Op basis van vaak voorkomende klachten hierbij enkele tips

Nuttige tips 2014

Op basis van vaak voorkomende klachten hierbij enkele tips Brieven en pakjes versturen of ontvangen 03 > Versturen 03 > Bestellen via internet 04 > Een correcte brievenbus 05 > Doorzendingen via BPOST 06 > Aangetekende zendingen ontvangen 07 Opgelet voor fraude 09 > Bij betaling van facturen 09 > Bij phishing 10 > Bij gebruik van Western Union 12 NUT TIGE TIPS 2014 volmachten BPOST 01

BRIEVEN EN PAKJES VERSTUREN OF ONTVANGEN Brieven en pakjes versturen of ontvangen Versturen Consulteer de website en de algemene voorwaarden van de verschillende post- of pakjesbedrijven > Ga na wat wel of niet verzonden mag worden, of onder welke voorwaarden, zowel naar binnen- als buitenland. > Maak een weloverwogen keuze op basis van snelheid, beveiliging, prijs, aansprakelijkheidsregeling, eventuele schadevergoeding > Frankeer voldoende. Niet alleen gewicht en afmetingen bepalen de prijs, ook de extra services, zoals de tracering, de uitreiking tegen handtekening of een optionele verzekering. > Informeer u over de klachtenprocedure. Dit kan een element zijn om te kiezen voor een bepaald post- of pakjesbedrijf. Gebruik de juiste verpakking en adresseer correct > Zorg dat het adres leesbaar en correct is, inclusief het busnummer en de postcode. Vermeld uw adres als afzender achteraan de omslag of bovenaan in de linkerhoek. > Kies een aangepaste verpakking of enveloppe. Poststukken worden verscheidene keren in-, uit- en overgeladen. Ze worden verwerkt door machines en gestapeld. > Weet dat als de verpakking niet voldoende is, er geen schadevergoeding is voor eventuele beschadiging, of voor het feit dat de inhoud niet langer compleet is. > Opschriften als breekbaar/fragile geven geen garantie voor een speciale behandeling. > Kies een neutrale verpakking zonder verwijzing naar de inhoud: informatica, gsm s, fototoestellen, cd s zijn aantrekkelijk voor mogelijke dieven. > Voor waardevolle of breekbare inhoud zijn er bij de verschillende bedrijven aangepaste verzendopties. Als het fout zou lopen > Neem, vooraleer waardevolle pakketten te versturen, duidelijke foto s van de inhoud en de verpakking. > Bewaar beschadigde zendingen/verpakkingen of vraag uw bestemmeling dat te doen indien hij een beschadiging vaststelt. Dit is belangrijk als bewijs. 02 03

