RAPPORTAGE ONDERZOEK KLANTTEVREDENHEID BALIE PUBLIEKSCENTRUM GEMEENTE OSS Balie-enquête voorjaar 2009 Soort onderzoek Uitgevoerd door Rapportage door Contactpersoon Datum : Schriftelijke enquête : Team O&S, gemeente Oss i.s.m. het PON, Tilburg : Team O&S, gemeente Oss : F. Buijs-Claus : April 2009
INHOUDSOPGAVE INHOUDSOPGAVE 2 1. ONDERZOEKSOPZET.. 3 1.1 INLEIDING 3 1.2 DOEL VAN HET ONDERZOEK.. 4 1.3 UITVOERING ONDERZOEK.. 4 2. RESULTATEN 5 2.1 ACHTERGROND KLANTRESPONDENTEN 5 2.2 OORDEEL VAN KLANTEN. 9 2.3 PRIORITEIT VOLGENS KLANTEN 12 2.4 VERWACHTINGEN VAN KLANTEN.. 14 3. BELANGRIJKSTE CONCLUSIES...... 16. Reden bezoek balie gemeentehuis Klanttevredenheid bezoekers balie Verwachtingen van bezoek aan balie Prioriteit dienstverlening volgens bezoekers balie BIJLAGEN Bijlage 1: Overzicht alle klantaspecten in volgorde van belangrijkheid 17 Bijlage 2: De vragenlijst (enquête)... 18 2
1. ONDERZOEKSOPZET 1.1 Inleiding Deze rapportage biedt in vogelvlucht een beeld van de resultaten zoals gemeten bij een balieenquête in het gemeentehuis van Oss. Dit onderzoek vond plaats in het voorjaar van 2009 en diende als informatiebron voor het instrument waarstaatjegemeente.nl. Binnen dit instrument worden rapportcijfers berekend voor de burger als kiezer, klant, onderdaan, partner, wijkbewoner en belastingbetaler; de zogeheten burgerrollen. De cijfers voor de burgerrol als klant staan in dit rapport centraal. Aangezien een vergelijkbaar onderzoek ook in 2006 heeft plaatsgevonden is het mogelijk om de cijfers van 2009 te plaatsen naast die uit 2006. Waarstaatjegemeente.nl bestond in eerste instantie uit twee verschillende onderdelen: De Staat van de Gemeente en Watdoetjegemeente.nl. De Staat van de Gemeente Het onderzoek naar oordelen van burgers over de gemeente stond tot voor kort beter bekend onder de naam De Staat van de Gemeente. In 2005 heeft het PON voor de Vereniging van Gemeentesecretarissen in Nederland (VGS) dit onderzoeksinstrument ontwikkeld. De Staat van de Gemeente is ontwikkeld op basis van een door BMC bedacht concept van zes burgerrollen. De Staat was een nieuwe compacte gemeente-monitor die inzicht op hoofdlijnen biedt in de prestaties van gemeenten volgens burgers en die vergelijking tussen gemeenten mogelijk maakt (benchmarking). Watdoetjegemeente.nl Parallel aan de ontwikkeling van De Staat van de Gemeente liep de ontwikkeling van Watdoetjegemeente.nl. Via de website www.watdoetjegemeente.nl bracht deze benchmark feitelijke prestatiecijfers van gemeenten in kaart om gemeenten in staat te stellen zich met elkaar te vergelijken en van elkaar te leren. Watdoetjegemeente.nl is dus de oude benaming van het onderdeel van Waarstaatjegemeente.nl wat feitelijke prestatiecijfers ontsluit. Integratie De Staat van de Gemeente en Watdoetjegemeente.nl Juist omdat De Staat en Watdoetjegemeente.nl een ander type gemeentelijke informatie in kaart brachten - feitelijke tegenover subjectieve informatie ontstond het idee dat deze instrumenten gezamenlijk een nog completer beeld van gemeentelijke prestaties konden geven. Door het feitelijke met het subjectieve aan te vullen, en andersom, zouden gemeenten beter in staat zijn om hun prestaties in de juiste context te bezien. 3
