liniterie van erkeer en Watertaat rectoraat-generaal ijkwatertaat dviedient erkeer en ervoer Model voor regionale DM beheerorganiatie Beheerrollen binnen de DM beheerorganiatie opgezet volgen de I techniek Definitief, 30 eptember 1999
Miniterie van verkeer en watertaat Directoraat-GeTieraal ijkwatertaat dviedient erkeer en ervoer Model voor regionale DM beheerorganiatie Beheerrollen binnen de DM beheerorganiatie opgezet volgen de I techniek Definitief, 30 eptember 1999 ir. P.J.G. Potgraven ir. J.W. eijtenbagh dr. K. Thijen
Inhoudopgave 1 Inleiding 4 2 Uitgangpunten 5 2.1 lgemeen 5 2.2 Beheerproceen 5 2.3 Functie 7 2.4 I-techniek 7 3 Model regionale DM beheerorganiatie 8 3.1 I-chema 8 3.2 Logich groeimodel 9 3.3 Toeting Noord-Brabant 9 3.4 Gewijzigd inzicht 9 4 Organiatie modellen 10 4.1 Inleiding 10 4.2 De tartende DM-beheerorganiatie 10 4.3 De conoliderende DM-beheerorganiatie 10 4.4 De klant- en kwaliteit gerichte DM-beheerorganiatie 11 5 erantwoording 12 5.1 Inleiding 12 5.2 Lijn-veru proceorganiatie 12 5.3 elatie tuen ITIL-proceen 12 Bijlage 1 I-chema 13 Bijlage 2 Logich groeimodel 14 Bijlage 3 Organiatie modellen 16 Model voor regionale DM beheerorganiatie
1 Inleiding De Collectieve Beheerorganiatie DM ytemen (CBD) i een project getart met al opdracht het maken van een generiek model voor regionale DM beheerorganiatie. Doel i het faciliteren van egionale Directie bij het inrichten en ontwikkelen van de regionale DM beheerorganiatie. Uitgangpunt i, dat dit model univereel toepabaar moet zijn voor alle regionale DM beheerorganiatie ongeacht de wijze waarop een dergelijke organiatie i ingebed in de betreffende egionale Directie. De project aanpak i er op gericht geweet een DM beheerorganiatie te bechrijven aan de hand van de activiteiten die worden uitgevoerd binnen de ITIL beheerproceen. Per activiteit i aangegeven welke peronen/functionarien betrokken zijn bij de uitvoering van de activiteit en wat hun onderlinge rolverdeling i. oor de bechrijving van de beheerorganiatie i de zogenaamde I techniek toegepat. Waarmee op conitente wijze i aangegeven hoe rollen zoal : erantwoordelijkheid nemen anpreken op verantwoordelijkheden teun bieden bij de uitvoering van een activiteit aadplegen waar dat noodzakelijk i Informeren waar dat gewent i worden neergelegd bij tereotype te ondercheiden peronen/functie binnen de DM beheerorgniatie. Het univerele model (het I-chema) i in eerte intantie in de meet breed mogelijk vorm opgezet (conform alle mogelijke ITIL functie). In de tweede intantie i hiervan een logich groeimodel afgeleid voor de regionale DM beheerorganiatie. Het I-chema en het logich groeimodel zijn vervolgen getoett aan de ituatie voor de DM beheerorganiatie in de Directie Noord-Brabant. Het I-chema i hierbij goed bruikbaar bevonden. Het groeimodel i omgezet naar een drietal logiche organiatiemodellen die het groeipad van een regionale DM beheerorganiatie zullen markeren. In dit rapport wordt van het project reultaat verlag gedaan. Model voor regionale DM beheerorganiatie
