Agressie in de apotheek Samenvatting ADHD Agressie in de apotheek 1/4 Deze cursus is bestemd voor apotheekmedewerkers die direct contact hebben met klanten. Het doel van de cursus is de deelnemers inzicht te geven in de basisbeginselen van het voorkómen en stoppen van grensoverschrijdend en agressief gedrag. Na afloop van de cursus kun je zodanig effectief reageren op verbaal grensoverschrijdend gedrag dat het reduceert. Je werkt deze cursus aan de competenties beoordelingsvermogen, cliëntgerichtheid, mondelinge communicatie en stressbestendigheid. Thema s Het effect van de eigen spanning en manieren om die te reduceren. Het bepalen en herkennen van (eigen) grenzen. Het inschatten van het gedrag van klanten en de mogelijke gevolgen daarvan. Het voorkómen en stoppen van ongewenst gedrag en agressie. Spanning Spanning reduceren Benoemen: niet alleen het gedrag van de ander benoemen, maar ook je eigen gedrag. Bijvoorbeeld ik schrik hiervan of u schreeuwt tegen mij, dat vind ik niet prettig. Houding: door bijvoorbeeld niet helemaal frontaal tegenover de ander te gaan staan, maar een klein beetje weg te draaien, roep je minder spanning op. Ademhaling: je eigen ademhaling is een goede graadmeter voor je spanning. Bij spanning zal je ademhaling vaak hoog gaan zitten. Door dan weer terug te gaan naar je buikademhaling, neemt de spanning af. Zuchten voor of na een spannend gesprek kan ook helpen. Doe dit natuurlijk niet waar de klant bij staat. Onderspanning In dit gebied ga je van rechts naar links van routine naar verveling naar apathie. Dit is ook het gebied waar je ontspant en oplaadt. Keuzegebied Hier wil je als professional in blijven, omdat je daar (weloverwogen) keuzes in kunt maken en je eigen spanning onder controle kunt houden. Overspanning De amygdala neemt het over van de prefrontale cortex, je gaat op de overleefstand met drie mogelijke basisreacties: vechten, vluchten, verstijven. Afstand nemen: soms kan het al helpen om letterlijk een stapje naar achter te doen om ruimte in het gesprek te creëren. Je kunt bijvoorbeeld ook aangeven dat je met een collega gaat overleggen (zelfs als dat niet zo is) om even afstand te nemen van het gesprek en weer tot jezelf te komen. Gedachtesturing: in spanningsvolle situaties draai je vaak dezelfde dvd s af (Denk Voel Doe). Bijvoorbeeld bij binnenkomst van een klant waar je eerder een vervelend gesprek mee hebt gehad. Je voelt irritatie en daardoor doe je bij voorbaat al minder aardig. De kans is groot dat het gesprek dan weer niet prettig verloopt. Zodra je de eerste gedachte gaat veranderen, zal je gevoel heel anders zijn en ook de manier waarop je doet. De kans is dan groot dat het gesprek ook positiever zal verlopen.
Grenzen Samenvatting Agressie in de apotheek 2/4 Je kunt je grens op twee manieren bepalen: op rationele gronden en op je gevoel/intuïtie. Organisatiegrens Rationeel wil zeggen: op grond van je gezonde verstand. Bijvoorbeeld op grond van het feitelijke gedrag wat je ziet, hoort en wat het met je doet. Over deze grens kun je van tevoren nadenken en je kunt ook met elkaar afspraken maken wat je wel of niet accepteert. Je spreekt dan over de organisatiegrens. Persoonlijke grens Daarnaast zijn ook je intuïtie en je gevoel erg belangrijk bij het bepalen van grenzen. Op het moment dat je je bijvoorbeeld bij iemand, of in een bepaalde situatie onprettig, onveilig of angstig voelt, of je merkt dat je zelf geïrriteerd of boos wordt, dan wil dat zeggen dat de ander een grens van je over gaat. Je kunt hierdoor bijvoorbeeld onzeker, angstig of kwaad worden, waardoor je de regie over jezelf, en dus over de situatie, kunt verliezen. Emotieballon Wat is agressie? Gedrag: verbaal, non-verbaal of fysiek. Effect: dreigend of daadwerkelijk fysieke of psychische schade aanrichtend. Gericht op: zichzelf, anderen, objecten. Afstemmen Stap 1 in communicatie is altijd contact maken. Om dat goed te doen helpt het om af te stemmen. Dat betekent dat je bijvoorbeeld even je eigen stem verheft als de ander aan het schreeuwen is. Dus het is belangrijk om even de intensiteit van de ander te volgen om contact te maken, en het gesprek dan te leiden naar een rustiger niveau van communicatie. De emotieballon heeft als doel verschillende vormen van agressie te herkennen en in te schatten qua intensiteit. Hoe beter je de vormen en intensiteit kunt inschatten, des te beter je het risico voor jezelf kunt inschatten. Z-gedrag Gericht op de agressor