KLACHTENREGELING ZORGGROEP ALMERE ALGEMEEN Artikel 1 Begripsbepaling In deze regeling wordt verstaan onder: a. Beklaagde: Zorggroep Almere en/of de medewerker tegen wie de klacht zich richt. De medewerker is de persoon die direct betrokken was bij of die verantwoordelijkheid draagt voor hetgeen klager in zijn klacht aan de orde stelt. b. Bestuur het bestuur van Zorggroep Almere dat op grond van de statuten dagelijks besturen van de instelling tot taak heeft. c. Cliënt: de natuurlijke persoon die gebruik wil maken, gebruik maakt of heeft gemaakt van het zorgaanbod van Zorggroep Almere en wiens belang rechtstreeks bij het ontvangen van de zorg of een dienst van Zorggroep Almere is betrokken, respectievelijk betrokken is geweest. d. Cliëntencontactpersoon: degene die belast is met een deel van de klachtopvang binnen de verzorgings- en verpleeghuizen van Zorggroep Almere, te weten aanhoren, registreren, informeren, adviseren en desgevraagd ondersteunen van klager dan wel cliënt bij het indienen van een klacht. De cliëntencontactpersoon bemiddelt niet. e. Gedraging: handelen, nalaten, functioneren en/of het nemen van een besluit dat gevolgen heeft voor een cliënt. f. Hoor en wederhoor: het principe waarbij elke klager en beklaagde de mogelijkheid krijgt zijn standpunt kenbaar te maken, op het standpunt van de andere partij te reageren en kan beschikken over de informatie of stukken waarop een eventueel oordeel gebaseerd is. g. Hoorzitting: een door de klachtencommissie belegde bijeenkomst waarbij klager en beklaagde mondeling door de leden van de klachtencommissie worden gehoord. h. Klacht: elk naar voren gebracht bezwaar tegen een gedraging van Zorggroep Almere of een medewerker van Zorggroep Almere. Klachten waarvoor in de Wet BOPZ (Bijzondere Opneming Psychiatrische Ziekenhuizen) een speciale klachtenprocedure is opgenomen worden niet behandeld conform deze klachtenprocedure, maar volgens een speciale BOPZ-klachtenregeling. 1 i. Klachtbehandeling: de klachtvoorziening waarbij door de klachtencommissie na onderzoek de klacht wordt beoordeeld en uitspraak wordt gedaan over de gegrondheid daarvan, eventueel vergezeld van een aanbeveling aan het bestuur over te treffen maatregelen. 1 Het gaat hierbij om klachten van cliënten die op grond van art. 41 van de BOPZ kunnen klagen over de verklaring wilsonbekwaamheid, dwangbehandeling, middelen en maatregelen, beperking van fundamentele vrijheden en het niet toepassen van het overeengekomen behandelplan. Klachtregeling cliënten Zorggroep Almere 2011 pag. 1/9
j. Klachtenbureau: de afdeling van Zorggroep Almere die belast is met een deel van de klachtopvang, te weten aanhoren, adviseren, informeren, eventueel verwijzen en registreren; het is het centrale meld-, registratie- en informatiepunt binnen Zorggroep Almere voor klachten. k. Klachtencommissie: de door het bestuur op grond van de Wet Klachtrecht Cliënten Zorgsector (WKCZ) ingestelde onafhankelijke klachtencommissie voor de behandeling van klachten. l. Klachtopvang: de klachtvoorziening waarbij de klager wordt aangehoord, geadviseerd, geïnformeerd, eventueel wordt verwezen, de klacht wordt geregistreerd en waarbij een bemiddelingsgesprek tussen klager en beklaagde kan worden gearrangeerd. De voorziening wordt uitgevoerd door het klachtenbureau, de cliëntencontactpersoon en de leidinggevende en kan worden opgevolgd door klachtenbehandeling door de klachtencommissie. m. Klager: de cliënt die een klacht mondeling of schriftelijk kenbaar maakt, zijn wettelijk vertegenwoordiger of gemachtigde, dan wel een nabestaande van de cliënt. n. Leidinggevende: degene die belast is met een deel van de klachtopvang, te weten - voorzover van toepassing - aanhoren, adviseren, informeren en meer in het bijzonder eerstverantwoordelijke is voor de zorgvuldige uitvoering van de bemiddeling van klachten. De leidinggevende kan zijn de manager van de bij de klacht betrokken medewerker, zorg- of diensteenheid of het team, dan wel het bestuur. De leidinggevende in de zin van deze klachtenregeling is nooit de beklaagde zelf. De leidinggevende neemt een neutrale positie in tegenover klager en beklaagde. o. Medewerker: degene die in dienst is van Zorggroep Almere en degene die onder verantwoordelijkheid van Zorggroep Almere zijn of haar diensten aanbiedt. p. Zorggroep Almere, stichting: de zorgaanbieder, waaronder alle tot Zorggroep Almere behorende zorg- en diensteenheden en de tot het concern van Zorggroep Almere behorende rechtspersonen, allen voor zover zij diensten voor cliënten verrichten. De klachtencommissie van Zorggroep Almere behandelt eveneens klachten voor een aantal andere instellingen en hulpverleners. Indien een klacht over deze instellingen of hulpverleners wordt ingediend, gelden artikel 1 en artikel 11 e.v. van deze regeling analoog voor deze instellingen en hulpverleners. Zie ook addendum bij deze regeling. Artikel 2 Doelstelling De klachtenregeling heeft tot doel: het recht doen aan cliënten door een procedure voor de opvang en behandeling van klachten te bieden; het zo mogelijk opheffen van het individueel ongenoegen van klager, het wegnemen van eventuele gevoelens van onrecht en frustratie en het bevorderen van herstel van de vertrouwensrelatie tussen klager en beklaagde; een bijdrage leveren aan het kwaliteitsbeleid van Zorggroep Almere onder andere door systematisch registreren van klachten en op grond daarvan treffen van maatregelen ter verbetering van de zorg- en dienstverlening en ter voorkoming van herhaling. Klachtregeling cliënten Zorggroep Almere 2011 pag. 2/9
Artikel 3 Benoeming cliëntencontactpersoon 1. Ten behoeve van de klachtopvang binnen de verzorgings- en verpleeghuizen benoemt Zorggroep Almere een cliëntencontactpersoon. 2. De benoeming van de cliëntencontactpersoon geschiedt onder verzwaard advies van de cliëntenr(a)ad(en). 3. De cliëntencontactpersoon opereert zelfstandig en onpartijdig opdat een zo onafhankelijk mogelijke klachtopvang gewaarborgd kan worden. Hiertoe worden zijn 2 taken en bevoegdheden schriftelijk vastgelegd. 4. Zorggroep Almere maakt aan de cliënten die gebruik maken van de aangeboden zorg en diensten kenbaar op welke wijze en op welke tijden de cliëntencontactpersoon bereikbaar is. Artikel 4 Benoeming leden klachtencommissie 1. Er is een klachtencommissie ten behoeve van klachtbehandeling voor Zorggroep Almere. Het bestuur van Zorggroep Almere benoemt haar leden. Alvorens tot benoeming over te gaan vraagt Zorggroep Almere de instemming van de ondernemingsraad, het verzwaard advies van de cliëntenraad en het advies van de zittende klachtencommissie. 2. De klachtencommissie bestaat uit zes leden, waarvan drie zittend leden en drie plaatsvervangend leden niet zijnde werkzaam bij of voor Zorggroep Almere te weten: a. de voorzitter en plaatsvervangend voorzitter, bij voorkeur een jurist; b. een lid en plaatsvervangend lid die georiënteerd zijn op de werkvelden van Zorggroep Almere, (bij voorkeur een arts); c. een lid en plaatsvervangend lid die georiënteerd zijn op belangen van cliënten in de zorg. 3. Leden die werkzaam zijn geweest bij of voor Zorggroep Almere kunnen alleen dan als lid of plaatsvervangend lid worden benoemd indien door tijdsverloop, zijnde tenminste twee jaar, voldoende afstand is ontstaan ten opzichte van Zorggroep Almere. 