Wat vindt de cliënt van Hulp bij het huishouden ervan? Verdiepend tevredenheidsonderzoek Wmo in de gemeente Eijsden

Wat vindt de cliënt van Hulp bij het huishouden ervan? Verdiepend tevredenheidsonderzoek Wmo in de gemeente Eijsden

Wat vindt de cliënt van Hulp bij het huishouden ervan? Verdiepend tevredenheidsonderzoek Wmo in de gemeente Eijsden juni 2009

COLOFON Samenstelling Lieke Salomé Vormgeving binnenwerk Druk Bakker Baarn SGBO Onderzoek > Advies > Implementatie Postbus 10242 2501 HE Den Haag SGBO Niets uit deze publicatie mag worden verveelvoudigd, opgeslagen in een geautomatiseerd gegevensbestand en/of openbaar gemaakt door middel van druk, fotokopie of op welke andere wijze dan ook, zonder de voorafgaande schriftelijke toestemming van SGBO. Aan de totstandkoming van deze publicatie is de grootst mogelijke zorg besteed. SGBO kan echter niet aansprakelijk worden gesteld voor eventuele onjuistheden, noch kunnen aan de inhoud rechten worden ontleend.

INHOUDSOPGAVE 1 Aanleiding en Werkwijze 1 1.1 Aanleiding 1 1.2 Werkwijze 1 1.3 Doelgroep 1 2 Uitkomsten 3 2.1 Toegang tot de ondersteuning 3 2.2 Hulp bij het huishouden zorg in natura 6 2.3 Hulp bij het huishouden PGB 8 3 Samenvatting en aanbevelingen 10

1 Aanleiding en Werkwijze 1.1 Aanleiding In het kader van de horizontale verantwoording is de gemeente verplicht om elk jaar een tevredenheidsonderzoek uit te voeren onder een doelgroep van de Wmo. De gemeente Eijsden heeft ervoor gekozen om het tevredenheidsonderzoek dit keer onder cliënten van hulp bij het huishouden te houden. De gemeente beoogt met dit tevredenheidsonderzoek het verhaal achter de cijfers naar boven te krijgen. Zij hebben hiervoor het onderzoeksen adviesbureau SGBO ingeschakeld. 1.2 Werkwijze Om het verhaal van de cliënten boven tafel te krijgen is gekozen voor een kwalitatief verdiepend tevredenheidsonderzoek, door middel van zogenaamde rondetafelgesprekken, met onderzoekers van SGBO als gespreksleider. Dit betekent dat de uitkomsten van dit onderzoek alleen ter verdieping kunnen gelden en niet representatief zijn voor de hele groep cliënten van hulp bij het huishouden in Eijsden. De gemeente heeft ervoor gekozen om cliënten die gebruik maken van zorg in natura uit te nodigen als ook cliënten die gebruik maken van een Persoons Gebonden Budget (PGB). De cliënten is via een brief gevraagd om deel te nemen aan deze rondetafelgesprekken. De brief is naar cliënten verstuurd die middels een aselecte steekproef geselecteerd waren. Daarnaast heeft de gemeente een belronde gehouden om zo veel mogelijk cliënten op de bijeenkomst te krijgen. Er zijn twee bijeenkomsten gehouden in mei 2009 waarbij de eerste bijeenkomst zich richtte op cliënten met zorg in natura en de tweede op cliënten met een PGB. Deze bijeenkomsten zijn redelijk bezocht met in totaal 15 deelnemers; ook waren er leden van de Wmo-adviesraad aanwezig. 1.3 Doelgroep Het merendeel van het aantal aanwezige cliënten ontvangt hulp bij het huishouden in natura, namelijk 10 cliënten. In tabel 1 vindt u de kenmerken van de aanwezige groep cliënten met zorg in natura. De groep van cliënten met zorg in natura is redelijk verdeeld. Ongeveer evenveel mannen als vrouwen. Daarnaast geven vier cliënten aan 3 uur per week hulp te ontvangen en 6 cliënten geven aan tussen de drie en een half uur en vijf uur hulp per week te ontvangen. Tabel 1: kenmerken van cliënten met zorg in natura Geslacht 4 mannen en 6 vrouwen Aantal uren per week Drie uur of minder 4 Tussen drie en vijf uur per week 6 SGBO WAT VINDT DE CLIËNT VAN HULP BIJ HET HUISHOUDEN ERVAN? 1

