RAPPORTAGE WACHTKAMERINTERVIEWS Gezondheidscentrum Heelkom ARGO BV 2015
Rapportage wachtkamerinterview Inleiding Onder de cliënten van Gezondheidscentrum Heelkom is vorig jaar een tevredenheidsonderzoek uitgevoerd. De volgende stap in het Door Cliënten Bekeken traject is het laten uitvoeren van een tussentijdse meting. Het gezondheidscentrum heeft besloten dit in de vorm van wachtkamerinterviews te doen, om de kwaliteit van het functioneren van de praktijk beter in kaart te brengen. De wachtkamerinterviews zijn op 26 oktober 2015 uitgevoerd. Toelichting wachtkamerinterview: de cliënt als waardevolle bron van informatie Om het kwalitatieve onderzoek uit te kunnen voeren, heeft ARGO een onafhankelijke interviewer ingezet. De interviewer heeft cliënten gevraagd naar de ervaringen met door de huisarts vooraf aangedragen onderwerpen. De interviews zijn gehouden om ervoor te zorgen dat zoveel mogelijk waardevolle en bruikbare informatie boven tafel wordt gebracht. Respondenten Hieronder worden enkele achtergrondgegevens van de respondenten vermeld. Aantal respondenten man vrouw 8 0 Leeftijd 18 tot 24 jaar 0 25 tot 34 jaar 0 35 tot 44 jaar 0 45 tot 54 jaar 2 55 tot 64 jaar 1 65 tot 74 jaar 1 75 tot 79 jaar 2 80 jaar of ouder 2 Kwaliteitsonderzoek Gezondheidscentrum Heelkom, 2015 2
Actiepunten praktijk Voor deze tussentijdse meting heeft het gezondheidscentrum zelf actiepunten aangedragen. Deze punten kunnen over veranderingen in de praktijk gaan, of juist de meningen over beoogde veranderingen inventariseren. Tijdens de wachtkamerinterviews heeft de interviewer de patiënten naar hun ervaringen en meningen over de volgende aangedragen punten gevraagd: 1. Toegankelijkheid Was het een probleem om het gezondheidscentrum telefonisch te bereiken voor het maken van een afspraak? De huisartspraktijk in het gezondheidscentrum is op werkdagen van 8.00 tot 17.00 uur geopend. Heeft u problemen ervaren met deze openingstijden? 2. Informatievoorziening Had u voldoende informatie over de organisatie van het gezondheidscentrum (openingstijden, klachtenregeling, enz.)? Bent u tevreden met de informatie op de beeldschermen in de wachtkamer of mist u zaken/onderwerpen? Bent u tevreden met de informatie in het Heelkommentaar of mist u zaken/onderwerpen? Bent u tevreden met de folders van het gezondheidscentrum of mist u zaken/onderwerpen? Heeft u behoefte aan het ontvangen van nieuwsberichten over het gezondheidscentrum via social media (Facebook, Twitter)? Hoe ontvangt u zelf het liefst informatie over het gezondheidscentrum? (b.v. Informatiefolder, Heelkommentaar, social media, e-mail) 3. Website, e-health Heeft u de website van het gezondheidscentrum wel eens bezocht? Waarvoor bezoekt u de website van het gezondheidscentrum? Bent u tevreden met de website van het gezondheidscentrum? Zou u behoefte hebben aan de mogelijkheid om online afspraken te kunnen maken? Zou u behoefte hebben aan de mogelijkheid om online vragen te kunnen stellen aan uw huisarts (=e-consult)? 4. Samenwerking Bent u tevreden met de samenwerking tussen de verschillende zorgverleners/disciplines? Verloopt de verwijzing naar andere zorgverleners op een soepele manier? Verloopt de verwijzing naar een andere zorgverlener snel? Zijn de behandelingen/adviezen die u van de verschillende zorgverleners krijgt op elkaar afgestemd? Aanvullende verbetersuggesties/opmerkingen Kwaliteitsonderzoek Gezondheidscentrum Heelkom, 2015 3
