Inventarisatie kwaliteitsonderzoek vanuit cliëntenperspectief door en met medewerking van cliëntenraden regio Rijnmond.

Inventarisatie kwaliteitsonderzoek vanuit cliëntenperspectief door en met medewerking van cliëntenraden regio Rijnmond. Een verkenning binnen de sectoren geestelijke gezondheidszorg, maatschappelijke opvang en verslavingszorg. Publieksversie Rotterdam, april 2012 1

Voorwoord Dit is de publieksversie van het eindrapport van het inventariserend onderzoek op het gebied van kwaliteit van zorg dat wij onder 13 cliëntenraden in Rotterdam-Rijnmond verricht hebben. Met het onderzoek hebben wij een beeld willen schetsen van het geen gedaan wordt door cliëntenraden op het gebied van kwaliteitsonderzoek vanuit cliëntperspectief. De afgelopen jaren is kwaliteitsonderzoek verder geprofessionaliseerd en is het noodzakelijk stil te staan bij de rol en positie die cliënten daarbinnen spelen. Cliëntenraden bevinden zich in een positie waarbij ze mee kunnen beslissen welke vormen van onderzoek ingezet worden. Naar onze mening valt er op dit terrein meer te halen, zeker als het gaat om alternatieve vormen van cliëntenparticipatie. Wij willen graag alle 13 cliëntenraden die aan dit onderzoek hebben meegewerkt hartelijk danken. Het blijft inspirerend om te zien hoe de verschillende raden zich inzetten om de kwaliteit van zorg vanuit cliëntperspectief te verbeteren. Voor de totstandkoming van dit rapport willen wij ook Marieke Beltman, die het onderzoek uitgevoerd heeft, bedanken. Boris Dumfries Manager afdeling Basisberaad 2

Inhoudsopgave VOORWOORD... 2 INHOUDSOPGAVE... 3 SAMENVATTING... 4 1. INLEIDING... 5 1.1. CENTRALE VRAGEN EN DOELSTELLING... 5 1.2. BETROKKEN CLIËNTENRADEN... 5 1.3. OPZET EN UITVOERING... 6 1.4. OPBOUW VAN HET VERSLAG... 6 2. RESULTATEN... 7 2.1 WAT HEBBEN DE CLIËNTENRADEN IN HET VERLEDEN GEDAAN EN WAT DOEN ZIJ MOMENTEEL OP HET GEBIED VAN KWALITEITSONDERZOEK VANUIT CLIËNTENPERSPECTIEF?... 7 2.1.1. CQ-index en andere cliënttevredenheidsonderzoeken met vragenlijsten... 7 2.1.2. Andere kwaliteitsonderzoeken... 11 2.1.3. Andere vormen van cliëntenraadpleging... 16 2.2. WELKE WENSEN EN BEHOEFTEN HEBBEN CLIËNTENRADEN TEN AANZIEN VAN KWALITEITSONDERZOEK VANUIT CLIËNTENPERSPECTIEF?... 19 2.2.1. Kwaliteitsonderzoek algemeen... 19 2.2.2. Andere vormen van cliëntenraadpleging... 20 2.2.3. Versterking cliëntenraden... 20 2.2.4. Inhoudelijke thema s voor onderzoek / actie... 21 2.3. WELKE (EXTERNE) ONDERSTEUNING WENSEN CLIËNTENRADEN DAARBIJ?... 23 3. CONCLUSIES... 24 4. AANBEVELINGEN... 26 BIJLAGEN... 28 A. VOORBEELD BRIEF... 28 B. OVERZICHT VAN BESPROKEN ACTIVITEITEN... 29 C. ITEM LIJST... 30 D. OVERZICHT WENSEN EN BEHOEFTEN... 31 E. GERAADPLEEGDE LITERATUUR EN INFORMATIEBRONNEN... 33 3

Samenvatting In het kader van Versterking Positie Cliënten en Kwaliteit heeft afdeling Basisberaad van Zorgbelang Zuid-Holland een inventarisatie verricht naar kwaliteitsonderzoek. Dertien regionale cliëntenraden, van instellingen voor geestelijke gezondheidszorg, verslavingszorg en/of maatschappelijke opvang zijn gevraagd naar activiteiten, wensen en behoeften voor ondersteuning op dit gebied. In de gesprekken kwam naar voren dat binnen alle instellingen wel cliënttevredenheidsonderzoeken plaatsvinden, tegenwoordig in de vorm van de verplichte CQ-index. De ervaringen van cliëntenraden met de CQ-index wisselen van positief tot nutteloos. Soms zijn cliëntenraden betrokken met andere vormen van kwaliteitsonderzoek waarbij cliëntenperspectief centraal staat of een onderdeel vormt, die of uit eigen initiatief, of in samenwerking met de instelling plaatsvinden. Andere vormen van cliëntenraadpleging, zoals locatiebezoeken en individuele informele gesprekken, zijn vaak een belangrijk en voor vier raden een belangrijker onderdeel voor cliëntenraden om cliënten te raadplegen. De meest gesignaleerde knelpunten in de zorg hebben betrekking op de houding van medewerkers en de informatievoorziening aan cliënten. Ook de communicatie met medewerkers en de gevolgen van bezuinigingen vormen voor vele raden belangrijke thema s. Wensen van cliëntenraden ten aanzien van kwaliteitsonderzoek vanuit cliëntenperspectief bestaan vooral met betrekking tot de betrokkenheid bij (CQ-index) onderzoek, en soms voor ondersteuning bij de organisatie van panels, interviews en locatiebezoeken. Ook bestaan er wensen om ambulante cliënten beter te raadplegen en voor algemene versterking van de cliëntenraad. Van de 13 raden wensen zes raden individuele ondersteuning ten aanzien van kwaliteitsonderzoek vanuit cliëntenperspectief. Twee van deze raden spreken ook een behoefte uit aan algemene ondersteuning ter versterking van hun raad. Drie van de raden die geen individuele ondersteuning voor hun raad nodig hebben, geven aan wel behoefte te hebben om met andere raden gezamenlijk onderzoek en/of actie te doen naar de gevolgen van de bezuinigingen. Ook spreken een paar raden uit om als cliëntenraden onderling informatie uit te willen wisselen rondom kwaliteitsonderzoek en cliëntenraadpleging. Behoefte aan ondersteuning is beperkt. Behoeften aan ondersteuning die bestaan zijn vooral gericht op betrokkenheid bij onderzoek, vertrouwen in de CQ-index, het bereiken en betrekken van ambulante cliënten en algemene versterking van de raad (kennis en positie, formatie, communicatie). Aanbevelingen zijn er op gericht dat cliëntenraden elk hun eigen doelstellingen bepalen, meer onderling uitwisselen en samenwerken en mogelijkheden voor afdeling Basisberaad om cliëntenraden te ondersteunen ten aanzien van kwaliteitsonderzoek en cliëntenraadpleging. 4

