SECUNDAIR ONDERWIJS Onderwijsvorm: TSO Graad: Derde graad Jaar: eerste en tweede leerjaar Studiegebied: Toerisme FUNDAMENTEEL GEDEELTE Optie(s): Toerisme Vak(ken): TV Public relations 1 lt/w Vakkencode: WW-p Leerplannummer: 2002/351 (vervangt 97051) Nummer Inspectie: 2002/250//1/M/SG/1/III/ /D/
TSO 3de graad optie Toerisme 1 INHOUD Visie...2 Beginsituatie...2 Algemene doelstellingen...2 Leerplandoelstellingen / leerinhouden...3 Pedagogisch-didactische wenken en timing...8 Minimale materiële vereisten...10 Evaluatie...10 Bibliografie...10
TSO 3de graad optie Toerisme 2 VISIE Het leervak Public Relations (PR) moet in de optie Toerisme de intermenselijke relaties bevorderen. Belangstelling voor waarden en cultuurgebonden elementen van anderen dienen centraal te staan. In deze studierichting is een openheid ten aanzien van anderen en de ontwikkeling van een technische bagage van groot belang. Hieraan kan het leervak PR een fundamentele bijdrage leveren door het bijbrengen van inzicht in menselijke contacten. Dit impliceert de ontwikkeling van sociale en communicatieve vaardigheden. BEGINSITUATIE Vermits de leerlingen in het eerste jaar van de derde graad optie toerisme uit verschillende studierichtingen komen, wordt rekening gehouden met deze situatie. Diegenen die reeds in de tweede graad de studierichting Toerisme volgden,worden verondersteld reeds over initiële communicatieve vaardigheden te beschikken. Andere leerlingen kan een oefenschema meegegeven worden, waarbij zij onder begeleiding eventuele achterstand kunnen inlopen. Van de leerlingen wordt verondersteld dat zij: - belangstelling hebben in menselijke contacten en bereid zijn hieromtrent theoretische inzichten te bestuderen. - kritisch kunnen staan t.a.v. eigen gedrag en gedrag van anderen. - open staan t.o.v. andere culturen. - bereid zijn technieken i.v.m. omgang met mensen in te oefenen. - mondig, sociaal en contactvaardig zijn en bereid zijn ernstige inspanningen te leveren om deze vaardigheden te verwerven. - beseffen dat deze studierichting verplichtingen oplegt i.v.m. het persoonlijk engagement en praktijkbeleving. ALGEMENE DOELSTELLINGEN De algemene doelstellingen binnen het vak PR zijn maximaal gericht op de studierichting. Omdat zowel gemikt wordt naar onmiddellijke tewerkstelling in een uitvoerende arbeidsplaats als naar voortgezette studies, dient een tweeledigheid ingebouwd te zijn: - praktische oefeningen binnen de beperkt beschikbare lestijd - inzicht omtrent concrete situaties gerelateerd aan de toeristische sector Dat leidt tot volgende algemene doelstellingen: De leerlingen: - kunnen een algemene theoretische basis van PR toepassen op het toerisme inzonderheid tijdens stage en/of praktijk - oefenen complexe vaardigheden in op basis van PR-technieken - leren omgaan met subjectieve elementen in het communicatieproces.
