Telefonische Hulpdienst Utrecht Jaarverslag 2013 1
INHOUDSOPGAVE Voorwoord..pag. 3 Inleiding... pag. 4 organisatie pag. 4 de Telefonische Hulpdienst Utrecht in Utrecht pag. 5 de Telefonische Hulpdienst Utrecht als onderzoeker pag. 6 conclusie pag. 7 Wie we zijn.pag. 8 missie en visie pag. 8 doelstelling en werkwijze pag. 9 doelgroep pag. 9 producten pag. 10 De Telefoon.. pag. 11 Voor wie waren we er? pag. 11 aantallen pag. 11 wie belden ons? pag. 13 waarover gingen de gesprekken? pag. 15 Chat..pag. 16 afstemming vraag en aanbod pag. 16 Vrijwilligers..pag. 17 Vrijwilligers Vertegenwoordiging pag. 17 met hoeveel waren we? pag. 17 overzicht vrijwilligersgroep pag. 18 training, begeleiding, scholing pag. 19 Bestuur en staf.pag. 20 externe contacten.pag. 20 Gemeente Utrecht pag. 20 Samenwerken in overleggen pag. 20 Samenwerken en uitvoeren pag. 21 Telefonische Hulpdienst Utrecht... pag. 22 Colofon.. pag. 23 Bijlage 1: fondsen en donateurs pag. 24 Bijlage 2: jaarrekening en toelichting pag. 25 2
VOORWOORD De beller verslikt zich in zijn tranen, hij is wanhopig en zegt: ik wil er geen eind aan maken, ik wil alleen maar niet meer zo eenzaam zijn, ik wil iemand om mee te praten.. Ik ben blij dat ik er even voor hem kan zijn Volgens het oorlogsrecht heb ik het recht om te doden, zegt de beller. Ik schrik, hij blijkt een veteraan te zijn met grote problemen Een regelmatige beller: ik wil absoluut niet weer gaan drinken, maar wil het zo graag wel. Ik bel je even, om over dat moeilijke punt te komen... We praten wat en maken plannen wat ze de rest van de dag kan doen Of ik even tijd heb voor een praatje? Ze heeft vandaag nog niemand gesproken. We praten over het mooie weer, straks komt de thuiszorg nog Zomaar wat citaten uit gespreksverslagen, bijna 2 maal per uur wordt er een gesprek gevoerd, alle uren van de dag, alle dagen van het jaar. Het aantal mensen dat zich maar moeilijk staande houdt, lijkt toe te nemen. Het aantal crisissen en calamiteiten lijkt toe te nemen. Voor ons betekent dat, dat de zorg voor onze vrijwilligers ook toeneemt: goede scholing, begeleiding en ondersteuning zijn onontbeerlijk. In 2013 waren 90 mannen en vrouwen weer bereid om dag en nacht klaar te zitten aan de telefoon of chat: om er te zijn voor wie hen op dat moment ook maar nodig had. Over hun werk in 2013, en over de Telefonische Hulpdienst Utrecht, kunt u lezen in dit jaarverslag. M.A. Saat-Kuijer, Directeur Drs. H.M.H. Satijn, Bestuursvoorzitter 3
De vrijwilligers van de Telefonische Hulpdienst Utrecht zijn er, 24 uur per dag. Beller vraagt of ze 'even mag zeuren'. Dat mag van mij en ze gooit er een paar frustraties uit, die er allemaal op neer komen dat ze ervan baalt dat ze alleen is. Ik ga er een beetje op in, maar probeer het vooral licht te houden. We maken wat grapjes en lachen er allebei hard om. Als ze het gesprek beëindigt, zegt ze dat ze er weer even tegenaan kan. (uit het verslag van een vrijwilliger) INLEIDING Al 37 jaar zijn de vrijwilligers van de Telefonische Hulpdienst Utrecht er. Ze zijn er voor de bellers en de chatters, voor al die mensen die behoefte hebben aan contact, aan een gesprek, een luisterend oor, een meedenkend medemens of een woord van troost of ondersteuning. Anoniem, vertrouwelijk, gratis en 24 uur per dag kan er worden gebeld: de Telefonische Hulpdienst Utrecht is een collectieve voorziening die hoge kwaliteit dienstverlening biedt, zonder drempel, voor iedereen. De dienstverlening is gericht op het behouden en vergroten van de eigen kracht van de beller of chatter. Het is de beller of chatter die het initiatief neemt en het is de beller of chatter die leidend is in het contact. De gesprekken zelf zijn niet heel erg veranderd door de jaren heen, maar de wereld waarbinnen de organisatie opereert is dat wel. De organisatie Vanaf 2007 heeft de Telefonische Hulpdienst Utrecht zich gericht op de ontwikkelingen binnen de gemeente Utrecht: de WMO, de Civil Society, de vormgeving van Vernieuwend Welzijn, Meedoen naar Vermogen. De Telefonische Hulpdienst Utrecht participeerde in veel bijeenkomsten, overleggen en symposia over de vormgeving en uitvoering van de WMO in Utrecht. Ook schoven wij aan bij wijkprojecten (Als meedoen niet lukt) en verzorgden we presentaties (o.a. voor medewerkers Ouderenwerk Binnenstad). Van een wat naar binnen gerichte organisatie heeft de Telefonische Hulpdienst Utrecht zich de laatste jaren ontwikkeld tot een open, participerende, meedenkende en uitvoerende organisatie. Dat is niet altijd een gemakkelijke combinatie met het volstrekt anonieme karakter van de dienstverlening. 4
