Beste Advies Beste Beheer 1
Onderzoeksopzet Hypotheek Awards Verdieping en benchmarking Kosten rapport Bijlagen: Nederlandse Index voor Financeel advies 2
Beste Advies Online onderzoek op GfK consumentenpanel Personen die in 2013 een adviesgesprek hebben gevoerd via een distribuerende partij Géén verlengingen en/of wijzigingen Van elke aanbieder evenveel waarnemingen, te kleine aanbieders zijn buiten beschouwing gelaten Gevraagd naar: NPS adviesgesprek Tevredenheid adviesgesprek Toelichting op NPS cijfer (open vraag) Beste Beheer Online onderzoek op GfK consumentenpanel Personen die vóór 2013 al klant waren bij een hypotheekverstrekker (bestaande klanten) of die in 2013 hebben verlengd Van elke aanbieder evenveel waarnemingen (n=100) Gevraagd naar: NPS dienstverlening Tevredenheid dienstverlening overall Tevredenheid en belang onderliggende aspecten Kosten rapport 995,- (ex-btw) Rapportage Verdieping extra inzichten en benchmark met de concurrentie 3
Van de personen/huishoudens die in 2013 een adviesgesprek hebben gevoerd, is de volgende informatie beschikbaar: Bij welke distribuerende partij is het adviesgesprek gevoerd? ABN AMRO Rabobank ING Een onafhankelijke adviseur (samengevoegd) De Hypotheekshop De Hypotheker Wat is de tevredenheid en NPS van uw eigen klanten en hoe zit dit bij de concurrentie? Welke toelichting hebben consumenten gegeven bij een ruime (on)voldoende? Voor een diepere en uitgebreidere analyse van de tevredenheid en loyaliteit van uw klanten (en concurrenten) heeft GfK een onderzoekstool ontwikkeld samen met AdviceGames (Diederick van Thiel) en de Universiteit van Tilburg (prof. Fred van Raaij). Dit is de Nederlandse Index voor Financieel Advies (NIFA). Meer informatie in de bijlage en op aanvraag. Een demo van de tool is beschikbaar en komen we graag persoonlijk toelichten. 4
Van de personen/huishoudens die voor 2013 reeds klant waren of die in 2013 hebben verlengd is de volgende informatie beschikbaar: Waar loopt de hypotheek (onderstaande maatschappijen zijn meegenomen): ABN AMRO Centraal Beheer Achmea Obvion Aegon Delta Lloyd Rabobank Argenta Florius Regiobank a.s.r Hypotrust REAAL Bank of Scotland ING SNS Bank BLG Wonen Nationale-Nederlanden Woonfonds Tevredenheid en NPS van uw eigen bestaande klanten en de benchmark met de concurrentie? Tevredenheid en belang van de onderliggende aspecten: Betrouwbaarheid Deskundigheid (Klant)vriendelijkheid Gebruikt begrijpelijke taal Inlevingsvermogen in mijn situatie Proactiviteit (neemt ook zelf contact op) Contactmogelijkheden (via telefoon/mail/persoonlijk) Snelheid van reageren / afhandeling zaken Bereikbaarheid (vestiging dichtbij) Bekendheid (goede naam, reputatie, referenties) Nakomen van afspraken 5
GfK heeft samen met het IIR dit onderzoek opgezet met als belangrijkste doel: de consument laten bepalen wie zij de beste adviespartij en hypotheekverstrekker vindt. De verdiepende informatie is aan te schaffen door geïnteresseerden. De verdiepende informatie is wel voor intern gebruik en mag niet verder gepubliceerd worden. GfK maakt hiervan een kort en bondig grafisch rapport met een duidelijke samenvatting. De kosten voor dit rapport bedragen eenmalig 995,- (exclusief BTW) 6
Koen van Nijnatten Research Consultant Finance koen.van.nijnatten@gfk.com Telefoon +31 (0)6 5313 4496 www.gfk.com Eric Landwaart Managing Consultant Finance eric.landwaart@gfk.com Telefoon +31 (0)6 5144 6310 www.gfk.com 7
Maar iedereen meet toch de NPS al en allerlei andere scores rond klantwaardering? De NIFA vult een groot gat door de NPS van financieel advies inzichtelijk te maken! 8
Hoe ondersteunt de NIFA uw organisatie? Inzicht in uw marktpositie: hoe percipiëren uw klanten uw advieswaarde in vergelijking tot de rest van de markt? Concrete verbeterpunten: welke aspecten van uw advies moet u vooral handhaven, op welk punten kunt u uw adviesprestatie verbeteren en hoe? Concrete handvatten voor doelgroepbenadering: hoe verschillen de scores tussen verschillende doelgroepen en wat zijn verschillen tussen voor u belangrijke klantsegmenten? Toegang tot deze gegevens krijgt u in de overzichtelijke online NIFA Suite. Hierin ziet u snel de adviesprestaties en kunt u zelf allerlei selecties en keuzes maken (online dashboard). Opbouw van de NIFA Klanttevredenheid en loyaliteit 1. Overall Nederland 2. Intermediaire kanaal, hypotheekwinkels, direct kanaal 3. Uw eigen organisatie Belang onderliggende hoofddeterminanten - Interactiviteit - Pre-selectie - Co-creatie - Adviesstijl - Prijs Belang onderliggende aspecten 9
Internationaal: onderzoek in de UK is van start, USA start begin 2014. Cross culturele learnings maken de Nederlandse Index voor Financieel Advies sterk. Voor internationale organisaties kan het interessant zijn om waardering in verschillende landen te vergelijken. Doelgroepbenadering: bij de start in Nederland kunt u verschillende doelgroepen onderscheiden op basis van sociodemografische kenmerken. Zo kunt u specifiek kijken hoe advies van u en uw concurrenten door bepaalde doelgroepen gewaardeerd wordt. Er is onderzoek gestart naar specifieke segmenten rond waardering van financieel advies. Hierbij wordt ook onderzocht welke mogelijkheden er zijn om die segmentatie direct herkenbaar te maken in uw eigen klantenbestand zodat u uw eigen doelgroepen nog specifieker kunt benaderen vanuit hun adviesbehoeften. De NIFA is nu beschikbaar voor hypotheekadvies maar is ook mogelijk voor advies over andere financiële producten zoals pensioen, lenen of beleggen. Tot slot kan de NIFA, op verzoek, toegepast worden op verschillende media en afzonderlijke kanalen. 10