Dienstbeschrijving Voice Connect

Kernactiviteiten Bedrijfstelefonie Mobiele Telefonie Hosted Telefonie Unified Communications Datanetwerken Draadloze netwerken Publieke infrastructuur Services WWW.MERICT.NL

Dienstbeschrijving Voice Connect Zwolle - 29 november 2012 MER ICT B.V. Burgemeester Drijbersingel 25 8021 DA Zwolle Postbus 1105 8001 BC Zwolle T 038-3766222 F 038-3764711 E verkoop@merict.nl KVK 08065489 Rabo 1502.75.358 BTW NL801.824.072.B.01 Op al onze transacties zijn onze Algemene Voorwaarden en de Leveringsvoorwaarden die in deze offerte staan vermeld van toepassing. Een kopie van onze Algemene Voorwaarden is bijgesloten bij deze offerte. Daar waar de bepalingen tussen onze Algemene Voorwaarden en de Leveringsvoorwaarden opgenomen in deze offerte strijdig met elkaar zijn, prevaleren de Leveringsvoorwaarden in deze offerte. MER ICT onderschrijft de doelstellingen van MVO Nederland (Maatschappelijk Verantwoord Ondernemen)

Inhoud 1 Inleiding... 2 1.1 Introductie... 2 1.2 Positionering dienst... 2 2 Overzicht dienst... 3 2.1 High Level overzicht dienst... 3 2.2 Onderdelen dienst... 3 2.3 Devices... 4 2.3.1 VoIP PBX/telefooncentrale... 4 2.3.2 Traditionele ISDN/PSTN PBX/telefooncentrale... 4 2.3.3 Stand alone telefoontoestel... 4 3 Functionele eigenschappen... 5 3.1 Algemene functies... 5 3.1.1 Authenticatie... 5 3.1.2 Capaciteit... 5 3.1.3 Koppelen nummers... 6 3.1.4 Standaard afzendernummer... 6 3.1.5 Netnummergebied voor hulpdiensten... 6 3.1.6 Templates... 6 3.1.7 Doorschakelen... 7 3.1.8 Voicemail... 7 3.1.9 Destination filter... 7 3.1.10 Fax... 7 3.2 Audiostream functies... 7 3.2.1 DTMF... 8 3.2.2 G729 en andere codecs... 8 3.2.3 Geavanceerde RTP functies... 8 3.3 CLIP functies... 9 3.3.1 Lengte afzendernummer... 9 3.3.2 Methode afzendernummer... 9 3.3.3 Deny... 9 3.3.4 Restrict value... 9 3.4 DID functies... 9 3.4.1 Lengte DID... 10 3.4.2 Header methode... 10 3.4.3 Filter... 10 3.5 Failover functie... 10 3.6 Blokkade functies... 11

4 Nummers... 12 4.1.1 Geografische nummers... 12 4.1.2 Bedrijfsnummers... 12 4.1.3 Service nummers... 12 4.1.4 Internationale nummers... 12 4.1.5 Mobiele nummers... 13 5 Technische eigenschappen... 14 5.1 EWAN eigenschappen... 14 5.1.1 EWAN bandbreedte... 14 5.1.2 Bereikbare adressen... 14 5.1.3 Failover 14 5.1.4 QoS... 15 5.2 Router eigenschappen... 15 5.2.1 NAT... 15 5.2.2 Firewall 16 5.3 Lokaal netwerk... 16 5.3.1 Ethernet switches... 16 5.3.2 Bekabeling... 16 5.4 Codecs... 16 5.4.1 G711... 16 5.4.2 G729... 17 6 Operationeel... 17 6.1 Real time bestelinterface via Operator... 17 6.2 Nummers bestellen... 17 6.3 Real time configuratie online... 17 6.4 Support... 17 7 Billing... 18 7.1 Automatische billing... 18 7.2 CDR s... 18 Annex. A Ondersteunde centrales... 19 Annex. B Richtlijnen beveiliging van IP telefooncentrales... 21 1

1 Inleiding 1.1 Introductie Voice Connect van MER ICT is een telefonie dienst waarbij uw bestaande telefooncentrale via Voice over IP (VoIP) wordt aangesloten op de buitenwereld. Dit heet ook wel een SIP trunking dienst. Met Voice Connect is het vervolgens mogelijk om uitgaand te bellen naar alle nationale en internationale bestemmingen. Tevens bent u vanaf al deze bestemmingen bereikbaar op al uw verschillende telefoonnummers. Voice Connect biedt een groot aantal instellingsmogelijkheden waardoor de dienst werkt met vrijwel alle telefooncentrales welke in productie zijn. Daarnaast biedt Voice Connect extra features zoals failover waardoor uw bereikbaarheid in alle gevallen gewaarborgd is. Bij Voice Connect betaalt u per maand voor de capaciteit welke u nodig heeft. Dit wordt gemeten in het aantal gelijktijdig beschikbare gesprekskanalen per maand. In tegenstelling tot bij ISDN-lijnen kunt u de capaciteit real time aanpassen aan uw behoefte op maat. Zo is het bijvoorbeeld mogelijk direct uit te breiden van 15 naar 25 gesprekskanalen aan capaciteit, zonder hoge eenmalige kosten. Met Voice Connect bespaart u daarnaast flink op uitgaand belverkeer. Tevens kunt u gesprekken tussen verschillende vestigingen en medewerkers kosteloos afhandelen. Voice Connect heeft zich sinds 2006 bewezen als een van de meest stabiele en veelzijdige SIP trunking diensten van Nederland, en verbindt inmiddels duizenden telefooncentrales met de buitenwereld via VoIP. 1.2 Positionering dienst Voice Connect dient te worden afgenomen over een IP-lijn. Deze lijn wordt altijd meegeleverd door MER ICT vanwege de gegarandeerde kwaliteit en optimale beveiliging van deze lijnen in combinatie met Voice Connect. Het is daarnaast mogelijk Voice Connect te combineren met de mobiele Mobile Connect dienst. Hierdoor kan Voice Connect ook gebruikt worden om verkeer vanaf mobiele telefoons van en naar de centrale te transporteren. Met Mobile Connect is het mogelijk om elke mobiele handset volledig te integreren met uw telefooncentrale, zónder dat hier additionele software voor benodigd is. Voor meer informatie over Mobile Connect kunt u de dienstbeschrijving Mobile Connect raadplegen. 2