1. Inleiding In het kader van Versterking Positie Cliënten en Kwaliteit heb ik namens Zorgbelang Zuid-Holland afdeling Basisberaad (hierna genoemd afdeling Basisberaad) een inventarisatie verricht naar kwaliteitsonderzoek door en met medewerking van cliëntenraden in de regio Rijnmond. Cliëntenraden van een dertiental grote en kleine instellingen voor Geestelijke Gezondheidszorg (GGZ), Maatschappelijke Opvang (MO) en/of Verslavingszorg (VZ) zijn benaderd. Alle raden hebben meegewerkt. In dit hoofdstuk vindt u algemene informatie over de inventarisatie, namelijk over de centrale vragen en doelstelling, de opzet en uitvoering, methodische verantwoording en de opbouw van het verslag. 1.1. Centrale vragen en doelstelling Centraal in deze inventarisatie stonden de volgende vragen: 1. Wat hebben de cliëntenraden in het verleden gedaan en wat doen zij momenteel op het gebied van kwaliteitsonderzoek vanuit cliëntenperspectief? 2. Welke wensen en behoeften hebben cliëntenraden ten aanzien van kwaliteitsonderzoek vanuit cliëntenperspectief? 3. Welke (externe) ondersteuning wensen cliëntenraden daarbij? Doel van de inventarisatie was om beter inzicht te krijgen in hoe afdeling Basisberaad gericht kan inspelen op de behoeften van cliëntenraden, en vooral ten aanzien van het doen van kwaliteitsonderzoek vanuit cliëntenperspectief. Het streven is geweest om van alle raden informatie te krijgen ten aanzien van de eerste vraag, om zo een algemeen beeld te krijgen van wat de verschillende raden zoal doen en gedaan hebben. Ten aanzien van de tweede en derde vraag is meer terughoudendheid in acht genomen. Uitgangspunt was namelijk om de inventarisatie van behoeften vraaggestuurd te benaderen. 1.2. Betrokken cliëntenraden De volgende cliëntenraden zijn benaderd: Cliëntenraad PBG (Parnassia-Bavo Groep) Cliëntenraad Bouman GGZ Cliëntenraad Stichting Corridor CVD Cliëntenraad Centrale Cliëntenraad Delta Cliëntenraad Stichting Elckerlyc Cliëntenraad Leger des Heils - Maatschappelijk Centrum Rotterdam Cliëntenraad NAS (Nico Adriaan Stichting) Cliëntenraad Stichting Ontmoeting - Regio Zuidwest Centrale Cliëntenraad Pameijer SP Regionale Cliëntenraad Reakt Rijnmond Cliëntenraad Riagg Rijnmond 5

Cliëntenraad StOED 1.3. Opzet en uitvoering De inventarisatie vond plaats in november en december 2011. De opdracht bestond eruit om bovenstaande 13 cliëntenraden per brief te benaderen en op korte termijn de centrale vragen voor te leggen in een gesprek. Gekozen was voor deze 13 raden vanwege bestaande formele betrokkenheid met afdeling Basisberaad. Met een brief zijn de voorzitters van de cliëntenraden geïnformeerd over de inventarisatie en het voornemen om hen hierover telefonisch te benaderen. Cliëntenraden konden ook zelf contact zoeken met de projectmedewerker. Er is gekozen om de voorzitter van de raden te benaderen en aan hem of haar over te laten wie met ons in gesprek zou gaan. Zie bijlage A voor een voorbeeld brief. Er is gekozen voor open (halfgestructureerde) gesprekken per cliëntenraad. Voordat de gesprekken plaatsvonden, heeft beperkt bureauonderzoek (literatuur en Internet bronnen) plaatsgevonden. In bijlage B vindt u informatie over de geraadpleegde bronnen. Op basis van de verkregen informatie is een korte itemlijst opgesteld. Zie bijlage C voor de itemlijst. De gesprekken werden in uiteenlopende samenstellingen gevoerd. Gesprekken met vier cliëntenraden werden telefonisch gevoerd, met de voorzitter en/of secretaris. Twee keer kwam de voorzitter van een raad naar afdeling Basisberaad voor een persoonlijk gesprek. Zeven gesprekken vonden plaats op locatie en in die situaties was de ondersteuner ook aanwezig bij het gesprek. Naar aanleiding van elk gesprek is een verslag gemaakt, welke voorgelegd is aan de persoon of personen met wie gesproken is. Waar gewenst zijn wijzigingen aangebracht. De goedgekeurde verslagen zijn gebruikt voor analyse en rapportage. Voordat het definitieve verslag is verspreid, zijn de resultaten en (voorlopige) conclusies gepresenteerd aan vertegenwoordigers van de betrokken cliëntenraden. 1.4. Opbouw van het verslag In hoofdstuk 2 worden de resultaten beschreven aan de hand van de drie centrale vragen van de inventarisatie. In Hoofdstuk 3 volgen algemene conclusies. In de bijlagen vindt u een voorbeeld brief waarmee cliëntenraden benaderd zijn, achtergrond informatie, een itemlijst, een overzicht van wensen en behoeften en een bijlage met specifieke informatie per cliëntenraad. Voor afdeling Basisberaad is in de laatste bijlage een aantal algemene bevindingen en suggesties toegevoegd. 6

2. Resultaten In dit hoofdstuk worden de bevindingen naar aanleiding van de drie centrale vragen besproken. 2.1 Wat hebben de cliëntenraden in het verleden gedaan en wat doen zij momenteel op het gebied van kwaliteitsonderzoek vanuit cliëntenperspectief? De activiteiten die in de inventarisatie naar voren zijn gekomen, variëren van structureel, extern uitgevoerde, formele onderzoeken van kwaliteitstoetsing tot informele vormen van cliëntenraadpleging zoals incidentele individuele gesprekjes met cliënten. Het gaat over onderzoeken die in het verleden hebben plaatsgevonden, maar vooral over onderzoeken die op dit moment een rol spelen. Hieronder volgt een overzicht van de activiteiten die besproken zijn. Het geeft een indicatie van wat er speelt binnen cliëntenraden ten aanzien van kwaliteitsonderzoek vanuit cliëntenperspectief. Allereerst worden cliënttevredenheidsonderzoeken met vragenlijsten besproken, zoals de cliëntthermometer en de CQ-index. Daarna komen andere kwaliteitsonderzoeken aan de orde die cliëntenraden zelf hebben geïnitieerd of waar zij op een andere manier bij betrokken zijn geraakt. Vervolgens volgen overige vormen van cliëntenraadpleging, waaronder locatiebezoeken. In bijlage B vindt u een schematisch overzicht van activiteiten. 2.1.1. CQ-index en andere cliënttevredenheidsonderzoeken met vragenlijsten De CQ-index staat voor Consumer Quality Index, is voor zorginstellingen verplicht en betreft een landelijk systeem met gestandaardiseerde methodiek om klantervaringen in de zorg te meten, analyseren en rapporteren. De CQ-index is bedoeld om te achterhalen wat patiënten en cliënten belangrijk vinden in de zorg én wat hun concrete ervaringen zijn. De verplichte CQ-index is in het leven geroepen om te komen tot betrouwbare, valide en vergelijkbare informatie over de kwaliteit van de zorg vanuit het oogpunt van de gebruiker. De CQ-index is een instrument dat instellingen ook gebruiken voor hun maatschappelijke verantwoording. Daarvoor is dan wel nodig dat zij het CQI keurmerk bezitten. Als het CQI keurmerk verkregen is, geeft dat aan dat gegevens betrouwbaar en valide gemeten zijn, en dat een eerlijke vergelijking met andere instellingen mogelijk is. Belangrijke voorwaarden voor het keurmerk zijn dat de meting is uitgevoerd door een geaccrediteerde meetorganisatie, volgens het handboek van de CQ-index; en dat de resultaten openbare gepubliceerd worden. De index is een verzameling van meetinstrumenten: vragenlijsten, protocollen en handleidingen voor de steekproeftrekking, dataverzameling, analysemethode en de rapportage. Er bestaan verschillende vragenlijsten voor de doelgroepen van kortdurende ambulante GGZ en VZ, GGZ begeleid zelfstandig wonen, GGZ beschermd wonen, GGZ klinische zorg en VZ en voor cliënten in de opvang. (Bron: www.ckz.nl). Tijdens alle gesprekken vertelden raadsleden over het gebruik van kwaliteitsonderzoek met vragenlijsten naar de ervaringen van cliënten. Bij acht raden werd aangegeven dat 7

