Agendapunt 6 Bijlage 4 ALV - VOB 12-12-2013 Besluitvormingsdocument Nationale Bibliotheek Pas December 2013 VOB Nationale Bibliotheek Pas 1
1. Inleiding Vanuit de branchestrategie 2012-2016 De Bibliotheek levert waarde zijn door de leden van de VOB drie sleutelprojecten geformuleerd. Een sleutelproject is het project de Nationale Bibliotheek Pas. Doel van het project is het bibliotheekgebruik voor burgers aantrekkelijker te maken, doordat zij met één pas toegang krijgen tot alle landelijke en lokale digitale diensten en tot de fysieke collectie van alle bibliotheken in Nederland. Bibliotheken treden hierdoor sterker op als eenheid en dat versterkt de samenwerking ten gunste van de klant. Dit voorstel betreft de besluitvorming over de Nationale Bibliotheek Pas. Het voorstel bevat de volgende onderdelen: De toekomstige structuur rondom het lidmaatschap van bibliotheken; De randvoorwaarden die daarvoor gelden; De Nationale Bibliotheekpas / Landelijk Gastlenen; De landelijke harmonisatie van tarieven en leenvoorwaarden. Deze worden ter besluitvorming voorgelegd aan de ALV VOB, 12 december 2013. 2. Context In de branchestrategie 2012-2016 De Bibliotheek levert waarde staat het volgende: De Nationale Bibliotheekpas geeft toegang tot de fysieke en digitale bibliotheek. Dienstverlening en tarieven zijn in 2016 landelijk uniform en daarbinnen gedifferentieerd naar mate en aard van gebruik. De bibliotheek is dan getransformeerd van gebouw met een fysieke collectie naar lokaal informatieknooppunt dat gidst naar fysieke en digitale informatie en media. Dit betekent een stap vooruit richting klant gestuurde dienstverlening. De Bibliotheek die landelijk toegankelijk is, kan de klant meer waarde leveren. Dit voorstel is een uitwerking van een deel van de VOB branchestrategie, opgesteld door de werkgroep Nationale Bibliotheek Pas, ondersteund door de Stuurgroep van het project en het bestuur van de VOB 3. Doel van het document Besluitvorming ALV VOB 12 december 2013. 4. Inhoud voorstel Het project heeft verschillende deelresultaten benoemd om te komen tot klant gestuurde dienstverlening. De verschillende deelresultaten worden hieronder weergegeven. Door de ontwikkeling van een nieuwe lidmaatschapsstructuur kunnen bestaande en nog te ontwikkelen proposities worden aangeboden. Deze structuur heeft de volgende belangrijkste kenmerken: Faciliteert gebruikers in de relatie met alle bibliotheekdiensten, zowel digitaal als fysiek; Faciliteert nieuwe betaalde en onbetaalde digitale dienstverlening, zoals ebooks plus pakket, community s, etc.; VOB Nationale Bibliotheek Pas 2
Faciliteert bibliotheken in het opbouwen, ontwikkelen en behouden van relaties met gebruikers, zoals CRM, loyaliteitsprogramma s, nieuwsbrieven, etc.; Faciliteert groei van het aantal leden van de bibliotheek, zonder navenante groei in de kosten: het digitale lidmaatschap is kostenneutraal opschaalbaar, doordat het bestaat uit geautomatiseerde diensten, ook als het om gepersonaliseerde diensten gaat; Door ook niet betaalde dienstverlening (0 euro lidmaatschap) aan te bieden, groeit het aantal leden evenals het inzicht in het gebruik van de bibliotheek, zowel fysiek als digitaal. Bijvoorbeeld een Bezoekerspas, Leescafé pas, etc. De volgende propositiecategorieën zijn binnen het lidmaatschap te onderscheiden. Per categorie wordt een aantal voorbeelden genoemd ter illustratie: Fysiek en betaald: hieronder vallen onder andere de huidige leenproposities voor fysieke boeken (standaard, reductie, top) en betaalde evenementen zoals voorstellingen. In het kader van de Nationale pas worden voor de leenproposities voorstellen tot (verdere) harmonisatie gedaan; Digitaal en betaald: hier vallen betaalde proposities zoals de uitleen van het ebook plus pakket en Lexis Nexis onder, maar ook nog te ontwikkelen betaalde digitale proposities (premiums). Hieronder kunnen nieuwe, digitale innovaties en diensten en verdienmodellen landen; Fysiek en gratis: dit gaat om