Communicatiebeleidsplan

Transcriptie

1 Communicatiebeleidsplan Vereniging Nederlands Pensioenfonds voor de Sigarenindustrie en aanverwante Bedrijven (VNPS) Colofon Dit plan is in opdracht van en samenspraak met de Vereniging Nederlands Pensioenfonds voor de Sigarenindustrie en aanverwante Bedrijven (VNPS) tot stand gekomen auteur Afdeling Pensioencommunicatie Syntrus Achmea datum April 2016

2 Inhoud 1 Inleiding 3 2 Doelgroepen Doelgroepen voor de communicatie 4 3 Communicatiebeleid Communicatiedoelstellingen Kernstrategie van de communicatie Communicatiestijl 8 4 Organisatie 11 en aanverwante bedrijven pagina 2 11

3 1 Inleiding De en aanverwante Bedrijven (VNPS) vindt heldere en duidelijke communicatie met de doelgroepen belangrijk. Door de financiële crisis is ook de behoefte aan informatie over de persoonlijke pensioensituatie toegenomen. Het communicatiebeleid van het fonds is erop gericht om de doelgroepen op een begrijpelijke en effectieve wijze voor te lichten over de persoonlijke pensioensituatie, het wel en wee van het fonds en relevante veranderingen. Hiermee voldoet het fonds aan de principes van Pensioen Fund Governance (PFG) van de Stichting van de Arbeid (STAR) en de Pensioenwet. Naast dit communicatiebeleidsplan stelt het fonds elk jaar een communicatiejaarplan op. Het jaarplan beschrijft de communicatieactiviteiten en de kosten voor het betreffende jaar. Het communicatiebeleidsplan beschrijft de visie van het fonds en de wijze waarop het fonds met zijn doelgroepen en de omgeving wil communiceren. Het plan geeft hiermee aan wat de strategie is van het fonds op het gebied van pensioencommunicatie. en aanverwante bedrijven pagina 3 11

4 2 Doelgroepen 2.1 Doelgroepen voor de communicatie Het pensioenfonds kent in de pensioencommunicatie de volgende doelgroepen: nieuwe en actieve deelnemers pensioengerechtigden gewezen deelnemers gewezen partners werkgevers Nieuwe en actieve deelnemers De actieve deelnemers zijn een gemêleerde doelgroep. De leeftijd binnen de doelgroep varieert van 21 jaar tot 67 jaar. Ook verschilt de levensfase waarin de actieve deelnemer zit met als gevolg dat de beleving van pensioen ook verschilt. Zo beleeft een jongere deelnemer zijn pensioen heel anders dan een deelnemer, die binnen enkele jaren met pensioen gaat. De behoefte aan informatie is dan ook verschillend. Ook de manier waarop er met deze doelgroep gecommuniceerd wordt is verschillend. Een jongere wil graag op een andere manier benaderd worden, dan de wat oudere deelnemer. Dit kan zitten in de kanaalkeuze, het taalgebruik, diepgang van de informatie en vormgeving van het communicatiemiddel. Om optimaal deze doelgroepen te bereiken zou idealiter voor de verschillende leeftijdsegmententen op andere wijze moeten worden gecommuniceerd. Leeftijdsegmentatie werkt dit kostenverhogend. Dit staat voor het pensioenfonds niet in verhouding tot het segmenteren. Het pensioenfonds kiest ervoor om alle deelnemers op dezelfde manier te benaderen en binnen deze doelgroep geen segmentatie toe te passen. Pensioengerechtigden Deze doelgroep bestaat voor het grootste deel uit deelnemers die een ouderdomspensioen ontvangen. Daarnaast behoren tot deze doelgroep ook de deelnemers die een prepensioen, arbeidsongeschiktheidspensioen, partner- of wezenpensioen ontvangen. Jaarlijks ontvangt men een brief over de indexatie van de pensioenuitkering. Gewezen deelnemers De groep gewezen deelnemers is de grootste doelgroep van het fonds. De communicatie met deze groep is echter minimaal. Het gaat hierbij voornamelijk om de verplichte communicatie die voortvloeit uit de Pensioenwet. Zoals 1 keer in de 5 jaar een UPO en de brief in verband met het verhogen van de pensioenleeftijd. Gewezen partners Sinds de invoering van de Pensioenwet is dit een nieuwe doelgroep voor het fonds. Het gaat om gewezen partners na echtscheiding of beëindiging van de samenlevingsovereenkomst met de (gewezen) deelnemer. Werkgevers De werkgevers zijn een belangrijke doelgroep. Vanwege hun rol als aanspreekpunt voor de deelnemers, maar ook omdat zij mede de pensioenpremie aan het fonds betalen en de personeelsgegevens aanleveren. Een goede relatie met de werkgevers is dus belangrijk. De communicatie met hen richt zich vooral op het tijdig verkrijgen van de benodigde gegevens en de pensioenpremie. Het is belangrijk om deze doelgroep te motiveren om op tijd aan hun verplichtingen te voldoen. Ook is van belang ze te wijzen op hun verplichtingen en de gevolgen als zij niet op tijd aan de verplichtingen voldoen. Daarnaast communiceren de werkgevers over de arbeidsvoorwaarden waarvan het pensioen onderdeel uitmaakt. en aanverwante bedrijven pagina 4 11

