ANALYSE BELANG E-MAIL ADRES BIJ VERANDEREN INTERNET AANBIEDER Author: Marion ter Welle Date: 24 januari 2019 MINISTNL-21801-Belang e-mail adres Copyright Telecompaper 2003-2019 - All rights reserved. Reproduction or redistribution in any form without prior written permission of Telecompaper is prohibited. Telecompaper sees to the utmost reliability of all research and news publications. Nevertheless Telecompaper does not accept any responsibility for possible inaccuracies or errors in the presented data and refuses liability for any interpretations or opinions obtained from the use of Telecompaper reports, information and news publications. www.telecompaper.com
Introductie Onderwerp: In hoeverre ervaren consumenten het moeten veranderen van e-mail adres als een overstapdrempel bij het veranderen van internet aanbieder? Naast informatie over de mate van belemmering wordt er ook onderzocht of de consument bekend is met het feit dat men na overstap van internet aanbieder het e-mail adres nog 1 maand kan behouden. Dit rapport omvat de uitkomsten uit het Telecompaper Consumer Insights Panel. De vragen voor het onderzoek zijn in overleg tussen Telecompaper en het Ministerie van Economische Zaken opgesteld. 2
INHOUDSOPGAVE Introductie 2 Methodologie 4 Samenvatting 5 Belangrijkste redenen niet overstappen 6-8 Type e-mail adres in gebruik 9-12 Hoe vervelend te moeten veranderen e-mail adres 13-14 Waarom geen gebruik ISP e-mail 15-17 Bekendheid e-mail adres behoud 18-19 Behoud e-mail adres neemt belemmering weg 20 Hoe lang toegang tot e-mail adres gewenst 21-22 Appendix 23 Contact informatie 24 3
Methodologie In Juli 2018 heeft Telecompaper een vraag mee laten lopen in het Telecompaper Consumer Insights Panel over wat de belangrijkste overstapdrempels zijn voor consumenten met een internetabonnement. Als vervolg op die vraag heeft het Ministerie van Economische Zaken Telecompaper gevraagd dieper op dit onderwerp in te gaan. In overleg met het Ministerie van Economische Zaken heeft Telecompaper vijf vragen opgesteld. Deze zijn in de maand November 2018 uitgevraagd. De vragen gaan over het wel/niet gebruiken van een e-mail adres van de internet aanbieder en of men het hebben van een dergelijk e-mail adres ziet als een belemmering bij het veranderen van internet aanbieder. Ook wordt onderzocht of de consument bekend is met het feit dat men na overstap het e-mail adres nog 1 maand kan behouden en of dat een eventuele belemmering wegneemt. Het Telecompaper Consumer Insights Panel stelt elke maand vragen over TMT-gebruik aan ongeveer 1.750 consumenten. De resultaten uit het Telecompaper Consumer Insights Panel zijn gestratificeerd op basis van CBS informatie naar leeftijd, geslacht en opleidingsniveau. De totale N voor dit onderzoek was 1.719. Indien bij een splitsing naar bijvoorbeeld aanbieder of huishouden de N kleiner is dan 60, wordt dit resultaat niet weergegeven. Bij de meeste vragen konden respondenten meer dan 1 antwoord invullen, waardoor de totale percentages boven de 100% uitkomen. De resultaten worden getoond voor de hele markt alsmede interessante onderverdelingen, zoals leeftijd, type internet verbinding of internet aanbieder. Per vraag worden de alleen die onderverdelingen laten zien waar de N groot genoeg was per onderverdeling. De splitsing in binnen- en buiten bebouwde kom is gebaseerd op een analyse van postcodes. Het aantal respondenten in gemengd gebied (25%-75% binnen) en buiten de bebouwde kom (<25% binnen) was beperkt, waardoor slechts een klein aantal uitsplitsingen naar gebied gemaakt kon worden. 4
Samenvatting: Het moeten veranderen van e-mail adres is voor een kleine groep een overstapdrempel. Kennis over behoud toegang oude e-mail adres is beperkt; ruim een kwart wil langer dan 1 jaar toegang houden. Het moeten veranderen van e-mail adres bij verandering van internet aanbieder is voor 18% van de markt een reden om niet over te stappen. De twee belangrijkste redenen om niet van internet aanbieder te veranderen zijn de minimale verschillen tussen pakketten en aanbieders. De overgrote meerderheid van de Nederlanders gebruikt een gratis e-mail adres van Google, Microsoft e.d., terwijl 39% aangeeft een e-mail adres van hun internet aanbieder te gebruiken. Mensen buiten de bebouwde kom gebruiken het e- mail adres van de internetprovider minder vaak. 21% gebruikt het door de internetprovider gegeven e-mail adres als hun enige e-mail adres Veel mensen vinden het vervelend om al hun contacten te moeten benaderen wanneer men van e-mail adres zou veranderen. 