Rapport Gemeentelijke Ombudsman Achterstand, onbereikbaarheid en invordering Gemeente Amsterdam Dienst Belastingen Gemeente Amsterdam 25 september 2009 RA0942697 Samenvatting Vanaf eind mei 2009 komen er bij de ombudsman klachten binnen over de slechte telefonische bereikbaarheid van de Dienst Belastingen en over achterstanden bij het inboeken van bezwaarschriften en verzoeken om kwijtschelding. Het gevolg is dat er ten onrechte tot invordering wordt overgegaan. De ombudsman voert hierover begin juli een gesprek met de Dienst Belastingen die een aantal oorzaken van de problemen noemt en laat weten dat er maatregelen genomen zijn om deze aan te pakken. De invordering van nog niet ingeboekte bezwaarschriften en verzoeken om kwijtschelding wordt opgeschort totdat de achterstanden zijn ingelopen. De ombudsman wijst tijdens het gesprek ook op het belang om de burgers via de website te informeren. Naar aanleiding hiervan zet de dienst een artikel op de website, waarin een telefoonnummer genoemd wordt dat burgers kunnen bellen indien ten onrechte tot invordering van de combi-aanslag 2009 is overgegaan. De ombudsman acht het handelen van de dienst onbehoorlijk. Een aantal van de oorzaken van de slechte telefonische bereikbaarheid en achterstanden bij het inboeken waren te voorzien geweest. Daarnaast had de dienst het publiek eerder via de website moeten informeren. Oordeel De onderzochte gedragingen zijn onbehoorlijk
Pagina : 2/6 Verzoek Het verzoek tot onderzoek is op 26 mei 2009 schriftelijk ingediend en betreft de Dienst Belastingen Gemeente Amsterdam. Het gevraagde onderzoek heeft betrekking op: achterstand bij het inboeken van bezwaarschriften en verzoeken om kwijtschelding; de telefonische bereikbaarheid. Bevindingen algemeen Amsterdammers met een minimum inkomen kunnen onder bepaalde voorwaarden in aanmerking komen voor kwijtschelding van de combi-aanslag. Zodra de Dienst Belastingen (de dienst) het verzoek om kwijtschelding heeft ontvangen wordt de invordering opgeschort. Indien bezwaar wordt gemaakt tegen (de hoogte van) een aanslag, wordt de invordering voor het betwiste deel opgeschort. De gemeente biedt de burger sinds oktober 2006 onder de naam Antwoord een centraal gemeentelijk call center (14020). Hier kan men terecht met vragen, klachten en meldingen over de gemeente. Naast 14020, dat algemene vragen over belasting kan beantwoorden, is er een dedicated team. Dit maakt onderdeel uit van Antwoord. Het dedicated team betreft een team van speciaal opgeleide agents. Het dedicated team voert hun werkzaamheden uit op locatie van de dienst en heeft toegang tot de systemen van de dienst. Indien 14020 een vraag niet kan beantwoorden, wordt doorverbonden naar het dedicated team. Indien ook deze de vraag niet kan afhandelen, wordt doorverbonden naar de afdeling Publieksservice van de dienst. achtergrond van het verzoek Verzoeker ontvangt eind februari 2009 de combi-aanslag 2009. In maart dient hij een verzoek om kwijtschelding in. Desondanks gaat de dienst over tot invordering en wordt een herinnering gestuurd. Eind mei wendt verzoeker zich tot de ombudsman. De ombudsman legt dit voor aan de dienst die laat weten dat er achterstanden zijn bij het inboeken van verzoeken om kwijtschelding en bezwaarschriften. De invordering bij verzoeker zal worden opgeschort. De ombudsman ontvangt vervolgens meerdere klachten dat er invorderingsmaatregelen genomen worden, ondanks dat er een verzoek om kwijtschelding is gedaan. Daarnaast beklagen burgers zich er bij de ombudsman over dat de dienst telefonisch slecht bereikbaar is. Uit eigen onderzoek van het bureau ombudsman blijkt dienaangaande het volgende. Tussen 18 juni en 10 juli belt het bureau ombudsman vier keer met 14020 met het verzoek om doorverbonden te worden met het dedicated team. Tevens wordt 18 keer met het directe nummer van het dedicated team gebeld. In geen enkel geval wordt direct contact verkregen. Een antwoordapparaat begint met de beller welkom te heten bij de Dienst Belastingen gemeente Amsterdam en adviseert om later terug te bellen en geeft de te verwachten wachttijd aan. Deze varieert tussen de 10 tot 45 minuten.
