Ondersteuning software & randapparatuur van derden Verklaring van werk November 2004
1 Bereik van dienst Dell helpt klanten of hun aangewezen vertegenwoordigers bij het oplossen van problemen met betrekking tot software en randapparatuur via telefoon. Deze ondersteuning dekt de volgende gebieden: Vragen en problemen met betrekking tot de installatie en configuratie Algemene vragen over de gebruikswijze Technische probleemoplossing In Bijlage A-1 vindt u een volledige lijst van de software en randapparatuur die door deze dienst worden gedekt. In bepaalde situaties kan het nodig zijn dat een klant het ondersteuningspersoneel van Dell toegang verleent tot zijn systeem door middel van de module Extern beheer van Windows XP. Sommige aanvragen kunnen worden opgelost met call-backs indien dit door Dell als noodzakelijk wordt beschouwd. Een call-back is een oproep die wordt uitgevoerd door een agent van de technische ondersteuning voor software en randapparatuur (of door een klant op aanvraag van een agent van de technische ondersteuning voor software en randapparatuur) zodat er kan worden gecontroleerd of de kwestie van deze klant kan worden afgesloten. N.B:Deze ondersteuning voor software en randapparatuur biedt geen fysieke verplaatsing van componenten, garantie of reparatiediensten. Reactief op Plaats van behoefte op basis van Betalen per incident: d.w.z. dat de klant deze dienst niet heeft aangekocht met zijn Dell-systeem, maar onmiddellijke ondersteuning nodig heeft. De klant wordt gedekt voor één specifiek geval (d.w.z. één probleem, maar dit kan meerdere oproepen of een call-back (het terugbellen) van de technische ondersteuning voor de software inhouden. De agent van de technische ondersteuning voor software en randapparatuur zal een korte diagnose stellen om te bepalen of dit een in aanmerking komend geval is of niet (d.w.z dat hij bepaalt of het probleem van de klant door deze dienst wordt gedekt volgens Bijlage A-1). Hij zal de klant uitleggen hoe de dienst een oplossing en zal het meest geschikte niveau van ondersteuning voorstellen voor elk in aanmerking komend geval. Als u instemt, wordt de betaling aangerekend via betaalkaart of kredietkaart (andere betalingsmethoden zijn niet beschikbaar) en de ondersteuning wordt achteraf geleverd. We kunnen u niet garanderen dat de softwaretoepassing, de randapparatuur of het systeem zal werken als resultaat van deze dienst. In alle gevallen zullen echter kosten worden aangerekend aan de klant voor een oplossing of voor stappen die leiden tot een oplossing. Op aanvraag kan de klant een factuur op papier verkrijgen. Wanneer een klant deze dienst aankoopt, ontvangt hij de benodigde telefoonnummers (om het specifieke ondersteuningsteam te contacteren). Niveau van Ondersteuning 1. Standaard ondersteuning: Applicaties Installatie niveau Elke foutmelding/technisch probleem/probleemoplossing "Hoe moet ik.?"/vragen over gebruik van de software Installeren van nieuwe sofware 2. Standaard ondersteuning: Besturingssysteem, randapparatuur, Internet providers en Draadloos netwerk Installatie niveau Elke foutmelding/technisch probleem/probleemoplossing "Hoe moet ik.?"/vragen over gebruik van de software, alleen besturingssysteem Randapparatuur (Elke foutmelding/vraag exclusief besturingssysteem fouten op PDA's) Spyware 2
3. Geavanceerde support: Uitzonderlijke problemen Verwijderen van virussen Verzoek van klanten om te formatteren en opnieuw te installeren Herinstalleren van het besturingssysteem op een PDA vanwege draadloos netwerk, bluetooth of synchronisatie problemen De klant zal een rekening ontvangen voor het niveau van ondersteuning welke in eerste instantie vastgesteld wordt tenzij de verkregen service van een lager niveau is dan vastgesteld door de Level 1 software support medewerker. Definitie van Ondersteuning: Er zullen commercieel redelijke inspanningen worden gedaan om aanbevolen oplossingen te bieden voor de foutberichten die in de software of de randapparatuur optreden en die door deze