Waarom en hoe twittert de politie? E-mailmarketing Persberichten Gouden Veer

Ad Rem Tijdschrift 2012/3 voor zakelijke communicatie Tijdschrift voor zakelijke communicatie tweemaandelijks (verschijnt in februari-april-juni-augustus-oktober-december) jaargang 26 - juni-juli 2012 afgiftekantoor Gent X P 309364 Waarom en hoe twittert de politie? E-mailmarketing Persberichten Gouden Veer

De politie, uw twuddy Waarom en hoe twittert de politie? Tom Depla & Johan Papen Hoewel de media ons iets anders willen laten geloven, is Twitter nog altijd geen massamedium. Toch zijn er enkele sectoren die Twitter zeer succesvol gebruiken, zelfs bij gebruikersgroepen waarvan we het niet meteen zouden verwachten. Een daarvan is de politie. De bekendste, meest gevolgde en invloedrijkste twitteraars in Vlaanderen zijn ongetwijfeld Ivan De Vadder, Karl Vannieuwkerke en Vincent Van Quickenborne. Dat zijn bekende namen, maar op de vierde plaats in het lijstje staat een minder bekende naam: Steven De Smet, hoofdcommissaris en projectverantwoordelijke sociale media bij de politiezone Gent. Toch is die vierde plaats niet zo n verrassing. De lokale politie is immers een ijverige twitteraar. Van de 195 politiezones in ons land zijn er 29 actief op Twitter. Ze doen dat niet zozeer om onder elkaar informatie uit te wisselen, maar om de burgers te informeren. Die burger vindt stilaan de weg naar de politietweets. Om het gebruik van sociale media bij de politie in goede banen te leiden, stelde een werkgroep van de federale politie eind vorig jaar een leidraad voor het gebruik van sociale media op. Bij de voorstelling van die leidraad schreef de toenmalige minister van Binnenlandse Zaken Annemie Turtelboom op haar website: De sociale media zijn een absoluut geschenk voor de overheid, snel en gemakkelijk. [...] Het is een bijkomend communicatie kanaal. Het werkt snel en gemakkelijk. Er hoeft geen persbericht te worden geschreven, er hoeft niemand te worden gebeld die extra vragen kan stellen. We kunnen de informatie volledig in de hand houden. We beslissen volledig zelf welke informatie we verspreiden en wanneer. Er zijn ook critici die opwerpen dat sociale media maar een beperkte groep bereiken. In zekere zin hebben ze gelijk, aldus Turtelboom. Lang niet iedereen zit op Twitter en Facebook. Lang niet iedereen beschikt over een smartphone. Maar wat ze over het hoofd zien is dat vooral journalisten en beleidsmensen gebruikmaken van sociale media. Journalisten pikken het nieuws dus op via Twitter maar verspreiden het daarna onmiddellijk via de traditionele mediakanalen. Minister Turtelboom ziet Twitter als een toegevoegde waarde, waarvan de politiediensten helemaal niet bang hoeven te zijn. Of de politiediensten er zelf ook zo over denken, vroegen we aan de twitteraars van de politiezones van Wetteren-Laarne-Wichelen (WLW) en van Leuven. De politiezone Wetteren-Laarne-Wichelen startte met haar twitteraccount op 1 augustus 2011 en heeft intussen 1000 volgers. De zone Leuven begon te twitteren in september 2011 en heeft intussen ruim 1700 volgers. DE TWITTERAARS Een politiezone die een twitteraccount heeft, moet daar eerst duidelijke afspraken over maken. Wie beheert de tweets, wie zorgt er voor de input, wat wordt er de wereld ingestuurd en waar komt Via de tweets ziet de bevolking wat het werk van de politie inhoudt en wordt het respect ook groter. STEFAN SCHAMP Betty Bex Ad Rem 2012/3 3