In tabel 2 vindt u de kenmerken van de aanwezige cliënten hulp bij het huishouden met een PGB. De meeste cliënten met een PGB gaven aan dat ze meer dan drie uur hulp in het huishouden per week ontvangen. Ook is de verdeling mannen en vrouwen in deze groep iets schever verdeeld. Tabel 2: kenmerken van cliënten met een PGB Geslacht 1 man en 4 vrouwen Aantal uren per week Minder dan drie uur, of drie uur 1 Tussen drie en vijf uur per week 4 De meeste cliënten geven aan dat zij de aanvraag voor hulp bij het huishouden al heel lang geleden hebben gedaan, toen de Wmo nog niet bestond. SGBO WAT VINDT DE CLIËNT VAN HULP BIJ HET HUISHOUDEN ERVAN? 2

2 Uitkomsten In de eerste paragraaf zal de toegang tot de ondersteuning aan bod komen. Hierbij wordt geen uitsplitsing gemaakt tussen cliënten met een PGB en cliënten met zorg in natura. In de tweede paragraaf worden de uitkomsten over de hulp in het huishouden voor de cliënten met zorg in natura besproken en in de derde paragraaf voor de cliënten met een PGB. 2.1 Toegang tot de ondersteuning Wmo-loket Tijdens de rondetafelgesprekken is het Wmo-loket uitgebreid aan de orde gekomen. Het Wmo-loket is gevestigd in het gemeentehuis van Eijsden. Het merendeel van de aanwezige cliënten is bekend met het Wmo-loket. Zij gaven aan dat er veel bekendheid aan het Wmo loket is gegeven. Bijvoorbeeld door een stukje in de krant en informatie die vanuit de ouderenbond is doorgegeven. Er zijn echter weinig cliënten daadwerkelijk fysiek langs geweest. Een aantal aanwezigen heeft de aanvraag namelijk telefonisch ingediend en voor een aantal is de aanvraag via het ziekenhuis gedaan. Eén cliënt gaf aan dat zij naar het Wmo loket is gegaan toen zij problemen had met de hulp die geleverd werd. Zij vertelde dat zij goed geholpen is bij het Wmo loket. De cliënten die gebruik maken van een PGB gaven aan dat er wel wat opstartproblemen zijn geweest bij het Wmo loket, het was eerst gevestigd in Sittard, maar dat je nu prima geholpen wordt bij het Wmo loket. Keuzevrijheid De aanwezige cliënten gaven aan dat er door de gemeente een keuze is voorgelegd tussen zorg in natura en een PGB. De cliënten met een PGB hebben het gevoel dat de PGB weinig of niet werd aangeraden door de medewerkers van de gemeente. Zij geven aan dat het PGB een slechte naam heeft gekregen door de nieuwsberichten over malafide bemiddelingsbureaus. De aanwezige cliënten met zorg in natura hebben genoeg voorlichting gekregen over de verschillende aanbieders van hulp bij het huishouden. Hoewel deze mensen veelal voor de komst van de Wmo hulp bij het huishouden hadden aangevraagd zijn een aantal cliënten tussendoor wel gewisseld van aanbieder. Aanbieders In het begin was er in Eijsden één thuiszorgorganisatie die hulp bij het huishouden leverde. Dit was het GroenekruisDomicura. Naderhand zijn er meer thuiszorgorganisaties bijgekomen. Twee zorgaanbieders waar de gemeente een contract mee heeft afgesloten zijn Mosae Zorggroep, met onderaannemer Ellis en Orbis Zorggroep. Vier van de aanwezige cliënten heeft hulp van GroenekruisDomicura en vier van Ellis. Er zijn veel wisselende ervaringen met de zorgaanbieders. Een aantal aanwezigen is overgestapt van het GroenekruisDomicura naar bijvoorbeeld Ellis door vervelende ervaringen. Er zijn echter ook cliënten die juist heel tevreden zijn en die juist van een andere zorgaanbieder SGBO WAT VINDT DE CLIËNT VAN HULP BIJ HET HUISHOUDEN ERVAN? 3