dienst worden gedekt. De agenten van de technische ondersteuning voor software en randapparatuur kunnen aan de lijn blijven terwijl de klant de oplossing toepast of kunnen de klant de relevante oplossing bezorgen en die later op een overeengekomen tijdstip terugbellen om te controleren of de implementatie geslaagd is. Definitie van Oplossing: Een probleem wordt opgelost en/of afgesloten met een van de volgende acties: Aanbieden van een oplossing of stappen naar een oplossing Configuratiewijzigingen Escalatie van een bugrapport Programma-omleiding Identificatie van fouten Advies over functies en capaciteiten Levering van patches / herstelprogramma s Bieden van contactdetails van een alternatieve bron voor zaken die niet binnen het bereik van de technische dienst voor software en randapparatuur ligt en/of begeleiding bij het contacteren van de helpdesk van de fabrikant Probleemvaststelling (d.w.z. de stappen die de agenten van de technische ondersteuning van Dell kunnen volgen om de oorzaak van het probleem vast te stellen. Telefonisch advies en begeleiding Verzamelen van informatie Analyse Research met inbegrip van reproductiesystemen Ophalen van extra informatie Hulp bij operationeel gebruik Deze dienst is niet van toepassing voor: Gevallen waarbij de compatibiliteit van het systeem met de software een probleem vormt, of wanneer de configuratie ongeldig is. Producten die niet van Dell zijn, tenzij ze door Dell werden verkocht Alle diensten ter plaatse Hulp bij opleiding op afstand of ter plaatse Schrijven van scripts, programmeren, ontwerp van databases en webontwikkeling Softwareondersteuning voor alle andere producten die niet specifiek zijn vermeld in het onderdeel van dit contract betreffende de gedekte producten Preventief onderhoud Randapparatuur met het merk DELL, zoals AXIM, printers en projectors. Ondersteuning S&R bevat: Ondersteuning S&R bevat niet: 3
Dekking voor randapparatuur en software voor clientsystemen (notebooks, desktops, PDA s) Specifieke categorieën randapparatuur en softwaretitels, aangekocht via detailhandel en in de fabriek geïnstalleerd. Probleemoplossing van technische kwesties Instructies over de gebruikswijze voor eindgebruikers Dekking voor randapparatuur en software voor ondernemingen (zoals servers en opslagapparatuur) Alle randapparatuur en softwaretitels Service ter plaatse of gevallen waarbij de compatibiliteit van het systeem met de software of het randapparaat een probleem vormt, of wanneer de configuratie ongeldig is. Volledige opleidingen; schrijven van scripts, programmeren, ontwerp van databases of webontwikkeling 4
Dekking segmenten: deze service is beschikbaar voor alle Dell-klanten. Werkuren: De ondersteuning via e-mail en telefoon is beschikbaar van 8:30 uur tot 5:30 uur, lokale tijd van het land, 5 dagen per week (maandag tot vrÿdag). Gedekte landen & talen: De technische ondersteuning van Dell voor software en randapparatuur is beschikbaar in het Nederlands, Engels, Frans, Duits, Italiaans of Spaans, afhankelijk van het land waar de klant zich bevindt wanneer hij contact opneemt met de dienst. België Denemarken Duitsland Finland Frankrijk Griekenland Ierland Italië Luxemburg Nederland Noorwegen Oostenrijk Polen Portugal Spanje Tsjechische Republiek UK Zuid-Afrika Zweden Zwitserland Nederlands Engels Frans Duits Italiaans Spaans 2 Verantwoordelijkheden van de klant Zorg ervoor dat u aan de volgende voorwaarden voldoet, zodat het team van de technische ondersteuning voor software en randapparatuur van Dell snel kan beantwoorden aan uw behoeften op het vlak van software/hardwareondersteuning: De klant/vertegenwoordiger die contact opneemt met Dell moet goed op de hoogte zijn van de omstandigheden die betrekking hebben op de vraag. De klant/vertegenwoordiger die contact opneemt met Dell moet zich bij het hardware- /softwaresysteem of het randapparaat bevinden en het hardwaresysteem moet ingeschakeld zijn. Het volledige systeem, met inbegrip van de sofware en de hardware, moet beschikbaar zijn