het gaat om de verplichte CQ-index. Bij de overige vragen werden andere termen gebruikt, zoals cliënttevredenheidsonderzoeken (CTO) en cliënttevredenheidmetingen (CTM). Methoden: Hoewel op dit moment de CQ-index de verplichte standaard is, is daar wel één en ander aan vooraf gegaan. Het meten van cliëntervaringen gebeurde voorheen vaak door cliëntenraden met zelf opgezette vragenlijsten. Ook werden vragenlijsten soms gecombineerd met panels om verdere informatie over bepaalde onderwerpen te verkrijgen. Eén raad vertelde daar in meer detail over. De tevredenheidonderzoeken kregen steeds meer een structureel karakter, wat ook binnen de gesprekken ter sprake kwam. De cliëntthermometer is een bekend voorbeeld daarbij. Sinds 2006 is er de verplichte CQ-index. Initiatief: Bij drie raden kwam naar voren dat voorheen de cliëntenraad, al dan niet met ondersteuning van buitenaf, de kartrekker was bij het meten van cliëntervaringen. Een andere raad geeft aan in het verleden ook erg betrokken te zijn geweest bij de opzet, vraagstelling en uitvoering. Bij de overige raden is op basis van de gesprekken niet duidelijk in hoeverre de instelling of de instelling en cliëntenraad samen (destijds) het initiatief hebben genomen om cliëntervaringen te meten. Inmiddels is er geen sprake meer van initiatief nemen tot, maar van een landelijk verplichte en gestandaardiseerde vorm van cliënttevredenheidonderzoek, de CQ-index, die structureel plaatsvindt. Structureel: Door het verplichte karakter van cliënttevredenheidonderzoek is het doen van een cliënttevredenheidonderzoek in instellingen nu een vast onderdeel. Er is sprake van landelijk verplicht gestandaardiseerd cliënttevredenheidonderzoek. Het vindt per doelgroep eens in de 2 jaren structureel plaats. Eén raad geeft aan dat de instelling de frequentie wil verhogen naar eens per jaar. De raad vindt dat zelf niet nuttig. Uitvoering: De drie cliëntenraden die aangaven in het verleden het initiatief voor het meten van cliëntervaringen te hebben genomen, hebben destijds zelf de activiteiten rondom vraagstelling, verspreiding van vragenlijsten, analyse en rapportage verricht, al dan niet met hulp van een ondersteuner. Ook een aantal andere raden waren in het verleden betrokken bij de uitvoering, met name bij de verspreiding en het invullen van de vragenlijsten. Ze hadden daarbij het directe contact met de cliënt. De uitvoering is steeds meer in handen van de instelling gekomen. Externe bureaus worden ingeschakeld voor ten minste een deel van de uitvoering. De vragenstelling is landelijk gestandaardiseerd in vragenlijsten per doelgroep. Daarnaast bestaat er een mogelijkheid voor de instelling en/of cliëntenraad om vijf extra vragen te stellen. Dat kan gaan om vragen over op een andere manier nogmaals aan de cliënt gesteld worden. Vier cliëntenraden zijn op de hoogte van de mogelijkheid om vijf extra vragen toe te voegen. Eén van deze raden vindt het (door tijdsdruk) nog moeilijk om van deze mogelijkheid gebruik te maken. De verspreiding van de vragenlijsten gebeurd vaak door het externe bureau, maar ook medewerkers zijn bij ten minste drie instellingen direct hierbij betrokken. In een aantal gevallen heeft de cliëntenraad ook een taak bij de verspreiding en het invullen van de vragenlijsten. 8

Er bestaan sterk uiteenlopende meningen over door wie en hoe zorg gedragen moet worden voor de verspreiding en een goede respons van de vragenlijsten. Zie meer hierover in onderstaande paragraaf ervaringen. Resultaten: Een tweetal raden vertelt dat er in de resultaten vaak terugkerende thema s naar voren komen waar cliënten niet tevreden over zijn. Zij noemden beiden bejegening en informatieverstrekking. Als een extern bureau is ingeschakeld, zorgt deze ook voor de analyse en rapportage. In de meeste gevallen bepaalt de cliëntenraad zelf verbeterpunten op basis van de resultaten. Bij drie raden is dit echter niet het geval. Daar stellen medewerkers (management) al conclusies, verbeterpunten en aanbevelingen vast en worden deze vervolgens doorgegeven aan de cliëntenraad. Cliëntenraden brengen naar aanleiding van tevredenheidonderzoeken adviezen uit. Het is niet altijd duidelijk in hoeverre deze adviezen zijn opgevolgd. Twee voorbeelden van adviezen waar die de instelling is gaan uitvoeren zijn: ondersteuning voor cliënten bij hun financiën, en een training voor medewerkers naar aanleiding van een laag gewaardeerde bejegening. Naar aanleiding van resultaten en vastgestelde verbeter- of actiepunten vindt soms ook verder onderzoek plaats. Eén raad vertelde dat het cliënttevredenheidonderzoek in hun instelling in 2008 naast kwantitatieve informatie ook antwoorden opleverde op een aantal open vragen. De cliëntenraad kon er veel informatie uit halen, en heeft er een vervolg aan gegeven door in een panel dieper in te gaan op de uitkomsten. De cliëntenraad heeft daar positieve ervaringen mee gehad. Zie ook ander onderzoek voor wat meer informatie daarover. Ervaringen: De algemene beoordeling ten aanzien van de CQ-index kan voor 5 raden omschreven worden als negatief en voor 3 raden als positief. Vijf raden deden geen uitspraken of een neutrale uitspraak; hun algemene beoordeling heb ik omschreven als neutraal. Raden die de gang van zaken positief (3) vinden, geven aan: Het geeft goede informatie en onze adviezen naar aanleiding van het onderzoek worden bijna altijd opgevolgd. Het is cliëntgericht in tegen stelling tot andere onderzoeken, die meer beleidsgericht zijn. De raad vindt het wel goed hoe het nu gaat, staat er achter. Het is een vast onderwerp. We richten ons nu op andere zaken. Raden die de gang van zaken negatief (5) benoemen, geven vaak aan dat zij de onderzoeken niet of weinig nuttig vinden, en er geen waarde aan hechten. Naar voren komen oordelen zoals: Het is nutteloos, te algemeen, het levert niet echt gerichte kennis op. Het probleem is dat het wettelijk verplicht is. De cliëntenraad kan hier niet zo veel mee. De vraagstelling vinden wij ok, maar de uitvoering niet. Voorheen waren we erg betrokken bij de opzet en de uitvoering, maar de cliëntenraad mag dat helaas niet meer doen. Er is een lage respons. 9