overgestapt zijn op het GroenekruisDomicura. Als er echter niet naar de hulp maar over het organisatie vermogen van de thuiszorgaanbieder gekeken wordt dan geven de aanwezige (ex) cliënten van Ellis aan dat zij bij Ellis meer van deze problemen hebben ervaren. Hulp voor PGB ers Er is veel diversiteit in de hulp bij het huishouden onder de PGB ers. Twee cliënten geven aan dat een bekende de hulp in het huishouden verzorgt. Een ander had al 17 jaar dezelfde hulp en kon deze ook inzetten via haar PGB, maar dat is nu afgelopen en zij heeft nu een hulp gezocht via een advertentie. Eén meneer geeft aan dat de familie de hulp in het huishouden verzorgt. Ten slotte is er nog één mevrouw die met haar PGB het bemiddelingsbureau Raad en Daad heeft ingezet en zij leveren iemand die de hulp bij mevrouw komt doen. Alle aanwezigen geven aan dat het met een PGB wel lastig kan zijn om hulp te vinden. Dit komt doordat veel mensen alleen maar zwart willen werken. Het kost volgens de aanwezige cliënten dan ook meer tijd om een poets hulp te vinden. Deskundigheid van de medewerkers Over het algemeen zijn de aanwezigen tevreden over de deskundigheid van de medewerkers in het Wmo-loket. Verschillende cliënten geven aan dat Krista Schoen van de gemeente hun goed geholpen heeft en de tijd voor hen nam. Bezwaar maken In de rondetafelgesprekken is de vraag gesteld of het bij de aanwezigen is opgekomen om een bezwaarschrift in te dienen tegen een indicatie of besluit. Het merendeel van de aanwezige cliënten zegt nee en wil niet klagen. Trots en schaamte speelt een rol. Eén mevrouw geeft aan: het is al moeilijk genoeg om hulp te vragen en als dan je indicatie verminderd wordt en je moet er achteraan dan vind ik dat te veel moeite. Ik ben het gewoon zat! Eén cliënt heeft bij de gemeente een bezwaarschrift ingediend over haar indicatie. Vervolgens is het Centrum Indicatiestelling Zorg (CIZ) tweemaal langsgekomen bij mevrouw door middel van een huisbezoek. Op deze manier kon het CIZ met eigen ogen zien wat mevrouw nog wel en niet meer zelf kon doen. Uiteindelijk is haar bezwaarschrift gegrond verklaard. Telefonisch indiceren De gemeente Eijsden huurt het CIZ alleen in voor de complexe indicaties. Veel indicaties doet de gemeente zelf op basis van de protocollen van het CIZ. Veel indicaties vinden over de telefoon plaats. Een aantal aanwezige cliënten geeft aan dit geen goede manier te vinden. Veel aanwezige cliënten geven aan dat zij gebeld zijn over hun indicatie. Zij moesten een heel stel vragen beantwoorden en eigenlijk wisten weinig mensen waar dit over ging. Het is zelfs achteraf voor mensen nog steeds onduidelijk of dit het CIZ is SGBO WAT VINDT DE CLIËNT VAN HULP BIJ HET HUISHOUDEN ERVAN? 4