Actie 1: Toegankelijkheid Was het een probleem om het gezondheidscentrum telefonisch te bereiken voor het maken van een afspraak? De huisartspraktijk in het gezondheidscentrum is op werkdagen van 8.00 tot 17.00 uur geopend. Heeft u problemen ervaren met deze openingstijden? Ervaringen cliënten: Respondent 1 Het is geen probleem om het gezondheidscentrum telefonisch te bereiken voor het maken van een afspraak. Het duurt maar heel kort. De telefoon wordt vrijwel meteen opgenomen, maar een paar seconden nadat het bandje zegt dat ze in gesprek zijn. De openingstijden van het gezondheidscentrum zijn geen probleem, die zijn voldoende. Ik heb geen tips, alles is perfect. Respondent 2 Mijn ervaring met de bereikbaarheid via de telefoon is wisselend. Op piekuren moet je even geduld hebben. Soms kan het wel 10 minuten duren dat je bezig bent om contact te krijgen. Meestal lukt het wel binnen de 5 tot 10 minuten. De openingstijden zijn in het algemeen wel voldoende. Voor het ophalen van de medicijnen kan het wel lastig zijn om voor 17.00 uur terug te zijn van mijn werk. Maar ik pas me wel aan of ik vraag iemand anders om mijn medicijnen op te halen. Ik heb geen tips hierover. Respondent 3 De bereikbaarheid via de telefoon is geen probleem, met een paar tikken zijn ze aan de telefoon. Ik heb, denk ik, maximaal 45 seconden moeten wachten. Voor mij zijn de openingstijden voldoende, ook voor het ophalen van de medicijnen. Het gebouw is heel toegankelijk, ook voor rolstoelen en het staat midden in het dorp. Als tip verwijs ik naar de privacy aan de balie, dat is een probleem. Iedereen kan meeluisteren, de mensen in de wachtkamer en de mensen die in de rij staan voor de balie. Voor mij is het geen probleem maar wel voor anderen. Respondent 4 De telefonische bereikbaarheid is goed, de telefoon wordt gelijk opgenomen. Aan de balie is geen privacy, de mensen durven daar niet te praten, iedereen loopt daar langs, het zit allemaal te dicht op elkaar. De openingstijden van het centrum zijn voldoende ook voor het ophalen van de medicijnen voor 17.00 uur. Alle lof voor het centrum maar het gebouw heeft teveel kleine ruimtes en het is te klein voor het aantal bezoekers. Respondent 5 De bereikbaarheid per telefoon is goed, dat gaat vrij vlot, je krijgt vrijwel direct een medewerker aan de lijn. Bij normale werktijden kunnen de openingstijden een probleem zijn. Dan moet je wel eens schipperen. Bij de levering van de medicijnen gaat het wel eens mis en als ik dan terug moet komen voor 17.00 uur kan het wel eens een probleem geven. Ik heb geen tips, de toegankelijkheid is goed. Kwaliteitsonderzoek Gezondheidscentrum Heelkom, 2015 4
Respondent 6 De telefoon wordt snel opgenomen, binnen een minuut. De openingstijden zijn voldoende, ook voor het ophalen van de medicijnen. De inloop van het centrum is goed, het centrum is makkelijk te bereiken, het gebouw staat centraal in het dorp. Respondent 7 De telefoon wordt wel snel opgenomen maar het maken van afspraken verloopt niet altijd goed. Zo is het eens gebeurd dat er 3 afspraken op hetzelfde tijdstip waren gemaakt, dan zitten er wel 2 artsen maar dan er is toch iets fout gegaan. Het spreekuur kan wel eens een uur uitlopen. De openingstijden zijn voldoende maar het ophalen van medicijnen voor 17.00 uur kan wel eens een probleem zijn. De medicijnen zijn er soms niet, of onvoldoende en terugkomen kan wel eens lastig zijn, dat is een heel gedoe. Ik heb geen last van gebrek aan privacy aan de balie, dat stoort me niet. Respondent 8 De telefonische bereikbaarheid voor het maken van een afspraak is prima, het gaat vrij soepel en ik hoef niet lang te wachten. De openingstijden zijn voldoende en het ophalen van de medicijnen voor 17.00 uur is geen probleem. Ik heb geen gebrek aan privacy aan de balie. Kwaliteitsonderzoek Gezondheidscentrum Heelkom, 2015 5
