! Onthaal CAW Antwerpen: Een visie op organisatieontwikkeling Visietekst april 2014
Inhoud Vooraf 2. Inleiding 3. Kader & analyse 4. Decretale onthaalopdracht en sectorvisie 4. Onderzoek KULeuven: eerstelijnshulpverlening in een grootstedelijke context 5. Werkgroepen toegankelijkheid & continuïteit 6. Fundamenten 7. Onthaalstructuur 2017 9. Algemeen Onthaal 9. - Stad Antwerpen 9. - Zorgregio's Brasschaat, Schilde en Mortsel 9. Specifiek onthaal in de vier zorgregio s 10. Noodzakelijke parallelle ontwikkelingen 10. Verdere proces 12. Toetsing onthaalstructuur 12. Start overlegtafels 12. Van beleidsadviezen naar plan van aanpak 14. Implementatie en opvolging 14. Besluit 15. 2
Vooraf Onthaal is naast psychosociale begeleiding en algemene preventie één van de drie kernopdrachten van de Centra Algemeen Welzijnswerk (CAW). In Antwerpen probeerden de drie CAW voorafgaand aan de fusie, gedurende de afgelopen tien jaar, invulling te geven aan deze opdracht en in eerder beperkte mate hun aanbod op elkaar af te stemmen, met als resultaat: veel specifiek doelgroepgericht en methodisch onthaal en een dichtgeslibde poging om één open CAW deur te creëren aan de Vrijdagmarkt. Voor onthaalmedewerkers in de uiteenlopende (onthaal)werkingen was het meermaals dweilen met de kraan open door de grote toevloed aan vragen, met wachtlijsten, aanmeldingsstops en het beperken van open onthaalmomenten tot gevolg. Deze ontwikkelingen zijn echter niet zozeer het gevolg van hoe we ons (intern) hebben georganiseerd over de jaren heen. De context waarin we onze hulp- en dienstverlening moesten realiseren was en is de bepalende factor: Antwerpen als grootste en meest dichtbevolkte stad van Vlaanderen en als aantrekkingspool voor erg kwetsbare mensen, omringd door kleinere steden en gemeenten, die eveneens het uitdeinende effect voelen van de stedelijke problematiek. Enkele cijfers illustreren dit. Ongeveer 1 op 3 Antwerpenaren is van niet Belgische origine. 9% is afkomstig van een EUland, 22% heeft niet EU roots. Onder de 11 jaar is bijna 60% van een andere herkomst. 41% van de kleuters heeft een andere opvoedingstaal dan het Nederlands. De werkloosheidsgraad ligt in Antwerpen dubbel zo hoog als in Vlaanderen, namelijk 15% van de bevolking. De jongeren vertegenwoordigen hierin een grote groep. Voor personen met een niet EU nationaliteit is de werkloosheidsgraad dubbel zo hoog als voor personen met de Belgische nationaliteit. Het aantal leefloners bedraagt dubbel zo veel als het Vlaamse gemiddelde. Risicogroepen zijn alleenstaanden, eenoudergezinnen, jongvolwassenen, ouderen, mensen met een andere origine. Eén op de vier kinderen wordt in een kansarm gezin geboren. Bij al deze cijfers gaan twee tendensen hand in hand: de stad verarmt en verkleurt. Als gevolg van de signalen aan het adres van de bevoegde minister werd in 2012 een onderzoek gestart door de onderzoeksgroep van Koen Hermans (KULeuven) dat tot doel had beleidsaanbevelingen te doen voor programmatie en organisatie van onthaal in een grootstedelijke context en waarvan we vandaag de resultaten kennen. Ondertussen hebben we als organisatie ook niet stilgezeten. De start van het nieuwe CAW prikkelde ons om in een werkgroep met het thema toegankelijkheid van onze hulp- en dienstverlening' aan de slag te gaan. Daarnaast keek de werkgroep continuïteit naar de breuklijn en het spanningsveld tussen onthaal en begeleiding. Ook de denkoefeningen van het Onthaalteam aan de Vrijdagmarkt en de JAC+ teams leverden plannen en ideeën op, alsook het werk van beleidsmedewerkers op verschillende terreinen: het concept van de wijkteams en hun proeftuinen in Deurne en Antwerpen-Noord, ontwikkelingen binnen de huizen van het kind, de afstemmingsoefening van het jongerenonthaal, enz. Ook al is ons werkterrein complex en zijn de middelen vandaag te beperkt om een antwoord te bieden op alle hulpvragen, toch moet al dit onderzoeks-, denk- en experimenteerwerk ons aansporen om een stap verder te zetten richting de organisatie van ons onthaalaanbod. Wetende dat er vandaag al heel wat bewegingen geïnitieerd zijn en andere nog wachtend zijn op een startschot. Ook wetende dat het herdenken van ons onthaalaanbod onvermijdelijk invloed zal hebben op hoe we het preventieen het begeleidingsaanbod organiseren. 3
