TNO Kwaliteit van Leven TNO-rapport Arbeid Polarisavenue 151 Postbus 718 2130 AS Hoofddorp 031.13092.01.01 Kwartaalrapportage Arbeidsadviseur Verslag 1e kwartaal 2008 www.tno.nl/arbeid T 023 554 93 93 F 023 554 93 94 Datum 8 mei 2008 Auteur Bruno Fermin Alle rechten voorbehouden. Niets uit dit rapport mag worden vermenigvuldigd en/of openbaar gemaakt door middel van druk, fotokopie, microfilm of op welke andere wijze dan ook, zonder voorafgaande schriftelijke toestemming van TNO. Indien dit rapport in opdracht werd uitgebracht, wordt voor de rechten en verplichtingen van opdrachtgever en opdrachtnemer verwezen naar de Algemene Voorwaarden voor Onderzoeks- opdrachten aan TNO, dan wel de betreffende terzake tussen partijen gesloten overeenkomst. Het ter inzage geven van het TNO-rapport aan direct belanghebbenden is toegestaan. 2008 TNO
TNO rapport 031.13092.01.01 2 Inhoudsopgave 1 Inleiding... 3 2 Het aantal klanten in het 1 e kwartaal 2008... 4 3 Wie zijn de klanten van de arbeidsadviseur?... 5 4 Welke vragen stellen de klanten?... 7 5 Conclusie... 9 Verantwoording... 11
TNO rapport 031.13092.01.01 3 1 Inleiding Sinds 1 juli 2004 kunnen werkzoekenden terecht bij een onafhankelijke arbeidsadviseur. De arbeidsadviseur werkt onafhankelijk van de uitkerende instanties en geeft deskundig en vrijblijvend advies over re-integratie en inkomensvragen. Doel van de nieuwe functie is dat klanten de touwtjes steviger in eigen handen kunnen nemen. Door informatie en advies over mogelijke voorzieningen zoals de IRO, kunnen klanten zich goed voorbereiden op het gesprek met de re-integratiemanager van het UWV of de klantmanager van de gemeente. De arbeidsadviseurs zijn te vinden in bedrijfsverzamelgebouwen of het front-office van de CWI s. Hun belangrijkste taak is het verstrekken van informatie en advies aan individuele klanten. Maar ook werkgevers kunnen terecht bij de arbeidsadviseur met vragen over re-integratie. Daarnaast nemen de arbeidsadviseurs regelmatig deel aan banenmarkten en voorlichtingsbijeenkomsten. Op dit moment werken er bijna 74 arbeidsadviseurs verspreid over Nederland 1. Om de onafhankelijkheid van de functie te waarborgen zijn de ketenpartners CWI, UWV en Divosa samen met de Landelijke Cliëntenraad bestuurlijk verantwoordelijk voor een goede en zorgvuldige gang van zaken. In opdracht van de Stuurgroep Arbeidsadviseur monitort TNO sinds januari 2005 hoeveel klanten de arbeidsadviseurs bezoeken, wie die klanten zijn en wat voor vragen zij stellen. Elk kwartaal levert TNO een rapportage op met de klantgegevens op landelijk, regionaal en lokaal niveau. Om de leesbaarheid van de rapportage te bevorderen, beperken wij de rapportage voortaan tot een kort verslag waarin we de stand van zaken op hoofdlijnen beschrijven. Degenen die geïnteresseerd zijn in de achterliggende cijfers verwijzen wij naar de website van de onafhankelijke arbeidsadviseur waarop een uitgebreid tabellenboek is te vinden (zie: http://www.onafhankelijkarbeidsadviseur.nl/rapport.htm ). Om het verhaal achter de cijfers zichtbaar te maken, hebben wij in deze kwartaalrapportage