JAARVERSLAG 2017 Verantwoording activiteiten Stichting Klantenraad Woonstad Rotterdam 2017 7 februari 2018 Pagina 1
Inhoud: Hoofdtaken van de Klantenraad pagina 3 Kritische gesprekspartner van het bestuur van Woonstad Rotterdam pagina 3 Formeel maandelijks overleg pagina 3 Contact voorzitter van het bestuur pagina 3 Contact met de Raad van Commissarissen pagina 4 Werkgroepen van de Klantenraad pagina 4 Themagroep van de Klantenraad pagina 6 Inspiratiebijeenkomsten pagina 6 Het oppikken en ophalen van signalen van bewoners pagina 6 Formele en informele signalen pagina 6 Actief ophalen van signalen pagina 6 Organisatie van bewonersconsultaties pagina 7 Adviseren over het voorgenomen beleid en toetsen van de realisatie pagina 7 Overige activiteiten pagina 8 Contact met huurdersorganisaties pagina 7 Maatschappelijk debat pagina 8 Deelnames Pagina 8 Interne ontwikkeling van de Klantenraad pagina 8 Warming Up nieuwe Raadsleden pagina 8 Contact met SHS pagina 8 Evaluatie en jaarkalender pagina 8 Eindpresentaties 2016 pagina 8 Teamdag pagina 9 Trainingen pagina 9 De samenstelling van de Klantenraad pagina 9 Pagina 2
Hoofdtaken van de Klantenraad De Klantenraad is: 1. Een kritische gesprekspartner van het bestuur van Woonstad Rotterdam 2. een raad die actief naar signalen van bewoners luistert en deze ook ophaalt 3. een organisator van (bewoners-)consultaties 4. een adviseur bij het voorgenomen beleid van Woonstad Rotterdam en toetser van de kwaliteit van de realisatie van dat beleid Kritische gesprekspartner van het bestuur van Woonstad Rotterdam Formeel maandelijks overleg Het overleg met Woonstad Rotterdam bestond uit een maandelijks overleg waarbinnen invloed en advies informeel en formeel plaats vond. De Klantenraad heeft in 2017 elf keer overlegd met Woonstad Rotterdam. In het formele maandelijkse overleg werd het bestuur vertegenwoordigd door gemandateerde medewerkers van Woonstad Rotterdam. Onderwerpen tijdens de maandelijkse overleggen met Woonstad Rotterdam waren: De manier van meten van de klanttevredenheid door Woonstad Rotterdam De nieuwe ondernemingsstrategie van Woonstad Rotterdam De huurverhoging 2017 Herijking verkoopbeleid Zienswijzen bij diverse verkopen Huurdersdag 2017 Nul op de Meter-woningen Big Data Website van de Klantenraad Energietransitie Rotterdam Prestatieafspraken 2018 De Rotterdamwet (Wet bijzondere Maatregelen Grootstedelijke Problematiek) Herhuisvestingopgave van Rotterdam bij uitvoering herstructureringsplannen van de Woonvisie De inkoop van energie door Woonstad Rotterdam Huurincassobeleid Begroting en Jaarplan 2018 van Woonstad Rotterdam Contact voorzitter van het bestuur Met de voorzitter van het bestuur van Woonstad Rotterdam, mevrouw Molenaar, is in 2017 formeel contact geweest. Maart 2017: Mevrouw Molenaar is aanwezig tijdens het maandelijkse Klantenraadoverleg. Onderwerp is de ondernemingsstrategie van Woonstad Rotterdam. Pagina 3
November 2017: Mevrouw Molenaar is aanwezig tijdens het maandelijkse Klantenraadoverleg. Onderwerpen zijn huurdersinitiatieven bij duurzaamheid en huisvesting organisaties met een maatschappelijk doel in bijzondere panden van Woonstad Rotterdam (maatschappelijk vastgoed). Contact met de Raad van Commissarissen In het jaar 2016 heeft de Klantenraad één keer met de huurderscommissarissen van de Raad van Commissarissen van Woonstad Rotterdam een informeel gesprek gehad. Deze heeft plaatsgevonden op 20 april 2017. Het onderwerp was doorstroming. Werkgroepen van de Klantenraad Werkgroepen bestaan uit raadsleden en medewerkers van Woonstad Rotterdam. De vier werkgroepen van 2017 hebben de volgende onderwerpen behandeld: De werkgroep Betaalbaarheid De werkgroep Betaalbaarheid is in 2017 zes keer bij elkaar geweest. Onderwerpen waarmee de werkgroep zich bezig heeft gehouden, zijn: Huurbeleid 2017 Huurverhoging 2017 Duurzaamheid, besparingen door huurders Indicatieve Bestedingsruimte Woningcorporaties (IBW) Positie van de lage middeninkomens Regionale prestatieafspraken Huurincassobeleid Huurverhoging- en