nr. 3 2010 Verkopen bestaat niet - pagina 8 De authentieke verkoper - pagina 14 CRM: van systeem naar klantgericht werken - pagina 28 Geboren... een unieke salestraining - pagina 5
Management Coach Table Leren van elkaar door naar elkaar te luisteren en elkaar aan te vullen in een inspirerende omgeving. Dat is het doel van de Management Coach Table. Deze coachtable wordt een aantal malen per jaar voor managers georganiseerd. Uiteraard staat organisator Contourium weer garant voor optimale kwaliteit. Tijdens de Management Coach Table wisselt een aantal managers uit het bedrijfsleven gedurende een gehele dag hun ervaringen uit. Zij geven elkaar tips en presenteren hun visie en strategisch beleid. Samen zoeken zij naar oplossingen voor de problematiek die zij tegen komen in hun dagelijkse zakelijke omgeving. Open sessie U kunt deelnemen aan de open sessies waarbij u in contact komt met collega s uit diverse branches en met verschillende disciplines. Leren van elkaars strategieën en werkwijze is dan het motto. Kasteel Meerwijk, s-hertogenbosch Deze sessie wordt volledig verzorgd, inclusief lunch en diner. max. 6 deelnemers 495 ex btw vrijdag 24 september vrijdag 15 oktober vrijdag 19 november vrijdag 10 december U kunt zich inschrijven via www.contourium.nl/mct-inschrijfformulier.html www.contourium.nl
Wegens omstandigheden uitgebreid Aan de vooravond van de 10e jaargang ondergaat dit magazine een metamorfose. Wat ooit is begonnen als een simpele nieuwsbrief is in de loop der jaren gestaag uitgegroeid tot een volwaardig en veel gelezen commercieel nieuwsblad. De maandelijkse Management Coach Table is inmiddels ook niet meer weg te denken uit het dienstenpakket. Deze exclusieve vormgeving is in combinatie met de schitterende ambiance van Kasteel Meerwijk in s-hertogenbosch uniek in Nederland. Iedere manager die dit inmiddels heeft meegemaakt zal dit volledig beamen. Herman Meijer Voorwoord Tevens is het Contourium Salescongres in 2005 gestart als een klantendag voor Contourrelaties inmiddels naar een volwassen en professioneel niveau gestegen met jaarlijks klinkende en lovende beoordelingen van de bezoekers. En omdat Contour Training & Coaching volgend jaar ook nog 20 jaar bestaat met een stevige lijst van tevreden relaties, is er dus reden voor een feestje. Dat feestje begint met deze nieuwe uitvoering van dit magazine. Contour Contact heet voortaan Contourium Magazine en zoals u ziet inmiddels weer uitgebreid met nog meer interessante informatie. Vanaf nu zullen ook alle Contour trainingsactiviteiten onder de Contourium merknaam worden voortgezet. Inhoudelijk wijzigt er niets. Kwaliteit en persoonlijke aandacht blijven gewaarborgd en zal nog verder worden doorgevoerd. Trainingen, coaching, assessments, workshops, seminars en congres. Contourium staat garant voor een persoonlijk en uiterst klantgericht contact. Nog unieker is wellicht het feit dat wij met trots een nieuwe training aan het Nederlandse bedrijfsleven kunnen presenteren. Samen met vijf collega-bureaus is de afgelopen periode gesleuteld aan een volwassen en inspirerende training. Dit toont aan dat men met concurrenten best kan samenwerken in termen van kracht in plaats van elkaar op diverse fronten bestrijden. Vijf toptrainers voorzien in een nieuwe behoefte in de markt. Vijf disciplines, visies en stijlen komen bij elkaar tot een geheel. 6ForceSale is de naam van een driedaagse toptraining voor account- en salesmanagers die echt met hun vak bezig zijn. Your Biggest Deal Ever staat garant voor succes in de functie. U leest er alles over in de speciale bijlage. Ik wens u alvast een fantastisch laatste kwartaal van dit jaar toe en met bovenstaande informatie een opstap naar nog meer succes in 2011. En om dit feestje nog completer te maken verschijnt deze vernieuwde uitgave van Contourium Magazine volgend jaar ieder kwartaal. Want, weet u het nog? We moeten zorgen dat we morgen niet van gisteren zijn. Vandaar! September 2010 Contourium Magazine 3
Inhoud 5 6 7 8 10 11 13 14 16 17 18 20 22 24 26 28 30 Geboren een unieke salestraining De meest inspirerende en succesvolle managers hebben charisma Wie de schoen past trekke hem aan; net als toen! Verkopen bestaat niet Imago, valkuil voor verkopers Verliezen door winnen Een wijze les door alle jaren heen De authentieke verkoper De vakantie zit er weer op... De concurrentie aanvallen? Cursist aan het woord... U staat op een beurs... en dan? De schijnwerper op... Hoe klanten kopen After-sales is pre-sales CRM: van systeem naar klantgericht werken De klant is pas koning bij koninklijk gedrag Colofon Redactie Paul Baas Herman Meijer Niels van der Schaaff Jan-Willem Seip Postbus 1602 1300 BP Almere Tel [ 036 ] 531 82 12 E-mail redactie@contourium.nl Uitgever Herman Meijer Verschijning Contourium Magazine verschijnt vier keer gratis per jaar Design & Drukwerk Contour Focus Design, Dronten Meer informatie www.contourium.nl
Geboren een unieke salestraining Vijf Nederlandse toptrainers hebben de handen ineengeslagen om te komen tot een vruchtbare samenwerking. Na negen maanden van voorbereiding, besprekingen, sleutelen en schaven kwam in de afgelopen zomerperiode uiteindelijk de spannende bevalling. De geboorte van een kerngezonde salesprofessional training met de naam 6ForceSale. Op initiatief van Herman Meijer kwamen David Bloch, Yuri van der Sluis, Richard van Houten en Jan- Willem Seip tot een en dezelfde slotsom; we gaan Sales Nederland voorzien van een unieke 3-daagse toptraining met handen en voeten, een kop en een staart. 29 september aanstaande is de aftrap. Maar ook in november en het gehele volgende jaar kunnen verkopers, accountmanagers, productmanagers, salesmanagers en directieleden zich toetsen en bekwamen in een interactieve no-nonsense training. Volledig en uitsluitend praktijkgericht. Iedere trainingsessie wordt verder ondersteund met een boeiende presentie van een Mystery Quest die zijn of haar succes in het bedrijfsleven ruimschoots heeft verdiend. Vijf door de wol geverfde trainers met praktijkervaring en een gezamenlijke trainingservaring met duizenden cursisten! Your Biggest Deal Ever! Gun jezelf de top 5 toppers + mystery guest allemaal dé specialisten op hun eigen terrein staan voor u klaar met de meest actuele en waardevolle inzichten, in een no-nonsense programma dat getuigt van respect voor uw kostbare tijd. September 2010 Contourium Magazine 5