We hebben sterke bedenkingen. We krijgen een cijfer, maar geen verdere informatie. Het kost veel geld, papier en werk, en het onderzoek lijkt bureaucratisch. We zouden het liever anders zien. Ook worden onderzoeken niet vaak teruggekoppeld aan cliënten, dat vinden we niet prettig. Het heeft weinig nut. We krijgen alleen een (hoog) cijfer en horen niet echt welke klachten er zijn. We hebben ook zorgen over het onderzoek. Het heeft niet veel nut. En we hebben zorgen over het onderzoek. De overige raden lijken neutraal (5) te staan tegenover de CQ-index. Vier van deze raden geven niet een duidelijk negatief of positief oordeel over de CQ-index. Eén raad zegt: We vinden het onderzoek wel goed, ook dat het helemaal door een extern bureau gebeurd, maar zouden graag zien dat er iets meer met de (negatieve) uitkomsten gebeurd. Uitkomsten hebben overigens ook vaak telkens betrekking op dezelfde thema s. In onderstaande grafiek worden de algemene beoordelingen ten aanzien van de CQindex, zoals deze in de gesprekken naar voren kwamen, schematisch weergegeven: Ervaringen van Clientenraden met CQ-index / andere clienttevredenheidonderzoeken positief negatief neutraal Een aantal raden heeft geen duidelijk beeld van en/of betrokkenheid bij de CQ-index. Soms is dat ook min of meer uit eigen keuze, omdat ze er niet veel belang (meer) aan hechten en zich op andere zaken richten. Zes raden geven echter aan dat meer betrokkenheid gewenst is. Tenminste twee raden zijn op dit moment actief mee bezig om meer betrokken te raken bij de CQ-index. De volgende redenen dat die betrokkenheid er niet of nog niet is, kwamen in gesprekken naar voren: - de grote hoeveelheden van veranderingen binnen de organisatie; - veel andere informatie waar de raad mee te maken krijgen; - veel vraag vanuit instelling naar adviezen over andere onderwerpen; - nog onvoldoende kracht van de raad. Er bestaan ook zorgen over de cliënttevredenheidsonderzoeken. Zorgen die gedeeld werden in de gesprekken zijn onder meer: Algemeen: o Bureaucratische aspecten (hoeveelheid geld, papier en werk); door verplicht karakter komt het initiatief voor de CQ-index van buiten af en dreigt het een eigen leven te gaan leiden. 10

o Resultaten mogelijk nuttig voor beleidsmakers en management, maar voor cliëntenraden niet (altijd) nuttig. Zorgen over de uitvoering en effectiviteit o Loyaliteit onafhankelijkheid: wanneer medewerkers betrokken zijn bij het invullen van de vragenlijsten, maakt de cliëntenraad zich wel eens zorgen over de positie van de cliënt tijdens het invullen van de vragenlijst. o Representativiteit en respons: - Soms geeft een raad aan dat de respons hoger wordt als ze zelf meer betrokken zijn bij de uitvoering (het ging daarbij om cliënten op klinische afdelingen); een andere raad geeft aan dat slechts 15% van de cliënten een vragenlijst krijgt, de respons daarbij dan vaak laag is (zo n 17%), en de mensen die het invullen zijn vaak een heel positief of juist heel negatief oordeel hebben. o Verder: Wordt de stem van de cliënt daadwerkelijk gehoord? Is het niet te onpersoonlijk, zo via vragenlijsten? Zijn de vragenlijsten goed in te vullen door (alle) cliënten? En is de (timing van de) momentopname wel gunstig? Mogelijkheden cliëntenraad: soms heeft een raad (naar eigen zeggen) te maken met onvoldoende capaciteit/tijd. Onderzoeksmoeheid: Niet zo zeer in relatie tot de tevredenheidonderzoeken op zich, maar onderzoeken in het algemeen. De hoeveelheid aan vragenlijsten kan erg belastend zijn voor cliënten, aldus raden. Onvoldoende of geen terugkoppeling over de resultaten. Onder andere door dergelijke zorgen die bestaan omtrent de CQ-index richten cliëntenraden zich op andere activiteiten om toch de gewenste informatie te krijgen. Sommige raden richten zich daarbij op ander formeel kwaliteitsonderzoek. Andere raden kiezen voor meer informele manieren van cliëntenraadpleging. In de volgende twee delen komen deze activiteiten van kwaliteitsonderzoek en cliëntenraadpleging aan de orde. 2.1.2. Andere kwaliteitsonderzoeken Naast genoemde tevredenheidonderzoeken zijn er binnen de gesprekken enkele andere onderzoeken naar kwaliteit van zorg naar voren gekomen waarbij het perspectief van cliënten is meegenomen wordt en die (deels) op initiatief van cliëntenraden leven binnen instellingen. a. NEL focus op empowermentgerichtheid van zorg; b. Spiegelbijeenkomsten focus op patiëntgerichtheid van zorg; c. ROPI-interviews focus op herstelgerichtheid van zorg; d. Zelfgeorganiseerde panels verschillende (specifieke) onderwerpen. e. Overige zelfgeorganiseerde onderzoeken f. Deelname aan externe onderzoeken Het cliëntenperspectief staat bij bovenstaande onderzoeken centraal, behalve bij de ROPI-interviews, waar het cliëntenperspectief slechts een onderdeel is. a. NEL - Nederlandse Empowerment vragenlijst De Nederlandse Empowerment (vragen)lijst, kortweg NEL, is een vragenlijst die inzicht geeft in de mate waarin mensen die de lijst invullen groeien in hun kracht. Het is ontwikkeld door het HEE-team van het Trimbos-instituut en bedoeld als instrument om 11