1.2 Doel van het onderzoek Het onderzoek moet inzicht verschaffen in de tevredenheid van de klanten voor wat betreft de dienstverlening aan de balie en het publiekscentrum. De volgende probleemstellingen zijn voor dit onderzoek geformuleerd: -Hoe ziet het profiel van de klant eruit dat aan de balie komt? -In welke mate zijn de klanten tevreden over het gemeentehuis en de dienstverlening? -In hoeverre speelt de verwachting die de klant heeft van het bezoek een rol bij de oordeelsvorming van de klant? -In hoeverre is de tevredenheid van de klant t.a.v. verschillende aspecten veranderd (verbetering/verslechtering t.o.v. 2006)? -Wat vindt de klant het belangrijkste aspect als het gaat om het totaaloordeel dat wordt gegeven voor het bezoek aan het publiekscentrum? 1.3 Uitvoering onderzoek Het onderzoek is gedaan op basis van een schriftelijke vragenlijst. Hiertoe werden klanten van de gemeentebalie benaderd die net aan de balie waren geweest. Aanvankelijk zouden de vragenlijsten via de computer ingevuld worden, alleen liet de net nieuw geïnstalleerde apparatuur- het afweten. Alle vragenlijsten zijn daarom uitsluitend schriftelijk (met de hand) ingevuld. Het veldwerk werd gedaan op verschillende dagen en tijdmomenten (tijdens ochtend-, middagen avondopenstelling) in de periode 6 t/m 24 april 2009. Op die manier is getracht een zo uitgebreid mogelijke selectie van respondenten te krijgen, waarbij iedereen evenveel kans maakt om deel te nemen aan het onderzoek. Op die manier blijft de representativiteit van de onderzoeksgroep optimaal gewaarborgd. De enquête (bijlage 2) bevat 15 gesloten vragen en 1 open vraag. De enquête is opgesteld door het PON en volgt de landelijke standaard, zodat de waarnemingen vergelijkbaar zijn met die in andere gemeenten. Klanten werden benaderd voor medewerking door medewerkers van de gemeente Oss (geen balie-medewerkers!). Vervolgens konden ze de vragenlijst anoniem invullen, op een daarvoor speciaal ingerichte hoek (bij de computers). Door de actieve (persoonlijke) benadering voor deelname is de respons relatief hoog (N2009=394). Bij andere deelnemende gemeenten ligt de gemiddelde deelname met 113 respondenten aanmerkelijk lager. 4
2. DE RESULTATEN 2.1 Achtergrond klantrespondenten Deze paragraaf schets een beeld van de achtergrond van de klanten die hebben meegewerkt aan het onderzoek en hun klantvragen. In totaal hebben in 2009 394 klanten een vragenlijst ingevuld; in 2006 waren dat er 145. Er is een aantal vragen opgenomen, om wat achtergronden met betrekking tot de klanten te kunnen schetsen. Het betreft hier de leeftijd en het geslacht van de klanten, maar ook de reden van het bezoek aan het gemeentehuis (type klantvraag) en de duur voordat men geholpen werd (wachttijd ). Hieronder worden deze factoren achtereenvolgens met behulp van grafieken en tabellen weergegeven. Geslacht Aan het onderzoek hebben ongeveer evenveel mannen als vrouwen meegewerkt. We zien in 2009 dat mannen iets in de meerderheid zijn. In 2006 lag die verhouding net andersom. Grafiek 1. Verdeling respondenten naar geslacht 100% 90% 80% 70% 47% 55% 60% 50% 40% 30% 20% 53% 45% 10% 0% 2006 2009 Man Vrouw 5
