Tele-Onthaal West-Vlaanderen VZW www.tele-onthaal.be
INHOUDSOPGAVE Inleiding 1. ORGANISATIESTRUCTUUR... 5 2. DE WERKING VAN HET CENTRUM... 6 2.1. Het aantal oproepen... 6 2.1.1. Het aantal telefonische oproepen*... 6 2.1.1.2. Totaal aantal oproepen... 6 2.1.1.2. Spreiding oproepen... 7 2.1.1.3. Oproepen met/zonder gesprek * **... 9 2.1.2. Het aantal chatoproepen...10 2.2. Cliëntprofiel... 12 2.2.1. Cliëntprofiel telefonische oproepen...12 2.2.1.1. De verhouding tussen mannen en vrouwen...12 2.2.1.2. De leeftijd van de oproepers...12 2.2.1.3. De burgerlijke staat van de oproepers...13 2.2.1.4. De leefsituatie van de oproepers...13 2.2.1.5. In professionele begeleiding of niet?...14 2.2.2. Cliëntprofiel chatoproepen...14 2.2.2.1. De verhouding tussen mannen en vrouwen...15 2.2.2.2. De leeftijd van de oproepers...15 2.2.2.3. De burgerlijke staat en leefsituatie van de oproepers...15 2.3. Aard van de aangemelde problematiek... 16 2.3.1. Aangemelde problematiek telefonische oproepen...16 2.3.1.1. Contactname met gesprek...16 2.3.1.2. Gespreksonderwerpen...17 2.3.1.3. Crisisoproepen...19 2.3.1.4. Wijze van gespreksvoering...20 2.3.1.5. Duur gesprekken...21 2.3.1.6. Draaischijffunctie en overbruggingsfunctie ten aanzien van de professionele hulpverlening...22 2.3.1.7. Opvang na televisie-uitzendingen...23 2.3.1.8. Medewerking aan campagnes van de overheid...23 2.3.2. Aangemelde problematiek chatoproepen...24 2.3.2.1. Gespreksonderwerpen...24 2.3.2.2. Crisisoproepen...26 2.3.2.3. Wijze van gespreksvoering...26 2.3.2.4. Duur gesprekken...27 2.3.2.5. Draaischijffunctie en overbruggingsfunctie ten aanzien van de professionele hulpverlening...27 3. HET GEVOERDE VTO-BELEID... 29 3.1. VTO-beleid vrijwilligers... 29 2
3.1.1. De basisopleiding...29 3.1.2. Het basispakket voor de startende vrijwilliger...30 3.1.3. Het vormingsaanbod...30 3.1.4. De leergroepen...31 3.1.5. Individuele begeleiding...31 3.1.6. Groepsverbindende momenten en initiatieven...31 3.2. VTO-beleid naar teamleden... 32 3.2.1. Intern aanbod voor teamleden...32 3.2.2. Extern vormingsaanbod...32 4. SAMENWERKING MET ANDERE DIENSTEN... 33 4.1. Federatie Tele-Onthaaldiensten Vlaanderen... 33 4.2. VZW Overlegplatform Geestelijke Gezondheidszorg provincie West-Vlaanderen, Regionaal Comité Noord... 35 4.3. Regionale Welzijnsraad Brugge en Oostende... 35 4.4. Provinciaal overleg met CAW s... 36 4.5. Integrale Jeugdhulp... 36 4.6. (West-)Vlaams actieplan suïcidepreventie... 37 4.7. Denktank intrafamiliaal geweld... 37 4.8. Samenwerkingsafspraken... 37 4.8.1. Verwijzing naar Tele-Onthaal buiten de kantooruren...37 4.8.2. Samenwerking zelfhulpgroep ups & downs...38 4.8.3. Samenwerking bij crisissituaties in land- en tuinbouw...38 5. KNELPUNTEN... 39 5.1. Werving vrijwilligers... 39 5.2. Bekendmaking Tele-Onthaal... 39 5.3. De rol van Tele-Onthaal in de preventie van zelfdoding... 40 5.4. Beroepsgeheim in Tele-Onthaal... 40 5.5. Enveloppefinanciering... 40 6. REALISATIE DOELSTELLINGEN WERKJAAR 2011... 41 3
Beste lezer, Tele-Onthaal West-Vlaanderen biedt 24 uur op 24 uur, 7 dagen op 7 telefonische hulpverlening aan iedereen die nood heeft aan een helpend gesprek. Op geregelde tijdstippen kunnen oproepers ook chatten via de website www.tele-onthaal.be. Ook in 2011 werd intensief gebruik gemaakt van het hulpaanbod van Tele-Onthaal. De vrijwilligers beantwoordden 28.136 telefonische en 955 chatoproepen. In dit jaarverslag bieden we u een overzicht van de oproepen die in 2011 beantwoord werden, ook de activiteiten m.b.t. het vrijwilligersbeleid worden beschreven. Zo krijgt u zicht op de manier waarop Tele-Onthaal vorm geeft aan zijn maatschappelijke opdracht en, via de inzet van vrijwilligers, een laagdrempelig en permanent bereikbaar hulpaanbod realiseert. De werking van Tele-Onthaal wordt gedragen door een ploeg van een 100-tal vrijwilligers, professionele medewerkers en bestuurders. Een belangrijke, permanente zorg in Tele-Onthaal is om voldoende vrijwilligers te vinden en te verbinden met de organisatie. Jaarlijks worden hiertoe 2 wervingcampagnes opgezet. Om voldoende vrijwilligers te blijven aantrekken zijn 2 evoluties uit 2011 betekenisvol: 1. Dankzij bijkomende steun van de Vlaamse overheid kunnen we vanaf 2011 verplaatsingsvergoedingen betalen aan de vrijwilligers. In het verleden ontvingen vrijwilligers geen enkele onkostenvergoeding. We hopen dankzij de vergoeding: - meer vrijwilligers aan te trekken uit de ruime Provincie West-Vlaanderen. Momenteel is de grote meerderheid woonachtig in Groot-Brugge. - kandidaat-vrijwilligers te krijgen voor wie een engagement voorheen financieel niet haalbaar was. Immers, de financiële drempel vervalt grotendeels. - dat de gemiddelde duurtijd van het engagement verhoogt doordat de financiële kosten wegvallen. 2. Om de chathulp verder uit te bouwen werd in 2011 gestart met de rechtstreekse rekrutering van chatvrijwilligers. Vroeger werden enkel vrijwilligers voor chathulp gerekruteerd uit de ploeg ervaren telefoonvrijwilligers. Sinds oktober 2011 kiezen kandidaat-vrijwilligers bij de start van de opleiding voor telefoon- of chathulp. Later kunnen zij een engagement aan de telefoon en chat combineren, mits een korte bijkomende opleiding. De basisopleiding werd aangepast aan deze nieuwe realiteit. Op die manier hopen we vrijwilligers aan te trekken die zich willen engageren voor chathulp maar zich minder aangesproken voelen door telefonische hulpverlening. We hopen, via diverse sporen, ervoor te zorgen dat Tele-Onthaal ook in de toekomst voldoende vrijwilligers kan engageren voor zijn werking. Tot slot, onze werking is slechts mogelijk dank zij de subsidies van de Vlaamse overheid, de Provincie West-Vlaanderen, steden en gemeenten en private giften. Immers via de werking van Tele-Onthaal worden geen inkomsten gegenereerd. De hulpverlening is kosteloos voor oproepers. Dit betekent dat Tele-Onthaal volledig afhankelijk is van de subsidies en ontvangen giften. Bedankt voor de warme betrokkenheid en het sterke engagement! Dank voor de financiële steun en het vertrouwen in onze werking! Leen Devlieghere, directeur
