MBO Niveau 3 en 4 Secretariële opleidingen»»»»»»»»»»»»»» Contacten onderhouden ««««««««««««««INFORMATIEBOEK J.H. Altena............ 4G» MegaByte-MegaByte-MegaByte-MegaByte-MegaByte-MegaByte-MegaByte-MegaByte-MegaByte-MegaByte-MegaByte-MegaByte-MegaByte «MegaByte-MegaByte-MegaByte-MegaByte-MegaByte-MegaByte-MegaByte-MegaByte-MegaByte-MegaByte-MegaByte-MegaByte-MegaByte Altena-tca Zwolle
Contacten onderhouden Informatieboek Kerntaak voor de secretariële opleidingen, niveau 3 en 4 J.H. Altena 2013 Altena-tca Zwolle
2013 J.H. Altena Vormgeving: Altena-tca Bestellingen epub en PDF: altena-tca@hetnet.nl Eerder in boekvorm verschenen bij ThiemeMeulenhoff
Inhoud 1 Communicatie 3 2 Telefoontechniek 9 2.1 Zakelijk telefoneren 11 2.1.1 Uitgaande telefoongesprekken 25 2.1.2 Inkomende telefoongesprekken 28 2.1.3 Klachtengesprekken 30 2.1.4 Slechtnieuwsgesprekken 31 2.1.5 De kern van zakelijk telefoneren 34 2.2 De secretaresse als filter 35 2.3 Telefoneren binnen Nederland 39 2.4 Internationaal telefoneren 42 2.5 Optimale bereikbaarheid 50 2.5.1 De mobiele telefoon 50 2.5.2 Antwoordapparaat en voicemail 53 2.5.3 Doorschakelen van telefoongesprekken 55 2.5.4 Doorkiesnummers 55 2.5.5 Callcenters 56 2.6 Telefonisch vergaderen 59 2.7 Het telefoontoestel 60 2.8 Fax en e-mail 64 2.8.1 De laptop en optimale bereikbaarheid 66 Samenvatting 68 3 Bezoekers ontvangen 70 3.1 De secretaresse als aanspreekpunt 72 3.2 Bezoek voor je manager 74 3.3 Balietechniek 77 Samenvatting 85 4 De directiesecretaresse als contactpersoon 87 1
2
1 Communicatie Iedereen communiceert. Je vertelt iets aan een ander, je verstuurt een mailtje of je seint iets (zonder woorden) over. In de vorige zin worden in één adem drie soorten communicatie genoemd: mondelinge communicatie; schriftelijke communicatie non-verbale expressie. Bij communicatie is altijd sprake van een zender en een ontvanger. De zender brengt telkens een boodschap over aan de ontvanger. De ontvanger van de boodschap kan passief blijven (hij luistert alleen maar of leest de boodschap). In dat geval spreken we van eenzijdige communicatie. Reageert de ontvanger op de boodschap van de zender, dan wordt de ontvanger (tijdelijk) zender en de zender ontvanger Dit noemen we tweezijdige communicatie. Communicatie vindt altijd plaats tussen twee of meer personen. Als je voor jezelf een spiekbriefje maakt valt dat dus niet onder het begrip communicatie. Dit boek heeft als titel Contacten onderhouden. Eigenlijk zou de titel moeten zijn: Leggen en onderhouden van interne en externe contacten, want dat is de officiële titel van de secretariële kerntaak waar dit boek over gaat. Bij deze kerntaak gaat het vooral om mondelinge communicatie (en de daar nauw mee samenhangende non-verbale expressie). Schriftelijke communicatie valt onder de kerntaak Verzorgen 3
van correspondentie en komt in dit boek nauwelijks aan de orde. Toch is het goed je te realiseren wat de voor- en nadelen van mondelinge en schriftelijke communicatie ten opzichte van elkaar zijn, zodat je per situatie een goede, verantwoorde keuze kunt maken. Eenvoudig gezegd: wanneer bel ik iemand even op en wanneer is het verstandiger toch maar een brief te sturen? Laten we dus eerst mondelinge en schriftelijke communicatie eens met elkaar vergelijken. Zwart-wit gesteld geldt het volgende: Als het over feiten gaat, kunnen we die het best op schrift zetten. Een mondeling contract is weliswaar rechtsgeldig, maar bewijs het maar eens. Als we een mening geven doen we dat het liefst mondeling. Soms is het zelfs gevaarlijk een mening op papier te zetten. Wanneer iets zowel mondeling als schriftelijk afgehandeld kan worden en dat komt vaak voor doen we er goed aan de voors en tegens van beide benaderingen tegen elkaar af te wegen. De belangrijkste voordelen van schriftelijke communicatie zijn: Geen vertekening. Een verschrijving wordt eerder ontdekt en gecorrigeerd dan een verspreking. Overzichtelijker. Men neemt meestal ruim de tijd voor het rangschikken van gegevens. Meer mensen bereikbaar. Men kan het bericht even laten rusten tot men er meer tijd en aandacht aan kan besteden. Het blijft bewaard (nalezen; bewijsfunctie). Met behulp van grafieken, tabellen of andere afbeeldin- 4
