Training Zakelijk communiceren
Colofon Uitgeverij: Edu Actief b.v. 0522-235235 info@edu-actief.nl www.edu-actief.nl Auteur: Nienke Koopman Inhoudelijke redactie: Floortje Vissers Titel: Factor-E Welzijn - Training Zakelijk communiceren ISBN: 978 90 3723 430 5 Edu Actief b.v. 2015 Behoudens de in of krachtens de Auteurswet gestelde uitzonderingen mag niets uit deze uitgave worden verveelvoudigd, opgeslagen in een geautomatiseerd gegevensbestand, of openbaar gemaakt, in enige vorm of op enige wijze, hetzij elektronisch, mechanisch, door fotokopieën, opnamen of enige andere manier, zonder voorafgaande schriftelijke toestemming van de uitgever. Voor zover het maken van reprografische verveelvoudigingen uit deze uitgave is toegestaan op grond van artikel 16h Auteurswet dient men de daarvoor wettelijk verschuldigde vergoedingen te voldoen aan de Stichting Reprorecht (www.reprorecht.nl). Voor het overnemen van gedeelte(n) uit deze uitgave in compilatiewerken op grond van artikel 16 Auteurswet kan men zich wenden tot de Stichting PRO (www.stichting-pro.nl). De uitgever heeft ernaar gestreefd de auteursrechten te regelen volgens de wettelijke bepalingen. Degenen die desondanks menen zekere rechten te kunnen doen gelden, kunnen zich alsnog tot de uitgever wenden. Door het gebruik van deze uitgave verklaart u kennis te hebben genomen van en akkoord te gaan met de specifieke productvoorwaarden en algemene voorwaarden van Edu Actief, te vinden op www.edu-actief.nl.
Inhoudsopgave Over deze training 4 Inleiding 4 Oriëntatie 7 Vergaderen 8 Inleiding 8 Zakelijk communiceren 19 Inleiding 19 Probleemoplossend gesprek 22 Inleiding 22 Slechtnieuwsgesprek 27 Inleiding 27 Onderhandelingsgesprek 31 Inleiding 31 Reflecteren 35 Theoriebron Vergaderen 36 Inleiding 36 Theoriebron Zakelijk communiceren 41 Inleiding 41 Theoriebron Zakelijke gesprekken 44 Inleiding 44 3
Over deze training Over deze training Inleiding Communiceren doen we dagelijks op verschillende manieren met bijvoorbeeld vrienden, bekenden, klasgenoten en collega s. Deze training richt zich met name op communicatie met zakelijke contacten in werksituaties. Je leert hoe je als medewerker of stagiair het visitekaartje kunt zijn voor een organisatie. Telefoneren is een vorm van communicatie. Doelstellingen van deze training Je kunt de verschillende vergaderrollen uitvoeren die deelnemers kunnen hebben tijdens een vergadering. Je kunt je communicatie afstemmen op zakelijke relaties. Je kunt een probleemoplossend gesprek voeren. Je kunt een slechtnieuwsgesprek voeren. Je kunt een onderhandelingsgesprek voeren. Beoordeling Beoordelingsformulier Je wordt op verschillende punten beoordeeld. Deze punten kun je in het beoordelingsformulier terugvinden. De volgende punten zijn belangrijk bij de beoordeling: Je doet actief mee aan de lessen. Je voldoet aan de voorwaarden bij de oefeningen en bij de demonstratie: correcte kleding, goede persoonlijke verzorging, geen sieraden. 4
Over deze training Planning Planningsformulier Aan het eind van de training moet je een demonstratie uitvoeren. Plan deze demonstratie tijdig in. Lees eerst de demonstratie goed door en vul daarna het planningsformulier in. Neem ook de andere oefeningen van deze training op in je totale planning. Zo voorkom je dat je in tijdnood komt. Demonstratie: Probleemoplossend gesprek Werkmodel Probleemoplossend gesprek Tijdens jouw werkzaamheden als begeleider van een groep jongeren komt een van de jongeren naar jou toe met een probleem. De jongere zoekt een oplossing en vraagt jou om advies. Je gaat het probleemoplossend gesprek met de jongere aan. Het is de bedoeling dat de jongere na afloop van het gesprek verder kan met een oplossing die hij of zij in de praktijk