Enkele voorbeelden In de korte periode dat ze ermee bezig zijn, hebben enkele politiezones al mooie toepassingen getoond. Ze gebruiken Twitter bijvoorbeeld om controles op gordeldracht, snelheid of alcohol aan te kondigen, resultaten mee te delen, korte preventietips te geven of praktische informatie tijdens evenementen à la minute door te kunnen spelen. Dat blijkt ook te werken. Het aantal bezoekers op de website van de Dienst Opsporingen van de federale politie steeg sinds de invoer van Twitter van 12.000 naar 150.000. De twitteraccount van de dienst zelf heeft 2000 volgers. Ook de Mechelse politie twittert intensief. Eind vorig jaar startte die met een eerste spreekuur op Twitter. Daarbij engageerden de korpschef, de korpsleiding en de operationeel verantwoordelijken zich om via een tweet te antwoorden op vragen over veiligheid, verkeer, overlast en politiewerking. Sindsdien houdt de Mechelse politie elke maand zo n twitter-spreekuur. Daarnaast kondigt de politie van Mechelen ook snelheidscontroles aan. Ze doet dat niet met alle controles, maar is wel van plan één controle per dag te vermelden op haar twitteraccount. De politiezone Rupel gebruikte Twitter vorig jaar al met succes tijdens het mega-evenement Tomorrowland. Toen liepen via Facebook en Twitter een paar honderden berichten van festivalgangers, kampeerders en buurtbewoners binnen. De politie beantwoordde vragen over bereikbaarheid, verkeersdrukte, foutparkeerders en druggebruik en gaf tips om er een veilig festival van te maken. De lezers stuurden op hun beurt informatie door over dealers of foto's van gevaarlijke verkeerssituaties. Dankzij Twitter kon de politie heel kort op de bal spelen door onmiddellijk te reageren op festivalgangers die tijdens een file hun auto op de A12 hadden achtergelaten en er te voet een levensgevaarlijke uitstap van maakten. Tegelijkertijd gaven buurtbewoners actuele informatie over wildparkeerders. Door meteen een patrouille te sturen naar de eerste foutparkeerders, kon de politie voorkomen dat er een hele rij hinderlijke auto s kwam te staan. de informatie vandaan? De drie twitteraars van de politiezone Wetteren-Laarne-Wichelen halen hun informatie uit het ISLP, het softwareplatform van de lokale politie. Stefan Schamp, commissaris en coördinator van de informatiegestuurde politiezorg (IGPZ), selecteert uit die databank onderwerpen die hem interessant lijken om te twitteren. Over de taakverdeling maakt hij verdere afspraken met korpschef Gerritjan Maes of commissaris Karen Van Damme. Voor iedere tweet toestemming vragen aan de korpschef, gaat uiteraard niet. Bij de politiezone Leuven beheert de dienst Communicatie de twitteraccount. Op die dienst werken een perswoordvoerder, een inspecteur en een consulente. Zij hebben met de korpsleiding en met het parket duidelijke afspraken gemaakt over het gebruik van de account. Daardoor kunnen we nu zonder beperkingen tweets versturen, zolang we de gemaakte afspraken maar respecteren, zegt inspecteur Stephanie Gille. Dat vindt ook commissaris Stefan Schamp van de politiezone Wetteren-Laarne- Wichelen: De twitteraar moet in naam van de politiezone kunnen en mogen spreken. Hij moet voldoende communicatiebevoegdheid krijgen. Voor iedere tweet toestemming vragen aan de korpschef, gaat uiteraard niet. Met de bemanning van de twitteraccount komt meteen een van de eerste beperkingen naar boven. Er moet immers altijd iemand beschikbaar zijn. Is het dan niet verstandig om iedere medewerker de kans te geven berichten te posten? Niet iedereen is even beslagen en gemotiveerd om te twitteren en facebooken. Hoe meer mensen in onze zone berichten de wereld insturen, hoe moeilijker het ook is om een eenduidige, consistente