voor de klant/vertegenwoordiger (d.w.z. dat de gebruiker volledige toegang moet hebben en over alle wachtwoorden moet beschikken). De klant moet instemmen met het volgende: De instructies opvolgen, het probleem vaststellen, een analyse uitvoeren en de procedures voor de serviceaanvraag uitvoeren, die door Dell wordt geleverd. Bereid zijn softwaretoepassingen toe te voegen aan of te verwijderen van het systeem indien dat wordt gevraagd door de agent van de technische ondersteuning voor software en randapparatuur. Zorgen voor de beveiliging van alle programma s, gegevens en fondsen die zich in de systemen, die door de technische ondersteuning voor software en randapparatuur worden gedekt 5
Om te genieten van de dienst van de technische ondersteuning voor software en randapparatuur, bent u verantwoordelijk voor de volgende zaken: Voorbereiding op de oproep: U kunt de agent van de technische ondersteuning voor software en randapparatuur van Dell helpen uw vraag sneller te beantwoorden, als u de volgende informatie en het volgende materiaal bij de hand hebt wanneer u de oproep plaatst de factuur en de serienummers van het systeem dat geniet van de technische ondersteuning voor software en randapparatuur; het nummer van uw onderhoudslabel; het model en de modelnummers; de huidige versie van het besturingssysteem dat u gebruikt en de merknamen en modellen van elk randapparaat (zoals een modem) dat u gebruikt. Bel het geleverde, toepasselijke telefoonnummer voor de technische ondersteuning voor software en randapparatuur van Dell. Leg uw probleem uit aan de agent van de technische ondersteuning voor software en randapparatuur. Laat de agent van de technische ondersteuning voor software en randapparatuur weten welk foutbericht u krijgt en wanneer het zich voordoet. Vertel hem wat u deed wanneer de fout zich voordeed en welke stappen u reeds hebt ondernomen om het probleem op te lossen. Vereisten voor gegevensback-up: Het is mogelijk dat het formatteren van de harde schijf ( HDD ) de enige oplossing is voor het probleem. Dit betekent dat de gegevens op de HDD bij deze bewerking zullen verloren gaan. Dell raadt u dan ook ten zeerste aan regelmatig back-ups te maken op verschillende media (diskettes, CD-rom, enz.) van alle documenten, gegevens, bestanden en/of software die op uw product zijn opgeslagen U bent persoonlijk verantwoordelijk voor het maken van een back-up van de gegevens op uw systemen die genieten van de technische ondersteuning voor sofware en randapparatuur. Bovendien valt het ook onder uw verantwoordelijkheid uw systeem te voorzien van een geschikte beveiliging. Dell zal niet verantwoordelijk zijn voor het verlies van of schade aan gegevens of voor het verlies van het gebruik van uw computer, softwaretoepassingen, randapparaten of netwerksystemen. De oplossing van het probleem kan betekenen dat u bepaalde softwaretoepassingen opnieuw zult moeten installeren of herstellen. De agenten van de technische ondersteuning voor software en randapparatuur van Dell zullen u advies geven, maar u zult zelf verantwoordelijk zijn voor het opnieuw installeren of herstellen van deze toepassingen. Toegangsmachtiging: U garandeert Dell dat u de toelating hebt gekregen om zowel uzelf als Dell toegang te verlenen tot het systeem, dat geniet van de technische ondersteuning voor software en randapparatuur, en om dit systeem, de gegevens en alle hardware- en softwarecomponenten op het systeem te gebruiken zodat de technische ondersteuning voor software en randapparatuur zijn diensten kan leveren. Als u nog niet over deze toelating beschikt, dan is het uw verantwoordelijkheid die te verkrijgen, op eigen kosten, voordat u Dell vraagt de diensten te leveren van de technische ondersteuning voor software en randapparatuur. 3 - Overdracht van ondersteuning Wanneer het systeem met het merk Dell van eigenaar verandert, kan deze service van de technische ondersteuning voor software en randapparatuur, samen met het systeem worden overgedragen. Belangrijk:de nieuwe eindgebruiker zal alleen het recht hebben gebruik te maken van deze service voor de resterende duur van de ondersteuningsperiode/krediet op het overgedragen systeem, wanneer hij details van de overdracht van eigendom van het Dell-systeem naar Dell heeft gezonden, voordat hij/zij beroep doet op de ondersteuning. 6
