RAPPORT CLIËNTAUDIT 2012 / 2013 BLIK op WERK KEURMERK 1 Inhoudsopgave 2 Bevindingen 2.1 Algemeen 2.2 Voortraject inzicht in aanpak 2.3 Uitvoering 2.4 Begeleiding 2.5 Afronding 2.6 Communicatie en bereikbaarheid 2.7 Organisatie en totaalbeeld 3 Slotconclusie 4 Interview gegevens NAW Gegevens Bedrijfsnaam Straat Kerkebos 10 03 Postcode & Plaats 6546 BB Nijmegen Auteur: Datum: Cathy Snel 2-apr-13 Pagina 1 van 11
Opdrachtnr. 7609-4 Casenr. 6672 2 Bevindingen 2.1 Algemeen Gelet op het algemene beeld uit dit onderzoek kan gesteld worden dat cliënten zich erkend voelen en het aanbod van Rea College aansluit op wat de doelgroep verwacht. De organisatie wordt door de clienten als flexibel en clientgericht ervaren. Men is over het algemeen tevreden. De aanpak wordt als betrokken en inspirerend ervaren. Goede nazorg. Na het beëindigen van het traject is er zo nodig nog contact met de begeleider. Als verbeterpunt worden wachttijden en doorlooptijden benoemd, de vraag is inhoeverre Rea College hier zelf wat aan kan doen. 2.2 Voortraject inzicht in aanpak Verloopt op een prettige wijze. Men kan eigen verhaal doen en er wordt goed naar geluisterd. Cliënten komen vooral vanuit het UWV. Aanpak, doelen en resultaten worden vooraf besproken; er wordt geluisterd naar de mening van de client Wachttijden 2.3 Uitvoering Er wordt maatwerk geleverd. Er is een grote diversiteit aan trainingen. De training wordt in het algemeen als nuttig ervaren starten met gesprek; verschillende soorten trainingen; op 1 na ervaart iedereen de opleiding als nuttig 1x is de opleiding als onvoldoende gewaardeerd, cliënt is 1x geweest 2.4 Begeleiding Pagina 2 van 11
Opdrachtnr. 7609-4 Casenr. 6672 Over het algemeen zijn clienten tevreden over de begeleiding. Aan wensen van clienten wordt veel aandacht besteed. Men luistert goed, men verplaatst zich in de situatie van de client. Rea College werkt met vaste begeleiders, op 1 na heeft iedereen een vaste begeleider. Clienten hebben waardering voor de begeleiders, hun betrokkenheid, omgang, kennis en ervaring. Cliënten voelen zich gehoord. 1x is onvoldoende gescoord bij de inhoud en kennis van de begeleider. Hier waren de ervaringen anders dan verwacht 2.5 Afronding Cliënten zijn tevreden. De duur van de meeste trajecten is (6 van de 9) is 3 maanden. Vijf van de 9 deelnemers geeft aan beoogd resultaat te hebben bereikt waarvan 3x werk en 6x anders (veelal passende opleiding). Pagina 3 van 11
Opdrachtnr. 7609-4 Casenr. 6672 2.6 Communicatie en bereikbaarheid De communicatie wordt als goed beoordeeld. Contacten verlopen veelal mondeling; de informatievoorziening is goed en snel. mevrouw had wel een mobiel nummer, maar als zij niet aanwezig was, was het lastig iemand te bereiken, want dat ging via het hoofdkantoor in Groningen. 2.7 Organisatie en totaalbeeld Clienten noemen individueel nog diverse sterke punten en verbetermogelijkheden voor de organisatie; onderwerpen die hen opvallen en die hun aandacht trekken zijn hieronder benoemd. Over het algemeen scoren cliënten hoge tevredenheid; de innovatieve, inspirerende, meedenkende houding en ook de kleine groepen worden gewaardeerd. Wachttijden is 1x opgemerkt als verbeterpunt Pagina 4 van 11