2 Uitgangpunten 2.1 lgemeen Bij de uitvoering van het project zijn drie uitgangpunten gehanteerd: De bechrijving van de beheerproceen wordt gebaeerd op de ITILmethodiek. De te ondercheiden functie zijn ook grotendeel gebaeerd op de ITILmethodiek. Met behulp van de I-techniek wordt m.b.v. beheerrollen de relatie gelegd tuen beheerproceen (de ondercheiden activiteiten daarin) en de ondercheiden functie. 2.2 Beheerproceen De bechrijving van de beheerorganiatie i gebaeerd op de ITIL-methodiek. ITIL (Information Technology Infratructure Library) i de defacto tandaard methodiek voor het inrichten van het beheer van informatie technologie. ITIL kent drie niveau: trategich, tactich en operationeel. Binnen ITIL taat procegericht werken volgen afpraken centraal. De verchillende DM IT beheerproceen worden ingedeeld conform de ITIL richtlijnen. De voor DM beheer relevante proceen zijn chematich weergegeven in ondertaand figuur. TTEGICH Beleid, Management & Organiatie TCTICH OPETIONEEL -* i^- : ï! ; ï:t:>^ ;::;! il!''-ü! Wijzigingbeheer y ervice level management Prpbleem- ;beheer 4» Configuratiebeheer «oftwarebeheer Hardwarebeheer Bechikbaarheidbeheer Helpdek 4 Kotenbeheer gebruiker Model voor regionale DM beheerorganiatie
trategich (IT) beheerproceen Deze proceen hebben een terk lange termijn beluitvormend karakter en omvatten ook de beluitvoorbereidende activiteiten. Deze proceen zorgen ervoor dat op langere termijn de DM-ytemen blijven voldoen aan de (veranderende) functionele wenen. l trategiche (IT)-beheerproceen worden ondercheiden: Beleid (dientbeleid, yteembeleid, ICT-beleid) Management (beheer management yteem en beoordeling hiervan, management rapportage, inkoop en beoordeling leverancier, documentenbeheer) Organiatie (organiatietructuur, werving, functioneringgeprekken, opleiding) Tactiche IT beheerproceen Deze proceen hebben een terk initiërend, bewakend en beherend karakter. Deze proceen zorgen ervoor dat de genomen trategiche beluiten tot uitvoering worden gebracht en turen bij al de gewente reultaten niet (helemaal) voldoen aan de afgeproken kader. De volgende tactiche beheerproceen worden ondercheiden: ervice Level Management (realiatie overeengekomen niveau en kwaliteit van dientverlening) Bechikbaarheid / capaciteitbeheer (planning en bewaking van benodigde capaciteit en bechikbaarheid van DM-ytemen) Kotenbeheer (budgettering en bewaking gemaakte koten) Operationele IT beheerproceen Deze proceen hebben een terk uitvoerend karakter en zorgen ervoor dat de IT infratructuur inzetbaar i en blijft. De volgende operationele proceen kunnen worden ondercheiden: Helpdek (het behandelen van informatieverzoeken/toringen/klachten, het doorzetten van wijzigingverzoeken etc. naar pecialiten en het bewaken van de voortgang van de afhandeling) Probleembeheer (het analyeren en wegnemen van de onderliggende oorzaak van toringen om de afgeproken ervice level te handhaven) Wijzigingbeheer (het toevoegen, aanpaen, verwijderen en vervangen van yteemonderdelen en onderdelen van de IT-infratructuur naar aanleiding van toringen, problemen of naar aanleiding van nieuwe wenen van de gebruikerorganiatie) Configuratiebeheer (het vatleggen van te beheren componenten) oftwarebeheer (het beheren van de (applicatie)oftware in de operationele omgeving) Hardwarebeheer (het beheren van de hardwarecomponenten, bekabeling etc.) Model voor regionale DM beheerorganiatie
2.3 Functie De functie die betrokken zijn bij de uitvoering van de DM beheeractiviteiten. erchillende functie kunnen worden ingevuld door één functionari. De functie zijn al volgt ingedeeld (kunnen ook overlegvormen zijn van waaruit nieuwe ontwikkelingen kunnen worden geïnitieerd): klant trategich tactich operationeel 1' lijn operationeel 2' lijn leverancier klant (verkeerkundig en/of verkeermanagement) gebruikeroverleggen hoofd van de afdeling ervice manager(leiding DM-beheerorganiatie) kernteam (managementteam) change adviory board (CB) ervice level manager bechikbaarheid-/capaciteitbeheerder operationeel coördinator (coörd. helpdek/config. beheer) helpdekmedewerker configuratiebeheerder probleembeheerder wijzigingbeheerder oftwarebeheerder hardwarebeheerder technich pecialit functioneel pecialit hardware en yteem-, pakket- of maatwerk oftware 2.4 I-techniek In de regionale DM beheerorganiatie heeft iedere functionari een bepaalde beheerrol binnen de (ondercheiden activiteiten van) de divere beheerproceen. In principe kunnen menen op vijf manieren in relatie taan tot een activiteit: 1. Er i natuurlijk altijd iemand verantwoordelijk voor een activiteit (= ). 2. Degene die de verantwoording heeft, i over het algemeen ook weer aan iemand verantwoording verchuldigd over de reultaten van zijn activiteiten. Deze peroon kan de verantwoordelijke aanpreken op zijn verantwoordelijkheid (= ). 3. aak wordt de verantwoordelijke peroon bij zijn activiteiten onderteund door anderen (= ). 4. Om met de uitvoering van een activiteit te kunnen beginnen moet om eert iemand geraadpleegd worden. Dit raadplegen moet van invloed kunnen zijn op de manier waarop de activiteit wordt uitgevoerd (= ). 5. Tot lot zijn er menen die door de verantwoordelijke peroon geïnformeerd moeten worden over het reultaat van de activiteit (= I). Door in een matrix op de y-a de beheerproceen aan te geven en op de x-a de functie neer te zetten, i het mogelijk met behulp van letter (...I.) de verchillende beheerrollen per functie per activiteit te coren (zie volgende hoofdtuk en bijlage 1). Model voor regionale DM beheerorganiatie
3 Model regionale DM beheerorganiatie 3.1 I-chema In bijlage 1 i het I-chema opgenomen zoal dit tijden het project i ontwikkeld en getoett. Het chema i opgedeeld in drie onderdelen: een trategich deel met beheerproceen beleid, management en organiatie (bijlagei, blad 1) Te zien i dat de ervice manager voor de uitvoering van de meete activiteiten verantwoordelijk i en dat het hoofd van de afdeling waartoe de beheerorganiatie behoort hem aanpreekt op deze verantwoordelijkheid. In een aantal gevallen i het kernteam verantwoordelijk en i de ervice manager zelf aanpreker van de individuele kernteamleden. Het kernteam i de intantie waarin de proceverantwoordelijken deelnemen en vormt het dagelijk betuur van de beheerorganiatie. een tactich deel met de beheerprocceen ervice level management, capaciteit- en bechikbaarheidbeheer en kotenbeheer (bijlage 1, blad 2) oor de hand liggend i dat hier met name de tactiche functionarien (ervice level manager, capaciteit- en bechikbaarheidbeheerder) verantwoordelijk zijn en de ervice manager aanpreker. In ommige gevallen i het kernteam verantwoordelijk. Het kernteam wordt vooral geraadpleegd en geïnformeerd. een operationeel deel met de beheerproceen helpdek, probleembeheer, wijzigingbeheer, configuratiebeheer, oftwarebeheer en hardware beheer Ook hier liggen de verantwoordelijkheden vooral bij de functionarien "die er over gaan". anpreken doet het eert volgend echelon (operationeel coördinator, ervicemanager) of in het geval van wijzigingbeheer de Change dviory Board. teun i vooral te vinden in de 2' operationele lijn bij techniche en functionele pecialiten. Geraadpleegden en geïnformeerden zijn er op velerlei niveau, maar vooral bij de klant en/of gebruiker. In het I-chema i per cluter amenhangende activiteiten een tijdbalk opgenomen. Het chema kan derhalve gebruikt worden (bijvoorbeeld via interview) voor workload-metingen. Model voor regionale DM beheerorganiatie
