Acquisitie in de praktijk 10 tips die jou helpen met jouw acquisitie strategie

Acquisitie in de praktijk 10 tips die jou helpen met jouw acquisitie strategie

Copyright Eerste druk mei 2015 Dit boek is tot stand gekomen door Helma Lensen Aertssen in samenwerking met Goacid vof. Opmaak, eindredactie en omslagontwerp: Helma Lensen Aertssen. Aan de inhoud van dit document kunnen geen rechten worden ontleend. Dit document is met grote zorg samengesteld door Goacid vof. Incidentele onvolkomenheden kunnen zich desalniettemin voordoen. Helma Lensen Aertssen en Goacid vof zijn niet aansprakelijk voor eventuele onjuistheden, onvolkomenheden en/of ontstane schade ten aanzien van de in dit document getoonde informatie. Aan gegevens uit dit document kunnen daarom geen rechten worden ontleend. Niets van dit document mag zonder onze toestemming worden gebruikt voor andere documenten of websites. Het kopiëren van dit document is alleen toegestaan met toestemming en voor persoonlijk gebruik. Mocht u onjuistheden constateren of heeft u zelf suggesties, dan stellen wij het op prijs als u dit ons zo snel mogelijk laat weten door een e mail te sturen naar info@goacid.nl Copyright Helma Lensen Aertssen, CEO Goacid vof 1

VOORWOORD Acquisitie blijft voor veel ondernemers een spannende bezigheid. Wat vertel je aan iemand? Hoe weet je of de ander oprecht interesse heeft in wat jij aan te bieden hebt? En misschien nog wel het belangrijkste, hoe ga je om met een hardnekkige secretaresse en de schijnbaar eindeloze hoeveelheid informatieve e-mails die je lijkt te moeten sturen? In dit e-book wil ik daar voor jou licht op schijnen. Geen dure en moeilijke taal, maar lekker hands-on en direct toe te passen in de praktijk. De tien tips waar dit e-book op in gaat zijn uiteraard een richtlijn. Acquisitie is alleen maar succesvol wanneer jij jezelf blijft. Iemand die nep is, of die zich anders voordoet, wordt gelijk herkend en zal minder goede resultaten krijgen. Vergeet niet, wanneer je een nee krijgt is dit nooit persoonlijk. Je praat namelijk over jouw bedrijf en jouw dienstverlening, niet over jou als persoon. Het is belangrijk om dit te onthouden, het scheelt je veel slechte buien. Je zult hierna misschien nog steeds niet houden van acquisitie, maar ik hoop wel dat de tips de klus wat draaglijker maken. Veel leesplezier! Helma Lensen-Aertssen 2

INHOUDSOPGAVE Inleiding... 4 Cadeautje... 5 Tip 1: Weet wie je belt... 6 Tip 2: Weet waarom je belt... 7 Tip 3: Stel de juiste vragen... 7 Tip 4: Hou je mond en luister... 8 Tip 5: Durf stil te zijn... 9 Tip 6: Vraag door... 9 Tip 7: Zeg eens nee... 10 Tip 8: Geef gratis weg... 11 Tip 9: Spreek duidelijke taal... 11 Tip 10: Kom afspraken na... 12 3