2 Overzicht dienst 2.1 High Level overzicht dienst Voice Connect is een dienst welke wordt geleverd vanuit verschillende datacentra en welke draait op een cluster aan hardware. De dienst is niet afhankelijk van één locatie of één server, maar is voorbereid op de meest voorkomende calamiteiten en storingen. Hierdoor kan uw telefonieverkeer gewoon door blijven lopen. 2.2 Onderdelen dienst De opbouw van Voice Connect is te zien in figuur 3. Bij Voice Connect staat de SIP trunk centraal welke de centrale (PBX) verbindt met de rest van de wereld. EWAN is de IP-lijn die bij de dienst geleverd wordt. De binnenkomende bereikbaarheid wordt geregeld via nummers en de uitgaande bereikbaarheid via minuten. Figuur 3: Onderdelen Voice Connect dienst 3

2.3 Devices Voice Connect is primair bedoeld om gebruikt te worden in combinatie met telefooncentrales. In principe kan Voice Connect echter ook gebruikt worden in combinatie met een aantal andere apparaten. Hieronder volgt een opsomming van alle compatibele apparaten/devices welke gebruikt kunnen worden met Voice Connect. VoIP PBX / Telefooncentrale Traditionele ISDN/PSTN PBX/telefooncentrale Modem/router Stand alone telefoontoestel. 2.3.1 VoIP PBX/telefooncentrale De meeste moderne telefooncentrales zijn uitgerust met de mogelijkheid om rechtstreeks via VoIP te kunnen worden verbonden met de buitenwereld. Het is verstandig van tevoren te checken of uw centrale reeds getest is in combinatie met Voice Connect. Een lijst met ondersteunde en gecertificeerde centrales vindt u in Annex A van dit document. Een belangrijk aandachtspunt bij VoIP centrales welke zijn verbonden met Internet is beveiliging. De beveiliging van uw centrale is te allen tijde uw eigen verantwoordelijkheid, maar MER ICT biedt wel een aantal algemene richtlijnen welke te vinden zijn in Annex B. 2.3.2 Traditionele ISDN/PSTN PBX/telefooncentrale Traditionele, veelal oudere telefooncentrales ondersteunen in sommige gevallen geen VoIP maar verwachten een ISDN of analoge (PSTN) aansluiting naar het vaste telefonienetwerk. Er zijn twee mogelijkheden om dit type centrales te ontsluiten naar het vaste net. De eerste mogelijkheid is gebruik te maken van Voice Select, de ISDN en PSTN dienst van MER ICT. Hiervoor is geen extra hardware vereist, maar zijn de mogelijke kostenbesparingen en additionele functies beperkt. De tweede mogelijkheid is gebruik te maken van een ISDN of analoge gateway. Dit apparaat programmeert u aan de ene kant in met een Voice Connect SIP trunk. Aan de andere zijde verbindt u dit apparaat met de telefooncentrale via een of meerdere ISDN en/of analoge lijnen. MER ICT levert een uitgebreid assortiment aan gateways. Voor het actuele aanbod kunt u contact opnemen met de afdeling Verkoop van MER ICT. MER ICT raadt te allen tijde aan om als gateway een door ons geleverde gateway te gebruiken. 2.3.3 Stand alone telefoontoestel Sommige VoIP toestellen gedragen zich eigenlijk meer als een telefooncentrale/pbx dan een telefoontoestel. Zo zijn er tegenwoordig toestellen als de Gigaset DX800 welke beschikken over een ingebouwd DECT basisstation en antwoordapparaat. Het is mogelijk dit soort toestellen, wanneer deze gebruikt worden in een SOHO situatie, aan te sluiten met Voice Connect in plaats van Managed Voice. Het eventueel intern doorverbinden is in dat soort gevallen de verantwoordelijkheid van het toestel, en niet langer van MER ICT. 4

3 Functionele eigenschappen De eigenschappen van Voice Connect zijn te groeperen in zeven categorieën: Algemene functies: Basis bereikbaarheidsfuncties; Audiostream functies: Overdracht van audio naar de centrale; CLIP functies: Functies voor afzendernummers; DID functies: Functies voor binnenkomende gesprekken op verschillende nummers; Failover functies: Calamiteitenplan; Blokkade functies: Gespreksblokkades. Gedurende dit hoofdstuk zal vaak gerefereerd worden aan Operator. Operator is de online webportal van MER ICT via welke de Voice Connect dienst, evenals alle andere diensten van MER ICT, real time te bestellen en te configureren is. Operator voor Voice Connect is primair bedoeld voor partners en/of telecombeheerders van klanten. 3.1 Algemene functies Algemene functies hebben betrekking op de basisfuncties qua telefonische bereikbaarheid welke minimaal moeten worden ingesteld om gebruik te gaan maken van Voice Connect. 3.1.1 Authenticatie Om te valideren dat er gebeld mag worden, en om te zorgen dat de kosten aan de juiste klant worden toegerekend, is de authenticatie van de centrale op het netwerk van MER ICT van groot belang. Er zijn verschillende niveaus van authenticatie aanwezig binnen Voice Connect. Allereerst is het noodzakelijk dat er een kanaalnaam en wachtwoord worden gekozen voor de Voice Connect SIP trunk. LET OP: Het wachtwoord dient een sterk wachtwoord te zijn wat bestaat uit voldoende willekeurige karakters, cijfers en hoofdletters. Daarnaast is het mogelijk te authentiseren op basis van IP-adres. Standaard staat deze functie aan wat betekent dat wanneer de centrale zich voor het eerst registreert, MER ICT vervolgens uitsluitend registraties toestaat vanaf het IP-adres wat gebruikt is om als eerste te registreren. Op deze manier wordt voorkomen dat wanneer de kanaalnaam en het wachtwoord worden buitgemaakt, er op andermans kosten gebeld kan worden. Het is ook mogelijk uitsluitend gebruik te maken van IP-adres authenticatie, voor sommige centrales is dit noodzakelijk. 3.1.2 Capaciteit De capaciteit van een Voice Connect trunk bepaalt het maximaal aantal gelijktijdige gesprekken (in- & outbound bij elkaar) wat over één Voice Connect trunk kan plaatsvinden. Het is belangrijk dat een Voice Connect trunk beschikt over voldoende capaciteit. Dit is in te stellen via het Call Limit veld. Zie ook figuur 4 voor een screenshot. 5