Opdrachtnr. 7609-4 Casenr. 6672 3 Slotconclusie Gelet op de aangegeven mogelijke verbeterpunten wordt van de organisatie een plan van aanpak danwel een onderbouwing verwacht wat de organisatie met de uitkomsten van deze bevindingen gaat doen c.q heeft gedaan. Een omvanganalyse en oorzaakanalyse kunnen hierbij belangrijke hulpmiddellen zijn. NB: dit wordt getoetst tijdens de volgende controle audit 4 Interview gegevens Zie navolgende bladzijden Pagina 5 van 11
TOTAALRESULTAAT CLIËNTENAUDIT 2009 Tot. benaderd: Medewerking: Weigering: 0 Redenen: zin tijd Anders VOORTRAJECT/ INZICHT IN AANPAK Opmerking: Contact Via Opdrachtgever via begeleider Wajong 1 1 1 1 4 Website 0 Werkgever 0 Anders op eigen initiatief; via UWV; via school, via psycholoog1 1 1 1 1 1 6 Waarom? Afstand 1 1 1 3 Nav gesprek 1 1 Van horen zeggen 1 1 Anders aangeboden via UWV 1 1 1 1 1 5 Eerste contact? Prettig het duurde allemaal vrij lang; bedrijf was tot veel bereid1 1 1 1 1 1 1 1 8 Moeizaam wachttijd te lang 1 1 Anders 1 1 Mogelijkheid uw verhaal Ja 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 10 te doen? Nee 0 Bijna niet 0 Aanpak vooraf Ja 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 10 besproken? Nee 0 Bijna niet 0 Uw mening Goed 1 1 1 1 1 1 1 1 1 9 Voldoende duidelijk 0 Onv. duidelijk 1 1 Kan beter 0 Res./ doel vooraf Ja 1 1 1 1 1 1 1 1 1 9 besproken? Nee 1 1 Pagina 6 van 11
UITVOERING Opmerking: Inventarisatie Gesprek 1 1 1 1 1 1 1 1 1 9 mogelijkheden Arbeidsmogelijkheden onderzoek 0 welke aanpak Inventarisatie opl / werkervaring 0 beste? Psychologisch onderzoek 0 Anders 0 Producten / 4.1 Scholing, opleiding en training 1 1 1 1 4 diensten 4.2 Fysiek / mentale behandeling begeleiding 1 1 2 4.3 Diagnose, onderzoek, loopbaanoriëntatie 1 1 4.4 Advisering en onderzoek 1 1 1 3 4.5 Jobcoaching 1 1 1 3 4.6 Verzuimbegeleiding 0 4.7 Outplacement 0 4.8 Toeleiden van werk naar werk vanuit mentale beperkingen (wet poortwachter) 0 4.9 Toeleiden naar werk- vanuit geen werk 1 1 4.10 Sociale activering 1 1 Anders 1 1 Training ingezet Leefstijl 1 1 Sollicitatie 1 1 1 1 1 5 Assertiviteitstraining 0 Gerichte opleiding 1 1 Anders 1 1 2 Wat vond u van de Goed 1 1 1 1 1 1 1 7 opleiding? Voldoende 1 1 Onvoldoende 1x gehad 1 1 Opleiding nuttig? Ja 1 1 1 1 1 1 1 1 8 Nee 0 Afspraken uitvoering na- ja 1 1 1 1 1 1 1 1 8 gekomen? nee 0 soms niet lag niet altijd aan het bedrijf 1 1 Nooit 0 Snelheid van werken? Goed 1 1 1 1 1 1 1 1 8 Voldoende 1 1 Traject voldoende op u Ja 1 1 1 1 1 1 1 7 afgestemd? Nee 1 1 Kan beter 1 1 Tussentijds geëvalueerd? Ja 1 1 1 1 1 1 1 1 8 Nee 1 1 Kan beter 0 Bijstellingen t.g.v. Ja 1 1 1 1 4 evaluatie? Nee 1 1 1 1 1 5 Pagina 7 van 11
Begeleiding Opmerking: Contact vaste begeleider Ja 1 1 1 1 1 1 1 1 8 Nee meer dan 2 1 1 Nee meer dan 3 0 Nee meer dan 4 0 Nee, meer dan 5 0 Wat vond u van uw Goed heel erg betrokken, belden mevrouw zelf op, persoonlijke aanpak, zeer betrokken 1 1 1 1 1 1 1 7 begeleider? Voldoende 1 1 Onvoldoende 1 1 Inhoud / kennis Goed Omgang liep heel soepel en goed 1 1 1 1 1 1 6 Voldoende Goede kennis 1 1 Onvoldoende Had meer verwacht van de kennis van de begeleiding 1 1 Omgang Goed 1 1 1 1 1 1 1 1 8 