ACUUT NAAR BETER VERBETERING ACUTE ZORG BUITEN KANTOORUREN IN GRONINGEN Eindrapportage September 2007 dr. C.P. van Linschoten en drs. W. Betten ARGO Rijksuniversiteit Groningen BV
Inhoud Inhoud Voorwoord ii iv Hoofdstuk 1 Het project en de resultaten 7 1.1 Inleiding 7 1.2 Doel van het project 7 1.3 Projectstructuur 8 1.4 Deelprojecten 8 1.5 Projectresultaten 9 1.6 Opbouw van deze rapportage 12 Hoofdstuk 2 Naar één loket in de acute zorg 13 2.1 Inleiding 13 2.2 Functionele indeling acute zorg 13 2.3 Kwaliteit van de functie toegang en regie 15 2.4 Basisprogramma van eisen 16 2.5 Eenduidige fysieke toegang: het basismodel 17 2.6 Uitwerking van de telefonische toegang 18 2.6.1 Overwegingen 19 2.6.2 Beeldvorming 19 2.6.3 Eindresultaat telefonische toegang 20 2.6.4 Groeimodel 21 2.7 Op weg naar realisatie 23 2.8 Bevorderende en belemmerende factoren bij realiseren fysiek loket 23 2.8.1 Bevorderende factoren 23 2.8.2 Belemmerende factoen 24 Hoofdstuk 3 Ketens in de acute zorg 27 3.1 Inleiding 27 3.2 Functies in de acute zorg 27 3.3 Van contactgegevens naar functionele omzetting 28 3.4 Resultaten 28 3.4.1 Functies in de acute zorg 28 3.4.2 Zorgpaden in de acute zorg 29 3.4.3 Zorgpaden waarbij meer dan één organisatie betrokken is 31 3.4.4 Van zorgpaden naar ketenkwaliteit 32 3.5 Van kwantitatieve beschrijving naar kwaliteitsverbetering 33 3.5.1 Kwaliteitscriteria: een ordening 33 3.5.2 Formulering van kwaliteitscriteria 34 3.5.3 Criteria op basis van casuïstiek 34 Hoofdstuk 4 Naar 1 loket in de acute zorg 37 4.1 Inleiding 37 4.2 Methode: focusgroepen 37 4.3 Resultaten: pluspunten 38 4.4 Resultaten: wensen 39 4.5 Aanknopingspunten voor verbetering 42 ii
Hoofdstuk 5 Verankering van de samenwerking 45 5.1 Inleiding 45 5.2 Wtzi en regionaal ketenoverleg traumazorg 45 5.3 Patiëntervaringsonderzoek ketens in de acute zorg 45 5.4 Taskforce farmacie 46 5.5 Congres acute Zorg 46 5.6 Communicatie 46 5.7 Tot slot 46 Bijlage 1 Literatuurlijst 47 Bijlage 2 Deelnemende organisaties 49 Bijlage 3 Communicatieplan 51 Bijlage 4 Kwaliteitscriteria acute ketenzorg 55 iii
Voorwoord Enkele jaren geleden hebben de verschillende partijen die betrokken zijn bij de acute zorg in onze provincie tijdens een werkconferentie op het provinciehuis geconcludeerd dat de acute zorg beter georganiseerd kan en moet worden. Vanuit zowel de hulpverleners als patiënten kwamen signalen dat er zich knelpunten voordeden. Als belangrijke oorzaak hiervan werd aangegeven het gebrek aan samenhang en afstemming tussen de acute zorgpartijen: de spoedeisende hulp bij de ziekenhuizen, de huisartsen/doktersdiensten, de ambulancezorg, de thuiszorg, de geestelijke gezondheidszorg en apothekers. Vanuit het perspectief van de burger met een acute hulpvraag is bereikbaarheid en duidelijkheid van groot belang. Vanuit het perspectief van de kwaliteit van de zorg speelt het vraagstuk van effectiviteit, taakverdeling en verantwoordelijkheid. Dit was de aanzet tot het project "Verbetering acute zorg buiten kantooruren in Groningen", waarvan u hierbij het eindverslag aantreft. De provincie Groningen vervulde samen met zorgverzekeraar Menzis de rol van opdrachtgever, mede namens alle acute zorgpartijen die in de Stuurgroep Acute Zorg zijn vertegenwoordigd. De uitvoering van het project werd verzorgd door ARGO Rijksuniversiteit Groningen. Dit rapport markeert de afronding van een uniek project, waarin concrete resultaten zijn behaald. Zo hebben de Doktersdiensten Groningen, Thuiszorg Groningen en Lentis concrete afspraken gemaakt over een gezamenlijke werkwijze bij de telefonische toegang tot de acute zorg buiten kantooruren. Daarnaast is er gewerkt aan de realisering van één fysieke toegang per ziekenhuislocatie in samenwerking tussen dokterdiensten en SEH-afdelingen van ziekenhuizen. In het najaar van 2007 zal dit al concreet gestalte krijgen in Stadskanaal en Delfzijl. De samenwerking ten dienste van en de kwaliteit van de acute zorg is duidelijk verbeterd. Het is een project waarin het perspectief en de inbreng van de burgers van de provincie Groningen centraal stond. Een project waaraan alle eerste- en tweedelijns zorgaanbieders en de patiëntenorganisaties in de provincie hebben deelgenomen. iv