Inleiding Ieder bouwwerk heeft nood aan een fundament. De basis van ons onthaalbouwwerk stoelt daarom op drie pijlers, die in het eerste deel van de tekst aan bod komen: het sectorale en decretale kader van onze onthaalopdracht, de beleidsaanbevelingen die het onderzoek van Koen Hermans opleverden en de blauwdrukken van de werkgroepen toegankelijkheid en continuïteit. Uit deze basis volgen een aantal uitgangspunten die doorheen het verder bouwen steeds als toetssteen zullen dienen. In het tweede deel van de tekst bespreken we een aanzet tot organisatiestructuur, waarmee een eerste vertaling wordt gemaakt naar de praktijk van onze organisatie en de context waarbinnen we werken: Antwerpen en Zwijndrecht als apart omschreven zorgregio en de drie overige kleinstedelijke zorgregio s, waarvan Brasschaat, Schilde en Mortsel de centrumgemeenten zijn. Tot slot gaan we in het derde en laatste deel van de tekst in op de weg die nog voor ons ligt. Waarbij met name het komende proces en de belangrijkste nog te zetten stappen worden omschreven. Het is onze ambitie om de verdere concretisering van het onthaal zoveel mogelijk vorm te geven met en door medewerkers van het CAW. Zij zullen deze ontwikkelingen immers ook op het terrein waarmaken. 4
Kader en analyse Decretale onthaalopdracht en sectorvisie Een werkgroep onder leiding van het Steunpunt met deelnemers uit verschillende Vlaamse CAW's, werkte op basis van de decretale voorwaarden verder aan een sectorvisie op het onthaalaanbod. Deze visietekst werd door de CAW federatie bekrachtigd in mei 2011 (CAW-visie: onthaal een volwaardig hulpaanbod, 2011). De visietekst wil een gedeeld referentiekader bieden aan de Vlaamse CAW en een eerste stap zijn in de verdere organisatieontwikkelingen. De ambitie is groot: komen tot een algemeen onthaalaanbod in alle 60 kleinstedelijke zorgregio s in Vlaanderen. Hieronder de belangrijkste elementen uit de tekst. Definitie van onthaal Onthaal is een proces van vraagverheldering, waarbij samen met de gebruiker de hulpvraag wordt ontrafeld, de problemen geïnventariseerd en systematisch in kaart gebracht, om een beter inzicht te krijgen in de aard van de problemen en alle oplossingsalternatieven te verkennen. Die vraagverheldering is een antwoord op de hulpvraag of een stap naar directe hulp of begeleiding. Het onthaal is laagdrempelig. Bijgevolg zijn de functies van onthaal vraagverheldering, directe hulp en opstap naar begeleiding. Binnen de directe hulp onderscheiden we kernfuncties en ondersteunende functies. De kernfuncties (informatie, advies, sociaal administratieve, verwijzing en toeleiding) zijn die functies die vanuit een algemeen onthaal minimaal en verzekerd moeten worden aangeboden. De ondersteunende functies (praktische dienstverlening en opvang) kunnen vanuit een algemeen onthaal aangeboden worden maar behoren niet tot het minimumconcept en zijn bijgevolg geen verzekerd aanbod. Binnen de opstap naar begeleiding (instapprocedure) onderscheiden we uitsluitend kernfuncties. Het betreft hier de psychosociale diagnostiek, de indicatiestelling en de hulptoewijzing. De memorie van toelichting bij het decreet geeft verduidelijking bij wie de doelgroep van het CAW onthaal beoogt te zijn: Vooreerst wordt aangegeven dat een onthaal breed toegankelijk moet zijn voor iedereen met om het even welke welzijnsvraag. Dit uit zich in een vlot toegankelijk onthaal dat open staat voor de brede bevolking. Er moet ook op een bepaalde manier gewerkt worden zodat de meest kwetsbaren worden bereikt en dat zeker ook deze doelgroep gebruik maakt van het onthaalaanbod van de centra. Onder meest kwetsbaren wordt verstaan: 1. jongeren tussen 12 en 25 jaar, 2. personen en hun directe sociale omgeving, die geconfronteerd worden met criminaliteit, dader- of slachtofferschap in een context van strafrechtelijk optreden, 3. personen die op meerdere levensgebieden achtergesteld zijn en meervoudige kwetsingen hebben opgelopen 4. personen die door hun financiële draagkracht geen gebruik kunnen maken van een vergelijkbaar privaat aanbod. Ook dienen de centra zich zodanig te profileren, dat de drempel tot hulp zo laag mogelijk is, door het aanvullend werken met aangepaste methodieken zoals inloopcentra voor kansarmen en thuislozen, straathoekwerk en outreachende samenwerkingsverbanden uit te bouwen. Het decreet zegt tenslotte ook dat de Vlaamse Regering kan bepalen dat een aangepast onthaal wordt aangeboden aan specifieke categorieën van gebruikers. De memorie van 5
toelichting bij het decreet omschrijft dit als een onthaal voor specifieke doelgroepen, meer bepaald: 1. jongeren van 12 tot 25 jaar, 2. gedetineerden 3. slachtoffers Daarnaast dienen in bepaalde CAW tevens een onthaal voor vluchtelingen te worden ingericht. Aangepast onthaal is dus gericht naar groepen die anders moeten worden bereikt dan via het normale circuit. Dit onthaal heeft bijgevolg betrekking op dezelfde vragen als een algemeen onthaal, maar m.b.t. deze doelgroepen dienen er specifieke inspanningen geleverd te worden om deze doelgroepen te bereiken. In de visietekst zijn ook een aantal kwaliteitskenmerken opgenomen. Voor het onthaal zijn dat de volgende na te streven kenmerken: Algemeen en breed toegankelijk 5 B's= Bereikbaar, Beschikbaar (gemakkelijk en onmiddellijk zonder wachtlijst), Bruikbaar (aansluitend bij noden), Begrijpbaar, Betrouwbaar empowerend (vertrekt vanuit competentie, zienswijze en positieve kracht van cliënt) onafhankelijk van vervolgbegeleiding vanuit een integrale, generalistische kijk volgens het subsidiariteitsprincipe (de minst ingrijpende hulp). Voor het geheel van de organisatie worden de volgende kwaliteitskenmerken toegevoegd: hulpgarantie bieden, deskundigheid, continuïteit en een intersectorale aanpak. Ingaan op de verhouding tussen onthaal en aanmelding, begeleiding, crisishulpverlening en overbruggingshulp zou ons binnen het opzet van deze tekst te ver leiden. Maar de visietekst bevat hieromtrent wel belangrijke uitgangspunten die de verdere uitwerking van deze thema s kan stofferen. Belangrijk om te vermelden is dat er naast het streven naar continuïteit voor de cliënt, wordt uitgegaan van een conceptuele breuklijn tussen begeleiding en onthaal. Psychosociale begeleiding onderscheidt zich wezenlijk van onthaal omdat het niet direct en rechtstreeks toegankelijk is en er bij begeleiding sprake is van een vooraf expliciet onderhandeld wederzijds engagement. Onderzoek KuLeuven: Eerstelijnshulpverlening in een grootstedelijke context Het onderzoek van Koen Hermans en zijn medewerkers van de KULeuven concentreerde zich met name op de organisatie van het onthaal in de grootsteden Gent, Brussel en Antwerpen. Daarbij ging aandacht naar de huidige organisatie van het onthaal, de implementatie en praktische organisatie van de sectordoelen, de beschrijving van de bereikte cliëntpopulatie en de knelpunten die worden ervaren binnen en buiten de verschillende werkingen. De onderzoeksresultaten gaven aanleiding tot beleidsaanbevelingen samengebracht in 6 thema s. Hieronder vind je een synthetische weergave. De huisvestingsproblematiek en de (gekleurde) armoede vormen uitgesproken probleemgebieden in de drie onderzochte steden. Op dit terrein leggen de onderzoekers de nadruk op de noodzaak van een structurele aanpak door de overheid: het voorzien in voldoende huisvesting, het optrekken van de sociale zekerheidsminima en het aanpakken van de werkloosheid. De CAW hebben hier met name een signaalfunctie en moeten bovendien inzetten op noodhulp, naast structureel werk, en op maatschappelijke mobilisatie. Voor etnisch culturele minderheden en mensen met een precair verblijfsstatuut vormen de Vlaamse grootsteden een aantrekkingspool. Om die reden is het essentieel om als CAW te investeren in cultuursensitieve zorg en in samenwerking met zelforganisaties. Met betrekking tot de onthaalopdracht pleiten de onderzoekers voor het behouden van een specifiek onthaal 6
voor mensen met een precair verblijfsstatuut en voor trajectbegeleiding, eerder dan een gescheiden begeleidingsaanbod. Uit het onderzoek blijkt dat er een toename is van laatste lijnscliënten in de eerstelijnshulpverlening. Daarom moeten we als CAW intersectorale netwerken ontwikkelen, waarbij bijvoorbeeld het VAPH, de geestelijke gezondheidszorg en de bijzondere jeugdzorg samenwerkingspartners zijn. Het ontwikkelen van (FACT) wijkteams en het uitwerken van crisishulpverlening voor meerderjarigen vormen ook aanbevelingen die kaderen binnen intersectorale samenwerking. Volgens het decreet moeten we als CAW een eerste antwoord bieden op elke welzijnsvraag. Maar hoe verhoudt zich dan een onthaal voor iedereen tot een onthaal voor zij die het meest kwetsbaar zijn? Volgens de onderzoekers staan 2 organisatiemodellen voorop: de vuurtoren voor algemeen onthaal aangevuld met specifieke onthaalwerkingen of een Intersectoraal netwerk van sociale infopunten. Wie heeft een toewijzingsmandaat voor het begeleidingsaanbod in het CAW? Beschouwen we onthalen als een autonoom (specialistisch) aanbod van waaruit begeleiding wordt toegewezen of eerder als een mentaal construct voor alle hulpverleners? Wat doen we met vraagverduidelijking door andere partners? Bij de organisatie van het jongerenonthaal moet het CAW inspelen op de evoluties in de Integrale Jeugdhulp, de Huizen van het Kind en de nood aan zorg voor jongvolwassenen als laatstelijns cliënten. Werkgroepen toegankelijkheid & continuïteit De werkgroepen toegankelijkheid en continuïteit, bestaande uit medewerkers uit de 3 voormalige organisaties, brachten in de aanloop naar de nieuwe organisatie een visie op toegankelijke hulp- en dienstverlening samen in een blauwdruk. Hieronder staan enkele belangrijke passages die betrekking hebben op het organiseren van het onthaal. De nieuwe organisatie zorgt ervoor dat een diversiteit aan cliënten toegang tot hulp- en dienstverlening vindt op zijn of haar maat. We zijn mobiel. We maken de beweging naar de cliënt toe. Aan huis, op straat of in de werking. Dichtbij in de wijk, soms liever wat verder en anoniemer. Er zijn twee verhaallijnen: Dat van een rechtstreeks algemeen CAW- onthaal Dat van een netwerk met verschillende partners Beide verhalen