huisstijl te hanteren. Bovendien is er een bijzondere motivatie vereist om meer dan gewoon virtueel aanspreekbaar te zijn, zegt commissaris Stefan Schamp. En omdat we op dit moment nog maar met drie personen zijn, is de uitgaande communicatie nog overzichtelijk en goed te controleren. Bij uitbreiding naar andere medewerkers zullen we uiteraard socialemediaregels moeten uitschrijven. Gezond verstand is niet iedereen gegeven, en zelfs iemand die het heeft, kan al eens een uitschuiver maken. COMMUNICATIEKANALEN Maar waarom gebruikt een politiezone een medium dat nog maar is doorgedrongen tot een klein deel van de bevolking? We wilden met Twitter burgers bereiken die we nog niet bereiken via onze traditionele kanalen. Ons doel is zo veel mogelijk Leuvenaars, bezoekers en studenten te bereiken, zegt inspecteur Stephanie Gille van de politiezone Leuven. Bij de politiezone Wetteren-Laarne- Wichelen zagen ze in Twitter dan weer een medium om de bevolking sneller op de hoogte te brengen van inbraken. Commissaris Stefan Schamp: Omdat we dicht bij grote wegen zoals de E17, de E40 en de R4 liggen, gebeuren er in onze streek veel inbraken. Om het nieuws over de inbraakgolven snel te verspreiden, hebben we een BIN-netwerk met een telefooncascade. Maar dat wordt alleen geactiveerd als er in een bepaalde wijk verdachte handelingen worden gesignaleerd. Dankzij de twitteraccount brengen we de bevolking de eerstvolgende werkdag op de hoogte van inbraken in de zone. Ondertussen is ons informatieaanbod op Twitter verder uitgebreid. We brengen alle informatie waarvan wij denken dat de bevolking ze interessant of praktisch kan vinden. Op die manier proberen we transparant te zijn. Tegelijk vragen we alerte burgers ook verdachte handelingen die aan gepleegde misdrijven gelinkt kunnen worden, te signaleren. We doen dus een beroep op de bekwame betrokkenheid van de bevolking. DE POLITIE WERKT Net als de andere twitterende politiezones geven die van Leuven en van Wetteren-Laarne-Wichelen ook advies en resultaten mee in verband met verkeer, oplichting, diefstallen enzovoort. En we 4 Ad Rem 2012/3

Een luide knal in Leuven Op donderdag 9 februari 2012 rond 14.15 uur werd de wijde omgeving van Leuven opgeschrikt door een luide knal, waarbij er zelfs gebouwen en ramen daverden. Onmiddellijk ontstond er op Twitter een stroom aan reacties, gaande van verbazing en ongerustheid tot paniek: doorbroken. Die kon ons niet onmiddellijk een antwoord geven omdat er nog een aantal piloten in de lucht waren. We verstuurden op dat moment de informatie die we intussen vergaard hadden: Na contact met de staf van de luchtmacht kregen we uiteindelijk de bevestiging dat het toch om een F-16 ging die in Zoersel door de geluidsmuur was gegaan. Door het koude weer reikte het geluid verder dan normaal. Om 16.04 uur konden we onze volgers daarvan op de hoogte brengen: Stephanie Gille (Leuven): We werden aangesproken als @PolitieLeuven, maar gingen zelf ook actief op zoek via de zoekterm #Leuven. Wij hebben op dat moment besloten om niet langer af te wachten maar op de melding te reageren en we verstuurden om 14.29 uur via Twitter het volgende bericht: Gelijktijdig kwam er op onze centrale een telefoontje binnen van een ongeruste burger in Wijgmaal, die de knal gehoord had. Er werd onmiddellijk een interventieploeg naartoe gestuurd, maar die kon niets ongewoons vaststellen. We belden daarna naar het CIC Vlaams-Brabant, maar ook daar hadden ze geen oproepen ontvangen over een zware ontploffing of iets ergers. Vervolgens contacteerden we het KMI, dat ons