zelf. Vaak weinig of geen oogcontact. Raakt zichzelf vaak aan. Gebruikt veel het woord ik. Als de ballon knapt, doet de persoon zichzelf wat aan. Qua risico het minst gevaarlijk voor jou. O-gedrag Gericht op de organisatie. Vluchtig oogcontact, vaak met meerdere personen. Maakt veel gebaren, onrustig, neemt veel ruimte in. Verheft stem. Praat veel over regels en procedures. Gebruikt vaak het woord jullie. Als de ballon knapt, richt de agressie zich op spullen van de organisatie. Qua risico redelijk gevaarlijk omdat de spullen jou kunnen raken. P-gedrag Gericht op de persoon, op jou dus. Veel oogcontact. Praat bevelend en vaak hard. Gebruikt veel het woord jij. Als de ballon klapt, richt de agressie zich op jou. Qua risico het meest gevaarlijk.
Agressie Reductie Model Samenvatting Agressie in de apotheek 3/4 Het doel van het Agressie Reductie Model is: de regie te houden over de situatie en deze niet (verder) te laten escaleren; het stellen van duidelijke grenzen aan grensoverschrijdend en verbaal agressief gedrag; het behouden van een werkbare relatie met de cliënt (indien noodzakelijk en mogelijk). Het RED-principe staat voor Respect, Eerlijkheid en Duidelijkheid. Deze drie begrippen zijn onlosmakelijk met elkaar verbonden en vormen de basis voor een effectieve aanpak van grensoverschrijdend en agressief gedrag. Het gevoel onrespectvol benaderd te worden, een oneerlijke behandeling en onduidelijkheid zijn veel genoemde redenen waarom mensen grensoverschrijdend of agressief gedrag gaan vertonen. Wat je geeft, krijg je terug. Door een ander volgens het RED-principe te behandelen, vergroot je de kans dat je zelf ook op die manier wordt behandeld. Respect Op het moment dat mensen het gevoel hebben dat zij niet als volwaardig mens worden gezien, voelen zij zich gekwetst. Dit is wat je vaak hoort van zowel daders als slachtoffers van agressie. Het slachtoffer voelt zich door het gedrag van de agressor gekwetst en vindt dat hij niet in zijn waarde wordt gelaten. Terwijl de agressor zich juist agressief gaat gedragen omdat hij zich niet als volwaardig mens behandeld voelt. Het is dus belangrijk om de cliënt in zijn waarde te laten en waardig te behandelen. Anderzijds is het ook heel belangrijk om je eigen grenzen te respecteren en aan te geven. Eerlijkheid Eerlijkheid in deze context heeft te maken met betrouwbaar handelen. Behandel anderen op een eerlijke manier en geef eerlijke informatie. En mocht je erachter komen dat je in een conflict zelf ook fouten hebt gemaakt, of onredelijk gereageerd hebt, wees dan zo eerlijk het toe te geven. Doe dit zowel aan jezelf als aan de ander (indien dat nog mogelijk is). Duidelijkheid Wees duidelijk in wat je wilt, wat je van de ander verwacht en wat je te bieden hebt. Wees duidelijk in waar je grenzen liggen en geef deze ook duidelijk aan. Wees ook duidelijk in wat je te bieden hebt, wat je voor die ander kunt betekenen. Dit kan veel ergernis en agressie voorkomen. Een lichaamshouding die de boodschap ondersteunt, kan de duidelijkheid nog versterken. Principe Een principe is iets wat van binnenuit komt. Het is iets wat een wezenlijk onderdeel uitmaakt van jezelf en waar je ook echt in gelooft. Als je uit principe andere mensen op een respectvolle, eerlijke en duidelijke manier benadert, dan ga je daar ook echt helemaal voor en is de kans veel groter dat je geloofwaardig overkomt op de ander. Handelen in het groen In het eerste, groene vak van het Agressie Reductie Model is er nog sprake van toelaatbaar gedrag van de zijde van de cliënt. Voor de grens van toelaatbaar gedrag is bereikt, is er nog sprake van een boze klant die het ergens niet mee eens is. In dit stadium dient voorkomen te worden dat de emoties verder oplopen en de situatie gaat escaleren. Probeer je te verplaatsen in de positie van de ander en te begrijpen wat er aan de hand is. Luister eerst eens wat er aan de hand is, stel vragen als je het niet begrijpt en vat samen om te controleren of je echt wel hebt begrepen wat er aan de hand is. Dit wil niet zeggen dat je iemand gelijk gaat geven! Pas als je echt begrijpt wat er aan de hand is en de cliënt zijn verhaal heeft gedaan, ga je zoeken naar een eventuele oplossing of toelichten waarom iets niet kan etc. Doordat de emoties niet verder zijn opgelopen, kun je op een verstandelijk en rationeel niveau met de cliënt praten. Vervolgens rond je het gesprek af. Indien je afspraken maakt met de klant, kom deze dan ook na.