Op 1 april 2013 heeft de Telefonische Hulpdienst Utrecht het lidmaatschap van de landelijke vereniging Sensoor Nederland opgezegd. De focus van de Telefonische Hulpdienst Utrecht lag al op de dienstverlening binnen de gemeente Utrecht en het was die weg waarop de Telefonische Hulpdienst Utrecht verder wilde gaan, in overleg met de gemeente Utrecht. Door de landelijke samenwerking te beëindigen en over te gaan tot een kleinschaliger, bilaterale samenwerking met de Hulplijn Amsterdam, kwamen er in 2013 aanzienlijk meer oproepen binnen via de eigen regionale lijn (030-2943344). Het wegvallen van de oproepen via andere nummers (uit het landelijke samenwerkingsverband) zorgt voor meer ruimte voor bellers naar de Utrechtse lijn. De Telefonische Hulpdienst Utrecht in Utrecht De Telefonische Hulpdienst Utrecht kan een bijdrage leveren aan de uitvoering van de WMO binnen Utrecht: Binnen alle drie de sporen van de Kadernota kan de Telefonische Hulpdienst (aanvullend) dienst verlenen: -voor degenen die geen eigen netwerk hebben kunnen wij de plek zijn voor een praatje, ondersteuning of voor informatie -voor wie wel een netwerk heeft kunnen we een plek zijn juist buiten de eigen kring (gedachten over zelfmoord bijvoorbeeld, zijn moeilijk bespreekbaar in de eigen kring, schulden (en de gevolgen daarvan) zijn makkelijker bespreekbaar wanneer dat anoniem kan) -aanvullend op de Basiszorg kan de Telefonische Hulpdienst Utrecht van betekenis zijn voor frequent attenders en zorgmijders. -26% van de Utrechtse inwoners kampt met psychosociale problematiek, wij kunnen daarbij extra ondersteuning bieden - in aanvulling op het zorgaanbod aan mensen met een psychiatrische stoornis kan de Telefonische Hulpdienst Utrecht deze mensen ondersteunen, zelfs als zij verward zijn of agressief, in het overeind blijven in het dagelijks leven -voor inwoners die zeer beperkt zelfredzaam zijn kan contact met de Telefonische Hulpdienst Utrecht een verbetering van de kwaliteit van leven betekenen, door contact. In 2013 heeft de Telefonische Hulpdienst Utrecht een bijdrage geleverd aan de WMO: -door aan de gemeente te signaleren op basis van de anonieme casusregistratie -door deel te nemen aan verschillende overlegmomenten: - gemeentelijk overleg - de directeur neemt deel aan de Vrijwilligers Adviesraad - Netwerk Informele Zorg Utrecht 5
- door de samenwerking te zoeken met verschillende lokale organisaties: -buurtteams -U-Centraal -wijkteams -Humanitas -Moviera, ouderenmishandeling -Moviera, huiselijk geweld -politie -huisartsen De Telefonische Hulpdienst Utrecht als onderzoeker In 2013 zijn er 2 pilots gerealiseerd: 1) Pilot buurtteams Overvecht en Ondiep. De Telefonische Hulpdienst Utrecht kan een bijdrage leveren aan de uitvoering van de WMO en de werking van de buurtteams. Om die bijdrage vorm te geven is er een pilot gestart met de buurtteams Overvecht en Ondiep. Voor deze pilot zijn speciale flyers gemaakt en er is een apart telefoonnummer opengesteld. Er zijn 66 oproepen gedaan via dit speciale nummer. De gesprekken die zijn gevoerd gaan veelal over eenzaamheid, in een aantal gevallen ten gevolge van psychiatrische stoornissen (bij de beller zelf of bij diens naasten/huisgenoten). De drempel om te bellen blijkt hoger dan verwacht. Het grootste deel van de problematiek betreft schulden: wellicht is het bellen te duur (de beller betaalt niet voor de dienstverlening, maar wel de eigen telefoonkosten). Binnen de inzet van vrijwilligers is de Telefonische Hulpdienst Utrecht de enige organisatie die zich heeft gespecialiseerd in het bieden van emotionele en psychische ondersteuning. Dankzij het gebruikte medium (telefoon of chat) kunnen wij ook in contact blijven met mensen die (ernstig) verward zijn, agressief of gewelddadig. 2) Pilot ex-gedetineerden. De Telefonische Hulpdienst Utrecht kan van betekenis zijn bij de emotionele en psychische ondersteuning van (ex)-gedetineerden. Om dat te onderzoeken is er een kleinschalig onderzoek gestart. Voor deze pilot heeft een onderzoekster van de Universiteit van Leiden informatie uitgedeeld aan gedetineerden van Utrechtse gevangenissen, die op het punt stonden de detentie te verlaten. Voor dit onderzoek was een aparte lijn geopend. 10% van de benaderde ex-gedetineerden heeft gebeld. De gesprekken gingen vooral over eenzaamheid en reintegratie. Er is informatie gegeven over verschillende praktische zaken. Het bleek dat de Telefonische Hulpdienst in een aantal gevallen werd ervaren als een mogelijkheid om op terug te vallen tijdens een kwetsbare periode (net na de detentie). 6