De meest inspirerende en succesvolle managers hebben charisma De mate van succesvol zijn bepaalt u zelf! Een goede opleiding, kennis van uw vakgebied en de ambitie om meer te bereiken dan een ander; allemaal zaken die u kunt leren en verder kunt ontwikkelen. Veelal wordt onderschat dat ook een sterke uitstraling een belangrijke succesfactor is. Iemand met een sterke uitstraling heeft charisma. Waarom heeft de een meer charisma dan de ander? Hoe komt het dat iemand natuurlijk leiderschap bezit en zelfvertrouwen uitstraalt? Dit heeft te maken met de mate van aandacht die u hier aan besteedt. Charisma is iets wat valt te leren. U zult succesvoller zijn als u een zelfverzekerde houding hebt en toch op een voorkomende en professionele manier met anderen omgaat. Dit geldt zowel voor verbale als non-verbale aspecten. Als u sterk wilt overkomen is het van belang dat u voldoende aandacht besteedt aan uw presentatie. De juiste kleding en een verzorgd uiterlijk is hierbij van belang. Bereid u goed voor op deze zaken en bedenk dat een eerste indruk vaak de blijvende is. Zorg dat u altijd (nette) visitekaartjes bij u hebt en dat u bondig en duidelijk kunt uitleggen wat u doet en waar u voor staat. Ook uw houding is hierbij van belang. Als u zich met gebogen schouders beweegt en geen juiste houding weet te geven, zal dit minder sterk overkomen dan dat u uw schouders recht houdt en met beide benen op de grond staat. Maar ook rechtop zitten is belangrijk om sterker over te komen. Het maakt u langer waardoor u non-verbaal al meer invloed hebt op anderen. Als u (glim)lacht en rustig communiceert zult u meer ontspannen overkomen en zullen anderen het (onbewust) prettig vinden om met u te praten. Om verbaal professioneler over te komen is het van belang dat u de juiste gesprekstechnieken goed beheerst. Dit begint bij het concentreren op het gesprek wat u voert. Veelal zijn onze gedachten ergens anders en kunt u informatie missen wat natuurlijk geen sterke indruk maakt. Kijk uw toehoorder in de ogen en laat merken dat u daadwerkelijk geïnteresseerd bent in hetgeen uw gesprekspartner u vertelt. Laat hierbij de ander uitpraten en probeer meer te vragen dan dat u praat. Het voordeel is dat u niet kunt vervallen in een verhaal wat de ander misschien niet interesseert. Want als de ander niet meer in u is geïnteresseerd, dan kan het gesprek al gauw een vervelende wending krijgen die u niet voor ogen had. Dit komt ook omdat men het vaak prettig vindt om zichzelf te horen. Dit is heel menselijk en als u slim bent maakt u hier gebruik van Charisma is aan te leren door open te staan voor uw presentatie en aandacht te besteden aan het aanleren van vaardigheden. Zoals u zich kunt ontwikkelen op uw vakgebied, kunt u zich ook ontwikkelen op uw uitstraling. U zult meer voor elkaar krijgen en op een slimme manier zult u de regie in handen houden. Bedenk hierbij wel dat het aanleren van de juiste vaardigheden moet passen bij uw persoonlijkheid, want succesvolle en inspirerende managers zijn wel zichzelf! Column Paul Baas Management Coach VisionQuest Consulting 6 Contourium Magazine September 2010
Wie de schoen past trekke hem aan; net als toen! Ooit begon ik als zestienjarige mijn verkoopcarrière in de schoenwinkel van mijn vader. Een grote schoenenzaak in het centrum van Nijmegen waar op een zaterdag wel twintig verkopers werkten. Dat was nog al wat, want u moet zich voorstellen dat er toen nog nauwelijks zelfbedieningsrekken stonden. Wel prachtige etalages en vitrines met hier een daar een rek met een kleine selectie modellen. Een klant werd direct aangesproken met: goedemorgen meneer/mevrouw, kan ik u helpen? Wat zoekt u? Heeft u iets in de etalage gezien? Wat voor soort schoen? Waar heeft u het voor nodig? Welke kleur? Wat voor soort hak? Dan de maat opnemen en je ging op zoek. Dat zoeken viel niet mee, in de voorraadkelder was het een wirwar van gangen waar op codenummers de verschillende modellen en types stonden. Daar moest je heel goed de weg weten, want vroeg een dame om een leuk blauw zomerschoentje met een open hiel en een blokhakje, dan moest je dat wel weten te vinden. Inwerkperiode en presentatiefase In de inwerkperiode draaide je eerst een aantal weken mee in die kelder om de nieuwe voorraden op codenummer in de bestaande voorraad in te schuiven. Niet mijn favoriete bezigheid, maar wel nuttig. Je leerde waar alles stond en je kon razendsnel je weg vinden in het doolhof van gangen. Ik werkte op koopavonden, zaterdagen en als vakantiekracht. Als je na een week weer in de winkel kwam, was je verplicht om te vragen wat er die week nieuw was binnengekomen. De eerste verkoopster zag daar nauwkeurig op toe. Kennis van je product werd er ingeramd. Ook wat materialen en de verzorging betreft moest je van alles weten. Het ideale verkoopgesprek begon tenslotte met een goede voorbereiding, waar productkennis essentieel was. Contact maken en de behoeftepeiling met veel check- en open vragen volgden als vanzelf. Dan de presentatiefase; als ik de klant goed had uitgevraagd, stormde ik naar beneden en zocht de modellen bij elkaar die aan de omschrijving voldeden en spurtte snel terug naar boven. (We werkten nog deels op commissiebasis, vandaar!) Het passen kon beginnen, ondanks dat ik het uitvragen grondig had gedaan, wilde het bij dat passen wel eens mis gaan; de vraag was comfortabel, maar dan ook heel modieus met een naaldhak. Terwijl je toch zeker wist dat een paar goede wandelschoenen met steunzolen het beste voor de dame in kwestie zou zijn. Beleving De beleving beïnvloeden tijdens de presentatiefase was een uitdaging, want schoenen liegen niet! Na een halve dag winkelen hielp het wel als een schoen comfortabel zat, ondanks dat deze misschien wat minder hip was. Een half maatje groter of kleiner, iets ander model, en nooit te veel keus geven, want dan gingen ze nooit kiezen. Sturen dus! Bezwaren ombuigen? Een voorbeeld: als een schoen wat knelde hadden we de knobbeltang en een oprekmachine. Die knobbeltang was een uitkomst, met een eksteroog of een bobbel op je voet werd je daar heel gelukkig van. De tang maakte een uitstulping naar de buitenkant en de schoen zat als gegoten. Wel ervoor zorgen dat de deal rond was anders zat je met een onverkoopbaar model. En natuurlijk, step by step: hebben de andere gezinsleden nog schoenen nodig? Hoe staat het met de rubberlaarzen voor de camping? Of heeft u al gedacht aan de wintercollectie die net binnen is? Ook daar de latente