Het rapport is de weerslag van de activiteiten en resultaten over de periode januari 2006 juli 2007. Het is een weliswaar een afronding maar zeker geen afsluiting. Er zijn door alle betrokkenen afspraken gemaakt voor het vervolg. De overlegstructuur, met stuurgroep en projectgroep, wordt voortgezet, en gefaciliteerd door het UMCG. Want de aandacht voor de acute zorg blijft. De ontwikkelingen gaan door en we blijven werken aan verbetering voor de inwoners van onze provincie. Ineke Mulder, gedeputeerde welzijn en zorg v
6
Hoofdstuk 1 Het project en de resultaten 1.1 Inleiding In het gehele land zijn de laatste jaren initiatieven op het terrein van de acute zorg ontplooid. Inzet is de verbetering in termen van beschikbaarheid, continuïteit, doelmatigheid en kwaliteit, op zowel afzonderlijke onderdelen als de acute zorgketen in zijn geheel. Deze activiteiten zijn veelal gestart naar aanleiding van een respectabel aantal studies en adviezen die over dit onderwerp verschenen. Acute zorg staat kortom volop in de belangstelling De acute zorg staat ook in de provincie Groningen hoog op de agenda. In 2004 werd op verzoek van provincie, zorgverzekeraar Menzis en artsenorganisaties een adviescommissie ingesteld, naar aanleiding van knelpunten die in de acute zorg werden geconstateerd. Deze commissie leverde in 2005 haar advies af aan een Stuurgroep Acute Zorg (ARGO, 2006). Begin 2005 heeft de stuurgroep Acute zorg buiten kantooruren in de provincie Groningen afgesproken met een aantal concreet benoemde knelpunten in de acute zorg aan de slag te gaan. Dit leidde tot een uitwerkingsplan met voorstellen voor een project Verbetering van de acute zorg in Groningen (ARGO, 2006). In januari 2006 is dit project, met een looptijd van anderhalf jaar, van start gegaan. ARGO Rijksuniversiteit Groningen BV is gevraagd om als onafhankelijk bureau het project te ondersteunen. In verband met het einde van de looptijd van het project medio 2007 is deze eindrapportage opgesteld. 1.2 Doel van het project De projecttitel verbetering van de acute zorg in Groningen is niet voor niets gekozen. De partijen die deelnemen aan het project hebben de ambitie dat de inspanningen tot zo concreet mogelijke verbeteringen leiden. In de uitwerking van de deelonderwerpen stond centraal dat zowel het perspectief van de zorgaanbieder als het perspectief van de zorgvrager aan bod moest komen. 7
1.3 Projectstructuur De stuurgroep Acute zorg vormde het besluitvormend orgaan van het project. In de stuurgroep is verantwoording afgelegd over de voortgang en zijn besluiten genomen. De stuurgroep is gedurende de projectperiode vier maal bijeen geweest. De stuurgroep wordt voorgezeten door gedeputeerde mevrouw Ineke Mulder en bestaat uit bestuurders van de deelnemende organisaties (voor de deelnemende organisaties zie bijlage 2). Onder de stuurgroep was een projectgroep actief met managers vanuit de deelnemende organisaties die nauw bij de acute zorg betrokken zijn (zie eveneens bijlage 2). De projectgroep vormt het toetsingskader voor de in de deelprojecten uitgewerkte thema s. De uitwerking werd in verschillende werkgroepen gerealiseerd. Het project is ondersteund door ARGO. De ondersteuning betrof diverse inhoudelijke en structurerende activiteiten zoals onderzoek, notities, het voorzitten van de vergaderingen en de rapportage aan de stuurgroep. Periodiek is de voortgang afgestemd met de opdrachtgevers, de provincie Groningen en zorgverzekeraar Menzis. 