Functiebeschrijving Medewerker klantenadviserend Graad: medewerker C1-C3 Versie: 21_08_2018 1
Plaats in de organisatie algemeen directeur (ingenieur)-directeur afdelingshoofd teamleider/diensthoofd medewerker klantenadviserend Je rapporteert als medewerker klantenadviserend rechtstreeks aan je leidinggevende. Daarnaast werk je nauw samen met de collega s van je dienst en heb je frequente contacten met andere stadsdiensten en met externen. Doel van de functie Als medewerker klantenadviserend ben je het eerste aanspreekpunt (fysiek, telefonisch en digitaal) van klanten. Deze eerstelijnsdienstverlening bestaat uit professioneel advies en antwoord geven aan de klant, om deze te informeren, te begeleiden en verder te helpen. Klantgerichtheid is jouw stokpaardje. Het is jouw verantwoordelijkheid om voor elke klant een passend antwoord te vinden. Hiertoe achterhaal je de concrete vraag en hou je rekening met de interne werkprocessen en algemene regels. Initiatief nemen, weerstand ombuigen en informatie verwerken en op maat aanbieden, maken integraal deel van uit van je opdracht. Naast het directe klantencontact, werk je eveneens administratief ondersteunend. Vanuit je organisatiebetrokkenheid zorg je voor een vlotte, efficiënte en kwaliteitsvolle interne informatiedoorstroom, en werk je mee aan verdere optimalisering van de dienstverlening. Resultaatsgebieden 1. Je verzorgt specifieke dienstverlening aan de burger, interne en externe klanten (aan het loket, via telefoon, e-mail of briefwisseling) waarbij je de (interne) afspraken rond klantgerichtheid volgt en de specifieke wet- en regelgeving voor je dienst respecteert. 2
Voorbeelden van activiteiten Je bent het eerste aanspreekpunt voor externe klanten, waarbij je de vraag/problematiek analyseert en verheldert; Je kan eventuele weerstand ombuigen naar samenwerking; Je verstrekt eerstelijnsinfo en verricht opzoekwerk (via collega s) voor een passend antwoord of voorstel; Je contacteert de nodige instanties of je leidinggevende bij complexe vragen; Indien nodig, vergaar je noodzakelijke info om de vraag backoffice af te handelen; Je beantwoordt op een klantgerichte manier telefonische oproepen en e-mails; Je verbindt op een correcte manier door of neemt boodschappen aan. 2. Je verzamelt, verwerkt en houdt informatie actueel (voor jezelf, je leidinggevende, je collega s, andere stadsdiensten, klanten ). Voorbeelden van activiteiten Je voert gegevens in een applicatie/databank in en houdt deze up-to-date; Je controleert deze gegevens op fouten, onnauwkeurigheden en corrigeert ze; Je hanteert deze gegevens om opdrachten uit te voeren volgens interne afspraken; Je gebruikt deze gegevens om rapporten op te maken. 3. Je volgt diverse dossiers binnen je werkdomein administratief op. Voorbeelden van activiteiten Je maakt de inhoudelijke standaarddossiers administratief correct en foutloos op. Je bereidt standaarddossiers inhoudelijk autonoom voor; Je brengt je dossiers, indien nodig, op e-agenda; Je regelt de logistieke opvolging; Je volgt de financiële flow van je dossiers op; Je doet de nazorg van je dossiers. Je neemt proactief actie en zoekt alternatieve oplossingen als deadlines voor dossiers/projecten in het gedrang komen. 4. Je werkt mee aan een kwaliteitsvolle dienstverlening, onder meer door een correcte toepassing van de afspraken. Voorbeelden van activiteiten Je neemt actief deel aan werkoverleg en doet spontaan navraag naar de stand van zaken van dossiers met het oog op je planning en de organisatie van je opdracht; Je controleert regelmatig of de gehanteerde richtlijnen voor dienstverlening up-to-date zijn (toepassing van reglementering, opvolgen van de berichten over wijzigingen in interne procedures ); Je blijft aandachtig en nauwkeurig, ook bij repetitieve taken; Bij het uitvoeren van nieuwe of gewijzigde taken en/of richtlijnen stem je bij vragen of onduidelijkheden af met je collega s en leidinggevende; Je stemt af met collega s over jouw deel van het werk, van een opdracht en je respecteert hierbij de afgesproken timing; Je reorganiseert je eigen takenpakket om dringende en/of onvoorziene taken af te werken. 3