hulpaanbod te beoordelen op de mate waarin het empowerend werkt. Het instrument is gericht op de groep cliënten die langdurige ervaring hebben met psychisch lijden en psychiatrie. (Bron: www.hee-team.nl) Eén cliëntenraad vertelt over de NEL (Nederlandse Empowerment (vragen)lijst). Methode: Het Trimbos Instituut heeft in het kader van Herstel, Ervaringsdeskundigheid en Empowerment de NEL ontwikkeld. Facetten van empowerment zijn verkend door bijna 70 mensen die in hun leven te maken hebben met ernstige en aanhoudende psychische kwetsbaarheden. Op grond van hun kennis en uitspraken is de NEL ontwikkeld. De gedachte is dat met het herhaaldelijk afnemen van deze vragenlijst in kaart kan worden gebracht in welke mate de mensen die deze lijst invullen groeien in hun kracht en om via die weg te beoordelen in welke mate hulpaanbod empowerend werkt (bron: www.hee-team.nl). Initiatief en uitvoering: De NEL is in een initiatief van het HEE-team binnen het Trimbos Instituut. De betreffende cliëntenraad heeft deze vragenlijst meegenomen toen zij verschillende bestaande vragenlijsten voor kwaliteitstoetsing naast elkaar ging leggen. De NEL sprong er voor hen uit omdat het naar hun inzicht beter leesbaar en beter in te vullen is. De uitvoering is binnen de betreffende instelling uitbesteed aan twee fulltime medewerkers die zich bezig houden met kwaliteitsonderzoek. In de gesprekken kwam naar voren dat de cliëntenraad goed, en open deur, contact ervaart met deze medewerkers, en dat zij vertrouwen heeft in dit initiatief. Resultaten en ervaringen: Resultaten zijn nog niet bekend. De cliëntenraad is desondanks erg enthousiast om deze lijst, in aansluiting op de CQ-index, te gebruiken. Zij geven daarbij aan dat zij het van belang vinden dat het meer om eigen regie, herstel en ondersteunende zorg gaat. Ook zijn zij van mening dat deze vragenlijst meer bijdraagt aan hun sturing dan de CQ-index. Zij zouden de NEL ook graag landelijk ingevoerd zien. b. Spiegelbijeenkomsten De spiegelbijeenkomst is ontwikkeld in het Academisch Medisch Centrum van de Universiteit van Amsterdam. Het doel van spiegelgesprekken is om inzicht te krijgen in de ervaringen van cliënten over de dienstverlening. In een spiegelbijeenkomst vindt een kringgesprek plaats tussen acht tot twaalf (ex-)patiënten of ouders van patiënten in aanwezigheid van vijftien tot vijftig medewerkers (van verschillende disciplines) die betrokken zijn of zijn geweest bij de zorg voor deze groep patiënten. In het gesprek vraagt een gespreksleider aan patiënten hoe ze de dienstverlening hebben ervaren. De betrokken zorgverleners zijn als toehoorders aanwezig. Het doel van de bijeenkomst is om de patiëntgerichtheid van medewerkers te vergroten door hen (opnieuw) bewust te maken van het patiëntenperspectief. (Bron: De Wit et al. 2008). Eén cliëntenraad vertelt over spiegelbijeenkomsten. Methode: De spiegelbijeenkomst is ontwikkeld in het Academisch Medisch Centrum van de Universiteit van Amsterdam. De spiegelbijeenkomst is bedoeld om de patiëntgerichtheid van de medewerkers te vergroten door hen (opnieuw) bewust te 12

maken van het patiëntenperspectief. Binnen deze methode vraagt een gespreksleider aan cliënten hoe ze de dienstverlening hebben ervaren. De betrokken zorgverleners zijn als toehoorders aanwezig (De Wit et al. 2008). Zij mogen de cliënten niet onderbreken. Alleen aan het einde kunnen zij informatieve vragen stellen, dat wil zeggen vragen ter verheldering. Zij mogen niet in discussie gaan. Initiatief en uitvoering: Binnen de instelling van de raad die over deze spiegelbijeenkomst verteld heeft, is de humanistisch raadvrouw de kartrekker van deze activiteit. De spiegelbijeenkomsten vinden plaats op verzoek van medewerkers van afdelingen, en met een aantal cliënten. Het is niet duidelijk of de cliëntenraad betrokken wordt bij de keuzes ten aanzien van afdelingen en cliënten die deelnemen. De twee humanistisch raadvrouwen nemen ook de uitvoering op zich. Zij voeren de gesprekken, om een zekere neutraliteit tussen (ex-) cliënten en medewerkers te waarborgen. Resultaten en ervaringen: De raad geeft aan dat cliënten erg open staan voor deze vorm van onderzoek. De deelname is groot. De cliëntenraad vindt het een goede ontwikkeling en wil naar een frequentie van 1x per 2 jaar per afdeling. Op sommige afdelingen gebeurt het vaker en dreigt het wat te vaak te gebeuren. c. ROPI-interviews De ROPI staat voor Recovery Oriented Practices Index. Het is een instrument voor zorginstellingen om in kaart te brengen in welke mate een team herstel hanteert als leidend principe in de begeleiding en hoe dit concreet zichtbaar wordt. De uitkomsten geven aan op welke gebieden verbeteringen nodig zijn om het herstel van cliënten zo optimaal mogelijk te ondersteunen. Door op regelmatige basis de ROPI af te nemen kan men de mate van herstelgerichte zorg monitoren. Voor cliëntenraden kunnen ROPIinterviews ook nuttig zijn. Zij kunnen relevante informatie uit de resultaten inpassen in hun werkplannen. In de handreiking wordt overigens genoemd dat een knelpunt bij het afnemen van de ROPI is dat naar verhouding de ervaringen en wensen van cliënten weinig in beeld komen. In de oorspronkelijke ROPI worden aanvullend op de interviews met medewerkers één of twee cliënten geïnterviewd. Dit blijkt in de praktijk te weinig informatie vanuit cliëntenperspectief op te leveren. Cliënten vinden het in een interview soms moeilijk om kritisch te zijn over de behandeling of begeleiding. Een passende manier om informatie vanuit cliëntenperspectief te verzamelen, lijkt de inzet van cliëntenpanels. Hiermee zijn positieve ervaringen opgedaan. (bron: Hendriksen-Favier et al. 2011) Eén cliëntenraad vertelt over ROPI-interviews. Methode: ROPI staat voor Recovery Oriented Practices Index, en is een instrument voor organisaties om in kaart te brengen in welke mate zorg herstelondersteunend is. De methode komt voort uit een visiedocument van GGZ Nederland en is bedoeld als een procesmeting. De uitkomsten kunnen een handvat bieden bij het opstellen van verbeterplannen voor de implementatie van herstelondersteunende zorg. De ROPI bestaat uit interviews met medewerkers, een cliëntenpanel en inzag van documenten. Afnamen is mogelijk door externe en interne auditoren. (bron: www.trimbos.nl) 13