Figuur 4: Selectie algemene instellingen Voice Connect 3.1.3 Koppelen nummers Aan elke Voice Connect trunk kunnen één of meerdere nummers gekoppeld worden. Wanneer een gekoppeld nummer wordt gebeld zal dit gesprek doorgezet worden via Voice Connect naar de centrale. Zie voor meer informatie het hoofdstuk Nummers. 3.1.4 Standaard afzendernummer Het is noodzakelijk dat aan elke Voice Connect trunk een standaard afzendernummer wordt gekoppeld. Dit nummer is het standaard afzendernummer wat gebruikt wordt voor uitgaande gesprekken, tenzij anders aangegeven door de centrale. Het is mogelijk elk nummer wat uitkomt op de centrale te selecteren als standaard afzendernummer. Daarnaast kan er ook gekozen worden voor standaard anoniem uitgaand bellen. 3.1.5 Netnummergebied voor hulpdiensten Binnen Nederland is het voor telefonieaanbieders zoals MER ICT verplicht om uitgaande gesprekken naar het alarmnummer 112 te routeren naar de juiste regiocentrale. Voice Connect van MER ICT is in principe een nomadische dienst. Het is voor MER ICT niet mogelijk automatisch de locatie van de beller te bepalen. Hiervoor is een oplossing gebouwd in Voice Connect. Bij het aanmaken van een gebruikersextensie dient het juiste netnummergebied opgegeven te worden via Operator. Wanneer deze gebruiker dan een oproep plaatst naar 112 zal MER ICT deze oproep automatisch afleveren bij de regiocentrale van 112, welke behoort bij het ingestelde netnummergebied. LET OP: het is te allen tijde de verantwoordelijkheid van de eindklant c.q. de beheerder van de telefooncentrale om het netnummergebied actueel en juist in te stellen via Operator. 3.1.6 Templates Het is mogelijk bij Voice Connect om alle detailinstellingen handmatig te configureren. Voor veel mensen zal dit echter lastig of teveel werk zijn, vandaar dat MER ICT de mogelijkheid biedt te kiezen uit een aantal templates. Deze templates zijn genoemd naar merken/types centrales waarvoor zij bewezen goed functioneren. Wanneer er een template geselecteerd wordt in Operator, worden automatisch alle vervolginstellingen geladen. Het is vervolgens mogelijk de instellingen alsnog te fine tunen alvorens deze op te slaan. 6

3.1.7 Doorschakelen MER ICT biedt diverse doorschakelfaciliteiten aan op Voice Connect. In principe worden doorschakelingen standaard door de centrale gedaan, echter in sommige gevallen kan het handig zijn dit door MER ICT te laten doen. Bijvoorbeeld wanneer Voice Connect in combinatie met een modem/router gebruikt wordt. De doorschakelfaciliteiten welke MER ICT aanbiedt zijn: *21*06-00000000: Alle gesprekken direct doorschakelen (bijv. naar 06-00000000) *61*06-00000000: Alle gesprekken na 20 seconden doorschakelen bij niet beantwoord *67*06-00000000: Alle gesprekken doorschakelen bij bezet (bijv. naar 06-00000000). Bovenstaande instellingen zijn per binnenkomend telefoonnummer te gebruiken. 3.1.8 Voicemail De meeste centrales bieden eigen voicemail faciliteiten. Mocht dit niet het geval zijn dan biedt MER ICT op Voice Connect de mogelijkheid gebruik te maken van een voicemail box. Deze applicatie biedt de standaard Voicemail features zoals een welkomstboodschap en mailbox. Daarnaast is het mogelijk voicemail berichten per e-mail te laten bezorgen. N.B. Voicemail is af te luisteren door via het Voice Connect kanaal 088-7600000 te bellen. Doorschakelen naar voicemail van binnenkomende oproepen is mogelijk door een servicecode te gebruiken. Door bijvoorbeeld *21*0887600000 te bellen worden alle binnenkomende oproepen rechtstreeks doorgeschakeld naar voicemail. 3.1.9 Destination filter Sommige centrales plaatsen standaard codes voor uitgaande gesprekken. Door gebruik te maken van een destination filter kan MER ICT deze codes voor u verwijderen, alvorens het gesprek extern wordt doorgezet. Deze functie is bijvoorbeeld handig bij centrales welke standaard Carrier Pre Select codes plaatsen voor uitgaande gesprekken, welke bij Voice Connect niet langer van toepassing zijn. 3.1.10 Fax Het is mogelijk FAX berichten te transporteren via MER ICT middels de T38 codec. Door deze aan te zetten kunnen faxen verzonden worden via het Voice Connect kanaal. Zie voor meer informatie over de faxdiensten van Voiceworks de E-Fax dienstbeschrijving. 3.2 Audiostream functies Telefonieverkeer bestaat uit twee onderdelen: de signalering waarmee gesprekken tot stand komen en de audiostream waarover vervolgens het gesprek loopt. Bij VoIP-gesprekken vindt de audiostream plaats via het Real Time Protocol (RTP). MER ICT biedt uitgebreide RTP instellingen welke hier kort zullen worden toegelicht. 7