1.4 Deelprojecten De acute zorg is voor de vraagzijde onduidelijk georganiseerd. Dit vindt zijn weerslag in gebrek aan vertrouwen bij burgers maar ook in verkeerd gedrag : mensen melden zich met acuut beleefde klachten op de verkeerde plek. Dit is ongewenst vanuit het oogpunt van doelmatigheid, zorginhoudelijke overwegingen en het algemene gevoel van vertrouwen in de acute zorg. Bij de start van het project zijn door de stuurgroep twee deelprojecten benoemd: (1) één loket voor de acute zorg, waarbij onderscheid werd gemaakt in een telefonisch loket en een fysiek loket; (2) ketenvorming in de acute zorg. Eén loket als een duidelijke voordeur voor de zorgvrager en ketenzorg waarbij het gaat om de organisatie achter die voordeur. De uitwerking van de deelprojecten vond plaats in werkgroepen. In de werkgroepen kwamen naast de inhoudelijke uitwerking ook financiële en juridische aspecten aan de orde. In de loop van het project zijn ook op de deelonderwerpen communicatie en farmaceutische zorg werkgroepen van start gegaan. 8
1.5 Projectresultaten De stuurgroep bij het project Acute Zorg buiten kantooruren in de provincie Groningen heeft begin 2005 afgesproken om een aantal knelpunten in de acute zorg aan te pakken. In deelprojecten is gewerkt aan de volgende onderwerpen: 1. Fysieke toegang 2. Telefonische toegang 3. Ketenzorg 4. Communicatie In de structuur van het project en de uitwerking van de onderwerpen komen zowel het perspectief van de zorgvrager als van de zorgaanbieder aan bod. Fysieke toegang Het deelproject fysieke toegang is gestart met een consensustraject, uitmondend in de beschrijving van een basismodel voor de telefonische en fysieke toegang tot de acute zorg. Dit basismodel is door alle partijen in de stuurgroep onderschreven en is het startpunt voor de activiteiten met betrekking tot de realisatie. In hoofdstuk 2 wordt nader op dit onderdeel ingegaan. Kern van het basismodel is de huisartsenfunctie als toegangspoort tot het vervolgtraject. Voor wat betreft de fysieke toegang is het doel om een intensieve samenwerking tussen de Doktersdiensten Groningen (DDG) en de Spoedeisende Hulp afdelingen (SEH) van de ziekenhuizen te realiseren. De realisatie van dit basismodel, vanaf september 2006, lag in handen van de samenwerkende partijen ter plekke. De rol van ARGO was daarin bescheiden, hoewel de betekenis van geregelde voortgangsrapportage en uitwisseling in de projectgroep en stuurgroep niet moet worden onderschat. Daarnaast is inhoudelijk bijgedragen op een aantal juridische en financiële aspecten. In de ziekenhuizen van Delfzijl en Stadskanaal is de uitwerking zo ver gevorderd dat er per september / oktober 2007 samengewerkt gaat worden door de DDG en de SEH. In Winschoten, het UMCG en het Martiniziekenhuis is de stand van zaken per juli 2007 als volgt. 9
Lucasziekenhuis Winschoten. Na een moeizame startfase is het overleg over stroomschema s in juli 2007 afgerond. Er is overeenstemming met DDG over de gezamenlijke doelstelling. Uitwerking kan naar verwachting daarna snel plaatsvinden. Een start per januari 2008 wordt haalbaar geacht. Martini ziekenhuis Groningen. Er is zicht verkregen op de aantallen patiënten (zowel zelfverwijzers als verwijzingen) met een acute zorgvraag. In het voorjaar van 2007 is een voorstel voor een haalbaarheidsonderzoek opgesteld. In het haalbaarheidsonderzoek zullen een aantal varianten worden uitgewerkt waarin de triage, behandeling en eventuele doorverwijzing van de zelfverwijzers (1500 op jaarbasis) onder regie van de huisarts vorm moet krijgen. UMCG Groningen. Er is in het voorjaar 2007 overeenstemming over (1) stapsgewijze uitbouw van samenwerking, (2) locaties dichter bij elkaar brengen en (3) werken aan triageprotocol voor 1 front office. Er zijn nog geen concrete verwachtingen uitgesproken t.a.v. realisatietermijn. Vanuit deelnemers wordt verwacht dat dit 2008 wordt, of zoveel later als nodig is. Vanuit de drie laatstgenoemde locaties wordt aangegeven dat de processen hun eigen tempo en dynamiek kennen. Inhoudelijke ondersteuning vanuit het project is in deze fase niet noodzakelijk. Wel is geconstateerd dat in een aantal gevallen enige externe druk het proces wellicht had kunnen versnellen. Dit is voor het vervolg van het project een belangrijk aandachtspunt. 