BRIEVEN EN PAKJES VERSTUREN OF ONTVANGEN Bestellen via internet Een correcte brievenbus Weet van wie u koopt > Doe alleen zaken met een correcte verkoper. Er bestaat heel wat feedback zowel over professionele als over private verkopers. > Consulteer de websites. Europese webshops zijn soms buiten Europa gevestigd, of sturen hun goederen van buiten de Europese Unie. Zij zijn daardoor onderworpen aan douaneheffingen, BTW, eventuele taksen > Ondernemingen met vestiging in de Europese Unie, zijn wettelijk verplicht hun adres te vermelden. > Op een aantal websites kunt u de kwaliteit van webshops controleren. Zo worden er kwaliteitslabels uitgereikt door bijvoorbeeld Unizo, BeCommerce, FeWeb > Een aankoop te mooi om waar te zijn, is het meestal ook. Invoer van buiten Europa > Consulteer de website van de douane voor de meest recente informatie over goederen die mogen ingevoerd worden en de mogelijke vrijstellingen voor inklaringskosten of BTW. Zie http://fiscus.fgov.be/interfdanl/nl/index.htm > Sommige goederen zijn onderworpen aan extra controles en kunnen enkel ingevoerd worden met bepaalde vergunningen: bijvoorbeeld medicijnen, elektronica, levende planten en dieren > Zorg dat uw afzender alle verplichte informatie met uw zending meestuurt, zodat er geen extra problemen of kosten zijn bij inklaring. > Zorg dat de waardebepaling van uw aankoop correct is. Valse aangiftes kunnen leiden tot fikse boetes. > Weet dat de douane streng controleert op namaak en de invoer vanuit bepaalde landen wordt zeer zorgvuldig gecontroleerd. Als het fout zou lopen > Wanneer de bezorging niet volgens afspraak of zonder problemen verlopen is, hebt u bij de betalingsdienst PayPal nog een bepaalde periode na de transactie de mogelijkheid om de betaling te annuleren. > Neem contact op met uw financiële instelling om te kijken of u uw betaling kunt annuleren. > Als uw zending beschadigd is, zal de verpakking een belangrijke rol spelen voor een eventuele schadevergoeding. Dring bij uw afzender aan de aangepaste verpakking te gebruiken en bewaar bij beschadiging uw pakket en alle gegevens waarover u beschikt. > Een probleem met de berekening van de kosten bij invoer? U kunt een herberekening vragen. Bij de meeste vervoerbedrijven vindt u de nodige informatie daarover online. Daar zult u ook de aangerekende kosten voor de herberekening vinden. > Opgelet: bij sommige bedrijven kan men zich, vooraleer het pakket te aanvaarden, laten informeren over deze kosten. > Wanneer u vermoedt het slachtoffer te zijn van oplichting of andere oneerlijke praktijken, kan u contact opnemen met de e-cops (www.ecops.be) indien de onderneming in België gevestigd is. Een particuliere brievenbus moet beantwoorden aan een aantal strikte regels. De regels zijn vastgelegd in een ministerieel besluit dat ook de uitzonderingen bepaalt. Algemene regels > Plaats uw brievenbus aan de grens van de openbare weg. > Bij woningen met meer dan 4 brievenbussen mogen de brievenbussen ofwel aan de voordeur ofwel op de benedenverdieping op een vlot toegankelijke en goed verlichte plaats worden aangebracht. > De toegang tot de brievenbus moet altijd vrij en zonder gevaar zijn. > Uw bus moet een opening van tenminste 23 cm bij 3 cm hebben. > Uw bus moet voldoende groot zijn zodat u ook grote enveloppen kunt ontvangen (C4-formaat -22,9 cm op 32,4 cm- en een dikte van 2,4 cm). > De opening van uw postbus bevindt zich het best op een hoogte tussen 70 en 170 cm. > Uw huisnummer moet zichtbaar en leesbaar zijn vanop de openbare weg (ook in het donker). > Indien aan één huisnummer meerdere busnummers toegekend zijn, moeten de busnummers duidelijk zichtbaar en leesbaar worden vermeld op of nabij de overeenkomstige brievenbussen. Deze nummering moet een logische volgorde hebben en bij voorkeur enkel bestaan uit cijfers. > Niet verplicht, maar zeker aan te raden: zet op uw brievenbus de namen van alle bewoners. Uitzonderingen > Zowel voor de plaatsing als de opening of hoogte van de brievenbus zijn uitzonderingen voorzien. U bent bijvoorbeeld gehandicapt, u woont in een geklasseerd huis. > Lees eventueel de tekst van het toepasselijk Ministerieel Besluit die op de website staat van het BIPT www.bipt.be > Als u meent een uitzondering te kunnen krijgen, consulteer de website van BPOST en neem eventueel contact met de klantendienst van BPOST. Zij kunnen u hierbij adviseren. www.bpost.be Tel: 022 012345 Brief (ongefrankeerd): Bpost Postbus 5000-1000 Brussel 04 05