5 3 Communicatiebeleid Het communicatiebeleid beschrijft de uitgangspunten voor de communicatie richting doelgroepen. Het geeft richting, zodat de communicatie op een stelselmatige en doelgerichte manier uitgevoerd kan worden. Het vormt de basis voor de communicatiejaarplannen. Hierin worden de communicatieactiviteiten voor het betreffende jaar beschreven. 3.1 Communicatiedoelstellingen Het hogere doel van pensioencommunicatie voor het fonds is: het zodanig communiceren dat alle doelgroepen weten dat het fonds er is, weten wat hun persoonlijke keuzemogelijkheden zijn en weten waar zij voor informatie over de pensioenregeling terecht kunnen. Om dit te bereiken zijn per primaire doelgroep subdoelen geformuleerd in termen van kennis, houding en gedrag. De meer en/of betere kennis leidt tot een andere (positievere) houding waardoor uiteindelijk een gedragsverandering plaatsvindt. Als laatste is per doelgroep ook de gewenste mindset geformuleerd. Actieve deelnemers Kennisdoelstellingen weten wat de pensioenregeling van het fonds op hoofdlijnen inhoudt en begrijpen wat dit voor hen betekent. weten waar informatie over de regeling beschikbaar is. weten hoe de eigen pensioensituatie eruit ziet. weten waar het fonds voor staat en wat het doet. Houdingsdoelstellingen hebben vertrouwen in de pensioenregeling en de uitvoering daarvan. zijn zich bewust van de eigen keuze en verantwoordelijkheid ten opzichte van de individuele mogelijkheden van de pensioenregeling. Gedragsdoelstellingen maken bij gebeurtenissen op het juiste moment eigen keuzes binnen de pensioenregeling. halen bij de juiste partijen de gewenste informatie. Beoogde mindset Het fonds is een betrouwbare partner voor mijn pensioen en biedt een moderne regeling. De regeling biedt mogelijkheden om het pensioen op mijn wensen/behoeften af te stemmen. Ik weet dat ik af en toe eens stil moet staan bij mijn pensioen om te kijken of het nog aansluit op mijn behoefte en of ik zelf actie moet ondernemen. Als ik meer wil weten over de regeling weet ik waar ik terecht kan. en aanverwante bedrijven pagina 5 11

6 Pensioengerechtigden Kennisdoelstellingen weten waar informatie over hun pensioen te vinden is en wanneer ze deze aangeleverd krijgen. weten wanneer de pensioenuitkering uitbetaald wordt. weten waar het fonds voor staat en wat het doet. Houdingsdoelstelling hebben vertrouwen in het fonds Gedragsdoelstelling halen bij de juiste partijen de gewenste informatie Beoogde mindset Als oud-werknemer, nabestaande of arbeidsongeschikte ontvang ik een pensioenuitkering. Het fonds gaat verstandig om met de pensioengelden en behartigt de belangen van pensioengerechtigden. Het fonds is een betrouwbare partner voor mijn pensioen. Gewezen deelnemers & gewezen partners Kennisdoelstellingen weten hoeveel pensioen ze bij het fondsen hebben opgebouwd weten dat het fonds ieder jaar besluit of het opgebouwde pensioen kan worden verhoogd. Houdingsdoelstelling hebben vertrouwen in het fonds Gedragsdoelstelling halen bij de juiste partijen de gewenste informatie Beoogde mindset Als ik niet gekozen heb voor waardeoverdracht, blijft mijn pensioen bij het fonds. Ik kreeg jaarlijks een overzicht waarop staat hoeveel pensioen ik opgebouwd op. Jaarlijks kijkt het fonds of mijn opgebouwde pensioen kan worden verhoogd. Ik heb er vertrouwen in dat het fonds mijn opgebouwde pensioen goed beheert. Werkgevers Kennisdoelstellingen weten wat de pensioenregeling van het fonds op hoofdlijnen inhoudt en begrijpen wat dit voor hem/haar en vooral voor de deelnemers betekent; weten waar informatie over de regeling te vinden is; weten wanneer zij hun werknemers moet informeren over de pensioensituatie. Houdingsdoelstellingen hebben vertrouwen in de pensioenregeling en de individuele mogelijkheden die deze regeling zijn werknemers biedt; zijn zich bewust van zijn verantwoordelijkheid op het gebied van informatieverstrekking rondom de pensioensituatie van zijn werknemers. Gedragsdoelstelling informeren de werknemers op de juiste momenten over hun pensioensituatie. en aanverwante bedrijven pagina 6 11