Voldoende 1 1 Aandacht Goed prettig; Ja, dat hielp goed door de kleine klasjes 1 1 1 1 1 1 1 1 8 Voldoende 1 1 Serieus genomen Goed 1 1 1 1 1 1 1 1 8 Voldoende 0 Slecht Niet series genomen 1 1 Kan hij / zij goed Goed 1 1 1 1 1 1 1 7 verplaatsten in jouw Voldoende 1 1 situatie? Slecht 1 1 Wordt er naar u Goed 1 1 1 1 1 1 1 1 8 geluisterd? Voldoende 0 Slecht 1 1 Contactmomenten Goed 1 1 1 1 1 1 1 7 afgestemd op uw Voldoende 1 1 wensen? Slecht 1 1 Naar uw wensen Goed 1 1 1 1 1 1 1 1 8 geluisterd? Voldoende 0 Slecht 1 1 Actie genomen op uw Goed geen ongenoegens gehad 1 1 1 1 1 5 ongenoegens? Voldoende 0 Onvoldoende Er werd weinig tot niets aan gedaan, totdat mevr er iets van zei 1 1 Slecht 1 1 2 Pagina 8 van 11
Afronding Opmerking: Resultaat bereikt? Ja ja, het gaan doen van een gepaste opleiding 1 1 1 1 1 5 Nee door overmachtsituatie 1 1 1 1 4 Aard van resultaat? Gezond blijven werken 0 Van werk naar werk 0 Werk verkregen 1 1 1 3 Maatschappelijk meedoen 0 Inzicht in eigen mogelijkheden 0 Anders Meer zicht op toekomst met uiteind. een opleiding 1 1 1 1 1 1 6 Tevreden over? Ja ja, dat was ook wat mevrouw wilde 1 1 1 1 1 1 1 7 Nee 1 1 Eindevaluatie plaats Ja 1 1 1 1 1 1 1 7 gevonden? Nee 1 1 Heeft er nog nazorg Ja 1 1 1 1 1 5 plaats gevonden? Nee 1 1 1 3 Duur van traject? < 1 maand 1 1 2 > 3 maand 1 1 1 1 4 > 6 maand 0 >12 maand 1 1 >18 maand 0 >24 maand 1 1 doorlopend 1 1 Wat vindt u van de Goed 1 1 1 1 1 5 duur traject? Te lang te lang omdat er niets mee gedaan werd 1 1 Te kort mevrouw had er graag langer over gedaan 1 1 2 Pagina 9 van 11
Communicatie en bereikbaarheid Opmerking: Hoe vond contact plaats Mondeling en telefonisch 1 1 1 1 1 1 1 1 8 tussen u en bedrijf? Telefonisch 0 Schriftelijk 0 Email 1 1 Anders 0 Bedrijf telefonisch Goed 1 1 1 1 1 1 1 7 bereikbaarheid? Voldoende 1 1 Onvoldoende 1 1 Wat als persoon er Geholpen door ander of er werd contact opgenomen 1 1 1 1 1 1 6 niet was? Snel teruggebeld 1 1 Laat teruggebeld Moest een week wachten waarop dhr dan maar weer terug belde 1 1 Moest zelf weer bellen 0 Reactie op uw email? Goed 1 1 1 1 1 1 6 Voldoende 0 1 3 Duidelijkheid aan u Goed 1 1 1 1 1 1 1 7 gerichte email? Voldoende 0 2 Schriftelijke informatie Goed 1 1 1 1 1 1 1 1 1 9 op tijd? Voldoende 0 snelheid werken? Goed 1 1 1 1 1 1 1 1 8 Voldoende 1 1 Pagina 10 van 11
Organisatie Totaalbeeld Opmerking: Bedrijf flexibel? Ja, verschuiven afspraak, aanpassing traject op uw verzoek 1 1 1 1 1 1 1 1 1 9 Nee 0 Hoe gaat het bedrijf met Goed er waren geen klachten 1 1 1 1 1 1 6 klachten om? Voldoende 0 Onvoldoende werd niets mee gedaan 1 1 klacht gehad 1 1 2 Heeft u nog contact Ja 1 1 1 3 met begeleider? Nee zelden, meer met de jobcoach 1 1 1 1 1 1 6 Stelt u contact met Ja 0 begeleider op prijs? Nee 0 Totaalbeeld Welk eindcijfer in totaliteit? 7,5 6 8 8 8 8 8 3,5 9 7,3 Totaliteit tevreden? Ja 1 1 1 1 1 1 1 1 8 Nee 1 1 Wat zijn volgens u de sterke punten? redelijk flexibel; toonden veel begrip; betrokkenheid bij de client goede begeleiding; goed luisteren; meedenkend geen grote groep; simpel; goede communicatie Wat zijn volgens u verbeterpunten? grote lange wachttijd wegwerken werk goed nakijken bereikbaarheid Pagina 11 van 11