Conclusie De Telefonische Hulpdienst Utrecht is een stevige organisatie, met een goede kwaliteitsborging, zowel ten aanzien van de kwaliteit in de contacten met bellers en chatters, als van de kwaliteit in de training, begeleiding van en de zorg voor de vrijwilligers. Daarnaast voelt de Telefonische Hulpdienst Utrecht zich goed thuis binnen de WMO: Het aanbod van de Telefonische Hulpdienst Utrecht is een collectieve dienstverlening De dienstverlening van de Telefonische Hulpdienst Utrecht is aanvullend en kan, dankzij de 24-uurs bereikbaarheid, heel veel betekenen op andere vormen van hulp- en dienstverlening De Telefonische Hulpdienst Utrecht is een echte vrijwilligersorganisatie met 90 vrijwilligers die worden begeleid en getraind door een kleine professionele staf De uitgangspunten van de dienstverlening sluiten aan bij Vernieuwend Welzijn en de nota Op eigen kracht en meedoen naar vermogen : eigen kracht, openheid, acceptatie, de zelfregie ligt bij de beller, de beller is leidend in het gesprek De vraag naar contact blijft groeien en de organisatie heeft de mogelijkheid om in die groeiende behoefte aan contact te blijven voorzien. Er is hard gewerkt aan (nog hogere) kwaliteit en de hulp aan (nog meer) mensen die dat nodig hebben. Dat zullen we blijven doen. In deze tijd waarin de gevolgen van de economische crisis nog meer op de individuele burgers gaan drukken, blijkt de noodzaak van de Telefonische Hulpdienst Utrecht duidelijk. De Telefonische Hulpdienst Utrecht is doeltreffend in de uitvoering van haar missie en doelstelling: velen weten de organisatie te vinden, uit alle lagen van de bevolking, met een grote diversiteit aan problematiek en thematiek. Dat wordt zichtbaar in de 14.583 gesprekken die de vrijwilligers voerden in 2013. De Telefonische Hulpdienst Utrecht gaat uit van de eigen kracht: (het ondersteunen in de eigen) zelfredzaamheid is al van oudsher uitgangspunt in de benadering van bellers en chatters. Maar ook in de training en begeleiding van de vrijwilligers wordt uitgegaan van de eigen kracht van de vrijwilligers. De Telefonische Hulpdienst Utrecht biedt een collectieve dienstverlening aan die voor iedereen bereikbaar en geschikt is: laagdrempelig, zonder voorwaarden, 24 uur per dag, gratis en anoniem. Professionals en vrijwilligers werken samen: daarbij staat de vrijwilliger centraal. De training en begeleiding door de professionals stelt de vrijwilliger 7
in staat het werk aan telefoon en chat met voldoende kwaliteit te kunnen doen. WIE WE ZIJN Missie De Telefonische Hulpdienst Utrecht ondersteunt mensen in hun psychische en sociale behoefte door middel van contact per telefoon en internet. Visie De Telefonische Hulpdienst Utrecht werkt mee, en draagt bij, aan een samenleving waarin mensen respectvol en aandachtsvol met elkaar omgaan, waarbij de begrippen solidariteit en loyaliteit daadwerkelijk betekenis hebben. 8
De Telefonische Hulpdienst Utrecht geeft haar missie vorm door 24 uur per dag beschikbaar te zijn voor een persoonlijk, vertrouwelijk en anoniem gesprek per telefoon of via internet, waarbij de zelfredzaamheid en zelfstandigheid van degenen die contact met ons zoeken, het uitgangspunt zijn. Deze contacten van mens tot mens zijn gebaseerd op aandacht en empathie, zonder therapeutisch doel of pretentie. Onze doelgroep omvat alle inwoners van de stad en regio Utrecht en indien voorkomend, daarbuiten. Doelstelling De Telefonische Hulpdienst Utrecht biedt: 24-uurs bereikbaarheid anonimiteit en vertrouwelijkheid bellers/internet-zorgvragers de gelegenheid hun zorgen, maatschappelijke en/of psychosociale problemen te uiten de gelegenheid hun zelfredzaamheid daarmee te bevorderen d.m.v. een uniek, ondersteunend gesprek op (fysieke) afstand desgewenst informatie aan de beller/internet-zorgvrager waar specifieke hulp kan worden gevonden signalen naar de samenleving in het algemeen en naar de gemeente in het bijzonder over veralgemeniseerde problematiek, op basis van de uitkomst van de gevoerde gesprekken. Werkwijze De Telefonische Hulpdienst Utrecht is 24 uur per dag bereikbaar, 7 dagen per week en alle weken van het jaar de gesprekken/chats zijn persoonlijk, vertrouwelijk en anoniem de gesprekken/chats worden gevoerd door daarvoor geselecteerde en professioneel opgeleide vrijwilligers, die gedurende de tijd dat zij bij de Telefonische Hulpdienst Utrecht werken intensief worden begeleid en geschoold de vrijwilligers voeren het gesprek onbevooroordeeld er wordt geen druk uitgeoefend t.a.v. geloof, politiek of ideologie zelfredzaamheid en zelfstandigheid van de beller/chatter zijn de uitgangspunten in het contact iedere inwoner van Nederland wordt te woord gestaan. Doelgroep De doelgroep van de Telefonische Hulpdienst Utrecht omvat iedereen die behoefte heeft aan persoonlijk contact en/of structureel dan wel incidenteel in de eigen zelfredzaamheid gesteund wil worden. Dit betekent dat wij het contact aangaan met iedereen die ons benadert. Hierop zijn slechts twee uitzonderingen: diegenen die ons benaderen voor seksueel genoegen kinderen onder de 18 jaar: zij worden doorverwezen naar de Kindertelefoon, buiten kantooruren kunnen zij wel bij de Telefonische Hulpdienst Utrecht terecht. 9