7
Bijlage A - 1 van ondersteunde software en randapparatuur: Hardware Houd ermee rekening dat randapparaten van het merk Dell niet zijn inbegrepen in deze service. Ondersteunde producten: Printers (inclusief Alles-in-één ) Scanners Modems (incl. breedband) CD/DVD-stations TV-/grafische/video-/geluidskaarten CD/DVD-branders MP3-spelers Toetsenborden & muizen Projectors Beeldschermen Geheugentoetsen Installatie systeem Systeeminstellingen Installatie randapparaat Instellingen randapparaat Probleemoplossing Basisfunctionaliteit. Handheld/PDA Laden van hoofdbatterij Laden van back-upbatterij Setup welkomwizard Installatie software voor actieve synchronisatie Oplossing synchronisatieproblemen Installatie en configuratie Pocket Outlook Aansluiten van HotSync-slede/kabel Tot stand brengen van infraroodverbinding Uitvoeren van HotSync Gebruik van Pocket Outlook Gebruik van Pocket Excel Gebruik van Microsoft Reader Gebruik van mobiele favorieten Gebruik van infraroodsynchronisatie Verbinden met ISP - klant moet over ISPinstellingen beschikken Installatie van add-on-toepassingen Installatie van GPS-toepassing en navigatiesoftware (TomTom) 802.1x EAP-TLS-verbinding met op Windows-gebaseerde RADIUS-server Verbinding GSM/GPRS Compact Flashkaart met ISP (Audiovox) Installatie van barcodescanners met socketcommunicatie Verbinding van 56 K modem met ISP (Pretech & socket) Synchronisatie Lotus Notes met Pumatech IntelliSynch Beheer op afstand via Xcellenet Verbinding Certicom VPN-client met server Digitale camera s/webcamera s Installatie USB/serieel Probleemoplossing Installatie flashkaartlezer/ Probleemoplossing Videobewerking 8
Lijst van ondersteunde software : Ondersteunde producten Tekstverwerking MS Word Corel Word Perfect Lotus Word Pro MS Works Lotus AmiPro Geleverde ondersteuning Verwerken van teksten Tekenopmaak Plaatsen en uitlijnen van teksten Gebruik van de opties voor de alineaopmaak/tabinstellingen Gebruik van paginanummers, kopteksten, voetteksten en secties Gebruik van opmaakmodellen en sjablonen Bewerken van teksten Maken van omtreklijnen Gebruik van schrijfgereedschappen Gebruik van kolommen Maken van tabellen Beheren van bestanden Gebruik van tekengereedschappen Afdrukken van documenten, labels en enveloppen Maken van standaardbrieven Probleemoplossing Werkbladen MS Excel ; Corel Quattro Pro Maken van werkmappen Wijzigen van werkmappen Afdrukken van werkmappen Opmaken van werkbladen Maken en toepassen van reeksen labels geven aan groepen cellen Gebruik van functiegereedschappen Gebruik van tekengereedschappen Gebruik van grafieken Grafieken maken met de wizard Probleemoplossing Presentaties MS PowerPoint Maken van een presentatie Tekst toevoegen aan een presentatie Visuele elementen toevoegen (grafieken, vormen, objecten) Gegevens van een andere bron in de presentatie importeren Wijzigen van een presentatie Voorbereiden van een presentatie voor verdeling Aanpassen van een presentatie (achtergrond, kleurschema) Geven van een presentatie (diavoorstelling conferentie-instelling, overhead projectors, 35 mm dia s) Probleemoplossing 9