Leeftijd De gemiddelde leeftijd van de respondenten is 46 jaar. De jongste was 11 jaar oud en de oudste 92 jaar! In vergelijking met 3 jaar terug zien we nauwelijks verschil in dit leeftijdsgemiddelde (toen: 47 jaar). De verdeling in leeftijdscategorieën (zie grafiek) is ook nagenoeg hetzelfde gebleven. Alleen waren er in 2006 iets minder jongeren tot 25 jaar vertegenwoordigd dan in 2009 (respectievelijk 10% versus 14%). Grafiek 2. Verdeling respondenten (2009) naar leeftijdscategorie 65 jaar e n oude r 15% tot 25 jaar 14% 50 tot 65 jaar 26% 25 tot 50 jaar 45% Type klantvraag (reden bezoek gemeentehuis) Aan alle deelnemers aan het onderzoek is gevraagd wat de reden was van hun bezoek aan het gemeentehuis. Hieronder staat een overzicht van de 10 meest voorkomende redenen. Opvallend is dat het aantal mensen dat voor een paspoort komt in 2009 (29%) aanmerkelijk hoger ligt dan in 2006 (16%). In 2006 werden relatief meer adreswijzigingen doorgegeven dan in 2009 (9% tegenover 3% in 2009). 6
Grafiek 3. Reden bezoek gemeentehuis 30% 29% Reden bezoek: Aanvraag/afhalen rijbew ijs 29% Reden bezoek: Reisdocumenten - Paspoort 16% Reden bezoek: Reisdocumenten Identiteitskaart 15% 17% Reden bezoek: Aanvraag uittreksel Burgerlijke Stand Reden bezoek: Informatie opvragen Reden bezoek: Doorgeven adresw ijziging Reden bezoek: Aanvraag bijzondere bijstand 5% 8% 4% 9% 3% 4% 3% Reden bezoek: Aanvraag uittreksel GBA (Gemeentelijke Basis Administratie) 3% 3% 0% 2009 2006 3% Reden bezoek: Aanvraag parkeervergunning Reden bezoek: Aanvraag bouw vergunning 7% 7% 2% 5% 5% 10% 15% 20% 25% 30% 35% Wachttijd In 2009 is de respondenten ook gevraagd een schatting te geven van de wachttijd voordat ze geholpen werden aan de balie. De schatting kon in 5 categorieën worden weergeven (zie grafiek). Het gros van de respondenten (zo n 70%) geeft aan niet langer dan een kwartier te hoeven wachten. In enkele gevallen (7x) moest men langer wachten dan een uur. 7
Grafiek 4. Geschatte wachttijd voordat men geholpen werd Schatting van de wachttijd (volgens bezoekers in %) 2% 60 minuten of meer 8% 30 tot 60 minuten 21% 15 tot 30 minuten 41% 5 tot 15 minuten 28% Minder dan 5 minuten 0% 5% 10% 15% 20% 25% 30% 35% 40% 45% Gewenste vorm van contact (naast balie) Klanten aan de balie is verder gevraagd op welke andere manieren dan een bezoek aan het gemeentehuis zij contact zouden willen hebben met de gemeente of informatie of diensten zouden willen verkrijgen van de gemeente. Klanten willen dan vooral contact met de gemeente via internet (40%) of per e-mail (38%). Schriftelijk contact is met 16% het minst populair. Grafiek 5. Gewenste vorm van contact (buiten balie om) Gewenste vorm van contact: Internet 40% E-mail 38% Telefonisch 26% Weet ik niet 19% Schriftelijk 16% Anders 3% 0% 5% 10% 15% 20% 8 25% 30% 35% 40% 45%
2.2 Oordeel van klanten Oordeel over aspecten van dienstverlening en gemeentehuis (publiekscentrum) De klanten aan de balie is gevraagd een oordeel te geven over een aantal aspecten m.b.t. de dienstverlening en het gemeentehuis. Hierbij is het oordeel gemeten d.m.v. rapportcijfers (score 1 t/m 10). Hieronder staan de gemiddelde rapportcijfers per aspect gepresenteerd. Grafiek 6. Oordeel klanten t.a.v. aspecten dienstverlening 8,4 De uiterlijke verzorging van de medew erker 8,3 De vriendelijkheid van de medewerker De duidelijkheid van de informatie die u gekregen heeft 8,2 De deskundigheid van de medewerker 8,1 2009 2006 De mate waarin de medewerker zich in uw situatie