TSO 3de graad optie Toerisme 3 LEERPLANDOELSTELLINGEN / LEERINHOUDEN Decr. nr. De leerlingen LEERPLANDOELSTELLINGEN LEERINHOUDEN 1 kunnen het belang van PR voor de reissector verwoorden met behulp van concrete voorbeelden kunnen met voorbeelden de verschillen tussen diverse met PR verwante sectoren en communicatiemodaliteiten aantonen kunnen standpunten t.a.v. PR en aanverwante domeinen illustreren met voorvallen uit de werkelijkheid 1. PR ten dienste van toerisme en recreatie 1.1 Omschrijving van PR Belang van PR Afbakening t.a.v. verwante sectoren en andere communicatiemodaliteiten (b.v. publiciteit, informatie, voorlichting, marketing, reclame) Praktijkgerichte opvattingen 2 1.2 Interne en externe PR Belang van PR binnen verschillende types bedrijven uit de toeristische en recreatieve sector (b.v. de onthaalfunctie, belang van correcte informatie en communicatie voor het arbeidsklimaat); interne communicatiemiddelen (b.v. circulaires, memo s, prikbord, personeelsblad) Externe PR (b.v. imago en identiteit, huisstijl) bij publieksgroepen en perscontacten Praktische oefeningen: relatie tussen interne en externe PR kunnen een goede interne PR-werking in verband brengen met een positieve dagdagelijkse bedrijfsfunctionering en goede intermenselijke relaties kunnen met voorbeelden uit de reissector het belang van instrumenten die bijdragen tot een goede externe PRwerking aantonen sporen voorbeelden op van een synchronisatie tussen goede interne en externe PR-werking bij overheid of privébedrijven uit de reissector 3 geven voorbeelden van communicatieprocessen door het concretiseren van de componenten van het communicatiemodel kunnen het belang van communicatie aantonen d.m.v. concrete voorbeelden 2. Communicatie 2.1 Het communicatieproces Interactie tussen de componenten (zender, kanaal, ontvanger) van het communicatiemodel (boodschap, tekens) Belang en functies van communicatie: effecten van goede en slechte communicatie
TSO 3de graad optie Toerisme 4 Decr. nr. De leerlingen LEERPLANDOELSTELLINGEN LEERINHOUDEN concrete voorbeelden 4 2.2 Communicatievormen en mediakeuze Mondelinge informatieoverdracht (b.v. getuigenissen, telefoon, inlichtingen aan de balie) Schriftelijke informatieoverdracht (b.v. brochures, folders, brief, artikel in een tijdschrift) Audiovisuele informatieoverdracht (b.v. video, cd-rom) Elektronische informatieoverdracht (b.v. databestanden, digitale presentatie, internet, CRS) Keuze tussen verschillende communicatievormen volgens diverse criteria (b.v. techniciteit en organisatie, snelheid, duidelijkheid, duurzaamheid) kunnen de principes van een degelijke mondelinge communicatie in de praktijk brengen i.v.m. specifieke voorbeelden uit het toerisme of de recreatie kunnen schriftelijke documenten ontwikkelen die toeristische informatie correct weergeven zijn kritisch t.a.v. de effectiviteit van concrete voorbeelden van mondelinge en schriftelijke communicatie i.v.m. het reisgebeuren kunnen een keuze verantwoorden tussen de onderscheiden communicatievormen omtrent reisinformatie op basis van uiteenlopende criteria 5 2.3 Communicatie en het toeristisch-recreatief gebeuren De opmaak van documenten (b.v. folder, brochure, persbericht, nieuwsflash) De organisatie van een evenement (b.v. deelname aan een reisbeurs, voorstelling van het jaarprogramma, opmaak van een promotie-actie) kunnen de opmaak van documenten voor de promotie van een toeristisch product creatief bespreken kunnen een betekenisvolle bijdrage leveren in het welslagen van een toeristisch of recreatief gericht evenement met PR-functie