2. Telefonische toegang In een werkgroep met vertegenwoordigers van Doktersdiensten Groningen, GGZ (Lentis) en thuiszorg (Thuiszorg Groningen) is een eenduidige telefonische toegang ontwikkeld. Met betrekking tot de telefonische toegang is er voor gekozen om de landelijke ontwikkelingen van een telefoonnummer voor de niet-levensbedreigende spoed ( 113 ) niet af te wachten. Ook op de ontwikkeling van het Nederlands Triage Systeem (NTS), die men als zeer belangrijk beschouwt, heeft men niet gewacht. Thuiszorg Groningen, De Doktersdiensten Groningen en Lentis hebben afspraken gemaakt over een gezamenlijke werkwijze. Het uitgangspunt van deze werkwijze is dat het niet uitmaakt waar de zorgvrager naar toe belt, hij wordt doorverbonden naar het juiste adres. Per maart 2007 wordt gezamenlijk gewerkt en is sprake van één gezamenlijke telefonische toegang tot acute zorg buiten kantooruren. 10
In hoofdstuk 2 wordt verder ingegaan op de overwegingen en uitwerking van de telefonische toegang voor de acute zorg buiten kantooruren. 3. Ketenzorg Een belangrijk verbeterpunt in de acute zorg is gelegen in de onderlinge afstemming tussen de verschillende schakels waar de zorgvrager mee te maken kan krijgen. Hierbij gaat het om het efficiënter en effectiever inrichten van de overgangen in de zorgketen. In het kader van het project zijn eerst de zorgpaden in de acute zorg gekwantificeerd aan de hand van beschikbare gegevens van de zorgaanbieders. Daarnaast is in samenspraak met de werkgroep, en op basis van enerzijds beschikbare literatuur over acute ketenzorg en anderzijds op basis van informatie uit patiëntervaringen en focusgroepen, een kwaliteitskader acute zorg opgesteld. Dit kader is voorgelegd aan en op hoofdlijnen onderschreven door deelnemende partijen. Belangrijke onderwerpen die de werkgroep heeft vastgesteld, zijn: informatieoverdracht, patiëntgerichtheid, veiligheid, eenduidigheid, tijdigheid, bereikbaarheid/toegankelijkheid. Om meer zicht te krijgen op de omvang van knelpunten heeft ARGO eind 2006 een voorstel voor een quick scan naar ervaringen van patiënten én professionals in de acute zorg opgesteld. In maart/april 2007 is met de werkgroep ketenzorg besproken hoe er een concreet vervolg kan worden gegeven aan de stappen die zijn gezet. In juni 2007 heeft een werkbijeenkomst plaatsgevonden met leden van de werkgroep en praktijkmensen. Input daarvoor was afkomstig uit de aandachtspunten die met de focusgroepen zijn gegenereerd. Hoofdstuk 3 bevat een samenvatting van resultaten die in het kader van het deelproject Ketenzorg zijn bereikt. 4. Communicatie De communicatie over het project naar buiten heeft tot dusver op de achtergrond gespeeld. Hierbij is het doel van wat gecommuniceerd moet worden de belangrijkste afweging. Er is voor gekozen de burger niet op allerlei losse onderdelen te informeren. Daarnaast speelt communicatie een belangrijke rol in de continuïteit van het onderwerp. In februari 2007 is het communicatieplan door de stuurgroep goedgekeurd en is gestart met de verdere uitwerking van dit onderdeel. (Bijlage 3) 11
