1
2011 YOURREPUTATION 2
Social media guidelines opstellen voor je organisatie Hoewel sommige managers nog tegen proberen te stribbelen is het al lang een feit: medewerkers zitten op social media, en doen dat ook tijdens werktijd. Kort geleden verscheen er van TNO een onderzoek waaruit bleek dat social media tijdens werktijd zelfs positief is voor de werkprestaties van de medewerker. Echter, als je medewerker meer gebruik gaat maken van social media, wordt de kans ook 3
steeds groter dat je bedrijf genoemd wordt en dus op internet terecht komt. De centrale vraag die veel bedrijven zich stellen is dan ook: Moeten we regels maken voor het gebruik van social media? Bij YourReputation denken we dat het geen regels moeten zijn, maar dat er zeker aandacht voor moet komen. We geven hier een aantal zaken om rekening mee te houden. 4
1. Maak er geen verplichting van Je medewerkers zijn enthousiast over social media, en vinden het leuk je bedrijf daarin te vernoemen. Wie weet zijn ze zelfs op professioneel vlak wel actief. Het laatste wat je wil doen is dit enthousiasme dempen door ze keiharde regels op te leggen. De publiciteit kan erg goed zijn voor je bedrijf, dus probeer ze vooral te helpen, niet tegen te werken. Noem het daarom guidelines of wellicht zelf social media handleiding. 5
2. Kijk eens om je heen Steeds meer organisaties, zeker grote, zijn al gestart met het opstellen van social media guidelines. Bekende voorbeelden zijn Coca-Cola, Intel en het Red Cross. Bij hen kun je afkijken voor inspiratie. Echter, elk bedrijf is anders en heeft andere normen en waarden, dus maak er wel je eigen guideline van. 6
3. Zet het niet los op Social media mag nooit los staan van de organisatie, dat is nu juist vaak het probleem. Organisaties integreren social media niet in de marketingstrategie waardoor het succes beperkt blijft. Hetzelfde geldt voor de guideline. Neem die vooral op in reeds bestaande normen en waarden documenten die reeds aanwezig zijn binnen de organisatie. Maak er een hoofdstuk van, geen losstaand boek. 7
4. Motiveer en organiseer Zoals eerder al gezegd, het is van cruciaal belang om de motivatie te behouden en je personeel niet tegen te gaan werken. Waar medewerkers vaak behoefte aan hebben is een centraal punt dat voor de organisatie zorg draagt. Een centraal punt waar ze terecht kunnen voor vragen en guidelines, en waar ze zelfs hulp kunnen halen bij de uitvoering. Benoem een believer met passie voor social media die deze rol kan vervullen. 8
5. Begin bij de basis In punt 3 werd er al aan gerefereerd, je organisatie heeft waarschijnlijk al een aantal normen en (kern)waarden die het DNA bepalen van het bedrijf. Die kernwaarden vormen een geweldige basis voor je social media guidelines. Zorg er in ieder geval voor dat je guidelines niet tegen de DNA van je bedrijf in gaat, dat gaat conflicteren. Geldt voor jouw bedrijf bijvoorbeeld dat servicegerichtheid hoog in het vaandel staat, realiseer je dan ook dat dit logischerwijs ook in je social media beleid terug zal moeten komen. 9
6. De grens tussen privé en zakelijk Deze grens is steeds meer aan het vervagen. Besef je als organisatie goed dat medewerkers ook privé nog altijd vertegenwoordiger van je organisatie zijn, zeker aangezien dit vaak ook letterlijk in de social media profielen wordt benoemd. Steeds meer netwerken, zoals Facebook, vragen naar de werkgever van de gebruikers. Probeer de medewerker er zeer goed van bewust te maken dat hij/zij vertegenwoordiger is van je bedrijf en dus op moet letten met zijn of haar social media plaatsingen. 10
7. Informeer en faciliteer In plaats van regels op te leggen kun je ook middels informeren en faciliteren zorgen dat je guidelines worden nageleefd. Je gaat dan echter uit van het positieve en helpt je medewerker. Ben je bijvoorbeeld bang dat de huisstijl van je bedrijf op social media verkeerd gebruikt gaat worden, zorg dan dat je medewerkers een soort van toolkit tot hun beschikking hebben met logo s, achtergronden etcetera. Zo kun je sturing geven zonder de vrijheid van de medewerker in te perken. Vaak geldt ook dat niet alle medewerkers precies weten wat de mogelijkheden en algemene (soms ongeschreven) gedragsregels zijn op sociale platforms. Door ze daarover te informeren zullen ze bovendien zich geholpen voelen in plaats van belemmerd. 11
8. Centrale coördinatie Het kwam al in puntje 4 naar voren, en is ontzettend belangrijk. Zorg dat er centrale coördinatie is rondom het informeren en controleren van social media gedrag. Deze persoon (of personen) gaat als het ware dienen als intern aanspreekpunt voor social media. De duidelijkheid die je daarmee in de organisatie brengt schept rust en vertrouwen. Medewerkers dragen nog altijd hun eigen verantwoordelijkheid, maar kunnen wel bij 1 iemand terecht. 12