4. De klachtencommissie telt tenminste één mannelijk lid en tenminste één vrouwelijk lid. 5. Het bestuur van Zorggroep Almere benoemt een secretaris van de klachtencommissie. De secretaris is geen lid van de klachtencommissie. Het bestuur kan voor de secretaris een plaatsvervanger benoemen. 6. De benoeming van de leden en plaatsvervangende leden geschiedt voor een periode van drie jaar. Zij kunnen in het totaal voor twee aansluitende perioden van drie jaar worden benoemd. Bij functiewijziging van lid naar plaatsvervangend lid en omgekeerd vangt de zittingstermijn opnieuw aan. Er kan eenmalig van functie worden gewisseld. 7. De klachtencommissie stelt een rooster van aftreden op, waarbij rekening wordt gehouden met de eisen die de continuïteit van het commissiewerk vraagt. 8. De leden van de klachtencommissie kunnen door het bestuur van hun functie worden ontheven wegens verwaarlozing van hun taak of wegens andere redenen op grond waarvan de handhaving als lid of plaatsvervangend lid niet kan worden verlangd. Artikel 5 Terugtreden van een lid van de klachtencommissie 1. Een lid van de klachtencommissie neemt geen deel aan de behandeling van klachten indien er feiten of omstandigheden bestaan waardoor zijn onpartijdigheid niet gewaarborgd is. 2. Klager en beklaagde ontvangen informatie over de personele samenstelling van de klachtencommissie. Zij kunnen eventuele bezwaren gemotiveerd kenbaar maken. 3. In het geval, bedoeld in het eerste lid, wordt het betrokken lid door een ander lid vervangen. In geval als bedoeld in het tweede lid, wordt het betrokken lid eveneens door een ander lid 2 in deze regeling wordt de hij -vorm gebruikt. Waar hij staat kan ook zij gelezen worden; waar hem staat kan ook haar gelezen worden. Klachtregeling cliënten Zorggroep Almere 2011 pag. 3/9
vervangen, mits er sprake is van deugdelijke en steekhoudende bezwaren van klager. Artikel 6 Vertegenwoordiging en bijstand 1. Wilsonbekwame cliënten worden in de klachtenprocedure vertegenwoordigd door hun vertegenwoordigers naar burgerlijk recht. 2. Klager kan zich in de klachtenprocedure laten vertegenwoordigen. Hiervoor is een machtiging vereist. 3. Klager en beklaagde kunnen zich, indien zij dat wensen, laten bijstaan. 4. Zorggroep Almere draagt binnen haar gelederen zorg voor adequate bijstand voor de beklaagde indien deze wordt betrokken in een klachtenprocedure en zich wil laten bijstaan. Artikel 7 Intrekken van een klacht 1. De klager kan zijn klacht tijdens de procedure schriftelijk geheel of gedeeltelijk intrekken. 2. Tijdens het horen zoals bedoeld in artikel 9 kan de intrekking ook mondeling geschieden. 3. Indien de klager zijn klacht intrekt wordt de procedure gestaakt. Afhankelijk van het stadium van behandeling (bemiddeling door leidinggevende of behandeling door de klachtencommissie) volgt een bericht dat er geen afhandelingsbrief conform art. 9 lid 5 of uitspraak conform art. 14 lid 1 zal worden verstuurd. PROCEDURE Artikel 8 Indienen van een klacht 1. Een klager kan een klacht indienen bij Zorggroep Almere. 2. Een klacht wordt bij voorkeur schriftelijk ingediend bij het klachtenbureau van Zorggroep Almere. Een klager met een klacht over zorg in een verpleeg- of verzorgingshuis kan hiervoor de hulp of ondersteuning inroepen van de cliëntencontactpersoon (zie verder art. 9 lid 2 en art. 10). 3. Een klacht bevat tenminste naam en adresgegevens van de klager, een aanduiding van degene over wie en hetgeen waarover wordt geklaagd, alsmede een aanduiding van het belang van klager. 4. Anonieme klachten worden niet in behandeling genomen. Zij worden wel geregistreerd. 