1. ORGANISATIESTRUCTUUR Raad van bestuur Debaere Frank Govaert Chris Hoedt Pascal, Secretaris penningmeester Lacombe Riet, voorzitter vanaf 20.10.2010 Roose Herman, voorzitter tot 20.10.2010 Staelens Marc Trioen Griet Johan Vandamme, vanaf 14.12.2011 Vandenbroucke Miche, ondervoorzitter vanaf 20.10.2011 Vanderbeke Eliane Vanwijnghene Rodriguez Algemene Vergadering Debaere Frank Denaux Koen Govaert Chris Hoedt Pascal Lacombe Riet Larridon Frans Lavaerts Maria Limere Ria Roose Herman Staelens Marc Trioen Griet Johan Vandamme, vanaf 14.12.2011 Vandenbroucke Miche Vanderbeke Eliane Vander Perre Jos Vanwijnghene Rodriguez Stafmedewerkers Clarysse Johan stafmedewerker Devlieghere Leen directeur Van Coillie Griet stafmedewerker, vanaf 1.03.2011 Vandamme Christine stafmedewerker, tijdelijke tewerkstelling van 01.01.2011 t/m 28.02.2011 van 01.03.2011 t/m 06.04.2011 van 06.07.2011 t/m 29.08.2011 Vanhuele Hilde stafmedewerker Watteyne Roos stafmedewerker Secretariaat Deseure Erika Minnebo Linda Onderhoud Dereepere Carine Vrijwilligers Op 31/12/2011 waren 105 vrijwilligers actief (hiervan werkten 2 vrijwilligers enkel mee voor logistieke taken, 103 vrijwilligers werkten mee in de telefonische en onlinehulp) 5
2. DE WERKING VAN HET CENTRUM 2.1. Het aantal oproepen 2.1.1. Het aantal telefonische oproepen* 2.1.1.2. Totaal aantal oproepen 30.000 25.000 26.780 26.218 24.166 25.693 24.964 24.344 27.338 27.299 27.426 28.255 28.136 20.000 15.000 10.000 5.000 0 2001 2002 2003 2004 2005 2006 2007 2008 2009 2010 2011 In 2011 telden we 28.136 telefonische oproepen. Dit is ongeveer een status-quo t.o.v. 2010 (-119 oproepen). De daling ervaren we als positief omdat deze niet toe te schrijven is aan het aantal gesprekken (deze stegen zelfs lichtjes) maar aan de daling van het aantal kwaadwillige oproepen (zie punt 1.3.1.3.). Tele-Onthaal beantwoordt gemiddeld 77 oproepen per 24 uur. Om al deze oproepen te beantwoorden is er een 24 uur permanentie, die in 2011 verzekerd werd door 105 vrijwilligers **. Op 31/12/2011 werkten 103 vrijwilligers mee. * Alle oproepen, met en zonder gesprek ** Het aantal vrijwilligers dat een volledig jaar meewerkte wordt als volgt berekend: Aantal vrijwilligers die een volledig jaar meewerkten + ½ van het aantal nieuwe vrijwilligers in 2011 ½ van het aantal vrijwilligers dat definitief stopte in 2011. 6
2.1.1.2. Spreiding oproepen AANTAL OPROEPEN PER MAAND 2.800 2.600 2.400 2.200 2.000 1.800 1.600 1.400 1.200 1.000 800 600 400 200 0 2.332 2.358 2.659 2.368 2.425 2.501 2.361 2.319 2.042 2.226 2.172 2.373 januari februari maart april mei juni juli augustus september oktober november december 100% = 28.136 oproepen Maand Jan Feb Mrt Apr Mei Jun Jul Aug Sep okt nov dec totaal Oproepen 2.332 2.358 2.659 2.368 2.425 2.501 2.361 2.319 2.042 2.226 2.172 2.373 28.136 % 8,3% 8,4% 9,5% 8,4% 8,6% 8,9% 8,4% 8,2% 7,3% 7,9% 7,7% 8,4% 100 gemiddeld/dag 75 84 86 79 78 83 76 75 68 72 72 76 77 AANTAL OPROEPEN PER DAG VAN DE WEEK 4.400 4.300 4.280 4.200 4.100 4.000 3.900 3.800 4.019 4.019 3.992 3.938 3.837 4.051 3.700 3.600 maandag dinsdag woensdag donderdag vrijdag zaterdag zondag 100% = 28.136 oproepen Dag maandag dinsdag woensdag donderdag vrijdag zaterdag zondag Totaal Oproepen 4.019 4.280 4.019 3.992 3.938 3.837 4.051 28.136 % 14,3% 15,2% 14,3% 14,2% 14,0% 13,6% 14,4% 100,0% Gemiddelde 77 82 77 77 76 74 78 77
AANTAL OPROEPEN PER UUR VAN DE DAG 8,0% 7,0% 6,0% 5,0% 4,0% 3,0% 2,0% 1,0% 0,0% 2,8% 2,0% 1,5% 1,1% 0-1 uur 1-2 uur 2-3 uur 3-4 uur 0-1 uur 1-2 uur 1,1% 0,8% 1,1% 4-5 uur 5-6 uur 6-7 uur 7-8 uur 2-3 uur 2,1% 3,5% 8-9 uur 9-10 uur 5,6% 4,2% 4,8% 100% = 28.136 oproepen 3-4 uur 4-5 uur 5,5% 5,7% 5,6% 5,6% 10-11 uur 11-12 uur 12-13 uur 13-14 uur 14-15 uur 15-16 uur 5-6 uur 6-7 uur 6,2% 5,9% 6,1% 7-8 uur 5,6% 16-17 uur 17-18 uur 18-19 uur 19-20 uur 20-21 uur 8-9 uur 9-10 uur 7,0% 6,8% 5,8% 3,6% 21-22 uur 22-23 uur 23-24 uur 10-11 uur 11-12 uur oproepen 795 560 418 304 304 239 306 578 977 1.168 1.567 1.364 % 2,8% 2,0% 1,5% 1,1% 1,1% 0,8% 1,1% 2,1% 3,5% 4,2% 5,6% 4,8% 12-13 uur 13-14 uur 14-15 uur 15-16 uur 16-17 uur 17-18 uur 18-19 uur 19-20 uur 20-21 uur 21-22 uur 22-23 uur 23-24 uur oproepen 1.561 1.591 1.563 1.566 1.753 1.674 1.578 1.718 1.963 1.923 1.640 1.026 % 5,5% 5,7% 5,6% 5,6% 6,2% 5,9% 5,6% 6,1% 7,0% 6,8% 5,8% 3,6% AANTAL OPROEPEN BINNEN EN BUITEN DE KANTOORUREN, oproepen binnen de kantooruren 9.968-35,4% oproepen buiten de kantooruren 18.168-64,6% Kantooruren: van 9.00 tot 18.00 uur 8
De oproepen zijn vrij gelijkmatig verdeeld over de verschillende maanden van het jaar en de dagen van de week. Februari (gemiddeld 84 oproepen per dag) en maart (gemiddeld 86 oproepen per dag) waren de drukste maanden van het jaar. Dinsdag was de drukste dag van de week (gemiddeld 82 oproepen), zaterdag de rustigste (gemiddeld 74 oproepen). Uit de registratiegegevens blijkt duidelijk de complementariteit van Tele-Onthaal t.a.v. andere hulpverleningsinitiatieven. 65% van de oproepen vindt plaats buiten de kantooruren (= na 18u). 2.1.1.3. Oproepen met/zonder gesprek * ** Geen gesprek, gevraagd terug te bellen[1] 2.033-7,2% Geen gesprek, andere [2] 1.839-6,5% Geen gesprek, uitproberen 4.843-17,2% Ja, gesprek 16.610-59,0% Geen gesprek, stille oproep 2.811-10,0% Basis: 28.136 oproepen Bij 59% van de oproepen komen we tot een gesprek. In 2011 werden 16.610 gesprekken gevoerd. Dit is het hoogste aantal gesprekken in 10 jaar (2002:15.523 gesprekken). Daarnaast zijn er heel wat oproepen waarbij de oproeper niet de intentie heeft om tot een ernstig gesprek te komen. 17,8% zijn oneigenlijke oproepen (zie geen gesprek, uitproberen) en ook een gedeelte van de stille oproepen zijn kwaadwillig. In juli 2010 werd een automatisch systeem in gebruik genomen (conform de wet van juni 2005 betreffende elektronische communicatie) dat mogelijk maakt om op te treden tegen oneigenlijke oproepers. Sinds de ingebruikname van het systeem constateren we een duidelijke daling van het aantal oneigenlijke oproepen. Dit is maar minimaal af te leiden uit het aantal oproepen * Medewerker is reeds in gesprek. ** Oproeper is te verward of onder invloed, niet Nederlandstalig, verkeerd verbonden. 9