Figuur 5: Audiostream functies Voice Connect 3.2.1 DTMF DTMF, wat staat voor Dual-Tone Multi-Frequency Signaling, wordt gebruikt om toets signalen tijdens een gesprek door te geven. Wanneer u een keuze maakt uit een telefonisch keuzemenu dan wordt DTMF gebruikt om uw keuze door te verzenden. MER ICT biedt de mogelijkheid om te kiezen uit drie methodes voor het doorzenden van DTMF: Inband: In dit geval wordt de keuze als audiosignaal meegezonden samen met het gesprek (RTP). SIP INFO: In dit geval wordt de keuze los via een apart SIP bericht verzonden als signaleringsbericht. RFC2833: De meest gebruikte methode om DTMF signalen te verzenden, en in veel gevallen de meest robuuste. Ook in dit geval verloopt de verzending via de signalering. LET OP: Het is belangrijk dat aan de PBX zijde dezelfde DTMF methode wordt ingesteld als bij Voice Connect, anders loopt u het risico dat DTMF signalen niet goed aan komen. 3.2.2 G729 en andere codecs De G729 codec kan aan of uitgezet worden via Operator. De G729 codec kan gebruikt worden in omgevingen met beperkte bandbreedte om zo meerdere gesprekken te laten plaatsvinden tegelijkertijd. Zie voor meer informatie over de op Voice Connect ondersteunde codecs het hoofdstuk Codecs. 3.2.3 Geavanceerde RTP functies Onderstaande geavanceerde RTP functies worden ondersteund op Voice Connect en zijn in te stellen via Operator: Externe RTP: Mogelijkheid om RTP te ontvangen vanaf een ander IP adres dan de SIP signalering RTP Timeout: Timer waarna automatisch wordt opgehangen bij geen ontvangst RTP data. RTP Hold Timeout: Timer waarna automatisch wordt opgehangen bij geen ontvangst RTP data tijdens wachtstand. Progress Inband: Overgangstonen als audiosignaal verzenden via RTP. 8

3.3 CLIP functies Naast het feit dat er een standaard afzendernummer kan worden gekozen via de algemene Voice Connect instellingen biedt MER ICT een scala aan geavanceerde features welke betrekking hebben op het meegezonden afzendernummer. Deze functies worden ook wel CLIP functies genoemd, wat staat voor Calling Line Identification Presentation. 3.3.1 Lengte afzendernummer Afzendernummers kunnen 10-cijferig (met 0) of 9-cijferig (zonder 0) worden meegezonden door verschillende types centrales. Voiceworks biedt de mogelijkheid te kiezen welke methode de centrale gebruikt en accepteert dus beide methodes. 3.3.2 Methode afzendernummer Er zijn vier technische methodes om afzendernummers mee te sturen vanaf de centrale. Verschillende centrales gebruiken verschillende methodes, MER ICT ondersteunt deze alle vier. Statisch: Afzendernummer is altijd statisch, onafhankelijk van wat de centrale meestuurt. De instelling zoals genoemd in 3.1.4 is hier van toepassing; Dynamisch in From header: De PBX verstuurt het afzendernummer mee in de SIP From header; Dynamisch in Remote-party-id header: De PBX verstuurt het afzendernummer mee in de SIP Remote-Party-Id header; Dynamisch in P-Asserted of P-Preferred Identity header: De PBX verstuurt het afzendernummer mee in de SIP P-Asserted/Preferred Identity header. 3.3.3 Deny Wanneer er een afzendernummer meegestuurd wordt vanuit de centrale welke niet is toegestaan, dan is het mogelijk Voiceworks op twee manieren te laten reageren. De eerste optie is dat Voiceworks een in gesprekstoon laat horen aan de beller. In dit geval kan de gebruiker echter de dupe worden van een onjuiste instelling van de PBX. De tweede optie is dat Voiceworks het gesprek gewoon tot stand laat komen maar dat het afzendernummer wordt overschreven met het standaard afzendernummer uit 3.1.4. 3.3.4 Restrict value Sommige centrales ondersteunen geen anonieme uitgaande oproepen. Om toch de mogelijkheid te bieden uitgaand anoniem gesprekken op te zetten is het mogelijk een afzendernummer op te geven, de Restrict value, wat MER ICT overschrijft naar een anonieme oproep. Wanneer uw centrale bijvoorbeeld 1111 meestuurt en u heeft dit ingesteld als Restrict value dan wordt het afzendernummer niet getoond aan de ontvanger en is er dus sprake van een anonieme uitgaande oproep ondanks het feit dat de PBX/centrale dit niet ondersteunt. 3.4 DID functies Het is mogelijk bij Voice Connect meerdere nummers te koppelen aan één trunk. Wanneer bijvoorbeeld een 10-tal nummers gekoppeld wordt aan één Voice Connect trunk, dan worden binnenkomende oproepen naar elk van deze 10 nummers aangeboden aan de centrale via deze Voice Connect trunk. 9

Figuur 6: DID opties Voice Connect Maar hoe weet de centrale voor welk nummer er gebeld is? Het is belangrijk dat de centrale dit weet, zodat wanneer het Sales nummer gebeld wordt de juiste medewerkers en toestellen binnen de centrale over gaan. Net als bij het afzendernummer zijn er voor binnenkomende nummers verschillende methodes en functies mogelijk welke hier zullen worden beschreven. Het is gebruikelijk om binnenkomende/gekozen nummers aan te duiden met de term DID, wat staat voor Direct Inward Dialing. 3.4.1 Lengte DID Net als bij CLIP is het ook bij DID mogelijk dat Voiceworks het gekozen nummer in twee formaten aan de centrale aanbiedt: 9-cijferig of 10-cijferig. 3.4.2 Header methode Het is mogelijk het gebelde nummer op drie verschillende plaatsen in de SIP headers te tonen. Afhankelijk van de PBX kunnen één of meerdere methodes ondersteund worden. Display name header; To header; URI header. 3.4.3 Filter Sommige centrales verwachten een DID waarvan de eerste karakters zijn weggehaald. Bijvoorbeeld wanneer het 100-tal 020-00000XX wordt aangekozen wil deze centrale uitsluitend de laatste twee cijfers doorkrijgen. Het is mogelijk een filter toe te passen bij Voice Connect op het DID nummer waardoor ook aan deze wens van de centrale voldaan kan worden. 3.5 Failover functie Wanneer uw centrale verbonden is met Voice Connect dan betekent dit vaak dat Voice Connect uw enige verbinding is naar de buitenwereld. Het is mogelijk dat er een storing optreedt binnen uw centrale, of op uw breedband verbinding en dat de Voice Connect registratie wegvalt. Op dat moment is uw centrale standaard niet meer extern aankiesbaar en bent u voor de buitenwereld dus onbereikbaar. Om dit soort scenario s op een goede manier af te handelen heeft MER ICT de failover functionaliteit ontwikkeld voor Voice Connect. Deze treedt automatisch in werking wanneer de Voice Connect registratie wegvalt, en biedt een oplossing om binnenkomende gesprekken naar een alternatieve bestemming te routeren. 10

