Cliënttevredenheidsonderzoek BOL-jongeren Rapport Singelzicht Utrecht september 2014 K-J van de Werfhorst MSc N. Meys MSc Projectnummer: 418999 Correspondentienummer: DH-0309-4034
INHOUD HOOFDSTUK 1 INLEIDING EN WERKWIJZE 1 1.1 Inleiding 1 1.2 Onderzoeksopzet en verantwoording 1 1.3 Achtergrondkenmerken respondenten 2 1.4 Leeswijzer 2 HOOFDSTUK 2 ERVARINGEN VAN BOL-JONGEREN 3 2.1 Informatievoorziening 3 2.2 Begeleiding 3 2.3 De oplevering van de BOL-woning 4 2.4 Veiligheid 5 2.5 Inspraak en regie 5 2.6 Resultaat zelfstandigheid 6 2.7 Ideeën voor verandering 7 HOOFDSTUK 3 CONCLUSIES EN AANBEVELINGEN 8
Hoofdstuk 1 Inleiding en werkwijze 1.1 Inleiding Singelzicht Utrecht biedt 24-uurs opvang aan dak- en thuisloze jongeren. Daarnaast wordt begeleiding op locatie aangeboden in de zogenoemde BOL-woningen. Een deel van de jongeren uit Singelzicht stroomt door naar deze BOL-woningen, waar zij leren zelfstandig te wonen. Zodra zij er klaar voor zijn, kunnen zij vanuit de BOLwoning naar een zelfstandige woning verhuizen. Singelzicht Utrecht is een AWBZ-erkende RIBW-instellingen. Sinds 2007 is Singelzicht HKZ-gecertificeerd. Volgens HKZ-normen zijn zij verplicht eens per drie jaar een cliëntervaringsonderzoek uit te voeren. Daarmee heeft het meten van de ervaringen van cliënten een belangrijke plaats in het kwaliteitssysteem van de organisaties. 1.2 Onderzoeksopzet en verantwoording Vanwege de beperkte respons bij een eerdere meting met een vragenlijst onder de BOL-jongeren, is er voor gekozen om de jongeren nu alleen uit te nodigen voor een groepsgesprek met de onderzoekers. Kwalitatief onderzoek: groepsgesprekken Een groepsgesprek is een vorm van kwalitatief onderzoek. Met kwalitatief onderzoek kunnen de betekenissen achterhaald worden die jongeren zelf aan hun situatie geven. Bij kwalitatief onderzoek is de informatieverzameling dan ook open en flexibel, zodat er ruimte is voor onvoorziene gebeurtenissen en wendingen in het gesprek. Deze vorm heeft als doel om uitwisseling tussen de deelnemers te bewerkstelligen en om door te vragen zodat duidelijk wordt of bepaalde ervaringen door meer gespreksdeelnemers gedeeld worden. Bij het groepsgesprek is gebruikgemaakt van een semigestructureerde topiclijst (zie bijlage 1). Dit is een lijst met onderwerpen en vragen die als leidraad wordt gebruikt voor het onderzoek. Niet alle vragen worden letterlijk en in de aangegeven volgorde gesteld. Er is ruimte voor de jongeren om zelf onderwerpen in te brengen en accenten te leggen. Het groepsgesprek wordt geleid door een onderzoeker die uitlegt waarom het onderzoek plaatsvindt, onderwerpen aanstipt en zorgt voor een goede sfeer waarin iedere jongere zijn mening kan geven. Benadering en Respons De BOL-jongeren zijn door hun mentor uitgenodigd in de weken voorafgaand aan het onderzoek. Er werd afgesproken om eerst gezamenlijk te eten in de buurt van het Singelzicht. In deze aanloopfase hebben zeven jongeren aangegeven deel te willen nemen en op de dag van het onderzoek hebben er vier van hen deelgenomen aan het gesprek. Privacy De onderzoekers beloofden de jongeren dat deelname aan het onderzoek anoniem is. Uitspraken in het onderzoek dienen dus niet te herleiden zijn naar personen. 1/11