maar wel uit het aantal minuten waarbij we in contact zijn met een oproeper zonder dat dit tot een gesprek leidt. *** AANTAL MINUTEN IN CONTACT ZONDER GESPREK (vergelijkingsbasis: 2009, dit is het laatste jaar dat het kwaadwillig oproepsysteem niet in gebruik was) 2009 2011 Evolutie 2009-2011 % Evolutie 2009-2011 Januari 1.069 998-71 -6,6% Februari 1.123 1.059-64 -5,7% Maart 2.394 1.263-1.131-47% April 1.183 1.001-182 -15% Mei 1.281 1.095-186 -14,5% Juni 1.204 1.074-130 -10,7% Juli 1.592 1.104-488 -30,6% Augustus 1.358 1.062-296 -21,7% September 1.045 822-223 -21,3% Oktober 1.200 906-294 -24,5% November 1.276 988-288 -22,5% December 1.305 1.005-300 -23% Totaal: 16.030 min 12377 min -3.653 min - 23% Sinds het gebruik van het kwaadwillig oproepsysteem zijn het aantal minuten zonder gesprek gedaald met 23%. We krijgen niet minder pestoproepers, maar door het kwaadwillig oproepsysteem kunnen we pestreeksen beperken tot maximum 4 oproepen. Dit zorgt ervoor dat de lijn minder belast wordt door deze oneigenlijke oproepen. 2.1.2. Het aantal chatoproepen Naast de telefonische hulpverlening is er sinds oktober 2002 op geprogrammeerde tijdstippen een aanbod van chathulpverlening. Niet iedereen ervaart de telefoon immers als een veilig kanaal om hulp te zoeken. In een chatgesprek via www.teleonthaal.be kan de oproeper een één-tot-één gesprek voeren met een vrijwilliger via het verzenden van getypte boodschappen. Door aangepaste software garanderen we anonimiteit. Gezamenlijk zorgden de vijf Tele-Onthaaldiensten ervoor dat Tele-Onthaal online bereikbaar was op elke avond van de werkweek van 18 tot 23 uur, op zaterdag van 18 tot 22 uur en op woensdagnamiddag ook nog van 15 tot 18 uur. In 2011 werkten er 22 vrijwilligers mee. Naast hun telefoonbeurten deden ze per maand 1 of 2 chatbeurten. *** Dit heeft te maken met de registratiewijze voor pestreeksen. Meerdere oneigenlijke oproepen die duidelijk van 1 persoon komen (cf. achtergrondgeluiden, wat de oproeper zegt, ) worden geregistreerd als 1 oproep maar het aantal keer dat de oproeper belt wordt meegeteld in het aantal minuten dat we in contact zijn met de oproeper. Bv. een reeks van 6 oproepen, eerste oproep om 8.10u: deze reeks wordt geregistreerd als 1 oproep, met beginuur 8.10u en einduur 8.16u (het aantal oproepen wordt uitgedrukt in aantal minuten). 10
Ook in 2011 ervaarden we dat internetcommunicatie een bruikbaar en zeer aanvullend medium is voor hulpverlening vanuit Tele-Onthaal. Op de chat krijgen we vaak oproepers die een telefonisch contact niet aankunnen of aandurven. In het jaarverslag van de Federatie van Tele-Onthaaldiensten in Vlaanderen bundelen we gedetailleerd cijfermateriaal van het volledige chathulpaanbod van de vijf meewerkende Tele-Onthaaldiensten (zie ook www.tele-onthaal.be in de rubriek download ). Bovendien wordt een vergelijking gemaakt met de telefonische oproepen. Aantal oproepen We noteerden in 2011 955 oproepen, waarvan 838 leidden tot een hulpverlenend gesprek. Dit is een sterke stijging van 39% van de oproepen t.o.v. 2009. Deze stijging is deels toe te schrijven aan de uitbreiding van het aanbod. Tele-Onthaal West-Vlaanderen breidde de bezetting tegen september 2011 uit met 22%. Het chathulpaanbod evolueerde van 16 à 18 werkstations per maand naar 28 (1 werkstation = 1 vrijwilliger die 3u werkt). Naast de basisbezetting op dinsdag van 20 tot 23 uur hebben we de basisbezetting van andere Tele-Onthaaldiensten versterkt op woensdag, vrijdag en zaterdag. 11
2.2. Cliëntprofiel 2.2.1. Cliëntprofiel telefonische oproepen In wat volgt lichten we een aantal kenmerken toe van de oproepers in 2011. Concrete gegevens over hun geslacht, leeftijd, burgerlijke staat en de maatschappelijke leefsituatie laten ons toe een beeld te vormen van de gemiddelde beller. Deze registratiegegevens zijn enkel gebaseerd op de oproepen waar we effectief tot een gesprek komen (16.610). 2.2.1.1. De verhouding tussen mannen en vrouwen man 4.937-29,7% vrouw 11.667-70,2% Basis: 16.610 oproepers, 6 onbekend Twee derde van onze oproepers zijn vrouwen. We zien voor het eerst een toename van het aantal mannelijke oproepers: 4.937 in 2011 t.o.v. 4.538 mannelijke oproepers in 2010. Dit is een stijging met 9%. 2.2.1.2. De leeftijd van de oproepers onbekend 2.734-16,5% 90+ 80-89 70-79 2-0% 317-1,9% 491-3,0% 60-69 50-59 40-49 25-39 2.205-13,3% 2.548-15,3% 3.049-18,4% 4.475-26,9% 18-24 12-17 -12 306-1,8% 52-0,3% 431-2,6% Basis: 16.610 oproepers, 2.734 onbekend 12
Via de telefonische hulpverlening bereiken we vnl. volwassenen (25 +). De groep bellers onder 25 jaar blijft praktisch ongewijzigd. Deze jonge doelgroep bereiken we vooral via de chathulp. Waar vroeger de grootste groep oproepers zich situeerde tussen de 40-49 jaar, hebben we nu het meest oproepers tussen de 50-59 jaar (26,9%), weliswaar onmiddellijk gevolgd door de 40-49 jarigen (18,4%). Deze veroudering van oproepers is een evolutie die zich jaar na jaar verder doorzet. 2.2.1.3. De burgerlijke staat van de oproepers onbekend 2.948-17,7% wettelijk gescheiden 3.777-22,7% weduwnaar 1.033-6,2% gehuwd 2.735-16,5% ongehuwd 6.117-36,8% Basis: 16.610 oproepers, 2.948 onbekend De grootste groep bellers is ongehuwd (36,8 %). In 2011 steeg het aantal ongehuwde oproepers met 8% t.o.v. 2010. Het aantal gehuwde oproepers daalde in dezelfde periode met 7%. 2.2.1.4. De leefsituatie van de oproepers oproepen % 1 alleenwonend 9.656 58,1% 2 samenwonend met partner 2.373 14,3% 3 samenwonend met gezin (partner + kinderen) 793 4,8% 4 samenwonend met kinderen, zonder partner 733 4,4% 5 samenwonend met niet-gezinslid(-leden) 57 0,3% 6 samenwonend met (groot)ouders 429 2,6% 7 ouder(s) inwonend bij kind 19 0,1% 8 psychiatrische instelling 80 0,5% 9 gevangenis 7 0,0% 10 andere instelling (ziekenhuis, rusthuis, ) 34 0,2% 11 beschut of begeleid wonen 400 2,4% 12 andere 11 0,1% 99 onbekend 2.018 12,1% Totaal: 16.610 13
De stijging van het aantal alleenwonende oproepers over de jaren heen, zet zich verder door. Meer dan de helft van onze oproepers is alleenwonend (58,1%). 2.2.1.5. In professionele begeleiding of niet? onbekend 4.120-24,8% ja 7.230-43,5% neen 5.260-31,7% Basis: 16.610 oproepers, 4.120 onbekend 43,5% van de oproepers is in professionele begeleiding. Dit illustreert de complementaire rol van Tele-Onthaal t.o.v. andere hulpverleningsorganisaties. Als we een opsplitsing maken volgens oproepertype merken we dat: - meer dan 3/4 van de veelbellers en de oproepers met een beperking in professionele begeleiding zijn. - bij nieuwe oproepers slechts 26% in professionele begeleiding is (hier is de groep waarbij dit onbekend is natuurlijk ook het grootst). 2.2.2. Cliëntprofiel chatoproepen In wat volgt lichten we een aantal kenmerken toe van de chatoproepers in 2011. Concrete gegevens over hun geslacht, leeftijd, burgerlijke staat en de maatschappelijke leefsituatie laat ons meteen toe een beeld te vormen van de gemiddelde chatoproeper in Tele-Onthaal. Deze registratiegegevens zijn uiteraard enkel gebaseerd op de oproepen waar we effectief tot een gesprek komen (838). 14