INLEIDING Ik hoor ondernemers nog wel eens zeggen dat zij niet aan acquisitie doen. Dat is vreemd want veelal hebben deze ondernemers wel een website en praten zij met bestaande klanten en potentiële klanten. Acquisitie kan twee dingen betekenen 1. Een poging om iemand iets te verkopen/laten doen 2. Verwerven of verkrijgen van nieuwe opdrachten Dit betekent dat alles wat jij doet om de aandacht te vestigen op jouw bedrijf, jouw dienstverlening of jouw product onder acquisitie valt. Je wil immers dat de ander je leert kennen, op basis waarvan er besloten kan worden of je wel of niet van toegevoegde waarde bent. Jouw website, sociale media kanalen en nieuwsbrief vallen onder online acquisitie. Netwerken, telefoongesprekken, kletsen met vrienden, familie of kennissen (wanneer het over werk gaat) en uiteraard ook de verkoopgesprekken, vallen onder offline acquisitie. Wanneer je op een netwerkgesprek iemand voor het eerst spreekt, of wanneer je iemand opbelt die je nog niet eerder hebt gesproken dan valt dit onder koude acquisitie. Praat je met iemand die je al eens eerder hebt gesproken, of wellicht iemand van wie je de contactgegevens hebt gekregen via een relatie dan valt dit onder lauwe acquisitie. Heb je contact met iemand die al een klant is, of die aangegeven heeft dat hij klant gaat worden dan valt dit onder warme acquisitie. Zo zie je dat er drie fases van acquisitie zijn. Er hangt helaas een wat negatieve smaak aan het woord acquisitie. Toch is acquisitie belangrijk voor jou als ondernemer. Het is de start van jouw verkoop traject. Dit e-book helpt jou om een beter beeld te krijgen van acquisitie en hier bewuster mee om te gaan. 4

CADEAUTJE Goacid biedt diverse workshops en trainingen. Allemaal op maat ontwikkeld speciaal voor jou en jouw bedrijf. Er wordt niet gefocust op allerlei sales theorieën, maar op jou als persoon en jouw sterke kanten. De meest verkochte training is de Training Propositie en Acquisitie. Relaties beheren is één ding, maar actief nieuwe klanten binnenhalen is een heel ander vak! Hoe gaat u bepalen wat voor uw bedrijf de beste doelgroep is? Met wie wilt u in gesprek binnen een organisatie? Wat gaat u telefonisch bespreken om er daadwerkelijk aan tafel te komen? En als ze ja zeggen, wat dan? In deze training leer je om een succesvolle koude acquisitie strategie op te zetten, zowel online als offline. Afhankelijk van jouw doel en doelgroep. Maar ook de training Succesvol Netwerken is een grote hit. Netwerkgelegenheden zijn leuk. Ze zijn gezellig, je leert er nieuwe mensen kennen en met een beetje geluk krijg je daaruit een nieuwe opdracht. Maar wat zou het betekenen wanneer jij bijna elke netwerk gelegenheid met een nieuwe opdracht of een warme lead kan verlaten? Wat zou het betekenen wanneer de door jou geïnvesteerde tijd zichzelf bijna gegarandeerd gaat terug betalen? In deze training leer je hoe jouw netwerk resultaten kunnen stijgen. Daarnaast geeft Goacid diverse workshops. Of je nu een personeelsuitje een educatief tintje wil geven of een groep ondernemers bij elkaar brengt en een spreker zoekt. Ook de workshops worden steeds op maat gemaakt. Geschreven en ontwikkelt voor het publiek en de doelgroep. Wil je meer weten over de mogelijkheden die Goacid biedt? Vul dan ons contactformulier op de website in en omdat cadeautjes uitdelen leuk is krijg je 10% korting omdat je dit e-book hebt gelezen. Vul bij de onderwerp regel in waar je meer informatie over wenst en de actiecode G0ac1d15 5

TIP 1: WEET WIE JE BELT Tijdens het netwerken is dit misschien een wat lastige tip, maar voor de telefonische acquisitie is dit een hele belangrijke. Of je nu koud, lauw of warm belt, zorg dat je weet wie je wil spreken. Hoe vaak wordt jij niet gebeld door een dame van een call center die op zoek is naar degene die verantwoordelijk is voor [vul maar in]. Om daarna te zeggen dat ze een aanbod heeft wat speciaal op jou van toepassing is. Gek toch? De persoon die belt heeft geen idee wie ze moet spreken, maar wat ze wil vertellen is wel speciaal op jou van toepassing. Je zou denken dat ze dan op zijn minst jouw naam en/of functie zou weten. En dit is dan ook gelijk de allereerste tip. Zorg dat je weet wie er binnen het bedrijf verantwoordelijk is voor het onderwerp dat jij wil bespreken. Google en Linkedin helpen je hier al een heel eind in, als het al niet gewoon op de website staat. Het weten van de naam helpt vaak ook met het passeren van een telefoniste of receptioniste. Je onderscheidt je van de bedrijven die een call center of een acquisitie bureau inhuren. Je weet immers wie je wil spreken. Krijg je van de desbetreffende Poortwachter de vraag om eerst even een e-mail te sturen vraag dan goed naar wat er in deze e-mail zou moeten staan. Gaat het om het voorstellen van jouw bedrijf, bedank hier dan vriendelijk voor. Ook hiermee onderscheid je jezelf. Geef aan dat je binnenkort nog wel even terugbelt wanneer de persoon wellicht wat meer tijd heeft om jou te woord te staan. 6