Producten Onze producten zijn: 24-uurs bereikbaarheid (brandweerfunctie) telefoongesprekken, er valt een globaal onderscheid te maken in de aard van de gesprekken: - contactgesprek - probleemverhelderend gesprek - crisisgesprek - informatief gesprek chat- en internethulpverlening signaleren van actuele maatschappelijke ontwikkelingen en hierover rapporteren en adviseren naar de gemeente. participeren in overlegorganen, o.a. werkgroepen gemeente, NIZU, 113 online, Coalitie Erbij etc. 10
DE TELEFOON VOOR WIE WAREN WIJ ER? Belster heeft opstartproblemen. Ze moet onder de douche en ziet daar wat tegenop. Verder is ze best opgewekt. Ze is dankbaar dat de nieuwe medicijnen nu zo goed werken. Daarnaast belooft het vandaag een gezellige dag te worden. We praten nog even over haar vader, die bijna 90 wordt en die nog zo helder is. Ook haar overleden moeder komt in het gesprek langs. Het is een prettig en harmonieus gesprek, waarin belster de moed verzamelt om onder de douche te stappen. Citaat uit het verslag van een vrijwilliger Aantallen In 2013 kwamen via de regionale lijn Utrecht (030-2943344) 59.065 oproepen binnen. Een toename ten opzichte van vorig jaar met ruim 22%. Deze toename is aanzienlijk hoger dan de trend de afgelopen jaren is geweest: 2008 2009 2010 2011 2012 2013 aantal oproepen 40.259 43.601 * 43.959 48.261 59.065 beantwoorde oproepen 19.299 19.855 21.899 21.752 ** 22.040 ** 18.749 niet beantwoorde oproepen, doorgeschakeld, antwoordapparaat, hoorn op haak** 20.960 23.746 * 22.207 26.221 40.316 (waarvan 25.905 niet beantwoord, doorgeschakeld of meldtekst en 14.411 hoorn op haak) totaal 40.259 43.601 43.959 48.261 59.065 * gegevens onbekend (problemen met de registratie) ** hoorn op haak: de beller beëindigt de oproep voordat de vrijwilliger de telefoon heeft opgenomen In 2013 werd 18.749 maal de oproep beantwoord, dat leidde tot 14.583 gesprekken. Er waren 4.166 silent calls (een silent call is een oproep waarbij de vrijwilliger opneemt, maar de beller niet spreekt en de verbinding verbreekt). Dat is een afname van 10% in de gesprekken t.o.v. het gespreksaantal in 2012. 11
In 2010 ging de landelijke samenwerking binnen een gezamenlijk VOIP systeem van start, dat betekende dat de binnenkomende oproepen over het hele land verspreid werden: was de Utrechtse vrijwilliger in gesprek, dan werd de oproep direct doorgezet naar een vrijwilliger van een andere stichting. Zodra de vrijwilliger vrij was, konden oproepen uit heel het land naar hem of haar worden doorgezet. De toevoer van oproepen was continue. In de eigenstandige situatie is de toevoer meer afhankelijk van het moment waarop een kleinere groep bellers belt. In 2010, 2011 en 2012 bestond deze landelijke samenwerking, daarvoor en daarna was er sprake van eigenstandig functioneren in samenwerking met Hulplijn Amsterdam: 2008 2009 2010 2011 2012 2013 gesprekken 14.163 14.352 15.247 14.661 16.360 14.641 silent calls 4.197 4.358 6.820 5.402 5.683 4.114 beantwoorde 18.360 18.710 22.067 20.063 22.043 18.755 oproepen vrijwilligersdiensten 2.312 2.214 2.003 1.846 2.058 2.194 Een afname in het aantal gesprekken was verwacht: bellers die andere stichtingen benaderden zijn in 2013 niet meer naar Utrecht doorgezet, alleen bellers die het regionale nummer van Utrecht bellen, komen nog bij de Telefonische Hulpdienst Utrecht terecht. Op deze wijze wordt extra ruimte gecreëerd voor bellers naar het Utrechtse nummer. Verdeling van de 18.755 oproepen (gesprekken + silent calls) in 2013: silent calls 22% geregistreerde gesprekken 78% 12
WIE BELDEN ONS? TELEFONISCHE HULPDIENST UTRECHT JAARVERSLAG 2013 De Telefonische Hulpdienst Utrecht is een veilige plaats: anonimiteit en vertrouwelijkheid zijn belangrijke uitgangspunten. Dat betekent dat we onze bellers, en onze doelgroep, niet echt kennen. Uit de anonieme casusregistratie, aangevuld met schattingen, kunnen we wel tot een beeld komen. Mannen en vrouwen Ook dit jaar waren er gesprekken met beroepskrachten : 1% van de gesprekken. 35% van onze bellers waren mannen, en 63% vrouwen, van 1% weten we het niet. De verhouding mannelijke en vrouwelijke bellers blijft precies gelijk. 63% 1% 35% mannen vrouwen beroepsmatig onbekend Leeftijd De leeftijd van de bellers is voor 17% onbekend, in de overige gevallen is de leeftijd bekend of is er een schatting gemaakt: 5% tot 30 jaar, 62% tussen de 30 en 60 jaar en 17% boven de 60 jaar, vergelijkbaar met eerdere jaren: 16% 17% 5% 62% <30 30-60 >60 onbekend Contactfrequentie In 2013 is het aantal incidentele gesprekken afgenomen: het aantal vaste bellers neemt toe. 13