TSO 3de graad optie Toerisme 5 Decr. nr. De leerlingen LEERPLANDOELSTELLINGEN LEERINHOUDEN 6 3. Voorbeelden van PR-gebonden vaardigheden in de toeristisch-recreatieve sector 8 Keuze van minimaal 3 van onderstaande 5 PR-gebonden technieken: beheersen basistechnieken om deel te nemen aan een praktische oefening waarin volgens een concreet scenario PR-competenties meespelen 3.1 Onthaaltechnieken De onthaalfunctie en organisatie binnen een bedrijf (b.v. de kunnen de voorbereiding en organisatie van een PRgebeuren in het kader van een toeristisch initiatief uitlijnen balie, kantoorinrichting, de wachtkamer) Techniekbeheersing in concrete situaties (b.v. boodschap kunnen in teamverband functioneren aannemen, doorverwijzen, memo opstellen, gerichte informatie geven, groep ontvangen) door b.v. actief luisteren, vragen stellen, non verbale communicatie., telefoneren 7 kunnen een algemene theoretische basis van PR 3.2 Tweegesprekken voeren toepassen op het toerisme inzonderheid tijdens praktijkoefeningen oefenen vereenvoudigde communicatieve en sociale vaardigheden in op basis van PR-technieken leren omgaan met perceptie en gevoelens in het communicatieproces Interviewtechnieken (b.v. niet-verbale interviewtechnieken, verbale luistertechnieken) Functioneringsgesprekken (b.v. deelnemen aan of voeren van, taakgericht en persoonsgericht gedeelte, structureren) 3.3 Vergadertechnieken Belang van de voorbereiding (b.v.agenda, begeleidende stukken, voorbereiding van de deelnemers, organisatie) Structuur en organisatie (b.v. openen, vergaderwerkwijzen, informeren, argumenteren, samenvatten en besluiten trekken, afsluiten, afspraken maken en respecteren van de tijdsbesteding)
TSO 3de graad optie Toerisme 6 Decr. nr. De leerlingen LEERPLANDOELSTELLINGEN LEERINHOUDEN 9 3.4 Presentaties en toespraken Voorbereiding (b.v. informatie verzamelen, selecteren, structureren, illustreren, afwisselen, besluiten) Gebruik van presentatiemiddelen (b.v. bord, flap-over, OHprojector, video, beeldprocessor en PC) Presentatietechnieken (b.v.verbale, paraverbale en nonverbale technieken, omgaan met vragen en spontane reacties, formuleren van standpunten) 10 3.5 Verkoopsgesprekken en marketingtechnieken Voorbereiding (b.v. eerste indruk, productkennis, inschatting doelgroep) Verkoopstechnieken (b.v. aanspreken en zich voorstellen, actief luisteren en parafraseren, weerleggen en relativeren, getuigenissen inschakelen, afronden) Omgaan met klachten 11 4. Stagegebonden PR-vaardigheden kunnen een algemene theoretische basis van PR toepassen op het toerisme inzonderheid tijdens de stage oefenen complexe vaardigheden in bedrijfsverband in op basis van interne en externe PR-technieken leren omgaan met subjectieve elementen in arbeidsrelaties Naargelang van de stage-opdrachten en plaatsen kan aandacht geschonken worden aan één of meerdere van onderstaande PRfacetten: 4.1 Interne PR-stage: Personeelsblad Bedrijfsevenementen (b.v. gericht naar personeel, zuster- of dochterbedrijven, feesten en recepties) Bedrijfscampagnes (b.v. veiligheid, gezondheid, kwaliteitszorg)
TSO 3de graad optie Toerisme 7 Decr. nr. De leerlingen LEERPLANDOELSTELLINGEN LEERINHOUDEN 12 4.2 Externe PR-stage; Te woord staan van klanten Contacten met mogelijke sponsors Diverse contacten met pers en media Acties naar specifieke doelgroepen Deelname aan evenementen: opendeurdagen, vakantiesalon, reisbeurs, rondleiding Marketingacties: marktonderzoek, promotie
TSO 3de graad optie Toerisme 8 PEDAGOGISCH-DIDACTISCHE WENKEN EN TIMING ALGEMENE PEDAGOGISCH-DIDACTISCHE WENKEN In de derde graad Toerisme dient men na te gaan in welke mate de leerlingen reeds vertrouwd zijn met de begripsvorming omtrent omgangskunde, communicatie, onthaaltechnieken en public relations. Met andere worden: hebben ze in de tweede graad reeds de opleiding Toerisme gevolgd of zijn ze b.v. via taalvakken reeds vertrouwd met het toepassen van communicatieve vaardigheden. Beide doelgroepen kunnen geïntegreerd aan de slag binnen praktijkoefeningen via coöperatief leren, maar kan het aanreiken van zelfstudiepakketten onder begeleiding reeds een initieel inzicht versterken. Omdat doceren de leerkracht niet toelaat veel inzicht te verwerven in de wijze waarop leerlingen de aangeboden leerstof tot zich namen, is deze didactische werkvorm slechts