Competenties Waardegebonden competenties 1. Voortdurend verbeteren (niveau I) Voortdurend verbeteren van het eigen functioneren en van de werking van de entiteit, door de bereidheid om te leren en mee te groeien met veranderingen. Toont zich leer- en aanpassingsbereid met betrekking tot de eigen functie en situatie. Is gemotiveerd om nieuwe leerstof te verwerken; Is bereid om nieuwe methodes aan te leren; Past nieuwe afspraken over de uitvoering van de eigen taak meteen toe in de praktijk; Vraagt om uitleg en toelichting als iets niet duidelijk is; Geeft aan waar zich problemen in de taak voordoen en denkt mee na over oplossingen. 2. Klantgerichtheid (niveau II) Met het oog op het dienen van het algemeen belang, de legitieme behoeften van verschillende soorten (interne en externe) klanten onderkennen en er adequaat op reageren. Onderneemt acties om voor de klant de meest geschikte oplossing te bieden bij vragen en problemen die minder voor de hand liggen. Past binnen de bestaande procedures en planning de dienstverlening of het product aan om de klant verder te helpen; Geeft de klant waar hij recht op heeft op de best mogelijke wijze; Levert, rekening houdend met bestaande procedures, sneller of meer dan afgesproken is aan de klant; Gaat expliciet na of de klant tevreden is met de aangeboden oplossing en dienstverlening; Probeert zelf een antwoord te geven op een vraag of klacht. Verwijst zo nodig door of zoekt hulp; Biedt een zo optimaal mogelijke oplossing voor de klant. 4
3. Samenwerken (niveau I) Met het oog op het algemeen belang een bijdrage leveren aan een gezamenlijk resultaat op het niveau van een team, entiteit of de organisatie, ook als dat niet onmiddellijk van persoonlijk belang is. Werkt mee en informeert anderen. Houdt rekening met de mening van anderen; Behandelt anderen met respect, ongeacht hun positie, achtergrond of opvattingen; Geeft informatie en kennis door die voor anderen nuttig of belangrijk kan zijn; Aanvaardt groepsbeslissingen; Toont respect voor de verscheidenheid van mensen. 4. Betrouwbaarheid (niveau II) Handelen vanuit de codes van integriteit, zorgvuldigheid, objectiviteit, gelijke behandeling, correctheid en transparantie uitgaande van de basisregels, sociale en ethische normen (diversiteit, milieuzorg ). Afspraken nakomen en zijn verantwoordelijkheid opnemen. Brengt sociale en ethische normen in de praktijk. Neemt de verantwoordelijkheid op zich voor zijn eigen handelen (past geen paraplupolitiek toe); Leeft de deontologie na die eigen is aan de functie of het functieniveau; Spreekt anderen erop aan als ze niet conform bestaande regels en afspraken handelen; Handelt consequent: neemt in soortgelijke omstandigheden soortgelijke standpunten in of een soortgelijke houding aan; Kan inschatten of informatie al dan niet verder kan of mag worden verspreid; Vertoont voorbeeldgedrag rond basisregels en afspraken. 5
