DC 34Vraaggericht werken 1Inleiding Vraag jij aan een cliënt wat zijn wensen en behoeften zijn of weet jij wat het beste is voor de cliënt? Denk jij dat je cliënt zelf weet wat goed voor hem is en daarover kan meedenken? In de zorg is vraaggericht werken een nieuwe ontwikkeling. In dit thema gaan we kijken naar wat vraaggericht werken inhoudt en wat het betekent voor de helpende zorg en welzijn De inhoud van dit thema: 2 Wat is vraaggericht werken? 3 Hoe kun je vraaggericht werken? 4 Tips voor de praktijk 1 1
2 Wat is vraaggericht werken? Uitgaan van de cliënt is belangrijk in de zorg. De zorgverlening moet aansluiten bij de vraag van de zorgvrager en bijdragen aan de kwaliteit van leven van de zorgvrager. Daarvoor moeten zowel de cliënt als de zorgverleners zich zo goed mogelijk inzetten. Vraaggericht werken wordt deze ontwikkeling genoemd. Door vraaggericht te werken besteed je persoonlijke aandacht aan cliënten en geef je de zorg die zij zelf graag wensen. Zo doe je vanzelfsprekend recht aan de verschillen tussen mensen: man, vrouw, religie, opgegroeid in de stad of het platteland, beroep enzovoort. Een andere culturele achtergrond is ook een punt van aandacht. Vraaggericht werken: een gezamenlijke inspanning van cliënt en zorgverlener die ervoor zorgt dat de cliënt de zorg ontvangt die tegemoet komt aan zijn wensen en verwachtingen en die ook voldoet aan professionele standaarden 2 Naast vraaggericht werken kennen we ook aanbodgericht werken en vraaggestuurd werken. Aanbodgericht werken: Vraaggericht werken is het tegenovergestelde van aanbodgerichte zorg. Dit is zorg die uitgaat van wat de organisatie aanbiedt en wat de hulpverlening te bieden heeft. Vraaggestuurd werken: Vraaggestuurd werken gaat eigenlijk nog verder dan vraaggericht werken. Het gaat net als vraaggericht werken uit van de wensen en behoeften van de cliënt. Alleen bij vraaggestuurd werken kiest de cliënt ook nog hoe de inhoud van de zorg eruit moet zien, welke middelen er ingezet moeten worden. De invloed van de cliënt is hier dus nog groter. 2 HZW Digitale Content
3 Hoe kun je vraaggericht werken? Je werkt in de zorg, natuurlijk wil je rekening houden met de cliënt. En natuurlijk doe je dat ook al. Maar, door vragen te stellen en te luisteren en kijken naar de cliënt, kan het nog beter. Vaak weet je wel ongeveer wat je cliënt wil. Toch is het anders als je het echt vraagt. Ook met heel goede bedoelingen kun je zorg geven die niet zo erg vraaggericht is. Anja, in het onderstaande voorbeeld, komt erachter dat ze niet vraaggericht werkt. Anja werkt in een verzorgingshuis. Elke morgen perst ze voor mijnheer Overmeer drie sinaasappels uit, ze smeert een boterham met kaas en legt er een plak ontbijtkoek naast. Ze doet dat elke dag en elke dag eet mijnheer Overmeer het ontbijt keurig op. Op een ochtend, als Anja met het ontbijt binnenkomt, zegt hij: Ik zou best eens wat anders willen ontbijten. Oh, denkt Anja, wat stom van mij, ik moet natuurlijk s morgens even vragen wat mijnheer Overmeer voor ontbijt wil. Zelf heb ik ook niet elke dag zin in hetzelfde ontbijt. Anja doet hier iets wat iedereen regelmatig doet: denken en beslissen voor de ander. Je doet dat omdat je denkt te weten dat je cliënt het graag zo wil. Soms geef je dan vraaggerichte zorg. Maar vaker sla je de plank net mis. En dat is jammer, want je bedoelingen waren goed! Hoe kun je nu wel vraaggericht werken? Hoe weet je wat je cliënt wil? In je dagelijks handelen let je op de volgende zaken. Je kijkt in het zorgplan en je vraagt wat de wensen zijn van de zorgvrager op het gebied van ADL en huishouden, je stemt je handelen daar op af; Je toont interesse in de zorgvrager, in zijn omgeving en functioneren en reageert hier op, je betrekt de zorgvrager hij de zorgverlening; Je hebt oog en oor voor mogelijkheden van de cliënt; Je observeert doelgericht; Je verdiept je in de achtergrond van de cliënt; Je vraagt of de zorgvrager tevreden is. 3
