WMO-VERVOER IN DEN HELDER

WMO-VERVOER IN DEN HELDER Klanttevredenheidsonderzoek Wmo onder gebruikers van de Wmo-taxi Augustus 2015 www.ioresearch.nl

COLOFON Uitgave I&O Research Van Dedemstraat 6c 1624 NN Hoorn 0229-282555 Rapportnummer 2015-60 Datum Augustus 2015 Opdrachtgever Gemeente Den Helder Auteurs: Drs. Ankie Lempens Roy van der Hoeve, MSc. Het overnemen uit deze publicatie is toegestaan, mits de bron duidelijk wordt vermeld.

BELANGRIJKSTE UITKOMSTEN I&O Research voerde in opdracht van de gemeente Den Helder, in samenwerking met het Wmo-platform, een onderzoek uit naar de tevredenheid van gebruikers van het Wmo-taxivervoer. In de maand mei zijn alle 1.292 gebruikers van deze Wmo-voorziening uitgenodigd de schriftelijke of online vragenlijst in te vullen. 714 Wmo-taxigebruikers deden mee; een respons van 57 procent. We geven hier de belangrijkste resultaten van het onderzoek weer. Wmo-taxibon belangrijk voor gebruikers De gebruikers reizen vaak met de Wmo-taxi; de meerderheid doet dat meerdere keren per week. Het voornaamste reisdoel is een ziekenhuis of doktersbezoek en - voor iets minder mensen het bezoeken van familie of vrienden. De meeste gebruikers van de taxibon nemen iemand mee; dit is meestal omdat zij aangeven niet alleen te kunnen reizen. Alternatief vervoer ontbreekt Veel taxibonklanten zijn afhankelijk van het vervoer met de Wmotaxi. De meerderheid geeft aan geen gebruik te kunnen maken van alternatief vervoer, vanwege hun gezondheid of beperking. Andere vervoersvoorzieningen en regelingen in Den Helder, zijn bij een meerderheid van de Wmo-taxigebruikers onbekend. Klanten van de Wmo-taxi doen (ook) met enige regelmaat een beroep op familie, vrienden of kennissen voor vervoer. Er is daarnaast een groep die dit (vrijwel) nooit doet. Vijftien procent beschikt over een scootmobiel, deze gebruikt men frequent. De scootmobiel gebruikt men hoofdzakelijk voor het afleggen van kleine afstanden, zoals bij het doen van de dagelijkse boodschappen in de woonomgeving. Waardering taxi-vervoer Gebruikers zijn zeer positief over het taxibonsysteem: men kent hoge rapportcijfers toe. Het Wmo-vervoer draagt voor veel klanten sterk bij aan hun zelfredzaamheid. Ook kunnen ze hierdoor hun sociale contacten onderhouden en (blijven) meedoen in de maatschappij. Over de passendheid van de hoeveelheid bonnen die de gemeente verstrekt, verschillen de meningen; hierin is wellicht meer maatwerk mogelijk. Toekomst Wmo-taxi Als de gemeente maatregelen moet nemen om te bezuinigen op het Wmotaxivervoer, zou een prijsstijging de klanten het sterkst benadelen, zo geven zij aan. Minder klanten zouden nadeel ondervinden van een beperking van het aantal (gratis) meerijders of in een verlaging van het aantal bonnen. Beperking van de rijtijden, benadeelt de minste klanten. 3

