Communicatiebeleidsplan 2016-2018

Communicatiebeleidsplan 2016-2018 datum Maart 2016

Inhoud 1 Inleiding & uitgangssituatie 3 1.1 Inleiding 3 1.2 Het Pensioenfonds 4 1.3 Kenmerken deelnemerspopulatie 4 1.4 Organisatie van de communicatie 5 1.5 Evaluatie beleidsperiode 2013-2015 6 2 Communicatiebeleid 7 2.1 Visie en ambities 7 2.2 Positionering 8 2.3 Focuspunten 8 2.4 Doelstellingen 9 2.5 Strategie 10 2.6 Doelgroepsegmentatie 11 2.7 Organisatie van de communicatie 12 3 Van communicatiebeleid naar communicatie (actiejaarplan) 15 3.1 Jaarlijks op te stellen communicatie(actie)plan 15 3.2 Uitgangspunten uitvoering communicatie 15 3.3 Quick wins 16 3.4 Overige aandachtspunten 16 Bijlage 1 Kerncijfers 17 Bijlage 2 Doelstellingen per doelgroepsegment 18 Bijlage 3 Schrijfwijzer 20 Communicatiebeleidsplan 2016-2018 pagina 2 20

1 Inleiding & uitgangssituatie 1.1 Inleiding Het bestuur van Bedrijfstakpensioenfonds voor het Levensmiddelenbedrijf (hierna BPFL of ons (pensioen)fonds) heeft tijdens een visiesessie in augustus 2015 het bestaande communicatiebeleid geëvalueerd en de bouwstenen voor het communicatiebeleid voor de komende jaren bepaald. Op basis van de input uit deze sessie is dit plan opgesteld. Dit communicatiebeleidsplan dient als leidraad voor de communicatie en vormt de basis voor de jaarplannen 2016 tot en met 2018. Het vertrouwen in pensioenfondsen is laag. Dit kwam o.a. naar voren uit BOP-onderzoek 1 waaraan BPFL in 2014 deelnam. Uit een recente enquête van onderzoeksbureau Gfk blijkt voorts dat slechts 36% van de Nederlandse werknemers enigszins op de hoogte is van zijn pensioen, doorgaans zijn dit mannen rond de middelbare leeftijd. Bij vrouwen en jongeren ligt dit percentage lager. Ook blijken werknemers een te rooskleurig beeld te hebben van hun eigen pensioen. Mede daarom is inmiddels de Wet Pensioencommunicatie van kracht. Onze fondspopulatie is én jong én kent een hoge vertegenwoordiging van vrouwen. BPFL ziet als trend voor de komende jaren dat de gemiddelde leeftijd in de bedrijfstak laag zal blijven en dat de gemiddelde duur dat jongeren in de bedrijfstak werkzaam zijn, kort zal zijn. Deze punten brengen de nodige uitdagingen met zich mee op communicatie-gebied. De hierboven genoemde ontwikkelingen hebben wij betrokken bij het herijken van onze visie en ambities met betrekking tot communicatie. In dit plan beschrijven we allereerst in hoofdstuk 1 de uitgangssituatie. Daarna besteden we in hoofdstuk 2 aandacht aan onze visie op communicatie en gaan we in op de positionering van het fonds en de communicatiedoelstellingen. Op grond van de communicatiedoelstellingen formuleren we een communicatiestrategie, staan stil bij doelgroepsegmentatie en behandelen we de organisatie van de communicatie. We besluiten dit document met een beschrijving hoe we van beleidsplan naar actieplan komen. Waar zij staat bedoelen we ook hij. 1.2 Het pensioenfonds Het pensioenfonds is in 1968 opgericht onder de naam Bedrijfstakpensioenfonds voor het Kruideniersbedrijf. Deelname aan het pensioenfonds is verplicht gesteld voor supermarkten, foodspeciaalzaken, kaas- en delicatessenwinkels. Het aantal actieve deelnemers bedraagt circa 81.000, die werken voor ruim 3.200 werkgevers. Het aantal pensioengerechtigden bedraagt bijna 15.000 en het fonds telt bijna 170.000 slapers. Hiermee behoort BPFL tot de middelgrote bedrijfstakpensioenfondsen van Nederland. 1 BOP staat voor Benchmark Onderzoeksplatform voor Pensioenfondsen (BOP). Het onafhankelijke BOP is opgericht door TNS NIPO met ondersteuning van de Pensioenfederatie. Door mee te doen aan BOP krijgen pensioenfondsen op een eenduidige wijze inzicht in de tevredenheid, loyaliteit, mate van openstaan voor pensioeninformatie, het vertrouwen en handelingsperspectief van deelnemers en de prestaties van de communicatie-inspanningen. Daarnaast gaat het onderzoek in op het imago van pensioenfondsen en het draagvlak voor het collectieve pensioensysteem. Communicatiebeleidsplan 2016-2018 pagina 3 20