Figuur 7: Failover opties Voice Connect Zoals te zien in bovenstaand figuur kunt u het nummer opgeven waarna moet worden doorgeschakeld. Dit kan een nummer zijn van een andere vestiging of een extern ISDN back-up nummer. Daarnaast is het mogelijk aan te geven hoe in een failover situatie moet worden omgegaan met het afzendernummer van de beller. Dit kan één-op-één doorgezet worden zodat de ontvanger kan zien wie er gebeld heeft, ofwel er kan gekozen worden het gebelde nummer te tonen zodat voor de ontvanger direct duidelijk is dat de centrale is weggevallen, en het gaat om een failover-oproep. 3.6 Blokkade functies Om onverwacht hoge kosten te voorkomen en misbruik tegen te gaan is het handig om te weten dat het bij Voice Connect mogelijk is gespreksblokkades aan te zetten. Wanneer een blokkade aanstaat voor een specifieke categorie, dan kunnen nummers uit die categorie niet worden gekozen door de centrale. U weet dus zeker dat u geen kosten zal maken voor oproepen welke vallen binnen die categorie. MER ICT biedt gespreksblokkades in 7 verschillende categorieën. Binnenland: Binnenlandse bestemmingen op vaste nummers zoals 020 en 088; Mobiel: Binnenlandse bestemmingen mobiele nummers beginnend met 06; Internationaal: Alle internationale oproepen; Servicenummers (0800): Gratis servicenummers; Servicenummers (0900): Algemene betaalde servicenummers; Servicenummers (0909): Betaalde medianummers; Servicenummers (0906): Betaalde erotische nummers. 11

4 Nummers Binnen Voice Connect, is het mogelijk om vrijwel alle soorten nummers uit circa 45 landen te gebruiken en in te stellen. In deze sectie zullen we kort stilstaan bij de verschillende soorten nummers. Alle genoemde nummers zijn in principe direct aan te vragen via Operator. Waar dit niet het geval is zal dit expliciet vermeld staan. Nadat de nummers actief zijn in Operator (in veel gevallen is dit real time) dan zullen deze nummers direct beschikbaar zijn voor koppeling met een Voice Connect trunk. Voor Nederlandse nummers rekent MER ICT geen maandelijks tarief. De totale maandelijkse kosten van Voice Connect zijn afhankelijk van het aantal gesprekskanalen, en niet van het aantal nummers. Er is in principe geen limiet op het aantal nummers per gebruiker, echter hanteert MER ICT hiervoor een Fair Use Policy. 4.1.1 Geografische nummers MER ICT kan uit voorraad nummers leveren uit elk van de 141 netnummergebieden in Nederland. Het is tevens mogelijk geografische nummers te porteren vanaf elke Nederlandse operator. MER ICT heeft hiervoor een volledig geautomatiseerd proces ingericht wat u continu op de hoogte houdt van de status van uw portering en u helpt bij het juist indienen hiervan. Geografische nummers zijn aan te raden wanneer u een lokale uitstraling van een bepaalde regio wenst als bedrijf. 4.1.2 Bedrijfsnummers 088-bedrijfsnummers worden veel gebruikt door bedrijven welke actief zijn vanuit meerdere regio s en een regio-onafhankelijke, nationale uitstraling wensen. 088-bedrijfsnummers worden per 100 vastgelegd door de klant rechtstreeks bij de OPTA. Dit kan direct via www.opta.nl. Nadat de nummerreeks is uitgekeerd door de OPTA stuurt u de beschikking naar MER ICT, en zal MER ICT deze nummers activeren. Vervolgens kan het nog zo n 3-4 weken duren alvorens de nummers vanuit heel Nederland aankiesbaar zijn. Het porteren van bedrijfsnummer is tevens mogelijk. 4.1.3 Service nummers Net als 088-bedrijfsnummers dienen servicenummers rechtstreeks te worden aangevraagd via www.opta.nl. MER ICT ondersteunt zowel 0800 als 090X-nummers. Bij 0800-nummers zal MER ICT een bedrag per minuut voor binnenkomend verkeer doorberekenen aan de klant. Bij 090X-nummers zal er in veel gevallen een vergoeding aan de uitbater van het nummer worden uitgekeerd per minuut. De hoogte van deze vergoeding is afhankelijk van het gekozen tarief. Servicenummers kunnen tevens naar MER ICT geporteerd worden. Het proces voor activatie is gelijk aan dat van 088-bedrijfsnummers. 4.1.4 Internationale nummers Via MER ICT kunnen momenteel nummers worden geregistreerd uit 52 landen en meer dan 5000 verschillende steden. Voor een actueel overzicht van de dekkingsgebieden kunt u Operator raadplegen. Het is mogelijk real time geografische internationale nummers via Operator vast te leggen. Internationale servicenummers zijn beperkt beschikbaar en alleen gratis freephone nummers zijn leverbaar. 12

Het porteren van internationale nummers is in veel gevallen mogelijk, hier dient wel rekening te worden gehouden met langere doorlooptijden. 4.1.5 Mobiele nummers Wanneer u één van de mobiele diensten van MERICT afneemt dan kunt ook mobiele nummers aanvragen en porteren via Operator. Wanneer u daarnaast gebruik maakt van Mobile Connect, is het mogelijk de mobiele nummers van uw Mobile Connect gebruikers te koppelen aan uw Voice Connect trunk. Op deze manier wordt het mogelijk binnenkomende gesprekken éérst naar de centrale te sturen, alvorens deze worden doorgezet naar de mobiele gebruiker. Daarnaast is het mogelijk mobiele gesprekken van gebruikers tevens via de PBX/telefooncentrale te laten lopen en vervolgens, wanneer het een externe oproep betreft, een uitgaande oproep op te zetten via Voice Connect met het mobiele nummer van de gebruiker als afzendernummer. Voor meer informatie over Mobile Connect kunt u de dienstbeschrijving Mobile Connect raadplegen. 13