Met vier jongeren in het groepsgesprek is het belangrijk hier rekening mee te houden in de rapportage. Bij het schrijven van de rapportage is de privacy van de jongeren leidend geweest. Een aantal opvallende en interessante gespreksfragmenten zijn, vanwege mogelijke herkenbaarheid van de respondent, niet verwerkt in het rapport. Generaliseren De gegevens uit dit kwalitatieve onderzoek zijn niet zonder meer te generaliseren naar de totale groep BOL-jongeren van Singelzicht. Dit komt onder andere door het geringe aantal mensen dat betrokken wordt bij dit type onderzoek. Dit kwalitatieve onderzoek geeft wel meer inzicht in wat er op dit moment leeft onder de BOLjongeren. Werkelijkheid Een belangrijke opmerking bij het lezen van dit rapport is dat er uitspraken gedaan kunnen worden door respondenten die niet aansluiten bij de werkelijkheid. Het is mogelijk dat begeleiders van de gespreksdeelnemers een andere kijk op de dagelijkse praktijk hebben. Het gaat er in dit onderzoek echter niet om wat waar is of niet, maar om de subjectieve beleving van de bewoners van Singelzicht. 1.3 Achtergrondkenmerken respondenten De groep gespreksdeelnemers bestond uit drie jongens en één meisje en alle jongeren zijn tussen de 21 en 24 jaar. Op één jongere na hebben ze allemaal minimaal twee jaar in Singelzicht gewoond. Alle jongeren die we hebben gesproken wonen langer dan een half jaar in hun BOL-woning. 1.4 Leeswijzer In hoofdstuk 2 worden de ervaringen van de BOL-jongeren besproken. Per onderwerp is weergegeven wat er aan de orde is gekomen en wat de mening van de jongeren is. Er zijn citaten gebruikt om de tekst te illustreren. Hoofdstuk 3 bevat de conclusies en aanbevelingen. 2/11
Hoofdstuk 2 Ervaringen van BOL-jongeren In dit hoofdstuk wordt weergegeven wat er in het groepsgesprek met de jongeren is besproken. We volgen in dit hoofdstuk de indeling van de topiclist, zoals weergegeven in bijlage 1. 2.1 Informatievoorziening Aan de jongeren is gevraagd welke informatie zij hebben gekregen bij de overgang van 24-uursopvang naar de BOL-woning en of dit voldoende was. Was er ontbrekende informatie? De jongeren hebben samen met hun begeleider op een bepaald moment de beslissing gemaakt dat ze klaar waren om te verhuizen naar een BOL-woning. Alle jongeren hebben informatie gekregen toen ze nog in de 24-uursopvang woonden. De informatie die zij kregen bestond voornamelijk uit afspraken over de verhuizing en de regels in de BOL-woning. Deze informatie hebben de jongeren niet allemaal gelezen. Ze geven aan dat zij het papierwerk samen met de begeleiding hebben doorgenomen (sommigen individueel en sommigen in een groepje) en dat ze de mogelijkheid kregen om vragen te stellen. Ze vinden de informatie voldoende en hebben hier niets in gemist. 2.2 Begeleiding Tijdens het groepsgesprek is het onderwerp begeleiding uitgebreid besproken. Hoe is de begeleiding nu de jongeren in de BOL-woning wonen? Zijn er voldoende contactmomenten, zitten de begeleiders op één lijn en kunnen de jongeren hun begeleiders vertrouwen? De jongeren vinden dat er meer begeleiding nodig is bij de overgang van de 24-uursopvang naar de BOL-woning. Zij geven aan dat er na de verhuizing ineens veel minder begeleiding was. De jongeren vertellen dat zij zich wel konden redden, maar dat er ook jongeren zijn die niet kunnen koken en schoonmaken en dat levert in sommige gevallen problemen op, terwijl dat niet altijd wordt opgemerkt. De jongeren zijn van mening dat zij hier meer in begeleid moeten worden, de meest ideale situatie zou zijn dat ze in de 24-uursopvang al leren koken en schoonmaken. Ineens was ik verhuisd, ineens was het heel anders. Er was geen begeleiding meer. Ze zijn twee keer langs geweest in een jaar tijd. Ik vond het ook wel chill, ik kan me wel redden. Maar je krijgt geen hulp met koken. Ik ken wel mensen bij wie het misgaat. Die terug worden gestuurd. Dan moet je terug naar Singelzicht. Maar ze komen er niet snel achter. Het aantal contactmomenten is wat de jongeren betreft op dit moment te veel. De jongeren vinden één contactmoment met de begeleider per week meer dan genoeg. Het liefst zouden ze minder contact hebben, bijvoorbeeld één keer per maand. Ze geven aan dat ze zelf kunnen bellen als het nodig is en dat er ook andere mogelijkheden zijn tot contact, bijvoorbeeld als ze bij Singelzicht zijn om de post op te halen. De jongeren die al wat langer in een BOL-woning wonen, vertellen 3/11