3.1 Wat heb je nodig om vraaggericht te werken? Om vraaggericht te werken heb je de juiste beroepshouding nodig. Ook moet je over een aantal vaardigheden beschikken. Aan het team waarin je werkt worden ook eisen gesteld. Juiste beroepshouding Vraaggerichte verzorging ontstaat niet vanzelf. Een vraaggerichte beroepshouding betekent dat je een duidelijke positieve interesse hebt in de behoeftes van cliënten en de bereidheid om service te verlenen. Niet klakkeloos, zonder nadenken, maar zelfbewust. Als helpende of verzorgende heb je immers iets te bieden. Als je vraaggericht wilt werken, heb je de volgende beroepshouding en vaardigheden nodig: je hebt interesse in mensen; je bent servicegericht; je hebt een creatieve instelling; je bent flexibel; je werkt zelfstandig; je voelt je verantwoordelijk. Vaardigheden De vaardigheden die je nodig hebt om vraaggerichte verzorging te geven zijn voor een belangrijk deel communicatief. Goed contact leggen met cliënten is de belangrijkste vaardigheid waarover je moet kunnen beschikken. En verder: informatie kunnen geven; verhelderende vragen stellen; luisteren en teruggeven wat je hoort; keuzemogelijkheden aangeven; onderhandelen; afspraken maken; samenwerken met cliënt en collega s. 4 HZW Digitale Content
Ken je cliënt Vaak ken jij je cliënt langer dan vandaag en heeft deze op bepaalde terreinen een uitgesproken voorkeur. Het is ook vraaggericht als je deze voorkeuren onthoudt en ernaar handelt. Het kennen van je cliënt vraagt opslagruimte in je hoofd. En betrokkenheid bij de cliënt om te weten welke informatie belangrijk voor hem is. Samira werkt in de Thuiszorg bij mevrouw Jacobs. Mevrouw Jacobs is 85 en zit gekluisterd aan huis. Ze rookt graag een sigaretje. Als Samira s morgens komt, is het eerste dat ze vraagt: Samira, zullen we even buiten een sigaretje roken? Samira rookt zelf niet en ze vindt het ook best stinken. Toen ze kwam kennismaken bij mevrouw Jacobs heeft die aangegeven dat ze graag een goede hulp in huis wil, maar dat ze het heel belangrijk vindt om s morgens even samen buiten te roken. Het is een van de weinige dingen waar mevrouw Jacobs nog van geniet. Dus beginnen ze de ochtend met een sigaret achter het huis. En ze eindigen de ochtend ermee. Als Samira een week vakantie heeft, geeft ze aan haar invaller door, dat mevrouw Jacobs aan het begin en het eind van de ochtend samen met de invaller buiten rookt. Team Vraaggerichte zorg vraagt ook iets extra s van het team, bijvoorbeeld open communicatie. Die ontstaat als teamgenoten regelmatig met elkaar in team- en cliëntenbesprekingen uitwisselen waarom bepaalde keuzes worden gemaakt en wat je van elkaar verwacht. Overleggen Het is Sinterklaastijd. De bewoners van De Zonnewende willen graag zaterdag de Sinterklaasintocht zien op tv. Maar die valt tegelijk met de warme maaltijd. Het team overlegt. Hoeveel mensen zijn er die de intocht willen zien? Er wordt geïnventariseerd. De helft van de bewoners vindt het belangrijk, de andere helft wil graag gewoon om 1 uur warm eten. Wat nu? Er wordt met de bewoners overlegd. Is het een idee om de intocht op te nemen? Om 1 uur wordt er dan gezamenlijk gegeten en om 3 uur kan iedereen in de huiskamer de intocht zien. Er wordt dan warme chocolademelk gemaakt en er zijn speculaasjes. Of heeft iemand een ander idee? De bewoners denken even na, maar gaan dan allemaal akkoord met de voorgestelde oplossing. 5
