Rapportage CQI-meting. Stichting Thuiszorg De Sleutel

Rapportage CQI-meting Stichting Thuiszorg De Sleutel Ervaringen met huishoudelijke zorg Meetjaar 2017 Onderzoeksleider: Margo de Leijer Meetorganisatie: Kleemans Organisatieadvies B.V. Onderzoeksperiode: Juni juli 2017 Datum rapportage: 27-07-2017

Voorwoord Voor een goede kwaliteit van zorg zijn de ervaringen van cliënten van groot belang. Om kwalitatief goede zorg te verlenen dient rekening gehouden te worden met de wensen, verwachtingen en behoeften van cliënten. Ervaringen van cliënten geven een goed beeld van hoe de zorgverlening ervoor staat en of deze (nog) beter kan. Dit rapport bevat de resultaten van het cliënttevredenheidsonderzoek over meetjaar 2017 uitgevoerd onder cliënten die hulp bij het huishouden ontvangen van Stichting Thuiszorg De Sleutel. Het rapport brengt de ervaringen en verwachtingen van cliënten met de zorg- en dienstverlening op het gebied van de huishoudelijke hulp in kaart. Het onderzoek is uitgevoerd met behulp van de CQ-Index Ervaringen met huishoudelijke zorg (versie 3.4). De vragenlijst is ontwikkeld door het Centrum Klantervaring Zorg in samenwerking met onderzoekinstituut Nivel. CQ-Index staat voor Consumer Quality Index, het betreft een gestandaardiseerde methodiek voor het in kaart brengen van de kwaliteit van zorg vanuit het patiëntenperspectief. Dankzij de systematisch toepassing van deze algemene meetstandaard, worden ervaringen met de zorg op een betrouwbare, eenduidige manier gemeten en openbaar gemaakt. Hierdoor is het mogelijk om prestaties van verschillende zorgaanbieders met elkaar te vergelijken. De CQI-meting is onafhankelijk en anoniem uitgevoerd door onderzoeksbureau Kleemans in opdracht van Thuiszorg De Sleutel. De resultaten van de meting kunnen gebruikt worden om de kwaliteit van de zorg- en dienstverlening (verder) te verbeteren. Rapportage CQI-meting Thuiszorg De Sleutel, juli 2017 pagina 2 van 59

Inhoudsopgave Onderwerp Pagina Inleiding 4 Populatie 4 Onderzoeksopzet 4 Dataverzameling 4 Rapportage 5 Responsanalyse 5 Onderdeel 1 Ervaringen met de hulp bij het huishouden van Thuiszorg De Sleutel 6 1.1 Wachttijd vóór start hulp bij het huishouden 8 1.2 Afspraken over de huishoudelijke hulp 9 1.3 Communicatie 13 Onderdeel 2 Ervaringen met de huishoudelijke hulp 17 2.1 Bejegening en privacy 17 2.2 Betrouwbaarheid 21 2.3 Deskundigheid 27 2.4 Effectiviteit 32 Onderdeel 3 Algemeen oordeel over de hulp bij het huishouden 34 Onderdeel 4 Over uzelf 36 Onderdeel 5 Wat zou u willen veranderen aan de hulp bij het huishouden? 42 Indicatorscores en spiegelinformatie 44 Algemene conclusie en aanbevelingen 46 Bijlage A Vragenlijst 48 Bijlage B Begeleidende brief 58 Bijlage C Dank- / herinneringsbrief 59 Rapportage CQI-meting Thuiszorg De Sleutel, juli 2017 pagina 3 van 59

Inleiding Dit rapport bevat de resultaten van de CQI-meting uitgevoerd onder cliënten van Thuiszorg De Sleutel die huishoudelijke zorg krijgen. Het onderzoek is uitgevoerd door onderzoeksbureau Kleemans onder verantwoording van de onderzoeksleider. Het onderzoek is uitgevoerd met behulp van de CQ-Index Ervaringen met huishoudelijke zorg (versie 3.4). In bijlage A is de betreffende vragenlijst opgenomen. Populatie Cliënten die in de afgelopen 12 maanden minimaal 6 maanden hulp bij het huishouden hebben ontvangen, ouder zijn dan 16 jaar, thuiswonend zijn, en in de afgelopen 12 maanden niet al aangeschreven zijn voor een andere CQI-meting, kwamen in aanmerking voor deelname aan het onderzoek. Het door Thuiszorg De Sleutel gereed gemaakte cliëntenbestand (N=250) is gebruikt als basis voor de dataverzameling. Thuiszorg De Sleutel heeft dit bestand zelf gereed gemaakt; cliënten verwijderd die niet voldeden aan de in- en exclusiecriteria en een steekproef uitgevoerd. De steekproef is getoetst op representativiteit door te verifiëren of de leeftijd en de verdeling man/vrouw van het populatiebestand, binnen de grenzen van de 95%-betrouwbaarheidsintervallen van leeftijd en geslacht van de steekproef van 250 cliënten viel. Voor zowel leeftijd als geslacht was dat het geval, er is dus sprake van een representatieve steekproef. 250 cliënten zijn benaderd voor deelname aan het onderzoek. Onderzoeksopzet Het onderzoek is uitgevoerd conform CQI-richtlijnen en vragenlijst specifieke werkinstructies. De steekproefgrootte (250) is bij de ontwikkeling van het CQI-instrument bepaald. Bij het versturen van de vragenlijsten is op verzoek van Thuiszorg De Sleutel geen gebruik gemaakt van de Dillmanmethodiek; er hebben twee verzendingen plaatsgevonden. De retour ontvangen vragenlijsten zijn beoordeeld op juistheid en volledigheid en via SPSS gedigitaliseerd samengebracht. Dataverzameling Cliënten zijn schriftelijk benaderd voor deelname aan het onderzoek. In totaal ontvingen 250 cliënten per post een vragenlijst, begeleidende brief en retourenvelop. De begeleidende brief is opgenomen in Bijlage B. Twee weken na het versturen van de vragenlijst hebben alle genodigden een dank-/ herinneringsbrief ontvangen, zie Bijlage C. Rapportage CQI-meting Thuiszorg De Sleutel, juli 2017 pagina 4 van 59