fysieke diensten waarbij registratie extra toegevoegde waarde voor de gebruiker biedt. Bijvoorbeeld om op de hoogte te blijven van voorstellingen/activiteiten in de bibliotheek (hiervoor eventueel aan te melden of contact op te nemen met de bibliotheek), gebruik te maken van het (lees)café, etc.; Digitaal en gratis: hieronder vallen zowel bestaande digitale diensten zoals nieuwsbrieven en (lees-)advies als nog te ontwikkelen digitale diensten zoals community s, gratis ebooks, ecrm en andere digitale innovaties. Basisvoorzieningen zoals toegang, lezen, vragen (advies) en luisteren in de bibliotheek zijn en blijven toegankelijk zonder verdere vorm van registratie. VOB Nationale Bibliotheek Pas 3
Randvoorwaarden die onlosmakelijk gekoppeld zijn aan deze vorm van lidmaatschap: 1. De klant is voor alle diensten waarvoor registratie is vereist (betaald of onbetaald; fysiek of digitaal) altijd ingeschreven als lid van een lokale bibliotheek; 2. De lokale bibliotheek is voor de verwerking van alle klantgegevens formeel juridisch de 'verantwoordelijke' in de zin van de Wet Bescherming Persoonsgegevens (WBP); 3. De klantgegevens worden centraal beheerd en geanalyseerd; er is één single point of truth (SPOT); 4. Over het delen van klantgegevens tussen de lokale bibliotheek, de landelijke digitale bibliotheek en eventuele andere partners worden samenwerkingsafspraken gemaakt binnen de kaders van de Wet Bescherming Persoonsgegevens (WBP). De bevoegdheden en verplichtingen van de samenwerkingspartners zijn afgeleid van de bevoegdheden en plichten van de lokale bibliotheek als verantwoordelijke partij; 5. Klanten worden eenduidig geïnformeerd over het privacybeleid in de branche bij het gebruik van fysieke en digitale diensten. Nationale Pas met RFID technologie en gezamenlijke huisstijl Technische specificaties volgens landelijk model (MiFare chip en datamodel); Functioneel: afleveren met vooraf aangegeven nummerreeks en ISIL-code, zowel in de chip als opdruk op de pas (barcode); Lay-out: volgens landelijk model. Gastlenen Gastlenen is een dienst van een Openbare Bibliotheek (OB) organisatie aan leden van een andere OB-organisatie om als Gastlener fysieke bibliotheek materialen te kunnen lenen. De OB die deze service verleent wordt hierbij Gastbibliotheek genoemd. De bibliotheek waar de klant reeds een lenerabonnement heeft is een Thuisbibliotheek. Gastlenen beoogt uiteindelijk de volgende voordelen voor een klant: Klant kan zonder extra kosten materialen lenen bij andere bibliotheken (indien hij/zij daarvoor een geldig abonnement heeft)(fase 1); Klant kan zeer eenvoudig en snel toegang krijgen tot de diensten van Gastlenen (fase 1); Klant kan gast-geleende materialen ook bij de eigen bibliotheeklocatie inleveren (fase 2); Klant kan centraal online alle relevante bibliotheekhandelingen (verlengen, reserveren, etc.) uitvoeren (Single Point of Action)(fase 2); Klant kan centraal online alle transacties (uitleningen, historie, reserveringen, boetes, etc.) inzien (Single Point of survey)(fase 2). Landelijke harmonisatie van tarieven en leenvoorwaarden Op dit moment werkt het merendeel van de Nederlandse bibliotheken met het R-S-T model (Reductie-Standaard-Top) of een soortgelijke structuur. Ook als het gaat om landelijke uniformiteit beveelt het R-S-T model zich aan. Het Reductie-abonnement komt VOB Nationale Bibliotheek Pas 4
hierbij tegemoet aan de klant die af en toe iets leent en het Top-abonnement aan de échte bibliotheekliefhebber. Dit voorstel is op dit model gebaseerd. Binnen het voorstel kijken we vooralsnog alleen naar de tarieven en voorwaarden gekoppeld aan de uitleenfunctie van de bibliotheek. Extra lokale diensten en evenementen kunnen in modules worden toegevoegd. De lange termijn doelstelling is een innovatieve, toekomstbestendige abonnementen- en tarievenstructuur waarbinnen ruimte is voor nieuwe initiatieven en waar ruimte is om in te spelen op de veranderende wensen en eisen van (potentiële) klanten. Voor