Patiënteninformatie Klachten en complimenten Informatie over de klachtenopvang in Tergooi
Inhoudsopgave Pagina De klachtenfunctionaris 5 Klachtencommissie 7 Als u het ziekenhuis aansprakelijk wilt stellen 9 Andere mogelijkheden/andere instanties 10 Tot slot 10 Klachtformulier Tergooi 13 3
Klachten en complimenten Informatie over de klachtenopvang in Tergooi. De medewerkers en de specialisten van ons ziekenhuis streven ernaar om u tijdens uw behandeling of verblijf in het ziekenhuis zo goed mogelijk te behandelen, te verzorgen en te begeleiden. We vinden het belangrijk dat u tevreden bent over onze zorg en dienstverlening. Toch kunnen er dingen mis gaan of anders lopen dan u had verwacht. Dat kan aanleiding geven tot een klacht. Klachten kunnen onder meer de medische behandeling, verzorging, bejegening, communicatie, hygiëne of voorzieningen betreffen. Het is zowel voor uzelf als voor ons van belang ons te laten weten waarover u niet tevreden bent. Zo kunnen we samen met u naar een oplossing zoeken en herhaling van klachten voorkomen. Bovendien kunnen we daardoor ook de kwaliteit van zorg en dienstverlening verbeteren op punten waar dat nodig blijkt te zijn. Niet alleen uzelf (als patiënt of bezoeker) maar ook uw familieleden kunnen, namens u, een klacht indienen wanneer u daar door middel van een machtiging toestemming voor geeft. Nabestaanden hebben eveneens de mogelijkheid een klacht naar voren te brengen. Anonieme klachten nemen we niet in behandeling, omdat de situatie die aanleiding gaf tot de klacht dan onvoldoende kan worden nagegaan. In deze folder vindt u informatie over de klachtenopvang en ook hoe u een klacht of compliment kenbaar kunt maken. Voor vragen over deze folder kunt u contact opnemen met een van onze klachtenfunctionarissen. Zij zijn bereikbaar op T 088 753 14 10. 4
De klachtenfunctionaris Als u een klacht heeft, kunt u zich het beste rechtstreeks wenden tot de direct betrokkene(n) of zijn/haar leidinggevende. In de praktijk blijkt dat problemen op deze wijze veelal snel op een bevredigende wijze in onderling overleg kunnen worden opgelost. Als u niet tevreden bent met de uitkomst van het gesprek, kunt u de klachtenfunctionaris inschakelen. Dit kan ook als u uw klacht liever eerst met iemand anders dan de direct betrokkene(n) of leidinggevende bespreekt. De klachtenfunctionaris beoordeelt niet of uw klacht terecht of onterecht is. Hiervoor kunt u naar de klachtencommissie (voor uitleg over deze procedure, zie verderop in de folder). De klachtenfunctionaris kan u informatie en advies geven over de mogelijkheden waarop uw klacht kan worden behandeld. Omdat het gaat om uw ervaringen in het ziekenhuis is het over het algemeen belangrijk dat de klacht in uw bewoordingen wordt overgebracht aan betrokkene(n). De klachtenfunctionaris zal u dan ook meestal vragen uw klacht op schrift te stellen. Een leidraad hiervoor kan zijn het klachtenformulier achterin deze folder. Wat doet de klachtenfunctionaris met uw klacht? Afhankelijk van wat u wilt bereiken, kunt u kiezen uit de volgende mogelijkheden. U kunt uw klacht alleen ter kennisgeving melden bij de klachtenfunctionaris. U vindt een reactie van betrokkene(n) niet nodig. De klachtenfunctionaris brengt de klacht onder de aandacht van betrokkene(n). De klachtenfunctionaris kan bemiddelen. Zij vraagt de betrokken medewerker om een reactie en brengt deze reactie mondeling aan u over. Het kan ook zijn dat de betrokken medewerker rechtstreeks contact met u opneemt en de klacht met u bespreekt. Verder kunt u de klachtenfunctionaris vragen om een schriftelijke reactie van betrokkene(n). De klachtenfunctionaris regelt een gesprek tussen u en betrokkene(n). Zij kan daarbij aanwezig zijn als onpartijdige gespreksleider. 5
De termijn van afhandeling is over het algemeen kort. We streven naar twee tot vier weken. Wanneer u een klacht indient bij de klachtenfunctionaris of de klachtencommissie, dan registreren we deze tenzij u daar bezwaar tegen heeft. De gegevens verwerken we anoniem in een rapportage. Deze rapportage leggen we voor aan de raad van bestuur, de leidinggevenden en de medisch specialisten. Zo kunnen zij zien welke klachten werden ingediend, waar die over gingen en wat er mee is gedaan. Vervolgens kunnen zij de kwaliteit van de zorg- en dienstverlening verbeteren op punten waar dat nodig blijkt te zijn. Bereikbaarheid van de klachtenfunctionaris U kunt de klachtenfunctionaris op een aantal manieren bereiken: telefonisch op T 088 753 14 