BRIEVEN EN PAKJES VERSTUREN OF ONTVANGEN Doorzendingen via BPOST Aangetekende zendingen ontvangen volmachten BPOST Informeer en bereid u goed voor > Consulteer de website van BPOST en lees zorgvuldig de voorwaarden. > Wees zeer zorgvuldig bij het invullen van het aanvraagformulier. > Geef alle namen op van de personen wiens briefwisseling moet doorgestuurd worden. > Geef ook alle mogelijke schrijfwijzen van de namen op. Bijvoorbeeld als uw naam Jozef Peeters is, maar uw roepnaam is Jos, of er zijn ook brieven gericht aan J. Peeters, vul ook die in. > Betaal tijdig voor uw verlengingen. > Stuur uw nieuwe adresgegevens naar uitgevers, banken (ook Bpost Bank), leveranciers zodat zij hun databestand kunnen aanpassen. > Spreek zo mogelijk af met de nieuwe bewoner wat hij of zij met zendingen doet die toch op uw oude adres toekomen. Doorzendingen zijn bij Bpost slechts mogelijk als u over een individuele brievenbus beschikt. Als u in een verzorgingstehuis verblijft waar de briefwisseling voor alle bewoners samen wordt besteld, en u verlaat het tehuis, dan kan u uw briefwisseling niet laten doorsturen. Wat wordt wel of niet doorgestuurd > wel brieven, waaronder facturen, loonuittreksels, bankafschriften, wenskaarten, geadresseerde reclame... aangetekende zendingen > niet pensioenen postabonnementen (bijvoorbeeld tijdschriften die niet op naam toekomen) kranten niet-aangetekende pakjes en pakketten huis-aan-huis reclame Wilt u deze wel ontvangen op uw nieuw adres, neem dan contact op met de betrokken afzenders. Gaat u verhuizen, bent u tijdelijk afwezig of wil u briefwisseling van een overleden familielid laten doorsturen? Bpost biedt oplossingen voor deze vragen: bel naar 022 012345 of kijk op: www.bpost.be Een aangetekende zending krijgt een aparte behandeling > Voor de uitreiking moet de postbode strikte regels volgen. Dit moet een correcte afgifte garanderen. > Voor ontvangst van de zending moet de bestemmeling zijn handtekening plaatsen; daarbij wordt zijn identiteit gecontroleerd. > Bij afwezigheid wordt een bericht achtergelaten met onder andere de barcode, het soort zending en het postkantoor of postpunt waar men de aangetekende zending kan afhalen. Als particulier > U moet steeds uw identiteit bewijzen bij ontvangst. > U kan iemand anders volmacht geven om de zending in ontvangst te nemen of af te halen. > Dit kan via het ingevulde afwezigheidsbericht of een volmacht en met een kopie van voor- en keerzijde van uw identiteitskaart. > Ook de gevolmachtigde moet steeds zijn identiteit bewijzen. > U vindt meer informatie op: www.bpost.be Bij rechtspersonen > Moet aangetoond worden welke natuurlijke persoon de aangetekende zendingen mag ontvangen. > In een postkantoor of een postpunt kan dit met de statuten of een volmacht. > Bij de postbode via een volmacht. > Zelfs de zaakvoerder moet kunnen aantonen dat hij de aangetekende zendingen mag ontvangen. > Een rechtspersoon kan ook andere medewerkers een volmacht geven. > Dit kan zowel via een (te betalen) postvolmacht, als via een mandaat post van de KruispuntBank voor Ondernemingen. > De gevolmachtigde moet ook zijn identiteit aantonen met zijn identiteitskaart. > www.bpost.be > Kruispuntbank voor Ondernemingen www.economie.fgov.be Als het fout zou lopen > Neem contact op met de Klantendienst (022 012345) en hou uw contractnummer bij de hand (AC ). De Klantendienst kan uw gegevens verifiëren en zo nodig maatregelen opstarten. > Bij discussies vraagt u om de zendingen niet terug te sturen naar de afzender, maar om ze voorlopig in het postkantoor te bewaren tot de onduidelijkheden uitgeklaard zijn. > Neem een scan of kopie van de verkeerd uitgereikte briefwisseling om uw klacht te staven. 06 07

OPGELET VOOR FRAUDE Opgelet voor fraude Bij betaling van facturen Er doet zich geregeld een fenomeen voor dat facturen van een bedrijf onderschept en vervalst worden. Daarbij vervangt men het bankrekeningnummer waardoor de argeloze bestemmeling betaalt op de rekening van de fraudeurs. Voorzichtigheid is geboden > Als een factuur een sticker bevat met een vermelding zoals opgelet, gewijzigd rekeningnummer, neem meteen contact met het bedrijf om na te gaan of dit inderdaad zo is. > Als u via e-banking betaalt, registreer het bankrekeningnummer en contacteer het bedrijf als dit schijnbaar veranderd is. > Ook contactgegevens kunnen gewijzigd zijn; in bovenstaande gevallen, neem contact via het vertrouwde nummer, of kijk na op de website. > Bij elke twijfel over een factuur, kan een telefoontje veel problemen voorkomen. Als het fout zou lopen > Zowel als u wel of nog niet betaald hebt, is het aangewezen om in samenspraak met de afzender zowel het postbedrijf als de politie op de hoogte te brengen en klacht in te dienen met burgerlijke partijstelling. > Contacteer uw bank om de fraude te vermelden, eventueel de betaling te laten blokkeren of een afhaling van de gelden onmogelijk te maken. > Contacteer uw boekhouder of de FOD Financiën voor eventuele boekhoudkundige en fiscale gevolgen. > www.fedpol.be 08 09