5 Technische eigenschappen Een correcte werking van Voice Connect is in belangrijke mate afhankelijk van een goed functionerende WAN-verbinding, router en telefooncentrale. In dit hoofdstuk staan we bij de WANverbinding en router kort stil en geven we aan wat de technische eisen zijn waaraan moet worden voldaan. Daarnaast staan we kort stil bij de ondersteunde codecs. Een goede werking van de telefooncentrale is te allen tijde de verantwoordelijkheid van de beheerder van de telefooncentrale. 5.1 EWAN eigenschappen MER ICT levert zelf WAN-lijnen (glasvezel of DSL), EWAN genoemd. Het is mogelijk Voice Connect af te nemen over een glasvezel of DSL-lijn welke niet via MER ICT is afgenomen. In dat geval kan MER ICT echter geen garanties geven op de kwaliteit van de gesprekken en de dienstverlening. Het is aan te raden voice over een aparte EWAN-lijn of EVC te transporteren, om zo kwaliteitsgaranties te kunnen bieden. Zie ook QoS. Een aantal zaken is van belang wanneer u een EWAN-lijn gaat inzetten voor Voice Connect: 5.1.1 EWAN bandbreedte MER ICT rekent enigszins ruim met 100 kilobit per seconde per gelijktijdig gesprek (zowel inkomend als uitgaand op G711 codec). Wanneer u dus 20 gelijktijdige externe gesprekken wilt kunnen voeren, of 10 interne, dan dient u rekening te houden met 2000 kilobit per seconde aan benodigde bandbreedte. 5.1.2 Bereikbare adressen Een EWAN-lijn welke wordt ingezet voor Voice Connect moet ten minste de volgende adressen kunnen bereiken: Figuur 8: benodigde connectiviteit Voice Connect EWAN-lijn Omschrijving IP-adressen Protocol Poorten Voice Connect platform 89.184.172.0/24 UDP 5060, 5080 & 10000-20000 NTP server (time) Alle UDP 123 DNS 89.184.161.10, 89.184.181.10, 89.184.173.10 UDP 53 LET OP: Momenteel wordt IPv4 op Managed Voice nog niet ondersteund. Naar verwachting is dit begin 2013 beschikbaar. Het is noodzakelijk dat uw firewall minimaal communicatie van en naar bovenstaande adressen toestaat. 5.1.3 Failover Het kan verstandig zijn een extra EWAN-lijn aan te leggen, naast de primaire, welke via een loadbalancer wordt gekoppeld aan de PBX. Wanneer dit juist staat ingesteld, en de primaire EWANlijn gaat down, dan kunnen nieuwe gesprekken worden opgepakt via de back-up EWAN-lijn. 14

5.1.4 QoS Quality of Service (QoS) is de verzamelterm waarmee wordt aangeduid dat de benodigde bandbreedte voor VoIP-gesprekken te allen tijde beschikbaar dient te zijn, en dat dit gewaarborgd dient te worden. Er zijn verschillende manieren om QoS toe te passen, MER ICT gebruikt hiervoor twee manieren welke hieronder staan uitgelegd. Allereerst ondersteunt MER ICT QoS op laag 2 (ethernet). Dit wil zeggen dat het via veel MER ICT EWAN-lijnen mogelijk is deze in aparte VLAN s/evc s op te splitsen, waarbij voor Voice een prioriteitsklasse wordt ingesteld en hiervoor gegarandeerd bandbreedte beschikbaar is. LET OP: Binnen het kantoornetwerk dient dit tevens juist ingesteld te worden op de aanwezige ethernet switches. Daarnaast ondersteunt MER ICT QoS op laag 3 (IP). De door MER ICT geleverde routers kunnen op basis van bestemde IP-adressen VoIP-verkeer herkennen en hier automatisch prioriteit aan geven. Op deze manier wordt het mogelijk voice en data tegelijkertijd over één EWAN EVC te transporteren. 5.2 Router eigenschappen Over het algemeen is het niet aan te raden om uw centrale/pbx rechtstreeks aan het internet te hangen, hier zal een modem of router tussen moeten worden geplaatst. MER ICT levert standaard Draytek routers welke voldoen aan alle eisen. In principe mogen hier ook andere merken en types worden ingezet, alleen vervalt dan de volledige garantie welke MER ICT kan bieden op de kwaliteit van de oplossing. Figuur 9: Draytek 2850VN VDSL2 router met loadbalancer 5.2.1 NAT In vrijwel alle gevallen zal de router via DHCP een intern IP-adres uitdelen aan de PBX via zijn LAN poorten en zal de WAN zijde van de router voorzien zijn van één extern IP-adres. Om te zorgen dat er communicatie mogelijk is tussen het LAN en WAN netwerk dient de router Network Address Translation (NAT) toe te passen. 15