2.2.2.1. De verhouding tussen mannen en vrouwen onbekend 46-5,5% man 217-25,9% vrouw 575-68,6% Basis: 838 oproepers, 46 onbekend Bijna 7 op 10 van de oproepers is vrouw. We zien een lichte stijging in het percentage mannen. 2.2.2.2. De leeftijd van de oproepers onbekend 140-16,7% 90+ 80-89 70-79 60-69 50-59 0-0% 0-0% 0-0% 4-0,5% 19-2,3% 40-49 25-39 68-8,1% 180-21,5% 18-24 261-31,1% 12-17 163-19,5% -12 3-0,4% Basis: 838 oproepers, 140 onbekend Via de chathulpverlening bereiken we overduidelijk een jonger publiek dan aan de telefoon: 51% van de oproepers is jonger dan 25 jaar, 20% is jonger dan 18 jaar. Daarnaast zien we de laatste jaren bij de leeftijdgroep 40-49 jaar een lichte stijging in het gebruik van chathulp. Vermoedelijk heeft dit te maken met toenemende instrumentele computervaardigheden. 2.2.2.3. De burgerlijke staat en leefsituatie van de oproepers Gezien het overwicht van jonge oproepers ligt het percentage ongehuwden hoog, namelijk 65%. 25% van de oproepers woont nog in bij de ouders. 15
2.2.2.4. In professionele begeleiding of niet? onbekend 197-23,5% ja 285-34,0% neen 356-42,5% Basis: 838 oproepers, 197 onbekend Het percentage chatoproepers dat in begeleiding is, is duidelijk lager dan bij de telefonische oproepers. Hier speelt de jonge leeftijd van de oproepers wellicht ook een rol. 2.3. Aard van de aangemelde problematiek 2.3.1. Aangemelde problematiek telefonische oproepen 2.3.1.1. Contactname met gesprek oproeper met beperking 1.759-10,6% veelbeller 2.518-15,1% nieuwe oproeper 7.219-43,5% heroproeper 5.114-30,8% Basis: 16.610 oproepers De laatste 2 jaar stellen we een lichte stijging vast van het aantal nieuwe oproepers, die voorheen nog geen contact namen met Tele-Onthaal (2009: 6.691 nieuwe oproepers, 2010: 7.152, 2011: 7.219). Deze stijging is positief. Mensen met moeilijkheden vinden voor het eerst de weg naar Tele-Onthaal. 16
Toch blijft het aandeel van de oproepers die veelvuldig gebruik maken van Tele- Onthaal significant. De veelbellers en oproepers met een beperking zijn samen goed voor ¼ van de oproepen. T.a.v. deze groep oproepers wordt een eigen hulpverleningsbeleid toegepast. Deze specifieke aanpak, op maat van de oproeper kan uitmonden in duidelijke afspraken over het mogelijke hulpaanbod zowel in aantal gesprekken, duurtijd als inhoud van de gesprekken. 2.3.1.2. Gespreksonderwerpen Per gesprek kunnen 3 onderwerpen geregistreerd worden. Daardoor is het totaal aantal gespreksonderwerpen hoger (26.436) dan het effectieve aantal gesprekken (16.610). Gespreksonderwerpen Oproepen % Oproepen % PARTNERRELATIE (4.580-17,3%) Gemis aan partner 759 2,9% Vervreemding / verveling 150 0,6% Verliefdheid, partnerkeuze 679 2,6% Andere intieme relatie 146 0,6% Misverstanden / onbegrip 588 2,2% Echtscheiding / einde relatie 804 3,0% Spanningen en conflicten 1.425 5,4% Cultuurverschillen 29 0,1% GEZIN EN FAMILIE (2.889-10,9%) Relatie met ouder(s) 815 3,1% Relatie met familielid 674 2,5% Relatie met kind(eren) 1.279 4,8% Veranderde gezinssituatie (bv. nieuw samengesteld gezin) 46 0,2% (On)gewenste zwangerschap / gezinsplanning 75 0,3% RELATIE OMGEVING (1.526-5,8%) Buurt 421 1,6% Vrienden 612 2,3% Werk 331 1,3% Andere 5 0,0% School 157 0,6% SEKSUALITEIT (270-1,0%) Seksuele identiteit (homo, lesbisch, bi) 123 0,5% Masturbatievraag 20 0,1% Seksueel functioneren 102 0,4% Andere 3 0,0% Voorlichting / contraceptie 22 0,1% EENZAAMHEID (3.317-12,5%) Tekort aan sociale contacten 2.917 11,0% Andere 3 0,0% Binnen bestaande sociale contacten 397 1,5% LEVENSBESCHOUWING (389-1,5%) Levensbeschouwelijke vragen (zingeving, ethiek) 320 1,2% Andere 2 0,0% Identiteitsvragen 67 0,3% ZELFDODING (730-2,8%) Gedachten aan zelfdoding 528 2,0% Poging tot zelfdoding 67 0,3% Plannen tot zelfdoding 122 0,5% Andere 13 0,0% VERLIESVERWERKING (787-3,0%) Na overlijden 610 2,3% Werkverlies 66 0,2% Nabestaanden van zelfdoding 88 0,3% Andere 6 0,0% Verlies van vrijheid 17 0,1% 17
GEZONDHEID (5.632-21,3%) Handicap 300 1,1% Eetstoornissen 56 0,2% Aids, seksueel overdraagbare aandoening 26 0,1% Pijn 396 1,5% Kanker 123 0,5% Angst / fobie 1.112 4,2% Slaapstoornissen 309 1,2% Stress 331 1,3% Dementie 69 0,3% (On)tevreden met lichaam 71 0,3% Depressie 1.401 5,3% Ziekte 1.260 4,8% Chronische vermoeidheid 117 0,4% Andere 23 0,1% Zelfverwonding 38 0,1% AFHANKELIJKHEID (934-3,5%) Alcohol 552 2,1% Medicijnen 144 0,5% Drugs 199 0,8% Andere 14 0,1% Gokken 25 0,1% SLACHTOFFERBELEVING (882-3,3%) Diefstal / inbraak / ongeval 63 0,2% Oudermishandeling 24 0,1% Ongewenste intimiteiten 76 0,3% Oudermisbehandeling 11 0,0% Seksueel geweld 84 0,3% Partnermishandeling 170 0,6% Incest 66 0,2% Pesterij / stalking 298 1,1% Kindermishandeling 81 0,3% Andere 9 0,0% SPECIFIEKE THEMA'S (3.618-13,7%) Daderbeleving 37 0,1% Migratie 12 0,0% Administratief 112 0,4% Werkloosheid 67 0,3% Financieel 1.067 4,0% Dagelijkse activiteiten 1.431 5,4% Materieel 239 0,9% Zorglast 104 0,4% Juridisch 229 0,9% Andere 33 0,1% Huisvesting 287 1,1% VARIA (882-3,3%) Vragen / klachten over professionele behandeling 263 1,0% Goed nieuws 152 0,6% Ontevreden over Tele-Onthaal 77 0,3% Andere 270 1,0% Dank 120 0,5% Totaal 26.436 100% GESPREKSONDERWERPEN - SAMENVATTING 5.632-21,3% gezondheid partnerrelatie 4.580-17,3% specifieke thema s 3.618-13,7% gezin en familie 2.889-10,9% eenzaamheid 3.317-12,5% relatie omgeving 1.526-5,8% slachtofferbeleving 882-3,3% afhankelijkheid 934-3,5% varia 882-3,3% zelfdoding 730-2,8% verliesverwerking 787-3,0% levensbeschouwing 389-1,5% seksualiteit 270-1,0% Basis: 26.436 oproepen 18