kon bevestigen dat het zeker niet om een aardbeving ging. Gelijktijdig namen we contact op met de luchtmacht omdat de knal veroorzaakt kon zijn door een F-16 die de geluidsmuur had Tijdens het incident steeg ons aantal volgers met maar liefst 250 in twee uur tijd. We kregen bovendien tal van positieve reacties van volgers over onze aanpak op Twitter: verspreiden ook de politie werkt -mededelingen, vult commissaris Stefan Schamp aan. Dat zijn berichten over snelheidscontroles, wegenwerken, gestolen of gevonden fietsen, parkeren, inbraken, vandalisme, afspraken over geluidsoverlast tijdens de kermis. Bij vragen proberen we binnen een redelijke termijn te antwoorden, zeker binnen 24 uur, maar op werkdagen is dat meestal binnen twee uur. We antwoorden ook in het weekend, maar voor alle zekerheid vermelden we op onze twitteraccount duidelijk dat hij niet permanent bemand wordt en dus niet voor dringende meldingen dient. Het is inderdaad belangrijk, vult inspecteur Stephanie Gille van de politiezone Leuven aan, dat we niet alleen berichten over acties zoals snelheids- en alcoholcontroles verspreiden, maar dat we Ad Rem 2012/3 5

ook twitteren over de resultaten daarvan. Daarnaast kondigen we manifestaties en evenementen aan en geven we informatie over de verkeersmaatregelen die van kracht zijn. We verspreiden via Twitter ook opsporingsberichten, informatie over preventiecampagnes of speciale acties, interessante weetjes over het korps zoals het bezoek van Nederlandse politieagenten of een vacature die openstaat voor burgers. Bij onvoorziene voorvallen proberen we onze volgers ook zo snel mogelijk correcte informatie te geven. DRIEVULDIGHEID Toch zijn de twitteraars van beide politiezones zich er heel goed van bewust dat ze met Twitter maar een beperkt deel van de bevolking bereiken. Als we over onze persberichten tweeten, leggen we altijd een link naar onze website, zegt inspecteur Stephanie Gille. En dat is ook zo bij de politiezone Wetteren-Laarne-Wichelen: Website, Twitter en Facebook beschouwen we als een heilige drievuldigheid, zegt commissaris Stefan Schamp. Het zijn drie evenwaardige platforms. De meeste informatie moet raadpleegbaar zijn op elk platform, maar op de website zal altijd nog net iets meer informatie staan. Er zijn zones die daar een andere visie op hebben en die hun inhoud differentiëren naargelang van het kanaal. Wij hebben vorig jaar eerst onze website up-to-date gemaakt. We zijn vertrokken van de nieuwe lay-out die de Vaste Commissie voor de Lokale Politie had gemaakt. Daarin hebben we een twitterlive-feed geïmplementeerd. Zo verschijnen alle tweetjes in real time op de homepage en krijgt de website meteen ook een dynamische look. Ook de lay-out van onze twitteraccount hebben we gepersonaliseerd. Pas begin dit jaar hebben we ook Facebook op We kunnen zonder beperkingen tweets versturen, zolang we de gemaakte afspraken maar respecteren. STEPHANIE GILLE onze website geïntegreerd. Nu worden alle tweetjes ook meteen in real time gestreamd naar onze Facebookpagina. Daardoor hebben we aan Facebook maar weinig werk. We zorgen er dus voor dat we een bericht maar één keer moeten intikken, vult zijn collega Gerritjan Maes aan. Een twitterbericht verschijnt dus ook automatisch op de website én op Facebook. Bij de politiezone Leuven hanteren ze dan weer geen geïntegreerde aanpak. Inspecteur Stephanie Gille: We gebruiken Twitter als aanvullend communicatiemiddel naast onze bestaande communicatiekanalen. Onze website staat nog altijd centraal in de externecommunicatiestrategie. Wij proberen in