1.6 Opbouw van deze rapportage In deze rapportage treft u een aantal kernnotities aan die in het kader van het project zijn opgesteld en in de loop van het project werden gepresenteerd aan de stuurgroep. De rapportage geeft hiermee een weergave van de belangrijkste inhoudelijke overwegingen en uitwerkingen rond de deelprojecten. Het tweede hoofdstuk gaat in op het basismodel voor de telefonische en de fysieke toegang en in het derde hoofdstuk behandelen we de ketens in de acute zorg. In het vierde hoofdstuk komt de patiënt aan het woord en het vijfde en laatste hoofdstuk richt de blik op de toekomst, de verankering van de samenwerking in de provincie Groningen 12
Hoofdstuk 2 Naar één loket in de acute zorg 2.1 Inleiding In het kader van het project Verbetering Acute Zorg is veel aandacht uitgegaan naar het verbeteren van de toegang tot de acute zorg buiten kantooruren. Hiervoor werd een werkgroep ingesteld die kortheidshalve de werkgroep 1 loket werd genoemd. De werkgroep hield zich bezig met zowel de fysieke als de telefonische toegang. In hoofdstuk 1 werd een overzicht gegeven van de situatie ten tijde van de afronding van het project. In dit hoofdstuk wordt de inhoudelijke uitwerking van een basismodel voor een eenduidige toegang in de acute zorg gegeven. We beginnen het hoofdstuk met de functionele indeling van de acute zorg. Dan volgt een schematische uitwerking van een basismodel voor de fysieke en telefonische toegang. En we vervolgen met een manier waarop de verdere uitwerking van dit model in Groningen vorm zou kunnen krijgen. De input voor deze uitwerking duiden we aan met de term minimaal programma van eisen. Bij deze uitwerking zal een aantal bekende aandachtspunten meegenomen worden. De ervaringen die de projectleiders rond de samenwerking Refaja ziekenhuis en DDG hebben opgedaan, worden gepresenteerd in 2.8. 2.2 Functionele indeling acute zorg Voorafgaand aan het basismodel presenteren we een functioneel model van de acute zorg. De functies zijn beschreven in een onderzoek van Plexus voor het College van Zorgverzekeringen (CVZ, 2005 en 2006). Door de acute zorg te benoemen in termen van functies kan de acute zorg beter worden ingericht op basis van de zorgvraag. Zo wordt het mogelijk de zorgketen te laten aansluiten op specifieke regionale omstandigheden. Een dergelijk systeem draagt bovendien bij aan een flexibel bekostigingssysteem voor de acute zorg. In de acute zorg worden drie processtappen onderscheiden (zie bv CVZ, 2005). De drie processtappen zijn clusters van functies: 13
toegang en regie stabilisatie en behandeling vervolgzorg de functies zijn: consumentenvoorlichting telefonische toegang, triage en regie(levensbedreigend: 112) telefonisch toegang, triage en regie (nietlevensbedreigend) fysieke toegang, triage en regie de functies zijn: stabilisatie en vervoer mobiele behandeling / verpleging geprotocolleerde zorg basisbehandeling behandeling met aanvullende diagnostiek psychiatrische behandeling de functies zijn: algemene vervolgzorg gespecialiseerde vervolgzorg De processtappen worden door verschillende organisaties uitgevoerd. Zo wordt het cluster toegang en regie uitgevoerd door de doktersdienst, de meldkamer en de SEH gezien de inloopmogelijkheid voor zelfverwijzers. De functies binnen de acute zorg staan hieronder schematisch weergegeven. Indeling acute zorg naar functies Mobiel Stabilisatie en vervoer Mobiele psychiatrische crisishulp Toegang Telefonische toegang en regie Mobiele behandeling Mobiele verpleging Mobiele verzorging Niet-mobiel Geprotocolleerde zorg Basisbehandeling Complexe vervolgzorg Algemeen Hartinfarct Multitrauma CVA Zwangerschap Psychiatrie Behandeling met aanvullende diagnostiek Psychiatrische crisishulp 27 Schema 1: Indeling acute zorg Bron: Plexus 2006 14