TIP 2: WEET WAAROM JE BELT Als we dan toch aan het bellen zijn dan is het ook belangrijk dat je weet waarom je specifiek dit bedrijf en deze persoon wil spreken. Zorg dat je weet wat er speelt binnen het bedrijf en/of de branche. Als je dan toch onderzoek aan het doen bent naar wie je gaat bellen, doe dan ook gelijk onderzoek naar het bedrijf. Spelen er op dit moment misschien zaken die voor jouw dienstverlening of product van belang zijn? Zijn ze toevallig in het nieuws geweest, staat er iets op de website met betrekking tot ontwikkelingen binnen het bedrijf? Allemaal vragen die je kunt beantwoorden voordat je naar de telefoon grijpt. Zorgen dat je weet wie je belt en waarom je belt, helpt je niet alleen met het gesprek, maar het zorgt ook voor meer zelfvertrouwen. Het is voor de ander een teken dat je jezelf écht in hen verdiept hebt. Dat je niet zomaar een lijstje aan het afbellen bent in de hoop dat er iemand tussen zit die met je wil praten. Ook dit vooronderzoek naar het bedrijf helpt je langs de telefoniste of assistente. Wanneer je namelijk geen naam weet te vinden van de persoon die je zou willen spreken dan kan je aan de hand van dit vooronderzoek gerichte vragen aan hen stellen zodat zij jou verder kunnen helpen. Zie een telefoniste of een assistent dan ook niet als de Poortwachter, zoals ze zo vaak genoemd worden. Zie hen als jouw gids door het bedrijf heen. Zij kunnen je vaak naar de juiste contactpersoon leiden. TIP 3: STEL DE JUISTE VRAGEN Zowel telefonisch als tijdens netwerkgelegenheden hoor ik ondernemers vaak over zichzelf praten. Als je niets vraagt, kom je echter ook niets te weten. Het stellen van vragen lijkt heel gemakkelijk, in de praktijk gebeurt het helaas nog te weinig. Een van mijn meest gebruikte voorbeelden tijdens de Training Propositie en Acquisitie is die van een schilder die bleef doorpraten over het onderhouden van houten kozijnen en het belang hiervan. De persoon tegen wie hij het had bleek echter kunststof kozijnen te hebben. Hij had ook een badkamer met een schimmelprobleem, waardoor het plafond daar gewit moest worden. Helaas is dit nooit ter sprake gekomen. Het is belangrijk dat jij de ander aan het woord laat. Wat jij doet is niet interessant, tenzij de ander een reden heeft om naar jou te luisteren. En deze 7