Actie 2: Informatievoorziening Had u voldoende informatie over de organisatie van het gezondheidscentrum (openingstijden, klachtenregeling, enz.)? Bent u tevreden met de informatie op de beeldschermen in de wachtkamer of mist u zaken/onderwerpen? Bent u tevreden met de informatie in het Heelkommentaar of mist u zaken/onderwerpen? Bent u tevreden met de folders van het gezondheidscentrum of mist u zaken/onderwerpen? Heeft u behoefte aan het ontvangen van nieuwsberichten over het gezondheidscentrum via social media (Facebook, Twitter)? Hoe ontvangt u zelf het liefst informatie over het gezondheidscentrum? (b.v. Informatiefolder, Heelkommentaar, social media, e-mail) Ervaringen cliënten: Respondent 1 Ik heb voldoende informatie over het centrum, die krijg ik via folders, het wachtkamerbord en via via Ik ben tevreden over de informatie op het beeldscherm in de wachtkamer, ik mis niets, misschien wat meer algemene informatie over de gezondheidszorg of b.v. over de WMO-procedure. Alle informatie die in de Heelkommentaar staat is nuttig, ik mis daarin niets, de informatie is up to date, ik mis ook niets aan informatie bij de folders. Ik ben tevreden. Ik heb geen behoefte aan het ontvangen van informatie m.b.t. het gezondheidscentrum via de sociale media. Ik ontvang nuttige nieuwtjes graag via de email. Ik ontvang de informatie het liefst mondeling, via de arts. Eventueel via de email of via de Heelkommentaar. Respondent 2 Ik heb voldoende informatie over het gezondheidscentrum, bijvoorbeeld over de openingstijden, die staan in de Heelkommentaar. Van een klachtenprocedure weet ik niets, ik had geen aanleiding om daar naar te zoeken en heb dat ook niet gedaan. Ik ben tevreden over de informatie op het beeldscherm, daar kijk ik naar en ik mis geen informatie. Ik kom hier maar incidenteel. Ik ben tevreden over de informatie in Heelkommentaar. Het is hier een kleine praktijk en daardoor is er veel uitwisseling van informatie via een informele weg. De assistentes spelen een belangrijke rol hierin, ze zijn heel toegankelijk. Ik ben tevreden over de folders, ik mis niets. Aan de hand van de folders kijk ik op internet naar meer informatie. Ik zal de social media niet gebruiken voor het ontvangen van nieuw over het gezondheidscentrum. Ik ontvang graag nieuws via de Heelkommentaar, dat boekje is heel fijn, een makkelijke schrijfstijl, heel toegankelijk. Nieuws ontvangen via email of social media is geen probleem maar mijn persoonlijke voorkeur is om het nieuws via de website te lezen. Respondent 3 Ik heb voldoende informatie over het centrum en als blijkt dat ik iets niet weet, ga ik dat vragen aan de assistentes of aan de dokter. Het beeldscherm in de wachtkamer geeft goede informatie, dat lees ik altijd, ik mis daar geen onderwerpen. Over de Heelkommentaar ben ik tevreden, dat is makkelijk leesbaar en geeft voldoende informatie, ik mis daar niets. Het boekje ligt thuis als naslagwerk voor de informatie die er in staat. Ik kijk nooit in de folders. Kwaliteitsonderzoek Gezondheidscentrum Heelkom, 2015 6
