INFANL02 1 ANALYSE 1 Design and Usability USABILITY ONDERZOEK VAN EEN OV-CHIPKAART DAAN VAN MIL 0892773 SIL DE GRAAF 0906848 17 september 2015
Inhoudsopgave Inleiding 3 Wat de studenten het eerst opviel 3 Wat er mis gaat 4 Hoe kan het beter? 5 User requirements 6 User stories 7 2
Inleiding Waar het mee begint is een mooie brief van de overheid (DUO) waarin staat dat je recht hebt op het studentenreisproduct die de meesten tijdig hebben ontvangen voordat hun opleiding begon. Iedereen blij. Het is tenslotte een verademing dat wij als studenten zonder zorgen van A naar B kunnen reizen. In deze brief wordt aangegeven dat je alleen maar je studentenreisproduct hoeft aan te vragen en deze vervolgens moet linken met je ov-chipkaart. Wij zijn gaan onderzoeken wat de oorzaken zijn van de verwarring betrefde het aanvraagproces van het studentenreisproduct onder de jongeren die daar voor het eerst mee in aanraking komen. We hebben voor deze doelgroep gekozen omdat we zelf ervaring hebben met de wazige opzet van het studentenreisproduct en we benieuwd zijn waar het oorzaken liggen en hoe de veel voorkomende problemen kunnen worden opgelost. Waar wij de bevindingen van ons onderzoek op baseren zijn onze persoonlijke ervaringen en de ervaringen van andere studenten van onze leeftijd die wij hebben geïnterviewd op straat. Dit houdt in dat wij wat simpele vragen hebben gesteld over wat de student in eerste instantie het meest hinderlijk vond aan het aanvraagproces. De meeste studenten beweerden hetzelfde, namelijk dat het aanvraagproces onoverzichtelijk is en zeker als je nog geen persoonlijke ov-chipkaart hebt. Wat de studenten het eerst opviel De ondervraagde studenten begonnen vrijwel allemaal met het intikken van studenten ov aanvragen in Google. Ten eerste geeft dit 3 resultaten van websites die allemaal óf het woord studentenov óf het woord studentenreisproduct bevatten. Dit is natuurlijk een probleem dat bij Google ligt, maar elke website heeft weer zijn eigen unieke functies en staan niet met elkaar in verband. 3
Het studentenreisproduct, een reisvoorziening voor studenten, maakt deel uit van je studiefinanciering. Met je aanvraag voor studiefinanciering bij DUO heb je ook je reisrecht aangevraagd. Maar dan ben je er nog niet. Je hebt een persoonlijke OV-chipkaart nodig om je studentenreisproduct te kunnen gebruiken. Deze moet je zelf 1 aanvragen bij www.ov-chipkaart.nl Wat er er mis gaat In deze simpele beschrijving wordt je al doorverwezen naar drie verschillende websites. Een waar je studiefinanciering kan aanvragen, dan nog een waar je een persoonlijke ov-chipkaart moet aanvragen en vervolgens weer terug moet komen naar deze website om je product te linken met je persoonlijke ov-chipkaart. Voor mensen die hier geen ervaring mee hebben lijkt het van buitenaf allemaal vrij logisch, maar in praktijk is het heel chaotisch. Eenmaal het reisproduct aangevraagd beweerde veel ondervraagden dat het niet duidelijk was wat nou de volgende stap was in het proces om het product te linken aan je ov-chipkaart. Wanneer weet ik dat ik de producten kan linken? Hoe kan ik precies mijn product activeren? De meeste antwoorden staan centraal op de website http://www.studentenreisproduct.nl/. Maar deze website vervult niet centraal alle handelingen die je moet verrichten om je studentenreisproduct werkend te krijgen. Na de handeling van de aanvraag komt vervolgens de stap om je product te linken. Daar moet je weer apart een account voor aanmaken op de website http://www.studentenreisproduct.nl/. Heb je hier geen gegevens van? Dan kan je die aanvragen, maar dat