4 Tips voor de praktijk Tip 1: Behandel anderen zoals je zelf graag behandeld wilt worden Stel je voor dat jij 84 jaar bent en in de rol zit van je cliënt? Zou jij dan willen dat een ander bedenkt hoe alles moet of heb je zelf ook nog iets in te brengen. Ga even in de schoenen van je cliënt staan, schakel naar het niveau van je klant en zorg ervoor dat je elkaar begrijpt. Je kunt met elkaar inlevingsoefeningen doen, om dit te oefenen. Kijk maar eens naar de volgende uitspraken van cliënten. Ik houd ervan om s avonds laat de krant door te kijken met een glaasje port. Ik zoek een verzorgende die bereid is om tussen elf en twaalf langs te komen om mij in bed te helpen (cliënt, thuiswonend) Belangrijk vind ik: dat ze naar je luisteren als er iets is. Het is ook belangrijk dat ze me zien als een mens met wie te praten valt. (bewoonster verpleeghuis) Ik word er moe van dat ik steeds ander bezoek krijg. Ik wil graag weten wat ik aan mijn verzorgende heb. Of er na haar weer anderen komen. Of ik straks weer doorverwezen word. En met wie ik dan weer praten moet. (cliënt, thuiswonend) Tip 2: Wees betrouwbaar Als je cliënt een verzoek heeft en jij zegt ja, doe dan ook waarop jij ja hebt gezegd. Ja-zeggen om iemand zoet te houden, is niet vraaggericht werken. Tip 3: Vraaggericht werken vraagt om overleg Als je vraaggericht wilt werken, zul je meer moeten overleggen met collega s. Met collega s uit de nachtdienst, maar ook met collega s uit andere disciplines. Ga in de pauzes eens bij een ander groepje collega s zitten. Dat kan heel nuttig zijn. 6 HZW Digitale Content
Tip 4: Denk na over wat vraaggericht werken is Lees de onderstaande uitspraken. Kies als antwoord: altijd, meestal, soms, nooit. Praat met elkaar over de antwoorden. Gaat elke uitspraak over vraaggericht werken, of wordt er soms ook teveel gevraagd? 1 Ik neem de tijd om met de zorgvrager te praten over mijn manier van dienstverlening. 2 Ik vraag aan de zorgvrager wat zijn wensen en behoeften zijn. 3 Ik overleg met de zorgvrager en leg hem keuzemogelijkheden voor. 4 Ik weet wat de zorgvrager van mij verwacht. 5 Als ik niet aan de wens van een zorgvrager kan voldoen, dan doe ik zoveel mogelijk moeite om hem toch tevreden te stellen. 6 Als iets niet kan, zeg ik dat tegen de zorgvrager. 7 Ik overleg en maak afspraken met een zorgvrager over wat ik doe. 8 Ik vraag regelmatig of de zorgvrager tevreden is over wat ik voor hem doe. 9 Ik weet op welke punten de zorgvrager ontevreden is over wat ik aan diensten verleen. 10 Ik onderneem onmiddellijk actie en spreek anderen er op aan als de zorgvrager ontevreden is. 11 Ik ga altijd na of klachten naar tevredenheid van de zorgvrager zijn afgehandeld. 12 Ik werk voortdurend aan de verbetering van mijn dienstverlening. 14 Ik stem mijn dienstverlening aan een zorgvrager goed af op de dienstverlening die mijn collega s aan diezelfde zorgvrager geven. 15 Ik zet mij volledig in om tegemoet te komen aan de vragen van een bewoner. 16 Ik span mij in om wat vandaag niet kan voor zorgvragers, in de toekomst mogelijk te maken. 17 Ik stem mijn werkindeling (rooster) af op de vragen en behoeften van de zorgvragers. 18 Ik ben flexibel genoeg om aan wisselende wensen en behoeften van bewoners te voldoen. 7