uitspraken opgenomen van tevreden klanten. En dat die representatief zijn voor de ervaringen van klanten blijkt uit het klanttevredenheidsonderzoek (zie TNO 2006 en 2007): rond de 90% van de klanten van de arbeidsadviseurs is tevreden tot zeer tevreden over de dienstverlening. In hoofdstuk 2 leest u hoeveel klanten de arbeidsadviseurs bezoeken en hoe het bezoekersaantal zich ontwikkelt. In hoofdstuk 3 gaan we nader in op de achtergrond van de klanten die de arbeidsadviseurs bezoeken en in hoofdstuk 4 geven we inzicht in het soort vragen waarmee klanten bij de arbeidsadviseurs komen. We besluiten het rapport in hoofdstuk 5 met een samenvattende conclusie. 1 Voor meer informatie en adressen zie: www.onafhankelijkarbeidsadviseur.nl
TNO rapport 031.13092.01.01 4 2 Het aantal klanten in het 1e kwartaal 2008 Herstel van het aantal klanten In het 1e kwartaal van dit jaar hebben de arbeidsadviseurs 8.599 klanten gesproken. Door problemen met de automatisering en een vacature hebben we van twee arbeidsadviseurs geen gegevens ontvangen. Wij schatten dat in werkelijkheid een kleine 9.000 klanten de arbeidsadviseur heeft geconsulteerd. Dit betekent dat na de dip in 2007 met als dieptepunt 7.152 klanten in het 3 e kwartaal 2007 - het bezoekersaantal zich in het eerste kwartaal van dit jaar verder heeft hersteld. Dat is opmerkelijk omdat het aantal mensen met een uitkering nog steeds afneemt en daarmee ook de natuurlijke aanloop van klanten die via CWI en bedrijfsverzamelgebouw in contact komen met de arbeidsadviseur. De omvang van het aantal vragen van werkgevers en de voorlichtingsbijeenkomsten schommelt over de seizoenen, maar blijft van dezelfde orde van grootte. Tabel 1: Totaaloverzicht kerncijfers 2008. Totaal 2008 1 e kwartaal 2 e kwartaal 3 e kwartaal 4 e Kwartaal Aantal individuele consulten 8.599 8.599 Aantal gesprekken met werkgevers 264 264 Aantal banenmarkten / voorlichtingen 126 126 Totaal aantal activiteiten 8.989 8.989 Respons 97% Totaal aantal activiteiten sinds 2005 104.519 Verandering in samenstelling klantenprofiel Bij het eerste herstel van het aantal klanten in het 4e kwartaal van vorig jaar zagen we dat de toename van het aantal individuele klantconsulten vooral voor rekening kwam van werknemers die met vragen over werk, inkomen en ziekte steeds vaker de arbeidsadviseur weten te vinden. In het volgende hoofdstuk kijken we of deze verandering in de samenstelling van de groep klanten zich voortzet. Vervolgens gaan we na of deze verandering ook gevolgen heeft voor het soort vragen dat aan de arbeidsadviseurs wordt gesteld. Ervaring van een tevreden klant uit Groningen: De arbeidsadviseur heeft mij op het spoor gezet van de IRO. Mijn UWV coach heeft het plaatsingsplan inmiddels goedgekeurd. Ik ben met veel enthousiasme gestart. Ik ben de arbeidsadviseur dankbaar voor de genomen moeite en tijd. Reactie van een medewerker CWI Services Roermond: Het gesprek dat mijn vriendin heeft gehad met de onafhankelijk arbeidsadviseur heeft haar een enorme stimulans gegeven om op zoek te gaan naar een andere baan.en dat is inmiddels gelukt!
