Eigenschappen van kwalitatieve procesdocumentatie CoP Procesbeheer Vlaamse overheid 1
Documenteigenschappen Doel van het document Dit document is bedoeld als ondersteuning voor procesanalisten en procesredacteurs in de Vlaamse overheid. Het bevat een overzicht van generieke principes en eigenschappen om de kwaliteit van en de consistentie tussen procesbeschrijvingen te bevorderen. Enkel aspecten mbt de documentatie van processen komen in aanmerking. Aspecten mbt bijvoorbeeld projectmatige aanpak van procesanalyses of veranderingsbeheer ikv procesoptimalisaties vallen dus niet binnen het bereik van dit document. Elke gebruiker kan binnen zijn eigen organisatie dit overzicht hanteren als inspiratie en verder afstemmen met interne instrumenten en methodes. Voor suggesties en/of inforrmatie, neem contact op met Samuël Sourdeau of Lars Hegemann, (Afdeling Proces- en Informatiebeleid, DBZ). Wijzigingshistoriek Document versies Versie 1 Wijzigingen Datum Auteur 0.1 Eerste versie van een checklist als antwoord op een vraag van Dept Landbouw en Visserij 0.2 Verbetering van spelfouten en onduidelijke formuleringen (fb Lars) 29/4/2010 Samuël Sourdeau 29/4/2010 Samuël Sourdeau 0.3 Aanpassing op basis van feedback interne controle DBZ 14/05/2010 Samuël Sourdeau 0.4 Aanpassing Actor en aanvulling schildpaddiagram voor schematisch overzicht van procesdocumentatie 30/06/2010 Samuël Sourdeau Distributielijst Naam Functie,Entiteit, Deelentiteit Datum Filip Grauls Stafmedewerker, Dept L&V 29/4/2010 Lars Hegemann Bedrijfsarchitect, PIB, DBZ 29/4/2010 Marijke Verhavert Afdelingshoofd, Afd. Proces- en Informatiebeleid, DBZ 29/4/2010 CoP Procesbeheer 1 Versie wordt weergegeven met x.y. x wordt steeds verhoogd met 1 en betreft grote updates van het document y wordt steeds verhoogd met 1 en betreft kleine updates van het document 2
3
Inhoudsopgave 1 Inleiding... 5 2 Algemene principes... 6 3 Eigenschappen mbt de Governance van het proces... 6 4 Basiseigenschappen van een procesbeschrijving... 7 4.1 Inhoudelijke eigenschappen... 7 4.2 Vormelijke criteria... 8 5 Uitgebreide eigenschappen in kader van procesanalyses... 9 5.1 Bedrijfscontinuïteitmanagement... 9 5.2 Beheerskosten en personeelsbehoefte...10 6 Bijlage Het schildpaddiagram...11 4
1 Inleiding Afdeling Proces-en Informatiebeleid (PIB) heeft in 2010 een lijst opgesteld van generieke principes en eigenschappen die organisatiebreed relevant zijn en dus nuttig voor alle Vo entiteiten 2. Het is onze wens dat dit document wordt aangevuld en verbeterd op basis van suggesties door de procesredacteurs en analisten uit de verschillende overheidsorganisaties, zodat het zo breed mogelijk gedragen en gebruikt wordt. De CoP procesbeheer is het uitgelezen netwerk om suggesties voor aanvullingen en verrijkingen te verzamelen. Afdeling PIB zal instaan voor de coördinatie, - het consolideren en intergreren van de suggesties - de actualisering en de brede ontsluiting van het overzicht De principes en eigenschappen in dit document zijn in lijn met de andere BZ instrumenten waarmee procesmanagement in de Vo ondersteund wordt 3. Omgekeerd kan deze lijst dienen als inspiratie voor andere BZ instrumenten waarin procesbeheer ook een rol speelt. Naast een set van algemene principes maken we een onderscheid tussen eigenschappen die betrekking hebben op het beheer van de processen (governance) en zij die betrekking hebben op de beschrijving van het eigenlijk proces. Binnen dit tweede luik maken we nog een onderscheid tussen een set basiseigenschappen en een lijst van uitgebreide eigenschappen die relevant of nodig zijn voor andere toepassingsgebieden. De BP die in een aantal eigenschappen voorkomen wijzen op een best practice. 