3.2 Logich groeimodel In bijlage 2 i een groeimodel opgenomen voor de regionale beheerorganiatie. Het i gebaeerd op de verondertelling dat teed een extra FTE ter bechikking komt; Wat zou in dat geval de meet logiche verdeling van functie en activiteiten per functie zijn zodanig dat prake i van een logiche taakontwikkeling per functie bij groei van het aantal FTE'. 3.3 Toeting Noord-Brabant De toeting van het I-chema bij de regionale DM beheerorganiatie van Noord-Brabant heeft nauwelijk aanleiding gegeven om het chema bij te tellen. lleen het trategiche deel i enigzin verder geordend. Wijzigingen zijn reed opgenomen in bijlage 1. De toet heeft wel aanleiding gegeven het logiche groeimodel waarlang een DM-beheerorganiatie zich ontwikkelt for aan te cherpen. Wat dit model betreft i er du prake van een gewijzigd inzicht. 3.4 Gewijzigd inzicht In het in paragraaf 3.2/bijlage 2 gepreenteerde logiche groeimodel wa het uitgangpunt dat de regionale DM beheerorganiatie met kleine tapje kan groeien. Elke keer 1 FTE erbij. Met een logiche vloeiende wijziging van inhoudelijke taken per functie. Na de toeting van dit groeimodel aan de ituatie in Noord-Brabant i het inzicht onttaan dat een beheerorganiatie waarchijnlijk niet groeit met elke keer 1 FTE erbij. Groei van de beheerorganiatie gaat met "horten en toten". Ten eerte wordt dit bepaald doordat het beheerdomein met horten en toten groeit. "andaag" beheren we 450 "katen", "morgen" 750. Ten tweede chept in een beheerorganiatie elk aanbod zijn eigen vraag. Heeft men de gehele configuratie uiteindelijk kwantitatief in beheer en in de greep, dan willen de klanten/gebruiker afpraken over ervice level, bechikbaarheid, etc. en dienen voor de hand liggende wijzigingen zich aan die tot aanzienlijk verbeteringen kunnen leiden. Concreet betekent e.e.a. dat de regionale DM-beheerorganiatie zich in de praktijk waarchijnlijk pronggewij ontwikkelt lang een drietal organiatiemodellen Ondercheiden worden than drie organiatiemodellen die al werktitel hebben meegekregen: de tartende DM-beheerorganiatie de conoliderende DM-beheerorganiatie de klant- en kwaliteit gerichte DM-beheerorganiatie Model voor regionale DM beheerorganiatie
4 Organiatie modellen 4.1 Inleiding De volgende drie organiatiemodellen worden ondercheiden: de tartende DM-beheerorganiatie de conoliderende DM-beheerorganiatie de klant- en kwaliteit gerichte DM-beheerorganiatie 4.2 De tartende DM-beheerorganiatie In de tartende DM-beheerorganiatie worden elementaire voorzieningen voor beheer getroffen. Er i een helpdek om incidenten door te geven, klachten te deponeren, vragen te tellen, etc. ccent wordt gelegd op helpdek-activiteiten en aanvullende en probleemoploend handelen t.a.v. oft- en hardware componenten. De organiatie i voornamelijk reactief. Extreme belatingen daargelaten kan (zie bijlage 3, punt 1) de tartende DMbeheerorganiatie formatief uit de voeten met een ervice manager die leiding geeft aan een helpdekmedewerker en een hard-/en oftwarebeheerder. De ervicemanager werkt op trategich en tactich niveau en i verantwoordelijk voor beleidontwikkeling, management en organiatie, ervice level management, capaciteit- en bechikbaarheidbeheer en kotenbeheer. Daarnaat verricht hij een belangrijk tuk operationele coördinatie naar de helpdekmedewerker en de oft- en hardwarebeheerder. De namen van deze twee laatte functie geven het accent aan voor de taakuitvoering van betreffende peronen. Beiden zullen de helpdek bemenen en beiden zullen zich bezig houden met het oploen van fouten, problemen, etc. van de oft- en hardware configuratie. Bij de één ligt echter het accent op de helpdek (functioneel gericht), bij de ander ligt het accent op oft- en hardware (technich gericht). 