dat er in het begin één begeleider was waar ze niet vaak contact mee hadden. Nu er twee begeleiders zijn, krijgen de jongeren iedere week (onaangekondigd) een begeleider op bezoek. Het aantal contactmomenten is hiermee toegenomen. Ook als de jongeren er niet zijn, gaat de begeleider de woning binnen om te kijken hoe het gaat. De jongeren geven aan dat ze dit niet prettig vinden. Ik vind het niet altijd een prettig idee dat ze komen als jij er niet bent. Iemand anders komt in je woning, daar liggen allemaal privé-dingen. De jongeren zouden graag willen dat het bezoek wordt aangekondigd en dat ze thuis zijn als de begeleider komt. De begeleiders zitten volgens enkele jongeren niet altijd op één lijn. De één let erg op het schoonmaken en is daar strenger in dan de ander. Niet alle jongeren hebben deze ervaring. Een deel vindt dat de begeleiders consequent zijn en wel op één lijn zitten. De jongeren zijn tevreden over de bereikbaarheid van de begeleiding. Je kan zeven dagen per week bellen. Sommigen nemen zelfs s nachts de telefoon op. Er is altijd wel iemand bereikbaar. Als je de begeleider niet kan bereiken, kun je Singelzicht bellen. De begeleiding reageert overal wel op. Als je een vraag hebt, helpen ze je wel met uitzoeken. Ze zitten er strak op: als je iets hebt, kun je erop vertrouwen, dat het wordt geregeld. Heel soms duren dingetjes wat langer dan je zou willen, maar uiteindelijk wordt het geregeld. Hoewel de jongeren hun begeleider in Singelzicht zouden moeten bellen over klachten over de woning, melden de jongeren dat zij wel eens zelf contact opnemen met de woningstichting omdat dat sneller resultaat geeft. Voor de rest zijn zij tevreden over de manier waarop de begeleiding met meldingen omgaat. Niet alle jongeren vertrouwen hun begeleider hun verhalen toe. Enkele jongeren zeggen over zichzelf dat ze moeite hebben met mensen vertrouwen. Toch hebben de jongeren allemaal wel iemand binnen Singelzicht aan wie ze hun verhaal kwijt kunnen. Maar ze geven aan dat de vertrouwensband minder belangrijk is nu ze in de BOL-woning wonen. Ze zijn nu zelfstandiger en dat betekent dat ze de begeleiding vooral voor praktische zaken benaderen. Ze weten echter dat de begeleiding altijd klaar staat: Als je iets kwijt moet of stress situaties hebt of je hebt je salaris niet gekregen; als het nodig is, zijn ze er. 2.3 De oplevering van de BOL-woning Drie van de vier jongeren vertellen dat zij de staat waarin de BOL-woning werd opgeleverd onvoldoende vonden. Het was er niet schoon en de woning vertoonde gebreken. Toen ik erin kwam, was het heel vies. Het hele balkon zat onder de duivenstront, alles was vies. Ik had een hele lijst met wat kapot was. Veel dingen waren niet netjes achtergelaten en ook niet van tevoren opgelost. Officieel is het wel de regel om het netjes achter te laten. Maar ik moest andermans rotzooi opruimen. Ze zeggen dan dat je het zelf moet schoonmaken. 4/11