betaalbaarheid 2018 Consultaties en themabijeenkomsten: Consultatie met bewoners over welke activiteiten huurders kunnen ondernemen om zuiniger te wonen en welke tips huurders hebben aan Woonstad Rotterdam om duurzaamheidwinsten in en rond gebouwen te behalen op 3 april 2017. Themabijeenkomst met de Klantenraad over een incassobeleid waarbij vanuit het perspectief van de huurders aan oplossingen voor huurachterstanden gewerkt kan worden op 14 september 2017. Inspiratiebijeenkomst met Klantenraad en Woonstad Rotterdam voor een effectief armoedebestrijdingbeleid van Woonstad Rotterdam op 13 november 2017. Prestaties: Gematigd huurbeleid en 0% huurverhoging voor de laagste inkomensgroepen. Belangrijk deel IBW besteed aan armoedebeleid (per jaar de komende vijf jaar 1,5 miljoen euro). Pre advies Huurverhoging- en betaalbaarheid 2018. Aanvang meedenken over herijking huurincassobeleid. Pagina 4
De werkgroep Prestatieafspraken De werkgroep is in 2017 tien keer bij elkaar geweest. Zij heeft in dat jaar: De afspraken van de Klantenraad uit de Prestatieafspraken 2017 opgevolgd; De afspraken van gemeente en Woonstad Rotterdam uit de Prestatieafspraken 2017 in een gezamenlijk overleg besproken; Nieuwe afspraken voor de prestatieafspraken 2018 vanuit de Klantenraad in een eigen document geagendeerd AANBOD EN VRAAG STICHTING KLANTENRAAD WOONSTAD ROTTERDAM 2018 In het kader van de tweede jaarschijf van de Woonvisie Rotterdam ; Tijdens een aantal overleggen met gemeente en Woonstad Rotterdam de bieding van Woonstad Rotterdam en de gemeente besproken; Een gesprek gevoerd op 24 mei 2017 met Marco Pastors, projectleider van het Nationaal Programma Rotterdam Zuid; Gezamenlijk met de gemeente en Woonstad Rotterdam de finale tekst van de Prestatieafspraken 2018 vastgesteld en ondertekent. Consultaties en themabijeenkomsten: Op 9 mei 2017 is in het Natuurhistorisch museum Rotterdam een college Niets doen is geen optie door de heer Boelhouwer gegeven. Deze bijeenkomst was georganiseerd door de werkgroep. Gemeente, Woonstad Rotterdam, SHS en huurdersorganisaties uit Rotterdam waren ook uitgenodigd. Op 21 juni 2017 is een special met de Klantenraad georganiseerd. Prestaties: Publicatie AANBOD EN VRAAG STICHTING KLANTENRAAD WOONSTAD ROTTERDAM 2018 In het kader van de tweede jaarschijf van de Woonvisie Rotterdam Opname van onderwerpen die van belang voor de huurders zijn, zoals onder andere Zorgvuldige communicatie bij bevorderen doorstromen van groot naar passend wonen voor ouderen en een vangnetregeling voor schrijnende en urgente situaties bij WMOgerelateerde aanvragen. De werkgroep Woonstad en de Klant De werkgroep Woonstad en de Klant is in 2017 zeven keer bij elkaar geweest. De werkgroep Woonstad en de Klant wijkt iets af van andere werkgroepen omdat zij naast de informele en formele participatiefase ook participeren in een extra fase (daarna): die van controle op het advies op de uitvoeringsfase. Zij heeft dit jaar: Meegedacht en suggesties gegeven over verbetering van de inrichting en de communicatie met de klant in het proces Niet Planmatig Onderhoud (NPO). Meegedacht over de inrichting van het dashboard Woonstad (klanttevredenheid); Mails (klachten en vragen) van individuele huurders beoordeeld en beantwoord; Presentaties bijgewoond en meegewerkt aan verbetering van het dashboard (een systeem waarbij de klanttevredenheid wordt gemeten; Pagina 5
Input gegeven aan verbetering van het niet planmatig onderhoud (NPO)-proces; Input gegeven op de nieuwe website en inzet van multimedia door Woonstad; Input gegeven op het thema meedoen en invloed (participatie op wijk- en complex niveau; Reactie gegeven op het oprichten van bewonerscommissie. Consultaties en themabijeenkomsten Organisatie in samenwerking met Woonstad van de Woonstad Woondag die op 7 oktober 2017 heeft plaatsgevonden en invulling workshops (o.a. herkenbaarheid wijkmeesters en de dilemma s van Woonstad), ophalen van input van klanten. Prestaties Website van de Klantenraad is online; Advies gegeven over diverse folders