Het bestuur bestaat uit tien leden, vijf van werkgeverszijde, vier van werknemerszijde en een namens de pensioengerechtigden. Namens werknemers worden vertegenwoordigd door FNV(3 leden) en CNV Vakmensen (1 lid). De werkgevers worden vertegenwoordigd door het Vakcentrum (voor zelfstandige ondernemers, al dan niet als franchisenemer aangesloten bij een keten) en de Vereniging Grootwinkelbedrijven in Levensmiddelen (VGL) voor de grote ketens. Bestuurlijke organisatie Naast het bestuur kent het pensioenfonds de volgende vaste commissies en organen: Beleggingsadviescommissie; Pensioencommissie; Communicatiecommissie; Raad van Toezicht; Verantwoordingsorgaan. Het bestuur wordt ondersteund door het bestuursbureau. Financiën pensioenfonds (cijfers x 1.000) Premie volume (over geheel 2014) 152.931 2 Belegd vermogen (ult. 2014) 4.241.728 3 Beleidsdekkingsgraad (ult. september 2015) 108% 4 1.3 Kenmerken deelnemerspopulatie Momenteel onderscheiden wij de volgende doelgroepen: 1. Actieve deelnemers: de werknemers die nog pensioen opbouwen. Zij hebben direct belang bij zowel ontwikkelingen in de regeling als bij het hebben van inzicht in hun eigen pensioensituatie; 2. Pensioengerechtigden: zij ontvangen nu een uitkering van het fonds; 3. Slapers: gewezen deelnemers (ex-werknemers) aan het fonds die geen premie meer betalen, maar wel recht blijven hebben op pensioen. 2 Cijfers exclusief premie Aanvullende regeling, jaarverslag 2014 3 Cijfers exclusief premie Aanvullende regeling, jaarverslag 2014 4 Dekkingsgraad van eind september 2015 Communicatiebeleidsplan 2016-2018 pagina 4 20

In bijlage 1 is een overzicht opgenomen met percentage man/vrouw, fulltime/partime, verdeling over leeftijdscategorieën, dienstjaren en gemiddelde hoogte pensioen. Op basis van een analyse van het deelnemersbestand en verricht onderzoek hebben we inzicht in de volgende kernmerken en percepties van deelnemers: - Er zijn weinig deelnemers met een volledige pensioenopbouw. De gemiddelde pensioenuitkering is circa 3.000 euro per jaar en het gemiddelde dienstverband 8 jaar. De belangrijkste bron van inkomsten is daarmee de AOW en/of eventuele pensioenpotjes van andere werkgevers / bij andere pensioenfondsen. - 46% van de actieve deelnemers heeft een dienstverband van maximaal 5 jaar en 33% een dienstverband van meer dan 10 jaar. - De inkomensklasse met het grootste aantal deelnemers loopt van 25.000 tot 30.000 (op basis van een full time dienstverband). - Mannen vanaf de leeftijd van circa 40 jaar verdienen gemiddeld 40.000. Voor vrouwen is dit circa 27.500. - Binnen het fonds zijn veel vrouwen vertegenwoordigd (63%). - De fondspopulatie is jong. De helft van de deelnemerspopulatie is jonger dan 35 jaar. Ongeveer een derde is tussen de 36 en 50 jaar oud en een kleine 20% tussen de 51 en 65 jaar oud. - De meeste banen van deelnemers zijn parttime (76%). Grotendeels zijn dat flexibele contracten. In de supermarkten zijn veel bijbanen voor scholieren en studenten. - Het gemiddelde opleidingsniveau is VMBO-MBO. - Slechts een (zeer) beperkt deel van de actieve deelnemers staat open voor pensioeninformatie. - Het vertrouwen in het pensioenstelsel in het algemeen en ook in de pensioenregeling van BPFL specifiek is laag. - Deelnemers zien een goed pensioen als een zeker pensioen in de betekenis van dat je kunt blijven leven zoals je nu doet na pensionering, dat je nu al weet wat je straks ontvangt en dat er op een verantwoorde manier wordt belegd. - De sector bestaat uit enerzijds zelfstandige ondernemers en anderzijds een aantal ketens. Het merendeel van de zelfstandige ondernemers heeft een personeelsbestand van enkele tot maximaal 25 personen. Niet specifiek voor de sector: circa 90% van alle Nederlanders is dagelijks online; vooral ouderen hebben een inhaalslag gemaakt. 5 1.4 Organisatie van de communicatie BPFL bepaalt het communicatiebeleid en de uitvoeringsorganisatie verzorgt namens BPFL de communicatie jaarplannen en de deelnemerscommunicatie. Dit betreft de wettelijke informatievoorzieningen, de standaardcorrespondentie, de website, de nieuwsbrieven etc. De communicatiecommissie en het bestuursbureau zien toe op de uitvoering van het beleid zoals vastgesteld door het bestuur en bewaken en stellen eventueel communicatieplannen bij. De contacten met de werkgevers zijn goed. De werkgever wordt momenteel beperkt ingezet als pensioenambassadeur of intermediair kader naar de deelnemer. 5 Internetgebruik onder leeftijdsgroepen in 2015, CBS Communicatiebeleidsplan 2016-2018 pagina 5 20

1.5 Evaluatie beleidsperiode 2013 2015 Terugkijkend op de huidige beleidsperiode willen we graag de volgende sterke punten behouden: - Begrijpelijke taal in onze nieuwsbrieven - Potentieel van onze werkgeverscontacten - Geformuleerde visie en missie van het pensioenfonds - Planmatige aanpak - Onze eigen interne communicatie binnen de bestuursgeledingen De punten die verder ontwikkeld moeten worden zijn: - Andere benutting van de werkgeverscontacten - Nadere segmentatie van de doelgroep actieve deelnemers - Positief uitdragen van kernboodschappen - Zichtbaarheid bestuur - Zicht op effectiviteit van de communicatie-inspanningen - Optimaal gebruik maken van nieuwe media - Organisatie van de communicatie: rolverdeling en borging van de kwaliteit van de uitvoering Communicatiebeleidsplan 2016-2018 pagina 6 20

