Dienstverlening en de Omgevingswet Aan de slag met Serviceformules 2018
Inhoud Wat verandert er aan de dienstverlening onder de Omgevingswet? Wat betekent het voor inwoners en ondernemers? Maak kennis met de serviceformules Omgevingswet Wat betekent het voor de invoering? Wat is er al beschikbaar?
Wat verandert er aan de dienstverlening voor een succesvolle invoering van de Omgevingswet?
Dit verandert er in de dienstverlening! Transparant werken Iedereen toegang tot dezelfde informatie Één overheid qua informatie Minder regels Meer inzicht in de regels Snelle procedures Makkelijk en comfortabel, vanuit externe focus (gebruiker centraal) Één overheid qua toegankelijkheid en aanspreekpunt Ketenpartners en gemeente samen Participatie Meer betrokken bij beleid, plannen en regels Met eigen oplossingen komen Rol van de dienstverlener: we kijken wat er kan! Vertrouwen & samenwerken
De impact op dienstverlening in één oogopslag Klant Ik krijg betere informatie over procedures en via digitale kaart Simpel en snel want ik kan vaker bouwen zonder vergunning Ik moet participeren Ik hoef maar bij één loket te zijn Ik word anders benaderd: van Nee, tenzij naar Ja, mits. De aanvraag is complexer. Ik vraag een ruimtelijke en technische toets Dit gaat sneller: van 26 naar 8+2 weken, behalve bij wijziging Omgevingsplan: dan 13+13 weken 1. Ik onderzoek 2. Ik bereid voor 3. Ik dien in 4. Ik wacht 5. Ik mag (niet) bouwen 6. Er is bezwaar 7. Ik realiseer Gemeente We ontsluiten betere informatie over procedures, integraal en interbestuurlijk, en via digitale kaart Vooroverleg veel belangrijker: - Ja, mits houding - Met ketenpartners - Meer input op integrale thema s - Participeren met belanghebbenden en stakeholders - Goede voorbereiding op snellere afhandeling Minder legesopbrengsten Aantal vergunningen wordt minder. Aantal verschillende wetten/regels wordt minder. Mogelijk mediation (buren discussie) Mogelijk meer toezicht of meer handhaving
Wat betekent de Omgevingswet voor de inwoners en ondernemers? We gaan werken vanuit de wensen van de klant. Daarom hebben we uitgebreid onderzoek gedaan naar wie onze klanten zijn en wat hun wensen zijn. We kennen nu hun ervaringen en de grootste problemen in de vorm van klantreizen.
Inwoners Dit zijn de persona s Ondernemers Initiatiefnemers Belanghebbenden
Dit is hun huidige klantreis
De zeven grootste frustraties 1. Ik vind het onduidelijk hoe procedures in elkaar zitten en wanneer er wat gebeurt: het is voor mij een black box. 2. Ik vind dat processen te lang duren. 3. Ik moet mij baseren op versnipperde, ongestructureerde en tegenstrijdige informatie van veel verschillende bronnen. 4. Er wordt niets gedaan met mijn input. 5. Ik heb geen duidelijk contactpersoon, iemand die mij helpt en mijn dossier goed kent. 6. Tijdens het proces moet ik van alles en nog wat onverwacht veranderen. 7. Ik begrijp de informatie niet en vind het taalgebruik te ingewikkeld. 8. Ik kom er veel te laat achter dat er iets gebeurt in mijn omgeving 9. Er is geen echte aandacht voor mijn verhaal.
Hoe ziet de nieuwe dienstverlening eruit onder de Omgevingswet? Met 200 gemeenten, met de Omgevingsdiensten, de provincies en de waterschappen hebben we samen de ideale dienstverlening bedacht, passend bij de geest van de Omgevingswet: de Serviceformules
Een serviceformule is een samenhangende totaaloplossing voor dienstverlening die klanten ervaren bij de interactie met de organisatie.
Dit zijn de vier Serviceformules Bruikbaar voor de gehele gemeentelijke dienstverlening
Samenhang tussen de Serviceformules 0. Ik droom 1. Ik onderzoek 2. Ik bereid voor 3. Ik dien in 4. Ik wacht 5. Ik mag bouwen 6. Ik bouw 7. Ik ben klaar
De snelserviceformule: receptenboek met oplossingen
Boordevol innovaties om mee aan de slag te gaan
Meer dan 100 innovaties!
Wat betekent dit voor de invoering? Heeft u al een spoor dienstverlening?
De checklist Dienstverlening Doel: inzicht geven in alle acties die ondernomen kunnen worden tussen nu en het moment van invoering Verdeeld in jaren Met handige verwijzingen naar handreikingen
Wat is er al beschikbaar? Visiedocument Dienstverlening en de Omgevingswet Checklist dienstverlening Serviceformules Klantreizen: 11 Handreiking Touchpoints Alle serviceformules staan online Alle klantreizen staan online Filmpje is beschikbaar
U kunt opleidingen volgen
Vragen? Neem contact op met: Hanneke.Kunst@vng.nl Mieke.Bergkamp@vng.nl