5. Een leidinggevende zendt een bij hem ingekomen klachtbrief onverwijld in afschrift door aan het klachtenbureau. De bepalingen van artikel 9 zijn op de verdere gang van zaken onverkort van toepassing. Artikel 9 Klachtopvang door leidinggevende 1. Het klachtenbureau stuurt de klacht na ontvangst binnen één week door naar de leidinggevende van de beklaagde. Het klachtenbureau stelt de klager en beklaagde hiervan op de hoogte. Klager wordt geïnformeerd over eventuele mogelijkheid van klachtbehandeling door de klachtencommissie. 2. In plaats van of naast het gestelde in lid 1, kan het klachtenbureau de klager met een klacht betreffende de zorg in een verpleeg- of verzorgingshuis, indien de klager dit wenst, in contact brengen met de cliëntencontactpersoon. De cliëntencontactpersoon kan door de klager ook direct voor advies of ondersteuning worden benaderd (zie verder artikel 10). 3. De leidinggevende draagt er zorg voor dat de klachtopvang plaatsvindt binnen een termijn van vier weken na ontvangst van de in lid 1 bedoelde klacht. Klachtopvang wordt aangeboden in een vorm passend bij de wens van klager en de aard van de klacht. Bemiddeling door de leidinggevende behoort daarbij tot de mogelijkheden. Een leidinggevende kan genoemde termijn met twee weken verlengen. Van een eventuele verlenging ontvangen klager en beklaagde gemotiveerd bericht. De opvang van de klacht geschiedt mondeling ofwel schriftelijk. Van hetgeen mondeling naar voren is gebracht wordt een verslag gemaakt. Klachtregeling cliënten Zorggroep Almere 2011 pag. 4/9
4. De klager ontvangt binnen de in lid 3 bedoelde termijn een afhandelingsbrief met de belangrijkste conclusies en eventuele afspraken. Een afschrift van de afhandelingsbrief wordt gezonden aan het klachtenbureau en de beklaagde. 5. De klager kan binnen vier weken na ontvangst van de in lid 4 bedoelde afhandelingsbrief schriftelijk te kennen geven bezwaar te hebben tegen de afhandeling van de klacht. Het bezwaar, de (eventuele) schriftelijke klacht en de afhandelingsbrief worden dan direct ter behandeling overgedragen aan de klachtencommissie. Zonder een dergelijk bericht van de klager wordt de klachtenprocedure geacht te zijn geëindigd. Artikel 10 Klachtopvang door cliëntencontactpersoon 1. Cliënten met een klacht over de zorg in woonzorgcentra van Zorggroep Almere kunnen zich voor informatie, advies en ondersteuning bij het indienen van een klacht wenden tot de cliëntencontactpersoon. Bemiddeling geschiedt niet door de cliëntencontactpersoon, maar door de leidinggevende op basis van artikel 9. 2. Zo nodig stelt de cliëntencontactpersoon een klacht samen met de klager op schrift. KLACHTBEHANDELING DOOR DE KLACHTENCOMMISSIE Artikel 11 Onderzoek 1. Een klacht wordt schriftelijk ingediend bij de klachtencommissie. 2. De klachtencommissie stelt een onderzoek in naar de toedracht van de klacht. 3. De procedure bij de klachtencommissie is gebaseerd op (schriftelijke en eventueel mondelinge) hoor en wederhoor. 4. De klachtencommissie verzoekt beklaagde binnen twee weken schriftelijk te reageren op de klacht en voor de behandeling van de klacht relevante informatie toe te zenden. De klachtencommissie doet dit verzoek nadat zij in het bezit is van schriftelijke toestemming van cliënt voor kennisneming van de relevante informatie. 5. Beklaagde is verplicht aan het verzoek zoals bedoeld in het vorige lid te voldoen. 6. De klachtencommissie kan klager en beklaagde om nadere informatie vragen. 7. De klachtencommissie kan interne en/of externe deskundigen of andere personen, die uit hoofde van hun functie over voor de klachtencommissie relevante informatie kunnen beschikken, raadplegen. Indien het noodzakelijk is om informatie over de klacht en/of cliënt aan de deskundige te verstrekken dan wordt vooraf om schriftelijke toestemming van de cliënt gevraagd. Artikel 12 Hoorzitting 1. De klachtencommissie kan klager en/of beklaagde oproepen om te verschijnen op een hoorzitting. Beklaagden zijn verplicht te verschijnen. 