Initiatief en uitvoering: Het initiatief om met ROPI te gaan werken kwam vanuit de betreffende instelling. Op verzoek van medewerkers binnen de instelling vinden ROPIinterviews plaats. De interviews worden uitgevoerd door interne verpleegkundigen. Ook de keuze welke cliënten betrokken worden in deze onderzoeken wordt genomen door medewerkers. Het is niet duidelijk of naast de diepe interviews met cliënten ook interviews met medewerkers en/of inzage van documenten plaatsvinden. Ook is onduidelijk of de cliëntenraad betrokken is bij de uitvoering. De raad is echter wel tevreden over de gang van zaken. Resultaten en ervaringen: De cliëntenraad geeft aan goede ervaringen te hebben met de ROPI-interviews. d. Zelfgeorganiseerde cliëntenpanels Verschillende cliëntenraden hebben op de een of andere manier ervaring met cliëntenpanels waar cliënten van hun instelling aan hebben deelgenomen. De panel activiteiten die ter sprake kwamen in de gesprekken zijn in twee groepen in te delen: zelf georganiseerde panels en andere panels waar cliënten aan hebben deelgenomen. Twee raden vertelden over zelfgeorganiseerde cliëntenpanels. Bij één raad werd het eerste cliënttevredenheidonderzoek (in 2006) in de vorm van een panel georganiseerd, op initiatief van de cliëntenraad. In 2008 bestond het cliënttevredenheidonderzoek bij de betreffende organisatie uit een panel en een vragenlijst. Methode: Panelgesprekken. Verdere informatie niet bekend. Initiatief en uitvoering: De cliëntenraad was bij beide panels de initiatiefnemer en besteedde de uitvoering extern uit. Resultaten en ervaringen: De raad was tevreden over de vraagstelling en uitvoering, maar niet over wat de instelling destijds met de uitkomsten deed. De resultaten waren vrij negatief en het management had daar toen veel moeite mee. Aangegeven werd dat op dit moment de ervaringen in dat opzicht aanzienlijk positiever zijn. Deze cliëntenraad is van plan om in 2012 weer een panel te organiseren. Een andere cliëntenraad heeft tot dusver zelf vijf panelbijeenkomsten georganiseerd om gericht input te vragen van de cliënten die zij vertegenwoordigt of, in van medewerkers van de instelling. Methode: Elke bijeenkomst stond er een specifiek onderwerp centraal. Gesprekken werden geleid door een gespreksleider. Voorbeeld onderwerpen zijn medicatie en informatievoorziening. Initiatief en uitvoering: De panels vonden op initiatief van de cliëntenraad plaats. De uitvoering was geheel in handen van de cliëntenraad. Zij heeft op alle beschikbare manieren cliënten uitgenodigd en de gesprekken vorm gegeven. Ook zorgden zij voor de analyse en rapportage. Resultaten en ervaringen: De ervaring is dat het moeilijk is om cliënten betrokken te krijgen. Dat komt deels door privacy regelingen, waardoor de cliëntenraad alleen contactgegevens van cliënten kan verkrijgen via direct contact van deze cliënten. Uit de panelbijeenkomst is echter veel informatie voortgekomen, veel meer dan uit andere 14

vormen van onderzoek en cliëntenraadpleging. Naar aanleiding van de resultaten heeft de cliëntenraad met succes een aantal verbeteracties verricht. e. Zelfgeïnitieerde onderzoeken door of met externe partij / deskundige Twee cliëntenraden hebben naar aanleiding van resultaten van cliënttevredenheidonderzoek wel eens of enkele keren nader onderzoek laten verrichten door een externe partij. De cliëntenraden laten de uitvoering dan ook bewust over aan de externe onderzoeker(s). Ervaringen met externe bureaus zijn niet altijd positief; een paar raden noemden daarbij het faillissement van een extern bureau waardoor het onderzoek niet de gewenste uitkomst had. Twee raden geven expliciet aan naar aanleiding van door cliënten ervaren problemen wel eens een enquête te hebben gehouden. Ook wordt door deze twee raden wel eens een deskundige gevraagd om onderwerpen nader te bestuderen en/of te verbeteren (voorbeelden: WMCZ-expert van de Erasmus universiteit; voedingsdeskundige). Incidenteel raken cliëntenraden ook betrokken bij onderzoeken door studenten. Een voorbeeld is een afstudeerscriptie over medezeggenschap. Een raad vond dat daar ook wel nuttige informatie uit voortkwam. f. Deelname aan externe onderzoeken Uit de gesprekken blijkt dat cliënten binnen instellingen regelmatig gevraagd worden om deel te nemen aan onderzoeken van derden. Cliëntenraden worden hier soms wel bij betrokken, bijvoorbeeld ten aanzien van de keuze welke cliënten gevraagd zouden kunnen worden. Soms worden cliënten daarvoor via medewerkers benaderd. Voorbeelden van externe onderzoeken zijn: Cohortstudie daklozen: In deze studie wordt onderzocht wat wensen en behoeften zijn van daklozen op gebied van wonen en hulpverlening, bij welke (groepen) daklozen de persoonsgerichte, trajectmatige aanpak (Plan van Aanpak Maatschappelijke Opvang) leidt tot een verbeterde kwaliteit van leven, en wat voorspellers daarvoor zijn (bron: www.ivo.nl). Verschillende instellingen voor maatschappelijke opvang in de vier grote steden zijn benaderd voor deelname. Het is een onderzoek op initiatief van VWS dat wordt uitgevoerd door wetenschappelijk bureau IVO. Eén raad geeft aan dat het tot nu toe voor hen wel goed verloopt. Klanttevredenheidonderzoeken door SoZaWe (Sociale Zaken en Werkgelegenheid Rotterdam): SoZaWe betrekt cliëntenraden van ketenpartners via deze onderzoeken. Het gaat om verschillende onderzoeken, bijvoorbeeld onderzoek naar de kwaliteit van activering en het Zonder dak project, waarbij verschillende scenario s worden uitgewerkt en doorgerekend. Cliënten worden hierbij gevraagd om hun ervaringen. In de meeste gevallen gebeurt dat door middel van vragenlijsten. De drie cliëntenraden die over deze onderzoeken spraken zijn hier goed over te spreken, zowel over de inhoud van de onderzoeken als de manier 15

waarop cliënten en cliëntenraden betrokken worden. Eén cliëntenraad geeft aan door deelname aan een dergelijk onderzoek veel te hebben geleerd en op basis van die kennis verbetermogelijkheden te hebben vastgesteld. Diverse onderzoeken, bijvoorbeeld vanuit het Trimbos Instituut. Een aantal raden geven aan wel eens benaderd te worden voor andere onderzoeken. Eén raad vertelt te zijn gevraagd voor deelname aan een onderzoek naar hoe cliënten terecht gekomen zijn in de zorg en hoe zij die zorg ervaren. Deze raad geeft aan dat ze wel gevraagd worden om een bijdrage te leveren, maar dat er vervolgens geen terugkoppeling over resultaten en dergelijke naar hen plaatsvindt. Dat vindt zij zorgelijk en onprettig. In de gesprekken kwam bij 2 raden ook expliciet naar voren dat er sprake is van onderzoeksmoeheid bij cliënten. Eén raad geeft daarbij aan dat dat niet zo zeer komt door de tevredenheidonderzoeken binnen de instelling op zich, maar weer in combinatie met onderzoeken door derden, zoals het Trimbos-instituut en universiteiten/scholen of de gemeente. Zij geven aan dat zij om deze reden van onderzoeksmoeheid niet zelf ook nog eens onderzoek gaan doen. 2.1.3. Andere vormen van cliëntenraadpleging Ruim de helft van de raden vinden andere vormen van cliëntenraadpleging waardevoller dan het gebruik van de CQ-index. Voor de raden die wel (veel) gebruik maken van de CQ-index zijn deze vormen een welkome aanvulling. Hieronder wordt stil gestaan bij locatiebezoeken, bezoekersvergaderingen en informele gesprekken met individuele cliënten. Ook een aantal andere methoden om (een eerste) contact te leggen met cliënten en andere informatiebronnen over wat er speelt bij cliënten worden besproken. Locatiebezoeken Onder verschillende noemers (voorzieningenbezoeken, werkbezoeken, afdelingbezoeken, huiskamerbezoeken, hier aangeduid met locatiebezoeken) komt ter sprake dat cliëntenraden gericht contact zoeken met groepen cliënten binnen de instellingen. Acht cliëntenraden spreken over dergelijke locatiebezoeken. Methode/doel: De manier waarop de locaties bezocht worden, verschillen tussen raden. Vaak zijn de gesprekken met groepen cliënten, maar soms vinden er op locatie ook individuele gesprekken plaats. Soms vindt er een algemeen gesprek plaats en worden cliënten uitgenodigd hun ideeën en meningen te uiten. Soms wordt gericht een bepaald onderwerp naar voren gebracht door de cliëntenraad, bijvoorbeeld om gesignaleerde knelpunten nader te inventariseren.. Eén raad geeft aan de instelling te hebben gestimuleerd dat ook klantmanagers de locaties bezoeken waar zij cliënten naar toe verwijzen. De instelling heeft dat advies opgevolgd. Initiatief: Alle locatiebezoeken vinden plaats op initiatief van de cliëntenraad van de instelling. Uitvoering: 16