Voor informatie ga ik naar internet bijvoorbeeld naar de site van Thuisarts. Ik zit niet op social media dus ik ontvang daar ook geen nieuws over het gezondheidscentrum. Ik ontvang de informatie het liefst schriftelijk. Voor mijzelf is zowel een brief als email een mogelijkheid om nieuws te ontvangen. Respondent 4 Ik heb voldoende informatie over het gezondheidscentrum. In de Heelkommentaar staat alles. Het ligt thuis in de krantenbak voor direct gebruik bij het opzoeken van informatie. Iedereen kijkt daarin, de Heelkommentaar is makkelijk leesbaar. Ik ben tevreden over het beeldscherm in de wachtkamer, dat is mooi maar ik kom hier niet zo vaak. De snelheid van de tekst op het scherm is goed. Ik mis geen onderwerpen op het beeldscherm. Ik ben tevreden over de Heelkommentaar, alles staat erin en de onderwerpen die besproken worden, zijn steeds anders. De Heelkommentaar is voor mij een naslagwerk en een nieuwsbron. Als ik moet wachten kijk ik in de folders, ik mis daar geen onderwerpen. Ik heb geen behoefte aan het ontvangen van nieuws van het gezondheidscentrum via social media. Mijn voorkeur gaat uit naar het ontvangen van nieuws via Heelkommentaar of via de telefoon, dus persoonlijk. Mijn tip is een grotere locatie voor het gezondheidscentrum i.v.m. de privacy aan de balie. Het gebouw is te klein voor alle doelgroepen. Respondent 5 Ik heb voldoende informatie over het gezondheidscentrum. Het beeldscherm in de wachtkamer is duidelijk en ik mis daar niets aan informatie. In de Heelkommentaar staat genoeg, ik kan er alles aan informatie in vinden. Ik ben tevreden over de folders, ik mis daar geen onderwerpen ter informatie. Ik wil geen informatie over het centrum via social media. Mijn voorkeur gaat uit naar het ontvangen van nieuws via de email. Respondent 6 Ik heb voldoende informatie over het gezondheidscentrum via de Heelkommentaar, die ligt thuis voor het grijpen en daar haal ik de informatie uit. Ik lees die meestal helemaal. Ik lees wel wat er op het beeldscherm staat in de wachtkamer, ik mis daarop geen informatie. Ik ben tevreden over de inhoud van de Heelkommentaar, ik mis daar niets. Wat de folders betreft, ik kom hier heel weinig en in de wachtkamer voer ik gesprekken, dat is gezellig en ik heb dan geen tijd voor de folders, ik mis bij de folders geen onderwerpen. Social media gebruik ik niet. Nieuws van het gezondheidscentrum staat meestal in de krant en dat is prettig. Heelkommentaar is ook goed om nieuws te ontvangen maar ook de email. Mijn voorkeur gaat toch uit naar de email, dat is meer up to date. Respondent 7 Ik heb voldoende informatie over het centrum. Het beeldscherm in de wachtkamer lees ik niet. Ik lees de Heelkommentaar voor 90%, die bewaar ik speciaal om informatie op te zoeken. Daar staat alle informatie in die ik nodig heb, ik mis niets. De folders lees ik niet, ik voer gesprekken in de wachtkamer. Ik kan ook niet altijd lezen, ik heb niet altijd mijn bril mee. In de social media ben ik niet thuis. Ik ontvang graag het nieuws in de brievenbus, ik gebruik geen email. Nieuws ontvang ik ook graag via de Heelkommentaar, dat heeft mijn voorkeur, die bewaar ik en daar kijk ik in. Kwaliteitsonderzoek Gezondheidscentrum Heelkom, 2015 7