behoefte naar boven halen. Upselling Na de keuze begon de upselling Ja, dat hadden we toen al! Aangezien de commissie op de zogenaamde fournituren maar liefst vijf procent was, (op schoenen slechts een procent) ging ik daar helemaal op los. Veel mensen hebben een doorgezakte voorvoet, daar wees ik tijdens het passen al op. Zeker na een paar uurtjes winkelen voel je dat goed. Even een voorvoetsteuntje laten proberen en dat extra comfort verkocht als vanzelf. En uiteraard goed advies voor de verzorging van de schoenen. Je wilt immers dat je net gedane aankoop mooi blijft, toch? Bij de kassa deed ik de aankoop verzorgd in de doos en overhandigde ik deze met aandacht. Ik erkende de klant met zijn of haar keuze, dat geeft een goed gevoel. Ik bedankte voor de aankoop en wenste hen veel plezier daarmee en graag tot een volgende keer. Ondanks dat er best wel veel veranderd is, zowel bij vraag als aanbod, is dit na tientallen jaren nog steeds de basis van elk verkoopgesprek. Persoonlijk zou ik het best wel vaker willen tegenkomen. Gelukkig zijn er veel trainers die ook deze basis kunnen aanleren, want het is vaak nog hard nodig! Aubert van Engelen Senior trainer consultant Securitas September 2010 Contourium Magazine 7
Verkopen bestaat niet Als jongen moest en zou ik een bromfiets hebben. Een witte Tomos natuurlijk want dan hoorde je er helemaal bij, in die jaren zestig. Nijver had ik met vakantiewerk gespaard voor een tweedehandsje. En omdat alle jongens dat wel wilden waren tweedehands Tomosjes schaars en dus duur. Behalve op de grote automarkt in Utrecht, waar ik zwichtte voor een betaalbaar exemplaar van een beminbare handelaar. Het werd een faliekante miskoop. Na een kwartiertje begon me een rare fluittoon op te vallen, die voor de lokale bromfietsreparateur het signaal was dat er tenminste een rot lagertje in de motor zat. Het bleken er wel meer, want het motortje had te weinig olie gehad en was dus zo rot als een mispel. Ik besefte dat de weg terug naar die automarkt onbegaanbaar was, dus het kreng moest weg, verkocht. Ik had een stommiteit begaan, maar ik was niet gek en wel een beetje opportunistisch. Ik dacht: Als ik er met mijn nuchtere verstand ingestonken ben uit blinde hebzucht, dan kan dat menig ander ook wel overkomen. Kortom: ik moest hem maar gewoon te koop zetten en dan zou iemand anders er wel instinken. Meedogenloos, maar zo zit de wereld in elkaar, toch? Dat was eigenlijk de eerste keer dat ik iets moest verkopen. En dan meteen al een product waar ik eigenlijk niet helemaal achter kon staan, dus zeg maar verkopen voor gevorderden. Tot dan toe had ik als jong mens alleen nog maar geconsumeerd, aankopen gedaan. De meeste mensen op deze aardbol zijn al blij dat ze ooit iets kunnen kopen. Aan verkopen komen ze zelden toe, dus daar ontwikkelen ze ook geen behendigheid in. Zou ik het verkopen kunnen leren, met vallen en opstaan? vroeg ik me af. Dit was voor het eerst dat ik tegen die uitdaging aanliep. Al piekerend besefte ik dat er twee triggers waren die mij in deze situatie hadden doen belanden: in de eerste plaats was ik een te gretige koper geweest. En vervolgens was ik bezweken voor de sympathiek ogende handelaar, veel prettiger dan ik me op zo n markt had voorgesteld. Een killing combi, dus. De man had mij helemaal geen bromfiets verkocht, ik had hem gewoon gekocht en hij had die aankoop op een perfecte wijze gefaciliteerd omdat de gretigheid van mijn jongenssmoeltje afdroop. Eerlijk gezegd denk ik er nu, na meer dan veertig jaar waarin ik heel wat verkocht heb, nog precies zo over: verkopen bestaat niet. Alleen kopen bestaat. Mensen en organisaties hebben behoeften die ze vertalen in begeerde aankopen. Vaak zijn die behoeften elementair omdat ze honger hebben en soms zijn het nagejaagde dromen van grootsheid. Wie erin slaagt om die behoeften, ongeacht hun niveau op de schaal van Maslov, te vervullen, wordt al snel heel sympathiek bevonden. In geval die vervulling gratis plaatsvindt, zou dat te maken kunnen hebben met wederzijdse affectie, medemenselijkheid of liefde. Maar als er een betaling tegenover komt te staan vindt er een koopproces plaats, enkel vanuit die behoefte om te kopen. Het verkopen bestaat echter niet, dat is slechts een term om het proces vanuit de andere partij te benoemen, maar die titel is echt te veel eer. Die zogenaamde verkoper verkoopt helemaal niet uit een behoefte om te leveren. Hooguit wil die op een ander moment zijn eigen behoeften ook met aankopen bevredigen, waar hij geld voor nodig heeft. Dan wordt hij dus ook weer gewoon koper. Wat verkopen heet is in mijn ogen niets anders dat het faciliteren van de aankoop van de ander. Ik zeg niet dat het daarom simpel is, integendeel: dat koopproces zit natuurlijk vol voetangels en klemmen: de koper heeft bij voorbeeld geen geld of er zijn anderen waar de koper hetzelfde kan verwerven, of de koper wil eigenlijk net iets anders dan leverbaar is, of op een ander moment, enzovoort. Maar als pushen niet werkt en het alleen gaat om pullen, vergt dat een andere vaardigheid. De 8 Contourium Magazine September 2010
kunst wordt dan om zo close te worden met de koper dat je eigenlijk samenwerkt om het proces toch rond te krijgen en de koper tevreden te stellen. Sommigen noemen dat de kunst van het verleiden. Dat is een romantische omschrijving van de twee kernfactoren: de koper verwacht met de aankoop zijn droom dichter bij de werkelijkheid te brengen en de ander weet de koper ervan te overtuigen dat deze daarvoor bij hem precies aan het goede adres is. Zelf hanteer ik liever een iets nuchterder term: samenwerken. Dat samenwerken kan een minuutje duren bij een kassatransactie, of jaren in een relatie als preferred supplier. De omschrijving van het koopproces als een vorm van samenwerking, waarbij iemand zich inleeft in de ander en ervoor zorgt dat die ander zijn doelen verwezenlijkt ziet, komt mij bekend voor. Het is een gangbare definitie voor het populaire begrip coachen. Dus, nu even heel consequent, als verkopen niet bestaat, dan is het gewoon een vorm van coachen. Dus zegt de term coachend verkopen twee keer hetzelfde. Voor wie dit allemaal te voortvarend gaat, lijkt het mij voorlopig een aardig compromis om niet langer te spreken van verkopen, maar van vercoachen. Doe daar je voordeel mee! Ir. Eddy J.H.K. Scheffer Organisatie-adviseur Voor uw bibliotheek De 49 gevaarlijkste verkoop mythen - door michel hoetmer Dus u denkt nog steeds dat de klant altijd gelijk heeft? Dat u succes kunt afdwingen met een flitsende presentatie? Dat verkopen een kwestie is van talent? Vergeet deze achterhaalde idee n. De moderne klant is grillig, uit op z n eigen belang, kritisch en allesbehalve loyaal. Ontdek het geheim van de eigentijdse topverkoper in De 49 gevaarlijkste verkoopmythen. Michel Hoetmer is Nederlands bekendste verkooptrainer en schrijver van het populaire en veelgeprezen boek De zeven zonden van verkopers. Toegankelijk, vlot leesbaar en direct te vertalen naar de praktijk Duidelijke taal en to the point Mooi werk Een aanrader, onderschat de waarde niet Uitgeverij Haystack - www.haystack.nl isbn 9789077881811 nur 801 uitvoering paperback formaat 13,5 x 21,5 cm omvang 208 pagina s verkoopprijs 19,95 September 2010 Contourium Magazine 9