2 De aanleiding van de eerste versie : Departement Landbouw en Visserij was op zoek naar een checklist om de kwaliteit van de documentatie van individuele processen te toetsen. 3 Zoals bijvoorbeeld het sjabloon voor procesanalyse die kan gedownload worden vanaf de themasite Procesbeheer. Voor een aantal begrippen zullen we ook verwijzen naar de omschrijving die gehanteerd wordt in het begrippenkader KOMPAS. Deze omschrijvingen zijn op het vonet toegankelijk via de wiki KOMPAS, http://dbz-wamp.vonet.be/wikikompas/kompas 5
2 Algemene principes - Bepaal duidelijk wat de aanleiding en de doelstelling is van de procesdocumentatie en wie de gebruikers zijn. De behoeften en kwaliteitscriteria van procesinformatie worden bepaald door wat men met de informatie wenst te bereiken. Naargelang het toepassingsgebied van procesbeschrijvingen zal bepaalde informatie nodig of overbodig zijn. Voor een overzicht van doelstellingen en aanleidingen, zie http://bz.vonet.be/nlapps/docs/default.asp?id=2800 - De procesbeschrijvingen zijn conform met methoden, richtlijnen, afspraken die algemeen erkend en gedragen zijn binnen de organisatie 4. Zowel naar vorm als naar inhoud wordt gestreefd naar maximale consistentie tussen de verschillende procesdocumentaties. - Hergebruik zoveel mogelijk beschikbaar materiaal niet alleen binnen de organisatie (vb. functiebeschrijvingen, ) maar ook erbuiten (vb. beschrijvingen van gelijkaardige processen uit andere entiteiten of generieke procesmodellen) en verwijs naar de juiste bronnen (vb. de diensten/producten catalogus of de ICT-architectuur van de organisatie). - De documentatie is zodanig opgesteld, toegankelijk voor en erkend door de organisatie dat ze de basis vormt voor de uitvoering en de verbetering van de processen (bijvoorbeelde een risico- controleanalyse). 3 Eigenschappen mbt de Governance van het proces - De status en de versie van de procesbeschrijving zijn beschikbaar. De gebruiker kan weten of het om een actuele en gevalideerde beschrijving gaat. Het is voor de gebruiker duidelijk of het gaat om de beschrijving van een bestaande situatie (as is) ofwel of het een beschrijving is van een mogelijk te implementeren ontwerp (to be). - Verduidelijk of het gaat om een sturend proces, een kernproces of een ondersteunend proces van de organisatie. Best Practice (BP) : bepaal deze eigenschap niet op niveau van een deelentiteit; een organisatiebrede aanpak leidt tot een meer geïntegreerd en consistent ontwerp van processen. - Er is een relatie gelegd met de hogerliggende procesclusters. De procesdocumentatie kan maw ingepast worden in het overkoepelend procesraamwerk van de organisatie. 4 Zo heeft het Departement Bestuurszaken bijvoorbeeld gekozen voor BPMN om al haar processen uit te tekenen. (Business Proces Modelling Notation) 6
- De doelstelling van het proces is duidelijk en begrijpbaar geformuleerd voor alle betrokken partijen. - Minstens één duidelijke procesindicator is gedefinieerd en beschreven. Hiermee wordt de performantie van het proces gemonitord. - Een proceseigenaar (eindverantwoordelijke) en een procesbeheerder (operationele beheerder) zijn aangeduid. Zie voor taken en verantwoordelijkheden van deze rollen de Wiki KOMPAS 5. 4 Basiseigenschappen van een procesbeschrijving Deze paragraaf bevat een minimum set aan eigenschappen en vormelijk criteria voor procesdocumentatie. 