2. Klager en beklaagde worden bij aanvang van de klachtbehandeling op de hoogte gesteld van de mogelijkheid om te worden gehoord door de klachtencommissie. Indien klager en/of beklaagde hiertoe een verzoek doet, nodigt de klachtencommissie klager en beklaagde uit voor een hoorzitting. In alle andere gevallen kan de commissie besluiten dat de in het onderzoek verkregen schriftelijke informatie voldoende is of dat het alsnog noodzakelijk is dat partijen worden opgeroepen om te worden gehoord. 3. De klachtencommissie kan getuigen en deskundigen oproepen. 4. Een hoorzitting vindt plaats in aanwezigheid van klager en beklaagde, tenzij er bijzondere omstandigheden zijn die rechtvaardigen dat klager en beklaagde apart worden gehoord. De voorzitter van de klachtencommissie beslist of er bijzondere omstandigheden aanwezig zijn. 5. Klager en beklaagde kunnen zich, indien zij dat wensen, laten bijstaan. 6. Een hoorzitting is niet openbaar. 7. Tijdens een hoorzitting is het niet toegestaan om opnameapparatuur te gebruiken. 8. De hoorzitting wordt door de voorzitter of diens plaatsvervanger geleid. De behandeling van een zaak kan worden gesloten, indien de klachtencommissie van oordeel is dat de zaak voldoende is toegelicht. 9. Van de hoorzitting wordt een zakelijk verslag gemaakt. Klachtregeling cliënten Zorggroep Almere 2011 pag. 5/9
Artikel 13 Het oordeel van de klachtencommissie 1. De klachtencommissie stelt klager, beklaagde, zijn leidinggevende en het bestuur van Zorggroep Almere binnen drie maanden na ontvangst van de klacht schriftelijk en met redenen omkleed in kennis van haar oordeel over de gegrondheid van de klacht, al dan niet vergezeld van aanbevelingen. 2. De klachtencommissie kan de klacht niet ontvankelijk verklaren indien a) de klager niet voldoet aan de begripsomschrijving artikel 1 lid m, of b) de klacht niet voldoet aan de begripsomschrijving artikel 1 lid h, of c) de klacht niet voldoet aan de vereisten van artikel 8 lid 3, of d) het tijdsverloop tussen de gebeurtenis die tot de klacht heeft geleid en het indienen van de klacht meebrengt dat de klachtencommissie in redelijkheid niet meer tot een oordeel kan komen. e) de klacht al is behandeld door de klachtencommissie. 3. Klachten van onvoldoende gewicht, dan wel klachten die kennelijk ongegrond zijn, kan de klachtencommissie zonder nader onderzoek ongegrond verklaren. 4. De klachtencommissie geeft geen oordeel over een schadeclaim, wel over de onderliggende gedraging. 5. Indien de klachtencommissie voorziet dat de termijn van drie maanden genoemd in lid 1 overschreden zal worden, deelt de secretaris schriftelijk en gemotiveerd mee met welke periode de termijn wordt verlengd. De verlenging kan maximaal één maand zijn. Artikel 14 Maatregel bestuur naar aanleiding van de uitspraak 1. Het bestuur van Zorggroep Almere deelt klager, beklaagde en de klachtencommissie binnen één maand na toezending van de uitspraak schriftelijk mee of het bestuur naar aanleiding van die uitspraak en de eventueel daaraan verbonden aanbevelingen maatregelen zal nemen en zo ja, welke. 2. Indien het bestuur van Zorggroep Almere voorziet dat de termijn van één maand overschreden zal worden, deelt het bestuur klager, beklaagde en de klachtencommissie schriftelijk en gemotiveerd mee met welke periode de termijn wordt verlengd. De verlenging kan maximaal één maand zijn. OVERIGE BEPALINGEN Artikel 15 Klachtdossier, inzage en afschrift 1. Door het klachtenbureau wordt een klachtdossier bijgehouden waarin de klacht, alle correspondentie met betrekking tot de klachtopvang, eventuele voor de klacht relevante onderzoeksgegevens en de afhandelingsbrief van de leidinggevende worden bewaard. 