worden in dit concept samengevoegd. Je kan hier binnenkomen, een afspraak maken,... Het concept moet aantrekkelijk zijn voor velen. Het aparte mag geen legitimatie zijn dat die persoon niet in een algemeen onthaal binnen kan. Categoriaal onthaal zou beperkt moeten zijn, algemeen onthaal ruimer. Er is een duidelijke profilering van het CAW naar buiten. Er is dus méér dan één algemeen onthaal, ook regionaal en inhoudelijk/specifiek. Er zijn accenten gelegd. Wat specifiek is moet nog worden omschreven. Wat betekent dat er in 2017 een sterk onthaal is, gedecentraliseerd met verschillende vormen van trajectbegeleiding. Pas waar doelgroepen elkaar gaan uitsluiten, moet er specifieke toegankelijkheid worden gecreëerd. Algemeen en specifiek onthaal worden opgesplitst (Vb. crisishulpverlening). We willen het preventief werk, het onthaal en de hulpverlening erachter bij mekaar laten aansluiten én dichterbij de bevolking brengen. 7
In elke wijk, elk district of elke centrumgemeente een CAW-aanbod, ingebed op een locatie met als mogelijke prioritaire partners: een buurtwerking, een kinder- en jeugdwerking, enz. Psychosociale hulpverlening en geestelijke gezondheid worden dichterbij gehaald. Samenwerking met de medische invalshoek (kind en gezin, wijkgezondheidscentra) is een meerwaarde. Partners in tweede orde zijn basisvoorzieningen als wijkkantoren, sociale centra (OCMW), scholen, enz. Partnerschap is de centrale gedachte. Fundamenten De sectordoelen, de beleidsaanbevelingen en de blauwdruk bevatten heel wat gemeenschappelijke lijnen en ze leveren bouwstenen voor een aanzet, een eerste ruwbouw van hoe we de onthaalopdracht voor het werkingsgebied van CAW Antwerpen kunnen organiseren en waarmaken. En al bouwend maken we een aantal duidelijke organisatiekeuzes. Een centraal uitgangspunt is dat we 'onthaal' definiëren als een mentaal construct voor onze hulp- en dienstverleners. Onthalen is een opdracht en een methodische vaardigheid die al onze teams moeten waarmaken. Cliënten die weten wat ze zoeken, moeten beroep kunnen doen op de kortst mogelijke weg. Zij moeten zo min mogelijk verschillende kanalen of flessenhalzen door. We doen daarom afstand van de overtuiging dat hulpverleners aanbodgericht onthalen. Elke CAWwerking moet vanuit de vraag van de cliënt breed kunnen inschatten met welke ondersteuning hij/zij het meest gebaat is. Elk team van CAW Antwerpen moet dus ruimer kunnen kijken dan de eigen werking en dan de eigen organisatie. Wat meteen betekent dat we ons als organisatie engageren om medewerkers hierin te versterken. De drie algemeen welzijnsopdrachten opdrachten: preventie, onthaal en begeleiding vertalen zich dus niet in een strakke organisatorische aanbodverdeling. We voorzien als CAW enkel een digitaal (telefonisch en mail) onafhankelijk onthaalaanbod voor hulpvragen waarbij vraagverheldering en directe hulp wenselijk zijn. Naast een algemene onthaalopdracht organiseert CAW Antwerpen specifiek onthaal voor bepaalde doelgroepen. We doen dit in navolging van de sectorvisie en de onderzoeksresultaten van Koen Hermans. Hierbij onderscheiden we specifiek onthaal voor jongeren, voor mensen met een precair verblijfsstatuut, voor gedetineerden en voor slachtoffers. Hoe we dit binnen ons werkingsgebied invulling geven komt verder in de tekst aan bod. Voor dak- en thuislozen zetten we verder in op methodische versterking onder andere via outreach en inloopcentra en via een wijkgerichte aanpak. Bij alle organisatieontwikkelingen zullen we steeds in verbinding staan met partnerorganisaties. Dit betekent dat we bij het uitwerken van een onthaalaanbod de kaart trekken van de intersectorale samenwerking. Meer en meer vindt er ontkokering plaats in het sociale landschap vanuit de overtuiging dat cliënten niet geholpen worden door teveel tussenschotten en versnippering in de hulpen dienstverlening. De voorbeelden van samenwerking zijn er vandaag al: de ontwikkelingen in de integrale jeugdhulp waar 6 sectoren de handen in elkaar slaan, het SaRa-netwerk waar psychiatrie, GGZ en CAW aan tafel zitten, de samenwerking tussen de Vertrouwensartsen Centra en het CAW in het kader van 1712, enz. En samenwerking op beleidsniveau moet zich telkens vertalen naar concrete samenwerking op het terrein, in de wijken en in de zorgregio's. Tot het werkingsgebied van CAW Antwerpen rekenen we 24 steden en gemeenten met een grote verscheidenheid qua bevolkingsaantallen en -samenstelling, maar ook een groot verschil in aanwezige hulp- en dienstverleningspartners. Zoals reeds gesteld bedienen we vier zorgregio s: Antwerpen (stad Antwerpen en Zwijndrecht), Brasschaat (Brasschaat, Kapellen, Kalmthout, Stabroek, Essen, Wuustwezel), Mortsel (Mortsel, Kontich, Hove, Boechout, Edegem, Lint) en Schilde (Schilde, Borsbeek, Zoersel, Zandhoven, Malle, Schoten, Wijnegem, Wommelgem, Brecht, Ranst). Naast een hogere bevolkingsdensiteit bevestigt het onderzoek van Koen Hermans dat de stad Antwerpen een aantrekkingspool vormt voor kwetsbare cliënten (hoge kwetsbaarheidsindex), waardoor we er mogen vanuit gaan dat de inzet in de drie andere zorgregio s van ons werkingsgebied 8