reden moet vanuit de ander komen, niet vanuit iets wat jij kunt of aanbiedt. Daarom is het belangrijk dat je de juiste vragen weet te stellen, open vragen, die de ander aan het praten helpen. Wanneer je telefonische acquisitie verricht kun je voorwerk doen. Hierdoor heb je wellicht al een goed beeld van wat er speelt bij het bedrijf. Dit helpt jou bij het stellen van de juiste vragen. De antwoorden die je hierop krijgt helpen je vervolgens bij het bepalen of het zinvol is om concreter met elkaar in gesprek te gaan. Kom je tijdens het netwerken met iemand in gesprek, vertrouw dan op jouw kennis van de branche waar de ander werkzaam in is. Dit betekent dat jouw algemene ontwikkeling goed moet zijn. Lees kranten, lees vakbladen, lees online artikelen van betrouwbare bronnen. En weet je niets van de branche af dan is dit al een goed begin van jullie gesprek. Stel oprechte vragen. Komt er niets uit wat commercieel interessant is dan kun je in ieder geval leren van de ander. TIP 4: HOU JE MOND EN LUISTER Als je dan toch een vraag stelt, luister dan ook eens echt naar het antwoord. Laat een stilte vallen, zodat de ander de tijd heeft om eventueel na te denken en de vraag te beantwoorden en laat die persoon dan ook uitspreken. Het lijkt een gigantische open deur, laat de ander uitspreken. Het is zelfs een beleefdheidsregel. Toch lijken we zo geleefd te worden door de klok dat we iemand niet meer de tijd gunnen om een vraag te beantwoorden. We maken zinnen af voor een ander, doen aannames, springen naar conclusies, leggen iemand woorden in de mond. Zonde, dit betekent namelijk dat de ander nog altijd niet heeft kunnen vertellen wat nu echt het probleem is. Een van de belangrijkste dingen die ik ooit geleerd heb is dat je nooit ergens vanuit moet gaan. Op het moment dat je ergens vanuit gaat beperk je jezelf al enorm. Zorg dan ook dat je de ander in zijn eigen woorden laat antwoorden. Naast dat dit beleefd is, is het ook nog eens handig om deze exacte woorden en formulering later in het gesprek te laten terugkomen. Dit laat zien dat je écht geluisterd hebt. 8

TIP 5: DURF STIL TE ZIJN Stiltes vinden we eng. De meeste mensen zijn dusdanig onzeker dat ze een stilte gelijk willen vullen. Uiteraard bestaan er ook de ongemakkelijke stiltes, maar tijdens een gesprek kan een stilte heel krachtig zijn en je informatie geven die je anders nooit had gekregen. Naast dat het stellen van vragen en het luisteren heel belangrijk is, is het goed om eens een stilte te laten vallen wanneer een vraag niet volledig is beantwoord. Sommige mensen zijn erg goed in het ontwijken van vragen en zullen een vraag beantwoorden met een antwoord waar het gesprek gelijk van doodslaat. Het is goed om op dat moment stil te blijven. Niet te lang natuurlijk. De ander zal hierdoor of alsnog de vraag beantwoorden, of vragen of je er nog bent (wellicht vragend aankijken wanneer jullie tegenover elkaar zitten). Dat is voor jou een mooi moment om aan te geven dat je geen antwoord op jouw vraag had gehoord en dat je hier nog benieuwd naar bent. Leiding houden tijdens een gesprek is belangrijk om te kunnen sturen. Zelfs een gesprek dat natuurlijk verloopt wordt gestuurd door de vragen die gesteld worden. Het laten vallen van een stilte wordt nog wel eens gezien als het uit handen geven van de leiding. Het is echter het tegenovergestelde. Wanneer jij een goed getimede stilte laat vallen kun je nog wel eens informatie krijgen die je anders niet had gekregen. Zeker wanneer het een prettig gesprek is. Iemand voelt zich dan op zijn gemak en zal eerder informatie over zichzelf en het bedrijf delen. TIP 6: VRAAG DOOR Krijg je ondanks de goede vraag en de stilte geen echt antwoord op jouw vraag, vraag dan door. Merk je dat de ander écht geen antwoord wil geven, maak dit dan bespreekbaar. Communiceren is iets wat je met twee of meer personen doet. Merk je dat de ander niet heel enthousiast is dan kun je dit uiteraard bespreekbaar maken. Het is beter om open en eerlijk met elkaar te spreken dan om eromheen te draaien. Vaak is het feit dat je een gereserveerde houding bespreekbaar maakt al iets waar je pluspunten mee scoort. Ook wanneer je merkt dat de ander niet helemaal bij het gesprek is met zijn gedachten, is het goed om dit bespreekbaar te maken. Misschien heeft de ander wel heel veel aan zijn hoofd en kan hij je nu gewoon niet de tijd en de 9