Imago, valkuil voor verkopers Als er iets is dat men verkopers (vaak) kan verwijten, is het feit dat zij zich onvoldoende bewust zijn van wat hun verkoopacties voor invloed hebben op het imago van hun bedrijf. Met name de ouderwetse verkooptijgers hebben een duidelijke kijk op de buitenwereld; klanten en niet-klanten. Alles wordt opgehangen aan de heilige verkoopcijfers; zonder aanzien des persoons wordt er gescoord. De targets zijn heilig. Nu weten we allemaal dat zonder omzet en winst bedrijven hun bestaansrecht verliezen, maar toch speelt in de huidige economie het imago van organisaties meer en meer een rol bij de beslissing om wel of juist geen zaken te doen met het betreffende bedrijf. Waar menig ondernemer (bijvoorbeeld BP, dankzij het incident in de Golf van Mexico) inmiddels door schade en schande wijzer achter is gekomen, is de kracht van imago, PR en identiteit. Identiteit is wie of wat u bent, uw imago is hoe de anderen u zien en (goede) PR is kort gezegd hoe u wilt dat anderen u zien. Het is een kwestie van perceptie, hoe de ander u ervaart en dus niet perse wat u denkt. Goede verkopers herkennen dit. Ook als theaterregisseur heb ik weinig boodschap aan wat een acteur denkt: het gaat immers om de reactie van het publiek. En daar kun je mee spelen. Vraag eens aan klanten (nieuwe of bestaande) en prospects hoe ze u zien, wat gebaseerd op hetgeen ze op dat moment van uw organisatie kunnen weten voor beeld ze van uw bedrijf hebben. Belangrijk daarbij is dat u bij zulke gelegenheden uw verwachtingen loslaat: ga niet invullen hoe u denkt dat ze het moeten zien. Het zal u verbazen welke indrukken en aspecten zijn overgekomen. En daar maakt een goede verkoper gebruik van: hij ziet daarin de kansen en weet deze perfect te benutten. Een goed imago is geen windowdressing, het maakt onderdeel uit van het DNA van de onderneming (top-down én bottom-up) en is dus een eenduidig beeld van binnen naar buiten en andersom. De voordelen zijn duidelijk: één gezicht naar buiten, voor alle medewerkers én de buitenwereld is het direct duidelijk waar de organisatie voor staat. Nu dankzij MVO (Maatschappelijk Verantwoord Ondernemen) aan alle kanten niet in de laatste plaats vanuit de overheid duurzaamheid en aandacht voor mensen, milieu, middelen en materialen centraal staat, is een goed imago een onmisbaar onderdeel van uw succes. En waarom zou u vele duizenden euro s in uitgebreide reclamecampagnes stoppen als u met aandacht en een onderscheidende visie uw imago kunt verbeteren, versterken en zichtbaarder maken? PR bespaart direct geld voor u en uw organisatie. Sterker nog, er zijn talloze voorbeelden te noemen waarbij PR een organisatie extra inkomsten wist op te leveren. Het loont dus de moeite om eens met uw collega s, medewerkers en relaties een open discussie aan te gaan over uw imago: ligt het zwaartepunt voor u op prijs, op service, op kwaliteit of op andere terreinen? En hoe gaat u om met imagoschade? Want zoals het spreekwoord al zegt: imago arriveert te voet, maar vertrekt te paard. Het beeld dat de buitenwereld van u heeft, is kostbaar en kwetsbaar. Jammer genoeg heeft BP daar inmiddels een hoge prijs voor betaald. U bent gewaarschuwd. Foto: Monavid Almere Column Niels van der Schaaff 10 Contourium Magazine September 2010
Verliezen door winnen The purpose of business is to create and keep a customer Peter F. Drucker, Amerikaans schrijver, bedrijfskundige en consultant (1909 2005) Sales wordt vaak gezien als het verkopen van een product of dienst, waar een klant eigenlijk niets aan heeft en mogelijk achteraf spijt van krijgt. Geen goed imago dus. Terwijl in de meeste sectoren bedrijven alleen groeien door loyale klanten. Wat heeft een verkoper nodig om juist loyale klanten te binden? Investering nieuwe klanten hoger Het in kaart brengen en vinden van nieuwe klanten kost bedrijven in de meeste gevallen meer tijd en geld dan het behouden van klanten. Sommige acquisitietrajecten kunnen zelfs langer dan een jaar duren. Vele studies hebben dan ook bewezen dat winsten voornamelijk worden behaald uit bestaande klanten. Bestaande klanten zijn namelijk bekend met de producten, processen, mensen en systemen van het bedrijf, hetgeen zich vertaald in makkelijke en efficiënte communicatie. Maar klanten behouden is lastig voor bedrijven; dit wordt echter nog lastiger als verkopers klanten op een verkeerde manier aanbrengen. Zwakke contracten binden klanten niet Salesprofessionals weten dat het sluiten van contracten hoog of zelfs bovenaan het prioriteitenlijstje van een verkoper staan. Maar als in een traject niet goed naar de klant wordt geluisterd, de klantbehoefte niet goed is geïnventariseerd, een onvolledige scope wordt gemaakt van de situatie en via onprofessioneel gedrag een contract wordt afgesloten, dan is de kans dat deze klant tevreden zal zijn, of überhaupt blijft, gering. Onder onprofessioneel gedrag kan worden verstaan; het gebruiken van trucs, manipulatie en technieken om iemand iets te laten doen wat uitsluitend uw eigen belang behartigt. Hoe afsluittechnieken ook tegen werken Afsluittechnieken zijn manieren om een klant over de streep te trekken. In plaats van te kijken waarom een klant op de rem trapt, zijn veel verkopers juist geneigd meer pressie en afsluittechnieken te gebruiken om de deal binnen te halen. Neil Rackham, bedenker van de Spin Selling methode, heeft met zijn onderzoek bewezen dat het gebruik van deze zogenaamde afsluittechnieken nauwelijks verschil in succes uitmaakt. De klant is bij gebruik van afsluittechnieken minder geneigd opnieuw te kopen. Hij is dan juist