INLEIDING Achtergrond onderzoek In de gemeente Den Helder kunnen inwoners met een beperking in aanmerking komen voor vervoersvoorzieningen zoals een rolstoel, driewielfiets, scootmobiel of Wmo-taxi. De Wmo-taxibon is hierbinnen de meest verstrekte voorziening, die ook de belangrijkste uitgavenpost vormt binnen de gemeentelijke vervoersvoorzieningen. Het Wmoplatform Den Helder speelt een belangrijke rol bij de totstandkoming van het onderzoek. Doel Het Wmo-klanttevredenheidsonderzoek biedt inzicht in de tevredenheid van de Wmo-taxigebruikers. De gemeente krijgt zo een beeld van het gebruiksdoel, de ervaringen met de Wmo-taxi en van de vervoersalternatieven waarover de gebruikers beschikken. Met deze kennis kan de gemeente haar dienstverlening nog beter afstemmen op de behoeften en ervoor zorgdragen dat de voorziening ook in de toekomst betaalbaar blijft. Het onderzoek dient bovendien als jaarlijkse verantwoording richting het ministerie van VWS (volgens Art. 9, Wmo). Werkwijze onderzoek Het onderzoek is uitgevoerd door middel van een gecombineerd schriftelijke/online enquête onder alle 1.292 gebruikers van de Wmotaxibon in 2014. Al deze personen kregen een uitnodigingsbrief van de gemeente Den Helder om mee te doen aan de enquête. De vragenlijst kon schriftelijk worden ingevuld en gratis geretourneerd in een bijgevoegde antwoordenvelop. Daarnaast konden inwoners de vragenlijst ook online invullen via een weblink met persoonlijke inlogcode. Men had vier weken de tijd om de vragenlijst in te vullen. Na twee weken is een herinneringsbrief verstuurd. Om deelname te bevorderen zijn onder de deelnemers vijf VVV-bonnen verloot. Respons Uiteindelijk vulden 741 respondenten de vragenlijst helemaal in; een respons van 57 procent. Hiervan vulde 679 de schriftelijke vragenlijst in en 62 de online versie. Analyse De antwoordcategorieën weet niet en geen antwoord zijn, mits anders aangegeven, buiten de analyse gehouden. Indien de percentages niet optellen tot 100 procent is dit het gevolg van afrondingsverschillen. 4

1. GEBRUIK WMO-TAXIBON Meerderheid gebruikt taxibonnen regelmatig Inwoners van Den Helder die in 2014 in aanmerking kwamen voor een taxibon, gebruikten in de meeste gevallen (86 procent) de gewone Wmo-taxi. Veertien procent gebruikt de rolstoeltaxi. Meer dan driekwart van de cliënten maakt regelmatig gebruik van de taxibonnen; 53 procent zelfs meerdere keren per week. Ongeveer een kwart van de gebruikers reist minder vaak met de Wmo-taxi: enkele keren per maand of minder. Taxibongebruikers reizen voornamelijk binnen Den Helder (61 procent). Vier op de tien reist meestal tussen Den Helder en Julianadorp en een enkeling alleen binnen Julianadorp. Figuur 2 Type gebruikte bon 14% 86% reguliere Wmo-taxi rolstoeltaxi Figuur 1 Frequentie gebruikmaking taxibonnen 60% 50% 53% Voornaamste reizen met taxibon Binnen Den Helder (61%) Tussen Den Helder en Julianadorp (38%) Binnen Julianadorp (1%) 40% 30% 20% 23% 10% 13% 0% meerdere keren per week ongeveer eens per week drie of minder keer per maand 5% 5% ongeveer eens per maand minder dan twaalf keer per jaar helemaal niet 5

