naar wens uitgevoerd behandeling vergroot autonomie mening kwam aan bod hulpverlening voldoende deskundig behandeling maakt problemen hanteerbaar behandeling naar wens uitgevoerd behandeling genereert voldoende vooruitgang begeleiding dagbesteding informatie over uw behandeling matig tevreden (60% - 70%) begeleiding lichamelijke gezondheid informatie over behandelmogelijkheden begeleiding financiën behandeling vergroot sociale vaardigheden begeleiding sociale contacten informatie over te verwachten resultaat behandeling is juiste aanpak niet zo goed (50% - 60%) begeleiding woonomstandigheden niet goed (minder dan 50%) begeleiding psychische gezondheid Waardering BW BoumanGGZ: 78% Rapportcijfer: 6,8 Cliëntentevredenheidsonderzoek BoumanGGZ BW 2009 14