De bezoeken vinden structureel en/of op basis van signalen regelmatig plaats. De frequentie is meestal eens in de drie tot zes maanden. Bij klinieken gebeurt het dikwijls vaker; bij zeer grote instellingen kan een bezoek per instelling volgens een raad onmogelijk zo frequent plaatsvinden. Veel raden schrijven afdelingen aan over de mogelijkheid of wens om hun locatie te bezoeken. Anderen vragen gericht toestemming aan cliënten of een bezoek door cliëntenraadsleden kan plaatsvinden. Enkele raden voeren de locatiebezoeken met ondersteuning van medewerkers uit. Het locatiebezoek wordt dan ook wel eens gekoppeld aan door medewerkers gerunde patiëntenvergaderingen. Vijf raden voeren de locatiebezoeken zelfstandig en zonder tussenkomst van medewerkers uit. In de praktijk blijkt er echter soms wel een zekere afhankelijkheid van medewerkers. Medewerkers vormen dan een belangrijke beslissende schakel die locatiebezoeken tegen kunnen houden. In de gesprekken kwam naar voren dat de aanwezigheid van medewerkers invloed heeft op de bezoeken en gesprekken. Soms helpen medewerkers bij het structureren van de gesprekken en draagt het bij. Maar hun aanwezigheid kan ook een belemmering vormen voor cliënten om vrijuit te spreken. Dat laatste werd ook kenbaar gemaakt met een opmerking dat in rookpauzes waar medewerkers niet bij zijn soms de meest levendige gesprekken plaatsvinden in contrast met de rustige formele gesprekken. Resultaten en ervaringen: Locatie- of voorzieningen bezoeken lijken voor bijna al deze raden een waardevolle manier om input van cliënten te verkrijgen en om klachten te inventariseren. De informatie die verkregen wordt, is vaak ook het begin van verbeteracties door de raden. Voorbeelden daarvan zijn: een goede beschikbaarheid van de cliëntvertrouwenspersoon bewerkstelligen, klachtenregeling verbeteren en het vergroten van activeringsmogelijkheden. Soms vloeit er naar aanleiding van signalen uit de locatiebezoeken een enquête plaats, bijvoorbeeld ten aanzien van voeding. Eén van de acht raden geeft aan geen goede ervaringen met locatiebezoeken te hebben. Wanneer zij als raadsleden in gesprek gaan op locatie veroorzaakt dat onrust bij de cliënten onderling, en spreken cliënten elkaar na afloop aan op hetgeen ze gezegd hebben. Deze raad wil daarom liever één-op-één gesprekken of interviews gaan doen. Tenslotte vertelden twee raden dat het helaas om privacy redenen niet altijd mogelijk is om bepaalde locaties te bezoeken. Bezoekersvergaderingen Binnen één instelling lijkt de bezoekersvergadering een belangrijke plaats in te nemen als het gaat om het informeren en raadplegen van cliënten. De vergadering in deze instelling is voor iedereen toegankelijk, vindt wekelijks plaats en wordt voorgezeten door een medewerker. Er bestaan mogelijkheden om mededelingen te doen en om over een groot aantal (vaste) punten iets te zeggen. Ook is er specifiek ruimte voor de cliëntenraad om in gesprek te gaan met cliënten. Een andere instelling had voorheen bezoekersvergaderingen maar heeft deze afgeschaft omdat er vooral werd geklaagd. Er is toen onderling afgesproken dat problemen direct besproken kunnen worden en er oplossingen zullen worden gezocht. Dit lijkt voor hen in de praktijk goed te werken. Informeel contact tussen medewerkers en cliënten, bijvoorbeeld via de per cliënt aangewezen mentor, wordt daar als alternatief voor de bezoekersvergadering gehanteerd. Informele gesprekken met individuele cliënten 17

In een aantal van de gesprekken werd aangegeven dat cliënten ook geraadpleegd worden door middel van informele gesprekken met individuele cliënten. Deze vorm van raadplegen wordt vaak als vanzelfsprekend ervaren en benoemd. Dit blijkt een heel belangrijke methode te zijn om problemen te signaleren. Spreekuur, inloop, ideeënbus Het gebruik van een spreekuur lijkt tegenwoordig minder gebruikelijk te zijn. Eén raad vertelt ook dat een spreekuur dat zij voorheen eens per maand organiseerden, zeer beperkte resultaten had. Een paar raden geven aan dat zij wel op een vaste locatie en op vaste tijden in de week direct beschikbaar zijn voor cliënten. Over cliënteninput verzamelen via ideeënbus werd niet gesproken, hoewel deze in een enkele instelling wel aanwezig is. Website, brochures, email, chat, social media Voor het bereiken en betrekken van cliënten zoeken cliëntenraden naar effectieve methoden. In de gesprekken kwam één keer ter sprake dat de cliëntenraad van alles probeert om in contact te komen met de cliënten. Deze raad heeft al veel geëxperimenteerd op dit terrein, waaronder door het creëren en onderhouden van een goede website, een grote advertentie in huis-aan-huisbladen om cliënten uit te nodigen voor bijeenkomsten, en een inloopmogelijkheid bij de cliëntenraad op een vaste dag in de week. Het blijft helaas echter nog steeds moeilijk voor deze raad om goed in contact te komen met een redelijk aantal cliënten binnen hun instelling. Ze bouwt structureel aan een groeiend e-mailbestand van cliënten en ziet nog andere mogelijkheden die ze nog kan en wil gaan toepassen. Andere informatiebronnen Hoewel de contacten met medewerkers, cliënt- of patiëntvertrouwenspersoon en klachtencommissie geen directe cliëntenraadpleging is, wil een aantal cliëntenraden ook wel via deze weg op de hoogte blijven van wat er speelt binnen de instelling. Het gaat in deze gevallen om algemene informatie over de kwaliteit van diensten en cliëntervaringen. Deze uitwisseling met medewerkers of management gaat soms informeel, maar ook structureel via overleggen. De mogelijkheid daartoe verschilt sterk binnen de verschillende instellingen: sommige cliëntenraden ervaren een open communicatie met medewerkers, management en Raden van Bestuur/Toezicht, anderen kunnen met moeite basale informatie van deze partijen verkrijgen. Ook via de cliënt/patiëntvertrouwenspersoon krijgen een aantal cliëntenraden soms nuttige informatie. Deze persoon deelt geen individuele ervaringen maar kan wel bepaalde onderwerpen en/of tendensen delen met de cliëntenraad. Een tweetal raden geeft aan tevreden te zijn over het contact met de cliënt- of patiëntvertrouwenspersoon. Andere raden vinden het voldoende maar zien ook mogelijkheden tot verbetering, bijvoorbeeld in bekendheid. Weer anderen vinden het werk van de vertrouwenspersoon onvoldoende en hebben er weinig vertrouwen in. Dergelijke ervaringen, van positief tot weinig vertrouwen, kwamen in de gesprekken naar voren ten aanzien van klachtenregelingen. Sommige cliëntenraden en cliënten hebben de ervaring dat klachten soms gemakkelijk onzorgvuldig intern worden 18

