15 JAAR STUREN OP KLANTTEVREDENHEID IN HET OV

15 JAAR STUREN OP KLANTTEVREDENHEID IN HET OV Gerard van Kesteren, 22 september 2016

PARALLELLEN Ov is onderdeel openbare ruimte Er zijn opdrachtgevers, uitvoerders en gebruikers Je kunt feiten objectief meten... - welke elementen zijn aanwezig? - hoe scoren die op een kwaliteitsmeetlat? - Maar ook mening van gebruiker is belangrijk: - mening over de hardware / systeem / cognitief - maar ook: hoe men zich voelt / beleving / sfeer

WAT IS HET?

WAT IS DE OV-KLANTENBAROMETER?

WAT IS DE OV-KLANTENBAROMETER? Zitplaats Netheid Klantvriendelijkheid personeel Rijstijl Geluid Makkelijk instappen? Informatie vertragingen Vervoerbewijs/reissaldo kopen Prijs Stiptheid Reissnelheid Frequentie Algemeen oordeel rit Wat als eerste verbeteren? Gebruiksgemak OV-chipkaart Overstaptijd Sociale veiligheid Beleving (2014) Ruimte voor max vier extra vragen

WAT IS DE OV-KLANTENBAROMETER? Achtergrondvragen: Hoe vaak heeft u de afgelopen 7 dagen deze rit gemaakt? Had u deze hele reis met de auto kunnen maken? Wat is het motief van de reis? Met welk vervoerbewijs reist u? Geboortejaar Geslacht

WAT IS DE OV-KLANTENBAROMETER?

WAT IS DE OV-KLANTENBAROMETER? - Bestaat nu 15 jaar - In 2015 69 onderzoeksgebieden - Steekproef ritten per gebied (in tijdvensters) - Schriftelijke enquête in 2015 op 6.077 ritten - 89.617 ingevulde enquêteformulieren - 31 verschillende rapportages en een webtool

WAT METEN WE?

DOEL EN NEVENDOELEN

AANLEIDING Bus, tram, metro, regionale trein en boot Wp2000: decentralisatie ov-beleid Ov regelen in concessies marktwerking in regionale openbaar vervoer 2001-2015: van circa 85 concessies naar 50 Aanbesteden, niet verplicht in G4 Nu 110 geslaagde aanbestedingen

WAAR WORDT OV-KLB VOOR GEBRUIKT? Achterhalen van het oordeel van reizigers in de verschillende concessies en contracten in het stads- en streekvervoer Benchmark vergelijkbare gebieden Benchmark eigen gebied in de tijd Informeren bestuurders en directeuren Extern jaarverslag ov Prikkel voor kwaliteitsniveau (bonus/malus) Bijsturen in beheerfase Lathoogte bij aanbesteding Publiciteit

DOELVERSCHUIVING Aanvankelijk monitoring beleid van decentralisatie: Rijk regio Maar al snel gebruikt voor concessiebeheer: regio vervoerder Nu ook voor relatie vervoerder klant Kortom: van beleid, via contractering naar Nieuw: in aanbestedingen als target die gehaald moet worden Effect: De OV-Klantenbarometer prikkelt om een beter product te maken. Beter dan vorig jaar en beter dan de concullega s.

OV-KLANTENBAROMETER IS VASTE WAARDE GEWORDEN IN OV-SECTOR

OV-KLANTENBAROMETER IS VASTE WAARDE GEWORDEN IN OV-SECTOR GVB Amsterdam

OUTPUT Landelijk rapport Rapporten voor 20 ov-autoriteiten Rapporten voor 15 vervoerders Rapport over sociale veiligheid Rapport over de opzet en systematiek Webtool

ONTWIKKELINGEN OVER DE JAREN

Rapportcijfer ov-reizigers 7,6 Ontwikkeling algemeen oordeel (2001-2014) 7,5 7,48 7,4 7,3 7,24 7,25 7,38 7,41 7,2 7,24 7,1 7,08 7,00 7,16 7 6,9 6,90 6,97 6,99 6,8 6,84 6,7 6,70 6,6 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14

ONTWIKKELING ALGEMEEN OORDEEL

ONTWIKKELINGEN 2006

ONTWIKKELING 2010

ONTWIKKELING 2014

ONTWIKKELING OP ITEMS Score op items 2007 2009 2011 2013 2014 1. Vriendelijkheid 6,9 7,1 7,1 7,3 7,4 2. Instappen 7,8 8,3 8,3 8,4 8,5 3. Informatie bij halte 6,8 7,0 7,1 7,3 7,4 4. Info. vertragingen 4,5 4,6 4,8 5,1 5,3 5. Punctualiteit 6,5 6,8 7,0 7,1 7,2 6. Reissnelheid 6,9 7,2 7,3 7,4 7,5 7. Frequentie 6,5 6,9 6,9 7,1 7,2

RANKINGS

LAATSTE ONTWIKKELINGEN Aanbesteding tranche onderzoeken 2017-2021 Nieuwe uitdaging: Hoofdrailnet Kijken naar nieuwe inwintechnieken Meer aandacht voor beleving en comfort, de satisfiers

MEER STUREN OP BELEVING