RESULTATEN METING KWALITEIT DIENSTVERLENING KWH-HUURLABEL 2014 STICHTING EIGEN BOUW 31 December 2014 Sonja Timmermans Gabrielle Luhrman
Resultaat 2014 Stichting Eigen Bouw Onderdeel Eigen Bouw Landelijk gemiddelde Contact 7,6 7,2 Woning Zoeken 8,6 7,9 Nieuwe Woning 8,3 7,8 Huur Opzeggen 8,9 8,1 Reparatie Verzoeken 8,7 8,2 Onderhoud 8,3 8,2 Uiten ontevredenheid* *omgerekend 7,6 6,5
Resultaat Eigen Bouw Onderdeel Mening huurder 2014 Mening huurder 2013 Online dienstver lening Telefoon Bereikbaarheid n.v.t 8,4 n.v.t 8,5 (2013) Contact 8,3 n.v.t. 5,7 7,7 Woning zoeken 8,6 8,5 n.v.t n.v.t. Nieuwe woning 8,3 8,4 n.v.t n.v.t. Huur opzeggen 8,9 9,1 n.v.t n.v.t. Reparatie verzoeken 8,7 8,4 n.v.t n.v.t. Onderhoud 8,3 7,1 n.v.t n.v.t. Uiten ontevredenheid* * omgerekend 7,6 n.v.t. n.v.t n.v.t.
Resultaat Stichting Eigen Bouw Welke woorden komen bij u op?
Opvallende zaken Contact 38% neemt liefst persoonlijk contact op, 38% telefonisch en 2% via de mail Belangrijk Huurders vinden het meest belangrijk dat medewerkers klantgericht zijn (vriendelijk, behulpzaam), dat ze aan de telefoon goed worden geholpen en dat de corporatie goed bereikbaar is Mening huurder De medewerkers zijn klantgericht 8,8 (98% is het eens) Als ik bel word ik goed geholpen 8,7 (99% is het eens) Hoe tevreden bent u over het algemeen over de bereikbaarheid 8,3 (97% is tevreden)
Opvallende zaken Contact Telefonische Dienstverlening Technische bereikbaarheid is goed (geen in gesprek of geen gehoor ) 10 LG 9,8 Snelheid van beantwoorden 9,0 (98% binnen 30 sec) LG 6,7 (norm is 80% binnen 30 seconden) Doorverbinden duurt gemiddeld 18 sec 9,0 LG 6,7 Buiten openingstijden wordt het telefoonnummer waar je terecht kan met spoedeisende vragen in 0% (n=20) van de gevallen binnen 60 seconden beantwoord 1,0 LG 5,6 (norm is 80% binnen 60 seconden) In tenminste 80% van de gesprekken beschikt de corporatiemedewerker over goede gespreksvaardigheden: 6,0 (75%; n=37) LG 5,3 In tenminste 80% van de gesprekken zorgt de corporatiemedewerker ervoor dat het gesprek gestructureerd verloopt: 7,0 (80%, n=33) LG 5,3 In tenminste 80% van de gesprekken komt de medewerker vakbekwaam over: 10,0 (100%, n=37) LG 9,7
Opvallende zaken Woning zoeken Belangrijk De huurder vindt het belangrijk dat hij alle informatie krijgt om te kunnen besluiten of hij de woning gaat huren De huurder vindt het belangrijk dat goed wordt uitgelegd hoe de woning wordt opgeleverd Mening huurder (n=15) Ik heb alle informatie gekregen die ik nodig had om te besluiten de woning te gaan huren: 8,7 (92% is het eens) De corporatie heeft uitgelegd hoe de woning zou worden opgeleverd: 10,0 (87% zegt ja; 13% weet het niet meer)
Opvallende zaken Nieuwe woning Belangrijk De huurder vindt het belangrijk dat de woning goed wordt opgeleverd en dat reparaties en verbeteringen goed worden uitgevoerd Mening huurder (n=15) 27% van de huurders geeft aan dat afspraken over reparaties (nog) niet zijn nagekomen Hoe tevreden bent u over hoe de reparaties/verbeteringen die (wel) zijn uitgevoerd 7,8 (87% is tevreden) 73% van de huurders is tevreden over de oplevering van de woning 7,9
Opvallende zaken Huur opzeggen Belangrijk De huurder vindt het belangrijk dat het opzeggen van de huur gemakkelijk gaat, dat hij een duidelijke eindafrekening of nota krijgt en dat er duidelijke informatie is over het achterlaten van de woning Mening huurder (n=13) Het opzeggen van de huur gaat gemakkelijk 8,8 (100% is het eens) Vond u de (eind)afrekening of nota duidelijk? 9,1 (77%) Hoe tevreden bent u met de informatie over het achterlaten van de woning 9,0 (100% is tevreden)
Opvallende zaken Reparaties 90% wordt telefonisch gemeld en 10% persoonlijk aan medewerker Belangrijk De huurder vindt het resultaat van de reparatie belangrijk en dat de medewerker die de reparatie uitvoert netjes werkt Mening huurder 97% geeft aan tevreden te zijn over het resultaat 8,6 94% vindt dat er netjes is gewerkt 8,9
Opvallende zaken Onderhoud De huurder wordt het liefst geïnformeerd via brief/informatiepakket (71%) 19% wil via de mail geïnformeerd worden Belangrijk Goed resultaat Duidelijke informatie Dat er netjes wordt gewerkt Mening huurder (n=9) Hoe tevreden bent u met het resultaat 7,0 (80% is tevreden) Hoe tevreden bent u met de ontvangen informatie 8,0 (70% is tevreden) Is er netjes gewerkt 6,8 (80% is tevreden) Open vragen Timing kan soms beter
Opvallende zaken Uiting van ontevredenheid 66% is over het algemeen tevreden over hoe de corporatie omgaat met ontevredenheid 7,8 (n=184) 4% is niet tevreden over het laatste contact (n=85) 5% is niet tevreden over de laatste reparatie (n=63) 31% meldt niet dat ze ontevreden zijn De meeste meldingen gaan via de telefoon (54%) of medewerkers (8%) Belangrijk (n=6) De huurder die ontevreden is vindt het belangrijk dat de corporatie open staat voor het ontvangen van ontevredenheid
Conclusie De klantwaardering is goed en scoort op bijna alle onderdelen gelijk of hoger dan in 2013 De klantwaardering ligt op alle onderdelen boven het landelijk gemiddelde De meting was continu