inhoudelijk en kwantitatief zal verschillen. In de bespreking die volgt zal dus een opsplitsing worden gemaakt tussen het onthaalaanbod in de stad Antwerpen en dat in de drie andere zorgregio s. De uitgangsvragen zijn alvast helder: Hoe realiseren we de onthaalopdracht voor ons werkingsgebied? Hoe doen we dit effectief/kwalitatief (5 B s) en efficiënt (beperkte middelen)? We nemen de timing die de werkgroep toegankelijkheid vooropstelde, namelijk 2017, als richtinggevend om deze vragen verder uit te werken. Het eerste beleidsplan van CAW Antwerpen beslaat bovendien de periode 2015-2017. Voor de concretisering van onze organisatiekeuzes zullen we echter nog verder vooruit moeten kijken. 9
Onthaalstructuur 2017 Algemeen onthaal Stad Antwerpen De ervaringen uit het verleden hebben aangetoond dat één centraal onthaalpunt voor de stad Antwerpen ontoereikend is. De paradoxale ambitie van breed toegankelijk te zijn maar daardoor aan snel tempo dicht te slibben en het tegenovergestelde te bereiken, is een valkuil die we willen vermijden. Daarmee ontstaat een spanningsveld met het pleidooi van de werkgroep toegankelijkheid en de kwaliteitskenmerken uit de sectorvisie: een duidelijk geprofileerd algemeen CAW onthaal. Deze duidelijkheid en eenduidigheid moeten we alvast nastreven voor wat betreft het telefonisch onthaal en het onthaal nieuwe media (chat en e-mail). Dat houdt in: één telefoonnummer en één e-mailadres voor alle onthaalvragen uit het hele werkingsgebied, kortom een virtueel vuurtorenmodel. Onthaal voor specifieke doelgroepen (jongeren, gedetineerden en slachtoffers) blijft wat telefonie en mail betreft over aparte kanalen beschikken. De chat-hulpverlening wordt op Vlaamse schaal georganiseerd, samen met de andere CAW's. Om een duidelijk geprofileerd face-to-face onthaal te organiseren in de stad is een grotere spreiding van onthaalpunten nodig. Antwerpen telt 9 districten, en nog veel meer wijken, die qua demografie en kwetsbaarheidsparameters erg verschillen en waar dus ook uiteenlopende noden zijn. Hier zal maatwerk een belangrijk element zijn in het organiseren van ons aanbod. We erkennen bovendien de dualiteit in onze doelgroep: een aanbod voor iedereen én in het bijzonder voor de meest kwetsbaren. De eigen ervaring leert dat één model toepassen op alle doelgroepen niet werkt. Voor de meest kwetsbaren ontwikkelen we daarom een onthaal dichtbij in de wijk en outreachend. Terwijl de modale hulpvrager zijn vraag op een eenvoudige manier en gericht kan stellen, rechtstreeks bij een CAW werking of via een centraal telefonisch, mail- of chatkanaal. 10
Een wijkgerichte aanpak, die naast de probleemgebieden, noden en krachten, ook rekening houdt met de aanwezige organisaties en partners in de wijk is een belangrijke oriëntatie. We organiseren ons onthaal op deze manier dichtbij en op maat van de burger en we trekken volop de kaart van de intersectorale samenwerking. Voor een heel aantal CAW werkingen is een wijkgerichte benadering allerminst nieuw. Woonbegeleidingsteams, inloopcentra, straathoekwerkers, enz. hebben vandaag al hun uitvalsbasis in Antwerpse wijken. Daarnaast organiseren ook heel wat andere sectoren zoals Samenlevingsopbouw, OCMW (sociale centra) en Kind & Gezin (huizen van het kind, de weeg ) hun werkzaamheden in stad Antwerpen vanuit een wijkperspectief. Hierdoor zijn synergiën en samenwerkingen een haalbare piste met een uitgesproken meerwaarde. Zorgregio s Brasschaat, Schilde en Mortsel Vanuit de drie zorgregio s moeten burgers met hun telefonische en e-mail vragen terecht kunnen bij de virtuele vuurtoren. Dat betekent dat we hetzelfde telefoonnummer en e-mailadres gebruiken voor onthaalvragen uit het hele CAW Antwerpen werkingsgebied. Voor onthaalvragen via een persoonlijk contact moeten we de ambitie hebben om per zorgregio minimaal één onthaalpunt te voorzien. Ook hier zijn maatwerk en intersectorale samenwerking belangrijke uitgangspunten. In de zorgregio Brasschaat werd voor eerste hulp bij sociale en psychische problemen in 2011 een intersectoraal initiatief uitgebouwd (Kruispunt), waar we mogelijk ook voor ontwikkelingen in de andere twee zorgregio s uit kunnen leren. Specifiek onthaal in de vier zorgregio s Het decreet voorziet dat de CAW voor bepaalde kwetsbare groepen een apart onthaal organiseren. Deze groepen zijn: jongeren, gedetineerden en slachtoffers. De onderzoeksresultaten van Koen Hermans geven duidelijk aan dat hier voor de stad Antwerpen nog een vierde groep aan moet toegevoegd worden: mensen met een precair