gen is het soms mogelijk, iets duidelijker of korter te vertellen. De belangrijkste voordelen van mondelinge communicatie zijn: Het is persoonlijker. Eventuele onduidelijkheden kunnen direct worden toegelicht. Er is soms sprake van tijdwinst. Dit geldt vooral als je mondelinge communicatie vergelijkt met formele correspondentie per brief; voor e-mail geldt dit in mindere mate. Bij het bovenstaande is ervan uitgegaan dat mondelinge communicatie voor de vuist weg gebeurt. Bij lezingen en dergelijke ligt een en ander wat genuanceerder. Daar geldt immers dat er sprake is van zorgvuldige voorbereiding, een uitgekiende rangschikking van gegevens en het tegelijk bereiken van een grote groep geïnteresseerden. Dit zijn zaken die hiervoor werden genoemd als voordelen van schriftelijke communicatie, terwijl een lezing juist een vorm van mondelinge communicatie is. En tijdwinst is er zeker niet. Soms kun je kiezen voor beide vormen van communicatie. Als je bijvoorbeeld snel iets nodig hebt kun je dit telefonisch bestellen waarna je de bestelling schriftelijk bevestigt. Belangrijk is ook het onderscheid tussen interne communicatie en externe communicatie. Interne communicatie speelt zich af binnen het bedrijf; men zal hieraan over het algemeen minder strenge eisen stellen dan aan de communicatie naar buiten. Zowel binnen de interne als binnen de externe communicatie kunnen we nog weer onderscheid maken tussen formele communicatie en informele communicatie. 5
We spreken van formele communicatie als het om een officiële vorm van informatie-uitwisseling of om een mededeling gaat, terwijl informele communicatie duidt op babbeltjes in de wandelgangen. Vreemd genoeg speelt de informele communicatie vaak een grotere rol binnen organisaties dan de formele communicatie. Soms gaat dat prima, soms ook vormt het informele circuit een bedreiging voor goede zakelijke communicatie. Een voorbeeld van externe informele communicatie vormt het lobbyen. Hierbij probeert men op informele wijze anderen in een bepaalde richting te beïnvloeden. Het lobbycircuit, vooral richting Den Haag neemt de laatste jaren steeds omvangrijker vormen aan en wordt zelfs professioneel opgezet. Bij communicatie horen vrijwel altijd communicatiestoringen. Het achterliggende probleem is dat ieder mens anders is. De een heeft andere opvattingen dan de ander en jij kunt een bepaalde mededeling daarom anders opvatten dan je collega. Vaak is het verschil te verwaarlozen en komt de boodschap dus wel goed of tenminste redelijk over. Maar soms is dat niet het geval en ontstaan er problemen die te wijten zijn aan een communicatiestoring. Overdreven? Kijk dan maar eens naar het volgende voorbeeld: Leni zegt niet dat Klaas die pen heeft gestolen. Wat staat hier? Ieder zal het anders uitleggen, afhankelijk van waar men (in gedachten) de nadruk legt. Léni zegt niet Nee, het was Margriet die het zei. Leni zégt niet Nee, ze denkt (of schrijft) het. 6
Leni zegt níet Ze zegt het juist niet. zegt niet dat Kláás Zou het Henk zijn? dat Klaas díe pen Was het een andere pen? die pen heeft gestólen. Nee, hij kan hem gewoon even hebben geleend. Bij het ontbreken van non-verbale expressie is de kans op communicatiestoringen extra groot. In de praktijk blijkt namelijk dat meer dan de helft van de boodschap bij mondelinge communicatie wordt overgebracht door non-verbale signalen (denk bijvoorbeeld maar aan een ongeïnteresseerde houding bij een bespreking). Bij een telefoongesprek is het dus dubbel belangrijk wat je zegt en vooral ook hóé je het zegt. En aan de balie spreekt je gezicht boekdelen! In de volgende hoofdstukken zullen we ons bezig gaan houden met verschillende praktische toepassingen van bedrijfscommunicatie, waarbij we telkens weer zullen nagaan wat de belangrijkste oorzaken van communicatiestoringen zijn en hoe we die zoveel mogelijk kunnen vermijden. Dat vermijden van communicatiestoringen begint al door je te realiseren wat de kern is van het leggen en onderhouden van contacten. Die kern is de klant (waarbij hier ook andere relaties bedoeld worden). Daar draait alles om, die moet je tevreden houden. Bij veel bedrijven vormt de benadering van de klant onderdeel van het algemene kwaliteitsbeleid dat men zichzelf oplegt of dat hoort bij een kwaliteitslabel waaraan men moet voldoen. 7