TNO rapport 031.13092.01.01 5 3 Wie zijn de klanten van de arbeidsadviseur? Om inzicht te krijgen in het aantal klanten en de klantvragen registreren de arbeidsadviseurs bij elk gesprek een aantal kenmerken van de klant, zoals geslacht, leeftijd, inkomen, hoe ze in contact zijn gekomen met de arbeidsadviseur en welke vragen zij stelden. Op grond van deze registraties kunnen we zijn hoe de klanten van de arbeidsadviseurs er uit zien. Bovendien is het mogelijk om de ontwikkelingen in de samenstelling van het klantenbestand nader te analyseren. Inkomensituatie van de klanten Vanaf de invoering van de functie van arbeidsadviseur halverwege 2004 vormen mensen met een uitkering van UWV meer dan de helft van de klantengroep van de arbeidsadviseurs. Met de groei van de economie en werkgelegenheid zagen we vorig jaar het aandeel UWV-klanten en vooral het aandeel mensen met een WW-uitkering afnemen. Deze daling zet zich in het 1 e kwartaal van dit jaar door. Op dit moment heeft ongeveer 2 op de 5 klanten een uitkering van UWV en is het aandeel WW-klanten nog maar 28%. De afname van het aantal klanten met een UWV-klanten weten de arbeidsadviseurs te compenseren met een toename van vooral werkenden. Begin 2007 was van alle klanten 30% een werknemer. Dit aandeel stijgt sindsdien elk kwartaal, tot 37% in het 1 e kwartaal van dit jaar. Opvallend is dat in deze dynamiek het aandeel klanten met een bijstandsuitkering ongeveer gelijk blijft. Bij de gemeenteklanten is slechts een lichte stijging waarneembaar, die vooral voor rekening komt van mensen zonder een uitkering (de zogeheten nietuitkeringsgerechtigden of nugger), waaronder herintreders op de arbeidsmarkt. Een ervaring van een herintreder uit Beverwijk: Na het advies van de arbeidsadviseur ben ik meteen bij het CWI langsgegaan en heb om een competentietest gevraagd. Ik vind het leuk om een opleiding te volgen, mits er maar voldoende werk in is en als ik er maar achter zou kunnen komen wat bij mij past. Ik ben een herintreder en ben door het gesprek met de arbeidsadviseur veel wijzer geworden van alles wat er mogelijk is als je weer aan het werk wilt gaan. Leeftijd en geslacht van de klanten Tot voor kort bezochten iets meer mannen dan vrouwen de arbeidsadviseur. Sinds het laatste kwartaal van vorig jaar liggen die verhouding gelijk. Dit komt onder meer omdat de nugger en de werknemer die op bezoek komt relatief vaker een vrouw is. De meeste klanten van de arbeidsadviseur zijn tussen de 25 en 45 jaar oud. Jongeren en ouderen weten de arbeidsadviseur veel minder vaak te vinden. Jongeren vinden we vooral onder de noemer niet uitkeringsgerechtigd (nugger). Opvallend genoeg valt het grootste deel van de klanten tussen 25 en 24 jaar onder de re-integratieverantwoordelijkheid van gemeenten. Terwijl de oudere gemeenteklanten (45 jaar en ouder) juist ondervertegenwoordigd zijn in het klantenbestand van de arbeidsadviseurs. De oudere klanten van de arbeidsadviseurs hebben relatief vaak een arbeidsongeschiktheidsuitkering. Gezien de actuele aandacht voor het granieten bestand van gemeenten liggen hier nog kansen voor gemeenten en de arbeidsadviseurs. Om deze kansen te verzilveren is in Breda een samenwerkingsproject gestart met de gemeente, waarvan de eerste resultaten zeer positief zijn (zie onderstaand kader).