1. GEBRUIK WMO-TAXI Gebruiker taxibon reist zelden alleen Klanten van de Wmo-taxi nemen in de meeste gevallen (82 procent) iemand mee. Eén op de vijf reist zelfs altijd samen. Voor de meeste gebruikers is dit noodzaak: zij kunnen zich alleen redden met een reisgenoot, zo geven zij aan. De overige gebruikers geven aan dat het niet noodzakelijk maar wenselijk is dat er iemand meereist. Er reist iemand mee omdat dat handig is (17 procent) of als gezelschap (11 procent). Andere redenen die men noemt hebben betrekking op het niet alleen durven reizen of een combinatie van bovenstaande redenen. Taxibon meest gebruikt voor bezoek ziekenhuis of dokter Wat is het reisdoel van de Wmo-taxi gebruikers? Men gebruikt de Wmo-taxi het vaakst voor ziekenhuis of doktersbezoek. Eén op de drie reizigers gebruikt hiervoor altijd een taxibon, een iets kleiner deel doet dat vaak. Iets minder dan de helft bezoekt regelmatig vrienden, familie of kennissen met de Wmo-taxi. Klanten gebruiken hun taxibon het minst vaak om te gaan sporten. Ook is werk, dagbesteding of een opleiding niet vaak het reisdoel. Figuur 4 Bezoekdoel reizen met taxibon Figuur 3 Frequentie meereizen bezoek ziekenhuis/dokter bezoek vrienden/familie/kennissen 18% 34% 30% 30% 41% 29% 7% 11% boodschappen 14% 21% 30% 35% 21% 12% 49% 18% uitstapjes ter ontspanning 7% 10% 43% 41% winkelen 5% 7% 44% 45% 1 Noodzakelijk (54%) bezoek theater/bioscoop/concert werk/dagbesteding/opleiding 4% 4% 4% 6% 7% 30% 83% 62% altijd vaak soms nooit 2 Handig, niet noodzakelijk (17%) sporten 4% 4% 6% 85% 3 Gezelschap(11%) 4 Anders (18%) altijd vaak soms nooit 6

2. ALTERNATIEF VERVOER Meerderheid taxibonklanten heeft geen alternatief vervoer Zes van de tien gebruikers van de taxibon maakt nooit gebruik van andere vervoersmiddelen. De belangrijkste reden hiervoor is dat hun gezondheid of beperking dit niet toelaat. Klanten die wel gebruik maken van alternatieve vervoersvormen, reizen vooral met het openbaar vervoer; 21 procent gaat wel eens met de trein, 16 procent met de bus. Iets minder vaak verzorgt de zorgaanbieder waarmee men te maken heeft ook het vervoer. Vijf procent van de taxibonklanten gebruikt (ook) wel eens een reguliere taxi. Bij zeven procent van de taxibongebruikers is er een auto in het huishouden aanwezig. Figuur 5 Andere gebruikte vormen van vervoer trein 21% 60% Maakt geen gebruik van alternatief vervoer 7% Beschikt (binnen het huishouden) over een auto Reden voor het niet (vaker) gebruikmaken van reguliere vervoersvormen zijn vaak gezondheidsgerelateerd. Een enkele keer noemt men alternatieven te duur. Enkele genoemde reacties: Ben ik niet toe in staat. Bij ons op het dorp rijdt geen openbaar vervoer. Daar heb ik geen kracht voor. Slecht ter been. Daar heb ik het geld niet voor. Dat red ik niet vanwege mijn COPD. Gaat moeilijk i.v.m. rolstoel, slecht mobiel. 'gewone' bus 16% vervoer vanuit zorginstelling 14% 'gewone' taxi 5% anders 20% 0% 10% 20% 30% Andere genoemde vervoersvormen die taxibonklanten gebruiken: Elektrische fiets Taxi Valys Scootmobiel Meerijden met familie, kennissen Booster 7