Samenvatting Agressie in de apotheek 4/4 Iemand vertoont grensoverschrijdend gedrag Als de ander je grens over gaat, dan ga je niet meer in op de inhoud, maar stel je meteen het gedrag dat je niet wilt hebben aan de orde. Maak duidelijk dat je grens is bereikt. Belangrijk hierbij is dat je het gedrag afwijst en niet de klant als persoon. Jij wilt als medewerker de ander best verder helpen, mits deze zijn gedrag aanpast. Doe dit door kort en duidelijk het ongewenste gedrag en het effect te benoemen. Door het stoppen van het gedrag wordt de grens aangegeven en krijgt de ander de kans zijn gedrag aan te passen zonder gezichtsverlies te lijden. In de praktijk zie je vaak dat de ander weer teruggaat tot voor je grens. Prima! Iemand gaat toch door Stopt de cliënt niet met het ongewenste of agressieve gedrag, ondanks dat je het benoemd hebt, stel hem dan voor de keuze. Herhaal nogmaals het gedrag dat je niet wenst en benoem de consequentie als de cliënt er toch mee doorgaat. Benoem meteen het gedrag dat je wel wenst en de beloning die daarop volgt. Door de klant een keuze te geven, dwing je hem als het ware om na te gaan denken en zelf een keuze te maken of, en zo ja, hoe het gesprek verdergaat. Je gaat pas weer verder met het gesprek als de klant heeft aangegeven welke keuze hij maakt. De valkuil voor de medewerkers is dat de ander meteen teruggaat naar de inhoud van zijn klacht o.i.d. Niet doen! Er kan pas weer over de inhoud gesproken worden als de ander heeft aangegeven dat hij met het gesprek verder wil gaan zonder zich verder agressief te gedragen. De klant kiest ervoor om niet te stoppen met het gedrag Veel cliënten zullen eieren voor hun geld kiezen en stoppen met het ongewenste gedrag. Zo niet, voer dan de consequentie uit. Als je hebt aangegeven dat je de klant niet verder zult helpen als hij blijft schelden en hij weigert met dit gedrag te stoppen, dan help je hem ook niet verder! Doe je dit niet, dan geef je indirect aan dat je het eigenlijk allemaal niet zo serieus bedoelt en geef je de klant het gevoel dat zijn gedrag toch succes heeft. Dit is geen nederlaag maar een verstandige keuze. Als je er verbaal niet uit komt of als de situatie te onveilig is/wordt, heeft het geen enkele zin nog langer te blijven. Denk aan je eigen veiligheid, die van je collega s en de overige cliënten, en roep zo nodig hulp in.
Aantekeningen bij praktijksituaties Opdracht 1/2 Agressie in de apotheek
Opdracht 2/2 Agressie in de apotheek Actieplanning Aan het einde van de bijeenkomst bespreek je met elkaar de onderstaande vragen. Het beantwoorden van deze vragen helpt je om je kwaliteiten verder te ontwikkelen. Wat wil je verder nog versterken? Wat heb je daarvoor nodig? Wat ga je doen?