Klager of klant? Een sprekend voorbeeld van het effect van verschillende klantenbenaderingen is dat van een woningbouwcorporatie. Tot voor kort sprak men daar van het verhelpen van een klacht als er ergens iets gerepareerd moest worden. De klager kreeg na enige tijd een berichtje wanneer de klacht verholpen zou worden (zonder veel inspraak wat betreft het tijdstip). De techniek en de corporatie stonden centraal. Storingen werden per categorie afgehandeld en de huurder hoorde wel wanneer hij aan de beurt was. Nu voldoet hetzelfde bedrijf aan de kwaliteitseisen van het KWH-Huurlabel. De klant (let op: het is geen klager meer) wordt direct doorverwezen naar de juiste persoon die het reparatieverzoek (niet de klacht) noteert en meteen een afspraak op korte termijn maakt en daarbij garandeert dat de overlast tot een minimum beperkt wordt. De klant staat dus centraal! De tevredenheid van de klanten - en uiteindelijk ook die van het personeel - is duidelijk toegenomen. Het lijkt simpel, maar zoiets vereist een flinke omslag in de manier van denken binnen een bedrijf. Voor jou geldt dat je beter meteen klantgericht kunt beginnen te denken. Iedereen heeft er baat bij: jijzelf, het bedrijf waar je gaat werken en natuurlijk de klanten en relaties van dat bedrijf. Met klant bedoelen we hier uiteraard ook relaties en andere bellers en bezoekers. Zo gezien ben jij voor je school ook een klant, en terecht! 8
2 Telefoontechniek In dit hoofdstuk komt telefoontechniek in twee verschillende betekenissen aan de orde. Eerst gaan we ons bezighouden met het opbouwen van een telefoongesprek, dus met de gesprekstechniek en alles wat daarbij komt kijken. We beginnen met het opnemen van de telefoon en eindigen met de manier waarop je moeilijke gesprekken voert. Je leert daarbij bijvoorbeeld dat het vaak heel goed mogelijk is van een boze klant een tevreden klant te maken. De tweede betekenis van het woord telefoontechniek slaat op de techniek rondom de telefoon, dus de apparatuur. Het is handig dat de secretaresse goed op de hoogte is van de technische plussen en minnen rondom de telefoon, vooral als er iets nieuws aangeschaft moet worden. Daarbij stelt het zakenleven vaak heel andere eisen dan jij privé doet. Overigens is de eerste betekenis van het woord telefoontechniek dus de manier waarop je je aan de telefoon gedraagt in de praktijk van alledag vele malen belangrijker dan de tweede. Wat moet je aan het eind van dit hoofdstuk en na de nodige praktische oefeningen kennen en kunnen? Je bent op de hoogte van de belangrijkste zakelijke omgangsregels met betrekking tot telefoneren en past deze in de praktijk toe. Je kunt telefonische informatie (schriftelijk) samenvatten en correct doorgeven aan anderen (met name aan je manager). Je kunt het belang van binnenkomende gesprekken voor je manager juist inschatten en je handelt daarnaar (zelf afhandelen of doorverbinden); 9
Je kunt inkomende en uitgaande zakelijke telefoongesprekken voeren. Je kunt telefonisch (zakelijke) informatie inwinnen en verstrekken. Je kunt een telefonisch binnenkomende klacht op de juiste manier opvangen en afhandelen. Je kunt telefonisch een slechtnieuwsgesprek voeren. (Alleen vereist voor niveau 4.) Je kent de zakelijke gebruiksmogelijkheden van de moderne telefoon(s) met toebehoren. Je weet hoe je (het beste) een internationale telefoon- of faxverbinding tot stand moet brengen. Je bent je bewust van de beperkingen van antwoordapparaten en antwoorddiensten. Je kent de belangrijkste voor- en nadelen van uitbesteding van telefoonbeantwoording aan een callcenter. 10
2.1 Zakelijk telefoneren Iedereen kan telefoneren. Maar er zijn veel mensen die zakelijk gezien erg slecht telefoneren. En slecht zakelijk telefoneren betekent klanten verliezen of relaties irriteren. Uiteindelijk pakt het zonder meer nadelig uit voor het bedrijf waar iemand onzorgvuldig of zonder de juiste kennis zakelijke telefoongesprekken voert. Ga maar bij jezelf na: je belt twee winkels op om te informeren naar de prijs van een dvd-speler. Bij de ene firma staat men je vriendelijk te woord, bij de ander is het een grauw en een snauw. De prijs is gelijk; waar koop je? Door het ontbreken van het oogcontact (de non-verbale ondersteuning bij een persoonlijk onderhoud) is de toon van je stem bijzonder belangrijk. Als je enthousiast klinkt, heb je de helft van een goede telefoontechniek al onder de knie. Je zult altijd positief overkomen als je het volgende in al je telefoongesprekken verwerkt: enthousiasme; een vriendelijke en correcte opstelling; een positieve houding ten opzichte van de klant; inlevingsvermogen bij probleemsituaties. Dit leidt dan vanzelf tot goede adviezen, afgestemd op de belangen van déze klant. Bij het geven van advies vertrouw je op je vakkennis, maar besef ook waar de grenzen van je kennis liggen! Als je ergens geen verstand van hebt, verbind dan zo snel mogelijk door met iemand die wel deskundig is. We zullen bij het begin beginnen. Je zit achter je bureau, voor je staat een telefoon. Zorg allereerst dat er ook een notitieblok bij ligt. 11