geweest of de gemeente. Een aantal cliënten gaf aan dat zij het niet alleen heel veel vragen vonden, maar dat er ook te zacht gepraat werd. Het merendeel van de cliënten is al wat ouder en gaf aan dat zij ook een beetje in de war raakten van dit gesprek. Een cliënt is ronduit ontevreden over de telefonische herindicatie. Zij kreeg een verslag terug van dit gesprek waar allemaal onjuistheden in stonden en waar mevrouw akkoord zou zijn gegaan met de indicatie HH basis. Dit was geenszins het geval. Dit terugzetten van cliënten met een indicatie voor HH plus naar HH basis is volgens de Wmo raad vaker voorgekomen, vooral bij verstandelijk gehandicapte cliënten. Huisbezoeken Een aantal van de aanwezige cliënten geeft aan dat het niet onverstandig zou zijn als er zo af en toe mensen komen controleren hoe het met je gaat. Of je nog uit komt met je indicatie, of je situatie verslechterd is, of dat je naast hulp in het huishouden ook een Wmo hulpmiddel zou kunnen gebruiken. Een drietal cliënten geeft aan dat er bij hen ook daadwerkelijk een huisbezoek heeft plaatsgevonden. Maar niet iedereen is zo positief over huisbezoeken. Zo geeft één mevrouw aan dat ze liever niet iemand over de vloer heeft die precies ziet hoe het met haar gaat en wat ze nog wel of niet kan. Zij schaamt zich hiervoor. Zo vertelt zij: Anderen hoeven toch niet precies te zien wat ik wel en wat ik niet kan. Het is al moeilijk genoeg om hulp te vragen zonder dat ze komen kijken Gebruikelijke zorg Bij de (her)indicatie wordt door de gemeente rekening gehouden met het protocol gebruikelijke zorg. Dit protocol is maar bij een deel van de aanwezigen bekend. Na uitleg van het begrip geven de aanwezigen aan dat het gebruik van dit protocol heel erg vervelend vinden. Voor een cliënt heeft dit geleidt tot een afname in het aantal geïndiceerde uren. Er zouden genoeg mensen om haar heen zijn die deze zorg voor haar zouden kunnen doen. Mevrouw is daar erg boos om: Ben je eindelijk de drempel over om hulp te vragen, krijg je minder uren en kan je weer hulp vragen aan je familie Meerdere aanwezigen beamen dit gevoel van schaamte om hulp te vragen. Daarnaast is er ook de praktische haalbaarheid: Mijn dochter heeft een baan, twee kinderen en woont niet om de hoek. Hoe kan ik haar nu vragen? Daarbij geeft deze cliënt ook aan dat ze haar dochter bewust opgevoed heeft met het idee van zelfstandigheid, zelf een baan hebben, niet alleen de zorg als dagtaak. Hoe kan ik haar nu dan om hulp vragen? SGBO WAT VINDT DE CLIËNT VAN HULP BIJ HET HUISHOUDEN ERVAN? 5

Doorlooptijden Er is vanuit de aanwezige cliënten geen signaal afgegeven dat het lang duurde voordat de zorg geleverd werd. Wel geven de aanwezige cliënten aan dat er een wachttijd is bij het CIZ. De norm is om binnen zes weken de beschikking terug te krijgen, maar vaak is dit veel langer. De gemeente haalt de gestelde norm wel. De aanwezigen geven aan dat dit wellicht komt doordat het CIZ de meer complexe hulpvragen indiceren. Een aantal van de aanwezige cliënten krijgt naast de Hulp in het huishouden nog een andere vorm van ondersteuning. Via de AWBZ krijgen zij persoonlijke verzorging of zij maken gebruik van een Wmo hulpmiddel, zoals een woningaanpassing, een scootmobiel of collectief vervoer etc. via de gemeente. Een cliënt geeft aan dat hij al best lang moet wachten op zijn woningaanpassing. Deze zou binnen zes weken komen, maar meneer wacht nu al acht weken. 2.2 Hulp bij het huishouden zorg in natura De aanwezige cliënten met zorg in natura maken allemaal gebruik van HH basis en geven aan geen alfahulp te hebben. Wisseling van medewerkers Er zijn weinig cliënten die te maken hebben gehad met veel wisselingen. Veelal hebben mensen al een jaar, of zelfs jaren dezelfde hulp. De meest voorkomende redenen voor een wisseling is dat de hulp ermee ophoudt, maar ook dat de cliënt niet tevreden is. Een drietal cliënten heeft aangegeven dat zij zelf om nieuwe hulp hebben gevraagd. De reden hiervoor was ofwel dat de hulp zich raar gedroeg, of dat ze hun werk niet goed deden. Zo vertelt een mevrouw: Ze was alleen maar over haar eigen problemen aan het praten. Op een gegeven moment was ik al twee dagen van te voren beroerd bij het idee dat ze weer kwam. Een ander geeft aan dat de hulp niet goed genoeg poetste en dat ze daarom om een ander heeft gevraagd. Meer van de aanwezige cliënten geeft aan dat de hulp vaak weinig schoonmaakervaring heeft en daardoor niet weet wat en hoe ze het poetswerk moeten doen. Volgens hen wordt er weinig aan scholing of inwerken gedaan bij de thuiszorgaanbieders. Niet iedereen vindt dat echter vervelend. Zo geeft een cliënt aan dat ze mettertijd wel leren hoe ze moeten schoonmaken. Dit wordt door een aantal beaamd. Anderen daarentegen vinden het belangrijk dat de hulp van te voren weet hoe je hoort te poetsen. Tevreden over de hulp en het aantal uren Het merendeel van de deelnemers aan de bijeenkomsten geeft aan tevreden te zijn met de huidige hulp die zij ontvangen. Een aantal cliënten is tussendoor gewisseld van aanbieder omdat zij niet tevreden waren met de hulp en/of met het organiserend vermogen van de SGBO WAT VINDT DE CLIËNT VAN HULP BIJ HET HUISHOUDEN ERVAN? 6