2. ALTERNATIEF VERVOER Vier op de tien vraagt (bijna) nooit vervoer aan sociaal netwerk Ruim acht op de tien (84 procent) gebruikers van de taxibon heeft de mogelijkheid om vervoer te vragen aan familie, vrienden of kennissen in hun omgeving. Hiervan doet de meerderheid (58 procent) ook daadwerkelijk een beroep op hun sociale netwerk. Vier op de tien vraagt dit (vrijwel) nooit. De redenen hiervoor zijn dat familie of bekenden te ver weg wonen, of dat ze hen niet lastig willen vallen. Sommigen klanten kunnen geen beroep doen op hun netwerk, omdat ze speciaal vervoer nodig hebben. Andere vervoersvoorzieningen veelal onbekend In de gemeente Den Helder kunnen 60-plussers gebruikmaken van een kortingsregeling op een reguliere taxi. Minder dan de helft van de taxibonklanten is bekend met deze regeling, slechts 5 procent maakte hier wel eens gebruik van. Het vrijwilligersvervoer is bij de grote meerderheid onbekend. Figuur 7 Bekendheid en gebruikmaking vervoersvoorzieningen Kortingsregeling reguliere taxi 60-plussers 5% 39% 56% 84% kan een beroep doen op sociaal netwerk voor vervoer Vrijwilligersvervoer 4% 24% 72% 58% Vraagt sociaal netwerk voor vervoer bekend en gebruikt bekend, niet gebruikt onbekend Figuur 6 Frequentie van beroep op vervoer sociaal netwerk 16% 42% 21% 22% vaak soms bijna nooit nooit Redenen om niet (vaker) vervoer te vragen aan mensen uit het sociaal netwerk: Ze wonen te ver. Wil een ander niet lastig vallen. Wil niet afhankelijk zijn. Speciaal vervoer nodig. Niet altijd mogelijk. Beperkt sociaal netwerk. Redenen om geen gebruik te maken van ander vervoersaanbod in Den Helder: Ben geen 60/65-plusser. Ben tevreden met de geboden diensten. Dat is mij niet bekend. Dat kan ik niet betalen. Ik heb genoeg aan mijn taxibonnen Kost uiteindelijk meer en niet altijd rolstoelvriendelijk. Wegens medische klachten. 8

3. WAARDERING WMO-TAXI Hoge waardering voor het Wmo-taxivervoer Klanten van de taxibon zijn goed te spreken over het taxivervoer; gemiddeld geeft men het rapportcijfer 8,8. Klanten van de rolstoeltaxi geven over het algemeen een iets lager cijfer, maar deze scoort met een 8,5 nog steeds zeer goed. De waardering voor de verschillende aspecten van de dienstverlening is over de hele linie positief. Alleen het aantal bonnen en de wachttijden scoren lager, maar nog steeds ruimschoots voldoende. Eén op de vijf cliënten maakte wel eens mee dat de Wmo-taxi niet beschikbaar was. Dit was meestal een eenmalige ervaring, maar zeven procent maakte het vaker mee. Figuur 8 Tevredenheid aspecten taxivervoer, naar type vervoer bonnensysteem service chauffeur vriendelijkheid chauffeur veiligheid vriendelijkheid bij bestellen aantal bonnen wachttijden 9,0 8,7 9,0 8,7 9,0 8,7 9,0 8,7 8,9 8,6 8,3 8,3 8,2 7,8 0 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 Wmotaxi rolstoeltaxi 22% maakt wel eens mee dat de Wmo-taxi niet beschikbaar was Tevredenheid over aantal taxibonnen verschilt Over het aantal taxibonnen dat per jaar wordt verstrekt, verschillen de meningen. Een kwart is tevreden met het aantal en vier op de tien vindt dit ruim voldoende. Zestien procent vindt het aantal bonnen dat zij ontvangen te hoog. Bijna één op de vijf gebruikers vindt het aantal te laag ( iets tot veel te weinig ). Figuur 9 Tevredenheid aantal jaarlijkse taxibonnen teveel ruim voldoende precies genoeg iets te weinig veel te weinig 5% 16% 14% 26% 38% 0% 10% 20% 30% 40% 50% 9