2.3 Kwaliteit van de functie toegang en regie De functie toegang en regie is in het project uitgewerkt in een telefonisch en een fysiek loket. In beide gevallen wordt een aantal resultaten beoogd. Uit deze beoogde resultaten kan een minimaal programma van eisen voortkomen. Kortom: eerst afspreken wat we willen bereiken, daarna wat er nodig is om dat te regelen. Er zijn door de werkgroep 4 concrete eindresultaten benoemd. 1. De zorgvrager krijgt zo spoedig mogelijk de juiste zorg op de juiste plek door de juiste hulpverlener met de juiste competenties. a. Er is één triagesysteem voor telefonische en fysieke toegang b. Er is een goede bereikbaarheid van de toegang (spreiding op basis van wettelijke en veld normen) 2. Eenduidige toegang: De zorgvrager heeft er geen last van dat er achter de voordeur verschillende organisaties samenwerken. Iedereen maakt zoveel mogelijk gebruik van reeds bekende informatie. a. Hulpverleners beschikken over zoveel mogelijk informatie over de patiënt, waaronder gegevens die voor in de keten zijn vastgelegd. Er is sprake van een patiëntdossier b. Resultaten van de triage worden door anderen in de keten geaccepteerd. De triagist is leidend in de toegang tot de acute zorg. 3. Onnodige medische zorg wordt voorkomen. a. Triage onder supervisie van de huisarts b. Zorgvrager krijgt na de triage direct de juiste (zelfzorg)informatie c. Er wordt doorverwezen naar Thuiszorg, GGz, d. Triage leidt tot het juiste zorgtraject e. Telefonische toegang wordt aangemoedigd 4. Toegang en regie voldoen aan de belangrijkste patiënteneisen m.b.t. communicatie en informatie. a. Wachttijden minimaal b. Zorgvraag staat centraal c. Informatie conform WGBO 15
2.4 Basisprogramma van eisen Door middel van een inventarisatie per e-mail, waarin de bovengenoemde vier eindresultaten de uitgangspunten waren, is in 2006 een basisprogramma van eisen door de werkgroep geformuleerd. De vraag luidde: wat is minimaal nodig om deze resultaten te bereiken? De conclusies worden hieronder weergegeven. (1) De rol van triage in de telefonische toegang moet duidelijk zijn. 1 het identificeren van spoed en de regie over de route 2 bij niet spoed de toeleiding naar diverse domeinen. (2) Er moet één triagesysteem komen, voorzien van protocollen, kwaliteitseisen, competentie-eisen en evaluatie voor de telefonische en fysieke loketten. (3) Er is één informatie infrastructuur nodig. Van begin tot eind van de keten moet sprake zijn van hetzelfde systeem. Een voorwaarde hierbij is dat alle partijen op deze provinciale infrastructuur werken. In de informatie infrastructuur worden 2 niveaus onderscheiden: De gegevens die in het kerndossier van de patiënt thuishoren (professionele samenvatting). Management informatie in het kader van transparantie en verbetering Samenhang en samenwerking. Er wordt aanbevolen zo veel mogelijk samenhang met de situatie overdag te realiseren. (4) Het telefonisch loket moet worden aangemoedigd. (5) Er moet overeenstemming zijn over de financiële uitgangspunten. Een kader voor uitwerking van het basismodel dat in de grond gelijk is maar mogelijkheden biedt voor lokale variatie (in overleg met zorgverzekeraars). Hierbij wordt gedacht aan verschuiving van gelden van de tweede lijn naar de eerste lijn en het uurtarief voor de huisarts. 16
(6) In het fysieke loket moet een balans zijn tussen herkenbaarheid van zorgaanbieders en integratie. (7) Er zal een set gedeelde prestatie-indicatoren moeten worden ontwikkeld, voor zowel het telefonische als het fysieke loket. 2.5 Eenduidige fysieke toegang: het basismodel Om in de stuurgroep te kunnen komen tot een overwogen besluit over de toegang en regie zijn door de werkgroep 1 loket bouwstenen aangedragen. Om hieraan vorm te geven zijn in de werkgroep de contouren van een basismodel duidelijk geworden. Het model wordt hieronder geschetst en is gebaseerd op een indeling in de volgende functies 1 : Consumentenvoorlichting Telefonische toegang en regie (112 voor levensbedreigend) Telefonische toegang en regie (0900- voor niet levensbedreigend) Fysieke toegang (HAP en SEH) De aandacht in het project was met name gericht op de laatste twee functies. Voor wat betreft de samenwerking in het fysieke loket hebben we ons eerst op de HAP en en SEH en gericht. Vanuit deze basisketen kan geleidelijk uitbreiding met belendende schakels uit de acute zorg keten worden gerealiseerd. 1 We hanteren hierbij de terminologie van Plexus en Prismant uit: gezamenlijk bouwen aan meer samenhang in de acute-zorg keten juli 2005 Functie: een kostenhomogene combinatie van deskundigheid en middelen die bijdraagt aan de afhandeling van de acute zorgvraag 17