De 5 meest voorkomende gespreksthema s zijn: gezondheid, partnerrelatie, specifieke thema s, eenzaamheid en relaties met gezin en familie. Het aantal oproepen bleef in de meeste registratiecategorieën status-quo t.o.v. 2010. Op basis van de registratiegegevens vallen volgende cijfers op: OPNIEUW EEN STIJGING VAN DE OPROEPEN ROND VEREENZAMING EN TEKORT AAN SOCIALE CONTACTEN Heel wat oproepers spreken over hun gevoel van eenzaamheid. Dit uit zich vnl. in volgende gespreksthema s: - tekort aan sociale contacten (t.o.v. 2010: stijging met 23%) - gemis aan een partner (t.o.v. 2010: stijging met 37,5%) - dagelijkse activiteiten: oproepers zijn vaak in die mate vereenzaamd dat ze bellen naar Tele-Onthaal om dagelijkse activiteiten en kleine moeilijkheden te bespreken. (t.o.v. 2010 stijging met 66%) We merken een stijging van de oproepen in elk van deze registratiecategorieën. Door de jaren heen constateerden we al dat het vnl. veelbellers zijn die bellen rond het thema eenzaamheid en dagelijkse activiteiten. De stijging in de oproepen i.v.m. gemis aan een partner zien we vnl. bij nieuwe oproepers en heroproepers. DALING VAN DE OPROEPEN ROND SLACHTOFFERBELEVING IN VERGELIJKING MET 2010 Het aantal oproepen rond slachtofferbeleving is in 2011 terug gedaald. De uitzonderlijke stijging (35%) die we in 2010 kenden was toe te schrijven aan het grote aantal oproepen rond misbruik in de kerk. Toch merken we dat er nog meer oproepen zijn rond slachtofferbeleving dan in het verleden. Het aantal ligt in 2011 nog 18% hoger dan in 2009 en vorige jaren. Dit heeft mogelijks te maken met de bijkomende bekendheid die Tele-Onthaal kreeg n.a.v. de berichtgeving in de media i.v.m. misbruik in 2010. 2.3.1.3. Crisisoproepen IS DE OPROEPER IN CRISIS? Ja 1.620-9,8% Nee 14.990-90,2% Basis: 16.610 oproepen Het crisisbegrip wordt in Tele-Onthaal als volgt omschreven: crisis betekent dat de oproeper geconfronteerd wordt met een situatie waarin hij/zij hevige emoties en verwarring ervaart en zijn gebruikelijke wijze om met een situatie om te gaan niet meer lukt. 19
Globaal genomen zijn 9% van de oproepers in crisis op het moment van hun oproep aan Tele-Onthaal. Maar dit globale percentage kunnen we verder nuanceren: - Het aantal crisisoproepen (absolute aantallen) ligt het hoogst tussen 15u en 23u. Maar als we de verhouding bekijken tussen de oproepen wel/niet in crisis dan zijn er verhoudingsgewijs het meest crisisoproepen tussen 22u en 4u s nachts. - 71% van de oproepers in crisis zijn vrouwen, 29% mannen. - De oproepers in crisis zijn vnl. tussen 40-59 jaar (55%). Het merendeel (50%) is alleenwonend. - De meest voorkomende gespreksthema s bij crisisoproepen zijn: zelfdoding, crisis in de relatie, mishandeling en verliesverwerking. - In de gespreksvoering ligt, naast het op verhaal laten komen en opvang/ondersteuning bieden, meer dan bij de andere oproepen de klemtoon op de situatie verkennen/inzichten en/of perspectieven zoeken en stimuleren tot actie. 2.3.1.4. Wijze van gespreksvoering oproepen % 1 informatie geven 1.386 4,9% 2 op verhaal laten komen/emoties luchten 14.386 48,3% 3 opvang en ondersteuning bieden 8.741 31,0% 4 situatie verkennen/inzichten en/of perspectieven 3.479 12,8% 5 stimuleren tot actie 737 2,4% 6 andere aanpak 137 0,5% Totaal: 28.866 Sinds 2007 kunnen vrijwilligers per gesprek drie wijzen van gespreksvoering registreren (voorheen slechts één). Immers, naargelang de vraag van de oproeper kan de vrijwilliger in eenzelfde gesprek verschillende vormen van hulp bieden. Hierdoor is het totaal aantal wijze van gespreksvoering hoger (28.866) dan het effectieve aantal gesprekken (16.610). De vrijwilligers bieden de oproepers in eerste instantie een luisterend oor. Ze krijgen de kans om op verhaal te komen, hun emoties te luchten. Daarnaast zal de vrijwilliger opvang en ondersteuning bieden, indien de oproeper dit wenst samen met hem inzichten en/of perspectief zoeken en/of stimuleren tot actie. 20
2.3.1.5. Duur gesprekken DUUR ALLE OPROEPEN 16-30 min 5.571-19,8% 6-15 min 5.830-20,7% 31-60 min 2.339-8,3% 61-90 min 195-0,7% +90 min 18-0,1% 0-5 min 14.172-50,4% Basis: 28.125 oproepen OPROEPEN MET GESPREK 31-60 min 2.337-14,1% 61-90 min 195-1,2% +90 min 18-0,1% 0-5 min 2.687-16,2% 16-30 min 5.567-33,5% 6-15 min 5.801-34,9% Basis: 16.605 oproepen met gesprek Een gesprek in Tele-Onthaal duurt gemiddeld 18,1 minuten. 21
2.3.1.6. Draaischijffunctie en overbruggingsfunctie ten aanzien van de professionele hulpverlening Gespreksonderwerpen Oproepen % Oproepen % GEEN VERWIJZING / INFO (13.822-83,2%) 1 Geen verwijzing 13.822 83,2% EIGEN SOCIAAL NETWERK (561-3,4%) 2 Eigen sociaal netwerk 561 3,4% HUIDIGE BEGELEIDING (373-2,2%) 3 Huidige begeleiding 373 2,2% GEZONDHEIDSZORG (449-2,7%) 4 100-urgentie 27 0,2% 7 Algemeen ziekenhuis 21 0,1% 5 Arts 392 2,4% 8 Abortuskliniek 5 0,0% 6 Antigifcentrum 2 0,0% 9 Palliatieve zorg 2 0,0% WELZIJN (768-4,6%) 10 Sociaal Huis 9 0,1% 17 CAW Jongeren Advies Centrum 29 0,2% 11 CAW algemeen onthaal 328 2,0% 18 CAW inloopcentrum 1 0,0% 12 CAW crisisopvang/vluchthuis 65 0,4% 19 CAW ziekenfonds 18 0,1% 13 CAW opvangcentrum/onderdak 0 0,0% 20 OCMW 49 0,3% 14 CAW slachtofferhulp 54 0,3% 21 Gezins- en bejaardenzorg 12 0,1% 15 CAW justitieel welzijnswerk 17 0,1% 22 Telefonische hulpverlening 181 1,1% 16 CAW gezins- en relationele begeleiding 1 0,0% 23 106 -> online / online -> 106 4 0,0% GEESTELIJKE GEZONDHEIDSZORG (112-0,7%) 24 Centrum Geestelijke Gezondheidszorg 87 0,5% 25 Psychiatrisch Ziekenhuis 25 0,2% LEVENSBESCHOUWELIJKE HULPVERLENING (9-0,1%) 26 Centrum Morele Dienstverlening 5 0,0% 27 Geestelijke / Pastorale zorg 4 0,0% JUSTITIËLE SECTOR (277-1,7%) 28 Justitiehuis 80 0,5% 30 Advocaat / notaris / gerecht 77 0,5% 29 Andere dienst voor juridisch advies 22 0,1% 31 Politie 98 0,6% ZELFHULPGROEPEN (59-0,4%) 32 Zelfhulpgroepen 59 0,4% SPECIFIEK AANBOD JEUGD (64-0,4%) 35 Vertrouwenscentrum 33 Leerkracht / school 19 0,1% Kindermishandeling 17 0,1% 34 Centrum Leerlingenbegeleiding (CLB) 24 0,1% 36 Comité Bijzondere Jeugdzorg 4 0,0% SOCIAAL-CULTURELE SECTOR (56-0,3%) 37 Vereniging alleenstaanden 39 0,2% 39 Steunpunt Vrijwilligerswerk 6 0,0% 38 Sociaal-cultureel vormingswerk 11 0,1% WERK (31-0,2%) 40 Eigen werkcontext 3 0,0% 42 Vakbond 9 0,1% 41 VDAB 19 0,1% OMBUDSDIENST (1-0,0%) 43 Ombudsdienst 1 0,0% ANDERE (28-0,2%) 44 Andere 28 0,2% Totaal 16.610 100% 22