verblijfsstatuut. Het onthaal van gedetineerden is gekoppeld aan een specifieke gevangenisinstelling. Voor het team van CAW Antwerpen is dit het arresthuis in de Begijnenstraat. Voor hulp aan slachtoffers is het noch haalbaar, noch opgelegd via de sectordoelen om per kleinstedelijke zorgregio een fysiek onthaalpunt te organiseren. De specificiteit vergt een bundeling van kennis en expertise eerder dan een spreiding ervan. De dienst slachtofferhulp past zich daarom organisatorisch en methodisch aan door mobiel te werken in het hele werkingsgebied van het CAW. Voor jongeren moeten we wel de ambitie hebben om dichtbij en dus minimaal in de vier zorgregio s een onthaalaanbod te realiseren. Als onafhankelijke hulpvragers moeten jongeren beroep kunnen doen op een aanbod in de buurt. Daarnaast moet een virtuele jongerenvuurtoren instaan voor het hele CAW werkingsgebied. Zeker voor deze doelgroep is het inzetten op nieuwe media een niet te negeren ontwikkeling. Het uitwerken van een onthaal in de stad voor mensen met een precair verblijfsstatuut vergt in de eerste plaats een duidelijke afbakening van deze doelgroep. Ook al is de invulling van het begrip precair rekbaar, toch is het belangrijk om onder andere een duidelijk onderscheid te maken met etnisch culturele minderheden die in de stad leven en een hulpvraag hebben. Deze laatste groep moet net als iedere andere stadsbewoner gebruik kunnen maken van een onthaalpunt in de wijk. Het ontwikkelen van een specifiek onthaal voor deze groepen maakt het evidenter om een vervolgaanbod te laten aansluiten op het onthaal. Zowel de beleidsaanbevelingen, de blauwdrukken als de sectorvisie wijzen op het belang van een meer trajectgerichte aanpak voor kwetsbare doelgroepen. 11
Noodzakelijke parallelle ontwikkelingen Ook al is onthalen als methodiek een autonoom aanbod, het is niet los te denken van andere hulp- en dienstverleningsopdrachten die onze werkingen hebben. Het herinrichten van ons onthaalaanbod moet ons dus aanzetten om ook een aantal andere ontwikkelingen te initiëren. We staan bij deze thema's kort stil, om aan te stippen dat ze in het proces dat volgt ook hun plaats en uitwerking moeten krijgen. Het begeleidingsaanbod is onlosmakelijk verbonden met het onthaal. Vaak zijn onthaal en begeleiding onderdelen van hetzelfde lineaire of circulaire proces dat met een cliënt wordt doorlopen. In heel wat gevallen is het onthaal dus een in- of opstap naar een hulpverleningstraject en dat kan soms voor moeilijkheden zorgen, bijvoorbeeld door de beperkte beschikbaarheid van begeleidingscapaciteit. Om die reden moet er bij het herdenken en reorganiseren van ons onthaalaanbod ook aandacht gaan naar de overgang tussen onthaal en begeleiding en naar het toewijzingsmandaat. Waar wordt in de organisatie beslist over de instroom in een ambulant of in een residentieel begeleidingstraject? Overstijgt de toewijzing het niveau van de individuele werking en zelfs van de organisatie of niet? Als we cliënten continuïteit willen bieden in het traject dat ze doorlopen, moet hier alvast aandacht voor zijn. Ook de relatie tussen de onthaalopdracht en het netwerk voor crisishulpverlening in ons werkingsgebied behoeft verdere uitwerking. Volgens de sectorvisie moet de crisishulpverlening aan volwassenen zich naar analogie met het crisisteam -18 ontwikkelen, maar ook daar staan we duidelijk nog aan het begin van de weg. De verhouding tussen de crisishulpverlening en noodopvang is daarbij een essentieel thema, maar ook de ontwikkeling van een intersectoraal crisisnetwerk in het hele CAW werkingsgebied moet verder vorm krijgen. De expertise en het hulpverleningsaanbod rond Intra familiaal geweld (IFG) moet worden verder afgestemd en zal zich moeten verhouden tot ontwikkelingen in het onthaalaanbod. Ook het meldpunt 1712, dat instaat voor alle vragen van burgers omtrent geweld of misbruik, moet een duidelijke plaats krijgen. De sectorvisie vermeldt de nood aan ontwikkeling van aangepaste methodieken om dak- en thuisloze groepen te bereiken. Als CAW hebben we daartoe inloopcentra en outreachende samenwerkingsverbanden opgezet. Het onderzoek van Hermans bevestigt het grote gebrek aan huisvesting in de stedelijke context en de nood aan structurele maatschappelijke oplossingen. Tegelijk moet het CAW deze groepen vanuit een wijkgerichte benadering bereiken, waar mogelijk preventief, in andere gevallen met een woonladder perspectief: via verblijf naar een ideaal eindpunt waarbij kwetsbare groepen hun eigen stek vinden in een wijk. Koen Hermans en zijn onderzoeksgroep formuleren beleidsaanbevelingen die ruimer zijn dan de organisatie van ons onthaalaanbod. Desalniettemin moeten we bij de verdere ontwikkeling van onze organisatie oog hebben voor tendensen als maatschappelijke mobilisatie, toename van taal- en tolkproblemen in de hulpverlening, toename van laatstelijns cliënten, enz. 12
