informeert Een klacht? Samen komen we er wel uit

informeert Een klacht? Samen komen we er wel uit

Een klacht? Samen komen we er wel uit De medewerkers van Ymere doen er alles aan om u zo goed mogelijk van dienst te zijn. Toch kan het gebeuren dat u niet tevreden bent. Bijvoorbeeld over de manier waarop u door ons geholpen bent. Of over de dienstverlening van Ymere. Vertel ons uw klacht. Meestal lossen we het samen op. Uw klacht is voor ons belangrijk. Niet alleen omdat wij ons verantwoordelijk voelen voor tevreden bewoners. Ook omdat we hiervan willen leren. Zodat we het een volgende keer beter kunnen doen. Wie kan een klacht indienen? Huurders van Ymere kunnen bij ons terecht met een klacht. Ook medehuurders, voormalig huurders, onderhuurders met toestemming van Ymere, woningzoekenden, (aspirant-) kopers en bewonersorganisaties kunnen een klacht indienen. Wat voor klacht kunt u indienen? U kunt onder meer met de volgende klachten bij Ymere terecht: problemen met de huurprijs, huurbetaling, huurverhoging of servicekosten; problemen met het onderhoud in en om de woning; onopgeloste overlast van buren en/of de omgeving; problemen met medewerkers van Ymere. Waar kunt u op rekenen als u een klacht meldt? Binnen drie werkdagen krijgt u van ons een brief. Hierin bevestigen wij de ontvangst van uw klacht. Ook staat in de brief welke afdeling of welke medewerker uw klacht behandelt. Binnen tien werkdagen nemen wij contact met u op. We bespreken dan met u hoe we de klacht kunnen oplossen. Vaak vragen wij u om langs te komen om de klacht te bespreken. U kunt dan uw klacht toelichten. En u krijgt van ons uitleg. Ook proberen we in onderling overleg tot afspraken te komen. Als dat nodig is stellen we een intern onderzoek in. Wij doen ons best om uw klacht zo snel mogelijk passend op te lossen. Dit duurt uiterlijk zeven weken. Tijdens de behandeling van uw klacht houden wij u op de hoogte van de voortgang. De afspraken en voorgestelde acties leggen we altijd schriftelijk vast. Wij sturen deze ook naar u toe. U kunt ervan op aan dat Ymere de afspraken nakomt. Onze medewerkers nemen uw klacht serieus. U mag verwachten dat we met respect naar u luisteren. Ook denken we met u mee en staan u vriendelijk en behulpzaam te woord. Hoe meldt u uw klacht? U bepaalt zelf hoe u uw klacht indient. U kunt uw klacht schriftelijk melden bij het Centraal Meldpunt Klachten van Ymere. Bij voorkeur doet u dit met het klachtenformulier in deze brochure. Een e-mail sturen kan ook: klachten@ymere.nl. Natuurlijk kunt u ons ook bellen (0800 0006). Of komt u langs bij een van onze kantoren. Onze medewerkers noteren dan uw klacht. De adressen vindt u op de achterkant van deze brochure. Ymere luistert Ymere vindt tevreden huurders belangrijk. Daarom vragen we huurders regelmatig naar hun mening over onze klachtenafhandeling. Het kan dus zijn dat u gebeld wordt nadat u een klacht hebt gemeld. Dit doen wij om te horen of uw klacht naar tevredenheid is afgehandeld. Daar kunnen wij weer van leren. Toch niet tevreden? Een geschil Ymere probeert uw klacht zo goed mogelijk op te lossen. Dat lukt vaak, maar helaas niet altijd. Hebt u uw klacht al bij ons neergelegd? En komt u er samen met Ymere niet uit? Dan spreken we niet meer van een klacht, maar van een geschil. Met een geschil kunt u naar de Geschillenadviescommissie of de Huurcommissie. 2 informeert