Onderstaand een overzicht van de dataverzamelingsperiode: Genomen actie Datum Versturen vragenlijsten + begeleidende brief 01-06-2017 Versturen danken herinneringsbrieven 15-06-2017 Sluiten dataverzameling 25-07-2017 Rapportage In dit rapport zijn de respons en de resultaten van de CQI-meting uiteengezet. Om de resultaten zo duidelijk mogelijk weer te geven is de rapportage op dezelfde wijze opgebouwd als de vragenlijst. Per vraag zijn de gezamenlijke antwoorden weergegeven in een grafiek. Alleen vragen die zijn beantwoord door meer dan 10 cliënten worden weergegeven in het rapport, dit i.v.m. de privacy van cliënten. Het rapport eindigt met een algemene conclusie en aanbevelingen. Responsanalyse In totaal hebben 250 cliënten van Thuiszorg De Sleutel een vragenlijst ontvangen. Van de 250 benaderde cliënten, hebben er 147 de vragenlijst geretourneerd. 58,8% van de benaderde cliënten heeft de vragenlijst geretourneerd. 2 van de 147 vragenlijsten zijn oningevuld geretourneerd omdat de cliënt afzag van deelname aan het onderzoek. Het bruto responspercentage ligt hiermee op 58%. Van de 145 ingevulde vragenlijsten viel nog 1 vragenlijst af voor de data analyse omdat de cliënt had aangegeven geen huishoudelijke zorg te hebben ontvangen in het afgelopen jaar. In totaal kwamen 144 vragenlijsten in aanmerking voor de data analyse, het netto responspercentage bedraagt 57,6%. De resultaten in dit rapport zijn gebaseerd op de ervaringen van 144 cliënten die huishoudelijke zorg ontvangen van Thuiszorg De Sleutel. Rapportage CQI-meting Thuiszorg De Sleutel, juli 2017 pagina 5 van 59

Onderdeel 1: Ervaringen met de hulp bij het huishouden van De Sleutel 1. Volgens onze gegevens heeft u in de afgelopen 12 maanden hulp bij het huishouden ontvangen van Thuiszorg De Sleutel. Is dat juist? N 144 Missing 0 2. Hoe lang krijgt u al hulp bij het huishouden van deze aanbieder? N 141 Missing 3 2 cliënten hebben aangegeven op dit moment geen hulp meer te ontvangen van Thuiszorg De Sleutel. Rapportage CQI-meting Thuiszorg De Sleutel, juli 2017 pagina 6 van 59

3. Hoeveel uur per week ontvangt u gemiddeld hulp bij het huishouden? N 142 Missing 2 Rapportage CQI-meting Thuiszorg De Sleutel, juli 2017 pagina 7 van 59

Onderdeel 1.1: Wachttijd vóór start hulp bij het huishouden 4. Hoeveel tijd zat er tussen het moment waarop u wist dat u hulp bij het huishouden zou krijgen (na de toewijzingsbrief van de gemeente over de hulp die u krijgt) en het moment dat de hulp bij het huishouden is gestart? N 141 Missing 3 5. Was deze wachttijd een probleem? N 83 Missing 61 Rapportage CQI-meting Thuiszorg De Sleutel, juli 2017 pagina 8 van 59

Onderdeel 1.2: Afspraken over de huishoudelijke hulp 6. Zijn er mondelinge werkafspraken met u gemaakt over de hulp bij het huishouden die u van de aanbieder krijgt? (Welke werkzaamheden, op welke dagen, op welke momenten etc.) N 134 Missing 10 7. Komt de aanbieder de mondelinge werkafspraken over de hulp bij het huishouden na? N 95 Missing 49 Rapportage CQI-meting Thuiszorg De Sleutel, juli 2017 pagina 9 van 59

8. Zijn er schriftelijke werkafspraken gemaakt over de hulp bij het huishouden die u van de aanbieder krijgt? (Welke werkzaamheden, op welke dagen, op welke momenten etc.) N 133 Missing 11 9. Is, bij het opstellen van een plan met de schriftelijke werkafspraken, rekening gehouden met uw voorkeuren bij het afspreken van de momenten waarop de huishoudelijke hulp komt? N 48 Missing 96 Rapportage CQI-meting Thuiszorg De Sleutel, juli 2017 pagina 10 van 59