minder loyaal. Wat leidt wel tot klantloyaliteit? Als salesprofessional bouwt men tijdens het acquisitietraject eigenlijk al aan klantloyaliteit, omdat dit een onderdeel is van het proces dat een (potentiële) klant doormaakt. Dit betekent dat de volgende aspecten vooral gelden tijdens acquisitie: goed luisteren naar de klantbehoeften afspraken en beloftes nakomen op tijd, helder en professioneel reageren op mogelijke bezwaren, zorgen en vragen het volgen van de tijdsdruk van de klant, niet van de verkoper duidelijk relevante mogelijkheden communiceren die de klant verder kunnen helpen het goed matchen van behoeften van de klant met producten en diensten van de organisatie Als de salesprofessional de klant goed heeft begeleid tijdens het acquisitieproces, is de basis gelegd voor het kweken van een waardevolle klant. Dit is een klant die weet wat hij kan verwachten, hoe de te leveren producten en diensten hem verder helpen. Gebeurt dit niet, dan raakt de klant gefrustreerd, deelt dit gevoel met zijn relaties en loopt de klant uiteindelijk toch naar de concurrentie. Yuri van der Sluis Trainer/coach Yutrain September 2010 Contourium Magazine 11
12 Contourium Magazine September 2010
Wees een goed luisteraar en moedig anderen aan over zichzelf te spreken Een wijze les door alle jaren heen Als u wilt weten hoe u mensen weg kunt jagen of kunt maken dat ze u achter uw rug uitlachen of zelfs gaan haten, dan volgt hierna het recept van Dale Carnegie, bestsellerauteur. Luister nooit lang naar iemand, maar praat voortdurend over uzelf. Als u iets invalt terwijl een ander aan het spreken is, wacht dan niet tot hij uitgesproken is. Denk bij uzelf dat hij niet zo verstandig is als u. Vraag uzelf af waarom u naar zijn dwaas geklets zou luisteren, val hem voortdurend en het liefst midden in zijn zinnen in de rede. Dronken van gewichtigheid Kent u zulke mensen? Ik ken er helaas velen en het vreemde is, dat sommigen van hen nog wel van goede afkomst zijn. Toch zijn het allen taaie en vervelende mensen die zó met zichzelf zijn ingenomen, dat zij haast dronken zijn van hun eigen gewichtigheid. De man die uitsluitend over zichzelf praat, denkt slechts aan zichzelf. En de man die alleen aan zichzelf denkt, is hopeloos opgevoed. Als u dus een prettige prater wenst te worden, begin dan met een goed luisteraar te zijn. Als u belangstelling wilt wekken, moet u eerst belangstelling tonen. Stel vragen die de ander graag wil beantwoorden. Er bestaat geen geheim tot een succesvol zakengesprek. Uw uitsluitende en oprechte aandacht voor de persoon die spreekt, is het belangrijkst. Met niets kunt u hem meer vleien dan daarmee. Mijn populariteit, mijn eigen geluk en mijn inkomsten hangen voor een groot deel af van mijn bekwaamheid om met andere mensen om te gaan. (Bron: Dale Carnegie) September 2010 Contourium Magazine 13
De authentieke verkoper De afgelopen jaren heb ik als inkoopconsultant veelvuldig contact met in- en verkopers. Het viel me op dat er een soort wantrouwen tussen de partijen heerst. Als ik voor het eerst met een potentiële leverancier spreek, gaan mijn haren vaak recht overeind staan. Ik heb dan het gevoel dat ik met een acteur te maken heb. De verkoper is zo bezig met het promoten van zijn producten dat hij niet meer naar mij luistert. Terwijl het er eigenlijk om gaat, dat we verbinding met elkaar maken. Het gaat per slot van rekening om het onderlinge vertrouwen. Inkopers herkennen een verkoper die oprecht en authentiek gedrag vertoont. En open kaart met ons speelt. Belangrijk is dat de inkoper bij het contact op de eerste plaats komt. En daar schort het nog steeds aan. Eerst contact, dan het product. Het doet me denken aan hoe mannen en vrouwen met elkaar omgaan. Zij komen ook van twee verschillende werelden. Mannen komen van Mars en vrouwen van Venus. Maar als het om contact maken tussen mannen en vrouwen gaat, lukt het mannen vaak wel om authentiek gedrag te vertonen. Nep zijn werkt misschien even, maar je valt als man al snel door de mand en de vrouw heeft geen verdere interesse om je beter te leren kennen. Zo werkt het ook bij het verkoopproces. En dat geldt zeker als we spreken over inkoop en verkoop. Er is een enorm aanbod aan salestrainingen op de markt. Alleen dan gaat het vooral vaak om closing, productkennis en het aanleren van allerlei trucs. Maar het is niet meer voldoende om als verkoper succesvol te zijn. Door internet en globalisatie zijn aanbiedingen veel transparanter geworden. Veelvuldig wordt gebruik gemaakt van wereldprijzen. Hierdoor lijken offertes van leveranciers steeds meer op elkaar. De verschillen zitten vooral in de details. Een leverancier kan wel een aanbieding met een lagere prijs doen, maar dan wordt er vaak in de service gesneden. Het verschil moet ergens vandaan komen. Maar hoe kan een leverancier zich dan nog wel onderscheiden. Door zich nog beter in te leven in de inkoper en mee te denken wat de klant nu echt wil. Hoe? Door zich inzicht te verschaffen hoe inkoop denkt en haar besluiten neemt. Dat wordt nog steeds onvoldoende gedaan. Even een cursus van de NEVI volgen is dan niet voldoende. Inkoop is nog een jong beroep. Twintig jaar geleden was inkoop nog een ondergeschoven kindje bij veel ondernemingen. De afgelopen jaren heeft het vak een enorme groei doorgemaakt. En het einde is nog steeds niet in zicht. Verkopers vinden inkopers vaak lastig. Maar wees eerlijk. Vroeger betaalden bedrijven veel te veel voor allerlei diensten. Door de komst van inkopers is dat nu wel anders. Zouden leveranciers de afgelopen jaren eerlijker naar hun afnemers zijn geweest, dan waren er nu helemaal geen inkopers nodig. Er komt wel steeds meer het besef dat partijen elkaar meer en meer nodig hebben. En zeker door de huidige crisis. Inkoop kan veel leren van verkoop en visa versa. Maar daar moeten beide partijen wel voor openstaan. In beweging Ook inkoop is steeds in beweging. Het niveau van de opleidingen stijgt, Hoogleraren worden aangesteld en de inkoop wordt steeds beter geborgd in de hele organisatie. Inkopers in de vorm van CPO s komen in directies te zitten. Mijn boodschap is dat inkoop steeds meer wordt verweven in de organisaties. En dat zal alleen maar toenemen. De overheid koopt bijna al haar producten en diensten via Europese aanbestedingen in. Het nadeel daarvan is dat het wel een enorm papieren 14 Contourium Magazine September 2010