De vierde geeft aan dat toen hij/zij verhuisde, woningen al waren gerenoveerd. Zijn/haar woning is netjes opgeleverd. Ook de woningen van de andere jongeren zijn gerenoveerd. Hoewel de jongeren erg blij zijn met de renovatie, geeft een van hen aan dat de renovatie erg lang duurde waardoor hij/zij maandenlang in een onafgemaakt huis zat, waarvan een paar maanden zonder warm water. De jongeren vinden dat de woningen er door de renovatie erg op vooruit zijn gegaan en hopen dat de woningen netjes blijven voor de volgende jongeren. 2.4 Veiligheid De jongeren voelen zich veilig in huis. Alle jongeren geven echter aan dat de brandveiligheid te wensen overlaat. Er zijn geen brandblussers, branddekens en vluchtplannen in de BOL-woningen. De jongeren vinden het belangrijk dat deze zaken er wel komen. 2.5 Inspraak en regie Een onderwerp dat uitgebreid is besproken, is hoeveel inspraak en regie de jongeren hebben en wat ze daarvan vinden. Zorgplan Alle jongeren vertellen dat zij een ondertekend zorgplan hebben. De meeste jongeren weten ook wat erin staat. Bij één van de jongeren is het zorgplan echter vergeten. Het is pas recent opgesteld terwijl hij/zij al langere tijd in de BOL-woning woont. Ik werd ineens gebeld dat we een zorgplan gingen maken. Ik moest bedenken wat ik wilde bereiken. Dat is een paar maanden geleden. Ik weet eigenlijk niet meer precies wat erin staat. Het zorgplan bevat de doelen van de jongeren, hoe ze die gaan bereiken en wanneer. Het plan wordt samen met de begeleider gemaakt. De jongeren vertellen dat de begeleider soms doelen erin zet en dat ze zelf ook doelen bedenken. De jongeren hebben dus zelf ook inspraak in het zorgplan. Bij de één is het zorgplan actueel terwijl het bij de ander nodig moet worden bijgewerkt. Eén van de jongeren hecht veel waarde aan het plan en vindt dat het motiverend werkt om bij te houden wat hij/zij heeft bereikt. De andere drie vinden het zorgplan minder belangrijk. Ik weet wel wat ik wil bereiken. Het plan is een handige back-up, maar niet het belangrijkste. Het bestaat wel omdat het er moet zijn, maar ik bespreek het niet echt met mijn begeleider. Ik snap wel dat het er moet zijn en dat mensen het fijn vinden, maar het is niet echt nodig om verder te komen. Eigenlijk vind ik het niet zo belangrijk. Het gaat verder altijd wel goed. Klachten Aan de jongeren is gevraagd of zij weten waar ze terechtkunnen met klachten of conflicten. Ze vertellen dat ze weten dat er een speciale contactpersoon is bij wie ze 5/11
terechtkunnen, maar weten niet precies hoe deze persoon heet. Ze geven aan dat ze ook niet snel naar deze persoon toe zouden gaan, maar het eerst proberen anders op te lossen. Regels en sancties De jongeren zijn het erover eens dat de meeste regels hetzelfde zijn als de regels in de 24-uurs opvang. Ze kunnen zich in de meeste regels ook vinden en zijn gewend om zich eraan te houden. De jongeren geven aan dat regels ook met de begeleiders besproken kunnen worden als zij een uitzondering wensen. De jongeren vertellen dat zij wel eens dingen doen die niet zijn toegestaan, maar dat is niet altijd een probleem. Volgens de jongeren vinden de begeleiders het belangrijker dat de jongeren zich in het algemeen netjes gedragen dan dat er op elke afzonderlijke regel wordt gecontroleerd. De enige regel die de jongeren erg ver vinden gaan, is dat alle visite in de BOL-woning gemeld moet worden aan de begeleiders. Je gaat niet elke keer opbellen als er iemand is. Voor de andere regels heb ik wel respect. De sancties zijn bekend bij de jongeren. Ze kennen ook voorbeelden van jongeren die tijdelijk geschorst zijn uit hun woning. Ze vinden de sancties redelijk. Als je straf krijgt, is het je eigen schuld. Inspraak Op dit moment is er geen inspraakgroep of vergadering waar de BOL-jongeren hun mening kunnen geven. De jongeren missen dit niet. Ze zijn over de meeste dingen tevreden en voelen zich niet geroepen om mee te denken. Zij vinden dit ook niet passen bij de status van BOL-jongeren, waar je zelfstandig aan een eigen leven werkt. Daarbij past direct overleg met de mentor volgens hen beter. 