4.3 De conoliderende DM-beheerorganiatie Naarmate het beheerdomein groeit onttaan voor de tartende DM beheerorganiatie een aantal tereotiepe problemen: men kan het werk niet meer aan, het beheerdomein wordt te groot en er komen nieuwe ytemen bij. er onttaat behoefte aan configuratie beheer; daarnaat zal ook de accountant willen weten welke item men allemaal in beheer heeft. er i dekundig opdrachtgeverchap gewent richting externe leverancier om zo afhankelijkheid van bepaalde externen te verkleinen. er onttaat behoefte om proactief te werken, liever tructureel problemen oploen dan teed maar dezelfde call oppakken. In formatief opzicht zal er behoefte zijn aan verdubbeling van de formatie (zie bijlage 3, punt 2). Model voor regionale DM beheerorganiatie 10
De taken van de ervice manager blijven gelijk. Wel zal de operationele coördinerende component iet afnemen ten faveure van het kotenbeheer. De helpdek wordt verdubbeld, waarbij één van helpdekmedewerker de operationele coördinatie van de helpdek op zich neemt. Er komt een fulltime configuratiebeheerder. Gemiddeld zal een regionale beheerorganiatie toch gauw 25.000 configuratie-item beheren. Met het vullen van de daarvoor benodigde databae i dan al gauw twee menjaar gemoeid. Er i behoefte aan een fulltime probleenwen wijzigingbeheerder. Dit i een efficiënte en effectieve invetering om de uitdijende workload van de helpdek in te dammen en tegelijkertijd klanten meer tructurele oploingen van problemen te bieden. De hard- en oftwarebeheerder blijft gewent, met name voor het managen van externe leverancier. 4.4 De klant- en kwaliteit gerichte DM-beheerorganiatie De conoliderende DM-beheerorganiatie wordt op een goed moment lachtoffer van het eigen ucce. l de klant/gebruiker eenmaal gewend raakt aan de afname van het product zal hij kwaliteit- en ervicegarantie gaan eien. Tegelijkertijd zal in de beheerorganiatie zelf de behoefte groeien om de relatie met de klant-/gebruiker ook profeioneel te regelen en de performance van de organiatie naar buiten toe ook intern te borgen. Dit leidt tot verbijzondering en toename van functie (zie bijlage 3, punt 3) to.v. de conoliderende beheerorganiatie. ervice level management en bechikbaarheidbeheer wordt afgetoten door de ervice manager naar een aparte functie ervice level manager/bechikbaarheidbeheerder. In de functie van de ervicemanager zal het accent meer komen te liggen op organiatie en management van de beheerorganiatie (bij voorkeur m.b.v. een gecertificeerd managementyteem). Het aantal helpdekmedewerker neemt toe (extra pecialitiche kenni; langere openingtijden) hetgeen operationele coördinatie doet toenemen. Dit wordt ingevuld door een operationeel coördinator die teven de configuratiebeheerder aantuurt. De functie van operationeel coördinator i combineerbaar met de rol van kwaliteitcoördinator, die zorgt voor borging van de kwaliteit en continue verbetering van werkproceen. Probleem- en wijzigingbeheer wordt geplitt. Dit geeft inhoud aan de behoefte om de toenemende wen tot wijzigingen in de configuratie planmatig en afgewogen te laten verlopen. De klant- en kwaliteit gerichte DM-beheerorganiatie zoal die in bijlage 3, punt 3 i weergegeven i wel een oort eindplaatje. Het i een bezetting die bij verchillend volume-omvang van het werk kan functioneren. De werkomvang van de helpdek wordt blijvend binnen de perken gehouden al probleem- en wijzigingbeheer goed functioneert. oft- en hardwarebeheer blijft contant al grotere werkvolume bij externe leverancier worden weggezet. De configuratie kan in volume nog wel toenemen. Maar het werk kan ook in grotere volume met externe leverancier worden afgeproken. Model voor regionale DM beheerorganiatie 11