heeft ingeleefd 8,0 De totale doorlooptijd van uw vraag (tijd die nodig is gew eest om het gevraagde te verkrijgen) 8,0 7,3 De w achttijd voordat u w erd geholpen 6,8 De prijs die u voor de dienst/product/informatie heeft betaald 6,0 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 Voor wat betreft het oordeel over de dienstverlening zien we dat op vrijwel alle punten de waardering net zo hoog is (geen significante toe-/afname) als in 2006. Alleen het oordeel ten aanzien van de wachttijd is significant toegenomen (van een 6,8 naar een 7,3). 9
Grafiek 7. Oordeel klanten t.a.v. aspecten Publiekscentrum gemeentehuis De wachtruimte in het gemeentehuis (bij de publieksbalie) 8,1 7,3 7,7 De privacy bij de balies in het gemeentehuis 7,1 De overzichtelijkheid van de entree van het gemeentehuis (eerste indruk) 7,4 7,2 De openingstijden van het gemeentehuis 2009 2006 6,7 De verwijzingsborden (of bewegwijzering) in het gemeentehuis 7,2 7,0 De bereikbaarheid van het gemeentehuis 7,5 De parkeergelegenheid bij het gemeentehuis (voor zowel fiets/auto) 6,0 5,5 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 In tegenstelling tot de dienstverlening, zien we dat het oordeel t.a.v. de aspecten van het gemeentehuis zelf (publiekscentrum) bijna op elk gebied een verbetering te zien is. Met name de wachtruimte (nieuwe publiekshal) wordt met ruim een 8 hoog gewaardeerd (was 7,3). Ook is men meer te spreken over de privacy aan de balie en de openingstijden (beiden met circa 0,5 punt gestegen). Alleen over de bereikbaarheid oordeelt men in 2009 minder goed, dan in 2006 (7; was 7,5). De parkeergelegenheid wordt daarentegen wel weer beter gewaardeerd (van een 5,5 naar een 6). 10
Totaaloordeel bezoek gemeentehuis Behalve over alle afzonderlijke aspecten, konden klanten ook een totaaloordeel vellen over hun bezoek aan de gemeente. Dit oordeel komt in 2009 gemiddeld uit op een 7,2. Aangezien het totaaloordeel in 2006 op geheel andere wijze werd gemeten, is een vergelijking helaas niet mogelijk. Oordeel over contact via andere kanalen (internet, e-mail, telefonisch, schriftelijk) Behalve aan de balie kunnen klanten voorafgaand aan hun bezoek- op andere wijze (via andere kanalen) informatie hebben ingewonnen. De klanten die dat hadden gedaan is naar hun oordeel gevraagd. Het gemiddelde cijfer dat werd gegeven door deze klanten was een 6,8. Grafiek 8. Totaaloordeel bezoek loket, contact via andere kanalen en telefonisch meldpunt Totaal oordeel Bezoek loket 7,3 Voorafgaande info andere kanalen 6,8 Telefonisch meldpunt 6,8 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 Oordeel over dienstverlening door klachtmeldpunt Tot slot is klanten gevraagd of zij bekend zijn met de mogelijkheid in klachten en meldingen over de leefomgeving telefonisch door te geven aan de gemeente. De klanten die hiervan op de hoogte waren en ook wel eens op die manier een klacht hadden ingediend (in totaal 80 respondenten) is gevraagd een rapportcijfer te geven voor de wijze waarop zij geholpen zijn via het telefonisch meldpunt. Hierbij werd uitdrukkelijk NIET gevraagd naar het oordeel over de wijze van afhandeling. Ook het totaaloordeel over de wijze waarop zij hun klacht telefonisch konden doorgeven komt gemiddeld uit op een 6,8. 11