3. EFFECTIVITEIT WMO-TAXI Wmo-taxi belangrijk voor zelfredzaamheid gebruikers Voor 95 procent van de klanten geldt dat de Wmo-taxi van grote invloed is op hun zelfredzaamheid. De Wmo-taxi zorgt ervoor dat gebruikers hun sociale contacten kunnen onderhouden. Hierdoor geldt voor bijna negen op de tien taxibonklanten dat ze beter kunnen meedoen in de maatschappij. Figuur 10 Stellingen over het gebruik van de Wmo-taxi het gebruik van de Wmo-taxi vergroot mijn zelfredzaamheid door gebruik van de Wmo-taxi kan ik mijn sociale contacten onderhouden 87% 95% 11% 5% 2% Wat zijn volgens gebruikers de positieve punten van het taxibonnensysteem? De Top Drie positieve punten: 1. Het levert vrijheid en onafhankelijkheid op 2. Het systeem is betaalbaar 3. Het systeem is duidelijk en toegankelijk. Enkele reacties: Als je alleen bent en geen vervoer hebt is dit van grote waarde. Betaalbaar systeem. Kan hiervoor ook dokters bezoeken en mijn sociaal netwerk onderhouden. Betrouwbaar. Dat het aansluit op mijn behoeften! Dat ik er van op aankan zijn dat ik op de plek kom waar ik moet zijn. Dat ik niet afhankelijk ben. Dat we mobiel blijven. De vrijheid van het gebruik. Gebruiksvriendelijk, makkelijk en controleerbaar. door gebruik van de Wmo-taxi kan ik beter meedoen in de samenleving 87% 12% 1% 75% 100% eens neutraal oneens De meeste klanten van de Wmo-taxi zijn tevreden met het taxibonnensysteem en willen dat het systeem blijft zoals het is. De Top Drie verbeterpunten: 1. Beter afstemmen van het aantal bonnen 2. Uitbreiding van de reisafstand 3. Meer duidelijkheid over de verschillende tarieven. Enkele reacties: Bonnen toekennen naar behoefte! Dat de bonnen grotere gebieden/ zones mogelijk zou maken. Het aantal bonnen niet verminderen. Het gaat prima zo, niet veranderen AUB. Meer duidelijkheid over de verschillende tarieven. 10

4. TOEKOMST WMO-TAXI Beperking van de rijtijden minste nadelige beperking Hoe kan de Wmo-taxi ook in de toekomst betaalbaar blijven? We legden de klanten een aantal besparingsopties voor en vroegen welke besparingsmaatregelen hen het meest zou raken. Twee op de drie klanten zegt benadeeld te worden als de terugreis een uur van tevoren gereserveerd moet worden. Een derde zou zelfs sterk geraakt worden door deze maatregel. Over het reserveren van de heenreis verschillen de meningen. Voor de helft van de klanten is dit een benadeling (enigszins tot sterk). Evenveel klanten ervaren dit niet als een nadeel. Het beperken van de rijtijden betekent voor een kleine meerderheid vrijwel geen benadeling. Voor 18 Duurder worden taxibon voor driekwart zeer nadelig Als de gemeente moet bezuinigen op het Wmo-taxivervoer, zou een prijsstijging de meeste klanten raken. Bijna iedereen ziet dit als een benadeling, driekwart als een sterke benadeling. Ongeveer de helft vindt het vooral erg als geen meerijders meer mogen meereizen. Het verlagen van het aantal jaarlijkse bonnen raakt vier op de tien taxibongebruikers. Een ongeveer even groot aantal ondervindt hiervan nauwelijks tot geen nadeel. Als er nog maar één gratis meerijder mag meereizen, raakt dit 40% van de klanten enigszins tot sterk. procent zou dit een maatregel zijn die hen wel sterk raakt. Figuur 12 Mate van benadeling door prijsmaatregelen Figuur 11 Mate van benadeling door tijdsmaatregelen duurder worden 75% 21% 2% terugreis één uur van tevoren reserveren 35% 28% 20% 17% geen gratis meerijders meer 48% 23% 14% 14% heenreis één uur van tevoren reserveren 24% 26% 25% 25% verlaging aantal jaarlijkse bonnen naar 140 42% 20% 18% 20% beperking rijtijden 18% 9% 19% 54% één gratis meerijder per rit 17% 23% 29% 31% sterke benadeling enigszins benadeling nauwelijks benadeling geen benadeling sterke benadeling enigszins benadeling nauwelijks benadeling geen benadeling 11