5 erantwoording 5.1 Inleiding Bij het doen van het onderhavige onderzoek en het rapporteren hierover aan belangtellenden en betrokkenen i voortchrijdend inzicht onttaan met betrekking tot een tweetal thema'. In dit hoofdtuk worden deze thema' kort beproken en van een tandpunt voorzien. 5.2 Lijn- veru proceorganiatie Met behulp van het gepreenteerde model volgen de I-techniek i een alternatief onttaan naat de betaande lijnorganiatie. Het gepreenteerde model volgen de I-techniek (waardoor alle rollen van menen bekend zijn) biedt namelijk de mogelijkheid om de DM beheerorganiatie al proceorganiatie in te richten naat de betaande lijnorganiatie. Bemend met menen uit de lijnorganiatie. oorwaarde i, dat de organiatie bereid i nieuwe prioriteiten te tellen in de uitvoering van taken van de betaande lijn-organiatie om zo voldoende capaciteit vrij te maken om de DM beheerorganiatie te laten groeien. oordelen deze aanpak kunnen zijn: nelle tart mogelijk efficiënte benutting mencapaciteit groei wordt niet belemmerd geen formatie-technich oponthoud In dit kader moeten de gepreenteerde organiatiemodellen dan ook meer gezien worden al een logiche clutering van rollen tijden het groeiproce, dan al een voortel voor een nieuwe- op korte termijn - in te paen tructuur. 5.3 elatie tuen ITIL-proceen elatie tuen ITIL-proceen onderling zijn in dit rapport nog onderbelicht. Wellicht dat de ITIL-methodiek al zodanig deze beperking ook in de hand werkt. Focu i terk gericht op de inhoud van de proceen en minder op de raakvlakken die de proceen met elkaar hebben. oor de verdere inrichting van de DM beheerorganiatie zijn aanvullende afpraken nodig met betrekking tot de relatie tuen de interne beheer proceen van zowel de collectieve al de regionale DM beheerorganiatie. anvullend zijn ook afpraken nodig met betrekking tot de amenwerking tuen de collectieve en regionale beheerorganiatie. Model voor regionale DM beheerorganiatie 12
Bijlage 1 I-chema Model voor regionale DM beheerorganiatie 13
trategich ctiviteiten Functie Klant klant gebr. overl. trategich hoofd erv. mgr. kern team Tactich CB erv. I. mgr. bech. beh. oper. coord. config beh. Operationeel 1e lijn hd probl. WIJZ. mdw. beh7 beht hw beh. w beh. 2e lijn techn. funct. pec. pec. leverancier leverancier Beleid Dientenbeleid ytemenbeleid ICT-beleld ttfd$mrp/.v;'.;;: v ; : >:.]'i / / / Management beheer managementyteem beoordeling managementyteem management rapportage inkoop beoordeling jeverancier documentenbeheer / I * * y* v* Organiatie organiatietructuur werving peroneel functioneringgeprekken opleidingplannen / / I / (*) in regio liggen verantwoordelijkheden bij hoofd rep. erv. mgr. ^ Model regionale DM beheerorganiatie v1.0 (opgeteld volgen I techniek) Definitief, 30 eptember 1999 1/1
Tactich ctiviteiten Functie Klant klant gebr. overl. trategich hoofd erv. mgr. kern team Tactich CB erv. I. mgr. bech. beht oper. coord. config beh. Operationeel 1e lijn hd probl. wijz. mdw. beh. beh. hw beht w beh. 2e lijn techn. funct. pec. pec. leverancier leverancier ervice level management dienten catalogu afluiten ia' klanten afluiten onderhoudcontracten afluiten ia' leverancier adm. afhandeling contracten ^ T /l /l "/i" ~' "" vattellen perf/kwal indicatoren meten performance/kwaliteit bewaken kwaliteit en evalueren (onderteunende) dienten ^ F. rapporteren... "n ÏÉllï' bechikbaarheidbeheer vattellen eien optellen plan_ inwinnen gegeven bewaken en ignaleren i d?diiü'r :^ ^ f; 3 :5i rapporteren I ""'T " : '"" kotenbeheer vattellen koten doorberekenen koten rapporteren tijd.duuï.>t%tv4; : ^ '% ' ;- /, '.', " ^ /l r I Model regionale DM beheerorganiatie v1.0 (opgeteld volgen I techniek) Definitief, 30 eptember 1999 1/1