Schema 2: Basismodel fysieke toegang acute zorg Groningen, ARGO RuG, 2007 Onder het begrip basis medische zorg wordt de zorg verstaan die door een huisarts of onder diens supervisie wordt geboden. Uit het model komt naar voren dat de triage een sleutelrol vervult in de toegang tot de acute zorg. In de triage wordt de zorgvraag en de urgentie bepaald en daarmee de vervolgstappen. Een ervaren portier die bepaalt hoe de route verder gaat. Uit onderzoek en de gespreksronde komt ook naar voren dat deskundigheid vooraan in de keten moet omdat dit voor het vervolg meer oplevert dan deskundigheid achter in de keten. Het recente Nederlands Triage Systeem, op weg naar eenduidige triage, dat op initiatief van het NHG, de LAMP, NVSHV en GGZ Nederland tot stand is gekomen, vormt een belangrijke stap voorwaarts naar een gezamenlijke triage. 2.6 Uitwerking van de telefonische ingang In het project verbetering acute zorg wilden we niet alleen komen tot een eenduidige fysieke toegang, ook de telefonische toegang moest worden verbeterd. In het project is een werkgroep ingesteld met deelnemers vanuit verschillende zorgaanbieders die in Groningen telefonische dienstverlening buiten kantooruren bieden: DDG, Thuiszorg Groningen, Meldkamer/112 en Lentis. 18
2.6.1 Overwegingen Welke overwegingen hebben de betrokken partijen bij één telefonisch loket voor alle inwoners van de provincie Groningen? 1. Het gaat om een bereikbaarheid naast 112. 112 moet gereserveerd blijven voor levensbedreigende situaties. Verstopping van 112 moet worden voorkomen. 2. Het startpunt ligt bij de burger en de als acuut beleefde vraag. Op deze vraag willen we een antwoord geven. 3. Medisch acute zorg moet zo snel mogelijk uit deze vraag kunnen worden geïdentificeerd. 4. Er moet niet worden terugverwezen ( belt u maar met de thuiszorg, nummer xxx ) maar zorgaanbieders verbinden cliënten door. 5. Zorgaanbieders willen bereikbaar kunnen zijn voor hun eigen clientèle. 6. Burgers hebben een eigen verantwoordelijkheid in de keuze voor een ingang, maar daar moet het niet van afhangen of men de juiste zorg krijgt. 2.6.2 Beeldvorming Het moge duidelijk zijn dat het nodig is om te specificeren. Eén telefonisch loket: waarvoor? Daarbij is het steeds zoeken naar een optimale balans tussen overzichtelijkheid voor de beller, en het voorkómen van lange wachttijden doordat de selectie/doorkies/triagesystematiek evenredig wordt uitgebreid. De kernvraag is: wat is de verhouding tussen noodzaak en service? Op voorhand achten betrokken partijen het niet verstandig om één telefoonnummer voor alle vragen rond gezondheid naast 112 in te stellen. Het verbreden van bijvoorbeeld het DDG-nummer naar een gezondheidsserienummer zou een sterke aanzuigende werking hebben en het draagvlak voor huisartsenzorg overdag ondermijnen. Het is de vraag of de burgers zijn geholpen met een telefoonnummer met een hele brede insteek. Dit kan ook een onduidelijk profiel opleveren, waardoor de weg naar spoedzorg via 112 gaat lopen. Overbelasting van 112 moet worden voorkomen. Ervaringen elders (NHS) met dit model zijn bovendien niet eenduidig positief; vooral de kostenkant pakt ongunstig uit. Een laatste argument tegen een té brede insteek is dat dit de eigen verantwoordelijkheid van de mensen niet bevordert: De telefonist 19