2 Communicatiebeleid 2.1 Visie en ambities Wij zien een pensioensector waarbij de verplichtstelling steeds meer onder druk komt te staan. Daarnaast zien we dat de druk op financiële instellingen om transparantie te verschaffen sterker wordt. Nieuwe wetgeving onderschrijft dit. Een goede communicatie met onze doelgroepen is dan ook van groot belang om hen te bevestigen dat hun pensioen een belangrijke arbeidsvoorwaarde is en in goede handen bij ons fonds is. Hierbij willen we de band met de werkgever versterken als ambassadeur van de pensioenregeling en intermediair kader naar de deelnemer. De brancheorganisaties en de vakbonden zien we hierbij als belangrijke schakel in de keten. Uit de analyse van ons deelnemersbestand blijkt dat we veel vrouwen en jongeren hebben. De interesse voor pensioen bij deze doelgroepen is over het algemeen lager dan bij de andere doelgroepen. Wij willen in de komende beleidsperiode extra aandacht aan deze groepen geven en hun betrokkenheid bij pensioen vergroten. Veel jongeren blijven een korte tijd actief in de branche. Als bestuur willen we helder communiceren over de voor- en nadelen van afkoop en de mogelijkheden van waardeoverdracht. Daarnaast blijkt dat de deelnemers voor het hoofdbestanddeel van hun inkomen later vooral afhankelijk zijn van de AOW en/of opgebouwde pensioenen bij andere werkgevers. In onze communicatie willen we er rekening mee houden dat het BPFL pensioen één van de bestanddelen is van het inkomen later. We zien dat digitalisering een verdere vlucht neemt. We willen hier als fonds in meegaan. Naast de invoering van Pensioen123 willen we aansluiten bij de Berichtenbox (www.mijnoverheid.nl) en andere mogelijkheden van online communicatie om onze doelgroepen te bereiken. Verder willen we onze eigen zichtbaarheid vergroten in aansluiting op onze missie en kernwaarden. Hierdoor worden we herkenbaar en vindbaar voor onze doelgroepen en kunnen we uitvoering geven aan onze zorgplicht. Werkgevers en deelnemers hebben ook een eigen verantwoordelijkheid wanneer het gaat om pensioen. Deze wordt in de praktijk veelal niet genomen. Aan de start van deze beleidsperiode zal de nadruk dan ook meer komen te liggen op het ondersteunen bij het nemen van deze verantwoordelijkheid dan hier zonder meer vanuit te gaan. Tot slot willen we de organisatie van de communicatie versterken door duidelijke afspraken over de rolverdeling en planning te maken en de inhoudelijke kwaliteit van de uitvoering te borgen door middel van een communicatieraad. Dit is een klankbord- en adviesgroep met communicatiedeskundigen uit de bedrijfstak zelf die advies geeft over zowel inhoud als vorm van communicatie. Vanuit het fonds willen we meer regie op communicatie. Communicatiebeleidsplan 2016-2018 pagina 7 20

2.2 Positionering De missie van het fonds is zorgdragen voor een goede, duurzame en kosten-efficiënte uitvoering van de door caopartijen in de levensmiddelenbranche overeengekomen pensioenregeling met inachtneming van de eigen verantwoordelijkheden van het fonds. Deze missie past bij de doelstelling van het fonds alsook bij de cultuur van de bedrijfstak en zal door middel van communicatie ondersteund moeten worden. Goed laat zich verder invullen met servicegericht, betrouwbaar en deskundig. Duurzaam laat zich vertalen naar de tijdshorizon, ook voor de jongeren van nu is er straks pensioen, en naar maatschappelijk verantwoord vermogensbeheer. Kosten-efficiëntie sluit aan bij de mentaliteit van de bedrijfstak zelf en onze online ambities. 2.3 Focuspunten In de kern willen we het volgende met de communicatie bereiken: De kernwaarden van BPFL worden herkend (goed, duurzaam en kosten-efficiënt) en nader ingevuld in de communicatie teneinde het vertrouwen in BPFL te bevorderen. Het pensioenbewustzijn wordt verhoogd in termen van wat is de waarde van BPFL-pensioen ; het is (slechts) een deel van uw totale pensioen ; als er iets wijzigt in uw privé- of werksituatie is het goed om na te gaan of dit gevolgen heeft voor uw pensioen ; hierbij helpen wij u graag. Enkele mythes doorbreken: mijn inleg komt niet terug, beleggen is niet goed doordacht gokken, een verzekeraar is goedkoper, pensioen is 70% van mijn laatst verdiende loon. Bevorderen efficiëntie in de uitvoering door maximaal in te zetten op digitaliseren onder het motto digitaal, tenzij. NB Dit wil niet zeggen dat we überhaupt niet meer schriftelijk communiceren. Dit zal zeker nog gebeuren, maar inzet is vergaande digitalisering. De kernboodschappen die BPFL in haar communicatie wil uitdragen zijn: - Uw pensioen is bij BPFL in goede handen - Uw BPFL pensioen is een van bestandsdelen van uw inkomen later: andere bestanddelen zijn de AOW, pensioen uit eerder werk, eigen potjes. Zorg dat u zicht krijgt op het totaal. Ga hiervoor naar www.mijnpensioenoverzicht.nl. Wij helpen u met inzicht in uw BPFL pensioen. - Als geld voor een langere tijd opzij wordt gezet, levert beleggen in de regel meer op dan sparen op een bankrekening. Het nemen van risico in verantwoorde mate is gewenst om pensioen de inflatie te kunnen laten bijhouden. - Er is straks pensioen voor u (in reactie op jongeren die zich zorgen maken dat de pot straks leeg is). De tone-of-voice is positief realistisch. Communicatiebeleidsplan 2016-2018 pagina 8 20