Geschillenadviescommissie U kunt uw geschil met Ymere voorleggen aan de Geschillenadviescommissie. De commissie beoordeelt uw klacht en de manier waarop Ymere die heeft afgehandeld. De Geschillenadviescommissie van Ymere is onafhankelijk en bestaat uit drie leden. De huurdersorganisatie en Ymere dragen elk één lid voor. De voorzitter wordt op voordracht van deze twee leden door het bestuur van Ymere benoemd. De leden van de Geschillenadviescommissie zijn niet in dienst van Ymere. Een geschil voorleggen U kunt alleen schriftelijk (per brief of e-mail) een verzoek indienen bij de Geschillenadviescommissie. Het adres vindt u op de achterkant van de brochure. Vermeldt u daarbij altijd: uw naam, adres en telefoonnummer; een duidelijke omschrijving van uw klacht en geschil met Ymere; wanneer en hoe u de klacht bij Ymere hebt gemeld (mondeling, per telefoon, e-mail of brief). Stuur ook een kopie van relevante brieven, e-mails en andere stukken mee met uw verzoek. De Geschillenadviescommissie werkt volgens een reglement. Dit vindt u op www.ymere.nl. U kunt het reglement ook bij de commissie opvragen. De uitspraak U ontvangt de uitspraak in een sluitingsbrief. Het bestuur van Ymere krijgt een kopie van deze sluitingsbrief. Wilt u of de commissie een definitieve uitspraak van het bestuur van Ymere? Dan legt de commissie het geschil en haar advies voor aan het bestuur. Meestal volgt de definitieve uitspraak dan binnen vier weken. Het bestuur neemt het advies wel of niet over. Wordt het advies niet overgenomen, dan krijgt u een schriftelijke uitleg. Veel geschillen worden binnen drie maanden afgehandeld. In meer complexe zaken kan dit oplopen naar vier maanden of meer. Huurcommissie Als u het met Ymere niet eens kunt worden over de servicekosten of de huurprijs, dan kunt u dit voorleggen aan de Huurcommissie. De Huurcommissie is een onafhankelijke overheidsorganisatie. Deze is samengesteld uit een voorzitter en leden afkomstig van huurdersorganisaties en verhuurdersorganisaties. De uitspraak van de Huurcommissie is bindend. Als u de Huurcommissie inschakelt, moet u rekening houden met geringe kosten (leges). Kijk op www.huurcommissie.nl voor het spreekuur bij u in de buurt en informatie over het starten van een procedure. Of bel: 0800 488 72 43 (0800 - huurcie). Wat gebeurt er daarna? Nadat uw verzoek is ontvangen, krijgt u binnen drie werkdagen een ontvangstbevestiging. Meestal staat daarin ook of de Geschillenadviescommissie het geschil in behandeling neemt, een beschrijving van het geschil en een uitleg van de procedure. Soms vraagt de commissie u eerst nog extra informatie om te beoordelen of zij uw geschil in behandeling kan nemen. U kunt uiteindelijk nog met elk onopgelost geschil naar de rechter stappen. Let op: doet u dat niet zomaar, maar win eerst juridisch advies in. Een rechtszaak is namelijk vaak duur en kost veel tijd. Ga daarom eerst naar de Rechtswinkel of het Juridisch loket. Hoor en wederhoor Neemt de Geschillenadviescommissie uw verzoek in behandeling, dan vraagt zij eerst Ymere om een schriftelijke reactie. Ymere krijgt hiervoor vier weken de tijd. U krijgt de reactie van Ymere thuis gestuurd. U hebt dan drie weken de tijd om te reageren. Zo is er sprake van hoor en wederhoor. Meestal doet de commissie daarna een uitspraak. U ontvangt binnen vier weken bericht. Onderzoek en hoorzitting Soms is meer onderzoek of een hoorzitting nodig. Tijdens een hoorzitting kunt u het geschil persoonlijk toelichten. Maximaal twee personen mogen u bij de hoorzitting bijstaan. Ook wordt een vertegenwoordiger van Ymere uitgenodigd. Na de hoorzitting brengt de commissie haar advies uit. Samen komen we er wel uit 3

Ymere vindt tevreden huurders belangrijk. Daarom vragen we huurders regelmatig naar hun mening.

Klachtenformulier Huurders Ymere Mijn gegevens Geslacht* Man Vrouw Voorletters, tussenvoegsel, achternaam* Straat, huisnummer* Postcode, woonplaats* Telefoonnummer overdag* Tweede telefoonnummer E-mailadres Alle velden met * zijn verplicht Ik heb een klacht over onopgeloste overlast van buren of omgeving onderhoud in en om de woning huurprijs, huurbetaling, huurverhoging of servicekosten dienstverlening, problemen met medewerkers van Ymere iets anders: Geef een korte omschrijving van de klacht Wanneer is de klacht precies ontstaan? Hebt u de klacht al eerder bij Ymere gemeld? Nee Ja, op datum Stuur het klachtenformulier aan: Ymere Centraal Meldpunt Klachten Antwoordnummer 16105 1000 TE Amsterdam www.ymere.nl

Contact Algemeen telefoonnummer: 0800 0006 (gratis) Algemeen e-mail adres: klantenservice@ymere.nl Onze kantoren zijn geopend van maandag tot en met vrijdag van 8.30 tot 17.00 uur. Almere Rentmeesterstraat 32, 1315 JS Almere Postbus 10187, 1301 AD Almere Amsterdam-Centrum Mauritskade 17 a, 1091 GC Amsterdam Postbus 94480, 1090 GL Amsterdam Amsterdam-Noord Floraweg 200, 1032 ZG Amsterdam Postbus 37005, 1030 AA Amsterdam Amsterdam-Oost Muiderstraatweg 19, 1111 PS Diemen Postbus 12380, 1100 AJ Amsterdam Amsterdam-West Anderlechtlaan 200, 1066 HL Amsterdam Postbus 90465, 1006 BL Amsterdam Haarlem Oorkondelaan 65, 2033 MN Haarlem Postbus 2332, 2002 CH Haarlem Haarlemmermeer Burg. Pabstlaan 10, 2131 XE Hoofddorp Postbus 197, 2130 AD Hoofddorp Voor vrije sectorhuur, bedrijven en studenten Jollemanhof 8, 1019 GW Amsterdam Postbus 94278, 1090 GG Amsterdam Centraal Meldpunt Klachten Antwoordnummer 16105 1000 TE Amsterdam E klachten@ymere.nl T 0800-0006 Geschillenadviescommissie Postbus 519 1000 AM Amsterdam T 020 420 14 10 E geschillenadviescommissie@ymere.nl Bezoek ook www.ymere.nl Colofon Vormgeving: Proforma, ontwerpers en adviseurs BNO Drukwerk: Em. de Jong klacht/0909/5000/1 Dit is een uitgave van Ymere. Deze brochure is onderdeel van de huurovereenkomst. 2009, Ymere