moet maar bepalen hoe ik antwoord krijg op mijn vragen. In de gezondheidszorg zou naar onze mening de eigen verantwoordelijkheid van mensen juist moeten worden versterkt. De werkgroep heeft dan ook aanbevolen om de telefonische ingang juist helder neer te zetten: hét netwerk voor alle dringende gezondheidsvragen buiten kantooruren. Er zijn geen foute vragen. Om ervoor te zorgen dat de burgers zelf een zekere mate van voorselectie uitvoeren ( levensbedreigend, dringend en gezondheidsservice ), wordt een goede voorlichtingscampagne opgezet. In de praktijk zal een deel van de vragen medisch gezien geen acute zorg betreffen. Het telefonische loket werkt zodanig dat deze vragen adequaat worden beantwoord. Het resultaat van bellen met het telefoonnummer is: ik voel mij gerustgesteld. Achter het telefoonnummer bevindt zich een netwerk van diensten. De kerntaak is het triageproces en het filteren van spoed. Voor niet-acute vragen en zorgadviezen wordt intern doorverbonden naar Lentis en Thuiszorg Groningen. Eén en ander wordt gespecificeerd in protocollen en werkafspraken. Praktijkvoorbeeld 1 De dochter van een cliënt van Thuiszorg Groningen belt de zorgcentrale van thuiszorg. Ze had haar moeder aan de telefoon en deze klaagde over pijn op de borst. De thuiszorgcentrale participeert in het netwerk en zet het gesprek direct door naar de triagist van de Doktersdiensten. De informatie die de dochter reeds heeft verstrekt wordt gedeeld. Praktijkvoorbeeld 2 De sportblessure in het weekend waarbij de patiënt met een enkeldistorsie de DDG post voorzien van krukken kan verlaten. 2.6.3 Eindresultaat telefonische toegang In de toekomst kunnen inwoners van Groningen in de ANW-uren niet meer een onjuist nummer bellen. Men wordt met dringende vragen over gezondheid altijd geholpen. De dienstverlening leidt tot geruststelling : door het bieden van de juiste zorg, adviezen of doorverbinding met deskundigen op terreinen van GGZ, verzorging/verpleging en als er sprake is van overeenkomende adherentiegebieden farmacie, verloskunde en tandarts. 20
Het telefoonnummer biedt de volgende producten : zelfzorgadvies telefonische triage om de urgentie en de aard van de medische acute zorg te bepalen doorschakeling naar voorzieningen in de acute zorg en huisartsen advisering m.b.t. Verzorging/verpleging en gedragsproblemen De wijze waarop deze producten worden geleverd sluiten aan op door de inwoners gewenste service en werkwijze. Met het hier geschetste model worden de volgende effecten beoogd. 1. Betere bekendheid van het nummer. Hierdoor minder zelfverwijzers bij de SEH, minder onterechte telefoontjes 112 en betere routing en afhandeling via de fysieke loketten. 2. Betere beoordeling van de dienstverlening door de klant. Bellers worden altijd gerustgesteld, ook als zij een niet-medische vraag hebben 3. Verbetering van werkprocessen achter het telefoonnummer. 4. Betere benutting van de totaal beschikbare capaciteit (DDG, Thuiszorg, Lentis). 2.6.4 Groeimodel Voorgesteld wordt om vanuit het telefoonnummer van de Doktersdiensten Groningen te groeien naar één telefonische ingang voor alle dringende vragen over gezondheid buiten kantooruren. In de toekomst kan dit nummer meegaan in een eventuele landelijke omschakeling naar 113. Dit heeft de volgende praktische redenen: Het telefoonnummer van de doktersdienst heeft bij alle burgers in Groningen steeds meer bekendheid; omschakelen naar een nieuw nummer vraagt een grote investering, die mede gezien eventuele landelijke 113 ontwikkelingen niet verstandig is. Bestaande ingangen (bijvoorbeeld de Thuiszorgcentrale en Lentis) blijven bestaan. De Thuiszorgcentrale bedient een grote groep thuiszorgklanten met vragen die niet bij de acute zorg thuishoren en die ook niet die kant op moeten worden gedirigeerd. Hetzelfde geldt voor Lentis. 21