Pagina : 3/6 De ombudsman plaatst naar aanleiding van de gesignaleerde problemen een stukje op zijn website. Op de website van de dienst wordt geen melding gemaakt van de problemen. Naar aanleiding van vragen die de ombudsman aan de dienst voorlegt vindt op 7 juli een gesprek plaats tussen de ombudsman en de dienst. Hierbij wijst de ombudsman ook op het belang om op de website aandacht te besteden aan de gerezen problemen. De dienst geeft tijdens het gesprek en in (nadere) schriftelijke reacties het volgende aan. reactie Dienst Belastingen Gemeente Amsterdam inboeken van verzoeken om kwijtschelding en bezwaarschriften Er zijn meer verzoeken om kwijtschelding en bezwaarschriften ontvangen dan gebruikelijk. Dit hangt samen met het feit dat de werkloosheid toeneemt. Er kan niet snel genoeg ingeboekt worden. Dit hang ook samen met het feit dat het nieuwe work-flowsysteem bij de afdeling kwijtschelding niet aan de verwachtingen voldoet. Het systeem is voor de ingebruikname getest maar toch doen zich op dit moment problemen voor. Totdat de achterstanden zijn ingelopen zal niet tot invordering worden overgegaan van de combi-aanslagen 2009, waarvan de bezwaarschriften en de verzoeken om kwijtschelding nog niet zijn ingeboekt. Alle ingediende bezwaar- en verzoekschriften die betrekking hebben op de combi-aanslag 2009 zullen zo snel mogelijk geregistreerd worden en de indieners zullen een ontvangstbevestiging ontvangen. De invordering van deze aanslagen wordt geheel opgeschort. Na de registratie worden de bezwaar- en verzoekschriften gelezen en ingeboekt. Dit houdt in dat door de medewerkers van de afdeling Bezwaar wordt bepaald tegen welk deel van de gecombineerde aanslag het bezwaar- of verzoekschrift zich richt. Pas dan zal het niet bestreden gedeelte van de aanslag worden bepaald waarvan verwacht wordt dat verzoekers dat deel voor de laatste vervaldatum zullen betalen of via automatische incasso laten incasseren. Er zijn extra mensen ingehuurd om de achterstanden in te lopen. Dit betreft zowel de achterstand bij het inboeken als bij het inhoudelijk afhandelen. De dienst geeft aan dat er een plan van aanpak wordt opgesteld om soortgelijke problemen in de toekomst te voorkomen. telefonische bereikbaarheid De problemen worden deels veroorzaakt door het feit dat het gemeentelijk call center onvoldoende opgeleide medewerkers ter beschikking had. Bovendien kampte het call center een aantal keer met technische mankementen. Er is inmiddels een opleiding gestart voor nieuwe medewerkers van het gemeentelijke call center. Dit gebeurt in samenwerking met de dienst. Over de problemen is overleg gevoerd met het gemeentelijke call center. Tot slot zullen de medewerkers van het gemeentelijke call center en de leden van het dedicated team van de dienst samengevoegd worden op de lokatie Bos en Lommer. Het dedicated team kan slechts een deel van de 2 e lijnsvragen beantwoorden. De overige vragen moeten door medewerkers van de afdeling Publieksservice afgehandeld worden. Als het dedicated team niet bereikbaar is, kunnen er ook geen telefoontjes doorverbonden worden met de afdeling Publieksservice.
Pagina : 4/6 Het dedicated team maakt geen onderdeel uit van de afdeling Publieksservice en de dienst kan dan ook geen invloed uitoefenen op de bezetting van het dedicated team. Er is verder een nieuwe telefooncentrale in gebruik genomen bij de dienst, die niet direct goed functioneerde. Ook was de afdeling Publieksservice van de dienst tijdelijk minder goed bezet. Dit kwam doordat medewerkers van de afdeling, als gevolg van nieuw centraal beleid, een aantal trainingen Leren omgaan met agressie moesten volgen. De dienst heeft de aanbeveling van de ombudsman overgenomen om een vermelding over het ten onrechte opstarten van de invordering op de website van de dienst (toevoeging ombudsman de vermelding op de website van de dienst is gedateerd 21 juli 2009, zie bijlage 1). Hierin wordt uitleg gegeven over de genomen maatregelen en een telefoonnummer gegeven dat burgers kunnen bellen indien ten onrechte tot invordering van de combi-aanslag 2009 is overgegaan. reacties op bevindingen Het resultaat van het onderzoek is als verslag van bevindingen naar verzoeker en naar de dienst gestuurd gestuurd teneinde een nadere reactie mogelijk te maken. Hiervan heeft de dienst gebruik gemaakt. Voor zover relevant is de reactie van de dienst opgenomen in het verslag van bevindingen. Ook is het verslag van bevindingen naar het Facilitair Bedrijf Amsterdam gestuurd, nu dit verantwoordelijk is voor het gemeentelijke call center. De reactie van het Facilitair Bedrijf Amsterdam zal hierna worden weergegeven. reactie van Facilitair Bedrijf Amsterdam op verslag van bevindingen Bij de genoemde oorzaken die ertoe geleid hebben dat de telefonische bereikbaarheid niet voldoende was wil FBA graag de volgende toevoegen. Het aantal werkplekken dat door het gemeentelijk contact center gebruikt wordt op de locatie van de dienst kon niet worden uitgebreid. Hierdoor was er te weinig capaciteit beschikbaar om de vraag aan te kunnen. Nu er een verhuizing heeft plaats gevonden naar Bos en Lommer is het aantal werkplekken eenvoudig op te schalen naar het gewenste aantal. Behoorlijkheidsvereisten De ombudsman toetst de gedragingen en handelingen van gemeentelijke instanties aan behoorlijkheidsvereisten. In dit onderzoek is getoetst aan het vereiste van adequate organisatorische voorzieningen en van actieve en adequate informatieverstrekking. Overwegingen Bestuursorganen dienen hun administratieve beheer en organisatorische functioneren in te richten op een wijze die behoorlijke dienstverlening aan burgers verzekert. Dit betekent dat binnengekomen bezwaarschriften- en verzoekschriften zo spoedig mogelijk verwerkt worden. Tevens moet een organisatie telefonisch goed bereikbaar zijn. Dit houdt in dat de wachttijden niet te lang mogen zijn. Dit speelt te meer, indien er in verband met achterstanden ten onrechte tot invordering wordt overgegaan en het voor burgers belangrijk is dat zij hier zo snel mogelijk contact kunnen opnemen met de dienst.