In 17% van de oproepen werd de beller geïnformeerd over of doorverwezen voor verdere hulp. We geven een kort overzicht van de sectoren waarnaar het meest verwezen wordt: 1. Er wordt het meest verwezen naar de eerstelijnshulpverlening (28%) met klemtoon op het algemeen onthaal van de CAW s. 2. Verwijzing naar het eigen sociaal netwerk (20%). 3. Vervolgens naar de gezondheidszorg (16%): binnen de gezondheidszorg wordt vnl. verwezen naar de huisarts, in noodsituaties naar de dienst 100. 4. Bij 1 op 7 verwijzingen wordt terugverwezen naar de bestaande begeleiding. Deze registratiecategorie werd toegevoegd in het nieuwe registratieprogramma (2007). Bij deze categorie verliezen we de informatie naar welke dienst een oproeper terugverwezen wordt. Wel wordt op die manier duidelijk hoe Tele-Onthaal zich situeert t.o.v. andere hulpverlening. Indien reeds begeleiding opgestart is, stimuleren en motiveren we de oproeper om hierop verder beroep te doen. 2.3.1.7. Opvang na televisie-uitzendingen Het nummer en de website van Tele-Onthaal werd vermeld na volgende nieuwsuitzendingen, duidingprogramma s en Tv-reeksen: - VRT-journaal (13u, 18u, 19u, laatavondnieuws), misbruik door vrouwen, 4/01/2011 - Uitzending De Ronde, VRT, opvang door Tele-Onthaal, 03/04/2011 - Stil levend, uitzending over zelfdoding van reeks Taboe, canvas, 12/04/2011 - De kolonie, uitzending over het gevangenisleven van reeks Taboe, canvas, 19/04/2011 - Waanzin op de snelweg, Koppen XL, een, 21/07/2011 - Depressie en zelfmoord bij bejaarden, Radio 1, programma Joos, 16/09/2011 - Doodgepest, Koppen XL, een, 18.08.2011, en herhaling op 28/09/2011 - Te Gek., reeks over geestelijke gezondheidsproblemen, Canvas, 4/10/2011-08/11/2011: Tele-Onthaal zorgt voor opvang kijkers in nauw overleg met VRTredactie en de organisatie Te Gek?! - Zelfdoding en jongeren, Koppen XL, 15/11/2011 - Intrafamiliaal geweld, VTM, Telefacts, 22/11/2011 - Uitzending Rang 1,VRT, opvang door Tele-Onthaal, 08/12/2011 - Uitzending Thuis, VRT, opvang door Tele-Onthaal, 29/12/2011 2.3.1.8. Medewerking aan campagnes van de overheid Tele-Onthaal is steeds bereid tot medewerking aan campagnes van de overheid. In 2011 stelden zich geen concrete vragen. 23
2.3.2. Aangemelde problematiek chatoproepen 2.3.2.1. Gespreksonderwerpen Per gesprek kunnen 3 onderwerpen geregistreerd worden. Daardoor is het totaal aantal gespreksonderwerpen hoger (1417) dan het effectieve aantal gesprekken (838). Gespreksonderwerpen Oproepen % Oproepen % PARTNERRELATIE (223-15,7%) Gemis aan partner 27 1,9% Vervreemding / verveling 6 0,4% Verliefdheid, partnerkeuze 59 4,2% Andere intieme relatie 5 0,4% Misverstanden / onbegrip 26 1,8% Echtscheiding / einde relatie 43 3,0% Spanningen en conflicten 56 4,0% Cultuurverschillen 1 0,1% GEZIN EN FAMILIE (152-10,7%) Relatie met ouder(s) 96 6,8% Relatie met familielid 16 1,1% Relatie met kind(eren) 24 1,7% Veranderde gezinssituatie (bv. nieuw samengesteld gezin) 8 0,6% (On)gewenste zwangerschap / gezinsplanning 8 0,6% RELATIE OMGEVING (148-10,4%) Buurt 2 0,1% Vrienden 46 3,2% Werk 18 1,3% Andere 0 0,0% School 82 5,8% SEKSUALITEIT (31-2,2%) Seksuele identiteit (homo, lesbisch, bi) 13 0,9% Masturbatievraag 2 0,1% Seksueel functioneren 12 0,8% Andere 1 0,1% Voorlichting / contraceptie 3 0,2% EENZAAMHEID (68-4,8%) Tekort aan sociale contacten 52 3,7% Andere 0 0,0% Binnen bestaande sociale contacten 16 1,1% LEVENSBESCHOUWING (28-2,0%) Levensbeschouwelijke vragen (zingeving, ethiek) 16 1,1% Andere 0 0,0% Identiteitsvragen 12 0,8% ZELFDODING (165-11,6%) Gedachten aan zelfdoding 120 8,5% Poging tot zelfdoding 16 1,1% Plannen tot zelfdoding 29 2,0% Andere 0 0,0% VERLIESVERWERKING (48-3,4%) Na overlijden 25 1,8% Werkverlies 5 0,4% Nabestaanden van zelfdoding 15 1,1% Andere 1 0,1% Verlies van vrijheid 2 0,1% GEZONDHEID (321-22,7%) Handicap 11 0,8% Eetstoornissen 22 1,6% Aids, seksueel overdraagbare aandoening 0 0,0% Pijn 10 0,7% Kanker 2 0,1% Angst / fobie 45 3,2% Slaapstoornissen 2 0,1% Stress 15 1,1% Dementie 1 0,1% (On)tevreden met lichaam 8 0,6% Depressie 123 8,7% Ziekte 32 2,3% Chronische vermoeidheid 6 0,4% Andere 2 0,1% Zelfverwonding 42 3,0% 24
AFHANKELIJKHEID (28-2,0%) Alcohol 13 0,9% Medicijnen 4 0,3% Drugs 7 0,5% Andere 2 0,1% Gokken 2 0,1% SLACHTOFFERBELEVING (122-8,6%) Diefstal / inbraak / ongeval 0 0,0% Oudermishandeling 1 0,1% Ongewenste intimiteiten 17 1,2% Oudermisbehandeling 1 0,1% Seksueel geweld 39 2,8% Partnermishandeling 2 0,1% Incest 22 1,6% Pesterij / stalking 28 2,0% Kindermishandeling 8 0,6% Andere 4 0,3% SPECIFIEKE THEMA'S (53-3,7%) Daderbeleving 7 0,5% Migratie 1 0,1% Administratief 0 0,0% Werkloosheid 4 0,3% Financieel 12 0,8% Dagelijkse activiteiten 11 0,8% Materieel 2 0,1% Zorglast 5 0,4% Juridisch 3 0,2% Andere 3 0,2% Huisvesting 5 0,4% VARIA (30-2,1%) Vragen / klachten over professionele behandeling 19 1,3% Goed nieuws 0 0,0% Ontevreden over Tele-Onthaal 1 0,1% Andere 10 0,7% Dank 0 0,0% Totaal 1.417 100% GESPREKSONDERWERPEN - SAMENVATTING gezondheid partnerrelatie 223-15,7% gezin en familie 152-10,7% zelfdoding 165-11,6% relatie omgeving 148-10,4% slachtofferbeleving 122-8,6% eenzaamheid 68-4,8% varia 30-2,1% seksualiteit 31-2,2% verliesverwerking 48-3,4% specifieke thema s 53-3,7% afhankelijkheid 28-2,0% levensbeschouwing 28-2,0% 321-22,7% Basis: 1.417 oproepen Gezondheid en partnerrelatie zijn, net als aan de telefoon, de meest voorkomende gespreksthema s. In de gesprekken over gezondheid gaat het vaak over depressieve gevoelens, ziekte en angst. Over zelfdoding en slachtofferbeleving (o.a. seksueel geweld, pesten/stalken, incest) wordt veel frequenter gesproken dan aan de telefoon. Doordat de communicatie gebeurt via het intypen van tekst hebben mensen wellicht het gevoel minder gezichtsverlies te lijden en meer controle te hebben over het gesprek. We merken dat mensen bepaalde traumatische ervaringen (nog) niet over de lippen kunnen krijgen, maar hierover wél durven spreken via het internet. 25
2.3.2.2. Crisisoproepen IS DE OPROEPER IN CRISIS? Ja 149-17,8% Nee 689-82,2% Basis: 838 oproepen Globaal genomen zijn 18% van de oproepers in crisis op het moment van hun oproep aan Tele-Onthaal. 2.3.2.3. Wijze van gespreksvoering oproepen % 1 informatie geven 34 2,1% 2 op verhaal laten komen/emoties luchten 748 46,8% 3 opvang en ondersteuning bieden 464 29,0% 4 situatie verkennen/inzichten en/of perspectieven 297 18,6% 5 stimuleren tot actie 46 2,9% 6 andere aanpak 11 0,7% Totaal: 1.600 Vrijwilligers kunnen per gesprek drie wijzen van gespreksvoering registreren (voorheen slechts twee). Hierdoor is het totaal aantal wijze van gespreksvoering hoger (1.600) dan het effectieve aantal gesprekken (838). Net als aan de telefoon bieden de vrijwilligers de oproepers in eerste instantie een luisterend oor. Ze krijgen de kans om op verhaal te komen, hun emoties te luchten. Daarnaast zal de vrijwilliger opvang en ondersteuning bieden en, meer dan aan de telefoon, inzichten en/of perspectief zoeken. Indien de oproeper dit wenst stimuleert de vrijwilliger hem tot actie. 26