thuiszorgaanbieder. De meeste aanwezigen geven aan dat ze het belangrijk vinden dat naast de werkzaamheden de hulp een kopje koffie meedrinkt en even een praatje aangaat. De meerderheid van de aanwezigen geeft aan dat zij een leuke hulp hebben die ook even een praatje met hen maken. De meeste cliënten zijn ook redelijk tevreden met het aantal uren hulp dat zij krijgen. Er is één mevrouw die extra hulp zou moeten krijgen door een verslechtering van haar situatie door een ziekenhuisopname, maar de thuiszorgaanbieder kan deze uren niet leveren. Gedeeltelijk heeft dit te maken met de planning, omdat mevrouw heel vaak weg is om naar het ziekenhuis te gaan, maar mevrouw heeft deze uren toch echt nodig, geeft ze aan. Een andere cliënt is door zijn hulp verteld dat hij wellicht recht heeft op meer uren hulp en daar zou hij nu naar gaan kijken. Regels De aanwezige cliënten geven aan dat zij nooit een lijst onder ogen hebben gehad met de ARBO regels die gelden voor de huishoudelijke hulp. Ook hebben ze nooit zwart op wit zien staan wat de huishoudelijke hulp nu precies aan werkzaamheden komt doen. Dit zouden ze wel graag willen zien, zodat ze precies weten wat de hulp mag en kan doen. Een aantal cliënten vindt dat er eigenlijk gedragsregels zouden moeten worden opgesteld door de thuiszorgaanbieders. Hierin zou volgens hen dan in moeten staan wat de do s and dont s zijn met betrekking tot roken, een praatje maken/koffiedrinken of je afzonderen op het balkon etc. Vervanging bij ziekte en vakantie In het contract met de zorgaanbieder heeft de gemeente vast laten leggen dat de zorgaanbieder de hulp moet garanderen tijdens ziekte en vakantie van de medewerker. In de praktijk blijkt dit echter niet altijd het geval. Vervanging bij ziekte en vakantie schiet volgens de aanwezigen vaak tekort. Aanbieders komen met het verhaal dat er gewoonweg niemand is. Soms wordt de cliënt van te voren ingelicht dat er geen hulp komt die dag, maar anderen geven aan dat zij ook wel eens geen hulp krijgen zonder dat ze daar van te voren over ingelicht zijn. Daar komt nog bij dat er toch betaald moet worden door de cliënt, terwijl er geen werkzaamheden zijn verricht.. Er heerst over dit onderwerp redelijk wat ontevredenheid. Een andere cliënt heeft een aantal weken zonder hulp gezeten en dat terwijl hij hierover meerdere malen contact heeft opgenomen met de thuiszorgaanbieder en de gemeente. Ook hier heeft meneer gewoon voor moeten betalen. De aanwezigen beamen dat ze dit schandalig vinden. Uiteindelijk heeft meneer wel weer gewoon hulp ontvangen. Weer een andere aanwezige cliënt vindt het ook vervelend dat zij moet doorbetalen terwijl ze zelf op vakantie is. Hier zijn weinig mensen het mee eens: dat hoort er gewoon bij. Er zijn echter ook positieve verhalen over de wisseling van medewerkers door bijvoorbeeld ziekte of vakantie. Zo geeft een mevrouw aan dat het voor de afwisseling ook wel eens leuk is om weer iemand anders te spreken dan haar vaste hulp die ze al een jaar heeft. SGBO WAT VINDT DE CLIËNT VAN HULP BIJ HET HUISHOUDEN ERVAN? 7