7 Beoogde mindset De pensioenregeling van het fonds is een goede pensioenregeling. De regeling biedt voldoende mogelijkheden en mijn werknemers kunnen individuele keuzes maken. Het fonds probeert de administratieve last voor mij daarbij tot een minimum te beperken. 3.2 Kernstrategie van de communicatie Visie De doelstelling van het fonds is om het pensioenbewustzijn bij deelnemers te vergroten en kennis over de regeling over te dragen. In de communicatie is het pensioenfonds pragmatisch. Het pensioenfonds doet tenminste wat wettelijk moet en de communicatie verloopt op de manier die het beste aansluit bij de deelnemer. Dit betekent dat er indien nodig gelaagd wordt gecommuniceerd. De belangrijkste boodschap eerst, daarna volgt een verdieping voor diegene die dat wil. Strategie De kernstrategie is dat het pensioenfonds wil bereiken dat het kennisniveau van pensioenen wordt verhoogd (kennis), er een hogere mate van pensioenbewustzijn optreedt en de houding ten opzichte van het onderwerp pensioen positief blijft of wordt (houding). Deze twee aspecten moeten bij de doelgroepen leiden tot het maken van de juiste keuzes en het tijdig ondernemen van actie (gedrag). De juiste keuze is die keuze die een tevreden gevoel oproept bij de doelgroepen. Werkgevers zijn informatiekanaal naar doelgroepen De werkgevers hebben een spilfunctie. Werkgevers zijn zich goed bewust van de pensioenregeling als arbeidsvoorwaarde en onderdeel van goed werkgeverschap. Zij vervullen naar deelnemers een spilfunctie als het gaat om informatie over pensioen. Het pensioenfonds faciliteert hen van de juiste middelen. Tactiek Om de doelen te bereiken zet het pensioenfonds verschillende tactieken in: Informeren én communiceren De communicatie is een combinatie van informeren én communiceren. Informeren is eenrichtingsverkeer, van zender naar ontvanger. Te denken valt aan het versturen van informatie. Bij communicatie worden doelen geformuleerd, een boodschap overgebracht, getoetst of de boodschap begrepen wordt en of de informatie tegemoet komt aan de behoeften die bij de doelgroep leven. Communiceren is dus meer dan alleen informeren. Informeren over pensioenen draagt bij aan het vergroten van de pensioenkennis. Communiceren leidt (bij voldoende pensioenkennis) tot het vergroten van het pensioenbewustzijn. Alleen bij voldoende pensioenkennis én pensioenbewustzijn kan een deelnemer begrijpen dat hij tijdig keuzes moet maken, begrijpen wat die keuze inhouden én de voor hem juiste keuzes maken. Relaties bouwen Informatie wordt communicatie op het moment dat de informatie aansluit bij de behoefte van de doelgroep. Voor het bereiken van effectieve communicatie is het van groot belang dat de ontvanger bereidt is tijd te investeren in het tot zich nemen van de informatie. Pensioen is een low interest product. De bereidheid van de ontvangers om zich te verdiepen in pensioen is daardoor laag. Deze bereidheid neemt toe naar mate de ontvanger een positief gevoel heeft bij de zender (het pensioenfonds) van de informatie. Voor effectieve communicatie is het dus relevant of de ontvanger wat heeft met het en aanverwante bedrijven pagina 7 11

