Rapport Gemeentelijke Ombudsman Beantwoording van een klacht Dienst Werk en Inkomen Dienstencentrum, Juridische Zaken en Marktplein Zuidoost 19 april 2006 RA0611645 Samenvatting Verzoekster dient een klacht in over de toonzetting van een besluit. Bovendien is het gebruikte standaardtekstblok niet op haar situatie van toepassing. Haar klacht wordt gedeeltelijk gegrond verklaard. Daarmee is zij het niet eens en ze wendt zich tot de ombudsman. Volgens de Dienst Werk en Inkomen was het onduidelijk of verzoekster wel of geen bijlagen bij de inkomstenverklaring had ingeleverd. Daarom heeft ze het voordeel van de twijfel gekregen. De ombudsman vindt dat altijd duidelijk moet zijn of een cliënt stukken heeft ingeleverd. Nu dat niet het geval is, heeft de dienst niet de benodigde nauwkeurigheid betracht. De dienst erkent dat het gebruikte standaardtekstblok niet op verzoekster van toepassing was. Haar klacht had dan ook op dit punt gegrond verklaard moeten worden. De dienst biedt, via de ombudsman, hiervoor excuses aan. Ten slotte signaleert de ombudsman dat het antwoord op zijn informatieverzoek is behandeld door dezelfde medewerker die ook de klacht van verzoekster heeft beantwoord. In het licht van de vereiste onpartijdigheid/onvooringenomenheid is dat niet juist. Een bestuursorgaan moet een klacht laten behandelen door een persoon die niet betrokken is geweest bij de gedraging waarop de klacht betrekking heeft, óók als het een informatieverzoek van de ombudsman betreft. Oordeel De onderzochte gedragingen zijn voor wat betreft: - de beantwoording van een klacht: onzorgvuldig - het gebruik van tekstblokken: onzorgvuldig
Aantal pagina s: 2/5 Verzoek Het verzoek tot onderzoek is op 22 december 2005 schriftelijk ingediend en betreft de Dienst Werk en Inkomen, Dienstencentrum, Juridische Zaken en Marktplein Zuidoost. Het gevraagde onderzoek heeft betrekking op: - de beantwoording van een klacht; - het gebruik van tekstblokken. Bevindingen Achtergrond van het verzoek Volgens de Dienst Werk en Inkomen heeft verzoekster haar inkomstenverklaring over september 2005 onvolledig dan wel verkeerd ingevuld vanwege het ontbreken van UWV-specificaties. Daarom wordt haar uitkering opgeschort. Wanneer de uitkering weer betaald wordt, stuurt de dienst verzoekster hierover een besluit. De tekst vermeldt onder meer dat verzoekster alsnog tijdig informatie heeft verstrekt, dat zij in het vervolg de inkomstenverklaring volledig en op tijd dient in te vullen en dat de dienst een maatregel moet opleggen wanneer zij zich niet aan de afspraken houdt. Verzoekster stelt dat zij alle benodigde informatie tijdig aan de dienst heeft verstrekt. Zij vindt de toon van de brief daarom ten onrechte vermanend en ze dient een klacht in. In de reactie, behandeld door medewerker X, vermeldt de dienst dat verzoeksters inkomstenverklaring over de maanden augustus, september en oktober juist werden ingevuld, maar dat niet duidelijk is of zij de benodigde bijlagen ook daadwerkelijk had bijgevoegd. De dienst geeft verzoekster het voordeel van de twijfel. De passage over het invullen van de inkomstenverklaring is ten overvloede opgenomen; dat was in verzoeksters geval niet nodig geweest. De zinsnede dat verzoekster alsnog tijdig de benodigde informatie had ingeleverd, is een standaardzin, die niet handmatig wordt aangepast. De dienst vraagt daarvoor begrip. De klacht wordt gedeeltelijk gegrond verklaard. Het is verzoekster niet duidelijk waarom zij slechts het voordeel van de twijfel krijgt en haar klacht gedeeltelijk gegrond wordt verklaard. Voorts kan verzoekster geen begrip opbrengen voor het gebruik van het standaard tekstblok, te meer daar zij al vaker ten onrechte beticht is van het niet of onvolledig invullen van de maandelijkse inkomstenverklaring en omdat uit de reactie van de dienst blijkt dat zij de verklaringen juist heeft ingevuld. Daarom wendt zij zich tot de ombudsman.