2.3.2.4. Duur gesprekken DUUR ALLE OPROEPEN 6-15 min 102-12,2% 16-30 min 200-23,9% 0-5 min 29-3,5% +90 min 29-3,5% 61-90 min 121-14,4% Basis: 838 oproepen 31-60 min 357-42,6% Een chatgesprek in Tele-Onthaal duurt gemiddeld 40 minuten, of meer dan twee keer zo lang als een telefoongesprek (gemiddeld 18,1 minuten). 2.3.2.5. Draaischijffunctie en overbruggingsfunctie ten aanzien van de professionele hulpverlening Gespreksonderwerpen Oproepen % Oproepen % GEEN VERWIJZING / INFO (650-77,6%) 1 Geen verwijzing 650 77,6% EIGEN SOCIAAL NETWERK (40-4,8%) 2 Eigen sociaal netwerk 40 4,8% HUIDIGE BEGELEIDING (26-3,1%) 3 Huidige begeleiding 26 3,1% GEZONDHEIDSZORG (34-4,1%) 4 100-urgentie 0 0,0% 7 Algemeen ziekenhuis 0 0,0% 5 Arts 34 4,1% 8 Abortuskliniek 0 0,0% 6 Antigifcentrum 0 0,0% 9 Palliatieve zorg 0 0,0% WELZIJN (63-7,5%) 10 Sociaal Huis 0 0,0% 17 CAW Jongeren Advies Centrum 6 0,7% 11 CAW algemeen onthaal 30 3,6% 18 CAW inloopcentrum 0 0,0% 12 CAW crisisopvang/vluchthuis 1 0,1% 19 CAW ziekenfonds 0 0,0% 13 CAW opvangcentrum/onderdak 0 0,0% 20 OCMW 1 0,1% 14 CAW slachtofferhulp 2 0,2% 21 Gezins- en bejaardenzorg 1 0,1% 15 CAW justitieel welzijnswerk 0 0,0% 22 Telefonische hulpverlening 19 2,3% 16 CAW gezins- en relationele begeleiding 0 0,0% 23 106 -> online / online -> 106 3 0,4%
GEESTELIJKE GEZONDHEIDSZORG (9-1,1%) 24 Centrum Geestelijke Gezondheidszorg 8 1,0% 25 Psychiatrisch Ziekenhuis 1 0,1% LEVENSBESCHOUWELIJKE HULPVERLENING (0-0%) 26 Centrum Morele Dienstverlening 0 0,0% 27 Geestelijke / Pastorale zorg 0 0,0% JUSTITIËLE SECTOR (4-0,5%) 28 Justitiehuis 2 0,2% 30 Advocaat / notaris / gerecht 2 0,2% 29 Andere dienst voor juridisch advies 0 0,0% 31 Politie 0 0,0% ZELFHULPGROEPEN (2-0,2%) 32 Zelfhulpgroepen 2 0,2% SPECIFIEK AANBOD JEUGD (7-0,8%) 35 Vertrouwenscentrum 33 Leerkracht / school 2 0,2% Kindermishandeling 0 0,0% 34 Centrum Leerlingenbegeleiding (CLB) 5 0,6% 36 Comité Bijzondere Jeugdzorg 0 0,0% SOCIAAL-CULTURELE SECTOR (0-0%) 37 Vereniging alleenstaanden 0 0,0% 39 Steunpunt Vrijwilligerswerk 0 0,0% 38 Sociaal-cultureel vormingswerk 0 0,0% WERK (3-0,4%) 40 Eigen werkcontext 0 0,0% 42 Vakbond 0 0,0% 41 VDAB 3 0,4% OMBUDSDIENST (0-0%) 43 Ombudsdienst 0 0,0% ANDERE (0-0%) 44 Andere 0 0,0% Totaal 838 100% In 22% van de gesprekken werd de oproeper geïnformeerd over of doorverwezen naar meer gespecialiseerde hulp. - Er wordt het meest verwezen naar de eerstelijnshulpverlening (33,5%) met klemtoon op het algemeen onthaal van de CAW s. - Vervolgens naar het eigen sociaal netwerk (21,2%). - Bij 13,8% van de verwijzingen wordt terugverwezen naar de bestaande begeleiding. Indien reeds begeleiding opgestart is, stimuleren en motiveren we de oproeper om hierop verder beroep te doen. - Verwijzing naar de gezondheidszorg (18%): binnen de gezondheidszorg wordt vnl. verwezen naar de huisarts. - 4,8% van de verwijzingen zijn richting geestelijke gezondheidszorg. 28
3. HET GEVOERDE VTO-BELEID 3.1. VTO-beleid vrijwilligers De vrijwilligers worden zorgvuldig geselecteerd. Met elke kandidaat-vrijwilliger wordt een intakegesprek gevoerd met het oog op wederzijdse kennismaking en selectie. Er wordt gewerkt met vooropgestelde selectiecriteria. We gaan ervan uit dat de geselecteerde vrijwilligers over voldoende basisvaardigheden en -attitudes beschikken om de doelstellingen van Tele-Onthaal te verwezenlijken. De aangeboden opleiding en permanente vorming zijn erop gericht vrijwilligers te ondersteunen en verder te bekwamen in deze helpende contacten. Het vormingsaanbod is gedifferentieerd zowel naar organisatievorm als in de gehanteerde methodieken: de basisopleiding voor startende vrijwilligers, permanente vorming en leergroepbegeleiding. 3.1.1. De basisopleiding In 2011 werd de basisopleiding vernieuwd n.a.v. de keuze om ook rechtstreeks vrijwilligers te rekruteren voor chathulp. We hopen op die manier extra vrijwilligers aan te trekken die bewust kiezen voor chathulp. Vrijwilligers kiezen (ten laatste) na de eerste dag van de opleiding of ze willen meewerken in de telefonische- of chathulpverlening. Later kunnen zij, indien gewenst, een engagement aan de telefoon én chat combineren mits een korte, bijkomende opleiding. De opleiding werd aangepast aan deze nieuwe realiteit: - 85 % van de opleiding is gelijk voor de telefoon en chatvrijwilligers (men volgt deze ook samen). - 15% is specifiek naargelang het gekozen medium. De chatvrijwilligers maken kennis met specifieke chatvaardigheden, de telefoonvrijwilligers leren omgaan met specifieke telefonische oproepen die een eigen aanpak vragen. - De chatvrijwilligers volgen een specifieke chatstage, de telefoonvrijwilligers doen ervaring op aan de telefoon. Dagdelen Inhoud opleiding vanaf oktober 2011 dagdelen Inhoud opleiding vanaf oktober 2011 1 Kennismaking met Tele-Onthaal en met elkaar, in orde brengen van formaliteiten (afsprakennota e.a.) 8 Telefoonvrijwilligers: omgaan met moeilijke bellers. Chatvrijwilligers: chathulp. 2 Hulpverleningpiramide deel 1 9 Sturende vaardigheden (begrenzen en afronden). 3 Helpend luisteren 10 Verwijzen 4 Empathie 11 Relatie- en communicatieproblemen 5 Hulpverleningpiramide deel 2 12 Zelfdodingoproepen 6 Telefoonvrijwilligers: omgaan met laatstelijnsbellers Chatvrijwilligers: chathulp 13 Beleidsopties 7 Vragen stellen VTO = vorming, training, opleiding 29