2. Door de secretaris van de klachtencommissie wordt een klachtdossier bijgehouden waarin de klacht, alle correspondentie in het kader van de procedure voor klachtbehandeling, eventuele relevante onderzoeksgegevens, eventueel hoorzittingsverslag, de uitspraak en reactie van het bestuur van Zorggroep Almere worden bewaard. 3. Het klachtdossier wordt gescheiden bewaard van het cliëntdossier. 4. Klager en beklaagde hebben recht op inzage in en afschrift van het klachtdossier. 5. De klachtdossiers worden twee jaar na sluiting van het klachtdossier bewaard tenzij Zorggroep Almere een gerechtvaardigd belang heeft om (een deel van) het dossier langer te bewaren. Artikel 16 Registratie en verslaglegging 1. Het klachtenbureau, de cliëntencontactpersoon en de klachtencommissie houden een klachtenregister bij waarin alle klachten en een korte omschrijving van de opvang en/of behandeling ervan worden opgenomen. Dit klachtenregister is vertrouwelijk. Klachtregeling cliënten Zorggroep Almere 2011 pag. 6/9
2. Het bestuur van Zorggroep Almere draagt er zorg voor dat over elk kalenderjaar een openbaar verslag wordt opgesteld, waarin het aantal en de aard van de op grond van deze klachtenregeling behandelde klachten worden aangegeven. 3. Het jaarverslag mag geen tot personen herleidbare gegevens bevatten. 4. Het verslag wordt voor 1 april van het daaropvolgende kalenderjaar aan de Inspectie voor de Gezondheidszorg gestuurd. Artikel 17 Geheimhouding Voor betrokkenen bij deze klachtenregeling geldt een geheimhoudingsplicht,tenzij een wettelijk voorschrift tot bekendmaking verplicht of uit de uitvoering van deze regeling de noodzaak tot bekendmaking volgt. Deze plicht blijft voor betrokkenen ook na beëindiging van hun werkzaamheden bestaan. Artikel 18 Meldplicht Inspectie 1. De klachtencommissie wijst het bestuur van Zorggroep Almere op klachten die een ernstige situatie betreffen met een structureel karakter waarbij sprake is van onverantwoorde zorg. 2. Indien de klachtencommissie constateert dat Zorggroep Almere ondanks aandringen geen maatregelen treft, is zij uit hoofde van artikel 2a van de WKCZ verplicht om de situatie te melden bij de Inspectie voor de Gezondheidszorg. De klachtencommissie stelt het bestuur van Zorggroep Almere en de beklaagde op de hoogte van deze melding. De melding vindt anoniem plaats voorzover het klager betreft en indien mogelijk ook voorzover het beklaagde betreft. Dit laatste kan anders zijn indien de melding door weglating van gegevens van beklaagde aan betekenis inboet. Artikel 19 Kosten Aan de klachtenbehandeling zijn voor klager en beklaagde geen kosten verbonden. Artikel 20 Slotbepaling In alle gevallen waarin deze klachtenregeling niet voorziet, beslist het bestuur van Zorggroep Almere, gehoord de klachtencommissie. Artikel 21 Datum inwerkingtreding Deze regeling treedt in werking op 1 januari 2012. Klachtregeling cliënten Zorggroep Almere 2011 pag. 7/9
Addendum bij de klachtenregeling van Zorggroep-Almere De klachtencommissie van Zorggroep Almere behandelt klachten voor: - Stichting Zorggroep Almere - De tot het concern van de Stichting behorende rechtspersonen waaronder * Zorg Thuis Flevoland B.V. * Zorg Apotheken Flevoland B.V. - De tot de Stichting CWZW behorende instellingen: * Zorgcentrum Buitenhaeghe * Het Leger des Heils Almere - Stichting Gezondheidscentra Huizen * gezondheidscentrum Bovenmaat * gezondheidscentrum Huizermaat - Vrijgevestigde huisartsen - Medewerkers van het Flevoziekenhuis Almere Op basis van de afspraken uit Juridische aspecten van samenwerking op de Spoedpost 25 februari 2009. Uit Juridische Aspecten van Samenwerking