in beperkte mate aan te bevelen. Van groot belang is de toetsing van b.v. demonstraties na de (korte) ontwikkeling van een theoretisch concept. Het in de praktijk brengen van het aangeleerde in situaties die door de leerlingen vlot herkenbaar zijn, verdient alle aanbeveling. Via interactievormen en activerende werkvormen kunnen sluimerende communicatieve vaardigheden aan bod komen. Hierin speelt ook het kader waarin de lessen plaats grijpen een rol. Een daartoe uitgerust PR-vaklokaal dient niet alleen stijlvol ingericht te zijn, maar tevens de nodige infrastructuur te bezitten om op een praktische wijze kennis te maken met b.v. massacommunicatie, beeldvorming en registratie van rapportering (zie verder). Vooral de analyse van beeldmateriaal verhoogt b.v. de kans op positief kritisch evalueren van communicatie. Omdat de praktijkgerichtheid in toeristisch perspectief dient gesimuleerd te worden, kunnen bepaalde lessen ook in het vaklokaal Toerisme effectief doorgaan. Vooral op het gebied van de toepassingen, maar ook bij het uitwerken van concrete situaties, is vakoverleg noodzakelijk. Enerzijds kunnen binnen het vak Public Relations taken en opdrachten uit andere leervakken uitgewerkt worden, maar anderzijds kunnen ook gedeelten van PR-opdrachten gerealiseerd worden in andere leervakken. Het verdient dan ook aanbeveling dat via vakgroepwerking een gemeenschappelijke strategie wordt opgesteld die aanleiding geeft tot een concreet actieplan. Zo kan een specifiek toeristisch product via passende communicatietechnieken aan een doelgroep aangeboden worden. De inbreng van het vak dient zich ook te manifesteren op de stage. Uiteraard is vooral het laatste hoofdstuk hiernaar gericht. Het sluit aan op praktijkgerichte vaardigheden en de vooraf verworven basisinzichten op basis van praktische voorbeelden. Hierdoor ontstaat doorheen het leerplan een leerroute die de consecutiviteit van de leerdoelen moet garanderen. Toch kan de volgorde van de leerinhouden wijzigen in functie van aansluiting bij het kernvak Toerisme. Bij onderstaande timing werd uitgegaan van 42 à 46 lesweken over de graad. SPECIFIEKE PEDAGOGISCH-DIDACTISCHE WENKEN Nr. Pedagogisch-didactische wenken Timing 1 - historische voorbeelden van succesvolle campagnes - verschillende communicatiemodaliteiten in verband met eenzelfde product of dienst - voorbeelden uit de actualiteit in het kader van een promotiecampagne voor een regio, site, dienst, enz. 2 - registratie-opdracht van de organisatie van interne PR op een specifiek (te bezoeken of te contacteren) bedrijf - gerichte vraagstelling aan de PR-functionaris van een bedrijf of instelling (van de reis- en recreatiesector) - toepassing van identieke instrumenten en criteria voor interne en externe PRwerking van een organisatie 3 - video- of audio-opnamen kritisch beoordelen i.v.m. de componenten van het communicatiemodel 1 à 3 weken 3 à 5 weken 3 à 5 weken
TSO 3de graad optie Toerisme 9 Nr. Pedagogisch-didactische wenken Timing - onderzoeken van positieve en negatieve effecten van communicatie via simulaties 4 - rollenspel bij mondelinge communicatie-opdrachten - inschakelen van de telefooncentrale voor het voeren van een concreet uitgeschreven scenario omtrent informatie inwinnen, bespreken van de modaliteiten, enz. i.v.m. een reis - kritische analyse van teksten, video-opnamen, enz. i.v.m. een toeristisch gebeuren, aanbod, bestemming, enz. - presenteren van een opdracht (b.v. voordracht, power point presentatie) - eenzelfde product verschillend voorstellen 5 - opmaak van een document in samenwerking met toegepaste informatica (b.v. desk top publishing, tekstverwerking, dataprocessing) 6 7 8 9 10 11 12 - kritisch rapport van de organisatorische aspecten na een bezoek aan een toeristisch evenement - opstellen van een timing voor de opzet van een evenement - benutting van het vaklokaal voor de uitvoering van een simulatie - observeren van een simulatie en er een