2.3 Prioriteit volgens klanten Behalve hun oordeel konden klanten ook aangeven hoe belangrijk zij de verschillende aspecten van dienstverlening en het publiekscentrum vinden. Uit de hiervoor genoemde aspecten kon de klant een top 3 benoemen van belangrijkste aspecten. Onderstaande tabel geeft een overzicht van de volgorde waarin de verschillende aspecten werden benoemd. In bijlage 1 staan alle aspecten in één overzicht gepresenteerd. Hieronder staan ze ingedeeld in 1 grafiek voor de aspecten m.b.t. de dienstverlening en 1 grafiek m.b.t. het gemeentehuis (publiekscentrum). Grafiek 9. Belangrijkste aspecten dienstverlening volgens klanten De w achttijd voordat u werd geholpen 54% De deskundigheid van de medewerker 41% De vriendelijkheid van de medew erker 28% De prijs die u voor de dienst/product/informatie heeft betaald 24% De duidelijkheid van de informatie die u gekregen heeft 15% De totale doorlooptijd van uw vraag (tijd die nodig is gew eest om gevraagde te krijgen 10% De mate w aarin de medew erker zich in uw situatie heeft ingeleefd 9% De uiterlijke verzorging van de medew erker 3% 0% 10% als belangrijkste genoemd 20% 30% als 2e genoemd 12 40% 50% als 3e genoemd 60%
Het aspect dat door de klanten als meest belangrijk (vaakst genoemd) naar voren komt is de wachttijd. Dit aspect wordt door meer dan de helft genoemd. Op de tweede plaats (met 41%) wordt de deskundigheid van de medewerker als meest belangrijk genoemd. Op een gedeelde 3e plaats staan twee aspecten m.b.t. het gemeentekantoor zelf, namelijk de openingstijden van het gemeentekantoor en de parkeergelegenheid (33%). De uiterlijke verzorging van medewerkers heeft volgens de ondervraagde klanten de minste prioriteit. Grafiek 10. Belangrijkste aspecten publiekscentrum volgens klanten De openingstijden van het gemeentehuis 33% De parkeergelegenheid bij het gemeentehuis (voor zowel fiets/auto) 33% De bereikbaarheid van het gemeentehuis 18% De overzichtelijkheid van de entree van het gemeentehuis (eerste indruk) 11% De privacy bij de balies in het gemeentehuis 9% De verwijzingsborden (of bewegw ijzering) in het gemeentehuis 6% De wachtruimte in het gemeentehuis (bij de publieksbalie) 6% 0% 5% 10% 15% als belangrijkste genoemd 20% 25% als 2e genoemd 30% 35% 40% als 3e genoemd 13
2.4 Verwachtingen van klanten Meestal hebben klanten voordat ze naar het gemeentekantoor gaan een zekere inschatting (verwachting) van hoe het bezoek zal gaan verlopen. Ruim vier van de vijf klanten (82%) had een zekere verwachting ten aanzien van het bezoek aan het gemeentehuis. Bij meer dan de helft van hen was het bezoek zoals verwacht. Voor 15% van de klanten was het bezoek beter dan verwacht (verwachting lag lager). Zo n 12% van de respondenten had hogere verwachtingen van het bezoek. Grafiek 11. Oordeel klanten afgezet tegen verwachtingen van het bezoek 55% 82% 18% 15% geen verw achting Zoals verw acht Verw achtingen w aren hoger 12% Verw achtingen w aren lager Totaaloordeel en verwachtingen Klanten is gevraagd met een rapportcijfer een totaaloordeel te geven voor het bezoek aan het gemeentehuis. Vervolgens is gekeken in hoeverre dit oordeel van invloed is op de verwachtingen die de klant had voorafgaand aan het bezoek. Hieronder staan de resultaten weergegeven. 14