Verdere proces Deze visietekst bevat de fundamenten en uitgangspunten voor de verdere uitwerking van het onthaalaanbod van CAW Antwerpen. De verdere bouw en realisatie van alle elementen in de onthaalstructuur is aan onze medewerkers. Zij worden naargelang hun expertise, kennis en affiniteit betrokken bij de verschillende overlegtafels. Op basis van de adviezen van de overlegtafels willen we eind 2014 tot een uitgewerkt plan van aanpak komen om het onthaalaanbod van het CAW te concretiseren. Door de gezamenlijke vertrekbasis kiezen we voor een verbonden en coherente aanpak. In de tekst hieronder staat het verdere proces omschreven met de vooropgestelde timing voor 2014. Eerste fase: toetsing onthaalstructuur Bij de start van een groeiverhaal willen we onze uitgangspunten duidelijk maken, misverstanden de wereld uithelpen en met name een inhoudelijke richting uitzetten voor de organisatie in de komende periode. Daarnaast willen we via uitwisseling met zoveel mogelijk betrokkenen, vragen beantwoorden en bedenkingen verzamelen. In de eerste fase zetten we daarom in op warme communicatie. Dat wil zeggen dat we deze visie waar mogelijk persoonlijk overbrengen aan medewerkers en vrijwilligers. We zullen daarvoor niet enkel gebruikmaken van de bestaande overlegfora, maar in de maanden april, mei en juni 2014 infosessies organiseren waar iedereen aan kan deelnemen. Ook de werkgroep cliëntparticipatie, het bestuur, de subsidiërende overheden en de externe partners zullen we betrekken en informeren. In juni 2014 willen we start van de overlegtafels voorbereiden door: trekkers te vragen, deelnemers op te roepen en de doelstellingen en timing van de overlegtafels af te spreken en te omschrijven, zodat het werk resultaatsgericht en transparant kan verlopen. Tweede fase: start overlegtafels In september 2014 gaan de overlegtafels van start, waarbij we per thema een vijftal bijeenkomsten voorzien. Op de meeste terreinen beginnen we als organisatie niet met een blanco blad. Er is al heel wat uitgewerkt op het terrein, verschillende denkprocessen zijn reeds bezig en vertalen zich vaak al in een bestaand aanbod. De foto van waar we vandaag staan wordt kritisch getoetst aan de uitgangspunten van de visietekst. Van daaruit volgt een beeld van de noodzaak tot verder denk- en overlegwerk via een overlegtafel. Zo is het vandaag bijvoorbeeld weinig zinvol om een afzonderlijke overlegtafel te starten die zich buigt over het onthaal van gedetineerden en slachtoffers. Het reeds bestaande aanbod vraagt niet om grote wijzigingen. Zij beantwoorden aan de uitgangspunten van deze visietekst en vinden hun plaats in het geschetste plaatje. Wel zullen deze werkingen zich in een volgende fase opnieuw moeten positioneren ten aanzien van wijzigingen in het totale CAW aanbod. Voor onthaal van slachtoffers is het bijvoorbeeld belangrijk om zich duidelijk te verhouden tot de verschillende werkingen die zich in de organisatie toeleggen op het onthalen en begeleiden van slachtoffers van intra familiaal geweld. Op basis van de huidige foto van onze organisatie stellen we de start van de volgende overlegtafels voorop: 13
Wijkgericht onthaal in de stad Antwerpen Hier werd al aan visieontwikkeling gedaan en zijn zelfs een aantal proeftuinen actief, maar de complexiteit en de schaal van de stad Antwerpen omzetten in een wijkgerichte benadering met oog voor verschillende doelgroepen, vraagt nog om heel wat denk- en concretiseringswerk. Onthaal in de zorgregio's De drie overige zorgregio s vragen om intersectoraal maatwerk. Deze overlegtafel buigt zich over de vertaling van noden en partnerschappen, naar het opzetten van een onthaalpunt per zorgregio. Virtuele vuurtoren of onthaal nieuwe media Hoe kunnen de bijna 1 miljoen inwoners, waar we als organisatie voor instaan, ons vlot bereiken via telefoon, mail en chat? Hoe geven we invulling aan de twee onthaalfuncties vraagverduidelijking en directe hulp via deze kanalen? Jongerenonthaal voor het CAW werkingsgebied Hier is de uitdaging tweeledig: enerzijds het laten aansluiten van het CAW onthaalaanbod voor jongeren op de ontwikkelingen in de jeugdhulp (nieuwe decreet Integrale Jeugdhulp en de Huizen van het Kind). Anderzijds is de verdere ontwikkeling van een onthaalaanbod voor jongeren in de zorgregio s Brasschaat, Mortsel en Schilde een belangrijk aandachtspunt. Onthaal voor mensen met een precair verblijfsstatuut Het afstemmingstraject dat de twee CAW vluchtelingenteams gestart zijn moet zich continueren en verbinden met de rest van de organisatie en het ruime onthaalaanbod. Ook aandacht voor de verdere ontwikkeling van cultuursensitieve zorg komt in het vizier. Overlegtafels vanuit noodzakelijke parallelle ontwikkelingen: Toewijzingsmandaat en doorstroom naar residentiële en ambulante