2.6 Resultaat zelfstandigheid Aan de jongeren is gevraagd of zij vinden dat ze hun doelen bereiken door de begeleiding van Singelzicht. Zij denken dat de begeleiding wel helpt bij het bereiken van doelen op de korte termijn, maar dat zij het uiteindelijk zelf moeten doen. Hier zijn ze het allemaal over eens. Als iemand bijvoorbeeld als doel heeft om een opleiding af te maken, zal diegene dat zelf moeten doen. Het wonen in de BOL-woning is ervoor bedoeld dat de jongeren leren zelfstandig te wonen en kunnen doorstromen naar een zelfstandige woning. Alle jongeren vinden dat ze op dit moment de hulp krijgen die ze nodig hebben. Sommige jongeren zijn er al (bijna) klaar voor om de volgende stap te zetten en zelfstandig te gaan wonen. Zij vinden zelf ook dat ze hier klaar voor zijn. Eén van de jongeren wil graag zo snel mogelijk weg: Ik wil heel graag weg om zelfstandig te wonen en zelf iets op te bouwen. De jongeren voelen er niet altijd iets voor om de BOL-woning te verlaten, terwijl er wel druk is om door te stromen: Ik heb wel het gevoel gekregen dat ik weg moet. Maar ik snap het wel. Toch zou ik langer willen blijven. Het bevalt me wel goed. 6/11
2.7 Ideeën voor verandering De jongeren hebben een aantal ideeën voor verbeteringen van het verblijf in de BOL-woning en de organisatie daaromheen: De bezoeken van de begeleiders worden aangekondigd (of bijvoorbeeld bezoek op een vaste dag). Minder vaak bezoek van de begeleiders en de mogelijkheid hebben om ze te weigeren als het niet uitkomt. Meer begeleiding bij het koken en schoonmaken de eerste maanden dat een jongere in een BOL-woning zit. Het liefst al leren koken en schoonmaken vóór de verhuizing. Aandacht voor de brandveiligheid: een vluchtplan, branddeken en brandblusser voor elke BOL-woning. Een EHBO-kist voor elke BOL-woning. Een standaard schoonmaakplan voor elke BOL-woning met een verdeling tussen de huisgenoten. Een whiteboard in elke BOL-woning met de belangrijkste telefoonnummers erop. Een spaarpotje voor de jongeren voor als ze zelfstandig gaan wonen. Sommige woningen hebben wel tv en internet, andere niet. De jongeren willen graag zelf internet en tv regelen. De BOL-bewoners beter inlichten over de uitjes van Singelzicht waar ze aan kunnen deelnemen. Er zijn meer BOL-woningen voor meiden nodig. 7/11
Hoofdstuk 3 Conclusies en aanbevelingen Wij geven in dit hoofdstuk kort enkele conclusies en daaruit volgende aanbevelingen weer. 1. Begeleiding bij de overgang van de 24-uurs opvang naar de BOL-woning Hoewel de jongeren die aan het groepsgesprek deelnamen zich goed kunnen redden, kennen zij ook jongeren die moeite hebben met de overgang naar de BOLwoning. Zij kunnen bijvoorbeeld niet koken of hebben moeite met schoonmaken. Ons advies is dan ook om de jongeren meer begeleiding te bieden bij de overgang naar de BOL-woning. Het gaat dan met name om schoonmaken en koken. In de ideale situatie leren de jongeren dit al vóór de verhuizing. 2. Privacy en controle De jongeren begrijpen dat de begeleider langskomt met het oog op controle op naleving van de regels. Zij geven echter aan dat het onaangekondigde bezoek, met name als ze er zelf niet bij zijn, op gespannen voet staat met hun privacy. Ook vinden zij het aantal contactmomenten te groot. Het advies is om samen met de jongeren afspraken te maken over het ongevraagd en onaangekondigd betreden van (ruimtes) binnen de BOL-woning, wanneer een jongere wel of juist niet thuis is. 3. Brandveiligheid In het groepsgesprek kwam naar voren dat er in de woningen geen maatregelen zijn getroffen omtrent brandveiligheid. Het is belangrijk dat er extra aandacht wordt besteed aan brandveiligheid, bijvoorbeeld met een vluchtplan, blusdeken, brandblusser en bezoek van de brandweer. 