aandacht geven die je verdient. Op het moment dat je dit bespreekbaar maakt kun je eventueel een bel afspraak inplannen voor een moment dat het beter uitkomt. Het kan ook zo zijn dat de ander aangeeft nu helemaal geen interesse in een gesprek met jou te hebben. Dit is ook prima. Vraag dan wanneer dit wel zo zou zijn. Houd er rekening mee dat niet iedereen die je spreekt een klant zal worden en heb hier vrede mee. De kracht van een goed acquisitie gesprek zit hem in het oprecht bepalen van de wederzijdse interesses. Iemand met wie het niet klikt, zal nooit een trouwe en langdurige klant worden. TIP 7: ZEG EENS NEE Waar we zelf erg bang zijn om een nee te ontvangen, zijn we veelal ook bang om nee te zeggen tegen een potentiële klant. Als we een mogelijkheid krijgen om op gesprek te komen dan grijpen we dit vaak met twee handen aan, ook wanneer we vooraf al weten dat dit commercieel nergens toe gaat leiden. Vraag goed door naar de reden waarom je op gesprek mag komen. Is dit om vrijblijvend kennis te maken, wijs de uitnodiging dan af. De algemene informatie staat uiteraard allemaal keurig op jouw site en de overige vragen kan je telefonisch of via Skype beantwoorden. Het klinkt heel onnatuurlijk om een uitnodiging af te wijzen, maar toch is het niet gek om dat eens te doen. Vraag uiteraard wel goed door naar wanneer het volgens de ander meer opportuun zou zijn om eens met elkaar in gesprek te gaan. Wanneer de ander tijdens of aan het einde van het gesprek om een e-mail vraagt dan is het goed om eerst te vragen wat zij in die e-mail willen terugzien. Gaat het om algemene informatie of contactgegevens dan kan je hier vriendelijk voor bedanken. Dit wordt veelal gebruikt als een beleefde nee. Vragen ze om meer specifieke informatie dan is het uiteraard goed om hierop in te gaan. Wanneer je toch besluit een e-mail te sturen, zorg dan dat je een afspraak maakt over wanneer je deze opvolgt. Wederom geldt, dat wanneer een bedrijf aangeeft zelf contact op te nemen bij interesse, je mag weigeren om een e-mail te sturen. Je kunt er ook voor kiezen om door te vragen over wanneer de interesse gewekt zou zijn. Op deze manier kan je de e-mail op maat gemaakt verzenden en is de kans het grootste dat er een vervolgactie op komt. 10

