C. Social Media Beleid in enkele stappen 1. Stel doelen op! Je bent nu klaar met het instellen van Facebook en Twitter. Om jezelf een duidelijk beeld te stellen van wat je wilt bereiken met je Social Media tools, dien je als bedrijf Social Media doelen op te stellen. Stel SMART / SMUR doelen voor het gebruik van je social media platformen. Voordat je begint met het daadwerkelijk gebruiken van de tools, is het belangrijk om vast te stellen wat je wilt bereiken. Doelstellingen behoren tot de basis van je social media strategie, aangezien dit het gewenste resultaat weergeeft en waar je naartoe werkt. Hieronder een aantal voorbeelden van SMART-doelen voor social media gebruik. Je kunt Social Media doelen indelen op drie niveaus: A. Resultaat: Hier stel je doelen op waarin je vermeldt hoe Social Media een bijdrage kan zijn aan de groei van je totale bedrijf. -Vóór 1 november 2013 willen we het websiteverkeer met 25% verhogen door middel van het gebruik van social media. -Binnen ½ jaar willen we 150 extra goede doel donaties hebben via onze Social Media activiteiten.. -Uiterlijk 1 december 2013 willen we 10% meer bezoekers voor ons evenement. B. Tactisch: Dit zijn doelen gericht op cijfers met betrekking tot de verschillende Social Media instrumenten. -In 2013, 20 meer mentions (vermeldingen) op Twitter dan in 2012. -Vóór 1 december 2013 willen we 3000 meer views voor onze Youtubefilmpjes. -In 2013 willen we 50% meer comments / shares op Facebook dan in 2012. C. Content (inhoud): Deze doelen dwingen je om na te denken over hoe je met je inhoud / status updates om wilt gaan. Door een minimum inspanningsniveau te bepalen, dwing jij je bedrijf om actief te blijven op Social Media. -In 2013 willen we elke maand een Youtube filmpje toevoegen met daarin de voortgang van de ontwikkeling van onze nieuwe producten. -Elke week minimal 5 tweets met daarin links naar interessante informatie op onze website. Deze doelen staan aan de basis voor de uitvoering van je Social Media Beleid en dwingen je om actief met je tools om te gaan. 50
2. Social Media omgangsbeleid medewerkers In principe zijn Social Media open communicatietools, waarbij de hele wereld mee kan lezen. Enerzijds gebruiken medewerkers in je bedrijf Social Media tijdens hun werk, anderzijds gebruiken ze ook privé Social Media tools. Dit betekent dat je bedrijf regelmatig ter sprake kan komen door je medewerkers, zowel positief als negatief. Het is van belang om enkele richtlijnen op te stellen voor je medewerkers met betrekking tot het gebruik van Social Media. Kijk maar eens naar het Social Media beleid van Coca Cola: https://docs.google.com/file/d/0b6rtlfw8_q_auvjsuunmufn4deu/edit?usp=sharing Onderwerpen waarbij je stil moet staan: -Scheiding tussen je functie als werknemer en persoonlijk leven. -Wat te doen bij negatieve benaderingen? -Hoe laten zien dat je in dienst van het bedrijf bent? -Welke verantwoordelijkheid dragen werknemers? -Geheimhouding van informatie Door in te vullen hoe de werknemers om moeten gaan met bovengenoemde punten, heb je duidelijke richtlijnen waaraan werknemers zich dienen te houden. Onthoud: een reputatie opbouwen is veel moeilijker dan je reputatie verliezen! 51
3. Strategie met betrekking tot de inhoud van je posts Wat ga je plaatsen op je Social Media tools? Waar ga je het over hebben? Hoe bepaal je wat interessant is voor de doelgroep? Dat beslis je in dit onderdeel. Hieronder een aantal vragen die je jezelf voor je bedrijf kunt stellen om te bepalen wat de inhoud / onderwerpen van je statusupdates worden. -Waar praten mensen uit je doelgroep en je branche nu over? -Wat zijn trending topics binnen de branche waarin je opereert? -Welke vragen stellen mensen uit je doelgroep? -Welke type inhoud heeft al gezorgd voor veel comments / likes / shares? Om antwoord te kunnen geven op bovenstaande vragen, staan hieronder een hoop bronnen om te ontdekken wat in / uit is, waarover gepraat wordt. www.reddit.com www.topsy.com Een website waarop je op onderwerpen