10. Zijn er in het plan afspraken gemaakt over hoe de aanbieder omgaat met uw voordeursleutel? N 49 Missing 95 11. Heeft u een exemplaar van het plan met schriftelijke werkafspraken van de aanbieder ontvangen? N 48 Missing 96 Rapportage CQI-meting Thuiszorg De Sleutel, juli 2017 pagina 11 van 59

12. Komt de aanbieder de schriftelijke werkafspraken over de hulp bij het huishouden na? N 49 Missing 95 13. Worden de schriftelijke werkafspraken, die met u zijn gemaakt, van tijd tot tijd in overleg met u besproken (geëvalueerd), en zo nodig bijgesteld? N 49 Missing 95 Rapportage CQI-meting Thuiszorg De Sleutel, juli 2017 pagina 12 van 59

Onderdeel 1.3: Communicatie 14. Zijn de brieven en de formulieren van de aanbieder duidelijk? N 129 Missing 15 15. Geeft de aanbieder u tegenstrijdige informatie? N 130 Missing 14 Rapportage CQI-meting Thuiszorg De Sleutel, juli 2017 pagina 13 van 59

16. Heeft u informatie gekregen over uw rechten? (bijvoorbeeld over inspraak, privacy, klachten, schadevergoeding, de cliëntenraad enzovoorts) N 137 Missing 7 17. Heeft u informatie gekregen over uw plichten? (informatieplicht, het schoonmaakmateriaal dat u in huis moet hebben enzovoorts) N 139 Missing 5 Rapportage CQI-meting Thuiszorg De Sleutel, juli 2017 pagina 14 van 59

18. Is het een probleem om de aanbieder die de huishoudelijke hulp regelt, overdag van 9.00 tot 17.00 uur telefonisch te bereiken? N 142 Missing 2 19. Weet u bij wie u met uw vragen, problemen of eventuele klachten terecht kunt bij de aanbieder? N 142 Missing 2 Rapportage CQI-meting Thuiszorg De Sleutel, juli 2017 pagina 15 van 59

20. Heeft u een vaste contactpersoon als aanspreekpunt bij de aanbieder? N 142 Missing 2 21. Reageert de aanbieder (uw vaste contactpersoon of leidinggevende) correct op uw vragen, problemen of klachten? N 138 Missing 6 Rapportage CQI-meting Thuiszorg De Sleutel, juli 2017 pagina 16 van 59

Onderdeel 2: Ervaringen met de huishoudelijke hulp Onderdeel 2.1: Bejegening en privacy 22. Is de huishoudelijke hulp beleefd tegen u? N 142 Missing 2 23. Luistert de huishoudelijke hulp aandachtig naar u? N 143 Missing 1 Rapportage CQI-meting Thuiszorg De Sleutel, juli 2017 pagina 17 van 59

24. Heeft de huishoudelijke hulp genoeg tijd voor u? N 142 Missing 2 25. Neemt de huishoudelijke hulp u serieus? N 143 Missing 1 Rapportage CQI-meting Thuiszorg De Sleutel, juli 2017 pagina 18 van 59

26. Bemoeit de huishoudelijke hulp zich ongevraagd met uw privézaken? N 143 Missing 1 27. Gaat de huishoudelijke hulp vertrouwelijk met uw privégegevens om? N 129 Missing 15 Rapportage CQI-meting Thuiszorg De Sleutel, juli 2017 pagina 19 van 59

28. Gaat de huishoudelijke hulp zorgvuldig met uw spullen om? (meubels, servies, kleding enzovoorts) N 143 Missing 1 29. Voelt u zich op uw gemak in aanwezigheid van de huishoudelijke hulp? N 142 Missing 2 Rapportage CQI-meting Thuiszorg De Sleutel, juli 2017 pagina 20 van 59

Onderdeel 2.2: Betrouwbaarheid 30. Heeft u een kennismakingsgesprek gehad met de huishoudelijke hulp, vóór de start van de hulp bij het huishouden? N 139 Missing 5 31. Kunt u meebeslissen van wie (welke hulp) u huishoudelijke hulp krijgt? N 133 Missing 11 Rapportage CQI-meting Thuiszorg De Sleutel, juli 2017 pagina 21 van 59

32. Toont de huishoudelijke hulp een legitimatie, als u daar om vraagt? N 143 Missing 1 33. Hoeveel verschillende huishoudelijke hulpen komen er in 1 maand bij u over de vloer? (in een normale situatie, buiten de vakantieperiode) N 137 Missing 7 Rapportage CQI-meting Thuiszorg De Sleutel, juli 2017 pagina 22 van 59

34. Is het een probleem dat er in 1 maand meerdere huishoudelijke hulpen bij u over de vloer komen? (in een normale situatie, buiten de vakantieperiode) N 11 Missing 133 35. Houdt de huishoudelijke hulp zich aan de afgesproken tijden? (komt op tijd, gaat niet te vroeg weg) N 137 Missing 7 Rapportage CQI-meting Thuiszorg De Sleutel, juli 2017 pagina 23 van 59