10. U kunt eventueel een afspraak maken voor een gesprek met de klachtenfunctionaris; per e-mail via klacht@tergooi.nl of compliment@tergooi.nl. Bij het verzenden van uw e-mail vragen we u de e-mail zonder kleuren of decoraties te sturen om te voorkomen dat deze wordt tegengehouden door ons spamfilter; schriftelijk door het invullen van het klachtformulier achter in deze folder, of via de site van Tergooi. U kunt ook een brief sturen naar: Tergooi t.a.v. de klachtenfunctionaris Postbus 10016, 1201 DA Hilversum We hopen dat uw klacht is opgelost na het bespreken ervan met de betrokkene(n) of na de bemiddeling door de klachtenfunctionaris. Als dit niet zo is, of als u een formeel oordeel wenst over de gegrondheid van uw klacht, dan kunt u uw klacht voorleggen aan de klachtencommissie van Tergooi. 6
Klachtencommissie Als u uw klacht richt aan de klachtencommissie, maar nog niet is geprobeerd uw klacht via bemiddeling op te lossen terwijl de klacht zich daar wel voor zou lenen, dan kunnen we u voorstellen de klacht alsnog ter bemiddeling voor te leggen aan de klachtenfunctionaris. Als u geen bemiddeling wenst, of als u na bemiddeling niet tevreden bent, en u wilt een formele schriftelijk uitspraak waarin uw klacht gegrond of ongegrond wordt verklaard, dan kunt u uw klacht indienen bij de klachtencommissie. Samenstelling De klachtencommissie is ingesteld op grond van de Wet Klachtrecht Cliënten Zorgsector en bestaat uit tien leden die worden benoemd door de raad van bestuur, deels op voordracht van de Cliëntenraad en de Regionale Huisartsen Vereniging. Er zitten drie externe medici in de commissie. Vijf leden zijn medewerkers en specialisten van het ziekenhuis. Om een zo onpartijdig mogelijke behandeling te waarborgen, zijn de voorzitter en de vice-voorzitter, beiden jurist, net als de externe leden niet verbonden aan het ziekenhuis. Wanneer de klacht betrekking heeft op een lid van de commissie, onthoudt deze zich uiteraard van deelname aan de behandeling van de klacht. Ook kunt u de commissie vragen om een bepaald lid niet bij de behandeling te betrekken. U moet dit verzoek motiveren. De commissie beslist over uw verzoek voordat de behandeling van uw zaak wordt voortgezet. Bij de ontvangstbevestiging van uw klacht ontvangt u een overzicht met de namen van de commissieleden. Schriftelijk een klacht indienen De klachtencommissie kan alleen schriftelijke klachten in behandeling nemen. U kunt uw klachtbrief richten aan: Tergooi t.a.v. de klachtencommissie Postbus 10016, 1201 DA Hilversum 7
We vragen u in deze brief uw naam, adres, telefoonnummer en eventueel uw e-mailadres te vermelden, zodat we u kunnen bereiken. Daarnaast uw geboortedatum en welke datum/periode u in behandeling bent geweest. Als u namens iemand anders een klacht indient, dan graag ook de naam en geboortedatum van die ander vermelden. We vragen u in uw brief duidelijk te vermelden wat de kernpunten van uw klacht zijn (de punten waarop u een uitspraak van de klachtencommissie wenst) en tegen welke persoon/personen uw klacht is gericht. Werkwijze Ingediende klachten worden in de maandelijkse vergadering van de commissie besproken. Het vooronderzoek hiervoor wordt uitgevoerd door de secretaris van de klachtencommissie, eventueel bijgestaan door een van de medische leden. Bij de behandeling van de klacht past de commissie uiteraard het beginsel van hoor en wederhoor toe. De medewerker en/of specialist op wie de klacht betrekking heeft, wordt om een schriftelijke reactie op uw klachtbrief gevraagd. U ontvangt deze reactie(s) in kopie, net zoals de betrokken medewerker en/of specialist uw brieven in kopie ontvangt. In principe kunnen beide partijen daarna nog eenmaal reageren. Of dat mondeling, in een hoorzitting, of schriftelijk gebeurt, hangt mede af van uw voorkeur. De commissie kan, na ontvangst van de klachtbrief en de schriftelijke reactie daarop van de betrokken medewerker en/of specialist, tot de conclusie komen dat alle relevante informatie is verzameld. In dat geval kan zij direct (dus zonder partijen een tweede keer te horen) een oordeel geven op de klacht. Inzage in uw dossier Als de commissie medische en/of andere gegevens uit uw dossier nodig heeft, kan zij alleen over deze gegevens beschikken als u daarvoor toestemming heeft gegeven. Het verzoek om inzage in uw medisch dossier wordt u aan het begin van de procedure voorgelegd. 8