4. Meer aandacht voor nette oplevering van de BOL-woning Een deel van de jongeren vertelt dat de woning bij oplevering vies was en dat er gebreken waren. De woningen zijn intussen gerenoveerd. Daar zijn de jongeren erg blij mee. Nu is het zaak dat de woningen ook netjes blijven. De jongeren geven aan dat zij hun woning netjes willen achterlaten, maar zien hierin ook een taak voor Singelzicht om erop toe te zien dat de woningen netjes worden opgeleverd aan de volgende bewoners. 5. De begeleiding is goed bereikbaar Waar vorig jaar nog enkele jongeren vonden dat de bereikbaarheid van de begeleiding beter kon, zijn dit jaar alle jongeren erg tevreden hierover. Ze kunnen altijd wel iemand bereiken en sommige begeleiders zijn ook buiten werktijd bereikbaar. Ons advies is om de goede bereikbaarheid vast te houden. 8/11
6. Stel regelmatig het zorgplan centraal bij contact Hoewel de jongeren een zorgplan ondertekenen, geeft één van hen toch nog aan dat de begeleider het plan vergeten was en het plan pas recent is gemaakt. Wanneer het begeleidingsplan volgens de cliënt niet bestaat of wanneer de cliënt de gestelde doelen en plannen niet deelt, dan verliest het zorgplan de belangrijke functie van richting en blik op de toekomst. Van enkele jongeren is het plan niet meer actueel. Houd het dus actueel en stimulerend voor de jongeren door het regelmatig te bespreken en bij te werken. 9/11
Bijlage 1 Topiclijst Het gesprek begint met: Aan het einde van het gesprek hoor ik graag van iedereen wat je het beste punt vindt van Singelzicht, en wat je het slechtste punt vindt. Informatievoorziening Heb je voordat je in de BOL- woning kwam wonen voldoende informatie gekregen over wat je kan verwachten van de hulpverlening van Singelzicht BOL? Heb je toen je hier ging wonen informatie gekregen over wat je moet doen in een noodsituatie (bijvoorbeeld als het niet goed met je gaat)? Heb je voldoende begeleiding gehad bij de overgang naar de BOL- woning? Begeleider Wat vind je van het aantal contactmomenten met de begeleiders bij jou thuis? Wat vind je van het aantal contactmomenten met de BOL-begeleiders op Singelzicht? Is de begeleiding goed bereikbaar wanneer je hen nodig hebt? Leggen de begeleiders dingen begrijpelijk uit? Neemt de begeleiding tijdens de contactmomenten voldoende de tijd voor je? Neemt de begeleiding jou serieus? Komt de begeleiding afspraken na? Kun je de begeleiding vertrouwen? Onderscheid: emotioneel versus zakelijk/professioneel Wordt er vaak gewisseld van begeleider? Welk rapportcijfer geef jij de begeleiding van Singelzicht BOL? De woning In welke staat werd de woning opgeleverd? Is je woning goed genoeg onderhouden? Heb je zelf wel eens iets verbeterd of opgeknapt aan je woning? Veiligheid Is je woning veilig? Hoe zit het met de brandveiligheid? Inspraak en regie Heb je een Zorgplan? Heb je ingestemd met de inhoud van je Zorgplan? Bespreek je de inhoud van je Zorgplan wel eens met je begeleider? Heb je inspraak bij de keuze van je begeleider? Kon je meebeslissen over de inhoud van je Zorgplan? Weet je waar je terechtkunt met een klacht over Singelzicht? Heb je inspraak in de regels en sancties van Singelzicht? Vind je de regels en sancties van Singelzicht BOL redelijk? 10/11
Resultaat - zelfstandigheid Krijg je de hulp die je nodig hebt van Singelzicht BOL? Gaat het beter met je dankzij de hulpverlening van Singelzicht BOL? Kun je dankzij de begeleiding van Singelzicht BOL beter je doelen bereiken? Word je voldoende voorbereid op een doorstroom naar een zelfstandige woonruimte? Als je de directeur was van Singelzicht, wat zou je dan als eerste veranderen? 11/11
TELEFOON 070-3103800 E-MAIL info@bmconderzoek.nl WEBSITE www.bmconderzoek.nl