25% wil niet vast zitten aan een e-mail adres van een internet aanbieder, terwijl 20% niet eens wist dat ze een e-mail adres van hun internet aanbieder hadden gekregen Bjina een derde van de Nederlanders weet dat het mogelijk is om na het overstappen van internet aanbieder nog 1 maand toegang verkregen kan worden tot het oude e-mail adres. Die kennis neemt de belemmering tot overstap weg bij bijna een derde van de mensen die het vervelend vinden om van e-mail adres te moeten veranderen Er is geen eenduidigheid over hoe lang men graag toegang zou willen behouden tot het oude e-mail adres. 29% wil langer dan 1 jaar, maar 17% vindt 2-3 maanden al genoeg en 14% vindt 3-6 maanden genoeg. Bijna een kwart (24%) weet het echter niet. 5
Vraag: belangrijkste redenen om niet over te stappen van internet aanbieder. Basis: alle Nederlanders e-mail adres niet de belangrijkste belemmering bij overstap naar andere internet aanbieder. Meeste consumenten veranderen niet omdat de prijsverschillen en pakketverschillen te klein zijn. Snelheid is minder belangrijk voor DSL klanten dan voor kabel- of FTTH klanten. Meerdere antwoorden mogelijk, totaal >100%. Vraag gesteld in juli 2018 6
Vraag: belangrijkste redenen om niet over te stappen van internet aanbieder. Basis: alle Nederlanders Vooral ouderen willen liever niet van e-mail adres veranderen. Internetsnelheid is belangrijk voor degenen onder 30 jaar. Die groep zegt ook vaker geen tijd te willen besteden aan het uitzoeken van het aanbod van andere aanbieders. Meerdere antwoorden mogelijk, totaal >100%. Vraag gesteld in juli 2018 7
Vraag: belangrijkste redenen om niet over te stappen van internet aanbieder. Basis: alle Nederlanders Bij inkomensgroepen zit de groep van EUR 60-80k bij de top 3 redenen boven het markt gemiddelde. Weinig verschillen tussen geslacht, huishoudgrootte of type huishoudens. Meerdere antwoorden mogelijk, totaal >100% 8
Vraag: Type e-mail adressen in gebruik. Basis: alle Nederlanders Gratis e-mail adressen zijn zeer popular, ruim 8 op de 10 Nederlanders gebruikt er een. 39% van de markt heeft een e-mail adres bij een internet aanbieder. Dat aandeel is bij 50+ aanzienlijk hoger dan bij jongeren. Slechts weinigen gebruiken alleen hun werk e-mail adres. Antwoord heb geen e-mail adres is naar verwachting laag omdat het een online enquete betreft Meerdere antwoorden mogelijk, totaal >100% 9
Vraag: Type e-mail adressen in gebruik. Basis: alle Nederlanders KPN en Ziggo klanten hebben vaker een e-mail adres van hun aanbieder dan Tele2 of T-Mobile klanten. Tele2 klanten hebben het vaakst een gratis e-mail adres. Tele2 en T-Mobile hebben ook meer jongere klanten dan KPN en Ziggo en jongeren gebruiken minder vaak een e-mail adres van de internet aanbieder (zie vorige slide). Antwoord heb geen e-mail adres is naar verwachting laag omdat het een online enquete betreft Meerdere antwoorden mogelijk, totaal >100% 10
Vraag: Type e-mail adressen in gebruik. Basis: alle Nederlanders 39% van de markt heeft een e-mail adres bij internet aanbieder, maar studenten en voltijdse ZZP ers het minste. ZZP ers zijn grootste gebruikers van e-mail adressen via een eigen website/domein. Antwoord heb geen e-mail adres is naar verwachting laag omdat het een online enquete betreft Meerdere antwoorden mogelijk, totaal >100% 11
Vraag: Type e-mail adressen in gebruik. Basis: alle Nederlanders Mensen waarvan de postcode voornamelijk buiten de bebouwde kom ligt, gebruiken minder vaak een e-mail adres van hun internet aanbieder. Antwoord heb geen e-mail adres is naar verwachting laag omdat het een online enquete betreft Meerdere antwoorden mogelijk, totaal >100% 12
Vraag: hoe vervelend vind je het te moeten veranderen van e-mail adres. Basis: heeft internet aanbieder e-mail adres 38% vindt het vervelend dat men bij verandering alle contacten moet benaderen om het nieuwe e-mail adres door te geven, wat meer geldt voor 40 plussers dan voor jongeren onder de 40. De ouderen krijgen ook vaker belangrijke e-mails binnen op hun meest gebruikte e-mail adres. Meerdere antwoorden mogelijk, totaal >100% 13