op de Spoedpost: V. Wet klachtrecht cliënten zorgsector (WKCZ) De WKCZ vereist dat zorgaanbieders een klachtencommissie onder voorzitterschap van een onafhankelijk voorzitter geïnstalleerd hebben. Dit geldt zowel voor instellingen als vrijgevestigd hulpverleners. Zowel Zorggroep Almere als het Flevoziekenhuis hebben een klachtencommissie. Bij beide instellingen is de klachtencommissie overigens het sluitstuk van een klachtenregeling. Voorafgaand aan de commissie bieden beide organisaties een bemiddelingstraject aan. Ook alle vrijgevestigd huisartsen werkzaam op de HAP zijn aangesloten bij een klachtenregeling. De Spoedpost is vooralsnog geen eigen rechtspersoon. Daarmee ontstaat er ook geen verplichting om een aparte klachtencommissie op te starten. Klachten kunnen dus in principe via de eigen klachtenregeling afgehandeld worden. Dat is ook het uitgangspunt voor de Spoedpost. Omdat de samenwerking intenser wordt, de lijnen korter en de uitwisseling van patiënten frequenter, is het echter goed mogelijk dat er bij klachten sprake is van betrokkenheid van diverse medewerkers en dus samenloop van klachtenregelingen. Het is niet wenselijk om een ingediende klacht van één klager gesplitst te behandelen. Uitgangspunt is dan ook om een klacht ongedeeld af te handelen. De volgende afspraken zijn daarvoor gemaakt. Het ziekenhuis fungeert als postbus voor de ontvangst van klachten. Er wordt in de folder van de Spoedpost kenbaar gemaakt waar patiënten eventuele klachten kunnen indienen. Indien de betrokken hulpverleners van één instelling zijn of het één vrijgevestigd huisarts betreft, wordt de klacht doorgezonden naar het klachtenbureau van Zorggroep Almere, dan wel naar de vrijgevestigd hulpverlener voor afhandeling volgens de eigen procedure. Indien er sprake is van samenloop neemt het klachtenbureau van het ziekenhuis contact op met het klachtenbureau van Zorggroep Almere, dan wel de vrijgevestigd huisarts voor overleg. Afhandeling van de bemiddeling zal binnen 4 weken plaatsvinden, de bemiddelaar kan dan wel afkomstig zijn van het ziekenhuis dan wel van Zorggroep Almere, dan wel via de vrijgevestigd hulpverlener worden aangedragen. Een en ander afhankelijk van de nadruk die in de klacht is terug te vinden. Aan klager wordt de voorgestelde werkwijze voorgelegd voor instemming. In de praktijk is het zo dat klachten bij het ziekenhuis binnenkomen bij het PatiëntenServicePunt. Het beoordelen van samenloop is echter een taak van de klachtenfunctionarissen van het ziekenhuis. Het PSP zendt de klachten over de Spoedpost dan ook onverwijld door aan de klachtenfunctionarissen, Klachtregeling cliënten Zorggroep Almere 2011 pag. 8/9
die de beoordeling over samenloop maken en eventueel contact opnemen met het klachtenbureau van Zorggroep Almere. De bevestiging van een klacht vindt plaats door de organisatie die de afhandeling op zich neemt. De klachtencommissies, vormen een sluitstuk van de procedure. Indien er sprake is van één betrokken hulpverlener of hulpverleners van één in stelling, wordt de klachtencommissie van die instelling c.q. betrokkene ingeschakeld. Bij samenloop vindt overleg plaats tussen de klachtenbureaus dan wel vrijgevestigd hulpverlener. Partijen committeren zich aan het vinden van één klachtencommissie voor het afhandelen van de klacht. Daarbij zal betrokkenheid van personen in de klachtencommissie met relevante deskundigheid te allen tijde zijn gewaarborgd. Dat kan gerealiseerd worden door voor deze klacht een bijzondere kamer samen te stellen waarbij bijvoorbeeld leden van de ene klachtencommissie voor deze afhandeling worden toegevoegd aan de andere klachtencommissie. ( ) Klachtregeling cliënten Zorggroep Almere 2011 pag. 9/9