TNO rapport 031.13092.01.01 6 Extra: intensieve samenwerking met gemeente Breda: Het gering blijvende aandeel gemeenteklanten is voor de arbeidsadviseurs een signaal om met sociale diensten om tafel te gaan zitten. Met gemeente Breda zijn afspraken gemaakt om meer gemeenteklanten te attenderen op de arbeidsadviseur. Om de mogelijkheid van een persoonsgebonden re-integratiebudget (PRB) in Breda te promoten, hebben gemeente Breda en de arbeidsadviseurs gezamenlijk een publiciteitscampagne opgezet. De samenwerking met gemeente Breda is per januari van dit jaar gestart en de eerste resultaten zijn positief. In vergelijking met het 4e kwartaal van 2007 is het aantal gemeenteklanten in het eerste kwartaal van dit jaar meer dan verdubbeld (van 21 naar 52 klanten). In lijn met de verwachting is in Breda ook het aantal vragen over PRB sterk gestegen. De toename van het aantal gemeenteklant bestaat vooral uit nuggers, maar ook hebben beduidend meer mensen met een WWB-uitkering de arbeidsadviseur gevonden. De nieuwe klanten zijn over algemeen ook wat ouder. Het is vooral het aandeel gemeenteklanten in de leeftijd van 35 tot 54 jaar, en in het bijzonder in de categorie 45 54 jaar, dat in het eerste kwartaal is gestegen. In de volgende rapportages blijven wij dit initiatief volgen. Hoe komen de klanten in contact met de arbeidsadviseur? Al sinds de start van de nieuwe functie speelt CWI een prominente rol in de aanlevering van klanten. De arbeidsadviseur zitten dan ook op de locaties van CWI of bedrijfsverzamelgebouwen. Tot voor kort kwam ruim de helft van de klanten bij de arbeidsadviseur via het CWI. In het afgelopen halfjaar zien we voor het eerst dat het aandeel verwijzingen via CWI iets afneemt. De rol van publiciteitscampagnes daarentegen is juist sterk toegenomen evenals de opbrengst van de contacten die de arbeidsadviseurs leggen met onder meer scholen, maatschappelijk werk en huisartsen. Dit verklaart waarom de arbeidsadviseurs er in slagen een nieuwe groep klanten te bereiken, nu het aantal mensen, dat afhankelijk is van een uitkering, afneemt.
TNO rapport 031.13092.01.01 7 4 Welke vragen stellen de klanten? Individuele consulten Om inzicht te geven in het soort vragen die klanten stellen aan arbeidsadviseurs, onderscheiden wij drie type vragen: 1. Algemene vragen over werk en inkomen, zoals over rechten en plichten van een uitkering of over de mogelijkheden om weer aan het werk te komen. 2. Vragen over de mogelijkheden van re-integratie ( oriëntatie op reintegratietrajecten en/of bedrijven). 3. Vragen of problemen tijdens de uitvoering van een re-integratietraject. Vooral vragen tijdens het oriënteren op werk of re-integratie Uit de cijfers blijkt dat ongeveer 2 op de 3 klanten bij de arbeidsadviseur komt met vragen over het vinden van een baan en over de mogelijkheden van reintegratietrajecten, een IRO of een opleiding. De arbeidsadviseur speelt dus, zoals bedoeld, een duidelijke rol in de fase dat klanten zich aan het oriënteren zijn op werk of re-integratie. Een ervaring van een klant uit de sociale werkvoorziening in Almere: Ik wil graag begeleid werken. Het gesprek met de arbeidsadviseur was fijn. Ze kon zich voorstellen hoe moeilijk het is om te zeggen: dat wil ik en daar gaan we naar toe. Duidelijk is ook geworden dat ik uit meerdere re-integratiebureaus een keuze moet maken. Het moet klikken en ze moeten een goede jobhunter hebben. Ik moet me dus niet alleen op SWA concentreren. Ik ben blij dat ik bij de arbeidsadviseur ben geweest en ik mag altijd terugkomen als het niet duidelijk is. Mensen die al een re-integratietraject volgen hebben minder behoefte aan de arbeidsadviseur. Slechts