2008 2009 2010 2011 2012 2013 incidenteel 33% 20% 23% 29% 4% 3% regelmatig 47% 55% 56% 55% 56% 53% vaste bellers 20% 25% 21% 16% 18% 23% onbekend 22% 21% 100% 80% 60% 40% 20% onbekend vast regelmatig incidenteel 0% 2008 2009 2010 2011 2012 2013 Vaste bellers zijn trouwe bellers: mensen die zeer regelmatig bellen en voor wie contact met de Telefonische Hulpdienst Utrecht een wezenlijk deel uitmaakt van hun bestaan. Onder deze bellers wordt veel psychosociale problematiek gevonden, evenals psychiatrische stoornissen. Het regelmatige contact met de Telefonische Hulpdienst Utrecht ondersteunt hen in het (zelfstandig) functioneren, de gesprekken versterken de zelfredzaamheid. Regelmatige bellers zijn mensen die met enige regelmaat bellen, soms om een moeilijke periode in hun leven te overbruggen. In de tweede helft van 2013 is het aantal gesprekken met regelmatige en vaste bellers toegenomen: meer mensen raken in toenemende mate op zichzelf aangewezen, velen hebben geen sociaal netwerk en zien de professionele ondersteuning minder worden. Cliënt van GGZ 41% van de bellers geeft aan cliënt van de GGZ te zijn. Dit was in 2012 nog 37% en in 2011 meldde 32% van de bellers cliënt te zijn van de GGZ. 14
WAAROVER GINGEN DE GESPREKKEN? De eerste aanleiding om te bellen was in 24% van de gesprekken: eenzaamheid, dat is een toename van 2% ten opzichte van 2012. 21% van de gesprekken betrof psychosociale problematiek (een toename met 3%), gevolgd door relatieproblemen (13%). Op enige afstand gevolgd door psychiatrische problematiek (10%) en gezondheid (7%). Het aantal gesprekken over leven en dood bedroeg 4% (stijging met 1%). Psychiatrische problematiek is dit jaar voor het eerst apart opgenomen, voorheen was die aanleiding ondergebracht bij psychosociale problematiek. Een combinatie van beide aanleidingen levert een percentage van 31% op: een toename met 13% ten opzichte van 2012. Vaak is het lastig om aan te geven waarom een beller belt: veel bellers (en met name veel regelmatige bellers) bellen omdat ze zich eenzaam voelen ten gevolge van psychosociale problematiek. De vrijwilliger maakt in dergelijke situaties de keuze in de registratie: de aanleiding om te bellen kan dan liggen in de psychosociale problematiek, maar kan ook zijn: de eenzaamheid. Er blijft altijd een subjectiviteit in de registratie bestaan. 2008 2009 2010 2011 2012 2013 1. psychosociale 28,1% 35,3% 27,5% 18% 18% 21% problematiek psychiatrische 10% problematiek 2. eenzaamheid 12,5% 8,0% 11,5% 18% 22% 24% 3. relatieproblematiek 15,4% 16,2% 14,5% 17% 14% 13% 4. anders 3,4% 16,4% 20,4% 21% 17% 9% 5. gezondheid 8,1% 7,4% 9,1% 9% 8% 7% 6. seksualiteit 5,8% 4,0% 3,4% 4% 4% 3% 7. leven en dood 3,8% 2,9% 3,9% 3% 3% 4% 8. informatievraag 2,3% 2,0% 2,3% 4% 3% 2% 9.materiële problematiek 15,0% 2,1% 2,2% 2% 2% 2% 10. verslaving 1,5% 1,9% 1,7% 1% 1% 1% 11. geweld en agressie 1,2% 1,0% 1,4% 1% 1% 1% 12. cultuurverschillen 0,4% 0,3% 0,3% <1% <1% <1% Geen antwoord 2,5% 2,5% 1,8% 2% 6% 3% totaal 100% 100% 100% 100% 100% 100% Het aantal gesprekken over eenzaamheid neemt toe, is verdubbeld in 5 jaar, evenals het aantal gesprekken over psychosociale problematiek. Het aantal regelmatige bellers neemt toe, en ook het aantal bellers die cliënt zijn van de GGZ. Het lijkt erop dat een grotere groep kwetsbare burgers de ondersteuning van de Telefonische Hulpdienst Utrecht inroept. Die ondersteuning richt zich op het vergroten van de zelfredzaamheid van de bellers. 15
CHAT, Chathulpdienst Utrecht het is dus onrustig in je hoofd? ja en ik sliep altijd goed vond t heerlijk om aan niets te hoeven denken nu dringen de herinneringen zelfs door in m n slaap het voelt alsof ik nergens meer rust heb of ooit kan vinden dat klinkt heftig voor je. zou je iets meer over die herinneringen willen vertellen? dat vind ik moeilijk ik haat het dat alles weer boven komt Citaat uit chat vrijwilliger Tot 2013 maakte de Telefonische Hulpdienst Utrecht deel uit van de landelijke Sensoor chat-voorziening. Met de eigenstandigheid werd ook direct gestart met een eigen chatomgeving: Chathulpdienst Utrecht genaamd. Chathulpdienst Utrecht is geen aparte organisatie maar de naam van de chat dienstverlening van de Telefonische Hulpdienst Utrecht. De Chathulpdienst Utrecht heeft een eigen ingang tot de website: www.chathulpdienstutrecht.nl, waarbij de chatter direct uitkomt bij de chatfunctie. In 2013 is er 9.655 maal een bezoek gebracht aan deze website, waarvan 393 maal terwijl de chatvrijwilligers bereikbaar waren (online). Er zijn 41 aanvragen gedaan voor een chat en dat heeft geleid tot 28 geaccepteerde chats (13 aanvragen kwamen in de wachtrij en werden beëindigd door de chatter). Afstemming vraag en aanbod Het is bekend dat er veel vraag is naar contact per chat en de Chathulpdienst Utrecht heeft een goed aanbod. In 2013 zijn wij er nog niet in geslaagd om vraag en aanbod adequaat bijeen te brengen. De chatvrijwilligers hebben de chat bemenst op dinsdag- en donderdagavonden, van 20.00 tot 23.00 uur: een tijdstip waarop veel andere chatvoorzieningen niet meer bereikbaar zijn. Alle nieuwe vrijwilligers worden opgeleid tot all-rounders: zij kunnen zowel aan de telefoon als aan de chat werken. De mensen, de kennis, de expertise en de chatomgeving zijn beschikbaar. In 2014 zal gericht worden onderzocht hoe deze chatmogelijkheid kan worden ingezet binnen de uitvoering van de WMO in Utrecht. Naast het zoeken van samenwerkingsverbanden zal de Chathulpdienst Utrecht zich duidelijker zichtbaar maken binnen Utrecht, door middel van free publicity, Facebook en publieksacties. 16