Graadgebonden competenties 1. Omgaan met stressfactoren (niveau I) Efficiënt gedrag vertonen in situaties met hoge complexiteit, tijds- of werkdruk of bij tegenslag, teleurstelling of kritiek. Blijft kalm en rustig bij incidenteel verhoogde druk die eigen is aan de functie. Reageert kalm bij wijzigingen in de planning, bij wijzigende prioriteiten, bij nieuwe gegevens e.d.; Blijft doelmatig en effectief handelen in situaties van verhoogde tijdsdruk of sociale druk; Vertoont geen uiterlijke tekenen van stress bij tijdelijke verhoging van de druk; Reageert rustig bij tegenstand of persoonlijke verwijten, negatieve feedback; Bewaakt zijn eigen grenzen van kennen en kunnen. 2. Organisatiebetrokkenheid (niveau I) Zich verbonden tonen met de organisatie, taak en beroep; de belangen ervan verdedigen bij anderen. Handelt overeenkomstig de waarden en doelstellingen van de organisatie. Staat achter beslissingen die voor de entiteit nuttig zijn, zelfs als die minder populair of controversieel zijn of persoonlijk ongunstig uitvallen; Voert richtlijnen uit, ook al komen die niet overeen met de eigen belangen; Toont belangstelling voor de organisatie of entiteit (bv. informeert zich regelmatig); Reageert correct en loyaal als buitenstaanders, klanten enzovoort kritiek uiten op de organisatie; Respecteert de binnen de organisatie of entiteit bestaande afspraken en procedures. 6
3. Mondelinge uitdrukkingsvaardigheid (niveau II) Spreken in een taal zodat het publiek tot wie u zich richt u begrijpt. Zorgt voor een heldere communicatie in twee richtingen. Richt zich tot zijn gesprekspartner; Gaat regelmatig na of de boodschap voor de andere duidelijk is; Biedt zijn gesprekspartner(s) de mogelijkheid om vragen te stellen; Geeft de gesprekspartner de ruimte om zich te uiten en onderbreekt hem niet; Past de communicatiewijze aan de mogelijkheden of eigenheden van de gesprekspartner aan. 4. Luisteren (niveau II) Is luistervaardig: zorgt ervoor dat de boodschap volledig werd gegeven en begrepen. Schept een situatie die uitnodigt tot een gesprek (bv. stiltes laten); Geeft tussendoor een correcte samenvatting van wat gezegd is; Vraagt opheldering, een reden of oorzaak als hij niet begrijpt wat de andere zegt; Vraagt door bij boodschappen die onafgewerkt lijken (bv. halve zinnen, aarzelingen); Reageert (verbaal) op non-verbale signalen van zijn gesprekspartner. 7
5. Probleemanalyse (niveau I) Een probleem duiden in zijn verbanden. Op een efficiënte wijze op zoek gaan naar aanvullende, relevante informatie. Ziet de essentie van het probleem. Verzamelt informatie over de achtergronden en oorzaken; Maakt duidelijk onderscheid tussen hoofd- en bijzaken bij het analyseren van een probleem; Omschrijft duidelijk de kern van het probleem; Verwerft een algemeen inzicht in de problematiek; Gaat systematisch te werk bij het analyseren van een probleem. 6. Nauwgezetheid (niveau II) Taken nauwgezet en met zin voor detail volbrengen. Gepast omgaan met materialen. Levert met oog voor detail correct werk af. Voert repetitieve administratieve of technische taken foutloos uit; Vult documenten en formulieren correct en zorgvuldig in; Blijft aandachtig bij routineuze taken; Controleert het eigen werk; Merkt fouten en onnauwkeurigheden in de beschikbare informatie op, met het oog op het aanbrengen van correcties. 8
Functiespecifieke competenties (niveau 1 tot en met 3) 1. Computervaardigheden Gevorderde kennis en gebruik van specifieke software-pakketten,(web)applicaties en/of databanken binnen je eigen werkdomein: niveau II. 2. Procedures en wetgeving Kunnen omgaan met en verwerken van informatie gerelateerd aan het eigen specifieke domein: toepassen in standaarddossiers, basis: niveau I. Kunnen toepassen van de regelgeving binnen het eigen werkdomein in standaarddossiers: niveau I. Basiskennis flow procedure stadsadministratie (college- en gemeenteraadsdossiers -elektronisch- opmaken en opvolgen), flow procedure van stadsfinanciën (vastlegging, bestelbon, facturatie ): kunnen uitvoeren en opvolgen: niveau I. 3. Sectorspecifieke competenties In een veelheid van opdrachten, structuur kunnen aanbrengen en kunnen bepalen wat prioritair is om alles in goede banen te leiden: niveau I. 9