Samenvatting communicatiebeleid

Transcriptie

1 Samenvatting communicatiebeleid Het bestuur van SPA heeft het communicatiebeleid vastgelegd in een communicatiebeleidsplan voor de periode Hieronder staat een korte samenvatting van dit beleidsplan. Het beschrijft de visie van het pensioenfonds op de wijze waarop zij met haar doelgroepen en omgeving wil communiceren. Strategie Missie De missie van SPA bestaat uit drie punten: 1. uitvoering geven aan de pensioentoezegging van de werkgever 2. verzekeren van de aanspraken 3. zorgen voor een tijdige en juiste uitkering Doelen De doelen die vastgesteld zijn: SPA is het beste pensioenfonds SPA tilt het imago van de pensioenwereld naar een hoger plan Kernwaarden Met het hanteren van de kernbegrippen: transparantie, imago en vertrouwen ondersteunt de commissie de strategische visie van SPA, zoals vastgelegd in het Strategisch beleidsplan : duidelijk, vertrouwenwekkend, zekerheid gevend, financieel stabiel en innovatief. Uitgangspunten Voor het onderdeel communicatie is de discussie samengevat in een aantal kernpunten: Betrek de deelnemers en hun risicobereidheid Vergroot het pensioenbewustzijn gericht op het individu Trek op met sociale partners Maak communicatie meer interactief Doe de communicatie primair digitaal en houdt ook persoonlijke bijeenkomsten Definieer doelgroepen. Wij hanteren in de communicatie een aantal belangrijke uitgangspunten vanuit de missie, doelen kernwaarden en kernpunten samengesteld. Deze uitgangspunten zijn bedoeld voor alle communicatie binnen of vanuit SPA. Onze communicatie is duidelijk en begrijpelijk Onze communicatie is afgestemd op de doelgroepen; dit houdt in dat we de doelgroepen verder en anders segmenteren Onze communicatie is transparant Onze communicatie wordt op tijd verzonden Onze communicatie is richting de primaire doelgroep zoveel mogelijk gerelateerd aan levensgebeurtenissen Onze communicatie richt zich op de eigen verantwoordelijkheid van de doelgroep Onze manier van communicatie aanbieden, sluit aan bij de behoefte van de doelgroepen: hoeveelheid informatie timing, verrassingsaspect frequentie (top of mind blijven, maar geen overkill) communicatiemiddelen (primair digitaal) kernboodschappen taalgebruik presentatie van de informatie (vorm en stijl) gericht op het individu persoonlijk contact Speerpunten communicatie Naar buiten is het speerpunt van de communicatie: deelnemers moeten zich bewust zijn van hun pensioen en de risicos die daarbij bestaan. De deelnemers moeten inzicht krijgen in hun persoonlijke situatie. Zelfredzaamheid en handelingsperspectief zijn daarbij leidraad. Met de beschikbare informatie moeten ze een financiºle planning kunnen maken. Dit doen zij door bijvoorbeeld hun pensioenoverzicht(en)