Oordeel Op basis van het onderzoek beoordeelt de commissie uw klacht als gegrond of ongegrond. Zij doet schriftelijk uitspraak. De commissie kan de raad van bestuur adviseren bepaalde maatregelen te nemen om herhaling van het gebeurde te voorkomen. Zo dragen uw op- en aanmerkingen bij aan de verbetering van de kwaliteit van de zorg in het ziekenhuis. De commissie stuurt u haar oordeel rechtstreeks toe, met een kopie aan de raad van bestuur en de betrokken medewerkers/ specialisten. De raad van bestuur laat u binnen een maand in een afzonderlijke brief weten wat zijn reactie op het oordeel is en welke eventuele maatregelen naar aanleiding van uw klacht zullen worden genomen. Termijn Het streven is uw klacht binnen een termijn van vijf maanden af te handelen. Mocht de behandeling langer duren, dan ontvangt u hierover bericht. Als u het ziekenhuis aansprakelijk wilt stellen Het kan gebeuren dat u het ziekenhuis aansprakelijk wilt stellen omdat u vindt dat u schade heeft geleden. De klachtenfunctionaris en klachtencommissie kunnen daarover geen uitspraak doen. U moet uw aansprakelijkstelling schriftelijk kenbaar maken aan de raad van bestuur van het ziekenhuis. In uw brief omschrijft u wat er is voorgevallen, wanneer dit is gebeurd, welke schade u tot nu toe heeft geleden, welke schade u in de toekomst nog verwacht, en wat daarvan volgens u de oorzaak is. Zo mogelijk noemt u de betrokken hulpverlener(s)/afdelingen. De raad van bestuur legt de zaak voor aan de aansprakelijkheidsverzekeraar van het ziekenhuis (MediRisk). Nadat de benodigde informatie is verzameld, gaat MediRisk over tot beoordeling van de aansprakelijkheidsvraag en de vaststelling van de eventuele schade. MediRisk bekijkt of de zorgverlener volgens de richtlijnen heeft gehandeld en zorgvuldig is geweest. Als er iets fout is gegaan, betekent dat namelijk niet altijd dat de zorgverlener iets fout heeft gedaan. Soms heeft een zorgverlener of het ziekenhuis verwijtbaar gehandeld. Dan kunt u als patiënt een vergoeding krijgen voor geleden schade. 9
Volgens de Nederlandse wet moet de schade daarvoor in een geldbedrag uit te drukken zijn. U moet dus kunnen aantonen dat u financiële schade heeft opgelopen als gevolg van de verkeerde behandeling. Bent u het inhoudelijk niet eens met de afwikkeling van uw aansprakelijkstelling, dan kunt u de zaak voorleggen aan de Geschillencommissie Zorginstellingen of aan de burgerlijk rechter. U kunt uw aansprakelijkstellingsbrief richten aan: Tergooi t.a.v. de raad van bestuur inzake aansprakelijkstelling Postbus 10016, 1201 DA Hilversum Andere mogelijkheden/andere instanties Het kan zijn dat u niet tevreden bent met de afhandeling van uw klacht (door de klachtenfunctionaris of de klachtencommissie) of dat u een voorkeur heeft voor een oordeel van een instantie buiten het ziekenhuis. Daarvoor zijn verschillende mogelijkheden, zoals de burgerlijk rechter, de Geschillencommissie Zorginstellingen of een Regionaal Tuchtcollege. Daarnaast kunt u als patiënt uw ervaring melden bij diverse meldpunten en loketten van bijvoorbeeld de patiëntenfederatie NPCF, regionale Zorgbelangorganisaties, Stichting de Ombudsman, de Inspectie voor de Gezondheidszorg (IGZ) en het Landelijk Meldpunt Zorg (LMZ). Tergooi 000302264 01042015 Tot slot Uw klacht is een belangrijk hulpmiddel ter verbetering van de kwaliteit van de patiëntenzorg. We hopen dat het u na het lezen van deze folder voldoende duidelijk is geworden dat klagen mag. We stellen het op prijs dat u ons de gelegenheid wilt geven om tot een goede afhandeling van uw klacht te komen. 10
Ruimte voor aantekeningen 11
12
Klachtformulier Tergooi Uw gegevens Naam Geboortedatum Adres Postcode/woonplaats Telefoonnummer m/v (vul een nummer in waarop u overdag bereikbaar bent) E-mail adres: Op welke locatie heeft uw klacht betrekking? Tergooi locatie Blaricum Tergooi locatie Hilversum Beide locaties Waarop heeft uw klacht betrekking? Vul hier de polikliniek/afdeling of naam van medewerker/specialist in waarover u klaagt. Polikliniek van op Opname op afdeling in de periode Medewerker, specialist Anders, te weten: in de periode (specialisme) (datum) (datum) (naam) (datum) 13
De klacht U kunt hier uw klacht beschrijven. Plaats: Datum: Handtekening: Dit formulier graag inleveren bij de receptie (centrale hal) of sturen naar: Tergooi t.a.v. de klachtenfunctionaris Postbus 10016, 1201 DA Hilversum 14
15
T 088 753 1 753 www.tergooi.nl Locatie Blaricum Rijksstraatweg 1 1261 AN Blaricum Locatie Hilversum Van Riebeeckweg 212 1213 XZ Hilversum Locatie Weesp C.J. van Houtenlaan 1b 1381 CN Weesp