36. Kunt u zelf bepalen dat de huishoudelijke hulp op een ander moment komt, als u bijvoorbeeld naar het ziekenhuis moet? N 137 Missing 7 37. Wordt u op tijd ingelicht als de huishoudelijke hulp op een andere dan de afgesproken tijd komt, of niet komt wegens ziekte of vakantie? N 143 Missing 1 Rapportage CQI-meting Thuiszorg De Sleutel, juli 2017 pagina 24 van 59

38. Wordt er vervanging geregeld als de huishoudelijke hulp ziek of vrij is? N 140 Missing 4 39. Overlegt uw huishoudelijke hulp met u over welke huishoudelijke taken er gedaan moeten worden? (bijvoorbeeld ramen zemen) N 143 Missing 1 Rapportage CQI-meting Thuiszorg De Sleutel, juli 2017 pagina 25 van 59

40. Komt de huishoudelijke hulp de afspraken over de hulp bij het huishouden na? (komt het werk af) N 143 Missing 1 41. Vraagt de huishoudelijke hulp of alles naar wens verloopt? N 140 Missing 4 Rapportage CQI-meting Thuiszorg De Sleutel, juli 2017 pagina 26 van 59

Onderdeel 2.3: Deskundigheid 42. Werkt de huishoudelijke hulp vakkundig? (heeft kennis van en ervaring met diverse huishoudelijke taken) N 143 Missing 1 43. Gaat de huishoudelijke hulp zelfstandig te werk? (weet de hulp wat er gedaan moet worden) N 142 Missing 2 Rapportage CQI-meting Thuiszorg De Sleutel, juli 2017 pagina 27 van 59

44. Maakt de huishoudelijke hulp goed schoon? N 144 Missing 0 45. Werkt de huishoudelijke hulp ordelijk? N 144 Missing 0 Rapportage CQI-meting Thuiszorg De Sleutel, juli 2017 pagina 28 van 59

46. Werkt de huishoudelijke hulp hygiënisch? N 144 Missing 0 47. Is de huishoudelijke hulp hulpvaardig? N 144 Missing 0 Rapportage CQI-meting Thuiszorg De Sleutel, juli 2017 pagina 29 van 59

48. Bespreekt de huishoudelijke hulp onveilige situaties met u? (bijvoorbeeld losliggende vloerkleedjes, bedorven eten in de koelkast) N 137 Missing 7 49. Doet de huishoudelijke hulp een enkele keer iets extra s, als u daar om vraagt? N 143 Missing 1 Rapportage CQI-meting Thuiszorg De Sleutel, juli 2017 pagina 30 van 59

50. Is het een probleem als de huishoudelijke hulp uw taal niet spreekt? N 143 Missing 1 Rapportage CQI-meting Thuiszorg De Sleutel, juli 2017 pagina 31 van 59

Onderdeel 2.4: Effectiviteit 51. Houdt de huishoudelijke hulp rekening met uw beperkingen? (datgene wat u zelf nog wel en niet meer kunt) N 143 Missing 1 52. Kunt u uzelf, dankzij de hulp bij het huishouden, beter redden in huis? N 144 Missing 0 Rapportage CQI-meting Thuiszorg De Sleutel, juli 2017 pagina 32 van 59

53. Kunt u, dankzij de hulp bij het huishouden, meer dingen doen die ú belangrijk vindt en waar u anders niet aan toe komt? N 140 Missing 4 Rapportage CQI-meting Thuiszorg De Sleutel, juli 2017 pagina 33 van 59

Onderdeel 3: Algemeen oordeel over de hulp bij het huishouden 54. Heeft u in de afgelopen 2 jaar wel eens vervelende ervaringen gehad met de aanbieder of met de huishoudelijke hulp, die u via de aanbieder kreeg? N 135 Missing 9 55. Om wat voor soort vervelende ervaringen ging het toen? N 23 Missing 103 Antwoord N Afspraken met de aanbieder die niet werden nagekomen 4 Administratieve fouten (bijv. het niet doorvoeren van wijzigingen) 5 Ondeskundigheid van een hulp 10 Een hulp die niet kwam opdagen 7 Een hulp die niet wilde werken 2 Een hulp met wie het niet klikte 11 Beschadiging van mijn persoonlijke bezittingen 4 Verdenking van diefstal 1 Vervelende of intimiderende opmerkingen 1 Andere vervelende ervaringen 2 Rapportage CQI-meting Thuiszorg De Sleutel, juli 2017 pagina 34 van 59

56. Welk cijfer geeft u aan de aanbieder van de hulp bij het huishouden? Een 0 betekent: heel erg slecht. Een 10 betekent: uitstekend. N 141 Missing 3 N 141 Missing 3 Gemiddelde cijfer 8,3 57. Zou u deze aanbieder (thuiszorgorganisatie of schoonmaakbedrijf) bij uw vrienden en familie, die hulp bij het huishouden nodig hebben, aanbevelen? N 139 Missing 5 Rapportage CQI-meting Thuiszorg De Sleutel, juli 2017 pagina 35 van 59