circus is geworden. Vorige week sprak ik een verkoper, die vertelde dat bij zijn onderneming cursussen worden gegeven om DMU s op te sporen en deze te beïnvloeden tijdens het aanbestedingsproces. En met welk doel? Het omzeilen van inkoopafdeling. In hun ogen is afdeling inkoop niet de beslisser, maar houdt inkoop zich vooral bezig met prijzen en voorwaarden, en wordt inkoop pas daarbij betrokken als de beslissing reeds is genomen. Op korte termijn zal dit wellicht werken, maar is er een tendens gaande waarbij er ontschotting tussen de verschillende afdelingen plaatsvindt. Deze ontwikkeling staat nog in de kinderschoenen. Ontschotting Wat houdt ontschotting in? Het wegnemen van de virtuele muren tussen de verschillende afdelingen in een organisatie. Vaak hebben afdelingen hun eigen cultuur en lopen het gevaar om eilanden te vormen. Door de crisis zijn ondernemingen gedwongen om nieuwe wegen in te slaan om te overleven. Een goede ontwikkeling. Het doel van ontschotting is een betere communicatie tussen afdelingen en meer gebruik van elkaars kennis maken. Door de betere communicatie zal inkoop ontdekken dat sommige leveranciers hen willens en wetens proberen over te slaan. Inkopers willen graag zaken doen met verkopers die authentiek gedrag vertonen. Leveranciers met wie zij een relatie kunnen opbouwen. Het overslaan zal dat vertrouwen absoluut ondermijnen. Begrijp mij niet verkeerd. Het is niet fout om de DMU s op te sporen. Het is een goede tactiek. Alleen moet het niet tot doel hebben om de afdeling inkoop uit te schakelen. Frits van Noortwijk Trainer/coach SBB biedt u de helpende hand! Wij kunnen u met onze telefoonservice en secretariële dienst verlening een handje helpen. Zo houdt u uw handen vrij voor andere belangrijke zaken. De helpende hand die wij u bieden is nu wel heel aantrekkelijk. Als u refereert aan deze advertentie, ontvangt u het eerste half jaar 10% korting! T (035) 694 68 69 sbb@sbb.nl www.sbb.nl September 2010 Contourium Magazine 15
De vakantie zit er weer op... Heeft een buitendienstverkoper eigenlijk wel vakantie? Nee, ik bedoel niet dat u via uw mobiel altijd bereikbaar bent en op een camping zat waar men bij de receptie WiFi had, zodat u ondanks uw out of office toch de mail kon blijven volgen en ingrijpen als het niet naar uw zin ging. Of nog erger, de verkoopbikkels die met witte bovenbenen terugkeren, omdat bij het zwembad de zon niet onder hun laptop op schoot kon komen. Het gaat over het feit dat u, ook buiten de werktijden, het gezicht van de onderneming bent. Deze zomer werd ik mij daar nog eens van bewust toen ik, begin juli en nog vroeg in het seizoen, net op mijn camping in de Aveyron aangekomen, de heer Brunswick tegen het lijf liep. De heer Brunswick is hoofd engineering van een grote potentiële klant, en erkent tot nu toe alleen de producten van mijn branchecollega. En met hem is het, door zijn drukke agenda, vrijwel onmogelijk om een afspraak te maken. Maar eind vorig jaar had ik dan eindelijk, na anderhalf jaar, een persoonlijk gesprek. Dat was een goed en vruchtbaar gesprek, maar om nu na dit gesprek te zeggen dat hij een zakenrelatie is, dat zou te ver gaan. Ik ken hem heel goed; ik weet wie hij is, ken zijn staat van dienst, zijn aanzien in de organisatie en de markt. Maar als ik op hem zou afstappen, kan hij mij nog niet direct plaatsen. Tja, wat doe je dan als je deze man ziet zitten bij je eerste rondje over, de nog half lege, camping? Toen ik het aan mijn met wat droge humor geïnpregneerde collega vroeg, kwam deze met de tip om toch voortaan vijf uitgaves van onze nieuwe productcatalogus mee te nemen en als de heer Brunswick dan zou zeggen: Hè, dat is toevallig, te antwoorden met: Niks toeval, ik rij al 1300 km achter u aan, om juist op deze rustige plek eens samen met u onze nieuwe productcatalogus door te nemen. Als het een klant is met dezelfde droge humor, kan dit natuurlijk wel een onvergetelijke binnenkomer zijn, maar ik adviseer het zeker niet! Ik besloot hem met rust te laten. Toen we elkaar de tweede dag toch tegen het lijf liepen op de camping, waar het beleefd is iemand te begroeten, zag ik in zijn gezicht een lichte herkenning. Vervolgens bekende ik ook maar hem te herkennen en zei: Goedendag, heer Brunswick. Hij glimlachte en kwam snel tot de ontdekking waarvan wij elkaar kenden. We hebben elkaar daarna kort gesproken, over onze vakantie, het weer, maar geen enkel moment over onze zakelijke relatie gesproken. Ook na de vakantie heb ik hem niet opgezocht om gebruik te maken van deze extra ontmoeting. Ik weet namelijk zeker dat hij dit contact, hoe kort ook, niet zal vergeten. Mijn hoofdreden voor het ontbreken van een vervolgactie is dat het niet bij mij past en ik mij daarom zeker niet prettig bij voel. Dit wil natuurlijk niet zeggen dat u dit ook moet doen en dat dit nu het goede voorbeeld is over hoe men met een klant op vakantie om moet gaan. Maar ik geloof wel dat het gedrag op vakantie een verlengde moet zijn van het gedrag tijdens de normale commerciële activiteiten. In dit geval herkende ik de relatie en hij herkende mij. Het kan ook zo zijn dat u op een camping of hotel hebt gezeten waar een belangrijke relatie rondliep, die u wel herkende, maar niet door u was opgevallen. Als uw gedrag en activiteiten aldaar schadelijk afwijken van het beeld dat u zakelijk hebt neergezet, kunnen de gevolgen groot zijn, zonder dat u begrijpt waar dit vandaan komt. Kunt u als buitendienstmedewerker nu niet meer lekker op vakantie en even de boel loslaten? Natuurlijk wel, maar u blijft het gezicht van de onderneming, die een grote verantwoordelijkheid heeft voor de vertrouwensband met de klanten. Dat hoort bij de job. Nog meer dan dat mobieltje en die e-mails. Klanten zijn overal, ook op je vakantieadres! Column Ronald van der Boon Romynox 16 Contourium Magazine September 2010