trajecten Door de grote inhoudelijke verscheidenheid van bijvoorbeeld een ambulant traject zoals scheidingsbemiddeling en de toeleiding naar een residentieel verblijf in een opvanghuis, onderscheiden zich hier twee overlegtafels: instroom in het residentiële aanbod en instroom in het ambulante aanbod. Beide overlegtafels behandelen de derde belangrijke functie van onthaal: de instap naar begeleiding. Deze overlegtafels moeten het begeleidingsaanbod beter op elkaar afstemmen, zodat samenwerking tussen teams en met name de continuïteit in hulpverleningstrajecten verbetert. Crisishulpverlening De nood aan intersectorale samenwerking voor het uitrollen van een crisisnetwerk en de visie van de sector om crisishulpverlening te ontwikkelen naar analogie met de crisishulpverlening voor -18-jarigen, moet zijn verdere uitwerking krijgen via een overlegtafel. Vandaag kunnen hulpverleners de crisispermanentie raadplegen rond acute hulpvragen. De crisishulpverlening moet zich dus van bij de aanvang verhouden tot wijzigingen in het CAW onthaalaanbod. Intra familiaal geweld Vandaag zit de IFG-expertise en het hulpverleningsaanbod erg gespreid in de organisatie. Naast verdere afstemming vormt ook de aansluiting op ontwikkelingen in het onthaalaanbod van het CAW een uitdaging. Ook hier vraagt intersectorale samenwerking (bv. met het vertrouwensartsencentrum) en de plaats van het meldpunt 1712 het nodige denk- en voorbereidend werk. Deze overlegtafels zijn een voorzet. Het lijstje is niet sluitend. Mogelijk blijkt in de eerste fase dat er nood is aan het in proces brengen van bijkomende thema s. Tegelijk denken we dat deze overlegtafels belangrijke puzzelstukken kunnen aanleveren voor de uitwerking van het gehele onthaalaanbod. 14
Derde fase: van beleidsadviezen naar plan van aanpak Het is belangrijk dat de puzzelstukken die de verschillende overlegtafels realiseren, terug verbinding vinden. In maart 2015 brengen we de adviezen van de overlegtafels samen op beleidsniveau. Hier wordt het denkwerk vertaald naar een plan van aanpak voor de verschillende deelaspecten van het onthaalaanbod, steeds vertrekkend vanuit de geformuleerde uitgangspunten, kwaliteitseisen en uiteraard toetsend op hun haalbaarheid. De adviezen zullen in deze fase geconcretiseerd worden tot op actieniveau. Vierde fase: implementatie en opvolging Ook hier zal het principe van de verschillende snelheden aan de orde zijn: het uitrollen van een netwerk van sociale wijkteams voor de stad Antwerpen waarin het onthaal zijn plek vindt, zal niet gerealiseerd zijn op 1 januari 2016. Daarentegen kan het opzetten van een virtuele vuurtoren veel sneller een realiteit zijn. Bij het komen tot een plan van aanpak in de voorgaande fase zal duidelijk zijn hoe en met welke timing de deelaspecten van het CAW onthaalaanbod zich zullen implementeren, rekening houdend met de gevolgen voor andere organisatieaspecten. In het voorjaar van 2015 moet het geleverde denkwerk zich omzetten in actie. Hierbij zal de inspanning van medewerkers en vrijwilligers uit de organisatie terug centraal staan. Bijkomend zullen we de vorderingen op het werkveld op gezette tijden evalueren met alle betrokkenen, steeds toetsend of we trouw handelen aan de uitgewerkte lijnen uit de visietekst en de overlegtafels. 15
! Besluit Met het uitwerken van een gezamenlijk onthaalaanbod staan we als nieuwe organisatie voor een eerste grote inhoudelijke uitdaging. De start van CAW Antwerpen is een moment van verandering dat we niet zomaar aan ons mogen laten voorbijgaan. De fusie moet meer zijn dan een juridische en financiële constructie. Ze moet een verbetering inhouden van ons hulp- en dienstverleningsaanbod en dus voor mensen die beroep op ons doen een meerwaarde zijn. Deze visietekst bevat een aantal grote lijnen. Het is een vertrekbasis die op dit moment mogelijk meer vragen oproept dan antwoorden, maar dat mag. Dat moet zelfs. Met deze visietekst willen we namelijk prikkelen en aanzetten tot verdere ontwikkeling. We willen in dit veranderingsproces drie ambities centraal stellen: zorgzaamheid, ondernemerschap en dynamiek. Door te kiezen voor een weg van inspraak en ontwikkeling, samen met alle betrokkenen, borgen en waarderen we de aanwezige kennis en kwaliteit. We gooien niets overboord en kiezen, net als bij de aanloop naar de nieuwe organisatie, voor een weg van zorgzame betrokkenheid en waarderend onderzoek. We zijn er bovendien van overtuigd dat gedragen veranderingen de meest duurzame resultaten opleveren. We bouwen hiermee ook verder op de inhoudelijke blauwdrukken die in de aanloop naar CAW Antwerpen door groepen medewerkers werden opgemaakt. Tegelijk zorgen we voor dynamiek en ondernemerschap in de organisatie. We dagen iedereen uit om mee te denken: mét kennis van zaken, maar zonder heilige huisjes en bestendigingsdrang.! 15!