Operationeel ctiviteiten Klant gebr. overl. trategich hoofd erv. mgr. kern team Tactich CB erv. I. mgr. bech. beh. Operationeel 1e lijn oper. config hd probl. wijz. coord. beh. mdw. beh. beh. hw beh. w beh. 2e lijn techn. funct pec. pec. leverancier leverancier Helpdek (opzetten) autom. detectie identificatie/aanmelden regitratie t4d ii H Tll claificatie verwijzing/toewijzen l H9fflM r -»l ilm^i analye en diagnoe oploing en hertel luiten / / I "K " '&;.fy&$fw.. i v/ v/ I v/ "] ï* """v r ""' rf r voortgangcontrole/bewaking rapportage \7 T WM W^- ' r * aanvraag gegeventrekking vertrekken gegeven v (rd) J_ (*) afhankelijk van toring en onderhoudcontract T^\ T Model regionale DM beheerorganiatie v1.0 (opgeteld volgen I techniek) Definitief, 30 eptember 1999 1/6
Operationeel ctiviteiten Klant klant jebr. overl. trategich hoofd erv. mgr. kern team Tactich CB erv. I. mgr. bech. "bëht oper. coord. config "beht Operationeel 1e lijn hd probl. wijz. mdw. beh. beh. hw beh. w "beht 2e lijn techn. funct. pec. pec. leverancier leverancier Probleembeheer opporen problemen ^iiiyiri)j ;; : i iiili i i*bilp identificatie/melden probleem regitratie i claificatie toewijzen v ' : * _ I analye en diagnoe (incl. workaround) IliyilfiiiJi liilï optellen wijzigingverzoek foutbeheer I ~"v afluiten I voortgangcontrole/bewaking rapportage I 'v'" "' iïiï "' """ w * "'*" (*) afhankelijk van probleem en onderhoudcontract Model regionale DM beheerorganiatie v1.0 (opgeteld volgen I techniek) Definitief, 30 eptember 1999 2/6
Operationeel ctiviteiten Klant klant Jjebr. overl. trategich hoofd erv. mgr. kern team Tactich CB erv. (EC) I. mgr. bech. beh. oper. coord. Operationeel 1e lijn config hd probl. WIJZ. beh. mdw. beh. beht hw beh! w beht 2e lijn techn. funct. pec. pec. leverancier leverancier wijzigingbeheer optellen wijzigingverzoek filteren regitratie claificeren categorieren.tildéöjmyrllllii^lf-tpn:'?'' riico & impact analye d dju fii T; autorieren plannen opdracht vertrekken I I.\yiy.f..;:...;... / i I I _ ÏÏp KI m-m realieren optellen/bijwerken atp/at (*) accepteren.. p:' 'i:.t iylk-:. evalueren afluiten työ purt T T: TflIT T) : - i" "y" voortgangcontrole/bewaking tüdduulöft"-;fi^-j^\ T; rapportage v v (*) atp/at = acceptatie tet plan / acceptatie tet pecificatie Model regionale DM beheerorganiatie v1.0 (opgeteld volgen I techniek) Definitief, 30 eptember 1999 3/6
Operationeel ctiviteiten Klant gebr. overl. trategich hoofd erv. mgr. Tactich kern CB erv. bech. team I. mgr. beh. oper. coord. config beh. Operationeel 1e lijn hd probl. WIJZ. mdw. beh. beh. hw beh. w beh. techn. pec. 2e lijn funct. pec. leverancier leverancier Configuratiebeheer identificatie regitratie/vatlegging beheer CMDB tatu accounting i u iii verificatie ITM verificatie applicatie databae ii^fl'pp^ I*.!* Pilt _y_ v 'T v i.i; : i. : ï :::;:::i:i.f:.:; 3WÏ «:"..:*;. J! i* / "/* ifat»iipi WÊKÈ T ' '1T IT" ~~ rapportage t id u ;pfi ïbïfi Model regionale DM beheerorganiatie vlo (opgeteld volgen I techniek) Definitief, 30 eptember 1999 4/6