2.4 Doelstellingen Actieve deelnemers en pensioengerechtigden Teneinde smart-doelstellingen te formuleren hanteren we de uitkomsten van het BOP-onderzoek in oktober-november 2014 als nulmeting. In 2016 en 2018 willen we een vervolgmeting doen, waarbij we voor 2018 op de volgende streefcijfers willen komen. Deze cijfers zijn groen gemarkeerd in onderstaand schema. In bijlage 2 staat een uitsplitsing naar verschillende leeftijdsfasen van de groep actieve deelnemers. Doelgroep Actieve deelnemers Pensioengerechtigden Thema Algemene tevredenheid 6,4 (7) 7,1 (7,5) Open staan voor pensioen 28% (40%) 66% (70%) Verantwoordelijk voor pensioen 50% (60%) Vertrouwen in fonds 26% (35%) 54% (60%) Vertrouwen min. premie terugkrijgen 60% (80%) Nvt Vertrouwen in lagere kosten bij eigen fonds (sluit aan 28% (40%) bij kernwaarde kosten-efficiënt) Voorkeur aan BPFL wanneer ze pensioen zelf zou 57% (70%) kiezen (tevens indicator van zichtbaarheid van BPFL) Handelingsperspectief (inzicht in wat je kan doen als 19% (30%) pensioen nu onvoldoende is) Vindbaarheid info 33% (40%) Beoordeling website 7,3 (7,5) 7,5 (7,5) Gebruik website unieke bezoekers per jaar 21.473 (40.000) 25% (tenminste behoud) Webbezoek via mobiele apparaten 21,3% 30% Beoordeling nieuwsbrief 6,9 (7,0) 6,9 (7,0) Gebruiksintensiteit nieuwsbrief, gedeeltelijk tot aandachtig lezen 31% (40%) 67% (ten minste behoud) Daarnaast willen we een aantal zaken meten die nog geen onderdeel uitmaken van de BOP nulmeting. Deze kunnen als extra vraag aan het BOP onderzoek worden toegevoegd of kwalitatief in het panel worden onderzocht. Dit zijn: - Worden de kernwaarden goed en duurzaam herkend? (norm: cijfer 7) - Waardering informatieverstrekking door mijn werkgever (nulmeting op basis van segmentatie naar ketens en zelfstandige ondernemers) - Waardering individuele communicatiemiddelen en uitingen (Toetsing via het klantenpanel, verdieping scores BOP website en nieuwsbrief). Communicatiebeleidsplan 2016-2018 pagina 9 20

Daarnaast onderscheiden we nog een aantal doelgroepspecifieke doelstellingen. Actieve deelnemers 55+ - Inzicht in de keuzemogelijkheden bij pensionering. 36% en 38% zijn op de hoogte van respectievelijk eerder of later met pensioen gaan. De kennis van hoger of lager pensioen bedraagt respectievelijk 28% en 37%. 29% kent de optie van deeltijdpensioen. Deze percentages willen wij in 2018 verhoogd hebben naar: 45% (eerder, later), 45% (hoog-laag) en 40% (deeltijdpensionering). Deze vragen worden door het BOP-onderzoek ondervangen. - Wijzen op events: bijvoorbeeld (toekomstig) recht op afkoop en waardenoverdracht bij het worden van slaper of bij pensionering. Slapers - De communicatie met slapers blijft beperkt tot de wettelijke informatieverplichtingen, dat wil zeggen de stopbrief en eenmaal per vijf jaar het toesturen van het UPO. - In de stopbrief wijzen we deze groep extra op een tijdige waardeoverdracht en de risico s van afkoop. - Voor deze groep formuleren we geen specifieke, meetbare doelstellingen. Werkgevers - Mobiliseren en faciliteren tot het verstrekken van basale pensioenvoorlichting aan werknemers. Hiertoe zal de werkgeversachterban eerst nader in kaart worden gebracht om vervolgens definitieve meetbare doelstellingen te formuleren. Denk hierbij bijvoorbeeld aan: o Grote werkgevers (top 10) worden bezocht in de komende beleidsperiode. o 10% van de werkgevers neemt deel aan een webinar. o Alle werkgevers + relevante contacten bij de administratiekantoren ontvangen Wegwijs in het pensioen (werkgeverschecklist van de Pensioenfederatie). In 2018 maakt 30% hier daadwerkelijk gebruik van. o Werkgevers waarderen de digitale nieuwsbrief (begrijpelijkheid, relevantie, hoeveelheid info en vormgeving). Gemeten zal worden of de nieuwsbrief wordt gelezen. KPI s uitvoering van de communicatie - (Digitale) nieuwsbrieven op tijd de deur uit - Over 3 jaar beschikken we over 50% van de emailadressen - Over 3 jaar haalt 60% van onze deelnemers berichten op bij de Berichtenbox - 20% van de veertig-jarigen doet een pensioencheck. Dit wordt verder uitgewerkt in het communicatieplan. - Nul-meting tevredenheid en gebruikersintensiviteit nieuwsbrief werkgevers - Zie doelstellingen in tabel met betrekking tot nieuwsbrief en website 2.5 Strategie Om de doelstellingen uit dit plan te realiseren wordt de communicatie er op gericht de deelnemer actief te betrekken bij zijn pensioen: hem aan te spreken op zijn eigen verantwoordelijkheid voor zijn pensioensituatie en hem te ondersteunen in het (kunnen) dragen van die verantwoordelijkheid ( what s in it for me ). Dit wordt geconcretiseerd door: - Het toepassen van functionele segmentatie: niet alles naar iedereen; Communicatiebeleidsplan 2016-2018 pagina 10 20