Respondent 8 Ja, ik heb voldoende informatie over het centrum. Ik kijk weinig naar de informatie op het beeldscherm in de wachtkamer, ik mis daar geen onderwerpen. Ik voer gesprekken in de wachtkamer met kennissen, dat is prettig. Ik ben tevreden over de Heelkommentaar, daar staat alles duidelijk in, het leest gemakkelijk. De Heelkommentaar ligt thuis klaar om informatie op te zoeken. De sticker m.b.t. het afhalen van de medicijnen is handig, die bewaar ik aan de binnenkant van de meterkast zodat ik de informatie altijd bij de hand heb. Ik kijk weinig of nooit naar de folders, ik kom ook weinig in de wachtkamer, ik mis bij de folders geen onderwerpen. Ik doe niet aan social media, ik heb geen twitter of facebook. Ik ontvang graag de informatie van het gezondheidscentrum op papier, bijvoorbeeld via een boekje of folder. Ik maak geen gebruik van e-mail. Kwaliteitsonderzoek Gezondheidscentrum Heelkom, 2015 8
Actie 3: Website, e-health 3. Website, e-health Heeft u de website van het gezondheidscentrum wel eens bezocht? Waarvoor bezoekt u de website van het gezondheidscentrum? Bent u tevreden met de website van het gezondheidscentrum? Zou u behoefte hebben aan de mogelijkheid om online afspraken te kunnen maken? Zou u behoefte hebben aan de mogelijkheid om online vragen te kunnen stellen aan uw huisarts (=e-consult)? Ervaringen cliënten: Respondent 1 Ja, ik gebruik de website van het gezondheidscentrum. Daar staat alles in, informatie m.b.t. de spreekuren en algemene informatie bijvoorbeeld over de noodarts. Alle informatie die je nodig hebt staat daar. Ik ben heel tevreden over de website. Ik heb geen behoefte aan de mogelijkheid om online afspraken te maken, tenzij het heel goed georganiseerd is. Ik ben bang voor fouten. Telefonische afspraken maken of aan de balie, heeft mijn voorkeur want dan heb je iemand aan de telefoon, dan is er hoor en wederhoor en dus menselijk contact. Dit vind ik belangrijk en plezierig. De assistentes geven me een goed gevoel, ze tonen begrip en denken met je mee. Ik ben dan al half beter. Respondent 2 Ik heb de website nog niet bezocht, daar was geen aanleiding voor. Ik zou de site bezoeken voor de openingstijden en voor huis, -tuin en keukentips. Als het kan, zou ik wel gebruik maken van de mogelijkheid om online een afspraak te maken maar ik wist niet dat die mogelijkheid er was. Als je via de telefoon je afspraak maakt, heb je het persoonlijke aspect. Je krijgt bijvoorbeeld tips van de assistente. Of ik een afspraak via de assistente of de computer maak hangt af van mijn klacht. Internet is praktisch maar een gesprek met de assistente heeft toegevoegde waarde. Afspraken maken via internet lijkt me wel heel geschikt voor vervolgafspraken in een behandelingstraject, bijvoorbeeld bij een chronische ziekte. Respondent 3 Ik kijk zelden naar de website, ik heb het te druk. Ik kijk uit verveling of wanneer ik iets specifieks zoek en een echte aanleiding heb om de site te bezoeken. De informatie over het gezondheidscentrum is volop beschikbaar maar ik zie wel dat de website actueler kan zijn. Ik zoek op de site vooral naar algemene informatie, uit interesse. Ik ben tevreden over de website, die is duidelijk. Het zou wel handig zijn als ik een afspraak online kan maken. Ik zou dat doen, onafhankelijk van wat mijn klacht is. Het persoonlijke contact met de assistente is niet altijd belangrijk bij het maken van een afspraak. Ik heb wel behoefte aan de mogelijkheid om online iets aan de arts te vragen, dat is de toekomst. Ik zou vragen stellen over alles, alleen al om de dokter te ontlasten. Ik ben niet bang voor miscommunicatie bij e-consult. Kwaliteitsonderzoek Gezondheidscentrum Heelkom, 2015 9