onze tweets wel altijd de link te leggen naar artikels op onze website, waar dan weer extra duiding te vinden is. FEEDBACK De reacties van de burgers zijn een mooi bewijs dat het initiatief geapprecieerd wordt. Maar wordt de feedback ook effectief gemeten en geëvalueerd? Bij de politiezone Wetteren-Laarne-Wichelen worden alle vragen en bedankingen sinds dit jaar ingetikt in de meldingsmodule van ISLP. Commissaris Stefan Schamp: We verwachten dat we voor Twitter alleen al op het einde van het jaar aan drie- tot vierhonderd vragen en bedankingen zullen zitten. Ook de Facebookinteracties worden bijgehouden in de meldingsmodule. De bedankingen zullen in de toekomst automatisch, via een query, doorstromen naar onze medewerkers. Vanaf 1 mei 2012 zullen die berichten drie keer per dag op ons intranet verschijnen. Op die manier zullen de medewerkers in de dagelijkse vijfminutenbriefing de bedankingen automatisch zien binnenlopen. Dat kan hun motivatie alleen maar ten goede komen. Ook de overlastmeldingen die via Twitter en Facebook worden gemeld, zullen geïntegreerd worden in ons intranet én in de Balanced Scorecard. Inspecteur Stephanie Gille beaamt het succes van de reacties: Momenteel zitten we nog in een testfase, maar we zijn zeker van plan om in de toekomst het gebruik van onze twitterberichten te evalueren, eventueel via een e-formulier op onze website. Op die manier kunnen we feedback van onze volgers krijgen. Maar we merken het succes nu ook al aan dagelijkse reacties. Burgers stellen ons concrete vragen: Wat moet ik doen bij een verhuizing?, Waar kan ik een vergunning aanvragen?, Kunnen jullie snelheidscontroles uitvoeren in mijn straat?. We krijgen ook allerlei mel dingen binnen over overlast, gevaarlijke situaties, criminele feiten, een brand, een mysterieuze knal. En we krijgen ook aangename reacties. Geregeld zien we tweets verschijnen met felicitaties aan ons adres, over de goede werking van de politie of over het gebruik van Twitter. We krijgen eigenlijk nauwelijks negatieve reacties, tot nu toe kregen we zelfs nog nooit onbeleefde of ongepaste reacties. RESULTATEN De feedback meten is één aspect, maar leveren al die twitterberichten ook resultaten op? Met Twitter en Facebook zullen we het veiligheidsgevoel van de bevolking niet verhogen, 6 Ad Rem 2012/3

maar de betrokkenheid wel, zegt korpschef Gerritjan Maes. Zijn collega Stefan Schamp staaft dat meteen met een voorbeeld: Onlangs verstuurden we een tweet over appelverkopers met ontiegelijk dure appels, zestig euro voor twee kistjes. Onze patrouille heeft die personen uiteindelijk kunnen onderscheppen, maar ondertussen hadden enkele burgers al zelf het initiatief genomen om het voertuig van de appelverkopers klem te rijden. Om zulke zaken te voorkomen, moeten we ervoor zorgen dat de toon in onze tweets gematigd blijft. De bevolking mag betrokken zijn, maar excessen moeten we uiteraard vermijden. Toch zijn er ook positieve resultaten. Commissaris Stefan Schamp: Een man vond via ons twitterbericht zijn ver loren papegaai terug, een andere man zijn hond. En toen we via Twitter vroegen of iemand iets verdachts had gezien rond een achtergelaten gestolen voertuig, meldde een vrouw dat een haveloze man haar de weg naar Zele had gevraagd. Dankzij haar tip konden we de zaak oplossen. Zo zijn er nog heel wat feiten. De impact zal ook vergroten nu we er Facebook aan koppelen. VOLGERS Hoewel Facebook beter bekend is en een lagere drempel heeft, groeit het aantal twittervolgers van beide politiezones snel. Gemiddeld krijgen we er elke week 21 volgers