- In uitingen een call to action op te nemen, expliciet maken wat er van de deelnemer wordt verwacht (Wat moet u doen en wat kunt u van ons verwachten); - Duidelijk maken dat het BPFL-pensioen één van de bestandsdelen is van het inkomen later; - Voorkomen dat in communicatie-uitingen wordt uitgegaan van vaak niet-aanwezige voorkennis bij de deelnemer. Hiertoe wordt gewerkt met functionele herhaling; - Het toegankelijk maken van complexe informatie door dit gelaagd aan te bieden in begrijpelijke taal; - Zichtbaarheid fonds te vergroten zodat de deelnemer weet dat het pensioenfonds kan helpen bij het verkrijgen van inzicht; - Mobiliseren en faciliteren werkgever voor het verstrekken van basale pensioeninformatie; - Aansluiten bij landelijke campagnes; Met betrekking tot overige stakeholders continueren we de reeds ingezette lijn en heeft BPFL functionele contacten. Denk hierbij aan DNB, AFM, Pensioenfederatie, FNV en CNV Vakmensen, brancheorganisaties VGL en het Vakcentrum. Contact met de politiek en overheid verloopt via de bonden, brancheorganisaties en Pensioenfederatie. Als het gaat om contact met de media dan kiest het fonds voor een reactieve opstelling. In het communicatieplan worden de doelstellingen en de strategie concreet uitgewerkt in middelen en in een tijdspad gezet. 2.6 Doelgroepsegmentatie We willen binnen de doelgroep actieve deelnemers meer inspelen op specifieke behoeften per leeftijdsfase. Hierin identificeren we de volgende belangrijke segmenten: - Jongeren; de bedrijfstak kent relatief veel jongeren. We willen hier zo relevant mogelijk zijn en de jongeren niet lastig vallen met informatie die op dit moment niet relevant is, zoals de keuzemogelijkheden binnen de regeling. Veel jongeren werken een korte periode in de bedrijfstak. We willen ze daarom objectief informeren over de voor- en nadelen van afkoop en de mogelijkheden van waardeoverdracht. Daarnaast willen we jongeren actief wijzen op het aanmelden van de partner in verband met nabestaandenpensioen - 40-jarigen; rond deze leeftijd neemt de pensioeninteresse toe en is men nog op tijd om desgewenst maatregelen te treffen als de pensioenuitkomst tegenvalt. Uit het BOP-onderzoek kwam de waardering van een pensioencheck naar voren; - Pensioen in zicht; voor deze groep zijn de keuzes bij pensioeningang relevant. Tot 2021 is het uitgangspunt niet de reglementaire richtleeftijd van 67 jaar, maar het moment dat de AOW-gerechtige leeftijd wordt bereikt. In bijlage 2 zijn de algemene communicatiedoelstellingen toegespitst op deze subdoelgroepen. De meerderheid van onze doelgroep bestaat uit vrouwen. We willen hier in de communicatie bij aansluiten door onder meer voorbeelden met vrouwen te gebruiken, fotografie etc, zodat ook zij zich herkennen in de communicatie. Verder wordt aangesloten bij belangrijke gebeurtenissen in het leven of werk van de deelnemer die van invloed kunnen zijn op de pensioensituatie (gebeurtenissen-segmentatie). Communicatiebeleidsplan 2016-2018 pagina 11 20

Daarnaast onderscheiden we gepensioneerden, slapers en werkgevers. Werkgevers segmenteren we naar: - de zelfstandige ondernemers wel of niet zijnde franchisenemer die worden vertegenwoordigd door het Vakcentrum; - de grote ketens met eigen vestigingen die worden vertegenwoordigd door de Vereniging Grootwinkelbedrijven in Levensmiddelen. Overige stakeholders Tot slot onderscheiden we de volgende stakeholders: DNB, AFM, Pensioenfederatie, FNV en CNV Vakmensen, brancheorganisaties VGL en het Vakcentrum, politiek en media. 2.7 Organisatie van de communicatie Het bestuur van BPFL bepaalt het communicatiebeleid dat wordt voorbereid in de communicatiecommissie. De uitvoeringsorganisatie stelt de jaarplannen op en verzorgt namens BPFL de uitvoering van de communicatie (wettelijke informatievoorzieningen, de standaardcorrespondentie, de website, de nieuwsbrief etc) en de rapportage hierover. Het bestuur van BPFL toetst de jaarplannen en uitvoering. Het bestuur wil meer structuur in het gehele communicatieproces. De fondsmanager is verantwoordelijk voor de kwaliteit van de aangeleverde materialen. Het bestuursbureau is eindverantwoordelijk en doet een laatste check op basis van kant en klaar aangeleverde materialen. Onderdeel van het jaarplan is een communicatiekalender met alle communicatiemomenten per doelgroep inclusief draaiboek met reviewtijd van het bestuursbureau en bestuur. Tot slot willen we de kwaliteit verbeteren door het instellen van een communicatieraad die bestaat uit vertegenwoordigers van de achterban. Binnen de bedrijfstak is veel marketingkennis en -ervaring aanwezig die kan worden benut. Naast werkgeversvertegenwoordigers overwegen we een vertegenwoordiging namens de administratiekantoren uit te nodigen. Van belang is dat er een heldere opdracht wordt geformuleerd. Daarnaast willen we toewerken naar een meer gezamenlijke verantwoordelijkheid van werkgever en BPFL voor de communicatie met werknemers/deelnemers. Hierbij wordt uitgegaan van de volgende aanpak: - in kaart brengen van de werkgeversachterban in samenwerking met de brancheorganisaties en eventueel nader segmenteren; - mobiliseren en faciliteren van de werkgevers door bieden van informatievoorsprong werknemerscommunicatie. Verdere uitwerking in lijn met de uitkomsten van het in kaart brengen. Gedacht kan worden aan een digitaal HRloket, webinars (zelfstandigen), instructiepakketten en bedrijfsbezoeken (grote ketens ); - hierbij vragen we om ondersteuning bij de brancheorganisaties; - en stemmen we het informatieaanbod op elkaar af van de (grote) werkgevers, brancheorganisaties (en de vakbonden) en de website van BPFL. Hiermee zorgen we voor éénduidige berichtgeving over de (inhoud van de) pensioenregeling voor de sector Levensmiddelenbedrijf; - laten participeren van werkgevers in de eerder genoemde communicatieraad. Communicatiebeleidsplan 2016-2018 pagina 12 20