8 pensioenfonds. Gemiddeld ontvangt een deelnemer één keer per jaar post van zijn pensioenfonds, namelijk het uniforme pensioenoverzicht. Gewezen deelnemers ontvangen het uniforme pensioenoverzicht eens in de vijf jaar. Digitaal communiceren De nieuwe wet Pensioencommunicatie maakt digitale communicatie steeds meer mogelijk.. Hiervoor is een groter bestand deelnemers nodig, die hun adres beschikbaar stellen. Als voor (deel-) doelgroepen of boodschappen wordt gekozen voor schriftelijke communicatie op papier, vervult de website ook een centrale rol. Hier vindt de deelnemer de meest actuele informatie en kan achtergrondinformatie worden geboden (gelaagd aanbod). Naast de online bereikbaarheid 24 uur per dag blijft het persoonlijk contact met het Klant Contact Center een even belangrijke rol spelen in communicatie. Het contact met het KCC moet laagdrempelig zijn. Dat betekent dat in alle uitingen de contactgegevens en bereikbaarheid (van tot uur) van het KCC goed vindbaar moeten. VNPS onderschrijft de belangrijke rol van het Pensioenregister als `centraal platform waar werknemers alle informatie over hun pensioen tijdens hun werkzame leven kunnen vinden. Zij wil mee gaan in ieder initiatief voor centrale bundeling van pensioeninformatie. De opvolger van de startbrief Pensioen kan helpen om communicatie over deelonderwerpen als waardeoverdracht en kenmerken van de regeling te vergemakkelijken. De iconen uit pensioen zorgen voor herkenning van het onderwerp en kunnen deelnemers helpen in andere communicatie-uitingen onderwerpen makkelijker vindbaar te maken. Multichanneling Multichanelling richt zich op het inzetten van meerdere communicatiekanalen voor het bereiken van hetzelfde doel. De verschillende communicatiekanalen (schriftelijk, digitaal en mondeling) completeren elkaar in plaats van dat ze elkaar overlappen. Zo kan bijvoorbeeld een mailing weinig inhoudelijke informatie bevatten, maar de ontvanger aanzetten om de website te bezoeken. Op de website is vervolgens inhoudelijke informatie te vinden en kan de bezoeker zich bijvoorbeeld opgeven voor een voorlichtingsbijeenkomst. Het pensioenfonds kiest ervoor om voor het overbrengen van de boodschap nog gebruik te maken van schriftelijke communicatie, waarin standaard wordt verwezen naar de website van het pensioenfonds en de telefonische helpdesk. Communicatie bij belangrijke gebeurtenissen De communicatie van het pensioenfonds richt zich steeds meer op belangrijke gebeurtenissen in het leven van de deelnemer op die momenten dat zij er voor openstaan. Deze gebeurtenissen kunnen betrekking hebben op veranderingen als gevolg van in- of uitdiensttreding, veranderingen binnen de pensioenregeling of de persoonlijke leefsituatie van de deelnemer. De Pensioenwet heeft een aantal gebeurtenissen benoemd waarbij communicatie met de deelnemer moet plaatsvinden (zie bijlage I). Door de communicatie te laten plaats vinden op die momenten dat er iets wijzigt in het leven van een deelnemer, zal deze hier meer voor openstaan en de informatie beter opnemen. Een deelnemer die van baan verandert zal bijvoorbeeld meer interesse tonen voor informatie over de gevolgen voor zijn pensioen, dan iemand die niet van baan verandert Communicatiestijl De stijl van de communicatie-uitingen past qua inhoud, schrijfstijl en vormgeving binnen de stijl van fonds. Begrijpelijkheid In de Pensioenwet is voorgeschreven dat het niveau van de tekstuele boodschappen moet aansluiten bij het kennisniveau van de doelgroepen. Voor de doelgroepen bij VNPS betekent dit een taalniveau dat ligt op het B1-niveau. B1 is het gemiddelde taalniveau qua begrijpelijkheid binnen Nederland. en aanverwante bedrijven pagina 8 11