Onderdeel 4: Over uzelf 58. Hoe zou u over het algemeen uw gezondheid noemen? N 141 Missing 3 59. Wat is uw leeftijd? N 141 Missing 3 Antwoord N 18-24 jaar 1 25-34 jaar 0 35-44 jaar 2 45-54 jaar 3 55-64 jaar 14 65-74 jaar 42 75-84 jaar 57 85-94 jaar 21 >95 jaar 1 Rapportage CQI-meting Thuiszorg De Sleutel, juli 2017 pagina 36 van 59

60. Bent u een man of een vrouw? N 141 Missing 3 61. Wat is uw woonsituatie? N 140 Missing 4 Rapportage CQI-meting Thuiszorg De Sleutel, juli 2017 pagina 37 van 59

62. Wat is uw hoogst voltooide opleiding? N 136 Missing 8 Antwoord N Geen opleiding 11 Lager onderwijs 15 Lager of voorbereidend beroepsonderwijs 33 Middelbaar algemeen voortgezet onderwijs 27 Middelbaar beroepsonderwijs en beroepsbegeleidend onderwijs 15 Hoger algemeen en voorbereidend wetenschappelijk onderwijs 16 Hoger beroepsonderwijs 15 Wetenschappelijk onderwijs 4 63. Wat is het geboorteland van uzelf? N 140 Missing 4 Antwoord N Nederland 122 Indonesië / voormalig Nederlands-Indië 6 Suriname 2 Marokko 1 Nederlandse Antillen 1 Anders 8 Rapportage CQI-meting Thuiszorg De Sleutel, juli 2017 pagina 38 van 59

64. Wat is het geboorteland van uw vader? N 140 Missing 4 Antwoord N Nederland 118 Indonesië / voormalig Nederlands-Indië 6 Suriname 2 Marokko 1 Duitsland 1 Nederlandse Antillen 1 Anders 11 65. Wat is het geboorteland van uw moeder? N 136 Missing 2 Antwoord N Nederland 118 Indonesië / voormalig Nederlands-Indië 6 Suriname 2 Marokko 1 Nederlandse Antillen 1 Anders 11 Rapportage CQI-meting Thuiszorg De Sleutel, juli 2017 pagina 39 van 59

66. In welke taal praat u thuis het meeste? N 139 Missing 5 Antwoord N Nederlands 132 Nederlands dialect 2 Sranan (Surinaams) 1 Marokkaans-Arabisch 1 Papiaments (Nederlandse Antillen) 1 Anders 2 67. Heeft iemand u geholpen om deze vragenlijst in te vullen? N 138 Missing 8 Antwoord N Nee 107 Ja 27 68. Door wie bent u geholpen bij het invullen van de vragenlijst? N 27 Missing 107 Antwoord N Door mijn familie-/gezinslid 16 Door mijn partner 2 Door mijn huishoudelijke hulp 0 Door een andere hulp- of zorgverlener Door iemand anders 6 3 Rapportage CQI-meting Thuiszorg De Sleutel, juli 2017 pagina 40 van 59

69. Hoe heeft deze persoon u geholpen? N 27 Missing 107 Antwoord N Heeft de vragen voorgelezen 22 Heeft mijn antwoorden opgeschreven 17 Rapportage CQI-meting Thuiszorg De Sleutel, juli 2017 pagina 41 van 59

Onderdeel 5: Wat zou u willen veranderen aan de hulp bij het huishouden? 70. Wat wilt u veranderen aan de hulp bij het huishouden die u nu krijgt of kreeg van de aanbieder? N 34 Missing 110 Opmerkingen met betrekking tot de inhoud en kwaliteit van de huishoudelijke zorg en de zorgverlener: - Beter één ding goed dan vijf dingen half. - Meer zelfstandigheid van de hulp. - Hulp is niet gewend om te poetsen. Meer begeleiding zou op zijn plaats zijn. - Systematisch werken. - Niet allen licht huishoudelijk werk doen, maar ook zwaar. - Meer zelfstandigheid. Opmerkingen met betrekking tot het aantal uren en het tijdstip van huishoudelijke zorg: - Extra tijd. - Graag meer tijd, want 2 uur is te weinig. - Graag meer uren. - Graag wat meer tijd voor extra dingen. - Het zou fijn zijn als ik weer 3 uurtjes krijg zodat er eens iets extra kan gebeuren. - Liever iets meer uren. - Meer hulp. - Meer hulp. - Meer hulp. - Meer tijd. - Meer tijd. - Meer tijd. - Meer tijd. - Meer uren. - Urenaanpassing. - Verdubbeling uren. Opmerkingen met betrekking tot organisatorische aspecten van de hulp bij het huishouden: - Dat De Sleutel mij voortaan eerder opbelt en inlicht als ik een andere hulp krijg. - Dat de zorgaanbieder informeert of alle huishoudelijke taken in het afgesproken aantal uren uitgevoerd kunnen worden. - De communicatie mag beter. - De eerste keer een kennismakingsgesprek en uitleg. - Eerder laten weten als de hulp niet komt. Rapportage CQI-meting Thuiszorg De Sleutel, juli 2017 pagina 42 van 59