2 door te nemen (ook samen met die van de eventuele partner), een pensioenplanner te raadplegen en een totaalplaatje te maken van het (gezins)inkomen, nu en op termijn. Ook dienen zij bij belangrijke beslissingen in hun leven stil te staan bij de gevolgen voor hun pensioen. Kennis Ik weet dat ik een pensioenregeling heb Ik weet dat mijn pensioen waarschijnlijk mijn grootste financiºle bezit is Ik weet dat een goed pensioen niet vanzelf tot stand komt Ik weet dat ik op belangrijke momenten in mijn leven actie moet ondernemen Ik weet waar ik dan mijn informatie kan halen Ik weet welke risico.s er spelen bij mijn pensioen Houding/mening Pensioen is belangrijk Pensioen is dichtbij huis Pensioen is begrijpelijk Ik vind het belangrijk om af en toe bij mijn pensioen stil te staan Gedrag Ik sta op de juiste momenten stil bij mijn pensioen Ik kijk dan op internet (website pensioenfonds) of neem contact op met de Pensioendesk Ik maak de juiste keuzes ten aanzien van mijn pensioen Intern is het speerpunt van de communicatie: iedereen is bewust bezig met het imago van SPA en communiceert daar ook naar. SPA is herkenbaar als ambitieus pensioenfonds. De gedachte hierbij is dat de wijze waarop men intern communiceert ook afstraalt op het imago van SPA. Het gevoel dat SPA het beste pensioenfonds wil worden, moet ook intern gevoeld worden. Dan gedraagt men zich ernaar en is de ambitie haalbaar. Kennis Ik weet wat de ambitie van SPA inhoudt Ik weet dat mijn gedrag invloed heeft op het imago van SPA Ik ben bekend met de redactionele en grafische formule van SPA Ik weet dat er afspraken zijn over interne communicatie binnen SPA Houding/mening Het imago van SPA is belangrijk Ik vind het belangrijk dat iedereen achter de ambitie van SPA staat Gedrag Ik sta achter de ambitie en het imago van SPA Ik communiceer met behulp van de redactionele formule van SPA Ik communiceer met behulp van de grafische formule van SPA De verandering in kennis, houding en gedrag ten aanzien de communicatiespeerpunten wordt bereikt door verschillende tactieken in te zetten. Bijvoorbeeld door het leefmoment centraal te stellen in de communicatie van SPA. Daarnaast is de communicatie toegankelijk en begrijpelijk. We communiceren op een taalniveau dat past bij de ontvanger en passen consequent de ontworpen huisstijl toe, voor een consistent en professioneel beeld van SPA. Motto Met alle veranderingen in 2013 en 2014 (AOWwijzigingen, verandering van de pensioenregeling) volstaat het huidige motto niet langer. Deelnemers mogen juist nu niet de indruk krijgen dat het allemaal goed geregeld is. De deelnemers dienen hun eigen verantwoordelijke rol in te zien en er naar te (leren) handelen. In 2013 wordt het motto aangepast aan deze invalshoek en wordt meer nadruk gelegd op de regierol van de deelnemer zelf.

3 Doelgroepen voor de communicatie We onderscheiden primaire en secundaire doelgroepen. Primaire doelgroepen De primaire doelgroep kent niet alleen een generieke segmentatie, maar ook een segmentatie op levensfasen. Generiek nieuwe deelnemers; deelnemers (algemeen); arbeidsongeschikten; oud-deelnemers; ex-partners; gepensioneerden; nabestaanden. Leefmoment indiensttreding; trouwen / samenwonen; scheiden; kind gekregen; meer of minder werken; langdurig met verlof; wijziging arbeidsgeschiktheid; verhuizen; uit dienst; met pensioen; overlijden. Secundaire doelgroepen Binnen SPA: Bestuur SPA Bestuurscommissies Deelnemersraad Verantwoordingsorgaan Raad van Toezicht Bestuursbureau Binnen Achmea: Executive Board leidinggevenden HR COR verzekeraar Extern: DNB AFM Pensioenfederatie Media/ pers Levensfase Jongeren tot 34 jaar Jongeren zijn niet bewust bezig met hun pensioen. Pensioen? Wat heb je eraan? Wat kan ik er mee? Waar betaal ik voor? zijn veelgehoorde uitspraken onder deze doelgroep. Ze hebben te maken met o.a. een eerste baan, samenwonen, trouwen, kinderen krijgen en carriłreplanning. Deze groep moet duidelijk gemaakt worden wat (collectief) pensioen betekent, welke risico.s er zijn en wat het belang is van het hebben van een goed (collectief) pensioen. Deelnemers in de leeftijd van 35 tot 55 jaar Deze groep is veelal nog niet bezig geweest met pensioen, maar wordt zich in deze jaren meer bewust van hun pensioen en de verantwoordelijkheden. Ze interesseren zich meer voor financiºle planning. Deze generatie heeft o.a. te maken met inkomensgroei en carriłrestappen, andere baan, echtscheiding, arbeidsongeschiktheid en overlijden. Deelnemers van 55 tot 65/67 jaar Deze groep bereidt zich voor op een periode van minder of niet meer werken in verband met de aanstaande pensioengerechtigde leeftijd. Terwijl zij zich vaak nu pas gaan interesseren voor het onderwerp. De communicatie moet inspringen op de mogelijkheden en keuzes die deze doelgroep kan maken. Mogelijkheden zoals doorwerken of eerder stoppen met werken, deeltijdpensioen en dergelijke. Deelnemers van 65/67 jaar en ouder Deze groep heeft te maken met een ingegaan pensioen en/of AOW-uitkering. Zij zijn ge nteresseerd