De concurrentie aanvallen? Hoe drijft men een wig tussen de prospect en zijn bestaande leverancier? In de gangbare verkoopliteratuur zoekt men tevergeefs naar goede antwoorden op deze vraag. Het gebruikelijke advies is: Val nooit de concurrentie aan! De concurrentie aanpakken zou negatieve effecten voor de verkoper hebben. Maar het advies val je concurrent nooit aan wordt in verband gebracht met de verkeerde wapens. Men zou het gebruikte wapen moeten kritiseren, niet de aanval op zich. Stelt u zich de volgende situatie voor: een verkoper bezoekt een potentiële klant. Tijdens het verkoopgesprek klaagt de prospect over zijn huidige leverancier. Is het verstandig daarin mee te gaan? Sommige verkopers zien hun kans schoon hoi, eindelijk een ingang en reageren erop door de klacht te bevestigen en er een schepje bovenop te gooien. Met het schepje erbovenop wrijft de verkoper extra zout in de wonden van de klant en dat kan onverwachte weerstand oproepen. De klant denkt onwillekeurig: Je moet het niet overdrijven hoor! en wantrouwend: Is het bij jullie dan zoveel beter? Het is nog gevaarlijker om op eigen initiatief over de concurrent te roddelen. Maar is daarmee de aanval op de concurrent taboe? Volop in de aanval Het argument voor een aanval op de concurrent is van een verbijsterende eenvoud; wanneer het niet lukt om voldoende verschil te maken met een bestaande leverancier, blijft de prospect bij zijn vaste leverancier hangen. De kans is groot dat de prospect goede sier bij hem maakt met de lagere prijs of betere condities van de nieu- we verkoper. Na ontvangst van de offerte praat de prospect met zijn vaste leverancier, die doet vervolgens een beetje water bij de wijn en de nieuweling delft het onderspit. Het verschil is te gering. Hetzelfde overkomt verkopers wanneer ze met meerdere concurrenten om dezelfde kluif vechten. Als het de verkoper niet lukt zichzelf voldoende te differentiëren, dan is hij aan de willekeur van de prospect overgeleverd. Het antwoord is: ga vol in de aanval en gebruik daarbij de juiste, geraffineerdere wapens. Stel dat de prospect zegt: Mijn leverancier is altijd te laat met leveren! Riskant is: Inderdaad, Slak & Co is altijd heel traag met het uitleveren van zijn orders! Zeg in plaats daarvan: Wij leveren alle orders die op werkdagen voor 16.00 uur bij ons zijn geplaatst altijd de volgende dag uit. Als wij toch later zijn, treedt onze garantieregeling in werking. Een speciale koerier levert dan zonder extra kosten de order op tijd af. Het graf in prijzen De cabaretier Wim Sonneveld verwoordde het ooit prachtig in een conference. Hij vertelde het verhaal van een vader en zijn dochter. De puberende dochter had regelmatig vlinders in haar buik. Zodra pa er de lucht van kreeg en de Don Juan ontmoette, begon hij hem luidkeels te bekritiseren. Met zijn kritiek joeg hij zijn dochter regelrecht in de armen van de ongewenste puistenkop. Toen pa het mechanisme doorkreeg, veranderde hij zijn tactiek: Ik prees ze regelrecht het graf in! Het is een beproefde en succesvolle tactiek: laat de ander de stoelpoten onder het object van zijn geliefde vandaan zagen. Je hoeft de concurrent dus niet het graf in te prijzen, maar het kan geen kwaad om het vuile werk aan de prospect over te laten. Maak een sterktezwakteanalyse van uw belangrijkste concurrenten. Kijk waar ùw kracht ligt ten opzichte van hen. Zonder over de concurrent te praten kun je dan aan zijn stoelpoten beginnen te zagen. Stel, je weet dat je concurrent regelmatig te laat levert. Vraag zonder de concurrent te noemen: Hoe belangrijk is leveringsbetrouwbaarheid voor u? Wacht rustig op het antwoord van de prospect. Vraag eventueel om meer toelichting. Aardige kans dat hij dan uit zichzelf klaagt over zijn leverancier. Stel vragen over de gevolgen van deze late leveringen, bijvoorbeeld: Welke invloed heeft dat op uw productieschema? of: Moet u daardoor wel eens overwerken om orders op tijd af te leveren? of: Hoe kijken uw klanten er tegenaan? Als de prospect zijn leverancier noemt, doe dan alsof uw neus bloedt. Zeg gewoon: O wat jammer voor u, ik hoor altijd positieve geluiden over hen. Er is nog een interessante mogelijkheid om de concurrent aan te vallen zonder hem te noemen. Laat de prospect een ideaalplaatje schetsen: hoe hij een ideale leverancier ziet en welke eisen hij eraan stelt. Vraag vervolgens of hij op dit moment ontvangt waar hij recht op meent te hebben. Laat de prospect zelf mopperen. U kunt dan een gedurfde zet doen. Zeg nonchalant: Och, zo belangrijk is het nou ook weer niet! Wacht rustig af. Als de klant begint met: Dat kunt u nu wel zeggen, maar hebt u beet. Michel Hoetmer www.salesquest.nl September 2010 Contourium Magazine 17
Cursist aan het woord... - Mario Scholten - Professioneel Accountmanagement met ROI In de maand januari van dit jaar kregen wij ineens enorm veel aanvragen op het gebied van bedrijfstelefonie, zowel via de internetsite als telefonisch. Deze extra aanvragen kwamen met name van kleinere organisaties met minder dan tien werkplekken. Enthousiast zijn deze aanvragen door onze accountmanagers opgepakt, werden de prospects bezocht en de wensen en eisen voor de bereikbaarheid van het betreffende bedrijf in kaart gebracht. Bij vrijwel alle bedrijven die we bezochten mochten wij een offerte uitbrengen. Wat doet Mama-Telcom? Wie zijn wij en waar we zijn wij goed in? Mama- Telecom is een telecombedrijf, gespecialiseerd in het adviseren, leveren en onderhouden van moderne VoIP georiënteerde telefooncentrales. Onze oplossingen zijn daadwerkelijk ondersteunend aan de bedrijfsprocessen van organisaties. Hierbij kunt u denken aan: KLANTEN We gaan even terug naar de aanvragen die we begin dit jaar ontvingen. Voordat een offerte door ons uitgebracht wordt, vindt er intensief overleg met onze productmanager plaats. Dit om er voor te zorgen dat de uiteindelijke oplossing die wordt aangeboden daadwerkelijk aansluit bij de wensen en eisen zoals deze in het gesprek met de prospect zijn besproken. Ondanks deze uitgebreide werkwijze is toch een behoorlijk aantal van de offertes niet doorgegaan. Dat zette ons aan het denken. Komt dit nu door de aanhoudende recessie? Ligt het aan onze aanpak? Want aan onze kennis van het product kan het absoluut niet liggen. Mama-Telecom heeft de hoogst haalbare status van de merken Avaya en Altigen op het gebied van het gewone bellen en gebeld worden, VoIP, Unified Communications en Call- en Contact centers. Professionele hulp Besloten werd om professionele hulp in te schakelen. Dat werd Contour, in de persoon van Herman Meijer. Al in het voorjaar konden we deelnemen aan de zesdaagse training Professioneel Accountmanagement van Contour. Op een prettige locatie in het midden van het land hebben wij met meerdere cursisten en een diversiteit aan ervaring- als verkopers het vak accountmanager/verkoper onder de loep genomen. Verschillende onderwerpen van het trainingsprogramma waren voor ons vanzelfsprekend, andere juist weer verfrissend door nieuwe ontwikkelingen 18 Contourium Magazine September 2010