4. TOEKOMST WMO-TAXI Minimale eigen reizigersbijdrage voor klanten Hoeveel zou de prijs van de taxibon maximaal mogen stijgen? De meerderheid vindt 1,50 per rit de grens. Vijftien procent heeft hier maximaal 2,00 voor over en een tiende tot 3,00. Figuur 13 Maximale bereidheid reizigersbijdrage per rit maximaal 1,50 74% Hoe houdt de gemeente Den Helder de Wmo-taxi voorziening ook in de toekomst betaalbaar? Gebruikers van de taxibon hebben verschillende suggesties voor de gemeente Den Helder om kosten te besparen op het Wmo-taxivervoer. Veel genoemd zijn: het beter afstemmen van het aantal verstrekte taxibonnen of het doorvoeren van een eigen bijdrage. Ook vinden sommige klanten dat er betere controle op de toekenning moet komen om de kosten te beperken. maximaal 2,00 maximaal 2,50 maximaal 3,00 15% 7% 3% 0% 20% 40% 60% 80% 100% Enkele suggesties: Alleen de bonnen verstrekken aan mensen die aantoonbaar een handicap hebben en zonder auto. Delen van vervoer. Betere controle op handhaving op de uitgegeven bonnen ook gebruikt worden door diegenen. Eigen bijdrage afhankelijk van inkomen. Eind van het jaar rest bonnen inleveren. Iets minder bonnen. Keuze in maximaal aantal bonnen per jaar. 12

5. GEBRUIK SCOOTMOBIEL Scootmobiel meest gebruikt voor boodschappen Vijftien procent van de taxibonklanten beschikt daarnaast over een scootmobiel. Een ruime meerderheid (80 procent) gebruikt deze meerdere keren per week. De scootmobiel wordt het meest gebruikt voor het doen van boodschappen. De helft van de scootmobielbezitters gebruikt deze (ook) om naar het ziekenhuis of de dokter te gaan. Het vervoermiddel wordt het minst vaak gebruikt om mee naar werk, dagbesteding of een opleiding te gaan. Figuur 14 Frequentie en bezoekdoel reizen scootmobiel boodschappen 45% 27% 20% 9% 15% beschikt (ook) over een scootmobiel Scootmobiel belangrijk voor gebruikers Bijna negen op de tien gebruikers is van mening dat de scootmobiel de zelfredzaamheid vergroot. Ook zorgt het vervoermiddel ervoor dat zij hun sociale contacten kunnen onderhouden. Driekwart geeft aan beter te kunnen meedoen in de samenleving dankzij de scootmobiel. Figuur 15 Zelfredzaamheid door scootmobiel bezoek ziekenhuis/dokter 25% 26% 28% 22% het gebruik van de scootmobiel vergroot mijn zelfredzaamheid 88% 7% 5% winkelen bezoek vrienden/familie/kennissen 18% 13% 12% 35% 29% 33% 42% 19% door gebruik van de scootmobiel kan ik mijn sociale contacten onderhouden 74% 17% 9% uitstapjes ter ontspanning sporten bezoek theater/bioscoop/concert 13% 18% 9% 5% 3% 5% 13% 35% 83% 81% 34% door gebruik van mijn scootmobiel kan ik beter meedoen in de samenleving eens neutraal oneens 77% 15% 8% werk/dagbesteding/opleiding 4% 7% 4% 85% altijd vaak soms nooit Redenen dat men de scootmobiel niet (vaker) gebruikt: Wegens mijn conditie. Weersomstandigheden (regen/wind). Ik ben niet verkeersveilig. Kan vanaf mijn huis alleen de bekende weg rijden. Angst om ver te rijden, druk verkeer. Ik ben 'n mooi weer rijder. 13

BIJLAGE Achtergrondkenmerken Geslacht Percentage Man Vrouw 22 procent 78 procent Leeftijd 18 t/m 35 jaar 3 procent 36 t/m 64 jaar 16 procent 65 jaar en ouder 81 procent Woonplaats Julianadorp Den Helder 14 procent 87 procent 14