kost weer tijd natuurlijk en gaat ten kosten van je humeur, zoals veel ondervraagden aangaven. Dit account wat je aanmaakt is tevens een ander account dan op https://www.ov-chipkaart.nl/ waar veel studenten in eerste instantie een account hadden aangemaakt. Dus waarom een aparte website maken om slechts één vrij simpele handeling te verrichten en niet gewoon alle functies in één website stoppen. Tenslotte is het ophalen van het studentenreisproduct geen probleem, alleen is er voor een overzicht van de beschikbare ophaalpunten nóg een aparte website waarmee we kunnen concluderen dat de opzet van de aanvraag van een studentenreisproduct voor velen nog meer versimpelt kan worden. 1 http://www.studentenreisproduct.nl/detail/over het studentenreisproduct/ 4
Hoe kan het beter? Dat is precies wat wij de verantwoordelijken van het studentenreisproduct aanraden. Zorg dat al deze functionaliteit op een centrale plek te vinden is. Voor veel studenten is de ov-chipkaart een vrij nieuw concept en komen zij voor allerlei nieuwe praktijken te staan. Het laatste waar ze zich zorgen over zouden moeten maken is of ze zonder problemen de tram in kunnen stappen om naar school te kunnen gaan. Geef op de website van DUO aan in een overzicht welke stappen je moet ondergaan om je reisproduct werkend te krijgen. Dit is namelijk waar de studenten al hun zaken regelen. Het beste zou in onze ogen zou zijn om via de website van DUO al je zaken betreft het studentenreisproduct te kunnen regelen. Op deze manier voorkom je dat er 3 verschillende websites moeten gemaakt worden met allemaal een aparte functie waardoor het overzicht verloren gaat. 5
User requirements Hieronder staat een overzicht van de user requirements zowel als de user stories. Een user requirement is hetgeen wat de user verwacht van de software en wat deze software tot toe in staat is. Apparaat zelf - Abonnement deblokkeren - Anonieme OV-chipkaart kopen - Automatisch opladen aanvragen of wijzigen - Bestelling ophalen - Laatste 10 transacties inzien - Producten op kaart bekijken - Saldo opladen (met PIN) - Saldo opladen (met contant) - Saldo controleren - Saldo deblokkeren - Studentenreisproduct ophalen - Studentenreisproduct stopzetten Op de website - Registreren - Inloggen - Persoonlijke OV-chipkaart aanvragen - Anonieme OV-chipkaart aanvragen - Automatisch opladen activeren - Saldo bestellen (via ideal) - Saldo controleren - Al je transacties inzien - Automatisch opladen activeren 6
User stories Een user story is een korte beschrijving van wat een gebruiker wil. Deze worden opgezet in enkele zinnen in gewone spreektaal zodat elke buitenstaander het kan begrijpen. Apparaat zelf - Als gebruiker wil ik mijn kaart automatisch kunnen laten opladen, zodat ik zelf de kaart nooit hoef op te laden - Als gebruiker wil ik mijn laatste tien transacties inzien, zodat ik weet dat er niet onterecht is afgeschreven - Als gebruiker wil ik snel gebruik kunnen maken van de UI, om zo niet te laat te komen voor tram/metro. - Als gebruiker wil ik in zo min mogelijk handelingen bij mijn einddoel te komen, zodat ik zo min mogelijk tijd verspil - Als gebruiker wil ik dat het scherm duidelijk aangeeft wat de volgende stap is, zodat ik weet wat Op de website - Als gebruiker wil ik producten kunnen ophalen op de website, zodat ik niet het huis uit hoef - Als gebruiker wil ik mij kunnen aanmelden voor de nieuwsbrief, zodat ik up-to-date blijf - Als gebruiker moet ik kunnen melden dat ik mijn ov-chipkaart kwijt ben geraakt, zodat ik snel een nieuwe ov-chipkaart krijg - Als gebruiker wil ik onnodige kosten kunnen declareren 7