- In een jaar tijd heb ik drie verschillende hulpen gehad. Dat vind ik zeer vervelend, omdat ik een goede vertrouwensrelatie met mijn hulpkracht wens op te bouwen. - Kennismakingsgesprek is gewenst om het voor beide partijen prettiger te maken en eventuele risico's te voorkomen. - Meer informatie over de persoon die ik krijg toegewezen. - Meer overleg en feedback met de zorgaanbieder. - Niet iedere steeds een andere hulp. - Vervangende hulp i.v.m. ziekte en vakantie mag verbeterd worden. Overigen: - Rechtvaardigheid. Rapportage CQI-meting Thuiszorg De Sleutel, juli 2017 pagina 43 van 59

Indicatorscores en spiegelinformatie Indicatorscores De vragen uit de CQ-index kunnen verdeeld worden over verschillende dimensies van kwaliteit van zorg (indicatoren). Bij de ontwikkeling van de CQ-index is onderzocht hoe vragen onderverdeeld kunnen worden over de verschillende kwaliteitsdimensies. Deze kwaliteitsdimensies kunnen landelijk gemeten worden om vergelijkend onderzoek te kunnen doen naar de prestaties van verschillende thuiszorginstellingen. Met behulp van de CQ-index Ervaringen met huishoudelijke zorg worden 5 kwaliteitsdimensies gemeten. Onderstaand een overzicht van de 5 vastgestelde indicatoren: Kwaliteitsdimensie / indicator Vragen Afspraken over de huishoudelijke hulp 7-9-12-13 Bejegening door de hulp bij het huishouden 22-23-24-25-28-29 Betrouwbaarheid van de hulp bij het huishouden 35-36-37-39-40-41 Deskundigheid van de hulp bij het huishouden 43-44-46-47 Effectiviteit van de huishoudelijke hulp 52-53 Bij het berekenen van de scores per kwaliteitsdimensie zijn de volgende scores toegekend aan de verschillende antwoordcategorieën: Antwoordcategorie Score Nooit 1 Soms 2 Meestal 3 Altijd 4 Voor het berekenen van de score van de indicator Effectiviteit van de huishoudelijke hulp zijn de volgende scores toegekend aan de verschillende antwoordcategorieën: Antwoordcategorie Score Nee 1 Ja, enigszins 2 Ja, zeker 3 De eerste 4 indicatoren worden gemeten op een schaal van 1 t/m 4, waarbij 4 het meest positief is. De laatste indicator, effectiviteit, wordt gemeten op een schaal van 1 t/m 3, waarbij 3 het meest positief is. Rapportage CQI-meting Thuiszorg De Sleutel, juli 2017 pagina 44 van 59

In onderstaande tabel zijn de indicatorscores voor de verschillende kwaliteitsdimensies weergegeven: Indicator Indicatorscore Afspraken over de huishoudelijke hulp 3,38 Bejegening door de hulp bij het huishouden 3,80 Betrouwbaarheid van de hulp bij het huishouden 3,51 Deskundigheid van de hulp bij het huishouden 3,68 Effectiviteit van de huishoudelijke hulp 2,61 Spiegelinformatie Aangezien er voor de Hulp bij het huishouden meting al enkele jaren geen landelijke analyse meer plaatsvindt, is het niet mogelijk om actuele spiegelinformatie (in de vorm van landelijk gemiddelde indicatorscores) op te nemen in dit rapport. In dit rapport zijn daarom de resultaten van een door het Nivel uitgevoerd wetenschappelijk gefundeerd onderzoek opgenomen als zijnde spiegelinformatie. Het gaat om de ervaringen van bijna 14.000 cliënten die in 2010 en de eerste helft van 2011 huishoudelijke zorg hebben ontvangen. Om de resultaten van verschillende aanbieders op een eerlijke en betrouwbare wijze met elkaar te kunnen vergelijken, wordt bij het analyseren van de data en het berekenen van de indicatorscores gecorrigeerd voor casemix adjusters. Dit wil zeggen dat gecorrigeerd wordt voor verschillen in achtergrondkenmerken van respondenten, zoals bijvoorbeeld leeftijd en ervaren gezondheid. Onderstaande scores n.a.v. het onderzoek zoals uitgevoerd door Nivel zijn gecorrigeerd, de indicatorscores zoals hierboven weergegeven voor De Sleutel zijn ruwe of ongecorrigeerde scores. Indicator Indicatorscore n.a.v. onderzoek Nivel Afspraken over de huishoudelijke hulp 3,62 Bejegening door de hulp bij het huishouden 3,80 Betrouwbaarheid van de hulp bij het huishouden 3,47 Deskundigheid van de hulp bij het huishouden 3,73 Effectiviteit van de huishoudelijke hulp 2,80 Cliënten die deelgenomen hebben aan het onderzoek van Nivel waarderen de hulp bij het huishouden gemiddeld met een rapportcijfer 8,4. Rapportage CQI-meting Thuiszorg De Sleutel, juli 2017 pagina 45 van 59