9 We hechten veel waarde aan begrijpelijke communicatie. Daarom kiezen we voor zo min mogelijk techniek in onze communicatie. De tekst moet juridisch juist zijn, maar volledigheid is geen vereiste. Er moet dus geen overdaad zijn aan informatie. We spreken daarbij zoveel mogelijk de taal van de doelgroep van VNPS. Onze kernboodschap komt tot uiting in de communicatie. Uit onderzoek 1 blijkt dat teksten in eenvoudig Nederlands (taalniveau B1/B2) naar oordeel van lezers, zowel hoger opgeleiden (hbo, wo) als lager opgeleiden (mbo, vo) het best begrepen worden. Niveau Wat kunt u verwachten qua lezen Welke percentage A1 Begrijpt vertrouwde namen, woorden en zeer eenvoudige zinnen. Denk 5% van de Nederlandse hierbij aan informatie zoals een mededeling of de tekst op een poster. bevolking heeft taalniveau A1 A2 B1 Leest korte eenvoudige teksten. Kan specifieke informatie vinden in eenvoudige, alledaagse teksten. Begrijpt korte, eenvoudige, persoonlijke brieven. Begrijpt teksten in zeer frequente dagelijkse of aan zijn werk gerelateerde taal. Kan de beschrijving van gebeurtenissen, gevoelens en wensen in persoonlijke brieven begrijpen. 15% van de Nederlandse bevolking heeft taalniveau A2 40% van de Nederlandse bevolking heeft taalniveau B1 B2 Begrijpt artikelen en verslagen met eigentijdse problemen, waarbij de schrijver een bijzondere houding of standpunt inneemt. Leest eigentijdse literaire proza. 25 % van de Nederlandse bevolking heeft taalniveau B2 C1 Begrijpt lange en complexe feitelijke en literaire teksten. Waardeert het gebruik van verschillende stijlen. Begrijpt specialistische artikelen en lange technische instructies, zelfs wanneer deze geen betrekking hebben op zijn terrein. 10 % van de Nederlandse bevolking heeft taalniveau C1 Voor VNPS hanteren we de schrijfstijl Heldere Taal. Dit wordt zowel toegepast in de standaardcommunicatie als in de andere uitingen. Bij het opstellen van communicatie-uitingen namens het pensioenfonds hanteren we de volgende uitgangspunten: Schrijven in de taal die de doelgroepen snappen Ouderwetse schrijftaalwoorden vervangen door hun moderne variant Geen afkortingen of vakjargon Eén boodschap per zin 1 o.a.van het Common European Framework van de Raad van Europa en aanverwante bedrijven pagina 9 11

10 Een actieve schrijfstijl Schrijven vanuit de ontvanger Adviseren in plaats van dwingen Positief formuleren Begrip tonen Daarnaast moeten teksten natuurlijk altijd juridisch en inhoudelijk juist zijn. Volledigheid is geen doelstelling van het pensioenfonds. Niet alle uitzonderingssituaties worden opgenomen in de communicatie maar er wordt wel altijd verwezen waar volledige informatie beschikbaar is. Huisstijl Alle uitingen worden vormgegeven in de huisstijl van het pensioenfonds. Consequent toepassen van deze huisstijl zorgt bij de doelgroepen voor een consistent en professioneel beeld van het pensioenfonds. Het pensioenfonds maakt gebruik van de, door de uitvoeringsorganisatie, beschikbaar gestelde huisstijl. In de huisstijl zijn een aantal elementen vastgelegd die onlosmakelijk met elkaar zijn verbonden en elkaar versterken. Logo (bestaand uit beeldmerk en woordmerk) Kleurenpalet van primaire en secundaire kleuren Beeldmateriaal (fotografie) Vormelementen Lettertypes drukwerk/ print/ digitale media Bladspiegel (marges, regelafstand) drukwerk/ print Frames website 3.4 Onderzoek en evaluatie De nieuwe wet pensioencommunicatie vraagt pensioenfondsen te toetsen of de communicatiemiddelen duidelijk en begrijpelijk zijn voor de doelgroepen. Dit betreft zowel kwalitatief als kwantitatief onderzoek. Voor zover het correspondentie van het pensioenfonds betreft, die in Heldere taal wordt geschreven, kan voor onderzoek gebruik worden gemaakt van deelnemersonderzoek dat door Syntrus Achmea wordt uitgevoerd. en aanverwante bedrijven pagina 10 11

11 4 Organisatie Communicatiejaarplan Elk jaar wordt een communicatiejaarplan opgesteld waarin de communicatieactiviteiten (met planning en kosten) van het betreffende jaar worden beschreven. Organisatie/samenwerking Pensioencommunicatie is een verantwoordelijkheid van het bestuur van het pensioenfonds. Zowel voor het pensioenfonds als voor de uitvoeringsorganisatie is het vanuit efficiency niet wenselijk om deze verantwoordelijkheid te vertalen naar een toetsing door het bestuur op alle uitgaande communicatie. Het is daarom raadzaam in de dagelijkse operatie een aantal verantwoordelijkheden te delegeren aan de uitvoeringsorganisatie. Het bestuur van het pensioenfonds kan op verzoek actief betrokken worden bij de totstandkoming van communicatiemiddelen en blijft eindverantwoordelijk. De uitvoeringsorganisatie communiceert binnen de gemaakte afspraken zoals beschreven in hoofdstuk 3 van dit communicatiebeleidsplan. en aanverwante bedrijven pagina 11 11