Klachten Uit de gesprekken blijkt dat veel aanwezigen het vervelend vinden om te klagen en om daadwerkelijk actie te ondernemen als iets hun niet bevalt. Ze durven niet te bellen of te vertellen dat iets ze niet bevalt. Een mevrouw die wel direct aan de bel trok nadat zij een slechte hulp kreeg (de hulp was alleen over haar eigen problemen aan het praten tijdens het werk), geeft aan dat de mensen hier erg bescheiden zijn. Dit wordt door de anderen beaamd. Daar komt nog bij dat ze het eigenlijk al vervelend vinden om in eerste instantie hulp te vragen en deze te accepteren: Om dan ook nog eens te gaan klagen hierover Zo heeft een aanwezige cliënt pas na een half jaar aangegeven dat zij ontevreden was over de hulp, terwijl ze zich hierdoor al die tijd vervelend had gevoeld. Helaas kreeg deze mevrouw daarna een hulp die niet goed kon poetsen en ze heeft toen binnen een maand gebeld. De thuiszorgorganisatie heeft haar toen als een lastige cliënt bestempeld. En dat terwijl mevrouw eigenlijk heel bescheiden is. Zij heeft hier een heel vervelend gevoel aan over gehouden. CAK en eigen bijdrage Het Centraal Administratie Kantoor (CAK) is verantwoordelijk voor het vaststellen, opleggen en innen van de eigen bijdrage Wmo. De meeste aanwezigen geven aan dat er een berg aan informatie en administratie komt kijken bij de eigen bijdrage. Zij ervaren dit als iets wat er bij hoort. Er waren geen ontevreden geluiden over de hoogte van de eigen bijdragen. Daarentegen gaat er bij het innen van de eigen bijdrage door het CAK wel regelmatig iets mis. Ze lopen ook achter met het innen van de eigen bijdrage. Er was volgens de aanwezigen eerst een hele grote achterstand, maar nu is de achterstand ongeveer vier weken.. Er is door de aanwezige cliënten geen contact gezocht met het CAK. Zij ervaren de eigen bijdrage en de inning daarvan als duidelijk. 2.3 Hulp bij het huishouden PGB Tevreden over de hulp en het aantal uren De aanwezige cliënten met een PGB zijn veelal erg tevreden over hun hulp. Op één na hebben alle cliënten hulp bij het huishouden met een PGB de hulp zelf gekozen. Dit zijn familieleden, kennissen of iemand die op een advertentie is afgekomen. Eén mevrouw heeft het bemiddelingsbureau Raad en Daad ingeschakeld en betaalt met haar PGB een hulp die Raad en Daad haar toewijst. Ook nemen zij alle administratie voor hun rekening. Er is echter weinig tevredenheid met het aantal uren. Eigenlijk komt niemand uit met de uren die ze kunnen betalen met het PGB. Dit betekent dat zij er bijna allemaal voor kiezen om de hulp toch door te laten werken en dit zelf bij te betalen. Dit kunnen ze echter niet elke week doen, omdat ze daar het geld vaak niet voor hebben. Of ze vragen de mantelzorger om een keer langs te komen. SGBO WAT VINDT DE CLIËNT VAN HULP BIJ HET HUISHOUDEN ERVAN? 8