VRIJWILLIGERS TELEFONISCHE HULPDIENST UTRECHT JAARVERSLAG 2013 vanavond een heel gewoon gesprek met een beller uit een penitentiaire inrichting, en ik voelde me oud toen mijn collega-vrijwilliger zei dat ze net 1 jaar was toen ik met mijn diensten begon.. Het was een fijne dienst, met ook nog een seksbeller in de aanbieding, een flinke rij Hoorn op Haak s en een aantal goede gesprekken. Citaat uit een verslag van een vrijwilliger De Telefonische Hulpdienst Utrecht is een echte vrijwilligersorganisatie, d.w.z. dat de vrijwilligers de kern van de organisatie vormen: zij voeren de gesprekken en de chats. Dat doen ze met durf, betrokkenheid en enthousiasme. Hun inzet en aandacht verdienen het grootste respect en waardering. Sinds 2006 heeft de Telefonische Hulpdienst Utrecht de NOV kwaliteitsonderscheiding: Vrijwillige inzet, goed geregeld. In 2011 werd deze inzet voor kwaliteit bekroond met de Vrijwilligersprijs van de gemeente Utrecht, in de categorie Competentie. Naast hun inzet aan telefoon en computer besteden de vrijwilligers tijd aan scholing en begeleiding. Een aantal vrijwilligers participeert daarnaast in verschillende overlegorganen, zowel op inhoudelijk gebied (zoals de bellersadviesgroep) als op organisatorisch terrein (de Vrijwilligers Vertegenwoordiging). Daarnaast zijn er een aantal vrijwilligers die de maandelijkse kennismakingsvonden ten behoeve van de werving van nieuwe vrijwilligers verzorgen. Vrijwilligers Vertegenwoordiging In 2013 is de Vrijwilligers Vertegenwoordiging zeer actief geweest. De Vrijwilligers Vertegenwoordiging van de Telefonische Hulpdienst Utrecht bestaat uit 5 vrijwilligers en is een belangrijke gesprekspartner in onderwerpen die de organisatie en het werk van de vrijwilligers aangaan. MET HOEVEEL WAREN WE? Eind 2013 waren er 32 vrijwilligers meer aan de Telefonische Hulpdienst Utrecht verbonden dan aan het begin van het jaar. Het is opvallend dat het aantal vrijwilligers dat vertrekt, steeds verder afneemt, terwijl de aanwas toeneemt. Onze doelstelling om meer jongeren binnen te halen, is in 2013 goed bereikt. Er zijn maandelijks kennismakingsbijeenkomsten georganiseerd (die reeds lang van tevoren waren bekend gemaakt) en er hadden 3 basistrainingen plaats in 2013. De selectiegesprekken vonden steeds zeer snel na een kennismakingsavond plaats. 17
Overzicht vrijwilligersgroep. Hoewel de werving van vrijwilligers zich in 2013 ook duidelijk richtte op het vinden van allochtone vrijwilligers, zijn we daar niet succesvol in geweest. Wel werken er een paar vrijwilligers met een (veelal visuele) beperking bij de Telefonische Hulpdienst Utrecht. Ook in 2014 blijft de Telefonische Hulpdienst Utrecht gerichter werven onder allochtone jongeren en onder mensen met een beperking. De hulppost is rolstoelvriendelijk, drempelvrij en voorzien van een invalidentoilet. 2011 2012 2013 Totaal aantal vrijwilligers 66 71 90 Aantal vrijwilligers dat afscheid nam 11 10 13 Aantal nieuwe vrijwilligers 14 15 32 Aantal aanmeldingen 87 96 78 Aantal ontvangen aanmeldingsformulieren 37 59 39 Aantal kandidaat-vrijwilligers kennismaking 38 44 44 Aantal selectiegesprekken 26 43 24 Aantal voor start Basistraining (BT) 24 39 23 Aantal dat eind voorgaande jaar nog BT moest volgen 6 10 30 Aantal dat eind jaar nog BT moest volgen 10 30 8 Aantal dat zich terugtrok voor BT 4 2 5 Aantal dat is afgevallen tijdens BT 2 2 8 Aantal nieuwe vrijwilligers 14 15 32 2011 2012 2013 Aantal mannen 24 27 29 Aantal vrouwen 42 44 61 Totaal aantal vrijwilligers 66 71 90 Tot 30 jaar 6 5 14 30 t/m 39 jaar 5 7 7 40 t/m 49 jaar 6 9 14 50 t/m 59 jaar 18 15 19 60 jaar en ouder 31 35 36 Aantal dienstjaren 2011 2012 2013 20 jaar en langer 1 4 3 10 t/m 19 jaar 16 14 14 5 t/m 9 jaar 12 13 18 3 t/m 4 jaar 12 10 7 1 t/m 2 jaar 12 15 18 tot 1 jaar 13 15 30 Een toenemend aantal vrijwilligers vertrekt binnen een jaar. Bijna altijd is de reden dat het vrijwilligerswerk toch niet te combineren is met studie, werk en/of gezin. Met de toename van jonge vrijwilligers lijkt ook het vroegtijdig 18