Algemene conclusie en aanbevelingen Een groot deel van de onderdelen van de vragenlijst heeft positieve resultaten opgeleverd. Dit blijkt mede uit het hoge rapportcijfer waarmee Thuiszorg De Sleutel als aanbieder van huishoudelijke hulp beoordeeld wordt. Het gemiddelde rapportcijfer voor de organisatie bedraagt een 8,3. Bij de meeste cliënten is weinig verloop in het aantal huishoudelijke hulpen dat over de vloer komt. Meer dan de helft van de cliënten waarop de resultaten van deze meting gebaseerd zijn (58,3%), ontvangt een 2 jaar of langer hulp bij het huishouden van Thuiszorg De Sleutel. Ruim 20% van de respondenten ontvangt 1 tot 2 jaar huishoudelijke zorg en ruim 17% een half jaar tot een jaar. Wat betreft het aantal uren huishoudelijke hulp kan gesteld worden dat een ruime meerderheid van de respondenten (82,6%) tussen de 2 en 4 uur per week hulp bij het huishouden krijgt. 16 respondenten ontvangen minder dan 2 uur huishoudelijke zorg per week en 7 respondenten ontvangen meer dan 4 uur per week huishoudelijke zorg. Qua leeftijd is bijna 70% van de respondenten tussen de 65 en 84 jaar oud. Ruim 14% van de respondenten is tussen de 85 en 94 jaar oud en bijna 10% van de respondenten tussen de 55 en 64 jaar oud. Een enkele respondent is jonger dan 55 jaar of ouder dan 95. Ten slotte is bijna driekwart van de respondenten vrouw. Naast de overwegend positieve resultaten die deze meting heeft opgeleverd, zijn er op basis van de resultaten ook een paar aandachtspunten naar voren gekomen. Één van de aandachtspunten die uit de resultaten van deze meting naar voren komt heeft betrekking op het maken van (duidelijke) afspraken met cliënten omtrent de huishoudelijke hulp. Ongeveer 58,3% van de respondenten geeft namelijk aan dat er geen schriftelijke werkafspraken zijn gemaakt en zo n 27,8% geeft aan dat er geen mondelinge werkafspraken zijn gemaakt. Dit betekent niet per definitie dat er geen schriftelijke en/of mondelinge afspraken gemaakt zijn, echter de cliënt is zich er lang niet altijd bewust van. Het merendeel van de cliënten dat aangeeft dat er afspraken zijn gemaakt, geeft aan dat deze afspraken altijd of meestal nagekomen worden. Over het evalueren en zonodig bijstellen van afspraken zijn de meningen verdeeld. 32,7% van de cliënten die aangeven dat er schriftelijke werkafspraken zijn gemaakt, laat weten dat de afspraken nooit geëvalueerd en zonodig bijgesteld worden. Daarnaast geeft ruim 30% van de cliënten aan dat de huishoudelijke hulp nooit of slechts soms vraagt of alles naar wens verloopt. Met betrekking tot de communicatie is o.a. het informeren van cliënten over hun rechten en plichten een aandachtspunt. Ruim 40% van de respondenten geeft aan geen informatie te hebben ontvangen over hun rechten (bijvoorbeeld over inspraak, privacy, klachten, schadevergoeding, de cliëntenraad etc.) en ruim 35% geeft aan geen informatie te hebben ontvangen over hun plichten (informatieplicht, schoonmaakmateriaal dat ze in huis moeten hebben etc.). Ook hier betekent dit niet per definitie dat er geen informatie verstrekt is, echter de cliënt is zich er lang niet altijd bewust van. Een ander aandachtspunt met betrekking tot de communicatie is het toewijzen van een vaste contactpersonen als aanspreekpunt voor cliënten. Ruim 65% van de respondenten geeft namelijk aan geen contactpersoon als aanspreekpunt te hebben binnen de organisatie. Daarnaast geeft ruim 15% van de respondenten aan niet te weten bij wie ze terecht kunnen met vragen, problemen of eventuele klachten. Rapportage CQI-meting Thuiszorg De Sleutel, juli 2017 pagina 46 van 59

Ook naar aanleiding van het onderdeel Betrouwbaarheid van de vragenlijst zijn een aantal aandachtspunten te benoemen. Zo geeft ruim 60% van de respondenten aan geen kennismakingsgesprek te hebben gehad met de huishoudelijke hulp. Uit de reacties op de open vragen blijkt dat sommige cliënten hier wel behoefte aan hebben, het wordt namelijk genoemd als een mogelijk verbeterpunt. Ondanks bovenstaande aandachtspunten kan geconcludeerd worden dat een meerderheid van de respondenten over het algemeen positieve ervaringen heeft met de hulp bij het huishouden van Thuiszorg De Sleutel. Dit blijkt o.a. uit het gemiddelde rapportcijfer dat respondenten De Sleutel geven, een 8,3. Daarnaast geeft ruim 90% van de respondenten aan dat ze De Sleutel beslist wel (56,9%) of waarschijnlijk wel (33,3%) aan zouden bevelen bij vrienden of familie die hulp bij het huishouden nodig hebben. Slechts 9 respondenten geven aan De Sleutel beslist niet of waarschijnlijk niet aan te bevelen. Rapportage CQI-meting Thuiszorg De Sleutel, juli 2017 pagina 47 van 59

Bijlage A: CQ-index Hulp bij het huishouden Vragenlijst Ervaringen met huishoudelijke zorg Stichting Thuiszorg De Sleutel Bestemd voor thuiswonende cliënten van aanbieders van hulp bij het huishouden CQ-Index Hulp bij het Huishouden Versie 3.4 Rapportage CQI-meting Thuiszorg De Sleutel, juli 2017 pagina 48 van 59