het Standaard-abonnement wordt binnen dit model een landelijke adviesprijs vastgesteld. Hetzelfde geldt voor het Reductie- en het Top-abonnement. Bibliotheken kunnen door middel van een korting of een toeslag lokaal afwijken van de adviestarieven, bijvoorbeeld afhankelijk van lokale financiering 1. De regel hierbij is dat het Standaardtarief minus de korting nooit lager mag zijn dan het Reductie-tarief en dat de afwijking altijd binnen een bepaalde vast te stellen bandbreedte valt. Eén en ander is hieronder grafisch weergegeven. Het aanbod dat alle bibliotheken hun klanten aanbieden met betrekking tot de uitleenfunctie wordt binnen de R-S-T structuur geharmoniseerd. Door middel van het toevoegen van modules, kunnen bibliotheken hun leden extra aanbod aanbieden. Hoe groter het aanbod van de bibliotheek, hoe meer modules zij haar klanten kan aanbieden. Als een bibliotheek een module wil toevoegen, dan kan dit. Dit gebeurt altijd in overleg, zodat gekeken kan worden in hoeverre deze nieuwe module ook voor andere bibliotheken interessant/relevant is en centraal ingezet kan worden. Om de landelijke harmonisatie soepel te laten verlopen, stellen we onderstaande fasering voor: Stap 1: harmonisatie abonnementenstructuur; Stap 2: harmonisatie leenvoorwaarden; Stap 3: harmonisatie abonnementstarieven. 5. Randvoorwaarden De volgende uitgangspunten worden voorgesteld: Het project maakt zo veel mogelijk gebruik van de bestaande infrastructuur (zoals Bibliotheek automatiseringssysteem (ILS), marketingdatabases, BNL Servicebus, IAM en WAAS); Rollen en taken van verschillende partijen bij de ontwikkeling en het beheer moeten nog worden benoemd en vastgesteld; 1 Het doel is om deze kortingen en toeslagen gefaseerd af te bouwen en hier na een aantal jaren afscheid van te nemen. VOB Nationale Bibliotheek Pas 5
Er dient een communicatieplan en -budget te zijn rondom de lancering van het landelijk lidmaatschap; Voor klanten dient de klantdata, van zowel fysieke als digitale diensten, integraal inzichtelijk te zijn; Voor medewerkers dient ten alle tijden de klantdata, van zowel fysieke als digitale diensten, integraal inzichtelijk te zijn; Zodra de leden van de VOB akkoord gaan met dit voorstel, gaat het project vervolgens werken aan hoe de fasering er uit ziet en wat deze precies inhoudt. Vervolgens wordt deze begin 2014 opnieuw voorgelegd tijdens de Algemene Ledenvergadering van de VOB. Pas als ook hier een akkoord voor is, worden verdere concrete stappen gezet. 6. Besluitvorming Aan de ALV wordt gevraagd in te stemmen met: Een lidmaatschapsstructuur volgens bovenstaand model waarin plaats is voor: o zowel een fysiek als digitaal lidmaatschap van gebruikers; o als basis zowel gratis als betaalde dienstverlening; o zowel bestaande diensten als nog te ontwikkelen diensten. De genoemde randvoorwaarden; De Nationale Bibliotheekpas en de uitgangspunten van landelijk Gastlenen; De gefaseerde harmonisatie van tarieven en leenvoorwaarden, te beginnen met de abonnementenstructuur. 7. Vervolgstappen Propositie Bibliotheeklidmaatschap: 12 december instemming lidmaatschapspropositie; Maart 2014 implementatieplan inclusief scenario s en kostenraming; Besluitvorming in ALV VOB scenario; Juni 2014 start implementatie; 1 januari 2016 realisatie. Nationale Bibliotheekpas en Landelijk Gastlenen: Nationale Bibliotheekpas: 12 december inventarisatie afgerond passen; Maart 2014 implementatieplan inclusief scenario s en kostenraming; Gefaseerde invoering. Gastlenen: Opleveren van Gastlenen in fases; Eerste kwartaal 2014 implementeren fase 1; Eerste kwartaal 2014inzetten impactanalyse en voorbereiding fase 2. Harmonisatie abonnementenstructuur, leenvoorwaarden en tarieven: 12 december 2013 instemming abonnementenstructuur en stappenplan leenvoorwaarden en tarieven; 1 januari 2015 abonnementenstructuur geïmplementeerd; 1 januari 2016 landelijke adviestarieven geïmplementeerd en voorstel leenvoorwaarden. VOB Nationale Bibliotheek Pas 6