Inzet van middelen en kanalen We willen als fonds meegaan in de verdere digitalisering. Hierbij willen we graag aansluiten bij de Berichtenbox en verwijzen naar www.mijnpensioenoverzicht van de overheid voor een totaal overzicht. Daarnaast willen we dit jaar volgens de nieuwe Wet Pensioencommunicatie Pensioen 1-2-3 invoeren. Pensioen 1-2-3 is bestemd voor nieuwe en bestaande deelnemers aan een pensioenregeling en vervangt vanaf 1 juli 2016 de startbrief. Pensioen 1-2-3 geeft informatie over de belangrijkste onderdelen van de pensioenregeling en bestaat uit drie lagen. Deze gelaagde opzet komt het best tot zijn recht in digitale vorm, waarbij laag 1 tevens op papier moet worden verstrekt. Na het lezen van laag 1 kent de deelnemer de belangrijkste elementen van zijn pensioenregeling. De deelnemer kan vervolgens zelf bepalen of hij meer wil weten. Tijdens of na het lezen van laag 1 kan hij via elk kopje en icoon voor meer details doorklikken naar laag 2 en/of 3 op de website. Daarnaast willen we voor de werkgever de van laag 1 afgeleide checklist Wegwijs in het pensioen gaan inzetten. Werkgevers kunnen hun Pensioen 1-2-3 printen en bespreken tijdens het arbeidsvoorwaardengesprek. Pensioen is vaak een belangrijke én kostbare arbeidsvoorwaarde. Laag 1 van Pensioen 1-2-3 en de bijbehorende checklist zijn laagdrempelig opgesteld om basale pensioenvoorlichting door werkgevers mogelijk te maken. Deze laagdrempeligheid draagt bij aan het vergroten van het pensioenbewustzijn van werknemers. Verder willen we actief kijken hoe we online media kunnen benutten als integraal onderdeel van onze communicatiemix. Hierbij willen we in ieder geval gebruik maken van webinars richting de zelfstandig ondernemers. De website blijft een centrale plaats houden in de communicatie-mix en zal in deze beleidsperiode nader geëvalueerd worden. BPFL sluit aan bij de landelijke campagnes (tijdvanjeleven.nl, www.mijnpensioenoverzicht.nl, Wijzer in Geldzaken, Pensioen Aan, Pensioen3daagse). Het fonds maakt hiervoor gebruik van banners, filmpjes of redactionele artikelen die beschikbaar gesteld worden. Meting van resultaat en onderzoek Het communicatiebeleidsplan is een voortschrijdend driejarenplan. Het communicatiebeleid en de resultaten van de communicatie-inspanningen worden elk jaar geëvalueerd en getoetst aan actuele ontwikkelingen. Op grond daarvan wordt het communicatiebeleidsplan indien nodig jaarlijks geactualiseerd. Daarnaast wil het bestuur tweejaarlijks de effectiviteit van de communicatie meten door deel te nemen aan het BOPonderzoek. Daarnaast wil het bestuur jaarlijks een klantenpanel organiseren. Dit zijn panels in wisselende samenstelling waarbij tegen een kleine vergoeding deelnemers wordt gevraagd in te gaan op hun beelden, wensen, zorgen en behoeften ten aanzien van pensioen, beelden bij het pensioenfonds, waardering van de communicatie. Daarnaast staat er een thema of toetsing van een of meer concrete communicatiemiddelen centraal. Vanuit de uitvoeringsorganisaties volgen periodieke rapportages over het webbezoek en binnenkomende reacties bij de servicedesk. Alle in het communicatieplan op te nemen activiteiten worden gekoppeld aan doelstellingen uit het beleidsplan. In het communicatieplan wordt per activiteit aangegeven hoe resultaten gemeten en gerapporteerd worden. Communicatiebeleidsplan 2016-2018 pagina 13 20