en brieven aan alle huurders o.a. folder Toegankelijk wonen iets voor u (wens en wacht), campagne minima, jaarlijks huurverhoging. De werkgroep Wonen en Zorg De werkgroep Wonen en Zorg is 6 keer bij elkaar geweest in 2017. Zij heeft dit jaar: Meegedacht en samen met Woonstad opgetrokken bij het beleidsprogramma Langer Thuis; In gesprek met de gemeente Rotterdam over het beleidsprogramma Langer Thuis; Input gegeven over het thema Wonen en Zorg voor de prestatieafspraken; Presentatie verzorgd voor het formele overleg met de huurderscommissarissen van de RvC op 13 april 2017; Meegedacht over het Wens- en wacht model (doorstroming senioren); Aandacht gevraagd voor woongroepen. Consultaties en themabijeenkomsten Overleg seniorenraad Kralingen Workshop langer thuis(café)georganiseerd tijdens de Woonstad Woondag op 7 oktober Pagina 6
Themagroep van de Klantenraad Stedelijk Sociaal Statuur Particuliere Huisvesting De Klantenraad heeft deelgenomen aan een voorbereidende werkgroep voor het opstellen van een Stedelijk Sociaal Statuut voor Particuliere Huisvesting. Inspiratiebijeenkomsten Inspiratiebijeenkomsten met Woonstad Rotterdam 14 september 2017: inspiratiebijeenkomst over herijking van het huurincasso-proces op zo n manier dat huurders daar baat bij hebben. 13 november 2017: een inspiratiebijeenkomst over effectieve manieren om problematische huurachterstanden te verhelpen of voorkomen. Inspiratiebijeenkomst met belanghouders 3 april 2017: een inspiratiebijeenkomst met huurders over manieren waarop duurzame besparingen kunnen plaatsvinden in en rond woningen. 9 mei 2017: college door Peter Belhouwer over de positie van lage middeninkomens. Het oppikken en ophalen van signalen van bewoners Formele en informele signalen De Klantenraad is bereikbaar door een mailadres. Daar wordt weinig gebruik van gemaakt. Iedere mail wordt beantwoord en zo nodig vindt een gesprek plaats. Op 14 februari 2017 heeft een delegatie van de Klantenraad een gesprek gehad met de Aktiegroep Wij laten ons niet kisten van het Oude Westen. Begin 2017 is een website van de Klantenraad de lucht in gegaan. Op deze website wordt de bezoeker geïnformeerd over de organisatiestructuur, de activiteiten van de verschillende werkgroepen en de adviezen van de Klantenraad. Actief ophalen van signalen In 2017 is de Klantenraad tijdens de Huurdersdag op 7 oktober 2017 in gesprek gegaan met de klanten van Woonstad Rotterdam. Ook is een workshop gegeven over de privacyaspecten bij het gebruiken van persoonlijke gegevens van huurders door Woonstad Rotterdam. Pagina 7
Organisatie van bewonersconsultaties 3 april 2017 Een inspiratiebijeenkomst met huurders over manieren waarop duurzame besparingen kunnen plaatsvinden in en rond woningen. 7 oktober 2017 Workshop over de toepassing het omgaan van Woonstad Rotterdam met gegevens van huurders. Adviseren over het voorgenomen beleid en toetsen van de realisatie De Klantenraad heeft in 2017 formeel advies aan Woonstad Rotterdam uitgebracht over: Het verkoopbeleid. Ondernemingsstrategie. Uitgangspunten huurverhoging 2017. Jaarplan 2018-01-02 Begroting 2018. De Klantenraad heeft in 2017 formeel gereageerd op beleid betreffende: De inkoop van energie. De Klantenraad heeft een preadvies geformuleerd over: De uitgangspunten voor de huurverhoging 2018 en betaalbaarheid. De Klantenraad heeft zienswijzen geformuleerd betreffende zeven complexgewijze verkopen. Bij iedere aanvraag heeft zij positief gereageerd. Overige activiteiten Contact met huurdersorganisaties Rotterdam Themabijeenkomsten Op 23 maart 2017 heeft de SOR een themabijeenkomst georganiseerd Hun zorgen - Onze zorgen over het thema Wonen en Zorg. De Klantenraad heeft daaraan deelgenomen. 4 juli 2017 hebben de huurdersorganisaties gezamenlijk informatie over hun inbreng in de prestatieafspraken 2018 met elkaar gedeeld. Op 30 augustus 2017 heeft een delegatie van de Klantenraad deelgenomen aan een door de SOR georganiseerde excursie naar het bevingsgebied in Groningen. Tijdens deze excursie zijn ook Nul op de Meter-woningen bezocht. College Pagina 8