Vraag: hoe vervelend vind je het te moeten veranderen van e-mail adres. Basis: heeft internet aanbieder e-mail adres 21% geeft aan dat het e-mail adres van de internet provider het enige e-mail adres is. Dat geldt iets meer voor kabel-klanten dan voor FttH- of DSL-klanten. Vooral glasvezel-klanten gebruiken hun andere e-mail adres(sen) voor specifieke doeleinden. N te klein om verdere uitsplitsingen te maken. Totale N = 513 Meerdere antwoorden mogelijk, totaal >100% 14
Vraag: reden waarom geen gebruik van dit e-mail adres. Basis: maakt geen gebruik van internet aanbieder e-mail adres 24% wil niet vast zitten aan e-mail adres van internet aanbieder. Dat geldt minder sterk voor jongere leeftijdsgroepen. 20% weet niet dat ze e-mail adres van aanbieder gekregen hebben, wat nog sterker geldt voor de 20-29 jarigen. Voor 47% geldt dat ze er niet nog een e-mail adres bij hoeven te hebben, iets dat vooral op 30-39 jarigen van toepassing is. Meerdere antwoorden mogelijk, totaal >100% 15
Vraag: reden waarom geen gebruik van dit e-mail adres. Basis: maakt geen gebruik van internet aanbieder e-mail adres Vooral mensen buiten de bebouwde kom willen liever niet vast zitten aan hun internet aanbieder (32% tegenover 25% van de markt), maar hebben vaak ook minder keus uit aanbieders dan mensen in stedelijk gebied. Mensen in gemengd gebied zijn er relatief vaak niet van op de hoogte dat ze een e- mail adres van hun internet aanbieder hebben gekregen. N voor gemengd gebied (25-75% binnen) is klein en moet daarom als indicatief worden aangenomen Meerdere antwoorden mogelijk, totaal >100% 16
Vraag: Bekendheid na overstappen e-mail adres nog 1 maand behouden. Basis: alle Nederlanders Slechts 30% weet dat het na overstap mogelijk is het e-mail adres nog 1 maand te behouden. Mannen weten dit vaker dan vrouwen. Voltijds ZZP ers weten dit het vaakste, niet-werkenden het minst vaak. 17
Vraag: Bekendheid na overstappen e-mail adres nog 1 maand behouden. Basis: alle Nederlanders Ziggo klanten weten het minste over het behoud van toegang tot oude e-mail adres, T- Mobile klanten weet dit het vaakst. Er is weinig verschil tussen de leeftijdsgroepen. 18
Vraag: Behouden e-mail adres neemt belemmering voor overstap weg. Basis: mensen met ISP e-mail adres die het vervelend vinden om van e-mail adres te moeten veranderen bij overstap De wetenschap dat het mogelijk is om het oude e-mail adres te behouden, neemt voor bijna 1/3 de belemmering om over te stappen naar een andere internet aanbieder weg. Dat geldt sterker voor glasvezel-klanten dan voor kabel-klanten. N te klein om verdere uitsplitsingen te maken. Totale N = 384 19
Vraag: Hoe lang toegang tot oude e-mail adres. Basis: mensen met ISP e-mail adres die vastzitten aan aanbieder als belemmering zien Ruim een kwart (28%) zou e-mail graag langer dan 1 jaar behouden. Bijna een derde (32%) vindt echter tussen 2-6 maanden wel genoeg. DSL-klanten vinden 2-3 maanden vaker genoeg dan het marktgemiddelde, terwijl kabel-klanten het vaker niet weten. 20
Vraag: Hoe lang toegang tot oude e-mail adres. Basis: mensen met ISP e-mail adres die vastzitten aan aanbieder als belemmering zien Consumenten onder de 40 jaar vinden 1 maand vaker genoeg dan mensen boven de 40. De ouderen weten het vaker niet dan de jongeren. N te klein om verdere uitsplitsingen te maken. 21
Appendix Aantal respondenten per split 22
Contact information Standerdmolen 20-III, Houten/ The Netherlands +31 (0)30 6349600 www.telecompaper.com research@telecompaper.com Copyright Telecompaper 2003-2018. All rights reserved. Reproduction or redistribution in any form without prior written permission of Telecompaper is prohibited. Telecompaper sees to the utmost reliability of all research and news publications. Nevertheless Telecompaper does not accept any responsibility for possible inaccuracies or errors in the presented data and refuses liability for any interpretations or opinions obtained from the use of Telecompaper reports, information and news publications. 23