Paragraaf 2.7 vatten we samen in een aantal interne doelstellingen/kpi s: Doelstelling Gestructureerd plan voor CM activiteiten 2016 (plan en draaiboek) Vorming deelnemerspanel en eerste bijeenkomst (beelden bij pensioen en BPFL, beoordeling website en nieuwsbrieven) Aansluiting op Berichtenbox (licentie en dergelijke) Inloggen met DigiD op persoonlijke pagina BPFL Beleidsnotitie communicatieraad, samenstelling communicatieraad + eerste vergadering Digitaal, tenzij mailing (combi met bericht over DigiD) In kaart brengen werkgeversachterban Uitwerking benaderingswijze werkgevers Wegwijs in pensioen, checklist werkgevers Invoering Pensioen 1-2-3 Aanvulling beleidsplan en communicatieplan met social media strategie (onder meer Facebook, webinar voor werkgevers minicursus pensioen, experiment webinar werknemers) Deelname aan BOP Communicatiebeleidsplan 2016-2018 pagina 14 20

3 Van communicatiebeleid naar communicatie actie(jaar)plan 3.1 Jaarlijks op te stellen communicatie(actie)plan Afgeleid van het communicatiebeleidsplan wordt jaarlijks een communicatie(actie)plan opgesteld. Dit plan bevat: - de in dat jaar te ondernemen communicatieacties zowel in algemene zin als gericht op specifieke doelgroepen en/of thema s, met een relatie naar de communicatiedoelstellingen en in de tijd gezet (communicatiekalender); - een kostenindicatie of begroting per activiteit; - de wijze waarop resultaatmeting en rapportage plaatsvindt aan het bestuur en de daaraan gekoppelde tijdlijn/rapportagemomenten; - interne agenda aanlevering materialen voor review door bestuursbureau en bestuur. 3.2 Uitgangspunten uitvoering communicatie - Aansluiten bij visie, doelstellingen, strategie en kernboodschappen beleidsplan. - Evenwichtige en correcte informatie. - Zoveel mogelijk gepersonificeerde informatie. Standaardcorrespondentie In de Pensioenwet is voorgeschreven dat het taalniveau van de communicatie aansluit op het taalniveau van de laag tot gemiddeld opgeleide autochtoon (B1-taalniveau). Zeker gezien de hoofdzakelijk jonge deelnemers sluit begrijpelijke, heldere en directe communicatie goed aan. Daarnaast is de communicatie zo persoonlijk mogelijk maar ook activerend, uitnodigend en positief geformuleerd. De tekst moet juridisch juist zijn, maar zo min mogelijk jargon bevatten. Ook relevantie van de informatie is van belang: geen overdaad aan informatie, maar korte en krachtige teksten. Ons pensioenfonds heeft een speciale schrijfwijzer ontwikkeld om de uitgangspunten zo concreet en duidelijk mogelijk te formuleren. Deze is aan dit communicatiebeleidsplan toegevoegd. In alle uitingen volgen we de richtlijnen in de Schrijfwijzer heldere taal voor onze klanten. Deze Schrijfwijzer is opgenomen in bijlage 3. Communicatiebeleidsplan 2016-2018 pagina 15 20

3.3 Quick wins De zichtbaarheid van het fonds op de website moet worden vergroot. Daarnaast kan de informatie over de financiële positie van het fonds meer visueel worden gebracht (grafiek dekkingsgraden). In het algemeen geldt dat bepaalde informatie beter over het voetlicht komt in de vorm van een Infographic. De nieuwsbrieven krijgen een vernieuwde vaste redactieformule met thematische opzet. 3.4 Overige aandachtspunten In deze beleidsperiode vindt een evaluatie plaats van de website en de huisstijl. Het pensioenfonds maakt gebruik van de bolletjeshuisstijl die de pensioenuitvoerder voor meerdere fondsen heeft ontwikkeld en waarbij de naam van het fonds voor herkenning zorgt. Alle uitingen van het fonds worden vormgegeven in deze huisstijl. Consequent toepassen van deze huisstijl zorgt bij de doelgroepen voor een consistent en professioneel beeld van het pensioenfonds. Gedurende deze beleidsperiode en vanuit de doelstelling van zichtbaarheid zal het fonds de huidige huisstijl evalueren. In de huidige beeldtaal worden vaak foto s van klanten van de winkelbedrijven opgenomen. Om de herkenbaarheid verder te vergroten willen we foto s van onze eigen deelnemers in hun werkomgeving plaatsen. Invoering wet pensioencommunicatie De uitvoeringsorganisatie heeft een plan van aanpak met tijdslijnen opgesteld rondom de invoering van de Wet Pensioencommunicatie. Pensioen 1-2-3 wordt ingebed in de structuur van de website. De verschillende uitingen worden aan een panel voorgelegd. UPO In 2016 gaan we over op het nieuwe UPO-format. We nemen vooralsnog het te bereiken pensioen (afgerond bedrag) op in het UPO. Daarnaast willen we de mogelijkheden verkennen voor een apart UPO over de VPL-regeling. Communicatiebeleidsplan 2016-2018 pagina 16 20

Bijlage 1. Kerncijfers Geslacht Parttime Fulltime Totaal Man 15.994 14.257 30.251 Vrouw 45.863 4.846 50.709 Totaal* 61.857 19.103 80.960 Leeftijd Parttime Fulltime Totaal 21 t/m 34 36.080 8.657 44.737 35 t/m 44 10.443 4.702 15.145 45 t/m 54 10.137 4.092 14.229 55 t/m 64 5.197 1.652 6.849 Totaal* 61.857 19.103 80.960 Hulpkracht 0-12 n.b. Minder dan 1 jaar in dienst 11.744 Tussen 1 en 2 jaar in dienst 8.983 Tussen 2 en 5 jaar in dienst 16.396 Tussen 5 en 10 jaar in dienst 17.054 10 jaar of langer in dienst 26.783 Totaal* 80.960 * In deze tabellen gaat het om actieve deelnemers Gemiddelde hoogte OP gepensioneerden 3.038 Gemiddelde hoogte OP actieven 1.557 Gemiddelde lengte dienstverband actieven 8,0 Percentage werkgevers keten Ntb in 2016 Percentage zelfstandigen Ntb in 2016 Percentage franchisenemers Ntb in 2016 Communicatiebeleidsplan 2016-2018 pagina 17 20