verloop iets toe te nemen. Dat is begrijpelijk: onder de 30 zijn er veel veranderingen op het gebied van studie, werk en relaties. De opbouw in dienstjaren laat een grote trouw zien (35% van de vrijwilligers blijft langer dan 5 jaar): 1 < 1 1 tot 3 3 tot 5 5 tot 10 10 tot 20 > 20 Training, begeleiding en scholing Het werk aan telefoon en chat wordt gecompliceerder en zwaarder: er is vaker sprake van psychiatrische problematiek, de diversiteit aan hulpvragen neemt toe en er is frequenter sprake van crisis en calamiteiten. Training, begeleiding en ondersteuning van vrijwilligers is in toenemende mate belangrijk om het werk aan de telefoon en chat kwalitatief goed te laten zijn. Er zijn 3 basistrainingen van 18 bijeenkomsten verzorgd in 2013, en er kwamen 2 vervolggroepen voort uit basistrainingen, waarmee het totaal, inclusief de 10 bestaande trainingsgroepen, op 14 begeleidingsgroepen kwam. Deze groepen komen maandelijks bijeen voor intervisie en verdere scholing. Tijdens een aantal bijeenkomsten waren ervaringsdeskundigen te gast, die verteld hebben over hun psychiatrische stoornissen. Deze opzet geeft de vrijwilligers veel houvast aan de telefoon en chat. Daarnaast hebben er groepsbijeenkomsten plaatsgevonden met (ervarings)deskundigen over de volgende onderwerpen: - inleidingen psychiatrie door Jan van Dusschoten - avond over depressie met ervaringsdeskundigen van het steunpunt GGZ - avond over borderline met ervaringsdeskundigen van het steunpunt GGZ - avond over schizofrenie met ervaringsdeskundigen van Anoiksis - 2 thema avonden In 2013 zijn er verschillende bijeenkomsten geweest met alle vrijwilligers: - De Nieuwjaarsreceptie - De jaarlijkse Binnen/buitendag (uitje) 19
Bestuur en staf De eindverantwoordelijkheid voor de organisatie ligt bij het bestuur. Het bestuur, dat in zijn geheel bestaat uit vrijwilligers, is een bestuur op afstand. De staf werd gevormd door de directeur, 4 trainers en 2 secretarieel medewerkers. Allen zijn parttime werkzaam (in totaal: 4,25 fte). De systeembeheerder biedt op freelance basis ondersteuning op IT-gebied. De trainers verzorgen de basistraining, begeleiden de maandelijkse bijeenkomsten van de groepen vrijwilligers, verzorgen de persoonlijke begeleiding van de vrijwilligers en voeren de evaluatiegesprekken met de vrijwilligers. Deze training en begeleiding op maat zorgen voor een goede kwaliteitsborging. Daarnaast volgen de trainers de ontwikkelingen in de gesprekken en chats, halen daar inhoudelijke knelpunten en leermogelijkheden uit en stemmen de begeleiding daar (mede) op af. De trainers houden hun kennis op gebied van de geestelijke gezondheidszorg, de actualiteit en algemene en specifieke kennis en vaardigheden op peil door deel te nemen aan professionalsdagen en lezingen en symposia te bezoeken. De office manager en de secretarieel medewerker dragen zorg voor alle administratieve activiteiten. Het rooster is een zeer belangrijke taak voor hen beiden. Het online roosterprogramma, waar we sinds 2007 mee werken, is verder aangepast aan de wensen van de vrijwilligers en de organisatie. De directeur is eindverantwoordelijk voor de organisatie. Zij is ook het gezicht naar buiten en verzorgt de externe contacten. In 2013 is het beleid betreffende pedofilie en pedoseksualiteit herschreven in samenwerking met Sonja Brilleslijper (verbonden aan AMC). EXTERNE CONTACTEN Gemeente Utrecht Er zijn contacten geweest met zowel beleidsmedewerkers van de gemeente, als met de wethouder. In het kader van de positionering binnen de lokale WMO versus participeren in een landelijke samenwerking zijn intensieve gesprekken gevoerd over de rol van de Telefonische Hulpdienst Utrecht, als vrijwilligersorganisatie, als dienstverlener aan met name sociaal zwakkeren en als signalerende instantie. Samenwerken in overleggen: - Netwerk Informele Zorg Utrecht - Vrijwilligers Adviesraad - Coalitie Erbij (eenzaamheidsbestrijding) - Vrijwilligerscentrale 20
Samenwerken en uitvoeren: - Buurtteams - U-Centraal - wijkteams - Humanitas - Moviera, ouderenmishandeling - Moviera, huiselijk geweld - politie - huisartsen - 113 online (suïcidepreventie) - Justitie (ex-gedetineerden) - Monuta - UMC centrum seksueel geweld - Netwerk ouderen binnenstad - Netwerk Levenslust 21
TELEFONISCHE HULPDIENST UTRECHT Het nummer van de hulplijn is: 030-2943344 Het chatadres is: www.chathulpdienstutrecht.nl Het werkgebied van de Telefonische Hulpdienst Utrecht omvat primair de stad Utrecht en daarnaast delen van de provincie Utrecht. Het bestuur van de Stichting Telefonische Hulpdienst Utrecht bestond op 31 december 2013 uit: De heer H. Satijn voorzitter De heer M. Teunissen secretaris De heer D. van Randwijk penningmeester De heer A. Janssen lid De heer A. Essousi lid Medewerkers van het bureau Telefonische Hulpdienst Utrecht: Mevrouw M. Saat-Kuijer directeur Mevrouw R. Andriessen trainer/begeleider Mevrouw N. Ebben trainer/begeleider Mevrouw D. Lustig trainer/begeleider Mevrouw G. Pijning office manager Mevrouw S. Mandersloot secretaresse Adviseur: Vertrouwenspersoon: Extern deskundige: Systeembeheerder: mevrouw M. Mos mevrouw L. Hartogs de heer J. van Dusschoten de heer J. van Steenderen VRIJWILLIGERS Omdat anonimiteit de basis is van het werk aan de telefoon, worden de namen van de vrijwilligers niet genoemd. 22