Ondersteuning PGB ers De gemeente huurt de Sociale Verzekeringsbank (SVB) in om cliënten te ondersteunen bij de administratie rond het pgb. Er is maar een cliënt van de vijf aanwezigen die daar tot nog toe gebruik van heeft gemaakt. De meeste cliënten met een PGB geven aan dat ze het nog zelf kunnen/willen doen. Een meneer heeft de SVB ingeschakeld om alle schijn van fraude te vermijden. Hij betaalt namelijk van zijn PGB een familielid om het poetswerk te komen doen. Meneer is erg tevreden over de SVB. Het kost helemaal niets en het is voldoende om schriftelijk contact met ze te hebben. CAK en eigen bijdrage Veel mensen vinden het omslachtig dat zij een bruto PGB krijgen. Ze krijgen dan eerst het geld en moeten daarna hun eigen bijdrage weer terug betalen. Dit betekent dat het CAK bij hen de eigen bijdrage int. Zij lopen volgens de aanwezigen wel erg achter. In mei 2009 hebben ze moeten betalen voor de eerste periode. Twee van de aanwezigen hebben contact gezocht met het CAK. Een meneer had een aantal problemen met het zorgkantoor en het CAK. Hij voelde zich door hen in een klein hoekje gezet en heeft toen contact opgenomen. Een ander nam contact op met het CAK omdat zij veel geld van hen had gekregen wat niet voor haar bestemd was. Zij belde hierover met het CAK, maar zij vond de reactie die zij gaven op haar vraag wat te doen met het geld wat zij onterecht kreeg erg vervelend: Je moet het wel terug betalen hoor! (CAK). Maar waarom denk je dan dat ik jullie bel? (cliënt). SGBO WAT VINDT DE CLIËNT VAN HULP BIJ HET HUISHOUDEN ERVAN? 9

3 Samenvatting en aanbevelingen Het doel van dit onderzoek was het in kaart brengen van de beleving van de cliënt hulp bij het huishouden. Het onderzoek bestond uit twee rondetafelgesprekken met cliënten hulp bij het huishouden met zorg in natura of met een PGB. De bijenkomsten zijn redelijk bezocht met in totaal 15 deelnemers. De uitkomsten van dit onderzoek zijn ter verdieping en niet representatief voor de gehele groep cliënten hulp bij het huishouden in de gemeente Eijsden. Toegang tot de ondersteuning De aanwezigen zijn tevreden over de deskundigheid van de medewerkers in het Wmoloket. De aanwezige cliënten zijn niet snel geneigd om in bezwaar te gaan tegen een indicatiebesluit. Ook is klagen over de hulp iets wat zij niet graag doen. Het zijn vooral bescheiden mensen. Telefonisch indiceren wordt door een aantal aanwezigen als onprettig ervaren en kan een onrealistisch of onvolledig beeld geven van de zorgbehoefte volgens een aantal aanwezigen. Zorg in natura Dat cliënten de keuze hebben tussen de verschillende aanbieders is bij de aanwezige cliënten bekend. Veel van de aanwezigen heeft de hulp echter aangevraagd toen er nog maar 1 aanbieder was. Een aantal aanwezige cliënten is ook daadwerkelijk al overgestapt naar een andere zorgaanbieder. Veel aanwezigen geven aan in het begin te maken te hebben gehad met wisseling van medewerkers voor de huishoudelijke hulp. Nu is dat veel minder. Het merendeel van de aanwezige cliënten is tevreden over de (thuis)hulp en het aantal uren dat zij krijgen. In het contract met de zorgaanbieder heeft de gemeente vast laten leggen dat de zorgaanbieder de hulp moet garanderen tijdens ziekte en vakantie van de medewerker. In de praktijk blijkt dat dit echter vaak niet het geval is. Niemand heeft contact gehad met het CAK. De aanwezigen gaven aan dat het CAK weliswaar achterloopt met het innen van de eigen bijdrage, maar dat deze achterstand al flink ingelopen is. PGB De aanwezige cliënten hulp bij het huishouden die gebruik maken van een PGB geven allemaal aan dat zij niet uitkomen met hun PGB. Zij betalen de hulp nu vaak vanuit eigen zak nog voor een extra uurtje om schoon te maken. Ze zijn echter wel heel tevreden over de hulp die ze zelf hebben gekozen. Er wordt door de aanwezigen weinig gebruik gemaakt van de SVB. Veel mensen proberen de administratie nog zelf te doen. Er is een cliënt die de administratie door de SVB laat doen. Hij is heel tevreden over hun dienstverlening. Er wordt door de aanwezige PGB cliënten aangegeven dat zij een bruto PGB veel rompslomp vinden. Eerst krijg je geld, daarna komt het CAK het weer innen. Ook vinden zij het vervelend dat het CAK zo achter loopt. SGBO WAT VINDT DE CLIËNT VAN HULP BIJ HET HUISHOUDEN ERVAN? 10