Bijlage 2. Doelstellingen per doelgroepsegment Doelgroep Thema Alle actieven Actieven 21-40 jaar Actieven 41-54 Actieven 55+ Algemene tevredenheid 6,4 (7) 6,4 (7) 6,3 (7) 6,4 (7) Open staan voor pensioen 28% (40%) 19% (31%) 36% (48%) 63% (75%) Verantwoordelijk voor 50% (60%) 53% (63%) 45% (45%) 48% (58%) pensioen Vertrouwen in fonds 26% (35%) 28% (35%) 23% (35%) 27% (35%) Vertrouwen min. premie 60% (80%) 61% (80%) 58% (80%) 61% (80%) terugkrijgen Vertrouwen in lagere 28% (40%) 26% (40%) 28% (40%) 37% (40%) kosten bij eigen fonds (sluit aan bij kernwaarde kostenefficiënt) Voorkeur aan BPFL 57% (70%) 56% (70%) 60% (70%) 55% (70%) wanneer ze pensioen zelf zou kiezen Handelingsperspectief 19% (30%) 16% (27%) 22% (33%) 33% (44%) (inzicht in wat je kan doen als pensioen nu onvoldoende is) Vindbaarheid info 33% (40%) 30% (37%) 37% (44%) 47% (54%) Beoordeling website 7,3 (7,5) 7,5 7,5 7,5 Gebruik website 21.000 (40.000) Beoordeling nieuwsbrief 6,9 (7,0) Nb Nb Nb Gebruiksintensiteit nieuwsbrief, gedeeltelijk tot aandachtig lezen 31% (40%) 22% (31%) 40% (49%) 62% (71%) Communicatiebeleidsplan 2016-2018 pagina 18 20

Daarnaast willen we aandacht geven aan de onderstaande events (nul-meting BOP-onderzoek) Alle getallen zijn % 21-40 Weten wanneer in actie te moeten komen 41-54 Weten wanneer in actie te moeten komen bij: 55+ Weten wanneer in actie te moeten komen bij: bij: Veranderen van baan 65 70 69 70 74 74 Samenwonen 37 50 38 45 43 45 Trouwen 48 50 41 45 52 52 Scheiden 58 65 58 65 73 73 Kind 32 40 13 20 16 25 Werkloos 57 65 62 70 64 70 Partner verzekeren in geval 43 50 43 50 49 55 van overlijden Uitkering in geval van Arbeidsongeschiktheid 43 50 43 50 49 55 Communicatiebeleidsplan 2016-2018 pagina 19 20

Bijlage 3. Schrijfwijzer Heldere taal Heldere taal voor onze klanten Syntrus Achmea schrijft in een stijl die ervoor zorgt dat uw deelnemer binnen enkele seconden de belangrijkste boodschappen ziet en begrijpt. In een brief, een e-mail, een offerte, een brochure, een sitetekst, voorwaarden in al uw communicatiemiddelen. Dit zijn de belangrijkste schrijfafspraken voor brieven en e-mails We zetten de belangrijkste boodschappen voor de lezer als hele zinnen in de kopjes. Elk kopje is in feite het antwoord op de lezersvraag. De kopjes staan in volgorde van belangrijkheid. De lezer hoeft alleen de koppen te lezen om genoeg te weten. We lichten de kop toe in de alinea eronder. We kiezen voor 1 onderwerp per alinea en het belangrijkste eerst. We herhalen de kop niet. We schrijven voor lezers met taalniveau B1. We kiezen voor bekende woorden. De zinnen zijn zo n 12 woorden. We schrijven concreet en consequent. We gaan uit van een gelijkwaardige relatie. En laten zien dat we de lezer willen helpen. Voordelen noemen we naast nadelen als die er zijn. We gebruiken geen formele, ouderwetse woorden of overbodige hulpwerkwoorden (zullen, kunnen, worden) We schrappen in feite alles wat overbodig is of later kan. De lezer krijgt alleen die informatie die nu voor hem of haar van belang is. Op maat dus! Met heldere taal voldoet uw communicatie aan de nieuwe eisen voor pensioencommunicatie. Uw deelnemers krijgen informatie die duidelijk en evenwichtig is. De schrijfstijl is geen barrière voor uw doel: het overbrengen van uw boodschap. Met een toegankelijke schrijfstijl bereiken we ook de deelnemer met weinig tijd, interesse of kennis van pensioen. Wil hij meer informatie? Dan weet hij waar hij die kan vinden. We verwijzen naar uw website, mijnpensioenoverzicht.nl of een andere belangrijke instantie of website. Of naar uw pensioenreglement. Zo krijgt uw deelnemer precies de informatie die hij nodig heeft voor inzicht in en overzicht van zijn pensioen. En om de juiste keuzes te maken voor zijn pensioen. Algemene eisen in de nieuwe Wet Pensioencommunicatie Correct, duidelijk en evenwichtig Persoonlijke informatie sluit aan bij de informatiebehoefte en kenmerken van de deelnemer Inzicht in keuzes en gevolgen, en handelingsperspectief Gelaagd, makkelijk te vinden en overzichtelijk Communicatiebeleidsplan 2016-2018 pagina 20 20