COLOFON Het jaarverslag 2013 is een uitgave van: Telefonische Hulpdienst Utrecht Postbus 8281 3503 RG Utrecht Telefoon bureaulijn: 030-2943738 (maandag t/m vrijdag, 09.00-17.00 uur) E-mail: bureau@thd-utrecht.nl Website: www.telefonische hulpdienstutrecht.nl ING, zakelijke rekening: ING, zakelijke rekening, Vrienden van de Telefonische Hulpdienst Utrecht: NL11INGB0003160373 NL09INGB0003671987 Telefoon hulplijn: 030-2943344 Chat: www.chathulpdienstutrecht.nl 23
BIJLAGE 1: FONDSEN EN DONATEURS Gelukkig wordt het werk van de Telefonische Hulpdienst Utrecht door veel mensen gedragen: naast de vrijwilligers die het werk zelf doen, zijn er mensen, organisaties en instellingen die ons materieel en/of financieel ondersteunen. Hun bijdragen maken veel mogelijk en we bedanken onze donateurs en de fondsen dan ook van ganser harte: Diaconie Protestantse Gemeente Diaconie Protestantse Gemeente Cothen Diaconie Rankgemeente Nieuwegein Holy Trinity Church Gemeente Utrecht Oranje Fonds Rabobank Utrecht Steunfonds Richard Hoogland Stichting gntel Livecom Uitgeverij De Harmonie, Amsterdam Merlijn Twaalfhoven De heer R.A. van Asperen, Haarzuilens Mevrouw H. Wonink, Houten 24
BIJLAGE 2: JAARREKENING Telefonische Hulpdienst realisatie begroting verschil realisatie UTRECHT 2013 2013 realisatie 2012 begr.2013 Inkomsten Bijdrage t.b.v. online 113 5.500 6.000-500 6.000 Fondsen (t.b.v. projecten) 26.695 10.000 16.695 0 Fondsen en donaties 1.857 3.500-1.643 1.788 Overige baten 0 1.673-1.673 328 Rente 178 800-622 682 Subsidie Gemeente Utrecht 330.628 330.628 0 330.628 Totaal inkomsten 364.858 352.601 12257 339.426 Uitgaven Bureaukosten Kosten automatisering 4.739 3.000 1.739 6.152 Bureaukosten algemeen (porti,papier, etc.) 6.929 7.500-571 6.753 Telefoonkosten (integrale ), kosten VOIP 4.342 5.800-1.458 5.610 Totaal bureaukosten 16.010 16300-290 18.515 Kosten vrijwilligers Directe kosten w.o. reiskosten 20.564 19.128 1.436 16.855 Materiaalkosten training e.d. 1.000-1.000 0 Werving vrijwilligers/kennismakingsbijeenkomsten 2.349 2.500-151 5.663 Totaal kosten vrijwilligers 22.913 22.628 285 22.518 Kosten projecten Projecten 28.873 10.000 18.873 0 Totaal kosten projecten 28.873 10.000 18.873 0 Overige organisatiekosten Abonnementen en contributies 4.807 6.300-1.493 6.274 Publiciteitskosten alarmnummer 1.345 12.000-10.655 14.427 Drukkosten folders etc. 0 1.500-1.500 484 Advertenties etc. 2.632 1.000 1.632 0 Registratiekosten en overige organisatie kosten 630 2.000-1.370 505 Kosten Accountant, financiële adm. en salarisadministratie 3.021 4.100-1.079 2.419 Totaal overige organisatiekosten 12.435 26.900-14.465 24.109 25
realisatie begroting verschil realisatie 2013 2013 realisatie 2012 begr.2013 Transport kosten blad 1 80.231 75.828 4.403 65.142 Huisvestingskosten Huur pand 25.654 25.000 654 25.201 Onderhoudskosten en kleine aanschaffingen 122 500-378 180 Schoonmaakkosten 4.656 4.800-144 4.717 Verzekeringen en belastingen 1.492 1.500-8 2.011 Water/energie enz. 6.033 9.000-2.967 6.767 Totaal huisvestingskosten 37.957 40800-2.843 38.876 Personeelskosten Brutosalaris, vakantietoeslag, eindejaarsuitkering, 200.750 188.314 12.436 194.789 mutatie reservering vakantiedagen -952-952 5.019 Pensioenlasten 15.376 17.325-1.949 16.930 Sociale lasten 25.667 25.234 433 24.786 Uitkering WAO/ziekengelden 0-8.000 8.000-8.424 Overige personeelskosten Ziektewet maatplan, Interpolis 8.256 7.400 856 6.713 Deskundigheidsbevordering 1.869 1.000 869 1.179 Overige personeelskosten 678 3.000-2.322 356 Personele kosten derden 225 1.700-1.475 544 Totaal personeelskosten 251.869 235.973 15.896 241.891 Totaal uitgaven 370.057 352.601 17.456 345.909 Resultaten -5.199 0-5.199-6.483 26
Toelichting bij de Jaarrekening 2013 Projecten: in 2013 heeft de Telefonische Hulpdienst Utrecht het lidmaatschap van de landelijke vereniging Sensoor Nederland beëindigd. Dit leidde tot aanzienlijke kosten: een nieuwe naam, nieuwe website, nieuwe telefonie en chat-omgeving etc. Deze kosten zijn binnen het project Overstap opgevoerd en worden gedekt uit inkomsten vanuit fondsen. De besparing op de publiciteitskosten voor het alarmnummer konden tot stand komen door andere afspraken te maken met De Telefoongids: de Telefonische Hulpdienst Utrecht profileert zich nu vooral in de telefoongids online en aanzienlijk minder in de gedrukte telefoongids. De Telefoongids blijft de Telefonische Hulpdienst Utrecht substantiële kortingen geven. De energierekening viel lager uit dan verwacht. De personele kosten vielen daarentegen hoger uit dan begroot. Deze stijging is het gevolg van een loonstijging conform de CAO Welzijn. Het aantal fte is gelijk gebleven en er zijn geen andere salarisverhogingen toegekend dan de verplichte CAO conforme verhoging. 27