Respondent 4 Ik heb de website van het gezondheidscentrum niet bezocht. Ik werk niet met een computer. Respondent 5 Soms bezoek ik de website van het gezondheidscentrum. De informatie daarop is voldoende en de site is duidelijk. Ik bezoek de site als ik een vraagje heb en ik vind dan de informatie op de site. Ik ben er tevreden over. Het zou wel makkelijk zijn als ik online een afspraak kan maken. Via een persoonlijk contact met de assistente een afspraak maken heeft wel mijn voorkeur, anders wordt het te onpersoonlijk. Het zal wel afhangen van de klachten hoe ik mijn afspraak zal maken via de assistente of online. Online kan ik een afspraak maken op het moment dat het mij uitkomt bijvoorbeeld in het weekend als ik niet naar de praktijk kan bellen. Respondent 6 Nee, ik ben nog niet op de site van het gezondheidscentrum geweest. Ik ben niet zo n computerfreak. Ik zou alleen gaan kijken voor iets specifieks voor mijzelf. Ik maak liever een afspraak via iemand van het gezondheidscentrum. Verder krijg ik voldoende informatie en hoef ik daarvoor niet naar de website. Ik zou wel gebruik maken van de mogelijkheid om online een afspraak te maken maar ik heb de voorkeur voor het maken van een afspraak via een persoonlijk contact. Internet is onpersoonlijk en als je belt heb je meteen antwoord. Ik zou geen gebruik maken van een e-consult, dat is onpersoonlijk. Gezondheid is geen onderwerp voor internet. Respondent 7 Voor mij is het gebruik van internet niet van toepassing. Respondent 8 Ik heb geen internet, ik kan er niets mee doen. Kwaliteitsonderzoek Gezondheidscentrum Heelkom, 2015 10
Actie 4: Samenwerking Bent u tevreden met de samenwerking tussen de verschillende zorgverleners/disciplines? Verloopt de verwijzing naar andere zorgverleners op een soepele manier? Verloopt de verwijzing naar een andere zorgverlener snel? Zijn de behandelingen/adviezen die u van de verschillende zorgverleners krijgt op elkaar afgestemd? Ervaringen cliënten: Respondent 1 Ik heb nooit fouten gemerkt bij de onderlinge samenwerking, de informatie wordt steeds goed doorgegeven en ik heb er geen probleem mee. De verwijzing naar andere zorgverleners gaat goed en ook snel. De behandelingen en adviezen zijn goed op elkaar afgestemd. Ik zou er ook zelf op letten als dat niet zo was. Het centrum werkt perfect. Respondent 2 Ik heb geen ervaring met de samenwerking tussen de verschillende zorgverleners. De verwijzing bijvoorbeeld naar het ziekenhuis verliep soepel en mijn ervaring is dat het snel gaat. Ik heb niet de ervaring dat de behandelingen en adviezen elkaar tegenspreken, De weinige ervaring die ik heb, is goed. Respondent 3 Mijn ervaring m.b.t. de samenwerking binnen het gezondheidscentrum is goed, ik heb nog geen negatieve ervaring gehad. De verwijzing naar een andere zorgverlener gaat soepel, veel gemakkelijker dan in het verleden. Het gaat ook snel, het is een kwestie van een paar dagen. Dat gaat ook beter dan vroeger. Ik ben geen tegenstrijdigheden in behandeling of adviezen tegengekomen. Ik zou dan het probleem ter plekke oplossen. De samenwerking hier is prima. Respondent 4 Ik ben tevreden over de samenwerking tussen de verschillende disciplines, De verwijzing gaat soepel en gaat snel. Ik ben geen tegenstrijdigheden tegengekomen in behandeling of adviezen van de verschillende zorgverleners. De communicatie van de medewerkers is goed. Ze geven goede uitleg. Respondent 5 Ik ben tevreden over de samenwerking binnen het centrum, die is goed. De verwijzing gaat soepel en of het snel gaat, hangt af van de betreffende zorgverlener. In het ziekenhuis kan dat wel een maand zijn maar gemiddeld gaat het redelijk snel, ik ben wel tevreden. Respondent 6 Binnen het centrum werken ze goed samen, bv de dokter en de fysio en apotheker. De verwijzing naar een andere hulpverlener gaat goed en vrij snel. Ik ben geen tegenstrijdige behandelingen of adviezen tegengekomen. Ik heb geen tips, het is goed. Kwaliteitsonderzoek Gezondheidscentrum Heelkom, 2015 11