TIP 8: GEEF GRATIS WEG Gratis klinkt heel goedkoop, maar als je het goed doet weet de ander niet eens dat je iets gratis weggeeft. Je kunt namelijk ook kennis of advies weggeven. Of tijd. Het helpt je om aan een band van vertrouwen te bouwen. Het is belangrijk om een goede band met een potentiële klant op te bouwen. Alleen dan weet je of jullie bij elkaar passen en of dat dit een klant is waar je eventueel voor zou willen werken. Dit doe je onder andere door dingen gratis weg te geven. Niet alleen de gebruikelijke pen of een snuisterijtje, maar bijvoorbeeld ook kennis. Probeer in een gesprek met een ander alvast tips te geven waar deze wat aan heeft. Sta je op een netwerk gelegenheid met iemand te praten die aangeeft een probleem te hebben wat jij kunt oplossen, deel dan een paar tips waar ze zelf mee aan de slag kunnen. Je bereikt hier vaak meer mee dan wanneer je direct aanbiedt om een offerte te gaan schrijven. Maak uiteraard tijdens het uitwisselen van visitekaartjes wel de afspraak om de komende week telefonisch even contact te hebben. Op die manier kan jij onder andere polsen of jouw tips geholpen hebben. Kennis wordt vaak nog voor iets heel waardevols aangezien. Het internet heeft er echter voor gezorgd dat praktisch alles wat je wil weten te vinden is. Maar de tips van een ervaringsdeskundige zijn vaak wat moeilijker te vinden. Dit zijn nu net de tips die jij kunt delen. Zorg ervoor dat jouw prospect met de basis aan de slag kan. TIP 9: SPREEK DUIDELIJKE TAAL Blijf ver weg van vaktaal. En doe dit heel bewust. Sommige ondernemers zijn zo verweven met wat zij doen, dat ze zich soms helemaal niet bewust zijn van de woorden die zij gebruiken in een gesprek. Andere ondernemers gebruiken juist heel bewust vaktaal. Ze denken dat ze er slimmer door lijken. Ze hebben het gevoel dat de ander nu wel moet denken dat ze erg goed zijn in hun vakgebied. Helaas werkt het gebruiken van jargon juist averechts. De ander voelt zich onzeker over zijn eigen kennis en twijfelt vaak aan de mogelijkheid om samen te werken. Het is ten slotte moeilijk communiceren met iemand die jij de helft van de tijd niet begrijpt. Het is belangrijk dat jij toegankelijk bent voor jouw doelgroep. Dit betekent dat je jouw taalgebruik moet aanpassen naar hun niveau. Naast dat dit 11

betekent dat je geen moeilijke woorden uit de branche moet gebruiken, betekent dit ook dat je de teksten niet simpeler moet maken dan nodig is. Dit zou jouw potentiële klant wellicht alleen maar beledigen. Albert Einstein heeft ooit gezegd: If you can t say it simple, you don t understand it well enough. Dit is een hele mooie maatstaaf om aan te houden. Wanneer je veel woorden nodig hebt om uit te leggen wat jij doet of waarom dit van meerwaarde is dan is het goed om terug naar de tekentafel te gaan. Zorg ervoor dat je in een paar woorden de kern van jouw verhaal kunt vertellen. TIP 10: KOM AFSPRAKEN NA Wederom een open deur, maar blijkbaar nog altijd iets wat veel ondernemers niet doen. Maak jij tijdens een gesprek met iemand een afspraak, kom deze dan ook na. Zeg jij binnen een bepaalde tijd iets toe, zorg dan dat je deze deadline redt! Ik krijg steeds vaker jeuk van bedrijven die toezeggen een offerte binnen een week te sturen, maar waar je na twee weken zelf achteraan moet bellen. Ik bel overigens niet na. Dit betekent simpelweg dat ze een potentiële klant kwijt zijn. En dat is natuurlijk zonde. Daarnaast is het geen goed begin van een zakelijke relatie. Heb je een afspraak gemaakt die je écht niet kunt nakomen, bel de klant dan op. Leg de situatie uit en vraag of hij een alternatief heeft waar hij zich prettig bij voelt. Kom samen tot een compromis. Op deze manier weet jouw klant wat er speelt en kun je vaak in goed overleg een afspraak of een deadline verschuiven of aanpassen. Blijkt dat het een heel groot probleem is voor jouw opdrachtgever om de deadline te verschuiven dan moet je er misschien voor kiezen om andere prioriteiten te stellen. Wanneer het door overmacht komt (je komt in het ziekenhuis en kunt simpelweg niet werken) zorg dan dat je een goed vangnet van concullega s hebt die jouw werkzaamheden in goed overleg kunnen overnemen. Blijkt dat met regelmaat de gemaakte afspraken en de afgesproken deadlines niet kunt halen, dan is het wellicht goed om eens naar jouw eigen planning te kijken. Misschien neem je teveel werk aan, plan je te krap of ben je met teveel randzaken bezig om je goed op jouw werk te kunnen concentreren. 12

Oranje Pan 17 1317 AT Almere 0031 (0)36 524 5300 www.goacid.nl info@goacid.nl KvK: 30.28.03.07 IBAN: NL65 TRIO 0784 9063 78 BTW: NL8218.73.945B01