opgelost. Andere cliëntenraden zijn goed te spreken over de bestaande klachtenregeling en zeggen goede samenwerking te ervaren met de klachtencommissie. Zorgen die er bestaan ten aanzien van vertrouwenspersonen en/of klachtenregelingen gaan veelal over de bestaande structuur en beschikbaarheid, en over de manier waarop om gegaan wordt met individuele vragen en klachten. Een aantal raden zet zich in om de bestaande procedures zo optimaal te laten verlopen. 2.2. Welke wensen en behoeften hebben cliëntenraden ten aanzien van kwaliteitsonderzoek vanuit cliëntenperspectief? Verschillende wensen en behoeften werden door raden aangegeven naar aanleiding van deze vraag. Een deel ervan had direct betrekking op opzet en uitvoering en vervolg van kwaliteitsonderzoek en andere vormen van cliëntenraadpleging. Een aantal behoeften zijn te groeperen als behoeften aan versterking van de cliëntenraad in het algemeen. De overige onderwerpen gingen meer over inhoudelijke thema s die actueel zijn voor de cliëntenraad, en waar meer aandacht voor gewenst is in de vorm van onderzoek en/of actie. Er volgt nu een beschrijving van de bevindingen. 2.2.1. Kwaliteitsonderzoek algemeen CQ-index. Als het gaat om de CQ-index bestaat er vooral de wens voor betere of meer betrokkenheid van de cliëntenraad bij het meten van cliëntervaringen. Negen raden hebben daar behoefte aan. Bij één van deze raden vertelde de ondersteuner, tevens medewerker binnen de instelling, dat ze graag wil zoeken naar manieren waarop de cliëntenraad meer betrokken kan worden bij de CQ-index. Drie raden gaven aan dat zij graag zien dat de vraagstelling wordt veranderd. Zij zien de wettelijke verplichting en standaardisering als een belemmering en wensen meer invloed te krijgen op de vraagstelling van de CQI vragenlijsten. Twee andere raden willen kijken hoe ze de mogelijkheid om vragen toe te voegen aan de CQ-index kan gaan benutten. Ze zouden hulp van andere raden daarbij waarderen. Daarnaast wensen tenminste vier raden meer betrokkenheid bij de uitvoering van de CQ-index. De gewenste manier om tot grotere betrokkenheid te komen, is vaak nog niet bekend. Eén raad zou graag zien dat de respons wordt verbeterd. Een andere raad wil, na positieve ervaringen, hun betrokkenheid bij de afname van de vragenlijsten verder uitbreiden. Bij één gesprek geeft een raadslid aan dat hij graag wil zien dat (het cijfer van) tevredenheid van cliënten over de instelling hoger wordt en dat meer cliënten betrokken raken bij deze instelling. Ook ten aanzien van wat er gebeurd met de resultaten van de CQ-index bestaan er wensen bij raden. Twee raden willen graag ondersteuning bij hoe de raad resultaten van de CQ-index zelf (beter) kan beoordelen en inzetten. Andere onderzoeken 19

Ten aanzien van het doen van onderzoeken op eigen initiatief, hebben een paar raden aangegeven wel behoeften te hebben. Eén raad zou willen weten hoe je een idee vorm kunt geven en een onderzoek kunt initiëren, hoe je een onderwerp/thema kiest. Een andere raad wil graag leren hoe je een panelonderzoek en een (1-op-1) interview kunt organiseren. Ook gaf een raad in het gesprek aan dat ze het belangrijk vindt dat als cliënten of de cliëntenraad geraadpleegd wordt voor input, bijvoorbeeld door een onderzoeksinstituut, zij ook een terugkoppeling ontvangen van de onderzoekers. Zij willen graag weten wat resultaten zijn naar aanleiding van een onderzoek en welke acties er uit voort komen of zijn gekomen. Eén raad gaf aan graag meer onderzoek te willen doen naar bepaalde thema s. Zij hebben daar niet zozeer hulp bij nodig, maar geven aan dat dergelijk onderzoek pas mogelijk is als ze beter contact hebben met hun achterban. 2.2.2. Andere vormen van cliëntenraadpleging Formeel onderzoek, en met name de CQ-index, lijkt momenteel een grote noemer binnen kwaliteitsonderzoek vanuit cliëntenperspectief. Vier cliëntenraden geven tijdens de gesprekken echter aan dat zij de voorkeur geven aan andere vormen van cliëntenraadpleging. Als gekeken wordt naar de ervaringen die raden gedeeld hebben over (informele) individuele gesprekken met cliënten en locatiebezoeken wordt duidelijk dat het ook voor andere raden vaak een belangrijke vorm is om inbreng van cliënten te verkrijgen. Vijf raden gaven bij deze vraag aan dat zij hun algemene cliëntenraadpleging willen verbeteren. Eén raad geeft daarbij aan dat zij ambulante cliënten en cliënten binnen de instelling beter wil bereiken en betrekken; de overige vier noemen alleen ambulante cliënten. Voor drie van de raden die verbetering hierbij wenst, is het een belangrijke maar niet urgente behoefte. Voor de andere twee raden vormt het een essentiële, primaire behoefte, omdat zij (bijna) alleen ambulante cliënten vertegenwoordigen, en zonder goede achterbanraadpleging niet toe komen aan het goed onderzoeken van belangrijke thema s. Eén van beide raden ziet mogelijkheden om verder uit te proberen, zoals meer contact via het Internet, bijvoorbeeld door middel van polls, (groeps)chat, email en sociale media; een goede beloning/vergoeding voor cliënten voor deelname aan onderzoek; eigen contactgegevens bestanden nog beter up-to-date houden; en meer bekendheid geven aan de inloopmogelijkheden van cliënten bij de raad. De raad hoopt zo meer in contact te komen met de achterban om daarna ook de thema s te kunnen gaan bespreken met cliënten en onderzoeken. Eén raad heeft geen goede ervaringen met locatiebezoeken en zoekt naar goede alternatieven of eventueel aanpassingen aan de bezoeken. 2.2.3. Versterking cliëntenraden 20