Respondent 7 Ik heb weinig ervaring met het gezondheidscentrum dus ik weet niet goed of de samenwerking goed is. De communicatie met de apotheek verloopt niet altijd goed. Het gaat dan over het afleveren van medicijnen. De verwijzing naar een andere hulpverlener is soepel en snel. De verschillende zorgverleners bespreken de behandeling wel samen, dat merk ik bijvoorbeeld bij de uitleg, dat is gunstig. Respondent 8 Ja, ik ben heel tevreden, ze werken goed samen hier. De verwijzing verloopt soepel en snel. Ik kom wel eens tegen dat de medicijnen een probleem zijn bijvoorbeeld dat niet het juiste merk maar het goedkope merk wordt geleverd. Ik zou wel een toelichting willen als ik medicijnen krijg van een ander merk. Ik zou een verandering graag via een briefje gemeld zien zodat ik weet dat er niet iets fout is gegaan. Als ik dezelfde pillen in een ander kleurtje krijg, geeft mij dat de vraag of er een fout is gemaakt. Een briefje zou me geruststellen. Kwaliteitsonderzoek Gezondheidscentrum Heelkom, 2015 12
Aanvullende verbetersuggesties/opmerkingen Respondent 1 Ik ben heel tevreden over alles; het algemene, de mensen, het praatje dat ze met je maken. Alles loopt perfect. Respondent 2 Ik heb het idee dat het een goed en actief team is. De jongere generatie is vol enthousiasme bezig. De jonge artsen leggen veel uit, ze leggen een plan voor en bespreken dat met je. Ik ervaar dat als prettig. Ik ben blij en tevreden dat we zo n centrum mogen hebben in dit dorp. Ik ben blij met het initiatief tot oprichting ervan. Respondent 3 Alles gaat goed in het gezondheidscentrum zoals de afspraken maken en het doorverwijzen. De communicatie met de medewerkers gaat soepel, vriendelijk en professioneel en dat is heel belangrijk. Respondent 4 Ik ben heel tevreden, behalve over het gebouw. De sfeer is prima, de bejegening door de medewerkers is goed en hun deskundigheid is goed. Respondent 5 Ik ben tevreden en word netjes geholpen. Ook wordt er naar je geluisterd. Ze kunnen hier goed luisteren, dat geldt voor alle medewerkers. Ik ervaar geen gebrek aan privacy aan de balie. Als dat wel zou zijn zou ik zoeken naar een geschikte plek voor een gesprek. Dat is op te lossen. Respondent 6 Ik ben tevreden, ik voel me hier thuis, het is een echt dorp en dat is positief, dat praat gemakkelijk. De medewerkers communiceren goed en luisteren goed. Respondent 7 Ik ben tevreden, het gaat beter dan vroeger. De menselijkheid is beter, je kunt alles tegen ze zeggen. De communicatie is goed en er is minder afstand dan vroeger. Ik mis wel de witte jas bij de dokter, dan weet ik dat dat de arts is. De witte jas vertegenwoordigt voor mij deskundigheid. De witte jas geeft een beter gevoel van vertrouwen en is professioneler naar mijn gevoel. Respondent 8 Ik ben tevreden. De medewerkers zijn prima, ik word snel geholpen, vriendelijk en deskundig. Ik ben hier geen nummer en dat is fijn. Je kunt elkaar hier recht in de ogen kijken. Kwaliteitsonderzoek Gezondheidscentrum Heelkom, 2015 13