kan brengen. Voorbereiding Maak een planning. Maak een afspraak met een medestudent voor het uitvoeren en opnemen van het probleemoplossend gesprek. Bereid het probleemoplossend gesprek voor. Gebruik bij deze opdracht Werkmodel Probleemoplossend gesprek. Uitvoering In tweetallen voer je het probleemoplossend gesprek met de jongere. Van het gesprek maak je een video-opname. Tijdens het gesprek laat je de jongere het probleem vertellen en jij probeert door middel van vragen het probleem helder te krijgen. Je speelt een keer de rol aan van begeleider en een keer de rol van de jongere. Reflectie Maak hierna een verslag van de demonstratie. Beschrijf hierin hoe de demonstratie verliep en geef hierbij antwoord op de volgende vragen: Heb je voldoende vragen gesteld om het probleem van de jongere helder te krijgen? Is het gelukt om met de jongere tot een oplossing te komen die in de praktijk gebracht kan worden? Hoe vond je het om een probleemoplossend gesprek te voeren? Wat heb je van deze demonstratie geleerd? Noem minimaal twee punten Plan voor jezelf een datum waarop je de demonstratie gaat uitvoeren. Vul deze in op je planningsformulier. Demonstratie: Vergadering Bij jou op de opleiding houdt de studentenraad zich bezig met verschillende onderwerpen. Je gaat met drie medestudenten vergaderen over een van de onderwerpen waar de studentenraad van jouw opleiding zich op dit moment mee bezighoudt (bijvoorbeeld computerfaciliteiten, toetsing of vrije keuzeruimte). 5
Over deze training Voorbereiding Maak een planning. Maak een afspraak met drie medestudenten voor het uitvoeren van de vergadering. Uitvoering In een groepje van vier studenten gaan jullie vergaderen over een gekozen onderwerp. Van tevoren wordt gezamenlijk een agenda opgesteld, er worden notulen gemaakt tijdens de vergadering en er wordt na afloop een afsprakenlijst gemaakt. Iedere student neemt een andere vergaderrol aan en bereidt zich hierop voor. Na afloop van de vergadering wordt een verslag gemaakt met daarin een samenvatting van de vergadering en de belangrijkste punten die naar voren zijn gekomen. Iedere student zorgt ervoor dat in het verslag te zien is hoe de voorbereiding verlopen is en wat het aandeel is geweest tijdens de vergadering. Het is de bedoeling dat de informatie in het verslag als input gebruikt kan worden door de studentenraad. Het verslag lever je in bij de docent. Reflectie Maak hierna een verslag van de demonstratie. Beschrijf hierin hoe de demonstratie verliep en geef hierbij antwoord op de volgende vragen: Hoe heb jij je voorbereid op de vergadering? Hoe is het gelukt om jouw rol uit te voeren tijdens de vergadering? Hoe vond je het om jouw vergaderrol uit te voeren? Wat heb je van deze demonstratie geleerd? Noem minimaal twee punten. Plan voor jezelf een datum waarop je de demonstratie gaat uitvoeren. Vul deze in op je planningsformulier. Iedereen heeft een rol in de vergadering. 6
Oriëntatie Oriëntatie Oefening 1 Filmpje Van der Laan en Woe - Vergadering Vergaderen a. Wat zijn jullie eigen ervaringen met vergaderen? Bekijk het filmpje Van der Laan en Woe - Vergadering bij deze opdracht. b. Noteer wat jullie opvalt aan de vergadering in het filmpje. c. Welke regels en afspraken zijn volgens jullie belangrijk tijdens een vergadering? Oefening 2 Communiceren a. Wat wordt er bedoeld met communiceren? b. Welke verschillende manieren van communiceren kennen jullie? c. Wat is het verschil tussen zakelijk communiceren en sociaal communiceren? Oefening 3 Gesprekken a. Hoe bereiden jullie je voor op belangrijke gesprekken (bijvoorbeeld een sollicitatiegesprek)? b. Welke verschillende gesprekken/besprekingen kennen jullie binnen de beroepspraktijk? Geef minimaal vijf voorbeelden. 7