Rapportage CQI-meting Thuiszorg De Sleutel, juli 2017 pagina 49 van 59

Bijlage B: Begeleidende brief BETREFT: UITNODIGING DEELNAME CLIËNTTEVREDENHEIDSONDERZOEK Geachte xxx, De ervaringen van cliënten met de huishoudelijke zorg zijn van groot belang als het gaat om goede kwaliteit van zorg. Wij vinden het belangrijk dat u uw mening kunt geven over uw ervaringen met onze dienstverlening. Daarom verzoeken wij u vriendelijk om deel te nemen aan een onderzoek naar ervaringen met de hulp bij het huishouden van Stichting Thuiszorg De Sleutel. Het onderzoek wordt onafhankelijk uitgevoerd door een geaccrediteerd onderzoeksbureau; Kleemans Organisatieadvies. Met dit onderzoek krijgen wij een goed beeld van uw ervaringen met de geleverde huishoudelijke zorg en kunnen wij de kwaliteit van onze dienstverlening verder verbeteren. Wat vragen wij van u? U kunt aan dit onderzoek meedoen door de vragenlijst, eventueel met hulp, in te vullen en vóór datum 30 juni a.s. in de bijgevoegde antwoordenvelop terug te sturen. Een postzegel is niet nodig. De vragenlijst gaat over uw ervaringen met onze zorginstelling en de zorgverleners. Het invullen van de vragenlijst duurt ongeveer 10 minuten. Wij stellen uw medewerking zeer op prijs! Verdere informatie Onderzoeksbureau Kleemans zal zeer zorgvuldig en vertrouwelijk met uw persoonlijke gegevens omgaan. Uw antwoorden zullen strikt anoniem behandeld worden, zodat u altijd vrijuit uw mening kunt geven. U kunt ervoor kiezen om deze vragenlijst in te vullen of niet, deze keuze is uiteraard niet van invloed op de zorg die u ontvangt. Indien u afziet van deelname en geen herinnering wenst te ontvangen kunt u dit per mail of telefonisch kenbaar maken bij onderzoeksbureau Kleemans. De contactgegevens van Kleemans staan hieronder vermeld. Vragen? Mocht u nog vragen hebben over het onderzoek of de vragenlijst, dan kunt u op werkdagen van 9:00 tot 17:00 uur contact opnemen met onderzoeksbureau Kleemans Organisatieadvies. Telefoonnummer: 016-1745007. U kunt aangeven dat u een vraag hebt met betrekking tot het cliënttevredenheidsonderzoek van Thuiszorg De Sleutel. U kunt u vraag ook per mail stellen: margo.deleijer@kleemans.nl. In het kader van de onafhanke-lijkheid van het onderzoek is het niet de bedoeling dat u hieromtrent contact opneemt met De Sleutel. Wij danken u bij voorbaat voor uw medewerking! Met vriendelijke groet, Gerard Blokdijk, Zorgmanager Stichting Thuiszorg De Sleutel Rapportage CQI-meting Thuiszorg De Sleutel, juli 2017 Lies de Jongh, Voorzitter cliëntenraad pagina 58 van 59

Bijlage C: Dank-/herinneringsbrief BETREFT: DEELNAME CLIËNTTEVREDENHEIDSONDERZOEK STICHTING THUISZORG DE SLEUTEL Geachte xxx, Onlangs hebben wij u een vragenlijst toegestuurd, met het verzoek om deel te nemen aan een onderzoek naar ervaringen met de verleende huishoudelijke zorg door Stichting huiszorg De Sleutel. Hebt u deze vragenlijst al ingevuld en teruggestuurd? Dan willen wij u hartelijk bedanken voor uw deelname! Hebt u de vragenlijst nog niet teruggestuurd? Dan willen wij u vriendelijk vragen dit alsnog te doen. Met het onderzoek krijgen wij namelijk een goed beeld van uw ervaringen met de hulp bij het huishouden en kunnen wij de kwaliteit van onze dienstverlening verder verbeteren. U kunt de ingevulde vragenlijst eenvoudig terugsturen in de antwoordenvelop die u eerder hebt ontvangen (een postzegel is niet nodig). Wij garanderen dat alle gegevens die u verstrekt strikt vertrouwelijk worden behandeld. Vragen? Mocht u nog vragen hebben, dan kunt u op werkdagen van 9:00 tot 17:00 uur contact opnemen met onderzoeksbureau Kleemans Organisatieadvies. Telefoonnummer: 016-1745007. U kunt aangeven dat u een vraag hebt met betrekking tot het cliënttevredenheidsonderzoek van Thuiszorg De Sleutel. U kunt u vraag ook per mail stellen: margo.deleijer@kleemans.nl. In het kader van de onafhankelijkheid van het onderzoek is het niet de bedoeling dat u hieromtrent contact opneemt met De Sleutel. Wij danken u nogmaals voor uw medewerking! Met vriendelijke groet, Margo de Leijer Adviseur en onderzoeksleider Kleemans Organisatieadvies Rapportage CQI-meting Thuiszorg De Sleutel, juli 2017 pagina 59 van 59