de social media controlroom van Gatorade 13
9. Doe een nulmeting Weet jij eigenlijk wel wie er intern allemaal al op social media zitten en wat ze daar doen? Meestal hebben bedrijven niet goed in beeld welke medewerkers al actief zijn en hoe ze zich daar gedragen. Voer daarom eens een nulmeting uit binnen de organisatie, je zult zien dat dit waardevolle content oplevert voor de social media guidelines. 14
Over YourReputation YourReputation helpt jouw en je bedrijf aan een betere online reputatie, meer autoriteit en uiteindelijk meer omzet. Hiervoor hebben wij een aantal speciale diensten ontwikkeld. Lees hieronder hoe wij jou van dienst kunnen zijn. Consultancy Is jouw bedrijf nog onzeker over hoe social media jullie reputatie en autoriteit kan versterken? Dan verkeer je in een steeds kleiner gezelschap. Steeds meer bedrijven zijn druk bezig te bekijken hoe ze social media in moeten zetten. Maar hoe begin je dan? Voordat je als een kip zonder kop aan de slag gaat is het goed om eerst een stuk overzicht en inzicht te krijgen. Daarmee bespaar je een hoop geld en tijd. YourReputation kan je helpen om dat inzicht te krijgen. Facebookmarketing Bedrijven zoals dat van jou zoeken naar manieren om de consument, klant te boeien en te binden. Facebook is daarbij steeds meer een onmisbare schakel. Het kan zorgen voor meer leads, fans en uiteindelijk meer omzet. Hoe je dat doet? YourReputation kan jouw bedrijf hierbij helpen. 15
Reputatie Management De mening van anderen wordt door veel mensen als het belangrijkste criterium beschouwd bij het doen van een aankoop. Dit betekent dat steeds meer mensen een review op het internet raadplegen. Dat geldt niet alleen voor producten maar ook voor zakelijke diensten. Wat zeggen anderen over het bureau of het bedrijf, is de aanbieder betrouwbaar en hoe staat het met de garantie? YourReputation kan jouw hierbij helpen. Content Management Kennis en ervaring zijn de belangrijkste ingredienten waar bedrijven zich mee kunnen onderscheiden. Die kennis en ervaring is verwerkt in de producten en diensten die zij aan hun klanten leveren. Die toegevoegde waarde moet er zijn. En als die alleen in prijs zit dan is dat misschien een bewuste keuze maar op de lange termijn wellicht niet de beste. Over het algemeen is er maar een die gaat winnen op pijs en de rest zal het moeten hebben van toegevoegde waarde in een andere vorm. Het is de binnen het bedrijf aanwezige kennis en kunde die leidt tot betere producten en diensten. 16
Social Media newsroom De ontwikkelingen rondom social media heeft de vraag naar online public relations en reputatie management hard laten groeien. Bedrijven die uitgaan van de filosofie niet lullen maar poetsen komen er steeds meer achter dat dit niet voldoende meer is. Om onder de aandacht van potentiële klanten en andere stakeholders te komen zijn extra dingen nodig. Bedrijven die zich dat niet realiseren verliezen het van concurrentie die steeds transparanter en interactiever omgaan met klanten en prospects. YourReputation kan jou en je bedrijf hierbij helpen. Online Monitoring Of je wil of niet, er wordt op internet over jouw bedrijf gesproken. Positieve en negatieve ervaringen worden vooral via sociale media met duizenden gedeeld. Doe je niets dan heb je er geen invloed hebt en ben je aan het internet overgeleverd. Niet verstandig dus. YourReputation biedt de mogelijkheid om op ieder moment van de dag op de hoogte te zijn van je fans en je critici. Profiel pagina's De belangrijkste medewerkers spelen een sleutelrol in het succes van jouw onderneming. Stel je voor dat elk van deze medewerkers op de bedrijfssite een eigen social media profiel pagina hebben. Een pagina waar de kennis en 17
kunde van deze medewerkers op een professionele en vooral interactieve wijze over het voetlicht wordt gebracht. Dat leidt tot meer autoriteit meer vertrouwen en uiteindelijk meer omzet. YourReputation kan jou en je bedrijf hierbij helpen. Workshops De reputatie van een bedrijf en/of persoon is een belangrijk factor in de bedrijfsvoering en de uiteindelijke prestaties. Op een goede manier ingezet kan het een concurrentievoordeel opleveren, slecht beheerd kan een negatieve reputatie omzet en dus je goede naam kosten. YourReputation geeft workshops over Reputatie Management. YourReputation is het product van Marcel Olislagers en Lennard Sigling. Wij zijn beide al vele jaren actief in het bedrijfsleven en verantwoordelijk voor diverse succesvolle (en minder succesvolle) marketing- en sales initiatieven. Wij zijn zowel opdrachtgever als uitvoerder geweest. Voor jou betekent het dat we haarfijn begrijpen wat de belangen zijn richting al de stakeholders van het bedrijf. 18
Hopelijk vond je het een leerzaamdocument. tot de volgende keer op YourReputation. Dank voor je aandacht. Marcel Olislagers Lennard Sigling 19
20