kritische analyse van opstellen - inoefenen van tweegesprekken via groepsopdrachten - kritisch onderzoeken van video-materiaal - voorzitten van een (conflictloze) vergadering - presenteren van een opdracht in groep - verkoopsgesprek voeren met diverse klantentypes op een toeristisch evenement - luistervaardigheid en soften bij het omgaan met klachten - bevragen van de interne PR-werking op de stageplaats op basis van een gestructureerd bevragingsformulier of doordachte vragen - bedrijfscampagnes onderzoeken in vergelijkbare omstandigheden - onder begeleiding een onderhoud met een klant voeren, een externe PRcampagne opzetten, enz. 6 à 10 weken 3 à 5 weken 10 à 14 weken 8 à 12 weken
TSO 3de graad optie Toerisme 10 MINIMALE MATERIËLE VEREISTEN Opdat de praktische realisaties gestalte zouden krijgen is een vakspecifieke infrastructuur noodzakelijk. Hiervoor kan een vaklokaal PR of een vaklokaal Toerisme in aanmerking komen. Het moet de mogelijkheid bieden de interne schikking van de klas te wijzigen (b.v. herschikken van meubilair, mogelijkheid tot compartimentering, enz.). Het dient de leerlingen in staat te stellen zowel intra-muros- als extra-murosactiviteiten uit te werken. Deze klas moet beschouwd worden als een werkruimte en niet als een klaslokaal in de enge zin. Om tegemoet te komen aan de PR-technologieën dienen volgende audiovisuele multimedia aanwezig te zijn: videospeler en monitor, overheadprojector, cassetterecorder, personal computer (met printer, modem,...). Daarnaast moet het lokaal beschikken over een balie, ruime kasten en een prikbord. De uitrusting en inrichting van het lokaal waarin public relations wordt gegeven, moet voldoen aan de technische voorschriften inzake de vigerende wetgeving: Codex, ARAB, AREI en Vlarem. Bij het gebruik van toestellen, materiaal en materieel dient men reeds bij aankoop te letten op de specifieke normen. Duidelijke, Nederlandstalige handleidingen evenals een technisch dossier dienen aanwezig te zijn. Alle gebruikers dienen de werkinstructies en onderhoudsvoorschriften te kennen en correct te kunnen toepassen. De collectieve veiligheidsvoorzieningen mogen nooit gemanipuleerd worden. Daar waar de wetgeving het vereist, moeten de persoonlijke beschermingsmiddelen aanwezig zijn en gedragen worden EVALUATIE De evaluatie moet tot doel hebben de leerling te informeren over zijn of haar vorderingen. In die zin wordt er gewerkt aan het tot stand brengen van een positief zelfbeeld. Evaluatie dient rekening te houden met de basisoptie: een fundamentele basis leggen voor PR d.m.v. de omgangskunde. Hierdoor zijn vele evaluatietechnieken en -mogelijkheden voorhanden: - De permanente evaluatie van de dagdagelijkse vorderingen van leerlingen inzake communicatieve en sociale vaardigheden. - De beoordeling van de taken aan leerlingen opgedragen; hierbij wordt niet alleen de juistheid maar ook de punctualiteit, de zorg en de creativiteit onder ogen genomen. - De mogelijkheid om de leerling te informeren over de vorderingen qua persoonlijke evolutie. Hiervoor zijn vooral de praktijkoefeningen uitstekende barometers. Naast de cognitieve reproductievragen moet men zeker oog hebben voor inzichtsvragen, persoonlijke meningsvragen en inzichtelijke toepassingen zodat attitudevorming en algemene persoonlijke evolutie kunnen beoordeeld worden. Kennismaking met bedrijven waarvoor communicatie van essentieel belang is, kan tijdens extra-murosactiviteiten gekoppeld worden aan terreinwaarnemingen. Dergelijke activiteiten worden bij voorkeur vakoverschrijdend georganiseerd in samenwerking met andere leervakken, zoals b.v. Toerisme, Geschiedenis, Aardrijkskunde, Dactylografie/Toegepaste Informatica en de diverse taalvakken. BIBLIOGRAFIE BOEKEN Albert, W., Holshauer F. & Koopmans, A., Reclame op de snijtafel, Kluwer, 1990. Blake, R.R., Mouton, J.S., Allen, R.L., Teamwork, het ontwikkelen van vaardigheden om succesvol in teams te werken, Utrecht,Marka, 1987.