een beperkt aantal gesprekken (6%) gaat over problemen bij de uitvoering van een traject, zoals een klacht over een re-integratiebedrijf of een werkgever of over de mogelijkheden om een traject uit te breiden. De helft van de klanten heeft (ook) vragen over rechten en plichten De helft van de klanten komt naar de arbeidsadviseur met algemene vragen over werk en inkomen. Dat betekent dat een deel van de klanten die zich oriënteert op de mogelijkheden van re-integratie tegelijkertijd ook één of meer algemene vragen stelt; bijvoorbeeld over de gevolgen van deelname aan een re-integratietraject voor hun uitkering. Voor het overige worden algemene vragen vooral gesteld door klanten die (nog) werken, een WAO- of WIA-uitkering hebben en door klanten met een vangnetuitkering. Blijkbaar hebben veel mensen die te maken hebben of krijgen met ziekte, arbeidsongeschiktheid of ontslag behoefte aan (aanvullende) informatie over bijvoorbeeld de herbeoordeling van hun WAO-uitkering, over de rechten en plichten tijdens de eerste twee ziektejaren of over het arbeids- en ontslagrecht. Een ervaring van een werknemer uit Nieuwegein: Ik heb inmiddels de uitslag van het deskundigenoordeel van het UWV ontvangen. Het oordeel luidt dat de werkgever onvoldoende inspanning heeft geleverd voor mijn reintegratie. Zo zie je maar, in moeilijke tijden is goede raad goud waard. Ik ben de arbeidsadviseur dankbaar voor zijn advies.
TNO rapport 031.13092.01.01 8 Steeds meer vragen rond het thema werken naar vermogen In de jaarrapportage over 2007 merkten wij op dat de arbeidsadviseurs niet alleen meer werkenden als klant verwelkomden, maar dat zij daardoor ook meer vragen kregen rond het thema werken naar vermogen. Bijvoorbeeld over rechten en plichten van werkgever en werknemer tijdens de eerste twee ziektejaren of over de werking van de WIA. Anderzijds nam het aantal vragen over werken en WW af. Deze gewijzigde verhouding tussen klanten met een WW-uitkering en werkenden en het soort vragen dat daarbij hoort, laat zich ook in het eerste kwartaal van 2008 zien. Vragen van werkgevers Werkgevers die de arbeidsadviseurs benaderen, stellen vooral vragen over de verplichtingen of problemen rond de uitvoering van de Wet Verbetering Poortwachter, maar ook met vragen over het arbeidsrecht, de werking van de sociale zekerheid en over mogelijkheden van stage of leerwerkplekken.
TNO rapport 031.13092.01.01 9 5 Conclusie Verder herstel van aantal klantcontacten In totaal hebben de arbeidsadviseurs in het eerste kwartaal van 2008 8.989 activiteiten geregistreerd. De activiteiten in het eerste kwartaal bestonden uit 8.599 individuele klantconsulten, 264 gesprekken met werkgevers en 126 deelnames aan banenmarkten en/of voorlichtingsbijeenkomsten. Hiermee staat de teller sinds januari 2005 op 104.519 geregistreerde activiteiten. Als een echo van de afname van het aantal werklozen, zagen ook de arbeidsadviseurs vorig jaar het aantal klanten afnemen. Vooral door een intensivering van de publiciteit en het aanspreken van nieuwe kanalen, lukte het de arbeidsadviseurs in het laatste kwartaal van 2007 het klantenaantal toch weer te laten groeien. Dit herstel heeft zich in het eerste kwartaal van 2008 voortgezet: een groei van het aantal klantconsulten met bijna 9 procent ten opzichte van het laatste kwartaal van vorig jaar. Toename van het aantal werkenden als klant De afname van het aantal klanten in 2007 kwam vooral door de afname van het aantal klanten met een WW uitkering. Deze afname zet zich nog door in het eerste kwartaal van dit jaar. Desondanks heeft nog steeds een kleine 30% van de klanten een WWuitkering. Dat het totale