Bij NAT worden virtuele poorten aan de WAN zijde gealloceerd welke door de router worden gekoppeld aan interne IP-adressen en poorten. Voor een correcte werking van Voice Connect is het van belang dat de geplaatste router voldoende NAT sessies ondersteunt en dat er geen fouten zitten in de implementatie. Neem bij twijfel contact op met MER ICT Support of raadpleeg de Wiki. 5.2.2 Firewall Wanneer gebruik wordt gemaakt van NAT dan is standaard een firewall aanwezig. Mocht er voor gekozen worden externe IP-adressen uit te delen aan de VoIP-toestellen dan is het absoluut een vereiste dat hier een firewall wordt tussen geplaatst. Het is aan te raden uitsluitend de in figuur 14 genoemde poorten en IP-adressen toe te staan binnen de firewall. Eventuele webinterfaces van toestellen extern bereikbaar maken is zeer af te raden, en tevens in veel gevallen onnodig omdat de toestellen ook via Operator te programmeren zijn. 5.3 Lokaal netwerk Het lokale netwerk van de klant valt in principe buiten de verantwoordelijkheid van MER ICT. In deze sectie worden een tweetal aandachtspunten aangemerkt: ethernet switches en de aanwezige bekabeling. LET OP: Raadpleeg altijd de documentatie van uw telefooncentrale/pbx voor de specifieke vereisten welke de fabrikant stelt aan het lokale netwerk. 5.3.1 Ethernet switches Het is aan te raden ten minste 100Mbit ethernet switches in te zetten welke via Auto Negotation de juiste poortsnelheid kunnen selecteren. Wanneer u gebruik wenst te maken van laag 2 Q0S dan dient de ethernet switch ook VLAN s te ondersteunen. Ten slotte is het handig wanneer de ethernet switch Power over Ethernet (PoE) ondersteunt. Vrijwel elk VoIP toestel kan hier gebruik van maken, waardoor u nog slechts UTP kabel nodig heeft per toestel en geen additionele stroomvoorziening. Het is mogelijk via MER ICT geschikte ethernet switches aan te schaffen. 5.3.2 Bekabeling De aanwezige ethernet bekabeling dient minimaal UTP Cat5 te zijn. Aangeraden wordt Cat5E of Cat6 bekabeling te gebruiken. Het gebruik van de verkeerde bekabeling of onjuist aangelegde bekabeling kan leiden tot issues met gesprekskwaliteit welke buiten het domein van MER ICT vallen. 5.4 Codecs MER ICT Voice Connect ondersteunt vier verschillende spraak/video codecs. Deze codecs bepalen de benodigde bandbreedte en tevens de gesprekskwaliteit. 5.4.1 G711 G711 (u-law of a-law) is de standaard codec welke MER ICT gebruikt. Deze codec komt overeen met de ISDN kwaliteit welke u gewend bent. G711 wordt door alle toestellen en diensten van MER ICT ondersteund. Bij G711 dient rekening te worden gehouden met ongeveer 100 kilobit per seconde per gesprekskanaal. 16

5.4.2 G729 G729 is een gecomprimeerde codec welke kan worden ingezet in omgevingen waar de bandbreedte beperkt is. De gesprekskwaliteit ligt over het algemeen iets lager dan G711 maar de benodigde bandbreedte per gesprek is ook slechts circa 40 kilobit per seconde. 6 Operationeel 6.1 Real time bestelinterface via Operator Partners kunnen via Operator real time nieuwe trunks en capaciteit bestellen voor Voice Connect en alle functies welke in deze dienstbeschrijving staan configureren en aanzetten. Wanneer er betaald dient te worden voor een functie dan zal dit vermeld worden en zullen de kosten direct volledig geautomatiseerd in rekening worden gebracht. 6.2 Nummers bestellen Alle nummertypen zoals genoemd in deze handleiding zijn te bestellen via Operator. Nieuwe nummers kunnen over het algemeen direct worden uitgeleverd. Voor porteringen geldt een proces van enkele dagen tot enkele weken. 6.3 Real time configuratie online Eenmaal besteld en geactiveerd zijn alle opties en eigenschappen direct online aan te passen via Operator. Hiermee kunt u overzichtelijk uw eigen instellingen wijzigen, of wanneer u de beheerder bent direct alle Voice Connect functies van uw medewerkers of klanten beheren. 6.4 Support MER ICT zal u als Partner, voorzien van de benodigde informatie, zodat er zo efficiënt mogelijk ondersteuning aan de eindgebruiker geboden kan worden door uw supportafdeling. Bij vragen over het gebruik van de dienst en eventuele storingen die optreden welke niet direct door uw support afdeling opgelost kunnen worden, biedt MER ICT 2 e lijns support. Daarnaast kan MER ICT in sommige gevallen een bemiddelende rol innemen richting de beheerder van de telefooncentrale of de distributeur en/of fabrikant daarvan. 17

7 Billing 7.1 Automatische billing Alle Voice Connect kanalen worden in principe per maand gefactureerd en zijn ook per maand opzegbaar, afhankelijk van de eventuele contractstermijn. In de gedetailleerde specificaties per factuur is het mogelijk exact na te kijken welke Voice Connect trunk behorende bij welke klant gefactureerd wordt, en per wanneer deze besteld is. 7.2 CDR s Alle externe gesprekken welke worden gevoerd via Voice Connect genereren zogenaamde Call Detail Records, ofwel CDR s. Via Operator is het mogelijk deze CDR s te doorzoeken om zo gespreksgegevens op te halen door geautoriseerde bezoekers. Daarnaast is het mogelijk CDR s vanuit Operator te downloaden voor eventuele analyse of verwerking door een extern softwarepakket. 18

Annex. A Ondersteunde centrales Versie: 2012.1 Datum: 14-6-2012 Deze lijst geeft een overzicht van correct functionerende centrales op Voice Connect van MER ICT. Deze lijst biedt geen garantie op het volledig functioneren van deze centrales. Vendor Type Version(s) Status 3CX 3CXPhoneSystem 10.0.X, 11.0.X Operational 3CX 3CXPhoneSystem 11.0.X Operational 3CX 3CXPhoneSystem 7.1.X Operational 3CX 3CXPhoneSystem 8.0.X Operational 3CX 3CXPhoneSystem 9.0.X Operational Aastra A5000 R51 Certified Both-way Aastra A5000 R52 Certified Both-way Aastra 400 Certified Both-way Aastra Intelligate Certified Both-way Aastra OpenCom 130 Certified Both-way Aastra OpenCom 150 Certified Both-way Aastra OpenCom 510 Certified Both-way Aastra OpenCom X320 Certified Both-way Alcatel-Lucent OmniPCX Office Communication Server 710 Certification ongoing Alcatel-Lucent OmniPCX Office Communication Server 800 Certification ongoing Alcatel-Lucent OmniPCX Office Communication Server 810 Certification ongoing Astergate V1.9.16.2 Operational Auerswald PBX Operational Avaya IP Office 4.X Certified Voiceworks Avaya IP Office 5.X Certified Voiceworks Avaya IP Office 6.X Certified Voiceworks Avaya IP Office 7.X Certified Voiceworks Avaya IP Office 8.X Certified Voiceworks CNE CNE Communicatie Server Operational CommuniGate Systems CommuniGatePro 5.4.X Operational Digium Asterisk PBX 1.4.X Certified Voiceworks Digium Asterisk PBX 1.6.X Certified Voiceworks Digium Asterisk PBX 1.8.X Certified Voiceworks DrayTek VigorIPPBX 2820 1.2.X Certified Voiceworks DrayTek VigorIPPBX 3510 1.2.X Certified Voiceworks Elmeg Funkwerk TR200 v7.9 Certified Both-way FreePBX 2.X Operational FreeSWITCH 1.X Certified Voiceworks 19