OPGELET VOOR FRAUDE Bij phishing Heel wat mensen werden slachtoffer van wat men phishing noemt. Dit is een manier om op onrechtmatige manier gegevens van iemand te krijgen en te misbruiken. Opgelet > Als er een ongewoon scherm verschijnt met de vraag uw wachtwoord in te geven terwijl u probeert in te loggen. > Let op het taalgebruik, maar vandaag steeds vaker wel correct. > Neem meteen contact op met uw bank. > Neem contact op met de politie via www.ecops.be. BPOST BANK geeft enkele tips om phishingberichten snel te kunnen herkennen (www.bpostbank.be) 1. Eerst krijgt u een valse e-mail die zogezegd van bpost bank afkomstig is, met een daarin een link naar een frauduleuze website, of een bijlage die verwijst naar een frauduleze website. Enkele kenmerken van zo n phishing e-mail: > Meestal slechte spelling. > Vaak vermelding van veiligheid (bijvoorbeeld een probleem met de beveiliging). > Vermelding van zware gevolgen als de procedures in de valse e-mail niet worden gevolgd. > Vraag om onmiddellijk te reageren. > Vraag om niet te antwoorden op de e-mail. Wat als u een phishing e-mail ontvangt? BPOST BANK raadt aan: > Klik niet op de link, de e-mail of valse website kan virussen bevatten. > Vul geen persoonlijk gegevens in, zoals bijvoorbeeld uw rekeningnummer, kaartnummer, telefoonnummer > Vergewis u ervan dat uw anti-phishing filter goed geactiveerd is in uw browser (Internet Explorer, Firefox of Google Chrome) Stuur elke verdachte e-mail door naar security.alert@bpostbank.be of bel naar POSTINF0 op 022/012345. Hebt u uw gegevens ingevuld, mail dan zo snel mogelijke naar security.alert of bel naar POSTINFO op 022/012345. U kan ook terecht bij: > www.economie.fgov.be > www.antiphishing.org (report phishing) > www.ecops.be Opgelet: een e-mailadres is makkelijk om te vervalsen! Als er staat dat bpost bank de afzender is, is deze e-mail niet noodzakelijk door bpost bank verstuurd. 2. Dan staat in de mail een link of een bijlage naar een valse website. Hoe herkent u zo n valse website? > Bovenaan bij de url staat http:// in plaats van https://. De website van bpost bank is > Er staat geen hangslot bovenaan naast de url. Dat symbool wijst op de beveiliging van de website waarop u surft. > Op de frauduleuze website worden uitzonderlijk veel persoonlijke gegevens gevraagd, die u nog niet eerder online hebt ingevuld bij bpost bank. > Let op: de lay-out kan sterk lijken op de officiële website. In sommige gevallen komt daar nog een derde luik bij: u krijgt dan een telefonische oproep om uw transactie te bevestigen. Geef in geen enkel geval uw strikt persoonlijke gegevens zoals uw PIN-code of het resultaat van M1 en M2. Door M1 en M2 kan bpost bank tijdelijk en op een beveiligde manier uw kaart en uw PIN-code verifiëren. Met deze informatie kan een fraudeur dus tijdelijk uw identiteit overnemen. 10 11

OPGELET VOOR FRAUDE Bij gebruik van Western Union > Gebruik Western Union enkel voor transacties tussen familieleden of personen die u goed kent. > Een mooie deal omdat de verkoper dringend naar het buitenland moet, is vaak een manier om u te misleiden. > Een testvraag die u opgeeft en die de bestemmeling juist moet beantwoorden voor het geld wordt uitbetaald, is niet sluitend. > Als u slachtoffer wordt van dergelijke fraude: contacteer uw bank, Western Union en de politie en stel u burgerlijke partij. Western Union formuleert het zelf als volgt Bescherm uzelf tegen fraude Gebruik uitsluitend Western Union voor het overmaken van geld naar vrienden of familieleden. Voer in GEEN geval een transactie uit ten behoeve van: > een noodgeval met een kleinkind, vriend of familielid dat u niet persoonlijk hebt bevestigd > iemand die u niet kent of online hebt ontmoet > een aankoop via het internet > een mogelijke baan Bij de veel gestelde vragen staat onder de rubriek Fraude: > het claimen van een winnend lot of prijzengeld > een huurwoning > de kosten van een creditcard of lening > een op uw rekening gestorte cheque die nog niet definitief is verrekend (dit kan enkele weken duren) Een geldtransactie kan in korte tijd worden uitgekeerd aan de ontvanger, en zodra het geld is uitbetaald hebt u geen recht meer op restitutie door Western Union, ook wanneer de transactie het gevolg is van fraude. Als u denkt mogelijk het slachtoffer van fraude te zijn, verzoek dan de verkoopmedewerker uw transactie direct te stoppen of bel met het nummer van de Fraudehotline van Western Union: 00 800 264 38750. De functie Testvraag in de Western Union Money Transfer-service is bedoeld voor noodsituaties waarin de ontvanger niet over het vereiste identiteitsbewijs beschikt (zijn of haar portemonnee en identiteitsbewijs zijn bijvoorbeeld gestolen). Deze functie mag nooit worden gebruikt als aanvullende beveiliging of om het betalingstijdstip van de transactie te bepalen of uit te stellen. Op veel locaties betaalt Western Union de ontvanger uit zodra de ontvanger een geldig identiteitsbewijs toont, ook als hij of zij het antwoord op de testvraag niet weet. Ombudsdienst voor de postsector Koningsstraat 97 bus 15 1000 Brussel +32 (0)2 221 02 20 info@omps.be www.omps.be Bijlage bij het Jaarverslag van 2014 31 maart 2015. Verantwoordelijke uitgever: Truus Lostrie, Ombudsvrouw/Médiatrice Ontwerp, lay-out: The Crew Communication 12 > www.westernunion.be