Aanbevelingen Contract met zorgaanbieders Laat zorgaanbieders de afspraken met betrekking tot vervanging bij ziekte en vakantie naleven. Wijze van indiceren De gemeente zou per cliënt kunnen bekijken welke wijze van indiceren het best aansluit bij de cliënt, een telefonische indicatie of een huisbezoek.. Doelgroep bereiken De gemeente zou samen met de Wmo adviesraad en een aantal cliënten kunnen kijken naar manieren om informatie over de Wmo over te brengen. Informatieverstrekking Meer informatie over veranderingen, zoals de aankomende wetswijziging en ook tijdig informatie aanleveren aan de doelgroep. Er is nog veel onduidelijkheid, onbekendheid en onwetendheid omtrent de Wmo. Niet alleen over Hulp bij het Huishouden maar over de hele Wmo. Het leveren van meer achtergrondinformatie over de Wmo en uitleg over terminologie en afkortingen. Opmerkingen vanuit de gemeente Er zijn door de respondenten een aantal opmerkingen gemaakt die niet stroken met de werkelijkheid. Dit onderzoek gaat echter niet om het achterhalen van feiten, maar om de tevredenheid en de beleving van cliënten hulp bij het huishouden te onderzoeken. De gemeente wil graag opheldering geven over een aantal van deze opmerkingen. Zij geeft hierbij aan dat het belangrijk is dat cliënten duidelijkheid hebben/krijgen over de gang van zaken. De gemeente heeft het idee dat het proces van uitbetaling van PGB en innen van eigen bijdrage nog niet geheel helder is en wil dit graag rechtzetten. Zo staat er dat het CAK "eerst de PGB uitbetaalt en daarna de eigen bijdrage int" en dat men dat niet prettig vindt. Dat klopt volgens de gemeente niet: het PGB wordt uitbetaald door het Wmo-kantoor in opdracht van de gemeente, een eigen bijdrage wordt bepaald door het CAK, van het CAK krijgen mensen ook een acceptgiro. Een andere opmerking ging over de locatie van het Wmo-loket. Iemand gaf aan dat het Wmo-loket eerst in Sittard was en nu bij de gemeente. De gemeente denkt dat de aanwezigen het Wmo-kantoor bedoelen, want het Wmo-loket is altijd in de gemeente geweest. Het Wmo-kantoor is een organisatie die voor de gemeente de administratie voor hulp bij het huishouden verzorgd. Het Wmo-kantoor was en is gevestigd in Sittard. De conclusie voor de gemeente is dat een aantal aspecten van hulp bij het huishouden toelichting behoeft. De gemeente is blij met het naar voren komen van een aantal van deze onjuistheden, zodat zij hier mee aan de slag kan. SGBO WAT VINDT DE CLIËNT VAN HULP BIJ HET HUISHOUDEN ERVAN? 11

Bijlage 1 Topiclist 1. Voorstelrondje 2. Aanvragen/Wmo-loket Wijze behandeling aanvraag Deskundigheid medewerkers Tijd beschikbaar voor aanvraag Informatie over afhandeling Wachttijd toekenning tot ontvangst ondersteuning Indicatiestelling 3. Huisbezoeken 4a. Hulp bij het huishouden Informatievoorziening over aanbieders Keuzemogelijkheid tussen aanbieders Vervanging bij ziekte Tevredenheid over het aantal uren Eigen bijdrage en CAK Klachten en vragen 4b. PGB Keuzevrijheid Informatievoorziening Ondersteuning door de SVB Eigen bijdrage en CAK Toereikendheid PGB SGBO WAT VINDT DE CLIËNT VAN HULP BIJ HET HUISHOUDEN ERVAN? 12