Pagina : 5/6 Vast staat dat er achterstanden zijn ontstaan bij het inboeken van verzoeken om kwijtschelding en bezwaarschriften waardoor, ten onrechte, tot invordering is overgegaan. Daarnaast is de dienst, gedurende langere tijd, telefonisch slecht bereikbaar. De dienst geeft een aantal oorzaken aan voor slechte telefonische bereikbaarheid en de achterstanden bij het inboeken. De dienst geeft aan dat de bezetting van het dedicated team buiten het directe bereik van de dienst valt. De ombudsman heeft hier begrip voor, maar tekent hierbij aan dat de welkomstboodschap van het antwoordapparaat de indruk wekt dat het team onder verantwoordelijkheid van de dienst valt. Een aantal van de genoemde oorzaken was echter voorzienbaar. De dienst had hier op in kunnen springen. Dit betreft onder meer de toename van het aantal verzoek- en bezwaarschriften, de problemen bij de introductie van een nieuwe telefooncentrale en het op cursus sturen van een aantal medewerkers in een periode dat er sprake is van een piekbelasting. Gezien de aard en omvang van de problemen en de tijd dat deze gespeeld hebben, is er sprake van onbehoorlijk handelen. Terecht heeft de dienst de invordering dan ook opgeschort. Daarbij speelt ook nog het volgende. Bestuursorganen dienen burgers met het oog op de behartiging van hun belangen actief en desgevraagd van adequate informatie te voorzien. Dit houdt onder meer in dat burgers tijdig geïnformeerd worden, indien zich op grote schaal en gedurende langere tijd problemen voordoen, die directe gevolgen hebben voor diezelfde burger. Bij de voorlichting van de burgers kan gebruik gemaakt worden van verschillende media, waaronder internet. De problemen spelen in ieder geval sinds eind mei. In eerste instantie besteedt de dienst op de website geen aandacht aan de problemen en de genomen maatregelen. Pas na interventie van de ombudsman wordt op 21 juli een mededeling op de website van de dienst geplaatst. De dienst heeft te lang gewacht om de burgers via de website te informeren en het handelen van de dienst is hier dan ook onbehoorlijk geweest. Oordeel De onderzochte gedragingen zijn onbehoorlijk.
Pagina : 6/6 BIJLAGE 1 Slechte telefonische bereikbaarheid 21 juli 2009 Achterstanden en slechte telefonische bereikbaarheid Sinds begin juni van dit jaar zijn er bij de Dienst Belastingen achterstanden bij het inboeken van bezwaarschriften en verzoeken om kwijtschelding. Hierdoor kan het voorkomen dat tot invordering wordt overgegaan, hoewel er een verzoek om kwijtschelding gedaan is. Omdat de Dienst in de maand juni is overgegaan op een nieuw telefoonsysteem was helaas de telefonische bereikbaarheid niet optimaal. Waarom achterstanden? De achterstand bij het inboeken van bezwaarschriften en verzoeken om kwijtschelding is ontstaan door de massale instroom van kwijtscheldingsverzoeken en bezwaarschriften. Om de achterstanden in te lopen zijn extra medewerkers ingezet. Slechte telefonische bereikbaarheid Dit heeft deels te maken met het feit dat het gemeentelijk callcenter (14 020) onvoldoende opgeleide agenten ter beschikking had. Bovendien kampte het callcenter een aantal keer met technische mankementen. Er is momenteel een opleiding gestart voor de agenten in samenwerking met de Dienst Belastingen. Daarnaast was de Dienst door de ingebruikname van een nieuwe telefooncentrale, die niet direct goed functioneerde, niet optimaal bereikbaar. Verbeteringen Er zijn inmiddels maatregelen genomen om de telefonische bereikbaarheid te verbeteren en de achterstanden in te lopen. Totdat de achterstanden ingelopen zijn zal de invordering voor de aanslag 2009 opgeschort worden, voor zover deze nog niet ingeboekt zijn. Toch een invordering ondanks kwijtscheldingsverzoek? Burgers die ondanks een ingediend kwijtscheldingsverzoek voor de aanslag 2009 met invordering te maken krijgen, kunnen contact opnemen met 020 255 4800. Wij bieden onze excuses aan voor de overlast en hopen op uw begrip.