4 in de ontwikkelingen van hun pensioen en mogelijkheden die er nog zijn. Communicatiestijl Begrijpelijkheid In de Pensioenwet is voorgeschreven dat het niveau van de tekstuele boodschappen moet aansluiten bij het kennisniveau van de doelgroepen. Voor deelnemers, pensioengerechtigden, gewezen deelnemers en gewezen partners betekent dit een taalniveau dat ligt op het B1-niveau. Voor teksten hanteren we de volgende uitgangspunten: Taalniveau B1 (mbo-niveau) Zinslengte: streven naar maximaal 10 woorden per zin. Bijzinnen dienen vermeden te worden Geen gebruik van jargon Hanteren van een directe schrijfstijl Hulpwerkwoorden vermijden Oud-deelnemers en gepensioneerden aanspreken met derde persoon enkelvoud (u) Deelnemers aanspreken met tweede persoon enkelvoud (je) Beperkt aantal boodschappen per keer Gelaagdheid in je communicatie Deze uitgangspunten sluiten aan bij de aanbevelingen van de werkgroep Communicatie van SZW. Huisstijl Wij zijn een pensioenfonds voor eigen medewerkers en gepensioneerden van Achmea. SPA is in die zin geen merk van Achmea en opereert niet op een commerciºle markt. Daarom is gekozen om de huisstijl van SPA in te richten conform de huisstijlrichtlijnen van Achmea. Alle communicatieve uitingen dienen te voldoen aan de huisstijl van SPA. Communicatiemiddelen Uitgangspunten We hanteren de volgende uitgangspunten bij het bepalen van de in te zetten communicatiemiddelen naar primaire doelgroepen: Mix van warme en koude communicatie. Naast digitale, koude communicatie, is warme (interpersoonlijke) communicatie belangrijk, want die is het meest effectief. Digitale communicatie Waar mogelijk digitaal. Digitale middelen zijn voor (bijna) iedereen tijd en plaats onafhankelijk bereikbaar, het is kostenefficiºnt en het genereert gebruik van de website, waar alle informatie overzichtelijk te vinden is. Communicatie op papier Vooral voor wettelijk verplichte communicatie en gericht op leefmoment. Regelmatig. Dit zorgt dat het pensioen top of mind blijft en geeft het gevoel dat SPA goed voor je pensioen zorgt. Waar mogelijk op huisadres. Pensioen gaat over inkomen voor jou en je gezin. Dat bespreek je met een eventuele partner. Nieuwe communicatiemiddelen SPA heeft heel duidelijk de ambitie om voorop te willen lopen, innovatief te willen zijn. Daarom dienen we bij te blijven op het gebied van nieuwe communicatiemiddelen. Hierbij valt bijvoorbeeld te denken aan apps, filmpjes, social media, financiºle planning en digitale games. Hiervoor is blijvend onderzoeknodig naar de mogelijkheden. Meting en respons Om vast te stellen of we voldoen aan onze doelstellingen moeten we meten. We meten op kostenefficiºnte wijze de communicatie-inspanningen. Hiervoor zetten we de volgende middelen in: eens per jaar een bijeenkomst met een klantenpanel eens per twee jaar een kwalitatieve meting waarbij het pensioenbewustzijn en de behoefte aan informatie getoetst wordt

5 nieuwe teksten bij (een vertegenwoordiging van) de doelgroep testen verkeer op de website in kaart te brengen meetresultaten digitale communicatie te beoordelen waar mogelijk aan te sluiten bij ander onderzoek binnen Achmea (werkgever/verzekeraar).