Operationeel ctiviteiten Functie Klant klant gebr. overl. trategich hoofd erv. mgr. kern team Tactich CB erv. I. mgr. bech. beht oper. coord. config beh. Operationeel 1e lijn hd probl. wijz. mdw. beh. "beh." hw beht w beh. 2e lijn techn. funct. pec. pec. leverancier leverancier oftwarebeheer erie / releae beheer: releae/patch amentellen integreren 'mimêêêèii^êie releae teten optellen ace. tet plan/pec. accepteren (FT) intalleren implementeren (doe, opl) evalueren (T) iè'-fjêfüi I " ï' T I I iïfli iüiï 18 X ' ïïïtit mm imfft "~ T v F Handhaving / intandhouding: parameter intellen regitreren intellingen accepteren (I) I / ~'2 rapporteren öjddüür3 Model regionale DM beheerorganiatie v1.0 (opgeteld volgen I techniek) Definitief, 30 eptember 1999 5/6
Operationeel ctiviteiten Klant jjebr. overl. trategich hoofd erv. mgr. kern team Tactich CB erv. bech I. mgr. beh. Operationeel 1e lijn oper. config hd j probl. wijz. hw w coord. beh. mdw. beh. beh. beh. beh. 2e lijn techn. funct. pec. pec. leverancier leverancier Hardwarebeheer Intallatie apparatuur: beluit aanchaf aanchaf hw, w, pw levering inpecteren ' regitreren i-;.::"-'-^ intalleren * "/C teten optellen ace. tet plan/pec. accepteren Handhaving / intandhouding^ vervanging defecte onderdelen /l beheer (backup,inpectie,etc.) onderhoudcontracten hw, w rapporteren ti M.w B: : K^: ; II ^!' Model regionale DM beheerorganiatie vlo (opgeteld volgen I techniek) Definitief, 30 eptember 1999 6/6
Bijlage 2 Logich groeimodel 3 peronen functie m t f activiteit m kb im bb oc hd t pb wb eb hb hd f pb wb eb b 4 peronen functie m hd t f activiteit m kb im bb oc hd eb t (hd) t pb wb hb (hd) f pb wb b 5 peronen functie m oc hd t f activiteit m kb im bb hd pb wb hd eb t (hd) t hb (hd) f b 6 peronen functie m oc hd t f pb activiteit m kb im hd bb (Pb) hd eb t (hd) t hb (hd) f b pb wb (hb) (b) 7 peronen functie m oc hd t f pb wb activiteit m kb im hd bb (Pb) hd eb t (hd) t hb (hd) f b pb (wb) wb (hb) (b) 8 peronen functie m im oc hd t f pb wb activiteit m kb im hd bb (Pb) hd eb t (hd) t hb (hd) f b pb (wb) wb (hb) (b) Model voor regionale DM beheerorganiatie 14
In ondertaande tabel i een verklaring gegeven van de functie en activiteiten op trategich, tactich en operationeel niveau. trategich anduiding Functie ctiviteit m ervice manager beleid, management en organiatie Tactich anduiding Functie ctiviteit im bb kb ervice level manager bechikbaarheidbeheerder kotenbeheerder ervice level management bechikbaarheidbeheer kotenbeheer Operationeel 1e lijn anduiding eb oc hd pb wb hb b Functie configuratie beheerder operationeel coördinator helpdek medewerker probleembeheerder wijzigingbeheerder hardware beheerder oftware beheerder ctiviteit configuratie beheer coördinator helpdek en configuratie beheer helpdek probleembeheer wijzigingbeheer hardwarebeheer oftwarebeheer Operationeel 2e lijn anduiding Functie ctiviteit t f techniche upport functionele upport technich pecialit functioneel pecialit Model voor regionale DM beheerorganiatie 15
Bijlage 3 Organiatie modellen 1. TTENDE BEHEEOGNITIE (reactief) 3FTE ervice Manager madewerker.;^.^-r..: : v.; : ' HarWoftware 2. CONOUDEENDE BEHEEOGNITIE (proactief) 6 FTE ervice Manager Helpd.medewer- kertoperabooeei- «cóökrj*3p beheerter medewerker 3. KLNT- en KWÜTEIT GEICHTE BEHEEOGNITIE 10FTE ervice Manager ervice) leval chikbaarheidbeheerder igaorohèbiiï: beheefder behearder Hard-/oft»»afe beheerder : bébéwdc' < Helpdek ;^edewefter^ Helpdek medewerker {: : 9Helpdeip: medewerker functiecombineerbaar Model voor regionale DM beheerorganiatie 16