aantal klanten het afgelopen halfjaar is toegenomen, komt omdat de arbeidsadviseurs nieuwe klantgroepen hebben bereikt. Het meest zichtbaar is de toename van het aantal werkenden als klant. Het aandeel gemeenteklanten blijft nog steeds beperkt. Om daar verandering in te brengen zijn bij wijze van proef in Breda samenwerkingsafspraken gemaakt met de gemeente. Deze insteek blijkt succesvol: lokaal is het aantal gemeenteklanten in het eerste kwartaal meer dan verdubbeld. Deze ontwikkeling, evenals de acties die bij andere gemeenten worden ingezet, blijven we volgen. De meest voorkomende leeftijdsgroep is en blijft de groep van 35 tot 45 jaar, maar ook de leeftijdsgroepen van 25 tot 35 jaar en van 45 tot 55 jaar komen veel voor. Meer klanten door eigen publiciteit Vanaf de start van de nieuwe functie speelt CWI een belangrijke rol in de toelevering van klanten voor de arbeidsadviseur: meer dan de helft van de klanten kwam via het CWI binnen. Met de afname van het aantal werklozen neemt ook de rol van CWI voor de arbeidsadviseurs enigszins af, al blijft de rol van CWI en het bedrijfsverzamelgebouw essentieel in het bereiken van klanten. Wel zien we dat de meeste nieuwe klanten van de arbeidsadviseurs vooral werknemers in contact komen met de arbeidsadviseur door gerichte publiciteitscampagnes en berichten in de media. Op dit moment komt 1 op de 5 klanten via de media in contact met de arbeidsadviseurs. Vooral vragen over arbeidsmogelijkheden, rechten en plichten Klanten stellen de arbeidsadviseur vooral vragen ter ondersteuning van hun oriëntatie op (nieuw) werk of een re-integratietraject (67%). Ruim de helft van de klanten heeft (tevens) algemene vragen over werk en inkomen. Slechts 6% van de gesprekken gaat over de uitvoering van een al gestart re-integratietraject.
TNO rapport 031.13092.01.01 10 Veel vragen gaan over hoe een klant het beste een (nieuwe) baan kan vinden en welke mogelijkheden hij daarbij heeft. Klanten gebruiken de arbeidsadviseur om na te vragen welke plichten, maar vooral ook welke rechten zij hebben: Wat is de verantwoordelijkheid van een werkgever bij ziekte van een werknemer?, maar ook: Wat kan een klant wel of niet verwachten van gemeente of UWV? Ervaring van een tevreden klant uit Groningen: De arbeidsadviseur adviseerde mij om contact op te nemen met een arbeidsdeskundige van het UWV. Ik heb dat gedaan en het resultaat is dat ik nu de opleiding "Verpleegkundige in de huisartsenpraktijk" doe (wordt gefinancierd door het UWV) en dat ik een baan heb voor 2 dagen in de week bij een huisarts hier in de stad. Ik ben er dolgelukkig mee en ben de arbeidsadviseur dankbaar voor de begeleiding en de prima adviezen.
TNO rapport 031.13092.01.01 11 Verantwoording Deze rapportage is gebaseerd op gegevens uit de, door TNO ontwikkelde, registratieformulieren. De gegevens uit de registratieformulieren zijn eerst administratief geschoond. Dat wil zeggen dat dubbele en onvolledige gegevens zijn verwijderd. Deze gegevens verwerkt TNO vervolgens tot een tabellenboek met cijfers op landelijk, regionaal en lokaal niveau. Dit tabellenboek is op de internetsite van de stuurgroep arbeidsadviseur te raadplegen. In het eerste kwartaal hebben wij de gegevens ontvangen van 88 locaties, waaronder een aantal kleinere locaties (de zogeheten dislocaties) die vaak enkele dagdelen per week worden bemand. Van 2 arbeidsadviseurs hebben wij door omstandigheden (problemen automatisering en vacature) geen registraties ontvangen. Dit betreft de gegevens van Roosendaal, Terneuzen (regio Zuid West) en Apeldoorn (regio Oost). De respons in het 1e kwartaal voor alle arbeidsadviseurs gezamenlijk is 97%.