4.1 Inhoudelijke eigenschappen - Het proces heeft een eenduidige naam, die beknopt aangeeft wat er gebeurt in het proces. Dit principe geldt ook voor de namen van de onderliggende processtappen en taken. BP : Gebruik minstens een werkwoord om een actie weer te geven. - Er is een verwijzing naar de dienst die / het product dat rechtstreeks ondersteund wordt door het proces. BP : de organisatie beschikt over een diensten/producten catalogus van al haar veschillende deelentiteiten waarnaar kan verwezen worden. - De verwijzing naar de rechtsgrond en het regelgevend kader van het proces is accuraat en volledig. Ook de verwijzing naar de bedrijfsregels en principes van de organisatie die van toepassing zijn op het proces. - De organisaties die betrokken zijn bij de uitvoering van het proces zijn in kaart gebracht. Het detailniveau in de organisatiestructuur is afhankelijk van de doelstelling van het procesmodel. BP : verduidelijk ook de organisaties die buiten het bereik van het proces vallen, dit kan in sommige gevallen helpen om de procesbeschrijving af te bakenen en misverstanden vermijden. - Andere belanghebbenden, die niet rechtstreeks betrokken zijn bij de uitvoering, zijn opgelijst en beschreven. Ook hun behoeften en verwachtingen tav het proces en de voortgebrachte resultaten zijn beschreven. - Alle actoren die betrokken zijn bij de uitvoering van de processstappen zijn geïdentificeerd en hun taken en verantwoordelijkheden zijn vastgesteld en gevalideerd. Op hoog niveau kunnen actoren gemakshalve overeenkomen met 5 http://dbz-wamp.vonet.be/wikikompas/proceseigenaar en http://dbzwamp.vonet.be/wikikompas/bewaker_proces 7
organsiaties en entiteiten. Het is echter een beste praktijk om namen van Actoren op maat van het proces te kiezen. Zo hoeft er niets aan het procesmodel te veranderen bij veranderingen van organisatiestructuren of functies. BP : verantwoordelijheden van actoren overzichtelijk maken ahv een RACI matrix 6. Per processtap wordt bepaald welke actoren Verantwoordelijk (R), Eindverantwoordelijk (A) zijn en welke geraadpleegd (C) en geinformeerd (I) moeten zijn. - Er bestaat een volledige omschrijving van de inputs die nodig zijn om het proces uit te voeren. Hieronder verstaan we ook de beschrijving van de criteria waaraan de inputs moeten voldoen en van de leveranciers (organisaties, rollen) die de inputs aanleveren. - Er bestaat een volledige omschrijving van de verschillende outputs die door het proces worden voortgebracht. Hieronder verstaan we ook de beschrijving van de criteria waaraan de outputs moeten voldoen en van de afnemers (organisaties, rollen) die de outputs gebruiken. - De documentatie beschrijft duidelijk wanneer het proces van start gaat (wat triggert het proces?), in welke gevallen het onderbroken wordt (op welke momenten wordt gewacht) en in welke gevallen het proces ten einde is (exhaustieve inventaris indien meerdere eindstatussen mogelijk zijn) - Afhankelijkheden of verwijzingen naar andere processen hetzij stroomopwaarts, hetzij stroomafwaarts zijn correct aangegeven. - De bedrijfsinformatie die tijdens het proces gebruikt wordt of die via het proces wordt voortgebracht is geïdentificeerd en bondig beschreven. BP : de organisatie beschikt over een archiefbeheersplan waarin de bedrijfsinformatie opgelijst waarnaar kan verwezen worden. - De informatiesystemen die die de uitvoering van het proces of delen ervan ondersteunen zijn geïdentificeerd. Informatiesystemen zijn in brede zin op te vatten, het betreft niet alleen technologische toepassingen maar ook fysieke gegevensopslag. BP : de organisatie beschikt over een overzicht van haar informatiesystemen en IT middelen (ICT-architectuur) waarnaar kan verwezen worden. 