Grafiek 12. Oordeel klanten afgezet tegen verwachtingen van het bezoek Totaaloordeel over bezoek gemeentehuis waarbij het bezoek... beter was dan verwacht 7,7...was zoals verwacht 7,3 minder goed was dan verwacht 6,1 5,0 5,5 6,0 6,5 7,0 7,5 8,0 gemiddeld cijfer 2009 Zoals de grafiek duidelijk laat is het oordeel van klanten bij wie het bezoek beter was dan verwacht (verwachting van het bezoek was lager) een duidelijk hoger oordeel geven (7,7) dan klanten bij wie het bezoek minder goed was dan verwacht (6,1). 15
3. BELANGRIJKSTE CONCLUSIES Belangrijkste reden voor een bezoek balie Een bezoek aan het gemeentehuis (balie) wordt vooral gedaan voor het aanvragen of ophalen van het rijbewijs (30%), paspoort (29%) of identiteitskaart (15%). Contactbehoefte overige kanalen Meer dan driekwart van de bezoekers geeft -buiten een bezoek aan de balie- de voorkeur aan internet- (40%) of e-mailcontact (38%). Grootste vooruitgang klanttevredenheid afgelopen 3 jaar Klanten zijn erg positief over de wachtruimte van het gemeentehuis. De klanttevredenheid steeg hier met 8/10e punt ook het meest (van 7,3 naar een 8,1). Belangrijkste vooruitgang klanttevredenheid De belangrijkste vooruitgang voor wat betreft de dienstverlening, is de tevredenheid over de wachttijd. Het oordeel steeg hier van een 6,8 in 2006 naar een 7,3 in 2009. Dat deze vooruitgang zo belangrijk is, blijkt uit de prioriteitlijst van de klant. Hierbij komt de wachttijd als belangrijkste aspect van dienstverlening naar voren. Verwachting vooraf bepaald oordeel achteraf Het totaaloordeel van de ondervraagde klanten komt uit op een 7,2. De mate waarin men van te voren verwachtingen had t.a.v. het bezoek bepaalt dit cijfer aanzienlijk. Voor klanten bij wie het bezoek hun verwachtingen oversteeg lag het eindoordeel een stuk hoger (7,7) dan bij klanten bij wie de verwachting achterbleef (6,1). Top 3 prioriteit dienstverlening volgens klanten De aspecten van dienstverlening die klanten het meest belangrijk vinden zijn: 1. de wachttijd; 2. de deskundigheid van de medewerker; 3. (op een gedeelde 3e plaats) de openingstijden en parkeerruimte. De tevredenheid over de wachttijd is verbeterd t.o.v. 2006. De gemiddelde wachttijd, zoals geschat door de bezoekers, is in de meeste gevallen niet langer dan een kwartier (41% < 15 minuten; 28% < 5 minuten). 16
BIJLAGE 1 Totaaloverzicht prioriteiten De w achttijd voordat u w erd geholpen 54% 41% De deskundigheid van de medew erker De openingstijden van het gemeentehuis 33% De parkeergelegenheid bij het gemeentehuis (voor zow el fiets/auto) 33% De vriendelijkheid van de medew erker 28% De prijs die u voor de dienst/product/informatie heeft betaald 24% 18% De bereikbaarheid van het gemeentehuis De duidelijkheid van de informatie die u gekregen heeft 15% De overzichtelijkheid van de entree van het gemeentehuis (eerste indruk) 11% De totale doorlooptijd van uw vraag (tijd die nodig is gew eest om gevraagde te krijgen 10% De mate w aarin de medew erker zich in uw situatie heeft ingeleefd 9% 9% De privacy bij de balies in het gemeentehuis De verw ijzingsborden (of bew egw ijzering) in het gemeentehuis 6% De w achtruimte in het gemeentehuis (bij de publieksbalie) 6% 3% De uiterlijke verzorging van de medew erker 0% als belangrijkste genoemd 10% als 2e genoemd 20% 30% 40% 50% 60% als 3e genoemd 17
BIJLAGE 2 De vragenlijst 18
19
20
21