De basisopleiding omvat 66 uur: 35 uur opleiding en 31 uur stage. In 2011 werden 2 basisopleidingen georganiseerd: februari juni 2011 oktober 2011 februari 2012: deze opleiding werd al georganiseerd volgens het vernieuwde programma. 3.1.2. Het basispakket voor de startende vrijwilliger Na de basisopleiding, in de loop van het eerste jaar van hun engagement, volgen de startende vrijwilligers nog 2 modules. Deze vorming wordt begeleid door de stafmedewerkers. Inhoudelijk sluiten de modules aan bij het concrete chat- en telefoonwerk. Hierdoor wordt de basis voor het voeren van gesprekken nog verstevigd. Van onmacht naar kracht Roos Watteyne zaterdag 30 april 2011 (2 dagdelen). Drama- en krachtdriehoek Johan Clarysse- zaterdag 19 november 2011 (2 dagdelen). 3.1.3. Het vormingsaanbod Naast het supra vermelde vormingsaanbod voor startende vrijwilligers biedt Tele- Onthaal continu een vormingsaanbod voor alle vrijwilligers. We vinden het belangrijk dat vrijwilligers ook bij een jarenlang engagement blijvend vorming volgen met betrekking tot de kern van het telefoonwerk. Het volgen van 1 themadag én 1 voordracht of bezoek behoort tot het minimum engagement van elke vrijwilliger. Uiteraard kan men facultatief meerdere vormingsactiviteiten volgen. Het aanbod bestond in 2011 uit: - Themadagen of -namiddagen (1 of 2 dagdelen) Oude pijn in actuele gebeurtenissen Vera Delbeke 24 februari 2011 (2 dagdelen). Zorg voor de ziel Chris van de Veire 19 maart 2011 (2 dagdelen) Werken met levensverhalen in Tele-Onthaal Luc Vanden Berge 22 oktober 2011 (2 dagdelen). Wie ben ik als vrijwilliger? Mijn kracht en gevoeligheden in Tele-Onthaal Vera Delbeke 17 december 2011 (2 dagdelen). - Voordrachten (1 dagdeel) Euthanasie bij psychisch lijden Prof. Dr. Dirk De Wachter - 28 april 2011. Deze voordracht werd ook opengesteld voor een ruim publiek van (vrijwillige) hulpverleners. Ik zeg altijd de waarheid maar niemand gelooft mij documentaire en nabespreking Elke De Groote en getuige van Similis 29 november 2011. - Opleiding hulp online In het voorjaar 2011 werd een nieuwe opleiding gestart voor vrijwilligers die naast de telefonische hulpverlening ook chathulp willen bieden. De vrijwilligers 30
volgen 3 opleidingsavonden en een praktijkstage Hilde Vanhuele (22 februari, 22 maart en 17 mei 2011). Vernieuwde basisopleiding oktober 2011 februari 2012: 2 vrijwilligers kozen van bij de start van de opleiding voor chathulp. Ze volgden een eigen praktijkstage in chathulp en kregen 2 avonden rond de specifieke chatvaardigheden Hilde Vanhuele (15 en 22 december 2011). Ook ervaren telefoonvrijwilligers konden bij deze opleidingsavonden aansluiten. Themadag voor alle vrijwilligers (maar wel met klemtoon op chat): Omgaan met oproepers die een virtuele identiteit aannemen Erwin Bisschop, Hilde Vanhuele 19 februari 2011 (2 dagdelen). - Bezoek aan diensten in kader van adequaat doorverwijzen Bezoek aan het nieuwe, gefusioneerde CAW Regio Brugge bezoek met 2 groepen vrijwilligers op 25 mei en 26 mei 2011. 3.1.4. De leergroepen Maandelijks komen de vrijwilligers samen in vaste groepen van ongeveer 15 personen. Het leren is gericht op het leren van elkaar, onder begeleiding van een stafmedewerker. Daarenboven zijn de leergroepen een vast communicatiemiddel voor informatie-uitwisseling tussen de vrijwilligers en de organisatie. Het volgen van de leergroep hoort bij het engagement van de vrijwilliger. In 2011 waren 7 leergroepen actief. Eén leergroep is specifiek voor vrijwilligers die zich engageren voor de chathulp. Motivatie hiervoor was de vaststelling dat vrijwilligers onvoldoende met hun onlinecasussen aan bod kwamen in de bestaande leergroepen. Bovendien bood de Ch@tlas - methodiek onlinehulp in eerstelijnswelzijnswerk (Vlaeminck, H., Vanhove T., De Zitter M., Bocklandt P., maart 2009) zoveel boeiend materiaal rond het specifieke van chatten in een hulpverleningscontext dat we een werkwijze zochten om met de vrijwilligers hierrond aan de slag te gaan. 3.1.5. Individuele begeleiding De vrijwilligers kunnen bij moeilijke oproepen steeds terecht bij de stafmedewerkers voor ondersteuning. Bovendien voert elke stafmedewerker minimum om de twee jaar een begeleidingsgesprek met elke vrijwilliger uit zijn/haar leergroepen. Hierbij wordt ingegaan op het persoonlijk functioneren van de vrijwilliger en zijn concrete werk aan de telefoon en/of chat. 3.1.6. Groepsverbindende momenten en initiatieven - Nieuwjaarsontmoeting 28 januari 2011 - Ontmoetingsdag voor alle vrijwilligers thema: stresskonijnen strikken 18 juni 2011. - Startavond De kracht van waarden in de hulpverlening Hilde Decoene 23 september 2011. - Gif, theaterstuk in kader van het Europees jaar van de vrijwilliger in samenwerking met cultuurcentrum De Valkaart Oostkamp 29 oktober 2011. - Het raampje: Dit tijdschrift van, door en voor vrijwilligers van Tele-Onthaal West- Vlaanderen wordt vier maal per jaar uitgegeven. 31
3.2. VTO-beleid naar teamleden 3.2.1. Intern aanbod voor teamleden - De teamleden nemen deel aan het vormingsaanbod voor vrijwilligers (zie 1.2.1.3.). - Vormingsnamiddag voor alle stafleden: Omgaan met oproepers die dramatische verhalen brengen - An Decorte en Kathleen Van de Keere (OLV-Ziekenhuis Brugge, Kliniek 4) 7 juni 2011. 3.2.2. Extern vormingsaanbod Johan Clarysse - Symposium Suïcide Preventie en behandeling AZ Sint-Jan Brugge 3 februari 2011. - Workshopdag, samenwerken aan suïcidepreventie: Help, ze laten me (niet) los: het belang van ketenzorg. Federatie Geestelijke Gezondheidszorg 25 november 2011. Leen Devlieghere - Colloquium: Justitie en Welzijn: Beroepsgeheim: hinderpaal of hefboom Welzijn en Samenleving, Federale overheidsdienst justitie en KULeuven 10 februari 2011. - Intervisiedag voor leidinggevenden: De aparte moeilijkheidsgraad om alle medewerkers te betrekken bij organisatieoverkoepelende veranderingen Pro-Visions 23 februari 2011. - Voorstelling boek: Doe mee! Over ouderen en maatschappelijke participatie Provinciehuis Boeverbos Brugge 3 maart 2011. - Intervisiedag voor leidinggevenden: Waarom heb je dan niets gezegd? en diversiviteitsbeleid als bron van samenlevingsproblemen - Pro-Visions 26 oktober 2011. - Verontrust: wat zie ik? Wat voel ik? Wat doe ik? Integrale Jeugdhulp West-Vlaanderen 6 december 2011. - Terugkoppelingsmoment in kader van de gezondheidsconferentie 2011 oktober 2011. - Gezondheidsconferentie, Vlaams actieplan suïcidepreventie 2011-17 december 2011. Hilde Vanhuele - Kortdurende therapeutische interventies Interactie Academie Antwerpen 27 april, 11 en 25 mei, 15 juni 2011. - Training: Omgaan met morele dilemma s OHIL 13 september 2010. - Vroegtijdige zorgplanning OKRA en Ziekenzorg CM Brugge 18 oktober 2010. - Academische zitting Van beddenhuis naar bed in huis Psychiatrisch Ziekenhuis Onze- Lieve-Vrouw Brugge 3 december 2010. - Kennismaking met CAW regio Brugge CAW Regio Brugge 22 december 2010. Roos Watteyne - Gebruik van levensverhalen bij senioren VZW Kern 29 april 2011. Griet Van Coillie - Eén op vier? Psychiatrie in de 21 ste eeuw Prof. Dirk De Wachter Ziekenzorg Brugge 23 juni 2011. - Verontrust: wat zie ik? Wat voel ik? Wat doe ik? Integrale Jeugdhulp West-Vlaanderen 6 december 2011. 32