4.2 Vormelijke criteria - Procesmodellen (schema s, diagrammen) geven een goed inzicht in de wijze waarop het proces wordt uitgevoerd op voorwaarde dat het leesbaar blijft en dus niet overladen. - De belangrijkstse inhoudelijke elementen van een proces (cf. hierboven) kunnen in een overzichtelijk schema worden weergegeven. Dit is handig voor de communicatie 6 Het Engels letterwoord is beter gekend als RACI en staat voor Responsible, Accountable, Consulted, Informed 8
over het proces. Een schildpaddiagram is hier een voorbeeld van (zie bijlage). Het lijst de belangrijkste zaken op die van belang zijn voor het proces maar het toont niet wie welke processstappen wanneer uitvoert. Het bevat beknopt wat nodig is om een proces te scopen of af te bakenen (startgebeurtenis en eindstatus) te bewaken (outputs, belanghebbenden en doelstellingen), te analyseren (inputs, regels, actoren, middelen, locaties) - In geval van stroomdiagrammen die in kaart brengen welke actor wat wanneer doet moet men teveel processtappen op eenzelfde diagram vermijden (vuistregel = +/- 10 per diagram). Spreid de modellering indien nodig over meer dan één diagram. - Werk een complex of uitgebreid procesmodel niet enkel uit op het laagste (taak) niveau. Zorg ook voor een helikopterzicht waar taken samengebracht worden in fasen of deelprocessen. Dit overzicht is zeker relevant voor de communicatie over het proces met leidinggevenden. - - Geef duidelijk aan wanneer processtappen niet verder gedecomponeerd worden in meer specifieke onderdelen, op anderen diagrammen. - Verwijs in de beschrijving van de taken naar geldende procedures (een gevalideerde beschrijving van de wijze waarop een taak moet uitgevoerd worden) indien deze bestaan. Verwijs ook daar waar nodig naar de gepaste sjablonen en standaarddocumenten. - Indien procesbeschrijvingen procesmodellen bevatten, worden schema s en diagrammen toegelicht ahv toegevoegde beschrijvingen zodat het diagram op eenduidige manier begrepen wordt door alle gebruikers. 5 Uitgebreide eigenschappen in kader van procesanalyses Deze paragraaf bevat uitgebreide eigenschappen die relevant of nodig zijn voor bepaalde toepassingsgebieden. 5.1 Bedrijfscontinuïteitmanagement Voor dit luik verwijzen wij ook naar specifieke informatie in de leidraad organisatiebeheersing en de richtlijnen voor bedrijfsconctinuïteitsmanagement (bcm) 7. - Er is vastgesteld of het om een kritiek proces gaat. Hierin bestaat een gradatie, kritiek, essentieel en noodzakelijk. Dit kan een vertrekpunt zijn voor bijvoorbeeld een bedrijfscontinuïteitsplan of een risico- controle analyse. - De locaties waar het proces of delen ervan uitgevoerd worden zijn opgelijst. Dit is zeker belangrijk in het kader van continuïteitsbeheer, voor het geval dat locaties 7 http://www2.vlaanderen.be/internecontrole/ en meer specifiek voor bedrijfscontinuïteitsmanagement, http://www2.vlaanderen.be/internecontrole/bcm.html 9
(gebouwen) wegens een calamiteit niet beschikbaar zouden zijn. Dit veronderstelt dat de kritische processen die geïmpacteerd zouden zijn ook geïdentificeerd zijn. - Voor een ondersteunend informatiesysteem zowel toepassingen als hardware (servers, netwerken) is bepaald hoe kritiek het is voor de continuïteit van de dienstverlening. Belangrijk voor het bepalen van de impact in geval van onbeschikbaarheid. 5.2 Beheerskosten en personeelsbehoefte Verder aan te vullen. 10
6 Bijlage Het schildpaddiagram 11