kan zoeken en kan bepalen wat nu populair is binnen dit onderwerp. Mensen kunnen hier artikelen delen en daarop kan gestemd worden, waardoor het artikel in populariteit stijgt of daalt. De Google van Twitter. Op Topsy kun je naar onderwerpen zoeken, waarop de zoekresultaten laten zien wat er op Twitter wordt gezegd en gedeeld over dit onderwerp. http://answers.yahoo.com Gebruikers kunnen hier vragen stellen en andere gebruikers beantwoorden deze vragen. Het gebruik van deze websites kan tot een hoop onzin leiden. De inhoud is namelijk afhankelijk van de gebruikers. Toch vind je hier soms prima artikelen die ook interessant kunnen zijn voor je volgers. Bovendien krijg je een impressie van wat nu populair is binnen het onderwerp waarop je zoekt. 52
4. Wat als het mis gaat? Verdedig jezelf, maar hoe? Je reputatie / imago is zeer belangrijk. Social media kan hier een flinke bijdrage aan leveren. Helaas kan het ook verkeerd gaan. Wat ga je doen als er zeer negatief over je gesproken wordt? Welke actiepunten zet je in werking om ervoor te zorgen dat je reputatie zo min mogelijk wordt beschadigd? Er zijn enkele basisregels: -Niet censureren! Krijg je negatieve comments / posts met een serieuze ondertoon, niet gaan censureren door ze te verwijderen! Zo gooi je olie op het vuur. -Laat je menselijke kant zien: Vaak wil men gehoord worden. Dit betekent dat je mag toegeven dat je een fout hebt gemaakt en dat je dat heel vervelend vind. Laat begrip zien en probeer met een passende oplossing te komen. Voeg dan ook daad bij woord en koppel dat weer terug met de klager. -Let op je taalgebruik: Sommige opmerkingen kunnen heel vervelend zijn, maar laat je niet verleiden tot emotionele reacties waar je later spijt van krijgt. Probeer rationeel en inlevend te reageren. -Zorg voor een snelle respons: Social media is vluchtig en het bereik is groot: Zorg ervoor dat je snel reageert op klachten / negatieve feedback. Grote kans dat als je snel en netjes reageert, de klant / fan daarna iets positiefs de lucht in stuurt. Hier zie je enkele missers en hoe het bedrijf daarop reageerde (goed of slecht) http://dl.dropbox.com/u/54259665/interessant/customer-relations-fiascosinfographic.jpg 53
Opdrachten Social Media Beleid 1. A. Stel 2 resultaatgerichte SMART doelen op mbt Social Media voor je onderwerp. B. Stel voor jullie Facebook profiel en Twitter profiel, ieder 1 tactisch SMART doel op. C. Stel 2 SMART content-doelstellingen op. D. Wat wordt jullie Social Media omgangsbeleid voor medewerkers? Geef gedragsregels op voor je personeel over de 5 genoemde onderwerpen. 2. A. Zoek op www.reddit.com op wat er wordt gezegd over bepaalde onderwerpen in jullie branche. Zet de zoekresultaten in je verslag en bepaal of er interessante info tussen zit die je kunt delen met je volgers. B. Zoek op www.topsy.com 2 onderwerpen op die te maken hebben met jullie onderwerp en zet de zoekresultaten in het verslag. C. Zoek op Youtube 2 populaire video s op die betrekking hebben op jullie onderwerp. Zet een screenshot + link van het filmpje in het verslag. E. In welke mate heb je het idee dat Topsy / Reddit / Yahoo answers een bijdrage kunnen leveren aan inhoud voor je social media? 3. Winkel: Stel, jullie hebben een bepaald product afgeprijsd op de website van de winkel, alleen helaas blijkt deze prijs niet te kloppen. Vele personen reageren op Facebook en Twitter dat jullie moet leveren, dat het schandalig is dat dit niet gebeurt en noem maar op. De winkel dreigt zelfs op geenstijl.nl te worden vermeld. Hoe ga je dit oplossen binnen jullie Social Media Tools? Geef minstens 4 concrete actiepunten Evenement: Een week voordat jullie muziekfestival begint, krijgen jullie een conflict met de grootste band die er zal spelen. Zij zeggen af en jullie zitten midden in de chaos van boze kaartenkopers die moord en brand schreeuwen op Social Media over jullie evenement. Hoe gaan jullie dit oplossen met jullie Social Media Tools? Geef minstens 4 concrete actiepunten. *** EINDE READER *** 54