Aantal pagina s: 3/5 Reactie van de dienst In de reactie op het informatieverzoek, eveneens behandeld door medewerker X, vermeldt de dienst onder andere het volgende. de beantwoording van een klacht Op de inkomstenverklaring van september 2005 verwijst verzoekster naar bijlagen. Een rapportage van begin november 2005 vermeldt dat verzoekster de specificaties Ziektewet en Werkloosheidswet heeft ingeleverd. Het is niet duidelijk of deze specificaties tesamen met de inkomstenverklaring werden ontvangen en bij de dienst zijn zoekgeraakt of dat ze vanwege de brief van half oktober 2005 zijn ingeleverd. Op de inkomstenverklaring stond een vraagteken bij de vermelding bijlagen. Verzoekster heeft bij de klachtbehandeling aangegeven dat zij bij de vermelding bijlagen geen vraagteken heeft gezet. Als het vraagteken door een medewerker is geplaatst (wat overigens zeer onzorgvuldig zou zijn), zou dat inhouden dat de bijlagen niet werden aangetroffen. Vanwege deze onduidelijkheid is verzoekster bij de klachtbehandeling het voordeel van de twijfel gegeven. het gebruik van tekstblokken Standaardteksten worden gebruikt om een snelle afhandeling te bevorderen. Ze kunnen worden aangepast en/of verwijderd, en in een aantal gevallen gebeurt dat ook. De standaardzin U hebt ons alsnog tijdig de juiste informatie gegeven acht de dienst in beginsel niet in strijd met een zorgvuldige behandeling. Verzoekster was het met deze formulering niet eens, omdat zij stelt de gegevens tijdig te hebben ingeleverd. Zoals uit het bovenstaande blijkt, is dat niet meer na te gaan. Daarom was het consequent geweest wanneer verzoeksters klacht op dit punt gegrond was verklaard. De dienst biedt verzoekster hierbij excuses aan over de ongegrondverklaring. Reacties op bevindingen Het resultaat van het onderzoek is als verslag van bevindingen naar verzoekster en naar de dienst gestuurd teneinde een nadere reactie mogelijk te maken. De dienst laat weten geen aanleiding te hebben voor een nadere reactie. Verzoekers reactie leidde niet tot wijziging. Behoorlijkheidsvereisten De ombudsman toetst gedragingen en handelingen van gemeentelijke instanties aan zogenaamde behoorlijkheidsvereisten. In dit onderzoek is getoetst aan de vereisten van administratieve nauwkeurigheid alsmede actieve en adequate informatieverstrekking. Verder wordt ingegaan op het vereiste van onpartijdigheid/onvooringenomenheid.
Aantal pagina s: 4/5 Overwegingen De beantwoording van een klacht Het vereiste van administratieve nauwkeurigheid houdt in dat bestuursorganen secuur werken. Dit brengt onder meer met zich mee dat ingeleverde bescheiden zorgvuldig bewaard moeten worden. Bekend is dat de verwerking van de vele duizenden inkomstenverklaringen per maand een massale aangelegenheid is. Daarbij kan altijd iets mis gaan, maar de cliënt mag daarvan niet de dupe worden. Als een cliënt de benodigde informatie niet of te laat verstrekt, volgt een maatregel, zoals uit de brief aan verzoekster blijkt. Voor de individuele cliënt is het daarom van groot belang dat vast staat welke bescheiden hij wanneer heeft ingeleverd. Zoals van de cliënt verwacht mag worden dat hij de benodigde gegevens tijdig verstrekt, zo mag van de dienst verwacht worden dat de ingeleverde bescheiden voorzien van een datumstempel in het juiste dossier worden opgeborgen. Dit pleit voor een deugdelijk postregistratiesysteem. In verzoeksters geval blijkt niet vast te staan op welk moment zij de informatie heeft geleverd. Aan het vereiste van administratieve nauwkeurigheid is in deze zaak in ieder geval geen uitvoering gegeven. Het vereiste van onpartijdigheid/onvooringenomenheid houdt in dat bestuursorganen zich actief opstellen om iedere vorm van een vooropgezette mening of opvatting te vermijden. Ook de schijn van partijdigheid moet worden vermeden. Dit brengt met zich mee dat een bestuursorgaan een klacht moet laten behandelen door een persoon die niet betrokken is geweest bij de gedraging waarop de klacht betrekking heeft. Dat geldt niet alleen voor klachten van burgers, maar ook voor een daaruit voortvloeiend informatieverzoek van de ombudsman. In dit geval zijn verzoeksters klacht en het informatieverzoek van de ombudsman naar aanleiding hiervan door dezelfde medewerker behandeld. Voornoemd vereiste brengt met zich mee dat het informatieverzoek van de ombudsman door een andere medewerker behandeld had moeten worden. Nu dat niet is gebeurd, is aan bedoeld vereiste niet voldaan. Ten overvloede kan worden opgemerkt dat dit vereiste in artikel 9:7 van de Algemene wet bestuursrecht is neergelegd. Het gebruik van tekstblokken Het vereiste van actieve en adequate informatieverstrekking houdt in dat bestuursorganen burgers tijdig begrijpelijke, juiste en volledige informatie verstrekken. Juist wil zeggen dat burgers correct geïnformeerd worden. Het gebruik van standaardtekstblokken hoeft daaraan niet in de weg te staan. Dat de dienst standaardtekstblokken gebruikt, is op zichzelf een adequate werkwijze wanneer brieven van dezelfde inhoud in groten getale verzonden moeten worden. Zo n beantwoordingswijze mag er echter niet toe leiden dat tekstblokken in alle gevallen onverkort gebruikt worden. Dat gebeurt ook niet, blijkt uit het antwoord van de dienst, de tekst kan zo nodig aangepast worden. Dat vraagt telkens een individuele beoordeling van de behandelaar over de noodzaak van een aanpassing. De erkenning dat verzoeksters klacht gegrond verklaard had moeten worden, betekent impliciet dat een dergelijke beoordeling in dit geval op z n plaats was geweest. In dat licht houdt de opmerking dat de standaardzin niet onzorgvuldig is, geen stand. Het voorgaande leidt ertoe dat aan het vereiste van actieve en adequate informatieverstrekking niet tegemoet is gekomen.
Aantal pagina s: 5/5 Oordeel De onderzochte gedragingen zijn voor wat betreft: - de beantwoording van een klacht: onzorgvuldig - het gebruik van tekstblokken: onzorgvuldig