in de markt en daarmee samenhangend de nieuwe ontwikkelingen in het verkoopproces. De training is goed voor de bewustwording en inzicht in de verschillende fases van het verkoopproces. Wij leerden dat juist de vanzelfsprekendheid een grote valkuil is. Bij de training hebben we onder andere geleerd te werken met de MarketingRing en dat men door een juiste vraagstelling de gesprekken goed kan filteren. Daarnaast hebben we goede handvatten aangereikt gekregen om de meerwaarde van onze oplossingen beter bij de prospect onder de aandacht te krijgen. De MarketingRing is een standaard onderdeel geworden van onze verkoopgesprekken op het moment dat er tegenwerpingen/bezwaren zijn of een ander bedrijf de opdracht lijkt te krijgen. Van een aantal opdrachten van de laatste tijd durf ik te zeggen dat we deze mede te danken hebben aan de training van Contour. De structuur en opbouw van de verkoopgesprekken zijn op de juiste wijze uitgevoerd en daardoor hebben we de beslissers kunnen spreken. Eventuele bezwaren van de klant zijn op een professionele manier overwonnen, waardoor Mama-Telecom nog sterker naar voren is gekomen als de beste telecomaanbieder voor het betreffende bedrijf. Al deze offertes zijn beloond met een opdracht. Met een terugblik naar de toekomst Na het volgen van de training Professioneel Accountmanagement zijn we nog even enthousiast over ons vak. Misschien nog wel meer omdat we meer grip op het proces hebben en eerder beginnen met verkopen. Dat wil zeggen dat cruciale vragen eerder in het contact met de prospect worden gesteld, vaak telefonisch al. Hierdoor wordt er efficiënter en realistischer met tijd omgegaan waardoor de kostbare tijd aan de juiste prospects/klanten besteed kan worden. Deze manier van werken betekent ook dat we bij verschillende aanvragen al in een vroeg stadium kunnen bepalen of we bij een prospect wel of eventueel geen zaken gaan doen. We kijken erg positief terug op deze training. Het was zeer leerzaam en heel goed om wederom te ervaren dat de functie van accountmanager/verkoper veel meer is dan een titel op een visitekaartje. Contour bedankt! Bezoek onze website www.mama-telecom.nl voor meer informatie. Mario Scholten Directeur Mama-Telecom September 2010 Contourium Magazine 19
U staat op een beurs... en dan? U staat op een beurs... en dan? Een van de promotionele activiteiten die een bedrijf of organisatie kan organiseren, is deelnemen aan een (vak)beurs of tentoonstelling. Zo n gelegenheid geeft heel wat reden tot nadenken, organiseren en regelen. Bezint eer ge begint Ondanks al het voorwerk ontstaan er vaak situaties die roepen om last minute (of: too late) trouble shooting. U zult als deelnemer, gast of bezoeker vast al regelmatig beurzen bezocht hebben. En zeker op het moment dat beursdeelname binnen uw bedrijf een rol speelt, zal uw blik heel wat kritischer rondgaan. Daardoor zult u ongetwijfeld al wandelend tussen de mooie stands verschillende presentatieaspecten opvallen die (op z n zachtst gezegd) voor verbetering vatbaar zijn. Bij de standopbouw ziet u bijvoorbeeld dat een naam verkeerd gespeld is; of u ziet een gezellig onderonsje van standmedewerkers, terwijl er bezoekers staan te wachten; u ziet een rommeltje van vuile koffiebekertjes (vroeger ook asbakken!); u merkt dat het standpersoneel de bezoekers tamelijk onbenullig behandelt; of dat ze zichtbaar oververmoeid zijn en net dat extra beetje service en klantvriendelijkheid niet meer kunnen opbrengen... Voelt u hier al iets van herkenning? Waarschijnlijk kunt u deze lijst zelfs tot vervelens toe uitbreiden. Maar: wat doet u zelf om dit soort situaties in uw stand te voorkomen? Stapt u als het uit de hand dreigt te lopen met uw bevindingen naar de standmanager (in het ideale geval dat er inderdaad zo iemand is aangesteld) voor een motivatie-peptalk zodat hij en z n medewerkers de onwenselijke situatie weer recht kunnen zetten? Of houdt u niet van dit soort ad hoc-gedoe en besluit u het anders aan te pakken? Wat weet u over beursdeelname? De geschetste problemen zullen niet zo gauw voorkomen bij geroutineerde B&T-deelnemers als IBM, Canon, Philips... en zo zijn er verschillende (dat zegt trouwens niets over het belang om steeds alert op deze punten blijven). Nee, dit soort problemen doen zich vooral voor bij de minder ervaren deelnemers (die bijvoorbeeld voor het eerst op een beurs staan) of buitenlandse deelnemers (die weinig ervaring hebben met werken in Nederland en de Nederlandse markt). Zij zijn de risicogroepen die zich terdege tegen de standaard beginnersfouten moeten beschermen. Alle new business van de beurs van vandaag is immers de trouwe klant van morgen! Als u uw nieuwe klant uw beurscontact beter kunt bereiken en meer kwaliteit kunt aanbieden dan hij eigenlijk verwacht, dan bent u in optima forma klantgericht bezig. Omdat B&T-deelname een dure aangelegenheid is, heeft uw bedrijf veel voordeel aan een juiste voorbereiding. Weinig organisaties of ondernemingen hebben de gespecialiseerde kennis in huis om hun aanwezigheid op een beurs te optimaliseren. Denk hierbij - om maar iets te noemen - aan de bekende statistiek van: bij meer dan 50% van alle beurscontacten wordt geen follow-up gepleegd! Weggegooid geld, toch? En eigenlijk weet u het wel... maar doet uw bedrijf zelf wel zo trouw aan het after-beurs gebeuren? Zorg voor begeleiding Er zijn adviseurs die zich gespecialiseerd hebben in het begeleiden van de B&T-gang van externe relaties. U kunt natuurlijk bij hen te rade gaan. Er zijn daarnaast diverse beursorganisatoren die al dan niet over een eigen accommodatie beschikken. Hoewel het vol verkopen van de beurs natuurlijk de hoofdtaak van zo n beursorganisator is, staat hij meestal ook heel welwillend tegenover het begeleiden van uw beursdeelname. Met name de nieuwkomers onder u kunnen hier veel baat bij hebben. Zorg tijdens de voorbereidingsfase voor een goede relatie met uw contactpersoon bij die organisatie, want hij is de RAI, het Ahoy of de Jaarbeurs of noem maar op... Hij is te allen tijde aanspreekpunt voor uw bedrijf. Hij kan knelpunten voorzien en ook als u zelf ziet dat er iets mis dreigt te gaan of als u ergens niet uitkomt, dan kan hij u bijstaan met geschikt advies. Later, tijdens de opbouw en aanvang van de beurs, kan zo n contactpersoon een nuttige wandelende vraagbaak en adviseur blijken te zijn; hij is tenslotte een B&Texpert, het is zijn dagelijks werk! 20 Contourium Magazine September 2010