bij, zegt korpschef Gerritjan Maes. De politiezone maakt de twitteraccount onder andere bekend via een... papieren folder. Bij elke vaststelling van een inbraak in een woning of een voertuig geven onze diensten aan de benadeelden en omwonenden een folder met daarop de melding dat er een inbraak is geweest en dat ze ons via Twitter kunnen volgen om zo van alle gebeurtenissen op de hoogte te blijven. Daarnaast vinden de burgers op onze visitekaartjes alle contactgegevens voor onze sociale media terug. Ook in Leuven stijgt het aantal volgers snel. Maar niet alleen dat. We zien bovendien dat onze tweets veelvuldig geretweet worden, zegt inspecteur Stephanie Gille. Daarnaast is de interactie met onze burgers (vragen, opmerkingen) duidelijk aan het verbeteren. We merken ook dat het aantal bezoekers op onze website exponentieel gestegen is sinds het gebruik van Twitter en Facebook. MEER DAN COMMUNICATIE Twitter is in de eerste plaats een communicatiekanaal, maar het is meer dan dat. Commissaris Stefan Schamp: Voor de bevolking is het een unieke informatiebron, maar voor de politiezone is het ook een uitstekende pr-machine. Via de tweets ziet de bevolking wat het werk van de politie inhoudt en wordt het respect ook groter. Op termijn wordt Twitter een geducht wapen tegen misdrijven. Een markant feit wordt onmiddellijk opgepikt door de pers. Tweets komen uitgebreid in zowel papieren als onlinekranten, bijna woord voor woord. Ik ben ervan overtuigd dat de officier bestuurlijke politie van dienst daardoor minder gebeld wordt door de pers, omdat journalisten hun faits divers zo van Twitter plukken. Ik zie het dus als een succesvol communicatiekanaal. We raden organisatoren van grootschalige evenementen aan om zelf een account met hashtag aan te maken, zoals onlangs op het muziekfestival Once Upon a Festival in Laarne. Via Twitter kunnen bezoekers en organisatoren zo snel boodschappen meekrijgen vanuit de commandopost-operatie (CP-OPS) of het Gemeentelijk Coördinatie Centrum (GCC) over parkeerproblemen, parking- of campingbezetting, verloren portefeuilles, gevonden waardevolle voorwerpen, wijzigingen in het programma. KWINKSLAG Ten slotte hebben de twitteraars van de politiezones Leuven en Wetteren-Laarne-Wichelen nog een tip voor wie met een soortgelijke twitteraccount wil beginnen. Begin eraan en bouw het stelselmatig uit, laat het organisch groeien, zegt commissaris Stefan Schamp. En tweets hoeven volgens mij ook niet altijd heel serieus te zijn. Af en toe een kwinkslag mag en moet kunnen. Dat maakt de tweets menselijk en zorgt ervoor dat de saaie meldingen meer gelezen worden. Houd er ook rekening mee dat de grootste beperking van Twitter de kantooruren zijn, ook al checkt een betrokken politietwitteraar de account ook weleens buiten de diensturen. Daar is inspecteur Stephanie Gille het mee eens: Je mag er niet mee beginnen omdat het een hype is. Als je ermee begint, moet je er ook achter staan en erin geïnteresseerd zijn. Zorg er daarom voor dat er bij de zone een trekker is, anders lukt het niet. Sociale media zijn trouwens geen 9 to 5 -job. Voor je ermee begint, kun je het best eens gaan kijken bij andere zones die er al mee werken. En maak in elk geval goede afspraken met het beleid zodat je niet voor alles toestemming hoeft te vragen. TOM DEPLA is redacteur politie-uitgaven bij Kluwer. tom.depla@kluwer.be JOHAN PAPEN is redacteur bij Kluwer en redactielid van Ad Rem. johan.papen@kluwer.be Betty Bex Een twitterbericht verschijnt ook automatisch op de website én op Facebook. GERRITJAN MAES Ad Rem 2012/3 7