Database MS Access Lotus Approach Maken van een database Gebruik van formulieren Wijzigen van een database Weergave van informatie Organiseren van informatie Laden van informatie Verfijnen van resultaten van een query Integratie van gegevens van een andere toepassing (Excel) Behouden van gegevensintegriteit Productrapporten Afdrukken van documenten Internetbrowser Navigator MS Internet Explorer Systeemvereisten voor installatie Configuratie inbelnetwerken Navigatie Kwesties probleemoplossing Contactbeheer ACT! Goldmine Maken van een contactdatabase Bewerken van een contactdatabase Zoeken van contacten Weergeven, sorteren en rapporteren van contacten Organiseren van contacten Categoriseren en groeperen van contacten Planningsactiviteiten Beheeractiviteiten E-mail MS Outlook Express Netscape Messenger Eudora Mail Kwesties betreffende connectiviteit Maken van berichten Verzenden van berichten Ontvangen van berichten Maken van postbussen Maken van mappen Beheer persoonlijke informatie MS Outlook Lotus Organizer Franklin Planner voor Windows Franklin Planner voor Outlook Maken en verzenden van berichten Berichten beantwoorden Gebruik van een persoonlijke distributielijst Oproepen, afdrukken en verplaatsen van berichten Werken met afspraken en gebeurtenissen Gebeurtenissen invoegen Afspraken plannen Werken met contacten Contacten toevoegen en bewerken Notities maken, bewerken en verwijderen Taken beheren Taken bewerken Taken maken Toewijzen en opsporen van taken 10
Desktop Publishing MS Publisher PrintMaster Publishing Suite Corel Gallery Corel Draw Instelling document Maken en bewerken van tekstvakken Maken en bewerken van afbeeldingsvakken Documenten met meerdere pagina s maken Instelling document Importeren van teksten en tekstdoorloop Koppelen van tekstvakken en opmaak van type Tekstvakken koppelen en koppeling opheffen Tekenopmaak Alinea-opmaak Importeren van grafische elementen Kaders Definiëren van kleuren tekstinzet Spellingcontrole PC Anywhere Configuratie Connectiviteit Aanpassing van opties MS Visio Navigatie Functie "Slepen en neerzetten Opmaken van vormen Maken van stroomschema s Maken van verwerkingsschema s Maken van grondplan Afdrukken van schema s MS Money Quicken Quickbooks Turbo Tax Een nieuwe account maken Aanpassen van voorkeuren Instellen van herinneringen Plannen van taken Acrobat Reader Gebruik van paletten Gereedschappen en opdrachten 11
Norton System Works Installatie en basisconfiguratie Starten van een virusscan Selectie van mappen die moeten worden gescand Uitvoeren van product-update Plannen van een virusscan McAfee Antivirus Starten van een virusscan Selectie van mappen die moeten worden gescand Uitvoeren van product-update Plannen van een virusscan McAfee Personal Firewall Starten van Personal Firewall Wijzigen van toegangsniveau voor toepassingen die onder Weergavetoepassingen zijn vermeld Uitvoeren van product-update Geïnstalleerd en geen verbinding mogelijk McAfee Privacy Service Instellingen cookies-blokkering Instellingen blokkering pop-ups Instellingen toepassing Uitvoeren van product-update Standaardvragen zoals Waarvoor dient privacy? Internet-/e-mailconnectiviteit die door Privacy Center of Firewall worden geblokkeerd Selectie van standaard opstartgebruiker MS Project Navigatie Gebruik van wizards Invoeren van taken Bepalen van volgorde van taken Wijzigen van relaties voorganger - opvolger Maken van een basiskalender Maken en kopiëren van resourceblad Toewijzen van bronnen aan project Aanpassen van weergave Aanpassen van taakplanning Sorteren van projectgegevens Filteren van projectgegevens 12
Adaptec Easy CD Creator Adaptec Toast Roxio Easy CD Creator Roxio Toast Roxio VideoWave Roxio Movie Creator Geavanceerde formaten Een platformonafhankelijke CD maken Een CD-RW maken MS FrontPage Winfax Pro Configuratie Connectiviteit Macromedia Shockwave Macromedia Flash PhotoShop Elements 2.0 Installatie Windows 98 Windows NT Workstation Windows ME Windows XP Windows voor Pocket PC Windows 2000 Professional Windows 2002 voor Pocket PC Palm OS Systeemvereisten voor installatie Installatieprocedure Upgrades Probleemoplossing BIOS-problemen (inschakelen van parallelle of com-poorten, wijzigen van opstartvolgorde). Virus / Spyware Nieuwe software laden van virussen / Spyware Verzenden van patches (indien beschikbaar) en hulp bij het gebruik ervan Gegevensopruiming/-herstel Advies over installatie en bijwerken van antivirusprogramma s en de manier waarop ze moeten worden geladen Laden van software/advies over lokatie software PC-compatibliteit (besturingssysteem, geheugen, HDD) Naleving van licentie 13