De Klantenraad heeft tijdens het door hem georganiseerde college over de positie van de lage middeninkomens op 9 mei 2017 andere huurdersorganisaties uitgenodigd. Deze hebben ook deelgenomen. GOH Eind 2017 heeft de Klantenraad zich aangesloten bij een Gemeenschappelijk Overleg Huurdersorganisaties (GOH). Binnen dit overleg worden stadsbrede onderwerpen besproken die iedereen aangaan. Voorbeelden zijn: prestatieafspraken, duurzaamheid en wonen en zorg. Maatschappelijk debat In 2017 zijn bijeenkomsten bezocht met een relatie tot de armoede in Rotterdam. 13 februari: Bijeenkomst Armoede en Geluk. Georganiseerd door ROSA. 15 mei: Discussiebijeenkomst Armoedebeleid. Georganiseerd door ROSA. Deelnames: 23 januari: Deelname aan expertbijeenkomst over Wonen en Zorg (georganiseerd door de Woonbond) 31 januari: Deelname aan het Stadsdebat, georganiseerd door Woonstad Rotterdam. Thema was Smart City. 20 september: Deelname special commissie Bouwen, Wonen en Buitenruimte Interne ontwikkeling van de Klantenraad Warming Up nieuwe Raadsleden Nieuwe raadsleden (zes in totaal) hebben op maandag 2 januari voorlichting gekregen over het ontstaan, het doel en de werkwijze van de Klantenraad. Bijzondere aandacht kreeg de manier van samenwerking met Woonstad Rotterdam en het belang van invloed uitoefenen in de informele participatiefase. Contact met Stichting Huurdersbelang Stadswonen (SHS) Op 20 april 2017 hebben SHS en de Klantenraad met elkaar afspraken gemaakt over uitwisselen van kennis en informatie. Evaluatie en jaarkalender Op 12 januari 2017 heeft de Klantenraad haar activiteiten en onderlinge samenwerking geëvalueerd. Ook is een jaarkalender opgesteld. Eindpresentaties 2016 Op 16 januari is met Woonstad Rotterdam de resultaten van de werkgroepen uit 2016 gedeeld. Ook werden de jaarkalender 2017 en de samenstelling en doelen van de werkgroepen van de Klantenraad gezamenlijk doorgenomen en vastgesteld. Teamdag Pagina 9
17 februari 2017 heeft een teamdag van de Klantendag plaats gevonden. Een groot deel van de dag werd aandacht gegeven aan het leren kennen van elkaars kwaliteiten en interesses. Trainingen De Klantenraad heeft 6 april deelgenomen aan een dagcursus Basiskennis financiën. Interne evaluatie Klantenraad Eind 2017 heeft de Klantenraad de interne werkwijze van de klantenraad geëvalueerd. Samenwerkingsovereenkomst Klantenraad en Woonstad Hoewel op 31 december 2017 de samenwerkingsovereenkomst tussen Woonstad en de Klantenraad is verlopen is met wederzijds goedvinden afgesproken dat de Samenwerkingsovereenkomst in zijn huidige vorm voor een jaar wordt verlengd. De samenwerkingsovereenkomst wordt in 2018 geëvalueerd. Samenstelling van de Klantenraad De Klantenraad bestaat uit klanten die gesolliciteerd hebben naar hun functie. Solliciteren voor deelname aan de Klantenraad staat voor iedereen open. Een sollicitatiecommissie gaat met kandidaten in gesprek over hun motivatie, kennis en vaardigheden. Per 1 januari 2017 bestond de klantenraad uit 13 leden. Gedurende 2017 en eind 2017 namen drie leden afscheid. De werving van nieuwe leden wordt in januari 2018 afgerond. Er wordt gestreefd naar een zo goed mogelijke samenstelling van de Klantenraad. Niet alleen zaken als leeftijd, verdeling man/vrouw, culturele achtergrond en afkomstig zijn uit verschillende wijken tellen daarbij mee. Ook ervaring, motivatie, persoonlijke en beroepsachtergrond, interesses en maatschappelijke betrokkenheid spelen een grote rol. De Klantenraad start het jaar 2018 met een Klantenraad die er als volgt uit ziet: Pagina 10
Verdeling over de leeftijdgroepen: Verdeling man/vrouw: Er zijn 4 mannen en 6 vrouwen in de Klantenraad werkzaam. Verdeling over de wijken van Woonstad Rotterdam: Er zijn 3 leden afkomstig van Zuid Rotterdam. Zij wonen in de volgende wijken: Bloemhof, Feijenoord en Oud Charlois. Er zijn 7 leden afkomstig van Rotterdam Noord. Zij wonen in de volgende wijken: Kralingen (drie maal), Oosterflank, Middelland, Spangen, Oude Westen. Pagina 11