Vendor Type Version(s) Status Gigaset DX800 Pro Certified Both-way Gigaset T300 Pro Certified Both-way Gigaset T500 Pro Certified Both-way IPBM IPBM Centrex Operational IPBrick Enterprise Communications Platform Operational Koncept IP PBX Operational KSS IP-PBX Operational LG-Ericsson ipecs Operational Microsoft Lync 2010 Certified Both-way Mitel ICP 3300 10.X Certified Voiceworks Mitel ICP 3300 11.X Certified Voiceworks Mitel ICP 5000 5.X Certified Both-way NEC SV8100 01.X Certified Both-way NEC SV8100 03.X Certified Both-way NEC SV8100 04.X Certified Both-way NEC SV8100 05.X Certified Both-way NEC SV8100 06.X Certified Both-way NEC SV8100 07.X Certified Both-way NEC Topaz 07.X Certified Both-way NEC Topaz 08.X Certified Both-way NeoNova Astium PBX Operational One IP Astium PBX Operational Panasonic TBD TBD Certified Voiceworks Rowetel IP0x Operational Samsung OfficeServ 7030 12.04.02 v460b Certified Voiceworks Samsung OfficeServ 7100 Certified Voiceworks Samsung OfficeServ 7200 Certified Voiceworks Samsung OfficeServ 7400 Certified Voiceworks Samsung OfficeServ 7000 Certified Voiceworks Siemens HiPath 3000 M5T SIP Stack/4.0.26.26 V7 Certified Both-way HiPath 3000 V7.0 M5T SIP Siemens Stack/4.0.26.26 V8 Certified Both-way M5T SIP HiPath OpenScape Office Stack/4.0.26.26 Certified Both-way Siemens Swyx Certification ongoing TeleVantage 8.X Certified Voiceworks VOIspeed UK Ltd Business Phone System Operational Xelion Xelion Phone System Certified Both-way Yeastar MyPBX Certified Voiceworks 20

Annex. B Richtlijnen beveiliging van IP telefooncentrales 1) Ga zorgvuldig om met logingegevens. Ga zorgvuldig om met login gegevens met betrekking tot toegang tot het beheer van de telefooncentrale. Beperk de toegang tot de telefooncentrale tot de personen die deze installeren en beheren. 2) Differentieer SIP user name en extensienummer. Gebruik, indien mogelijk, afwijkende SIP user names voor de lokale toestellen in plaats van het extensienummer van de gebruiker. Extensienummers zijn over het algemeen hetzelfde formaat, zorg ervoor dat uw SIP user names uniek zijn. 3) Gebruik sterke SIP wachtwoorden. Zeker wanneer maatregel #2 niet geïmplementeerd kan worden is het zaak om sterke SIP wachtwoorden te configureren voor uw lokale SIP users. Wanneer SIP user names geraden kunnen worden omdat deze in hetzelfde formaat als de extensienummers zijn is het zaak om geen default wachtwoorden te gebruiken als 0000 of 123456. Over het algemeen is het uiteraard altijd belangrijk om sterke wachtwoorden te gebruiken. 4) Scherm uw centrale af m.b.v. een firewall. Scherm uw centrale af voor al het mogelijke verkeer met behulp van een firewall en programmeer alleen de benodigde uitzonderingen in. Dit is bijvoorbeeld verkeer van en naar het interne netwerk, zodat de toestellen zich kunnen registeren op de centrale. Tevens dient u het verkeer van en naar het MER ICT netwerk toe te staan ten behoeve van de Voice Connect SIP trunk. Indien u gebruikt maakt van tele- of flexwerkers is het aan te reden deze als uitzondering in te programmeren. 5) Up-to-Date houden van uw telefooncentrale. Houdt uw telefooncentrale Up-to-Date van de meest recente software- en beveiligingsupdates van de fabrikant. Hiermee voorkomt u dat uw centrale onnodig blootgesteld wordt aan beveiligingsrisico s. 6) Verkeersklasse blokkering. Indien u geen uitgaand verkeer naar een specifieke verkeersklasse verwacht, blokkeer deze verkeersklasse dan uit voorzorg. U kunt in Operator Online specifieke verkeersklasses blokkeren op klantniveau of individueel op SIP trunk niveau. Hiermee kunt u de schade bij misbruik beperken. 21

7) Ga zorgvuldig om met SIP gegevens. Ga zorgvuldig om met SIP gegevens, niet alleen van de lokale toestellen en gebruikers, maar ook de authenticatie gegevens van de SIP trunk naar MER ICT. Beperk het aantal personen die toegang tot deze gegevens hebben. 8) Koppel uw WAN IP adres aan uw SIP trunk. Limiteer het uitgaande SIP verkeer naar de MER ICT SIP Proxy tot SIP verkeer vanaf enkel uw WAN IP-adres. Hiermee voorkomt u dat een SIP trunk met uw authenticatiegegevens vanuit een andere locatie wordt opgezet. U kunt dit per SIP trunk in Operator Online instellen onder Geadvanceerde instellingen > IP whitelist. Het is mogelijk om per SIP trunk meerdere IP-adressen op te geven. 22