TSO 3de graad optie Toerisme 11 Birkenbihl, V., Communicatietraining, Intermenselijke relaties succesvol vormgeven, Baarn, NTTO, 1995 Boomsma, S., Interne marketing, hoe marketing effectief werkt in de eigen organisatie, Kluwer, 1991. Coops, R., Van Empelen, P., Van Heugten, M., Middel R., Communicatie werkt, Houten, Stenfert Kroese, 1990. de Roode, H., Public relations, interne en externe communicatie voor organisatie en beleid, Kluwer, 1990. Fauconnier, G., Algemene communicatietheorie; een overzicht van de wetenschappelijke theorieën over communicatie, 1986. Groenendijk, J., e.a., Public Relations en voorlichting. Beleid, organisatie en uitvoering, Brussel, Samson Uitgeverij, 1991. Holzhauer, F., Omgaan met mensen (+ docentenhandleiding), Houten, Stenfert Kroese, 1988. Holzhauer, F. & Koopmans, A., Handboek effectieve marketingcommunicatie, Kluwer, 1993. Keikes, S., Basisboek Public Relations, Diepenheim, Uitgeverij Keikes, 1990 Kluwer, De Communicatievraagbaak, Diegem, Kluwer Editorial. Kluwer, Mediazakboekje, Diegem, Kluwer Editorial, jaarlijkse uitgave. Kuhlmeijer, H. & Bakker B., Commerciële beleidsvorming, inleiding tot de marketing, Houten, Stenfert Kroese, 1990. Lips,I., PR in de prakijk, Van Dishoeck Informatie Maes, J., Letters en Lay-out, desktop publishing: opmaak op de computer, Antwerpen, Maklu Mastenbroek, W., Leren leven met groepen, Brussel, Samson, 1982. Mertens, V., spreken voor publiek, Leuven, Garant, 1995. Michiels, W., e.a., Public Relations in hoofdlijnen, Groningen, Wolters-Noordhoff, s.d. Rebel, G., Lichaamstaal, de sleutel tot meer succes in uw leven, Aartselaar, Zuidnederlandse Uitgeverij N.V.
TSO 3de graad optie Toerisme 12 Ruitenburg, A.J., Public Relations, Utrecht,Marka, 1989. Schermer, K. & Wijn, M., Vergaderen en onderhandelen, Bohn Stafleu Van Loghum, 1990. Schutter, J., Met elkaar; omgangskunde voor het middelbaar beroepsonderwijs, Zuphen,Thieme, 1993. Spoler, R.H.M., Van den Hombergh, Traject, sociaal-agogische vaardigheden, Nijgh en Van Ditmar Educatief, 1994. Van Craen, W., Omgaan met anderen, een communicatiekunst, Leuven,Acco, 1990. Van den Bergh, M., Effectieve tweegesprekken. Handleiding bij het voorbereiden en voeren van gesprekken in organisaties, Schoonhoven, Academic Service, 1995. Van der Meiden, A., Public relations, een kennismaking, Muiderberg, Coutinho,1993. Van der Meiden, A. & Fauconnier, G., Reclame, een andere kijk op een merkwaardig maatschappelijk fenomeen, Muiderberg,Coutinho, 1993. Van Ommen, H., e.a., De PR-methode. Een inleiding in de bedrijfscommunicatie, Groningen, Wolters- Noordhoff, 1995 Van Poecke, L.., Nonverbale communicatie, Leuven/Apeldoorn, Garant, 1996 Verhage, B., e.a., Grondslagen van de Marketing, Houten, Stenfert Kroes, 1994. Verrept, S. & Janssen T., Tweeluik Schriftelijke Communicatie; deel II. Strategisch rapporteren, Bohn Stafleu Van Loghum, 1990. Vos, M., Van plan tot uitvoering. Inleiding in voorlichting en public relations, Utrecht, Lemma, 1994. Wiertzema, K., e.a., Doelmatig communiceren. Spreken in het openbaar, Bussum, Coutinho, 1995. Willemsen, F., Doelgericht communiceren. Schrijven, gesprekken voeren, vergaderen, presenteren, telefoneren., Utrecht, Het Spectrum,1995. TIJDSCHRIFTEN Communicatie - Tijdschrift voor massamedia en cultuur, Departement Communicatiewetenschap K.U. Leuven. Pub Magazine, Diegem
TSO 3de graad optie Toerisme 13 BIZZ Roularta Media Group NV, Research Park Zellik, De Haak, 1731 Zellik BEELDMATERIAAL Encarta Encyclopedia, Microsoft, Print House, Corel, Dr. Communication, DR. Series NUTTIGE ADRESSEN vzw Belgian Public Relations Centre asbl Gentsesteenweg 443 bus 4 1080 Brussel tel. 02/414 04 32 fax 02/414 96 05 http://www.bprca.be/